企业群体沟通与冲突.ppt

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1、树乔木企业顾问群体沟通群体沟通与冲突与冲突成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情目录020305沟 通 及 其 作 用沟 通 的 基 本 类 型 沟 通 的 过 程人 际 沟 通 的 方 式0104060708人 际 沟 通冲 突 的 五 个 阶 段有 效 沟 通 的 重 要 性群 际 沟 通成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情沟通是一种感知沟通是一种期望沟通产生要求信息不是沟通沟通的沟通的四个四个法则法则成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理

2、源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情一、一、概概 述述群体沟通与冲突是相互对立群体沟通与冲突是相互对立并且相互制约的并且相互制约的成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情第一节第一节 沟通及其作用沟通及其作用沟通的含义：凭借一定符号载体把信息、思想、情感在个体或群体间传递的过程 1.沟通首先是意义的传递2.信息不仅要被传递到还要被充分的理解沟通的作用：1.沟通可以控制群体和组织中个人的行为2.沟通是组织内部联系的纽带和桥梁3.沟通是组织决策的前提和基础4.沟通可以激励员工成功成功来自于管

3、理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情第二节、沟通的基本类型第二节、沟通的基本类型 八种类型八种类型 正式沟通正式沟通 非言语非言语 沟通沟通 群际沟群际沟通通 非正式非正式 沟通沟通 语言沟语言沟通通 单向沟单向沟通通 双向沟双向沟通通 人际沟通人际沟通成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情第三节、沟通的过程第三节、沟通的过程通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发送者发送者/接受者接受者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景解码解码接受者接受者/发送

4、者发送者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情3、沟通过程的要素分析、沟通过程的要素分析（1）信息（2）信息源（发出者）技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。知识社会文化系统。你能猜出这些肢体动作传递的信息吗？成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情面对面面对面的交谈的交谈电话电话电子电子邮件邮件备忘录、备忘录、信

5、件信件广告、公告广告、公告 一般文件一般文件最丰富最丰富最贫乏最贫乏 信息类型与沟通渠道选择信息类型与沟通渠道选择非常规非常规 性信息性信息 常规性常规性 信息信息 成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情 你们是不是也会这样 跟朋友说悄悄话呢？成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情第四节、人第四节、人 际际 沟沟 通通一、一、人际沟通的定义人际沟通的定义人际沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程二二、人际沟通的特点、人际沟通的特点 人际沟

6、通过程受制于一定的人际关系 人际沟通过程中存在社会性和心理性障碍运用多种沟通手段 成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情 美国一位主持人在访问一名小朋友时说：美国一位主持人在访问一名小朋友时说：“你长大后想干什么你长大后想干什么呀？呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”问：问：“是吗？假如你的飞机飞到太平洋上空熄火了怎么办？是吗？假如你的飞机飞到太平洋上空熄火了怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全

7、带，然后我挂上降落伞跳出去。后我挂上降落伞跳出去。”当大家笑的东倒西歪时，孩子却两当大家笑的东倒西歪时，孩子却两行热泪夺眶而出行热泪夺眶而出“我要去拿燃料，我还要回来我要去拿燃料，我还要回来”。故事：故事：成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情 案例分析的结论：1 有责任感的小孩被大家误解为想要独自逃生。有责任感的小孩被大家误解为想要独自逃生。2 话只听一半或断章取义，这是我们与人沟通中常话只听一半或断章取义，这是我们与人沟通中常见的误区。见的误区。3在实际沟通中，不要轻易下结论。在实际沟通中，不要轻易下结论。如果是你你

8、会做出如果是你你会做出怎样的评判？怎样的评判？试问下自己在沟通试问下自己在沟通中又会遇到哪些中又会遇到哪些障碍呢？障碍呢？成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情如果我们不能告诉别如果我们不能告诉别人什么，那么我们要人什么，那么我们要学会使用沟通学会使用沟通技巧中的技巧中的“倾听倾听”。成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情有沟通就会有冲突有沟通就会有冲突 冲突是冲突是发发生在生在组织组织关系中的一种正常关系中的一种正常行行为为，当双方的目，当双方的

9、目标标与期望出与期望出现现分歧分歧时时，会会发发生冲突。生冲突。成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情第五节、冲突的五个阶段第五节、冲突的五个阶段潜在的矛盾潜在的矛盾-萌芽阶段萌芽阶段认知和感情的投入认知和感情的投入-形形成阶段成阶段行为意向行为意向-触发阶段触发阶段行为爆发行为爆发-冲突阶段冲突阶段结结 果果-消消 失失 阶阶 段段沟通不能有效沟通不能有效进进行，行，结结构的不合理性，以及每构的不合理性，以及每个人的价个人的价值观值观不同不同指指管理者采取了有效的措施，真正明确冲突管理者采取了有效的措施，真正明确冲突的

10、真的真实实行行为为冲突被双方冲突被双方认知后，就会由于知后，就会由于竞争、争、协作、迁作、迁就、回避、折中等形式就、回避、折中等形式进行沟通解决行沟通解决当双方的分歧上升到一定的当双方的分歧上升到一定的阶段，就段，就导致冲致冲突行突行为的的发生。生。冲突的冲突的发发生将以各种形式被平息，制定生将以各种形式被平息，制定预预防防措施的关措施的关键时键时期，期，预防其再次发生冲突预防其再次发生冲突成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情 人际冲突后果的处理方法人际冲突后果的处理方法1.1.通过协作可以增强团队成员间的相互沟通2.

11、2.采用回避可以减少避免矛盾的激化；3.3.迁就让冲突的损失降到最低；4.4.这些方法的运用，可以在很大程度上减少冲突给5.组织带来的影响成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情第六节、人际沟通的方式第六节、人际沟通的方式1.言语沟通口口头语言头语言：指直截了当、简便易行，形象生动书面语言书面语言:指不受时间、空间的限制2.非言语沟通视动符号系统视动符号系统：包括手势、面部表情、体态变化等。目光接触系统目光接触系统辅助语言系统辅助语言系统：音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方

12、法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情 非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性(1)狄来尼（Delaney,K):选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.):整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情 （一）（一）人际沟通的心理人际沟通的心理 沟通中的心理状态沟通中的心理状态父母自我状态：对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆成人自我状态：运用过去的经验和知识来预测要实施的

13、行为的可能性儿童自我状态：记忆中记录着对父母行为的反应，或对父母的感受。成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情（二）互补交流沟通（二）互补交流沟通当一方当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应接到信息并按照另一方的期望做出反应，那么这种沟通关系就属，那么这种沟通关系就属于于“互补性互补性”或或“平行性平行性”.”.例如例如:“上级上级”以成人的姿态出现时，以成人的姿态出现时，“下级下级”也持相应的成人姿态也持相应的成人姿态(图图a a)如果如果“下级站在孩子的立场，下级站在孩子的立场，“上级上级”就采取就采取“下级下级”

14、所期望的父母状所期望的父母状态（图态（图b b）在这种在这种情情况下，沟通况下，沟通可以可以继续继续成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情（三）（三）交叉交流沟通交叉交流沟通 在交流中，一方得到的在交流中，一方得到的不是适当的反应或预期的反不是适当的反应或预期的反应应，这时，沟通关系双方的相互作用是交叉的，这时，沟通关系双方的相互作用是交叉的，如下图如下图所示：所示：在这种情况在这种情况下，良好的沟通下，良好的沟通就会就会中断中断 人们应在交往中有意识地觉察自己和对方所处的自我状人们应在交往中有意识地觉察自己和对方所处的

15、自我状态，以作出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通，使信态，以作出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通，使信息沟通息沟通通通道得到畅通。道得到畅通。成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情第七节、群第七节、群 际际 沟沟 通通 群际沟通的含义群际沟通的含义：指群体与群体之间的信息交流过程成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情（一）沟通网络含义及模式（一）沟通网络含义及模式 由各沟通由各沟通通道所组成的结构形式通道所组成的结构形式称为沟通网络。称为沟通网

16、络。常见的沟通网络模式：常见的沟通网络模式：链式、轮式、环式、全渠道式和倒链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y Y式式成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情（二）（二）沟通网络和评价标准沟通网络和评价标准成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情非正式沟通的特点：非正式沟通的特点：(1)不受管理层控制；传播速度快。（2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠。（3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人的某些需要。（三三）

17、群体间的非正式沟通网络）群体间的非正式沟通网络成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情小小 道道 消消 息息 美国社会心理学家戴维斯美国社会心理学家戴维斯(K.Davis)(K.Davis)在沟通管理和小道在沟通管理和小道消息一书中，将经消息一书中，将经非正式渠道传播的信息非正式渠道传播的信息称之为称之为“小道小道消息消息”。他在一家皮革制品公司采取顺藤摸瓜的方法对小道消他在一家皮革制品公司采取顺藤摸瓜的方法对小道消息的传播进行了研究息的传播进行了研究,发现有四种传播的方式。发现有四种传播的方式。其中最普其中最普通形式是通

18、形式是集集式束式束成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情小道消息的管理小道消息的管理对于小道消息我们认为应该采取的对策是：对于小道消息我们认为应该采取的对策是：第一，第一，正确认识正确认识小道消息。小道消息。第二，培养组织成员对组织管理者的第二，培养组织成员对组织管理者的信任与好感信任与好感。第三，对管理人员进行第三，对管理人员进行培训培训，增加他，增加他们沟通方面的知识，使他们有比较正们沟通方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理办法。确的观念和处理办法。成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法

19、方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情如何做到有效如何做到有效的沟通呢？的沟通呢？成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情第八节、有效沟通的重要性第八节、有效沟通的重要性 沟通是沟通是自然科学自然科学和和社会科学社会科学的混合物，是的混合物，是企企业管理业管理的有效工具。的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。力、表达能力、行为能力的发挥。成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生

20、于激情生于激情（一）（一）沟通有效性的改善沟通有效性的改善 具体可以按以下步骤改善沟具体可以按以下步骤改善沟通通的效果：的效果：熟悉熟悉受讯者受讯者 选择选择最佳的信息沟通媒最佳的信息沟通媒体体 发送发送信息要准确、及时信息要准确、及时 成为成为受讯者，倾听反馈受讯者，倾听反馈 理解发讯者的信息，必理解发讯者的信息，必须做到以下三点：须做到以下三点：对发讯者传来的信对发讯者传来的信息有足够的息有足够的注意注意，要积，要积极倾听，尽量听懂全部极倾听，尽量听懂全部意义。意义。对不熟悉的言词要对不熟悉的言词要求求甚解甚解，不可自作主张，不可自作主张地臆断。地臆断。摆脱摆脱心理障碍心理障碍。成功成功来

21、自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情（二）有效沟通对权力作用的影响（二）有效沟通对权力作用的影响信息的公正性:公正的信息能让每一个都能凭着自身的努力获得相对满足的利益。信息的适度性：适度的信息能为组织内个体的能力发展和积极性、主动性、创造性的发挥留下广阔的空间。成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情寓言分享成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情 有有一一则则寓言：寓言：一把一把坚实坚

22、实的大的大锁锁挂在挂在铁门铁门上，一根上，一根铁铁杆杆费费了了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的的钥钥匙来了，它把身子匙来了，它把身子钻进锁钻进锁孔，只孔，只轻轻轻轻一一转转，那大，那大锁锁就就“啪啪”地一声打开了。铁杆奇怪地一声打开了。铁杆奇怪地问：地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心因为我最了解他的心”。成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情沟通从心开始！沟通从心开始！成功成功来自于管理，来自于管理，管理管理源自方法，源自方法，方法方法出于勤奋，出于勤奋，勤奋勤奋生于激情生于激情谢谢大家预祝公司生意兴隆，事事顺利！大家身体健康！阖家幸福！