餐饮部服务技能培训手册大全.doc

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1、餐饮部效劳技能培训手册大全 四星、五星级大酒店餐饮部标准流程二一二年八月 餐饮效劳技能培训教案目录一、操作标准： . 3托盘操作步骤 . 3如何摆台 . 4如何斟酒 . 7口布折花 . 9如何上菜 . 10如何问茶、斟茶 . 12如何分菜 . 13如何铺席巾 . 15如何抽筷套 . 16如何呈菜茶、酒水谱 . 17如何换烟缸 . 18如何换骨碟 . 19如何清洁台面 . 20结帐效劳 . 21如何接听 . 22如何收台 . 23迎送客人效劳标准 . 24小毛巾效劳 . 25如何点菜 . 26就餐效劳 . 27楼面清场标准 . 28撤桌效劳标准 . 29食品打包效劳标准 . 30餐厅平安意外情况

2、预防处理 . 31如何处理客人投诉 . 32食物中毒防范及处理标准程序 . 33二、效劳程序预定 . 341、迎宾员工作细那么 . 342、包房效劳工作程序 . 35开餐效劳 . 35就餐效劳 . 36餐后效劳 . 363、会议效劳 . 374、宴席效劳标准 . 39宴席说明： . 39宴席预定： . 39宴席效劳 . 41宴席的膳后工作 . 43宴席菜单略 . 43第 2 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案一、操作标准：托盘操作步骤第 3 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何摆台 第 4 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案 第 5 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案第 6

3、页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何斟酒 第 7 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案第 8 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案口布折花第 9 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何上菜 第 10 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案第 11 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何问茶、斟茶第 12 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何分菜 第 13 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案第 14 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何铺席巾 第 15 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何抽筷套第 16 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何呈菜茶、酒

4、水谱第 17 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何换烟缸 第 18 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何换骨碟 第 19 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何清洁台面 第 20 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案结帐效劳 第 21 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何接听 第 22 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何收台 第 23 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案迎送客人效劳标准 第 24 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案小毛巾效劳 第 25 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何点菜 第 26 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案就餐效劳

5、第 27 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案楼面清场标准 第 28 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案撤桌效劳标准 第 29 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案食品打包效劳标准 第 30 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案餐厅平安意外情况预防处理 第 31 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案如何处理客人投诉第 32 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案食物中毒防范及处理标准程序第 33 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案二、效劳程序预定1、迎宾员工作细那么 第 34 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案2、包房效劳工作程序开餐效劳第 35 页 共 43 页 餐饮效劳

6、技能培训教案就餐效劳餐后效劳第 36 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案3、会议效劳第 37 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案 第 38 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案4、宴席效劳标准宴席说明：1、宴席种类：婚宴、寿宴、生日宴2、宴席标准：婚宴838元/围；638元/围；538元/围；488元/围；寿宴838元/围；638元/围；538元/围；488元/围；以上价格均不含酒水，菜式份量按10人配制。3、宴席优惠：可自带酒水，免茶水费、包房费4、特别效劳：场地布置、祝福水牌、音乐播放、礼品或食物赠送、代订生日蛋糕、客人如有其它要求可协商解决。宴席预定：1、 预定：l 预定处理流

7、程 第 39 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案 l 预定接听标准 铃响三声以 “您好！五洲大酒店餐饮部。假设客人预定宴席 准备好宴会预定单、菜单、笔等，边询问边记录“我是宴会预定员，很快乐能为您效劳。请问您贵姓？或请问您怎么称呼？ 客人告知姓名后 “先生/女士：一定要用姓氏称呼 您是订婚宴/生日宴/寿宴吗？ “您准备订在哪一天？中午还是晚上？几点钟？ 简要重复，确保准确“大约有多少人参加？或您订几桌？我们可以上下浮 动一桌的人数。“您需要什么标准的？我们有“你需要了解一下菜单吗？查看一下宴会预定本， “将您的宴会安排在台或包间行吗？ 确保时间、台位不冲突 简要说明位置优势您一定会喜欢的。

8、“在我们酒店订宴会有很多优惠，比方“我们可以为您的宴会提供一些免费的效劳，比方 “您还有什么其它要求吗？“我现在将您的要求重复一遍，您看是否需要修改？ “希望您能在号之前来我店交纳宴会定金，一共是元。“谢谢您，祝您愉快！2、面谈预订l 面谈预订处理流程 第 40 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案l 面谈预订要点 与客人洽谈菜单前最好了解一下后厨的原料情况 尽可能地让客人选用范本菜单，如有调整要注意价格及菜式的搭配合理。 客人要求重新拟订菜单时，要认真考虑，必要时请经理或厨师长过目。 告知客人宴席的优惠和能提供的额外效劳。 如需要写水牌，姓名一定要正确，请客人确认或让客人亲自写。 如客人需

9、要代订蛋糕，要问清蛋糕的尺寸、价格。宴席效劳1、宴席的组织与准备工作l 预定员：每天早上查看宴席预定本或宴席通知单，了解明天是否有宴席，如认为有必要，给客人打 进行最后确实认。假设有改动 它：有局部客人可能会提前到店，效劳员要作好接待工作。l 宴席负责人：例会中向客人传达当餐宴席的根本情况，效劳员在与客人接触时要祝福客人。语言举例：“小朋友，祝你生日快乐！“祝您福如东海，寿比南山。“祝您身体健康！如有婚宴，要为客人准备换礼服的房间。根据不同的宴席需要，客人会有一些物品，如酒水、喜糖、蛋糕等，要安排地方存放，并提醒客人保管好。 第 41 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案2、宴席效劳流程 由主人安排座次注意给入座的客人套椅套 “这是特意为您做的果盘，希望您在“五洲进餐愉快！第 42 页 共 43 页 餐饮效劳技能培训教案 清点客人消费的酒水征询需要打包的菜肴经理或宴会负责人结帐 解答帐单疑问 宴席的膳后工作 宴席菜单略 提醒客人带好随身物品 经理亲自送客 第 43 页 共 43 页