传统中医养生馆工作流程管理细则.doc

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1、美容会所工作流程及管理细那么 仅供参考 标准工作流程及店务管理细那么 目 录 第一章 效劳礼仪标准及流程 第一节 每日晨会流程 第二节 接待客人的标准及流程 第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程 第四节 美容参谋销售流程 第五节 投诉问题处理的标准化流程 第六节 打 的标准化流程 第二章 员工岗位职责 第三章 管理制度 第四章 日常行为标准 第五章 薪酬构成及奖惩制度 第六章 效劳理念打造美女人 第一章 效劳礼仪标准及工作流程 第一节 每日晨会流程 点名、检查仪容仪表 公布业绩排?每日晨训 宣布当日之预约情况 安排当日工作 结束 各岗位开始标准效劳 备注 1、晨会内容包括 A、每日个案分析 B、

2、产品知识强化 C、销售技巧 D、疗程搭配 E、效劳意识及敬业精神。 2、预约内容由前台人员提前一天确定通知相关美容师做好准备。 第二节 接待客人的标准及流程 l、迎客标准及流程 美容师站立店门内侧迎接客人的到来其标准要求及流程如下 1 立姿端正收腹、挺胸、抬头成“丁字步站立。 2 两臂自然下垂左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 3 精神饱满面带微笑嘴角上翘不露齿眼含笑意。 4 面朝外身体与门成45度角目光始终注视观察店门外情况不交头接耳遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候“您好请问有什么可以帮到您在顾客表达完意向后做出诸如递宣传资料、介绍

3、店内情况及引导客人进店等适当反响。 5 客人离店门2米左右时以单臂拉门同时行45度鞠躬礼问候“您好欢送光临如遇雨天美容师可撑伞把客人接进店内。 6 目光含笑的注视客人笑容亲切的询问“XX小姐老顾客必须立即呼出其姓请问您有预约吗 7 带客人参观环境要站在右手边按店里的顺序介绍各功能区回来的时候介绍脸部及背部的护理流程老客签到后直接带客人去更衣。 8 带客人填写资料卡然后带客人到店长或者美容参谋室介绍店长或者美容参谋给客人“这是我们的XX店长或者老师。 2、效劳区礼仪标准 1 在效劳区内假设碰到客人美容师定要立刻侧身到一旁让出通道让客人先走同时含笑向客人道“您好等客人走过之后再走只要遇见客人都须主

4、动打招呼。 2 美容师之间也要互相打招呼“早上好或“下午好以营造店内气氛。 3 效劳区不得发出任何不正常的异声如美容师走路要轻美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。 4 美容师到vip房前要敲门问顾客“不好意思打搅一下我可以进来吗征得同意前方可进入。 5 美容师上班时间不可打私人 效劳过程中不可接听 。 3、送客礼仪标准及流程 1 必须站在客人右侧陪客人走到门口。 2 美容师快步上前拉开门假设店长有空就由操作的美容师同店长一同送客到门外最少七步假设在二楼可将客人送到楼梯口。 3 假设客人开车来要帮客人拉车门并目送客人离去。 4 假设下雨必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好的士。 5 送出门后美

5、容师要说“再见您慢走有时间就来玩或记得下次来之前打 预约。 不同类型顾客的接待考前须知 1、急躁型 此类顾客性情急躁容易动怒对其想要的效劳应迅速招呼接待使其感到我们的动作快切莫让她感到不耐烦。 2、迟钝型 此类顾客不会轻易决定购置或确定效劳类型必须要有耐心倾听再诱以谈话方式与对方沟通促使其接纳最适宜的效劳工程或产品。 3、含蓄型 美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购置动机进行对答时也应 谨慎。面对此类顾客需仔细观察其肢体语言我们的效劳才能正中下怀。 4、健谈型 此类顾客有发表倾向的个性很容易就能探察其消费动机及对产品的意见从她滔滔不绝的说话中掌握其偏好适时促销应能成交。 5、抑制型

6、此类顾客眼神不定难做决定必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或效劳工程的内容并设法排除其抵抗心理只要其心中有平安感必能两全其美。 6、疑虑型 此类顾客个性偏执且难以相信别人在谈话时务必了解其疑虑点耐心细致地一一说服解开其心中各种问号对方即能在体会产品品质和效劳内容后成为长期顾客。 7、知音型 此类顾客自命内行对产品似懂非懂应设法迎合其心意争取共鸣特别关心其使用方法有时也可以请教方式与其沟通不要因相知而又为其费心推销。 8、包容型 此类顾客外表斯文自尊心较强好顾面子所以对话时要客气、谨慎使其感觉实在可信度高。 9、挑剔型 对此类顾客切忌多言言多必失切忌与其恶言辩论细心听取其批评了解其偏执的原因

7、也许是曾经听了她人的意见所致要想方法解开其心结。 第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程 1、店内咨询接待礼仪标准及流程 A、“您好欢送光临前台需起身主动上前招呼客人。 B、 了解客人的需求咨询内容。 C、请客人登记“到店咨询表并记住对方姓名。 D、请客人到店长或美容参谋办公室“您好店长或老师这是小姐她今天想咨询。 E、店长或美容参谋为客人咨询防止打搅封闭咨询做皮肤诊断或者健康咨询等。 客人咨询的流程 1 简述目测顾客皮肤情况。 2 测试上臂内侧上臂内侧皮肤纹理规那么呈现较整齐的三角形、方形的纹理很有光泽度色泽均匀无油腻较为红润是比拟理想的皮肤。局部顾客这里有较深较粗的纹理是缺水的表现要注意皮肤的

8、保湿平时要多喝水。 3 测试上臂外侧上臂外侧由于受到紫外线的照射皮肤纹理较粗毛孔很明显。您平时有没有注意手臂的保养女人是水做的很多皮肤的问题都是因为缺水造成的。 4 测试脸颊最常见的问题有绞理不清晰色泽不均匀局部客人有粉刺、血管外露。根据顾客的皮肤表现给予解释顺带了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容情况。 5 测试鼻侧最常见的问题是油腻、毛孔粗大粉刺、血管外露。 6 测试额头最常见的问题是纹理较粗呈现缺水、皱纹、暗疮表现。 7 测试眼部最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。 8 测试颈部最常见的问题是松驰。 9虹膜检测通过虹膜检测能清楚地反映顾客身体多年来存在的隐性疾病这些问题不到一定程

9、度医院是检查不出来的。我们的先进性在于能够让顾客防患于未然。 要点测试讲解的时候让顾客一边看皮肤放大图或者虹膜放大图一边做皮肤诊断分析或者虹膜分析让她对自己的皮肤与身体情况有充分的了解最后让她讲出自己对皮肤 或者身体改变的要求我们了解了顾客的需求就要告诉顾客每个部位肌肤护理的重要性和护理要点告诉顾客如何改善身体状况从而变得健康美丽要提醒顾客健康产生美丽我们有一整套科学合理的养生系统一定会使顾客恢复青春重铸健康和美丽。 2、店长或者美容参谋咨询结束后对客人礼仪标准及流程 A、店长或美容参谋咨询完客人如果是第一次到店的客人美容师应先拿到咨询资料并亲切微笑“姐您好 B、“小姐早、午、晚安亲切的招呼客

10、人并上前迎接。我是您今天的效劳将由我负责很快乐为您效劳希望能让您满意。 C、签到注明来店的时间领取钥匙。 D、帮客人拿鞋存物。 E、交给客人效劳所需用物品引导客人请客人先冲澡。 F、到前台领取产品并做好操作准备。 G、告知今日所需操作之课程工程流程。 H、操作过程中需视客人情绪同客人亲切交谈沟通防止刺激或影响客人情绪的话题不打听客人的私事不可太罗嗦。 I、提醒客人配合。如减肥时请您翻身我要给您做后背的操作请曲腿请将手放在。请不要忘记加上“谢谢。 J、操作过程不可以离开客人操作中如需离开请告知客人去向及时间或请另一位美容师陪伴。 3、护理结束后 A、操作完后跟客人道“谢谢已操作完毕。 B、让客人

11、休息12分钟陪客人闲聊护理感受等。 C、完后起身并请客人更衣取物换鞋。 D、茶水、带回大厅休息处请客人稍坐确认这次的流程内容签名建议居家保养程序同时要求客人坚持来做。 F、需付款那么开单收款确认余款何时缴清。 G、再次确认下次预约时间。 H、送出门口。 I、收拾清理并及时完善资料。 4、美容咨询接待图表 步骤 进行要点 考前须知 初次面谈 1、笑容满面和蔼可亲 2、让顾客有充裕的时间 3、从一般的话题开始淡如季节、兴趣、流行等 给顾客安心感的表情说活和态度 不要一坐下来就马上开始谈话 从确认姓名、出生等开始再转移到一 般话题同时探求性格、生活环境等 培养依赖感 1、缓和紧张感带给亲近感 2、了

12、解顾客来美容院的目的 首先考虑消除不安感、紧张感必须有亲切的谈话。 为求何种目的而来是为求美容效果。或为心情平静、气氛、情绪等按照顾客来的目的决定谈话方式。 听、触摸、 看、等候 l、聆听顾客倾诉苦恼 2、无条件表现积极的关心 3、共同的感性的理解 4、单纯的询问 首先聆听顾客的苦恼 不要掺入自己的想法表现积极关心 由顾客与美容师的各种体验中找出其共同因素 重复发言 1、确认形成苦恼的原因 2、诱导顾客自觉发现问题 从应答中确认原因找出苦恼的因素。 诱导使顾客自觉找出消除苦恼的方法。 改变日常生活习惯等。 沉默的方法 1、因休息而沉默 2、因迷茫而沉默 3、因发现而沉默 4、因抵抗表示沉默 话

13、题超越巅峰时沉默一会儿。 对方表现出迷茫的沉默这种情况必须用话表示理解。 静静地等候不要阻碍顾客的思考。 沉默的双方可显示出热情的共感不急着打破僵局必须致力于带给平安感。 言语的表现 从顾客的表情、态度、声音来判断 判断对方的常识水准予以对应 简易扼要的说明易懂的美容效果 结束判断 l、结束时间的标准 2、出现即将结束的状况时 3、接近即将结束而情况较恶时 4、使自觉有自信 认为已达成当初设定的目标时。 确认衔接上设定的目标和进行过程 共同思考情况转恶的原因。 自己判断不会再回到以前的状态时。 签约 由顾客自发地要求签约 顾客十分理解之后诱导顾客自发的判断要接受辅导要求签约绝对不可以让顾客被动

14、签约。 第四节 美容参谋销售流程 一、美容参谋销售流程 第一阶段吸引顾客的注意 A、服装仪容整齐使顾客产生良好的印象 B、自我介绍要清晰扼要并能触及对方的好奇心。 第二阶段激发顾客的兴趣 A、活用产品知识 B、针对顾客皮肤的状况说明产品成效。 第三阶段引导顾客参与 A、强调产品特性应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证 B、让顾客触摸或使用产品加深顾客的印象。 第四阶段再次引导强调 A、制造顾客购置后可获得的利益如赠品免费美容、打折等 B、再次强调产品特性 C、举出他人使用产品取得效果的实例。 第五阶段与同类产品比拟 A、通过与同类产品的比拟来说明自身优点 B、亲切地答复顾客的问题消除其反对

15、心理 C、说明价格的公正 D、促使其决意购置。 第六阶段促使顾客购置的信心 A、让顾客了解产品的效用及价值 B、说明值得购置的理由 C、说明公司信誉及售后效劳情况 D、替顾客着想购置后的问题。 第七阶段完成交易 A、衷心铭谢惠顾 B、利用连锁行销方式请客户将产品介绍给亲戚、朋友 C、完成交易。 第八阶段谈心交朋友 第九阶段帮助转介绍客人 二、对不同类型顾客采用不同的方式 类型划分 购物风格 销售对策 前卫型 喜欢新货品喜欢追求潮流 对时尚牌子注重 拥有一定的个人风格 介绍新货品成分及其与别人不同之处推销形象 表达对潮流的看法 表达认同其个人形象 健谈型 喜欢得到销售人员的注意及礼貌对待 喜欢与

16、人分享自己的开心事 喜欢谈及自己关心的人、善意表达 殷勤款待 通过其说话内容多了解其需要 关注她所关心的人或事 多提建议加快决定 自主型 自己做主不喜欢答复销售人员的询问要求其他人认同自己的说话支配一切。 在适当时才主动招呼认同不要与她“硬碰称赞并跟随她的意识尊重批评邀请对方提出意见不要催促但行动要配合得快 谨慎型 详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间做出购置决定。 强调产品物有所值详细解释产品 的好处有耐性、解答疑问解释产品 知识准确增加顾客的购置信心 冲动型 天性冲动易受外界怂勇 与刺激很快就能做决定。 尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个

17、轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。大力强调产品特色与实惠迅速落定。 理智型 深思熟虑冷静稳健不容易被美容师言辞说服对疑点必详细询问。 加强产品质量公司背景性质产品独特优点的说明说明合理有据获取顾客支持肯定。 斤斤计较型 心思细分毫必争看重小利。 避开顾客斤斤计较的想法强调产品优惠政策促使其快速决定。 沉默寡言型 犹豫不决患得患失不能快速决定购置。 除了详细介绍产品之外还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情加强顾客的信任度。 盛气凌人型 趾高气扬夸夸其谈自以为是很难听得进别人的意见。 稳住立场态度不卑不亢心平气和地听其评论稍加附和进而因势利导委婉更正与补充对方赢得好感。 三、顾客购置的信息 不断嫌弃

18、或挑剔商品。 不断热心提出问题。 仔细阅读说明书或资料。 突然缄默或叹气。 对有效日期十分在意。 对产品内容深入询问。 关心货品价格的上下。 向销售人员表示好感或同情。 问起售后效劳的状况。 询问曾购置者的状况或可能发生的情形。 客户做出思索的身体语言、斜头、摸头、摸鼻、捻牙。 四、促成交易的方法 1、迎合法根据顾客的想法针对性地效劳达成双方满意的圆满交易。 2、协商法以商量的口吻和顾客进行品等对话寻求成交的最正确方式。 3、选择法比方X小姐您非常有眼光这两款是我们卖得最好的产品您决定选择A还是B呢 4、真诚建议法在客人仍有异议的情况下可以采用此方法。站在顾客的角度为其着想询问其主要需求做好效

19、劳解决客人异议及顾虑。 五、顾客不喜欢的销售方法 1、硬行推销产品或疗程令顾客不好意思拒绝极不情愿地买下不必要的产品和效劳。 2、在疗程进行时游说顾客购置产品或接受价格较贵的疗程有的甚至未经顾客允许就替其涂用产品使顾客支出比预定高。 3、推销时夸大作用顾客事后感到被骗。 4、借口半价优惠结果只给顾客做半边脸。 5、不断游说顾客购置额外的疗程。 6、利用优惠期有限等借口要顾客在很短时间内付款购置使顾客没有考虑时间。 第五节 投诉问题处理的标准化流程 一、处理流程 1、稳定客人情绪 2、做好记录准备工作 3、问清事情的详细经过 4、对顾客表示认同 5、问清客人想怎么办 A、不退款还做 B、局部退还

20、做 C、全退还做 D、全退不做 6、进行合理补偿 7、继续做下去。 二、与投诉问题相关事项 一 顾客投诉的内容 产品的成效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的效劳品质、处理事情的方法、做事的效率。 二 形成投诉的原因 顾客的原因沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。 美容院的原因美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、效劳不到位。 三 顾客投诉的目的 希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的效劳品质、希望得到承诺、希望得到认同。 第六节 打 的标准化流程 1、咨询 范例 1 您好XX美容会所。 2 请问您贵姓想了解我们的哪方

21、面工程。 3 想咨询效劳请您稍等让我们的参谋店长为您做详细的咨询。 范例二 美容师您好xx美容中心我是。很快乐为您效劳 有什么我可以帮到您 客你们这里的护肤价格是多少 美容师我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的不同的疗程有不同的价格您是否可以亲自到店里详细了解 客你们这里有什么护理工程 美容师A我们这里有解决面部各种问题的特色护理工程以及全方位身体护理您到店里我们会根据您的需要介绍更详细的护理工程给您您看什么时间过来呢 美容师B百闻不缫患裁词焙蛴锌涨肽降昀镂椅晗傅慕馑岛寐?客那好吧有空我就去看看。 美容师我们这里顾客很多为了保证给您高品质的效劳请您预约一个来到的时间我们可安排最好的美容师为您效

22、劳。 2、预约 1 您好xx健康美容会所。 2 协助客人约好时间再与客人确认准确的时间。 3 有客人取消预约时间不要只是听她取消或再打 预约必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人争取客源。 3、老顾客来电 1您好xx健康美容会所很快乐为您效劳。 2您好请问您想了解哪方面的问题请您稍等下我马上请专业参谋帮您解答接店长或参谋并告知顾客姓名及咨询内容。 4、私人 1 您好xx健康美容会所。 2 对不起现在正在工作不方便接听 如果您方便的话可以留下口信或 号码等她忙完后回您 。应做好记录转达当事人确实收到信息。 考前须知 1 等对方收线后才挂 2 接听 不超过3分钟 3 音乐音量适中 4 语调柔和、

23、亲切、甜美。 5、 跟踪 1 对第一次来店未包卡的客人第一次 美容师您好您是小姐吗我是xx健康美容会所您现在有空吗 答我现在没时间。 美容师不好意思等您有空的时候我再打 给您。 答我现在不忙。 美容师不好意思打搅您了有空再跟您联系再见。 2 对很久没来的老客或未包卡客人第二次 美容师您好您是小姐吗我是xx健康美容会所您现在有空吗 客我现在没有时间。 美容师不好意思等您有空的时候我再打 给您。 客我现在不忙。 美容师您现在在忙些什么最近心情好吗赞美她谈她喜欢和感兴趣的事情 第二章 员工岗位职责 一、总经理职责 全面负责美容会所的营运和开展目标明确开展思路清晰有统领全局的胸怀和打造国内知名品牌馆的

24、企业意识。引领全体员工确保为客人提供优质高效的效劳。 1、负责美容会所的工作方案、经营预算和经营目标制订和完善各项规划及规章制度并要求部下组织实施。 2、保持与重要客人的联系积极影响高端客源来馆消费。筹划和筹备宣传活动季节性促销活动等重要销售工作的方向和实施向下属提出工作改良的建议。 3、安排好下属工作并督导日常工作保证美容会所各环节的正常营运和高质量的服 务。 4、掌握财务情况与财务部配合进行核算。 5、定期召开或参加全体职员的例会。 6、有危机公关能力处理特殊客人的投诉及其它特殊事件。 7、每月总结美容会所的经营情况。 8、定期对下属进行业绩评估按奖惩制度实施奖惩。 二、店长职责 1、严格内部管理抓好各项规章制度的落实做好现金、产品、设备器皿等物品的严格管理坚持定期检查保证不出过失。 2、抓好对美容师和行政人员的管理严格美容师上岗标准严肃工作纪律.