咨询方法论梳理(华为内部学习资料).ppt

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1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTDHuawei Confidential Security Level:内部公开内部公开英文标题:40-47pt 副标题:26-30pt字体颜色:反白内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:35-47pt字体:黑体 副标题:24-28pt字体颜色:反白字体:细黑体BSSBSS咨询组咨询组咨询方法论梳理咨询方法论梳理内部讨内部讨论稿论稿2022/11/21HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G

2、0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录使用说明本文档的编写是咨询内部人员学习交流之用，主要对咨询常用本文档的

3、编写是咨询内部人员学习交流之用，主要对咨询常用的理论和方法进行系统性的整理，方便大家调用和学习的理论和方法进行系统性的整理，方便大家调用和学习 编写目的编写目的本文档介绍了各理论和方法的主要用法，并举例说明，大家可本文档介绍了各理论和方法的主要用法，并举例说明，大家可以直接调用框架，修改内容后即可使用以直接调用框架，修改内容后即可使用通过在目录中点击链接即可到达指定位置，点击右上角的通过在目录中点击链接即可到达指定位置，点击右上角的”返返回目录回目录”按钮可返回目录页按钮可返回目录页 使用方法使用方法本材料的完善是一个长期过程，此次作为讨论版，希望能够抛本材料的完善是一个长期过程，此次作为讨论

4、版，希望能够抛砖引玉，请各位咨询专家提出建议和意见，以不断完善此材料砖引玉，请各位咨询专家提出建议和意见，以不断完善此材料此材料不可避免存在一些错漏，后续将继续充实内容进行优化此材料不可避免存在一些错漏，后续将继续充实内容进行优化 后续优化后续优化Page 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18

5、pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录目录战略管理战略管理Swot分析分析、PEST分析分析、麦肯锡麦肯锡7 7s分析分析、五力模型五力模型、波士顿矩阵波士顿矩阵、通用矩阵通用矩阵、平衡计分卡平衡计分卡、企业价值链企业价值链营销营销4 4P-4-4C-4-4R、体验式营销体验式营销、资费管理资费管理4 4阶

6、段阶段、品牌健康度品牌健康度、AIDA模型模型、精准营销精准营销、病毒式营销病毒式营销、整合营销整合营销、长尾理论长尾理论、营营销闭环管理框架销闭环管理框架、购买咨询人员、购买咨询人员服务、渠道服务、渠道客户满意度客户满意度、客户期望值管理客户期望值管理、KANOKANO服务质量模型服务质量模型、电子渠道功能框架电子渠道功能框架、客户类客户类 心理类心理类马斯洛需求理论马斯洛需求理论、客户画像视图客户画像视图、峰终定律峰终定律、让渡价值、让渡价值、感觉适应定律感觉适应定律、心理定势心理定势、人力资源、组人力资源、组织、织、IT IT流程流程RACI模型模型、产品、资费产品、资费资费管理资费管理

7、7 7步法步法、产品定价策略、产品定价策略思考方法思考方法麦肯锡麦肯锡7 7步成诗法步成诗法、鱼骨图鱼骨图、雷达图雷达图、逻辑树逻辑树其它其它生命周期理论生命周期理论、PDCA、5 5W2 2H、正态分布理论正态分布理论Page 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体

8、:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录SWOT分析法SWOTSWOT分析法：分析法：即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出；主要用法：主要用法：通过评价企业的优势、劣势、竞争市场上的机会和威胁，对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位，将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合，从而制定企业战略；优

9、点：优点：SWOT分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，用系统的思想将相互独立的因素相互匹配起来进行综合分析，使得企业战略计划的制定更加科学全面；缺点：缺点：SWOT分析采用定性分析方法，不可避免地带有精度不够的缺陷，并带有一定程度的主观臆断；StrengthStrength优势优势WeaknessWeakness劣势劣势OpportunitiesOpportunities机会机会ThreatsThreats威胁威胁内内 部部 因因 素素外外 部部 因因 素素提示：提示：SWOTSWOT分析后一定要得出一个确定的结论，不能为了分析而进行分析分析后一定要得出一个确定的结论，不能为了分析

10、而进行分析Page 4HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色

11、方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录SWOT分析示例重组后中移动SWOT分析Strength（优势）（优势）l客户资源：在移动用户规模与个人高端用户方面处于绝对优势；l业务能力：领先的移动业务运营体系，市场和品牌经营能力较强，业务创新能力强l管理水平：较高的企业管理水平，强大的企业执行力Weakness（劣势）（劣势）l固网资源：合并铁通所带来的固网资源相对较弱；lTD风险：所运营的TD网络与其他3G标准相比，产业链尚不成熟；l企业市场：单一的移动业务，不具备优势Opportunities（机会）（机会）lTD作为国家自主创新战略的重要支

12、点，有利于争取政策资源；l政府鼓励“走出去”的国际化战略，可望进入高成长的新兴市场Threats（威胁）（威胁）l竞争对手实力增强，且在3G移动技术和固网资源方面具有优势，有能力形成更大的挑战；l可能面临不对称监管政策SWOT客户：客户：适度发展农村市场，以网络、服务质量和应对性价格杠杆巩固城市家庭和集团客户网络：网络：继续优化GSM网，进一步与对手拉开差距，同时适度发展TD网络，等待TD成熟业务：业务：以GSM主打语音市场，TD主打数据市场，加快互联网领域部署，提升增值业务水平市场：市场：发挥品牌优势，以优质的通信质量和优质的客户服务为诉求近近期期策策略略Page 5HUAWEI TECHN

13、OLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客

14、户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录PEST分析经济环境分析经济环境分析Economic Factors 经济增长货币政策利率、汇率、投资就业 技术环境分析技术环境分析Technological Factors技术变革速度产品生命周期新技术社会文化自然环境分析社会文化自然环境分析 Social cultural Factors 人口、地理、教育生活方式、社会价值生态保护 政治、法律环境分析政治、法律环境分析Political Factors 政府政策国家法律，地方法律地方法规PEST分析分析PEST分析法：分析法：是外部环境分析的基本工具和方法，它通过政治的、经济的、社会的和技术的角

15、度或四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响；主要用法：主要用法：通过四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价各因素对企业战略目标的影响；提示：提示：PEST针对的是宏观环境，不是每一个建议都需要宏观环境分析，做不好就成了花架子，假、大、空针对的是宏观环境，不是每一个建议都需要宏观环境分析，做不好就成了花架子，假、大、空Page 6HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字

16、体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录麦肯锡7s分析法StrategyStrategy(战略战略)StructureStructure(组织结构组织结构)StyleStyle(企业风格

17、企业风格)SkillSkill(组织能力组织能力)StaffStaff(人才人才)Shared ValueShared Value(企业价值观企业价值观)S Systemystem(组织制度组织制度)7S分析法：分析法：指出了企业在发展过程中必须全面地考虑各方面的情况，包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同价值观，也就是说，企业仅具有明确的战略是远远不够的，还需要考虑其它因素；主要用法：主要用法：在企业管理中，需要综合考虑公司的软硬件资源，在管理咨询中经常用此模型对企业管理中的短板进行诊断；硬件因素硬件因素战略；战略；组织结构；组织结构；组织制度组织制度软件因素软件因素企业价值观；企业价

18、值观；企业风格；企业风格；人才人才能力能力Page 7HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内

19、不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录五力模型五方力量的综合分析五力模型分析法：五力模型分析法：Michael.Portor 于20世纪80年代初期提出了五力分析模型，可有效地分析客户的竞争环境，对企业战略的制定影响深远；主要用法：主要用法：通过分析供应商和购买者的讨价还价能力，潜在进入者的威胁，替代品的威胁，以及来自目前在同一行业的公司间的竞争，具体的分析一个行业的基本竞争态势；缺点：缺点：五力模型只考虑了同行业之间的竞争关系，没有考虑合作共赢的可能性；新进入者新进入者威胁威胁现有竞争者威胁现有竞争者威胁现

20、有竞争者威胁现有竞争者威胁 集中度、均衡度集中度、均衡度集中度、均衡度集中度、均衡度 增长趋势、固定成本增长趋势、固定成本增长趋势、固定成本增长趋势、固定成本 产品差异、品牌优势产品差异、品牌优势产品差异、品牌优势产品差异、品牌优势 转换成本、退出壁垒转换成本、退出壁垒转换成本、退出壁垒转换成本、退出壁垒替代产品替代产品威胁威胁供应商供应商谈判能力谈判能力客户客户谈判能力谈判能力进入壁垒、规模经济 产品差异、品牌优势 转换成本、资本要求销售渠道、政府约束生产者集中度、替代品供应供应商数量、产品差异品牌优势、转换成本购买者信息、一体化能力购买者集中度、购买者信息转换成本、产品可选择性价格/购买总

21、量、产品差异客户价格敏感度、忠诚度替代品数量性能价格比转换成本技术趋势Page 8HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体

22、配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录五力模型示例中国移动五力分析 电信、联通固网资源优势较大电信、联通全业务运营能力增强竞争对手3G产品成熟度高、终端多竞争对手集团客户资源多，稳定性高供应商谈判能力弱供应商谈判能力弱设备制造商竞争激烈，谈判能力较弱内容提供商规模较小，竞争激烈，谈判能力较弱客户谈判能力较强客户谈判能力较强客户选择性较多客户换号成本低，很便利客户对服务、内容等品质要求逐渐增强 国家对运营商实施强管制通信行业进入成本高通信行业具有天然的规模优势 替代产品威胁较大替代产

23、品威胁较大网络即时通信产品规模大，用户多网络电话类产品虽然受管制，但是发展较快，分流语音业务明显客户：客户：保持个人客户规模优势，加大集团客户发展力度网络：网络：继续优化GSM网，积极发展TD网络，促进TD成熟，有计划的完善固网资源业务：业务：加快增值业务发展步伐，提高SP、CP等伙伴积极性，提升增值业务水平服务：服务：发挥品牌优势，以个性化的客户服务为建设诉求，达到以服务稳定客户的目标近近期期策策略略新进入者威胁新进入者威胁新进入者威胁新进入者威胁小小小小替代产品威胁替代产品威胁替代产品威胁替代产品威胁较大较大较大较大现有竞争者威现有竞争者威现有竞争者威现有竞争者威胁大胁大胁大胁大供应商谈判

24、能供应商谈判能供应商谈判能供应商谈判能力弱力弱力弱力弱客户谈判能力客户谈判能力客户谈判能力客户谈判能力较强较强较强较强Page 9HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录

25、(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录波士顿矩阵明星产品明星产品问题产品问题产品瘦狗产品瘦狗产品发展战略发展战略：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场占有率，加强竞争地位 高高低低高高低低现金牛产品现金牛产品波士顿矩阵：波士顿矩阵：是BCG提出的一种投资组合分析方法，是多元化公司战略制定的有效工具。它通过系统分析企业的全部产品或业务组合，解决企业经营的相关业务之间现金流量的平衡问题；主要用法：主要用法：通过分析企业的

26、产品品种及其结构是否适合市场需求的变化，决定如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益；发展战略发展战略：不必再增大投资，成为企业回收资金，支持其它产品，尤其明星产品投资的后盾发展战略发展战略：选择性投资战略，重点扶持将来有希望成为明星的产品，其它产品则采取观望政策发展战略发展战略：撤退战略，减少批量，逐渐撤退，淘汰部分产品，将剩余资源向其它产品转移市市场场增增长长率率相对市场占有率相对市场占有率Page 10HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:

27、FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录波士顿矩阵示例中移动主要增值产品分析明星产品明星产品问题产品问题产品瘦狗产品瘦狗产品高高低低

28、高高低低现金牛产品现金牛产品市市场场增增长长率率相对市场占有率相对市场占有率手机阅读手机阅读手机支付手机支付视频留言视频留言彩信回执彩信回执移动搜索移动搜索手机地图手机地图手机电视手机电视多媒体彩铃多媒体彩铃手机彩铃手机彩铃飞信飞信无线音乐俱乐部无线音乐俱乐部手机报手机报问题产品：问题产品：资源侧重于手机阅读和手机支付产品，有希望成长为明星产品明星产品：明星产品：继续投入资源在移动搜索等明星产品，扩大市场份额，增强市场竞争力现金牛产品：现金牛产品：逐步减少对手机彩铃、手机报等产品的投入力度，回收资金支持其它产品近近期期策策略略Page 11HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD

29、.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角

30、.返回目返回目录通用矩阵高高低低成长成长渗透渗透选择性收获选择性收获或投资或投资收获现金收获现金发展性投资发展性投资细分市场或细分市场或选择性投资选择性投资有控制的收获有控制的收获选择性投资选择性投资或剥离或剥离有控制的投资有控制的投资或剥离或剥离快速推出或作为快速推出或作为攻击性业务攻击性业务 高高低低中中中中市市场场吸吸引引力力竞争地位竞争地位通用矩阵：通用矩阵：又称行业吸引力矩阵，是美国通用电气公司设计的一种投资组合分析方法主要用法：主要用法：通过分析业务的市场吸引力和所处的竞争地位，对战略事业单位的业务组合进行规划，市场吸引力和竞争地位需要综合分析多种影响因素来确定；主要优点：主要优点

31、：通用矩阵是波士顿矩阵发展而来，最大的改善就在于用了更多的指标来衡量两个维度市场吸引力影响因素市场吸引力影响因素产业增长率、市场价格产业增长率、市场价格市场规模、获利能力市场规模、获利能力市场结构、竞争结构市场结构、竞争结构技术因素、社会政治因素技术因素、社会政治因素竞争地位影响因素竞争地位影响因素相对市场份额相对市场份额 、市场增长率、市场增长率买方增长率买方增长率 、产品差别化、产品差别化生产技术生产技术 、生产能力、生产能力 管理水平管理水平Page 12HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R15

32、3 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录平衡计分卡平衡计分法平衡计分法:（Balanced Scorec

33、ard，简称BSC）由美国管理学家卡普兰与诺顿于1992年提出；主要用法：主要用法：通过对企业运营的各个维度进行打分，对企业的运营绩效进行考核，也可以作为一种战略管理方法在企业运用；主要优点：主要优点：兼顾到企业运营的各个方面，包括长远战略目标、短期财务经营目标、外部股东、客户评价、内部管理效率、绩效考核、管理与学习的成长过程等方面公司愿景公司愿景公司战略公司战略财务角度财务角度我们在股东眼里的表现？1 12 24 43 3内部流程角度内部流程角度什么是关键成功因素，什么业务流程最优客户角度客户角度我们在客户眼里的表现？学习与成长角度学习与成长角度我们能保持创新，变化和不断提高Page 13H

34、UAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一

35、组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录平衡计分卡示例中移动2010年省公司KPI考核1、利润利润中国移动中国移动KPIKPI考核指标考核指标2、营运收入营运收入3、资本开支占收入比资本开支占收入比4、客户满意度客户满意度5、网络运行质量网络运行质量6、数据增值业务数据增值业务7、TD客户数客户数8、中高端客户数中高端客户数9、集团客户业务集团客户业务10、扣减分事项扣减分事项11、总资产报酬率总资产报酬率净利润净利润EBITDA 率率22分16分8分10分8分8分8分6分6分-15分8分15分7分综合满意度综合满意度客户感知短板满意度客户感知短板满意度5分5分掉话

36、率掉话率接通率接通率3分3分数据业务下载速率数据业务下载速率2分数据增值业务收入数据增值业务收入5分战略型数据业务使用用户数战略型数据业务使用用户数3分集团信息化收入集团信息化收入4分重要集团客户覆盖率重要集团客户覆盖率4分Page 14HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使

37、用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录企业价值链人力资源与技术管理人力资源与技术管理财务管理财务管理服务质量管理服务质量管理经营分析与决策支持经营分析与决策支持企业利润企业利润通信工程通信工程建设建设新业务开发新业务开发网络资源管理网络资源管理市场营销市场营销客户服务客户服务支支援援活活动动主主要要活活动动电信企业价值链电信企业

38、价值链网络资源运维网络资源运维计费账务计费账务订单管理订单管理企业价值链：企业价值链：最早由美国的麦肯锡管理咨询公司提出思想，后经迈克尔.波特加以整理和系统化，并在竞争优势艺术中加以阐述；主要用法：主要用法：将客户的所有资源、价值活动与客户的战略目标紧密联结起来，以价值增值为目的，形成了一个简明而清晰的组织框架，帮助客户认识客户生存中相关各链条的优势，以及存在的问题；主要优点：主要优点：能清晰的看到企业运营的各环节优缺点，明确企业的核心竞争力和需要改进的链条Page 15HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜

39、色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录企业价值链示例中移动价值链分析人力资源与技术管理人力资

40、源与技术管理财务管理财务管理服务质量管理服务质量管理经营分析与决策支持经营分析与决策支持企业利润企业利润通信工程通信工程建设建设新业务开发新业务开发网络资源管理网络资源管理市场营销市场营销客户服务客户服务支支援援活活动动主主要要活活动动网络资源运维网络资源运维计费账务计费账务订单管理订单管理移动公司在移动通信网络建设方面取得了优势，但优势慢慢减小网络建设领先网络建设领先移动公司新业务较多，但是并没有形成竞争对手无法逾越的壁垒新业务开发无优势新业务开发无优势移动公司正在建设基于客户和业务OSS综合运维系统，领先对手网络系统运维领先网络系统运维领先移动公司营销方法和手段与竞争对手基本处于同一水平市

41、场营销无优势市场营销无优势移动公司客户服务工作相比竞争对手稍好，但还有很大提升空间客户服务无优势客户服务无优势核心能力：核心能力：中移动在网络建设和系统运维方面领先竞争对手，能力较强改善能力：改善能力：还需要在新业务开发，精细化市场营销和个性化客户服务方面进一步提升能力近近期期策策略略Page 16HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文

42、:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录4P-4C-4R：营销学组合经典理论4P理论理论产品产品 product价格价格 price促销促销 promotion渠道渠道 place4C理论理论顾客需求顾客需求 Consumers Needs客户支付成本客户支付成本 Co

43、st客户沟通客户沟通 Communication顾客购买便利性顾客购买便利性 Convenience4R理论理论关系关系 Relationship节省节省 Retrenchment关联关联 Relevancy报酬报酬 Rewardsl以企业自身为中心以企业自身为中心l以顾客为中心以顾客为中心4 4P-4-4C-4-4R：4P、4C、4R理论，是营销学发展史上的三大经典营销策略组合理论，是营销理论不断发展演变的过程；主要用法：主要用法：4P是营销的策略和手段，而4C和4R则属于营销理念和标准；最常用的是4P理论，用来对目前公司经营的短板进行判断，并给出相应的改进建议Page 17HUAWEI T

44、ECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供

45、参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录4P分析示例移动增值业务4P问题诊断 4P4P诊断诊断增值业务产品发展缺乏规划增值业务新产品研发速度慢增值业务产品没有以客户需求为出发点没有有效激励合作商开发新产品原有语音业务渠道体系不适合增值业务现有增值业务推广渠道单一缺少社会渠道推广增值业务激励政策缺乏渠道推广增值业务效果评估体系缺乏科学的产品定价体系大部分产品价格过高或过低缺乏闭环价格优化机制合作伙伴产品价格管理失控缺乏全省统一的促销宣传计划缺乏闭环的促销管理体系促销以单个产品为主，没有横向联合促销活动过多，导致客户反感产品产品价格价格渠道渠道促销促销Page 18HUAWEI TE

46、CHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参

47、考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录体验式营销农业经济农业经济工业经济工业经济服务经济服务经济体验经济体验经济生产原料为主制造商品为主分工服务为主互动体验为主感官感官情感情感思考思考行动行动关联关联 体验式营销体验式营销5 5要素要素体验式营销：体验式营销：站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键主要用法：主要用法：在3G和增值业务不断丰富的情况下，运营商的运营活动重要目标是提升客户感知，而

48、体验式营销是提升客户感知的重要理论支撑，也是提升客户感知的方法基础Page 19HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配

49、色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录体验式营销客户终生体验模型 忠诚忠诚 使用使用 倾向倾向 知识知识认知认知购买前体验购买前体验购买体验购买体验使用体验使用体验使用后体验使用后体验体验阶段体验阶段用户行为用户行为Page 20HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜

50、色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录体验营销示例中移动体验营销实践客户对实体渠道或网站的空间、色彩、氛围、气味、布局和硬件设施等产生心理感受ATT体验店客户在与渠道人员、设备和网站互动中产生的心理感受客户与电子渠道互动客户与