国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册doc1022398.docx

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1、 国贸物业业酒店管管理有限限公司物物业管理理质量手手册目录1.0 序言2.0 客户服务务部员工工岗位职职责3.0 客户服务务部管理理制度3.1 物业业验收制制度3.2入入伙装修修制度3.3 投诉诉处理制制度3.4 拜访访业/租租户制度度3.5 业/租户迁迁出制度度3.6 清洁洁管理制制度3.7 绿化化管理制制度3.8 形象象策划3.9 总台服务务3.10 业/租户户档案管管理制度度3.11 防火管理理制度3.12 物业管理理保险制制度3.13 有偿服务务收费管管理制度度3.14 物业管理理的法规规依据3.15 业/租户户报修制制度3.16 业/租户户投诉制制度3.17 社区文化化活动管管理制度

2、度3.18 公共场地地使用管管理制度度3.19 突发性事事件或异异常情况况处理程程序3.20 安全管理理制度 4.00 客户服服务部表表格1.0 序言为保证业业/租户户有一个个舒适、优雅、整洁、安全的的环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1. 服务态度度，文明明礼貌；2. 服务行为为，合理理规范；3. 服务效率率，及时时快捷；4. 服务效果果，完好好满意。客户服务务部 负责业业/租户户之管理理和公共共地方的的管理工工作，在在业/租租户事物物方面，首首要任务务是推动动业/租租户的教教育，使使他们进

3、进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租租户认识识。此外外，亦要要让业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空调设设备及其其供应时时间，加时空空调费及及业主提提供之基基本设施施。另外外，亦要要解释有有关签署署租用合合同后，需需要办理理之手续续（如交交付合同同押金、装修手手续）及及退租程程序等。编制成成业/租租户手册册提供予予业/租租户参考考，继而而解释装装修守则则内之规规定，管管理部亦亦要兼顾顾公

4、共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。客户服务务部员工工岗位职职责描述述2.1 物业经经理1） 收取及审审阅大厦厦之管理理楼宇巡巡视报告告及每天天之投诉诉记录，并并处理跟跟进；2） 编制及安安排各级级管理员员工轮值值表，并并报行政政人事部部；3） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调；4） 监管大厦厦管理员员之运作作及安排排；5） 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；6） 制定大厦厦设备使使用方法法及守则则；7） 每月召集集所辖管管理员之之工作会会议；8） 督导各管管理助理理；9） 接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告

5、；10） 协助追收收管理费费之工作作；11） 检查大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；12） 跟进处理理突发事事件；2.2 物业助助理1） 收取及审审阅大厦厦之管理理巡楼报报告及每每天之投投诉记录录；2） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调；3） 监管大厦厦管理员员之运作作及安排排；4） 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；5） 协助物业业主任制制定大厦厦清洁设设备使用用方法及及守则；6） 督导各管管理员及及承判商商执行工工作；7） 接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；8） 制订一般般之文书书通告表表格等工工作；9） 追收管理理费之工工作；10） 检查大厦厦管理

6、日日志；11） 协助处理理突发事事件；12） 定期整理理大厦之之业/租租户资料料；13） 执行上级级所指派派之工作作；14） 熟悉管理理处各项项管理制制度、收收费标准准及其构构成、业业/租户户情况；15） 负责办理理业/租租户的入入住以及及业/租租户的退退房手续续，装修修审查；16） 负责装修修档案，业业/租户户档案、管理处处文书档档案的管管理。17） 负责大厦厦的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作；18） 负责业/租户水水、电表表的抄查查，准时时向业/租户派派发各种种费用的的交费通通知单；19） 负责对业业/租户户投诉的的处理结结果进行行回访，并做好好回访记记录统计计总结；20

7、） 负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；2.3 物业管理理员1） 记录每天天之维修修投诉记记录，并并了解处处理进度度。而于于收集后后将资料料整理汇汇报物业业主任；2） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行更更换及巡巡视；3） 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；4） 接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；5） 协助追收收管理费费之工作作；6） 记录大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；7） 定时巡视视检查清清洁及绿绿化设施施之情况况；8） 定期整理理大厦之之业/租租户资料料；2.4 总台/接接待1） 传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务员工工职

8、责；2） 票务代定定员工职职责；3） 邮件收递递员职责责；2.5 清洁主主管1） 对管理处处清洁总总体工作作负责；2） 定期对本本班人员员的考勤勤，做好好各项工工作的监监督、检检查、评评比；3） 负责清洁洁用品的的保管、发放及及采购计计划的编编制；4） 定期对部部门员工工进行业业务知识识培训和和考核；2.6 清洁领领班1） 接受主管管领导，带带领下属属有序完完成各项项清洁任任务；2） 监督下属属的工作作情况，检检查工作作员的到到岗情况况，查看看是否全全勤工作作，合理理安排下下属人员员工作。3） 遵守公司司制定的的管理细细则，工工作时仪仪表整洁洁，佩带带员工证证，统一一着装上上岗，树树立良好好形

9、象；4） 以身作则则保质保保量地完完成本人人所负责责区域内内的卫生生清扫工工作；5） 遵守劳动动纪律，坚坚守工作作岗位，按按照清洁洁程序搞搞好区域域内卫生生；6） 发扬互助助精神，支支持同事事工作，以以礼相待待；7） 掌握及其其的正确确用法，以以及清洁洁剂的合合理用法法；2.7清清洁工1） 楼宇所属属范围内内的道路路、绿化化带、雨雨水井的的清洁保保养；2） 楼宇范围围内暗沟沟、下水水道的清清理，保保持雨季季水道畅畅通；3） 负责清洁洁地下车车库卫生生；4) 紧密配合合环卫部部门搞好好垃圾清清运工作作；2.8绿绿化人员员工作职职责1） 熟悉辖区区内的绿绿化范围围、布局局、职务务、种类类、数量量；

10、2） 知晓花草草树木的的名称、种植季季节、生生长时性性、培植植管理的的方法；3） 对花草树树木要定定期培土土、施肥肥、除杂杂草和打打药水除除病虫害害，并要要修枝剪剪叶、浇浇水。每每日定时时负责绿绿化区内内的巡视视、保证证绿化场场所不留留杂物，不不缺水、不死苗苗，定时时对商场场内盆栽栽植物进进行养护护，保证证不枯黄黄、不死死亡；4） 检查、记记录、报报告植物物生长情情况，及及时处理理违章事事件；5） 保管好用用品、用用具、用用剂；3.0 物管部部管理制制度3.1 物业验收收程序3.1.1. 所有有工程验验收都应应由发展展商前头头。3.1.2 验收准备备工作a) 在未验收收前，驻驻场经理理须联同同

11、工程经经理与发发展商、承包商商招开协协调会议议；b) 由承包商商及供应应商呈交交一份竣竣工验收收及交接接计划表表和组织织架构；c) 驻场经理理组织管管理处各各部门制制定楼宇宇接收联联检方案案，提交交发展商商审批。d) 按图纸纸资料移移交清单单对产产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现产权、技术资资料有缺缺漏的，应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商提供供。3.1.3 移交验收收a) 按设备备移交清清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；b) 发现设备备设施与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。c) 对各单元元的水、

12、电、土土建部分分进行全全面检查查，并将将检查结结果记录录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商商予以解解决。d) 将所有有有关资料料归档。e) 在保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商限期期解决。3.2 业/租户入入伙装修修3.2.1 业/租租户入伙伙程序为了使管管理部各各管理员员熟知业业/租户户入伙程程序流程程，能迅迅速地办办理业/租户入入伙手续续，特拟拟定如下下入伙程程序流程程如下：a) 业/租户户按财务务部发出出入场收收楼通知知书，按按时带齐齐各类资资料到本本管理处处办理各各类事项项。b) 到

13、管理处处管理部部办理手手续。 1、业业/租户户应出示示证明：1 本人身份份证明的的原件及及复印件件。2 销售合合同或或租赁赁合同（原原件及复复印件）。3 代理商资资格证书书及代理理书。 2、若若业/租租户本人人未能亲亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件：1 由业/租租户本人人签署的的委托书书原件及及复印件件。2 被委托人人身份证证明原件件及复印印件。3 销售合合同或或租赁赁合同（原原件及复复印件）。 3、管管理部应应办事项项：1 验明来客客身份证证明。2 将上述客客户资料料复印件件存档。3 填写业/租户资资料登记记表。 c) 管理部部与工程程部同业业/租户户对其单单元进行行验收

14、。1 管理部携携带锁匙匙协同工工程部与与业/租租户前往往单元。2 根据验楼楼表格所所示进行行讲解。3 填写设备备移交表表(业/租户签签名)。3.1.4 业/租户户二次装装修申请请程序为了管理理员能清清楚地了了解业/租户二二次装修修管理程程序，能能顺利优优质地为为业/租租户办理理装修事事项，拟拟定业/租户二二次装修修管理流流程如下下：a) 管管理部与与工程部部同业/租户办办理装修修申请。1 业/租户户提交二二次装修修申请表表。2 与业/租租户承包包商会面面，了解解具体装装修程序序。3 承包商提提交二次次装修图图纸。b) 工程部审审批业/租户所所提交资资料。工程部对对业/租租户资料料提出整整改意见

15、见，管理理部报总总经理审审批以上上业/租租户提交交资料所所办理的的手续是是否妥当当之后，请请业/租租户或其其承包商商进行整整改。c) 业业/租户户到管理理部办理理的手续续。1 办理装修修期间临临时出入入证。2 办理施施工许可可证。3 办理动火火证，配配备灭火火器。4 安排开门门（不移移交钥匙匙）。5 配备电表表并记下下电表读读数加封封。6 提供施施工管理理条例、违规处罚条例、告业/租户书。d) 业/租户户进入装装修阶段段，工程程部定期期检查装装修情况况，保安安部经常常性检查查安全事事项，管管理部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调业/租租户与各各部门的的关系。e) 业/租户户装修完完毕手续续。

16、 1 提交竣竣工图，报报管理处处审核。2 工程部部提交审审核意见见。3 工程部部验收业业/租户户装修完完的设施施。4 对于损坏坏的公共共设施将将按价从从装修押押金中扣扣除。5 工程部部验收完完毕将填填写竣工工验收单单，并签签署意见见、盖章章。f) 业/租户户将验收收单、临临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送财务部部，财务务验明，按按章归还还出入证证押金。g) 经总经理理审批由由管理部部发放开开业许可可证。h) 管理部通通知工程程部送电电。业/租户开开业后，工工程部将将落实遗遗漏工程程通知业业/租户户整改完完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3 投诉处处理须知

17、知3.3.1如何何有效避避免投诉诉? 1 参与施工工监理，使使工程质质量多一一份保证证。2 物业管理理公司在在开发单单位竣工工后从技技术角度度、法律律角度验验收，并并办理书书面的交交收手续续，避免免日后引引起投诉诉。3 签订详细细的管理理合约，明明确管理理公司和和业主或或使用人人的权力力义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。4 对物业的的设施安安排合理理的日常常维护、检修，使使事故减减少到最最低点。5 经常开展展反馈调调查便民民服务，了了解信息息，及时时发现问问题解决决问题。6 对业/租租户或业业主入伙伙时应及及时交予予管理合合约、业业/租户户手册、装修须须知，并并予以解解释，降降低投诉诉率。

18、3.33.2 处理投投诉1 开通投诉诉热线：2 详尽记录录投诉人人姓名、铺号名名称、联联系电话话。3 耐心听取取客人投投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾顾客态度度即使很很坏，亦亦不可顶顶撞顾客客，并记记下投诉诉内容。4 对于业/租户的的设诉，能能当场做做出解释释应当场场给业/租户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、业业/租户户签字，并并告知解解决的期期限，以以便及时时告诉结结果。5 应感谢客客人指出出的不是是之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交

19、到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。6 对于某个个人违纪纪的投诉诉，应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。7 投诉处理理完毕致致电或走走访客户户，询问问其对处处理结果果是否满满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语语：您好！请请问我们们能为您您做些什什么? 非常感谢谢您对我我们提出出宝贵的的建议/意见，我们会及及时把处处理结果果通知您您您是否对对处理结结果感到到满意您是否还还有什么么要求有

20、什么可可以帮忙忙3.4 拜访访业/租租户1 拜访访业/租租户的目目的对业/租租户的拜拜访是管管理部众众多业/租户事事务中一一项重要要的工作作，管理理部管理理人员通通过定期期对业/租户的的拜访达达到以下下目的：1 加强管理理处与业业/租户户的感情情联络。2 加强沟通通，让业业/租户户配合，协协助管理理处工作作。3 提高管理理处管理理质量，及及管理人人员的服服务质素素。2 业/租户拜拜访内容容1 让业/租租户了解解物业管管理处的的运作。2 倾听业/租户对对物业管管理处管管理方面面的建议议和意见见。3 了解业/租户对对物业设设施合理理性方面面的要求求。3 业/租户拜拜访的流流程拜访情况记录于建议/意

21、见登记表向部门主管汇报反馈解决给业/租户，并了解满意程度管理员每天巡查场内，每个业/租户定期拜访制业/租户拜访汇报报物业总经理与部门主管商讨解决办法，并具体执行 3.5 业业/租户户迁出办办理 1 迁迁出申请请业/租户户向租务务处/管理部部提交迁迁出申请请表。 2退证证业/租户户将出入入证交回回管理部部。3验房管理部收收到申请请表后，通通知工程程部验房房，工程程部填写写验收合合格报告告，并交到财务务部（单单元内若若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔金额）。 4 结结算业/租户户到财务务部办理理结算手手续，财财务部凭凭工程部部提交的的验收单单，管理理部提交交的证明明退还有有关押金金或收取取一定金金

22、额的款款项。 5 发发迁出证证管理部根根据财务务部通知知，向业业/租户户发放迁迁出证，并并通知保保安部作作出安排排。业/租户户退租流流程表工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、财务部1 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。2 业/租户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。3以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”业/租户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部业/租户提交退租申请业/租户正式迁出离场1 财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还

23、业/租户。2 业/租户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。3 管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部业/租户持有关手续到物管处管理部租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见3.6 清洁管管理3.6.1 卫生清清洁工作作标准走廊及入入口区域域1 地面清洁洁，无污迹迹，无水痕痕，无纸纸屑。2 柱面无灰灰尘，防防火门亦亦无灰尘尘。3 扶手梯、栏杆上上无灰尘尘。4 场内椅子子、花盆盆上无尘尘、无污。5 玻璃清洁洁无污迹迹，无水水珠，无无手印。6

24、垃圾箱经经常保持持清洁，无无过多的的垃圾，对对垃圾筒筒进行定定期消毒毒。7 指示牌上上无灰尘尘。8 咨询台上上无灰尘尘。卫生间1 卫生洁具具做到清清洁，无无水迹，无无异味。2 镜子明净净，光亮亮，无灰灰尘，无无污尘，无无手印，无无水迹。3 电镀设备备保持光光亮，无无浮尘，无无水迹，无无锈斑。4 墙角四处处保持干干净，无无蛛网、地面无无脚印、无杂物物。5 卫生洁具具齐全，无无玻损。6 保持卫生生间空气气清新，无无异味。7 保证有足足够厕纸纸、香精精球及洗洗手液。8 杂物桶经经常保持持清洁，垃垃圾不得得过半。9 卫生间木木隔板无无尘、无无水迹。10 下水道口口无集水水。楼道清洁洁1 楼道墙纸纸干净

25、，无无污迹，踢踢脚板无无尘土。2 楼道两侧侧及电梯梯间上方方的四个个空调风风口无尘尘土。3 楼道地台台做到无无杂物，无无尘土。4) 电梯厅地地面无污污迹，水水迹、无无纸屑、尘土、毛发，清清洁，光亮。 3.66.2 清洁洁步骤卫生工作作的内容容范围、工作程程序，使使其各项项卫生清清洁工作作井然有有序地进进行，根根据实际际情况制制定本制制度。1. 工工作内容容1 地面层2 各楼层的的入口以以及公共共走道3 各层公共共走道内内的扶手手栏杆4 各入口处处的扶手手电梯的的扶手及及不锈钢钢表面5 总台6 公告牌、导示牌牌、导购购牌、休休息椅7 中庭光缆缆电梯的的不锈钢钢门、电电梯间地地面、外外部玻璃璃遮罩

26、8 卫生间9 安全出口口楼梯及及扶手10 植物、花花卉、盆盆缸11 所有墙面面、墙柱柱12 天花、吊吊顶 2. 时间安安排 3. 清洁工工作步骤骤：地面层清清洁1)上午午换好工工作服装装，到管管理部签签到。2)由保保安将各各辖区楼楼门打开开。3)清洁洁员到各各楼层准准备清洁洁工具。如遇雨雨天，应应在商场场六个入入口处铺铺上防水水踏垫。4)地面面层清洁洁员负责责将东门门至西门门之间的的公共走走道，以以及大门门入口的的垃圾清清扫干净净，保证证地面无无纸屑。5)用拖拖把反复复拖抹磁磁砖地面面，确保保地面光光亮整洁洁无脚印印。6)清洁洁总台卫卫生先用用湿布后后用干布布将台面面擦拭干干净。7)擦拭拭总台

27、前前面的导导购牌、导示牌牌、休息息椅等，确确保台面面和椅面面无尘、光亮，不不锈钢架架柱光亮亮、无手手印。8)负责责将地面面层五部部扶手电电梯清洁洁干净，包包括清洁洁扶手、不绣钢钢表面做做到扶手手干净、无灰尘尘，不绣绣钢表面面光亮、无手印印。9)清洁洁地面层层三个入入口处的的玻璃门门窗，确确保入口口处玻璃璃窗清洁洁光亮、无水迹迹、无手手印、无无污渍。10)光光缆电梯梯外的玻玻璃遮罩罩的清洁洁，做到到玻璃光光洁，无无水迹、无污渍渍。11)清清扫地面面层至一一层的七七个安全全走道及及楼梯，先先打扫一一遍再用用湿拖把把将地面面拖干净净。入口处地地面清洁洁1)每天天将地面面清扫干干净，确确保地面面无纸屑

28、屑。2)用铲铲刀将地地面不易易清除的的脏物铲铲干净。3)每周周一次，用用洗地机机将入口口处的地地面清洗洗干净。玻璃门窗窗清洁1)用湿湿布将入入口处玻玻璃门擦擦拭一遍遍，稍高高的玻璃璃门用AA字铝合合金梯辅辅助。2)遇有有不易用用抹布清清洁的脏脏物，可可用玻璃璃刮刀辅辅助清洁洁。3)用玻玻璃刮将将玻璃上上的水滴滴刮试干干净，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)用地地托将地地下的滴滴水抹干干。扶手电梯梯清洁1)用湿湿保洁布布擦拭扶扶手电梯梯之扶手手，使之之干净、无尘。2)用细细扫帚将将扶手梯梯的踏步步清扫干干净。3)擦拭拭扶手电电梯的铝铝合金面面、边板板及镜面面，使之之光亮、无灰尘尘、无手手印。

29、4)清洁洁玻璃，使使之光亮亮、无手手印。货运电梯梯清洁1打扫电电梯之地地板，使使之无纸纸屑等杂杂物。2)分别别用干、湿拖布布拖抹地地面，保保证无脚脚印。3)清洁洁电梯之之不绣钢钢门及内内部墙壁壁，使之之光亮、无浮尘尘、无手手印。4)清洁洁天棚，使使之无尘尘、无蜘蜘蛛网。扶手栏杆杆的清洁洁1)清洁洁扶手栏栏杆上的的不绣钢钢扶手，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。2)用鸡鸡毛掸掸掸去栏杆杆上的灰灰尘，每每日用湿湿布擦拭拭一遍栏栏杆。观光电梯梯清洁A 清洁各楼楼层观光光电梯的的不绣钢钢门，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。B 将观光电电梯地板板清扫干干净，并并用拖把把拖抹。C 清洁观光光电梯玻玻璃，

30、使使之无污污点。办公室清清洁1)将办办公室窗窗打开，保保证空气气流通。2)打扫扫办公室室及会议议室地面面卫生，保保证地面面清洁，无无纸屑。3)用吸吸尘器将将地毯清清吸干净净。4)关闭闭办公室室所有玻玻璃窗。5)整理理办公室室桌面材材料，使使之整齐齐，并将将办公椅椅推到桌桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。7)用拖拖把将办办公室内内两玻璃璃门之间间的走廊廊拖抹干干净。8)用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房门门做到无无污尘、无手印印、无水水迹。 卫生间清清洁 1)卫生生间清洁洁用洁厕厕剂清洗洗大小便便池。2)用清清水洗尽尽，并喷喷上除臭臭剂，做做到无异异味。3)按

31、顺顺序擦拭拭面盆，水水龙头、台面、镜面、烘手机机，做到到器具保保持的明明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。4)清洁洁墙面，可可用鸡毛毛掸抹掉掉墙上灰灰尘。5)补齐齐卷筒纸纸。6)清倒倒垃圾，换换上新的的垃圾袋袋。7)喷洒洒适量的的空气清清新剂，保保持空气气清新。8)地面面用清水水冲湿后后用地板板刷，刷刷干净，再再用拖把把抹干，做做到无脚脚印。9)检查查是否有有遗漏处处，不要要遗忘工工具。垃圾处理理1)收集集所有业业/租户户垃圾到到垃圾车车。2)将垃垃圾运送送到垃圾圾房。3)收集集整理垃垃圾房。4)地库库清洁。5)地库库每周清清扫2次次。6)地库库垃圾的的清扫

32、要要做到地地面无纸纸屑等其其他可见见的脏物物。4. 保洁工工作步骤骤保洁的目目的即是是确保以以上清洁洁项目随随时达到到清洁标标准。卫生间的的保洁1)用清清水清洗洗小便池池、坑位位、喷上上除臭剂剂。2)检查查并补充充卫生纸纸。3)检查查烘手机机是否完完好。4)用清清洁布擦擦台面、镜子、水龙头头等，保保持清洁洁光亮。5)用拖拖把清洁洁地面，保保证无水水迹、无无脚印。6)用空空气清新新剂喷射射，保持持卫生间间空气清清新。7)公共共走道的的卫生保保洁。8)如遇遇见地板板有垃圾圾纸屑等等杂物，应应及时清清扫，确确保地面面无杂物物。9)不时时地用大大堂尘拖拖拖抹地地面，确确保地面面清洁、光亮、无脚印印。4

33、 10)发现不不洁之处处立即清清扫。清洁周期期性工作作1 清扫停车车场地面面（每周周两次）。2 用地面擦擦洗机清清洁地面面（每周周一次）。3 消毒垃圾圾箱（每每周一次次）。4 擦拭、清清洗花槽槽（每周周一次）。5 擦拭、清清洗、擦擦亮天花花照明灯灯件（包包括拆装装）（半半年一次次）。6 清洗天花花部件（半半年一次次）。7 擦拭、清清洁消防防闸（半半年一次次）。8 清理、打打蜡、磨磨光消防防栓之门门（每周周一次）。9 清理消防防栓内垃垃圾（每每周一次次）。10 电梯门槽槽坑的清清洗（半半年一次次）。11 拂去墙身身表面的的天花的的灰尘（每每月一次次）。12 擦拭、清清洗照明明灯盒（外外部）（每每

34、月一次次）。13 擦拭清洗洗磨光厕厕内门及及柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。14 彻底清洗洗磨光厕厕内门及及柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。不定期清清洁工作作1 根据业/租户要要求清洗洗客户内内场地。2 每年春季季（5月）秋秋季（99月）对对场外墙墙外玻璃璃进行清清洗，使使之保持持干净、整洁。特殊清洁洁工作1 雨天的清清洁工作作A 遇到雨天天，应在在广场六六个主要要入口放放上防水水地毯。B 在入口处处准备好好防水雨雨套，提提供给顾顾客使用用。C 随时随地地地将各各层、各各区的水水滴拖抹抹干净，防防止顾客客摔倒。D 按照清洁洁步骤的的内容，将将其他地地点清洁洁干净。2 呕吐的清清

35、洁工作作A 如有发生生顾客的的呕吐现现象，发发生在哪哪一层哪哪一区，该该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。B 将地上的的呕吐物物清洁干干净。C 用湿拖把把将地面面拖抹干干净。 3.66.3 清洁设设备管理理制度3.6.3.1 清洁设备备领用、操作制制度 1 领用制制度A 设备原则则上谁使使用，谁谁保管，谁谁负责。B 领用设备备必须填填写领用用登记表表。C 领用设备备时，领领用人自自行检查查设备的的完好程程序，因因检查不不细，造造成病机机出库而而影响工工作的，由由领用人人自行负负责。D 使用设备备时如发发生故障障，不得得强行继继续操作作。E 因作用不不当，发发生机具具、附件件损坏者者，按

36、规规定赔偿偿。F 归还设备备时，必必须保证证设备完完好无损损，内外外干净，如如有损坏坏应及时时报修，并并在领用用簿上注注明损坏坏情况。2 操操作制度度A 在设备使使用前，了了解设备备的性能能、特点点、功率率。B 操作前，先先清理场场地，防防止接线线板、电电机进水水或因电电线卷入入正在操操作的设设备中而而损坏设设备。C 各种设备备严格按按照使用用说明正正确操作作，正确确使用。D 设备使用用后，按按要求做做好清洗洗、保养养工作。3.6.3，22 清清洁工安安全操作作规程1 牢固树立立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。2 清洁人员员在超过过2米高高处操作作时，必必须双脚脚踏在凳凳子上，不不得

37、单脚脚踏在凳凳子上，以以免摔伤伤。3 清洁人员员在使用用机器时时，人得得用湿手手接触电电源插座座，以免免触电。4 清洁人员员不提私私自拔动动任何机机器设备备及开关关，以免免发生意意外事故故。5 清洁人员员在不会会使用清清洁机器器时，不不得私自自开动机机器，以以免发生生意外事事故。6 清洁人员员应该严严格遵守守防火制制度，不不随意动动用明火火，以免免发生火火灾。7 在操作与与安全发发生矛盾盾时，应应先服从从安全，以以安全为为重。 3.66.4 清洁物物料领用用制度为了计划划各部门门收入支支出，增增收节支支，使各各项物品品物尽其其用，发发挥最大效率特特制定本本制度。3.6.4.11 日常常清洁用用

38、具的领领用1 每层可开开辟一单单独房间间，用于于存放常常用清洁洁工具。2 常用清洁洁工具由由清洁主主管办理理领用手手续，按按实际需需求分配配给清洁洁员工。3 申领的工工具可存存放于工工具间，所所用工具具自行保保管，需需要使用用时自行行取用。4 清洁工具具损坏影影响使用用的，可可再行领领用，领领用时需需以旧换换新。5 使用工具具中，应应爱护清清洁工具具。6 工具使用用完毕后后清理干干净及时时放回工工具间，不不可随意意放置或或丢弃。3.6.4.22 消耗耗品物料料的领用用。1 消耗品物物料，主主要是指指各种清清洁剂、空气清清新剂、香皂、卫生纸纸等消耗耗性用品品。2 消耗品物物料由清清洁主管管办理领

39、领用手续续，按实实际规定定分发给给清洁员员使用。3 批准领取取的清洁洁用品必必须为清清洁专用用，不能能挪为他他用或者者私用，一一经发现现，按规规定处理理。4 所领取物物料若一一次使用用未完，可可暂时存存放于工工具间内内，待下下一次使使用时取取出再用用，不可可随意浪浪费。物物料用完完后，再再行到仓仓库领取取。5 清洁员工工所领用用的物料料，使用用应厉行行节约，避避免随意意浪费。3.6.5 清清洁卫生生监督检检查制度度图表Error! Bookmark not defined.严格的监监督检查查，是保保证清洁洁作业计计划、责责任制、管理制制度等贯贯彻落实实的重要要手段。监督检检查一般般采用员员工自

40、查查、管理理员巡查查和部门门主管抽抽查的“三查”相结合合的方法法。3.6.5.11 “三查”制度1 员工自查查。每个个员工都都要根据据操作规规范和要要求，对对自己所所负责的的区域、项目不不断地进进行自查查，发现现问题，及及时解决决。2 管理员巡巡查。管管理员应应把巡回回检查作作为自己己的主要要工作，每每天对自自己管区区内所有有部位、项目进进行巡回回检查，不不得少于于四次。3 部门主管管抽查。由部门门主管或或组织有有关人员员联合检检查，每每日抽查查不得少少于两次次，部门门主管应应协同上上级领导导或有关关组织人人员定期期联合检检查。 3.66.5.2 “三查”的要求求“三查”一要认认真，二二要高标

41、标准。如如果不认认真走马马观花有有问题也也看不见见；如果果标准不不高，熟熟视无睹睹，检查查了也不不顶用。此外，还还要做到到以下四四个结合合：1 检查与教教育、培培训相结结合。检检查者发发现问题题后，不不论是工工作质量量问题、操作规规范问题题，还是是员工行行为规范范问题，不不仅要及及时指出出纠正，还还要帮助助员工分分析原因因，耐心心地给员员工进行行教育、培训，以以防止同同类问题题不断重重复出现现。2 检查与奖奖励、惩惩罚相结结合。管管理员巡巡查或部部门主管管抽查时时，可采采取加减减分的办办法，对对员工进进行奖罚罚，月底底根据员员工的分分数，确确定员工工的奖金金。3 检查与测测定、考考核相结结合。

42、检检查不单单单是检检查卫生生标准，还还包括测测定、考考核等内内容。4 检查与改改进、提提高相结结合。作作业现场场应定期期对“三查”的发现现问题进进行分析析，针对对问题，找找了原因因，提出出改进措措施，予予以解决决。清洁管理理审核 (每月月大厦巡巡视表)巡视日期期巡视人人员清洁部标准评语优可以劣1 清洁部观观感、整整洁2员工工上、下下班登记记3每日日工作分分布表4督导导巡查报报告5清洁洁物资/日用品品：A 领取、交交收登记记B 派发、签签收登记记6每日日工作训训令7员工工用膳/休息处处理8每日日垃圾处处理9员工工制服登登记10员员工人事事记录11员员工每月月考勤12临临时员工工招聘记记录13清清

43、洁机械械用品保保存 3.77 绿绿化管理理 3.77.1 绿化的的作用舒心愉悦悦的环境境是促进进消费的的一大重重要因素素. 1 绿化、美化生生活，修修身养心心。场外绿地地是人们们休闲、娱乐、体育锻锻炼的场场所，所所起到丰丰富生活活、消除除疲劳令令人身心心愉悦。2 美化化生活。绿化种植植对建筑筑、设施施、场地地能够起起到衬托托、显露露作用，美美化商场场环境。3 保护护环境。绿化能够够净化空空气、吸吸附尘埃埃和有害害气体减减少空气气中细菌菌及放射射性物质质，阻挡挡噪声，有有利于环环境卫生生。4 营造造良好购购物环境境场内部绿绿化点缀缀能营造造一个良良好的环环境促进进销售。3.7.2 绿绿化分类类1 外部部绿化草草坪及植植物。2 内部部盆栽植植物。3.7.3 场场内外绿绿化管理理规定1 人人人都有义义务维护护场外植植物绿绿地及场场内盆栽栽植物。2 不准准攀折植植物及在在树上扎扎拉。3 不准准损坏花花坛、绿绿地及花花木保护护设施。4 不准准人为践践踏绿地地和车辆辆跨越。 5 不准在在绿化地地带堆放放杂物。6 不准准在绿化化带内设设置广告告招牌。7 当人人为造成成花木、绿地及