企业新员工必备沟通技巧.ppt

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1、您准备好了吗？您准备好了吗？职场挑战角色转换角色转换过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态 一、基本意识一、基本意识v1.问题意识v2.新人意识v3.场所意识1.问题意识问题意识是对现在的做法感到可问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的骤，能避免使你限于措手不及的困境。困境。2.新人意识新人意识企业人的自觉企业人的自觉

2、 我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。业提供的独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的

3、运转的运转 2.2.新人意识新人意识v提供有用的情报供上级及同事参考。v遵从组织的命令系统。v命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。v遵照公司的规章、标准进行工作。v进行的工作不要疏于向上级报告。v指示的工作一定按时彻底完成。v不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。v积极主动地与同事协调合作。v满足后工序的需求。v不断学习、改善、提升对组织的贡献。2.新人意识新人意识客户第一客户第一 你要及时提醒你自己：你要及时提醒你自己：“客户第一对我而客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在因为我的薪水，我未来的

4、幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。标。”2.新人意识新人意识企业是一个竞争的场所企业是一个竞争的场所 竞争是进步的动力，竞争能激发你的竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。织人的你必须有竞争的自觉。你知道你的竞争者是谁？公司和竞争你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界哪些长处及弱点？你知道公司在业

5、界的市场占有率是多少？排名第几？的市场占有率是多少？排名第几？2.新人意识团队的一分子团队的一分子 独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。涯中才能赢得稳固、长久的优势。3.3.场所意识场所意识v学习的场所 工作场所的学习，你必须主动学习，平时工作就必须抱着问题意识，主动发觉问题，主动寻求

6、解决问题的途径，增长自己的能力。学校的学习，你可等到老师教授再学习；工作场所要靠你“自我启发”，需要秉持着每天从工作中学习的心态。3.场所意识场所意识个性、能力发挥的场所 工作场所面对的是一个多元化、多样化的社会，正是让你展开身手，尽情发挥的场所。你能从工作中大胆地证明自己、实现自我。3.场所意识场所意识获得生活费用的场所获得生活费用的场所 工作场所是你凭自己的力量获取生工作场所是你凭自己的力量获取生活费用的场所。当你花钱买一件物活费用的场所。当你花钱买一件物品时，你希望好用；当你买票观看品时，你希望好用；当你买票观看一场演唱会时，你希望它能值回票一场演唱会时，你希望它能值回票价。同样地，你拿

7、到薪水时，是否价。同样地，你拿到薪水时，是否也能让雇主们感到值得、很高兴也能让雇主们感到值得、很高兴？3.场所意识场所意识人际关系的场所人际关系的场所 学生时代，你的人际关系多半是在朋辈团体学生时代，你的人际关系多半是在朋辈团体中，你几乎可以用自己的喜欢及厌恶来决定中，你几乎可以用自己的喜欢及厌恶来决定你的行为举止。你的行为举止。但是在企业内要相处的对象不限于同年龄层但是在企业内要相处的对象不限于同年龄层的同事，你相处的对象有不同的年龄、不同的同事，你相处的对象有不同的年龄、不同的性别、不同的个性、不同的人格特质、不的性别、不同的个性、不同的人格特质、不同的喜好、不同的目的、不同的动机，因此同

8、的喜好、不同的目的、不同的动机，因此公司是你学习、体验、锻炼你人际关系的最公司是你学习、体验、锻炼你人际关系的最佳场所佳场所 。3.场所意识场所意识生活的重要场所生活的重要场所 一般成人的生活形态，概括性地分为家庭生活、一般成人的生活形态，概括性地分为家庭生活、职业生活及社团生活，其中职业生活占了人生职业生活及社团生活，其中职业生活占了人生的重要部分，而且职业生活会带给你的家庭生的重要部分，而且职业生活会带给你的家庭生活及社团生活极大的影响。活及社团生活极大的影响。若你在公司内能发挥所长、受人倚重，这种积若你在公司内能发挥所长、受人倚重，这种积极向上的心态，也会让你的家庭生活充满开朗极向上的心

9、态，也会让你的家庭生活充满开朗及希望，你将会有更大的意愿加入各种社团，及希望，你将会有更大的意愿加入各种社团，实现你自己的理想。相反地，你在企业内若颓实现你自己的理想。相反地，你在企业内若颓丧、消沉，必定也会带给家庭、社团不安及阻丧、消沉，必定也会带给家庭、社团不安及阻碍。碍。3.场所意识场所意识竞争的场所竞争的场所 企业是一个竞争的场所，你必须企业是一个竞争的场所，你必须做出比竞争者更能满足消费者的做出比竞争者更能满足消费者的产品。产品。每天投入点点滴滴的改善，就是每天投入点点滴滴的改善，就是不断地向昨日的自己挑战。不断地向昨日的自己挑战。公司鼓励员工提出合理化建议。公司鼓励员工提出合理化建

10、议。二、基本行为二、基本行为1.了解职务2.职场发展的规则3.接受任务4.工作汇报5.与狼共舞6.电话技巧1.1.了解职务了解职务v责任当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的工作内容。当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。向你的上级要你的岗位说明书。同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职务的期待，同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职务的期待，因为往往你对工作内容的看法和你的主管会有差距。因为往往你对工作内容的看法和你的主管会有差距。不管是职务说明书也好，工作手册也好，只能规定一不管是职务说明书也好，工作手册也好，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工作

11、内容的全部，随些基本的事项，它绝不能代表你工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。1.1.了解职务了解职务v权限 组织上的每个职务都给予一定权限，以完成他的工作。权限是完成工作的配备，负的责任愈大就需配备相对的权限 新进人员经常会感觉到自己权限有限，人微言轻，请你也相对地认识到自己所负的责任也是有限的。每个人在他的职务范围内都有发言权及建议权 1.1.了解职务了解职务v义务 当你承担了责任，你就必须百分之百地完成你的责任；百分之百完成你的责任就是你的义务。表现义务的方式有很多，其中如工作途中向主管做中途报告、在公司的规范下进行工作、

12、对权限外的事情需先请示有权限的人、遵守公司的规定、彻底地完成工作，是新进人员不可疏忽的义务。v你能把信带给加西亚吗？1.1.了解职务了解职务v了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部门、其他人的关系，也即你的上道工序和下道工序。你若能从前手、后手的更广泛角度来评估自己的工作，将更能把握住完成你工作的重点。简单地说，要使你的前手充分地知道你有哪些需求，这些需求对你的工作的完成有帮助。对于后手，是你的客户，你必须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。1.1.了解职务了解职务v要达到的结果：明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分担的工作范围知道自己负有哪些责任，具

13、有哪些权限工作上接受谁的命令知道和自己工作最有关联的部门及关系人知道自己工作好、坏的标准2.2.职场发展的规则职场发展的规则v比上司期待的工作成果做得更好 你完成每件工作都比上司要求的水准更好一些，上司必然很快对你产生信赖感，能放心地把更重要的工作交给你，你将拥有更多的机会学习更多的经验、扩充更多的能力，成为上司值得信赖的左右手。当然，这要求你站在上司的高度考虑问题，以更严格的标准要求自己的工作成果，需要付出更多的努力。2.2.职场发展的规则职场发展的规则v懂得提升工作效果与效率的方法 依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。依工作的重要性决定投入工作的时间。同性质、同种类、类似性高的工作分门别

14、类进行。不断思考是否更有效率的工作方法。备齐以往的做法、相关的资料、相关的信息，当做工作前的参考。请教有经验的老员工。随时订出完成工作的期限。准备好必要的工具、材料、器材。避免用过大的手段达成较小的目的以造成浪费。避免用过小的手段达成较大的目的以造成无法做到。2.2.职场发展的规则职场发展的规则v在指定的期限内完成工作 工作完成的时间确定后，你一定要遵守期限完成，最好能提前完成，预留一些检查的时间，让你能检查是否有疏失或遗漏的地方，以确保工作的精确。2.2.职场发展的规则职场发展的规则v工作时间，集中精神，专心工作 做事要有做事的态度，你要关心自己的工作，要有完成工作的意愿，工作时间集中精神、

15、专心工作，不要一边工作一边和同事聊天、谈笑、吃零食。公司规定，工作时间不得阅读与工作无关的报纸，不得上与工作无关的网站。2.2.职场发展的规则职场发展的规则任何工作都要用心任何工作都要用心去做去做 不管多么单纯的工不管多么单纯的工作，你都要用心去作，你都要用心去做。用心去做是指做。用心去做是指你要避免错误、改你要避免错误、改善速度，让工作更善速度，让工作更容易进行。容易进行。要成为这方面的专要成为这方面的专家。家。2.2.职场发展的规则职场发展的规则v要有防止错误的警觉心要有防止错误的警觉心 使用一些未经确认的信息；工作上的专业知识或技巧不充分；疲倦、不能集中精神；情绪低落、不稳定；联络错误、

16、协调不足；把一知半解当做全部知道；不注意、草率、马虎；成见、专断；无责任感、推诿；不遵守作业规定。2.2.职场发展的规则职场发展的规则v做好整理、整顿 办公用品、器具依指定位置摆放。用完的工具立刻返还。桌面上只陈列必要的东西，废弃不用的东西立刻丢掉。走道、通路不随便放置东西。档案、公文、书信编号管理。各种办公用品、文书仔细规划放置地点。2.2.职场发展的规则职场发展的规则v秉持工作的改善意识 简单化是否能用更简单、更省力的方法进行？代替化是否能用机器代替？是否能用别的途径代替？统合化是否能将两样工作合并处理？分散化是否能分开做更有效率？废止化这些工作是否真有必要？是否能废止？2.2.职场发展的

17、规则职场发展的规则v养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯 浪费公司的任何资源都等于浪费公司利润。v合理使用电话 v有效率地使用办公文具及复印机 v节省电费、水费 v要有成本意识 v爱惜公司的资产 3.3.如何接受任务如何接受任务v步骤一：主管呼叫您的名字时，您应注意什么？用有朝气的声音立刻回答不要闷不作声的走向主管不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答带上记事本，以便随时记下主管的指示3.3.如何接受任务如何接受任务v步骤二：记录主管交办事项的重点具有核对功能备忘和检查工作避免日后“有交待”、“没听到”的纷争3.3.如何接受任务如何接受任务v步骤三：如何正确理解命令？注意点：v不清楚就问

18、清楚，但切忌使用反问句v尽量具体化地向主管确认v让主管把话说完，后再提意见和疑问v使用6W、3H来理解3.3.如何接受任务如何接受任务v6W是什么？什么事？（WHAT）什么时候？（WHEN）在哪里？（WHERE）对象是谁？（WHO）什么目的？（WHY）哪些选择？（WHICH)3.3.如何接受任务如何接受任务v3H是什么？怎样办？（HOW）多少数量？（HOW MANY）费用如何？（HOW MUCH）4.4.工作汇报工作汇报报告对象：直接上级报告对象：直接上级注意：切忌越级！注意：切忌越级！除非直接上级指示除非直接上级指示4.工作汇报工作汇报什么时机汇报？什么时机汇报？什么时机汇报？什么时机汇报？

19、4.工作汇报工作汇报v报告的时机：（1）做好计划（2）中间报告（3）紧急报告（4）工作结束4.工作汇报工作汇报v1）做好计划的主要作用和目的）做好计划的主要作用和目的：A A、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。些重要事项。B B、请主管指示和审核计划，并认可、请主管指示和审核计划，并认可。4.工作汇报工作汇报v（2）中间报告：主要作用和目主要作用和目的：的：A、让主管了解你的工作进度。、让主管了解你的工作进度。B、让主管知道你在干什么。、让主管知道你在干什么。4.工作汇报工作汇报（3）、紧急报告：）、紧急报告：vv主要作用和目的：主要作用

20、和目的：主要作用和目的：主要作用和目的：vv 发生可能影响目标的实现的重发生可能影响目标的实现的重发生可能影响目标的实现的重发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向大问题和突发事件时，应及时向大问题和突发事件时，应及时向大问题和突发事件时，应及时向主管报告。主管报告。主管报告。主管报告。4.工作汇报工作汇报（4）工作结束时：）工作结束时：主要作用和目的：主要作用和目的：主要作用和目的：主要作用和目的：A A、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是你

21、工作成效得到确认重要步骤知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤 B B、保证工作的有效性。、保证工作的有效性。、保证工作的有效性。、保证工作的有效性。4.工作汇报工作汇报如何报告？4.工作汇报v口头报告的原则有：先说结论（经过理由）简洁、正确要事实不要臆测，误导是要负责的不要遗漏重点成功、失败要明言4.工作汇报书面报告的原则有：v简单易懂v标题清楚v尽量用图表、数字说明v报告顺序要合逻辑v利用添加附件资料说明5.5.与狼共舞与狼共舞v了解上司的立场v有事情要先向上司报告v工作到一个段落，需向上司报告v向上司提出自

22、己的建议v向上司提供情报v依上司指示行事v不要在背地说上层主管的闲话6.6.电话技巧电话技巧v保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容6.6.电话技巧电话技巧接听接听v重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 6.6.电话技巧电话技巧接听接听v注意事项：听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接

23、电话食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵7、对工作的态度、对工作的态度v对工作有强烈的意愿与热情，能全力以赴；v自发、主动地执行工作，改善及充实工作上的知识；v能和他人协调、合作；v对工作具有责任心。