思埠新微商培训之 沟通 零售 成交系列 (1).doc

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1、 基础课件二：销售时的沟通技巧各位尊敬的家人们，大家晚上好，感谢大家的耐心等待，话不多说了，今天我给大家带了的课程是：销售时的沟通技巧。大家是不是经常会遇到，来咨询做代理的，咨询着咨询着就跑了的情况呢？来你们这购买产品的，问着问着却一直不付款？甚至款都付了，等着等着却还有说要退货的？那大家不要惊慌，也不要可惜，更不要由于没成交而生气。这一切的一切，都在大家认真听完我今晚的课程并且照做之后，所有问题也就迎刃而解了。首先讲个前序，什么叫营销人才呢？很多人，包括很多的企业家给我提出这样的问题，我就告诉他们：世界上至少有两种活儿，哪两种呢？那第一种是体育。你什么时候见过一位部长的孩子成为世界体育冠军的

2、？你又什么时候见过一位市长的孩子成为世界奥运冠军？没有吧！那是因为体育太苦了，太累了！而且一般来讲，得了世界冠军的最后还会闹出一身病。得不了世界冠军的，基本就是白辛苦。所以这代表着体育是穷人孩子做的一件事情。那中国富人家孩子不会做的另外一件事呢，就是营销。因为营销也太苦，太累了！你见过哪一位高干的孩子成了营销专家吗？就算成了，也只是徒有虚名。不要说让县长的儿子去做销售，乡长的儿子也不太可能做销售。即使他们做销售，也是卖他们乡里的地，那叫搞房地产！销售也是穷人孩子干的事情。所以，吃苦是营销人员首先具备的一个基本前提。穷人的孩子如果连苦都不能吃，在这个世界上就没有立足之地了！当然，只想吃饱喝足有地

3、儿住，喜欢安逸平淡生活的人除外。所以做销售，光会吃苦还不够，还必须学会思考。我读过这样一则故事：一个小伙子砍树，非常卖力地砍，第一天砍了二十棵树，第二天砍的更勤奋，结果只砍了十八棵，第三天尽管更加努力，却只砍了十六棵。他很懊恼，去问师傅。师傅反问道：“你磨斧头了吗？”年轻人困惑说：“磨斧头不是会耽误时间吗？”师傅说：“磨刀不会耽误你砍树的，相反只有斧头磨快了，树才能砍得更容易，更快。”那上面所说的思考就是磨刀！没有发自内心的思考，就不会有真正的智慧。那营销人员另外的特质就是，思考清楚以后的行动，而且是迅速的行动。没有行动再多的思考也无用。所以，善于吃苦，主动思考和超高执行力才能成为真正的营销精

4、英。好，现在开始我们的重点，我先发一下大纲：1. 销售过程中销的是什么？2. 销售过程中售的是什么？3. 买卖过程中买的是什么？4. 买卖过程中卖的是什么？5. 销售过程中客户或者潜代理心中在思考什么？6. 如何与竞争对手做比较？7. 如何提高成交率。8. 对话举例一、销售过程中销的是什么？ 世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 产品与顾客之间有一个重要的桥梁那就是销售人员本身； 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 不管你如何跟顾客介绍，你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一

5、流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行的，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你还会有业绩吗？ 你要让自己看起来更像一个好的产品。 为成功而装扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资，也是最基础的投资。你的装扮穿着，包括你的外表打扮，也包括你内在的一个专业度还有你的个性魅力。如果你是走线下销售，假如你去谈客户，穿个背心，夹个夹拖，手里拿着个二百多的面膜，你猜你的顾客会怎么想。你可以试试站在他的立场来看待这个事情。那如果是我我会这么想，“呀，怎么像个二流子啊，穿成这个样子过来，估计是个摆地摊卖假货的，不行，不能买，得找个机会闪人”也许你

6、的想法跟这个不一样，可也好不到哪里去，但是最终的结果肯定一样！那如果你打扮干净整洁，手里拿着面膜，下楼买瓶酱油，你的面膜都可能卖出去，但是你要是上述农民工装备，别人应该不会把你跟一个很好用的面膜联想到一起吧。我们再换一个场景，有人来咨询你购买面膜，问你“老板，什么面膜好用点啊？一种回答是“亲，我们的面膜都好用，随便哪个都可以的”，还有一种回答是“亲，看你是哪种肤质来确定的，我帮你诊断之后，再帮你搭配”然后后续拿出你的各种护肤专业知识来跟她说，你觉得哪种成交率高？我们生意失败，先找找自身的原因，不要总说顾客太刁难，不要总说我们的面膜贵，不是不好卖，只是你不会而已。二、销售过程中售的是什么？ 首先

7、问大家两个问题，第一，你觉得卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 第二个，你觉得是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？答案应该很明显。（互动）在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，退而求次，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 是顾客掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助顾客买到他认为最适合的。第一个问题我们可以理解为，你是卖手机的，但是顾客想买电脑，所以这个时候你销售起来当然很困难。第二个问题我们可以理解为，你想卖给他手机，你就使劲给想买电脑的人介绍你的手机，你觉得这个买电脑

8、的人会听你在啰嗦什么吗？换你你也不会听对吧。但是如果你是顺着他的意思给他介绍电脑，分析电脑的各种利弊，让他觉得你很专业，对你也有一定好感之后，再去给他介绍买你的手机的好处跟必要性之后，想必你的手机也没那么难卖了对吧。所以，当有人来咨询购买产品或者咨询代理的时候，你一定是先弄清楚对方是需求是什么，再对症下药，不然你一定是会对牛弹琴、浪费时间。三、买卖过程中买的是什么？ 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。感觉是一种看不见、摸不着的，但却起着决定性作用，影响人们行为的关键因素。 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，

9、你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉各种不舒服，你会购买吗？ 假如同一套衣服在菜市场卖猪肉的旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 企业、产品、人、环境、语言、语调、乃至肢体动作都会影响到顾客的感觉。 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包的“钥匙”。你是卖面膜的卖护肤品的，顾客或者代理过来咨询，看到你的头像是个 2 货，个性签名还有错别字，朋友圈各种负面矫情，你觉得顾客或者代理还会想找你问吗，换过来是你自己，估计也有想马上拉黑对方的冲动吧。你想让顾客心甘情愿的掏钱，你就得让他感觉到你很强大、产品很好用、交流很真诚、语言很专业、有真心实意

10、的为他考虑，你做到这些，销售对于你来说就是易如反掌。四、买卖过程中卖的是什么？ 那就是好处！就是能给对方带来快乐跟利益，能帮他减少或避免麻烦与痛苦的。客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。 二流的销售人员贩卖产品，一流的销售人员卖好的结果。 对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上， 当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢！就像赵本山的小品，卖拐，一个好腿给人忽悠瘸了，但是大家想

11、过没有，这种所谓的忽悠就是抓住了客户想要！大家可以回想一下这个小品，一开只是搭讪，或者说是引起对方注意，我们做微信营销首先就是要引起你潜在客户的注意，每天发些正能量或者幽默的东西，或者是炫一下自己的高品质生活等等。再一个就是，当范伟停车问赵本山谁拐卖的时候，他说没事，两口子弄着玩呢，这其实就是我们销售中所说的上赶着的不是买卖，不要一上来就说我想卖拐，那样人家肯定会扭头就走，而本山大叔这招呢就叫欲擒故纵，目的就是卖他拐，开始却摆出一副无所谓的态度，当范伟真的要走的时候就说了一句大家不知还记不记得，他说这病在不治就是晚期！这就是抓住了客户的心里，就像我们是卖护肤品，那你就得找出顾客皮肤的问题，但作

12、为道德商人，咱不要危言耸听，我在这只是举个例子。还有一个作为销售重要的就是与客户的交流，那就需要我们的专业作为基础了，你专业过关，说出对他的好处，成交率就会大大提高，最终你不仅卖了产品，还会听到客户最后回头来一句，谢谢啊！所以，当有顾客来咨询你的时候，你一定是把我们的产品安全，产品效果，产品售后作为主要的，围绕着我们的产品用了之后她的皮肤会有怎样的转变来讲。当有人来咨询做代理的时候，你一定是把我们的公司，我们的模式，我们的利润作为主讲重点，告诉她，跟着你做，通过努力，可以挣到很多钱。不同的咨询者，不同的需求，你要用不同的主题来诱惑她。不要别人问东你答西，别人要喝水你给别人递烟。就像宋丹丹问赵本

13、山是的，大哥你喝水吗？我不抽烟，这样就会形成尴尬局面的！接着下一个话题五、销售过程中客户或者潜代理心中在思考什么？ 一般为 6 种提问1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里一定会这样想的。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，这又对我有什么好处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间

14、都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里又一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够的资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。 因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍， 设计好答案，并给出足够的理由，客户才会去购买他认为对自己最好最合适的。六、如何与竞争对手做比较？我归纳为

15、3 点：1、不贬低对手。你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，或他认为对手的产品也不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。 千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。 一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。所以，在我们销售面膜给顾客或者招代理的时候，千万千万不要用诋毁别人来营造自己很牛、产品很好的印象，你越这样，顾客越觉得你没实力，越不相信你的话，所以，想要成交，千万不要贬低讽刺别的品牌，也没必要，咱拿实力

16、说话！2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出自己的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。那到这也会有小伙伴提问说，为什么不把自己的缺点拿出来说呢，。你想想，如果你把自己的缺点跟优点都说出来了，你觉得别人侧重于看什么？别人刚开始来找你的时候，一定是抱着质疑的态度去审视你说的话，你把缺点说了，这个缺点就会在别人心理放大好几倍，从而忽略掉你的优点。我们要明白一点，无奸不商，没有奸，你如何做好一个商人，如何做好一个老板。伙伴们，你们记住，只要你做的产品没有问题，平台没有问题，模

17、式没有问题，没有害任何人，问心无愧就好了，其他的一切，都不需要看的那么重，一切的一切，只是一些辅佐你快速成长的道具，有舍才有得，如果你为了你那愚蠢的卑微的固执的古板心理，你根本就做不好生意，挣不到钱的。3、强调独特卖点。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。就比如说：我们的产品，敏感性肌肤、孕妇都能放心使用啊，比如我们的产品有多么火啊，比如我们的代理都挣了多少钱啊，比如我们的公司对我们的扶持多么的大啊等等，很多别人无法拥有的好处、优点，我们都有，这就

18、是我们的谈判筹码，学会把有些优点跟别人没有的作比较，然后放大优点。配图：舒雅卫生巾七、如何提高成交率。销售过程中肯定会避免不了一些与客户的沟通，那么会遇到各种奇葩的问题，此时我们就需要去说服这些顾客。一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手！因为我们会遇到各种问题，当你解决一个个问题后，显然我们已然成为了最强的说服高手！通常，我们与顾客沟通的目的是交流感情，但是作为微商，我们在销售过程中，更多的却是在推销自己的观点，认同、接纳、成交，所以说沟通的过程其实就是在销售！好的销售技巧是你能力的一种体现，那么销售的过程就是你们交流的过程，我们的宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利，所有能用上的方式方法都用上

19、，从而“说服”顾客成交的一个过程！当然了各行业个产品的功效性能截然不同，所以我们也要在熟知产品各个性能的情况下再作推荐，不同的行业不同产品的销售方法也不同，所以呢一定要了解彻底再来推荐，只有这样，你才能游刃有余！说几个通俗的，方法一：引导式假设：有一个青橘子，你跟对方说你千万不要去想象你现在手里正拿着一个青橘子，一定不要去想，可是此时对方的口腔里一定在不断的分泌唾液，这就是引导式的方法，如果还没理解我可以再举一个例子：假设在销售房子，在介绍的时候你可以这么说：XX 小姐/先生，您现在正在听我跟你介绍的这所房子，那么你就会注意到如果你现在住在这所房子里的话，会是多么舒服！那么当你在这样提示引导他

20、的时候，无形中她已经把自己融入进去了！同样，我们在推荐顾客买面膜时也可以这样推荐，可以引导式的说：咱们这个面膜是如何的好，如果此时你正躺在舒服的沙发上敷着咱们的面膜，你是不是感觉特别惬意！那么，当你这样去引导的时候，顾客就会在想象此时她已经敷上咱们的面膜了，心里就会迫不及待的想马上买到面膜然后回家试用！也就是说，在我们销售的时候，我们可以加上类似话语：假如、如果是、而且、并且等等，这些标准催眠式的字眼去引导时，顾客就会很欣然的接受！ 方法二：选择法不要问顾客“你买不买？”应该问“那你选择蓝莓呢还是选择冰膜呢？”“你是要两盒呢还是要三盒？”不要问对方你有没有空，你有没有时间，或者说你去不去？这样

21、问的结果无非就两个答案：去或者不去。有这样一个故事是这样的：有两个小和尚，第一个问他的师傅，师傅我能不能在念经的时候抽烟？师傅恼怒的瞪了他一眼，回答说：不能。那么另外一个和尚就问：师傅，我能不能在抽烟的时候念经？那么回答是肯定的，老和尚满意的回答：当然可以。所以，当我们在销售推荐的时候，一定要理解选择法，当然，很多朋友满意理解要在合适的时机来提出选择法，不能说顾客还没搞清楚你在跟他沟通什么，没理解清楚产品的特性，还没产生兴趣，你就问他买不买？那么此时，你肯定是无畏的撞在了枪口上！结果肯定是相反的！所以，要找好适当的时机！方法三：捆绑式销售中最有效的方法就是捆绑这一手段，我通常出售面膜时都会让顾

22、客选择捆绑式，买赠方式，这样客户就会觉得有利可图，那么他就会为了那一点点利益选择这个捆绑式！当然不管你怎么捆绑都不能违反公司的制度，不能低于我们的销售价，我们可以提高我们的零售价送他一些额外的礼品，比如买两盒面膜加 28 块钱送一个价值 128 的自拍神器，那这个加的钱刚好就是你送的产品成本了。可是买一盒就原价，那么这种情况下，你会选择哪一种呢？当然是第一种，反正送的东西我也需要用，也很喜欢，面膜也需要循环购买，我为什么有便宜不占呢？我们也可以把商品搭配起来成套销售，按照一定的疗程去卖，那么效果也是非常好的，百试不爽，大家可以去试试！方法四：提问法问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人说

23、服，你要说服一个人，最好的方式就是让他自己说服自己。借助这些问题引导某些思考，以几个提问把顾客的思考方向集中到我们的最终目的上来。所以不一定要去销售什么产品，只是借助问题引导对方的思想。你会发现这个世界有好的沟通能力的人，他都是说得少问得比较多。有时候讲得越多影响力就越差。有些人可能会不赞成，可能有些人会说，我上次碰到一个人，能说会道，这种很会说话的人，如果他学会问问题的话，他的影响力能比现在大五倍以上。但是有些人不懂得说话，也不懂得如何问问题，他的影响力就会很小，因为他没有办法去引导一个人的思想。要记住一句话：沟通只要问问题，把所有问题抛给对方！比如：你对咱们产品有什么看法？你对咱们公司有哪

24、些了解？以及你现在经营微商的一个想法？能不能简单和我分享下呢？等等类似这种问题，让对方主动来解答，他会很感兴趣，这也是我们从侧面在肯定他，尊重他！咱们仅仅做了一个问问题的学生，一定能快速引起客户对话题的兴趣，并快速挖掘出客户的核心需求！总之，做好销售一定要：善于学习与总结；快速挖掘出客户的核心需求；最重要的是勤奋；具有抗压能力，能快速调整自己的状态；自信、坚持！再坚持！最后就是胜利！八、对话举例我以一些对话来举例说明第一种：顾客或者代理问你： “这个多少钱？”你的回答：“268。”他们就会再问：“能便宜点吗？”分析：这种情况首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的

25、时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。任何顾客来买东西都会讲价的，我们要先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠。只要东西物有所值，不怕她不买，当然也不能在顾客面前太骄傲。那我们要如何应对呢：可以用周期分解法来回答，“亲爱的，这个产品卖 268 元，可以用一个月，平均一天才 8 块钱，很实惠了！”或者“亲爱的，一个好的面膜才 268 元，可以一次性满足你所有的需求，还可以帮你省去乳液得、爽肤水、精华液等等的花费，是不是超值”第二种问题：老顾客了，也没有优惠吗？分析：20

26、%的老顾客创造 80%效益，千万别宰老顾客。当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。有些小伙伴会说“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”这样就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来你这买了这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？”这样就直接打击了顾客对你的好感。那我们有怎样应对呢：首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，你可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没多么大的利润，还望您见谅”虽然意思一样，但是比较婉转，就这样可以了。第三种问题：你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？分析：第一个问题，我们可以直接回答她，但第二个问题我们怎么回答都不对，

27、因为只要你回答了第二个问题，顾客会一直问下去，问到他满意为止，所以遇到这个问题我们要引导她。应对：先反问下顾客“您什么时候注意到我们品牌的？”那没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”那伙伴们就可以讲一句“那太好了，正好了解一下。”直接将问题带过去，不要在之前的问题上过多纠缠。第四种问题：我再看看吧应对：那这时我们就有需要把我们产品的优势告诉客户，可以说：1、我们有，别人没有的东西；2、我们能做，别人不愿意做的事情；3、我们做的比别人更好的东西/事情；最後一种也是很常见的问题：你们的质量会不会有问题？分析：一些小伙伴面对这个问题会直接答“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专柜实体店

28、都会有等等之类的”而当顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”不少小伙伴就接不下去了。这又如何应对？不急，我们可以先问顾客：“美女，您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”小伙伴则可追问一句：“是什么产品啊？”顾客往往就会开始诉苦了：“我以前买过 XX 产品，怎么怎么样，气死我了。 ”那当顾客回答没有的时候，我们又该怎么回答？这时，应该先夸顾客，然后说自己的事情：“小姐，您真是太幸运了，你没有，我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。最后再说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会做这个产品销售，不做其它品牌销售，就是因为这里的质量好。”这样的回答只会成功！到这里我们的课程也接近尾声了，希望大家能有个震撼的夜晚，能把今天学到的重点拿笔记下来，这样才能加深印象、提醒自己，用到实处，我相信通过我刚刚的课程，伙伴们又一次信心倍加，奋斗去吧伙伴们，感恩有你们。谢谢大家！