员工关系管理概论8655.docx

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1、第一章 员工关系系管理概概论1. 员工关系系的概念念：员工工关系是是社会关关系在企企业这个个组织系系统中的的特殊表表现形式式，是220世纪纪初期西西方学者者从人力力资源管管理角度度提出的的，取代代“劳资关关系”的概念念。P112. 员工关系系的本质质：是双双方合作作、冲突突、力量量和权力力的相互互交织。PP23. 员工关系系的基本本含义：是指管管理方与与员工及及团体之之间产生生的，由由双方利利益引起起的表现现为合作作、冲突突、力量量和权利利关系的的总和，并并受到一一定社会会中经济济、技术术、政策策、法律律制度和和社会文文化背景景的影响响。4. 员工关系系的特征征。P33（1） 复杂性和和多变性

2、性（2） 个别性与与集体性性（3） 平等性和和不平等等性（4） 对等性与与非对等等性（5） 经济性、法法律性与与社会性性5. 员工关系系管理的的概念：是指为为保证企企业目标标的实现现，而对对企业中中涉及企企业与员员工、管管理者与与被管理理者以及及员工之之间的各各种工作作关系、利利益冲突突和社会会关系进进行协调调和管理理的制度度、体系系和行为为。P446. 员工关系系管理的的特征。PP5（1） 员工认同同企业的的愿景和和价值观观是员工工关系管管理的起起点（2） 利益关系系是员工工关系管管理的根根本（3） 心里契约约是员工工关系管管理的核核心内容容7. 员工关系系管理的的必要性性。P66-7良好的

3、员员工关系系管理不不仅能够够帮助企企业赢得得人才，留留住人才才，而且且可以使使企业管管理和业业务运作作效率大大幅提升升。（1） 员工关系系管理是是实现企企业目标标的前提提（2） 员工关系系管理是是塑造企企业形象象的基础础（3） 员工关系系管理是是企业成成功的根根本条件件8. 员工关系系的主要要目标。PP8（1） 协调和改改善企业业内部人人际关系系（2） 树立员工工的团体体价值（3） 增强企业业对员工工的凝聚聚力9. 员工关系系管理的的意义。PP8-99（1） 良好的员员工关系系管理是是实现人人与事最最佳配合合的重要要手段（2） 良好的员员工关系系管理所所形成的的企业文文化是激激励优秀秀、鞭策策

4、后进的的重要手手段（3） 良好的员员工关系系管理有有利于建建立畅通通的沟通通机制（4） 良好的员员工关系系管理是是帮助员员工实现现自我职职业规划划的必要要措施（5） 良好的员员工关系系管理能能使员工工更多体体会到被被尊重的的感觉10. 员工关系系管理环环境：主主要是指指员工关关系管理理的条件件，或指指对员工工关系管管理产生生重要影影响的直直接或间间接的因因素，可可分为外外部环境境和内部部环境。PP1011. 员工关系系管理的的外部环环境包括括哪些。PP10-12（1） 经济环境境（2） 技术环境境（3） 政策环境境（4） 法律制度度环境 （55）社会会文化环环境12. 员工关系系管理的的内部环

5、环境包括括哪些。PP12-一三（1） 组织结构构（2） 工作环境境（3） 经验战略略（4） 管理者和和管理方方式（5） 企业文化化一三员员工关系系管理的的主要内内容。PP一三-20（1）劳劳动关系系管理（2）员员工沟通通管理（3）员员工心理理契约与与满意度度管理（4）员员工参与与管理（5）员员工纪律律管理（6）冲冲突和危危机管理理（7）员员工压力力与心理理健康管管理（8）员员工异动动管理（9）员员工离职职管理（10）劳劳动争议议处理14. 员工关关系管理理的发展展趋势220-225（1）人人本管理理成为员员工关系系管理的的理论基基础（2）知知识型员员工成为为员工关关系管理理的主要要对象（3）工

6、工作方式式纳入员员工关系系管理的的视野（4）员员工关系系管理趋趋向多样样化（5）重重视对核核心人才才的管理理与开发发一五. 知识型型员工的的特征222(1)知知识型员员工具有有强烈的的个性、独独特的价价值观和和较强的的独立判判断能力力。（2）知知识性员员工具有有较高的的创造性性和自主主性，在在组织中中凭借自自身拥有有的专业业知识和和技能，运运用智慧慧进行创创造思维维，并不不断形成成新的知知识成果果。（3）在在需求层层次的金金字塔中中，知识识性员工工往往处处于上部部，与金金钱等生生理需要要因素比比，他们们可能更更注重自自我价值值的实现现。（4）他他们对公公平有强强烈的感感知，如如果收入入未达到到

7、他们的的期望值值或遇到到不公正正的对待待，他们们立刻可可能会由由于心情情不佳而而导致生生产效率率下降，甚甚至离职职。16. 员工工工作生活活质量的的内容。P222(1)工工作环境境 （2）工工作氛围围（3）职职业发展展（4）沟沟通（5）组组织结构构（6）管管理规范范17. 对员工工进行多多样化管管理的过过程中应应注意的的问题224(1)树树立人本本观念，把把关系人人、尊重重人、激激励人、解解放人、发发展人放放在首要要地位（2）构构建多元元化的企企业文化化，适应应多样性性员工管管理的需需要（3）管管理人员员必须具具备开放放的心态态和必要要的沟通通技巧（4）实实行多样样化的福福利制度度（5）培培训

8、方式式的多样样化第二章 劳动动关系管管理1.劳动动关系的的概念：劳动关关系是指指劳动力力多有者者与作为为生产资资料所有有者的用用人单位位之间，以以实现劳劳动为目目的，劳劳动力与与生产资资料结合合而产生生的社会会关系。PP302.劳动动关系的的主体。PP31劳动关系系的主体体就是劳劳动关系系的参与与者，包包括以下下内容；（1）劳劳动者（2）用用人单位位（3）工工会3.劳动动关系的的历史沿沿革。PP32劳动关系系是随着着资本主主义生产产方式的的产生而而出现的的。劳动动关系的的历史可可以追溯溯到产业业革命，从从产业革革命开始始到199世纪中中叶，是是劳动关关系发展展历史的的最初阶阶段。（1）早早期工

9、业业化时代代的劳动动关系。在在一八世世纪中期期，以蒸蒸汽机的的发明为为标志的的产业革革命从英英国开始始，席卷卷欧洲各各国，全全球进入入了一个个新的时时代。（2）管管理时代代的劳动动关系。在在19世世纪中期期至200世纪初初期，资资本主义义经济开开始从自自由竞争争向垄断断过渡。（3）制制度化的的劳动关关系。在在20世世纪上半半叶，世世界经济济经历了了两次世世界大战战上最严严重的经经济危机机。（4）成成熟的劳劳动关系系。这一一阶段是是第二次次世界大大战结束束后直至至20世世纪800-900年代。（5）新新时期的的劳动关关系。由由于新技技术的采采用和由由此带来来的新的的组织制制度的发发展，以以及经济

10、济全球化化的影响响，新时时期劳动动关系也也在发生生着日益益明显的的变化。4. 新新时期劳劳动关系系的变化化。P334(1)外外部压力力越来越越严重（2）跨跨国公司司的兴起起和经济济全球化化的趋势势改变了了资方、政政府和工工会的权权力平衡衡（3）跨跨国工会会和工会会联盟发发展的相相对滞后后（4）发发展中国国家面临临新问题题（5）发发达市场场经济国国家的工工会也面面临着知知识经济济的挑战战5. 我我国劳动动关系变变化的主主要表现现。P336(1)劳劳动关系系主体明明确化（2）劳劳动关系系多元化化（3）劳劳动关系系利益负负责化（4）劳劳动关系系动态变变化（5）劳劳动关系系的利益益协调机机制趋向向法制

11、化化6. 试试用期的的概念：试用期期泛指在在最初的的雇佣期期间，用用以观察察员工在在职务上上的表现现是否适适任的时时期。PP417. 入入职手续续办理的的流程。PP37(1)填填写员员工履历历表（2）发发放向新新员工介介绍公司司情况及及管理制制度的制制度汇编编，使使其具备备基本公公司工作作知识，要要求其通通过公司司内部网网络了解解进一步步的情况况。（3）按按照新新员工入入职手续续清单逐逐项办理理入职手手续。（4）确确认该员员工调入入人事档档案的时时间。（5）向向新员工工介绍管管理层。（6）到到新员工工到部门门，介绍绍给部门门总经理理。8. 加加强试用用期管理理的重要要性。PP41(1)推推动整

12、体体最优的的系统化化管理，使使企业与与新员工工之间摒摒弃传统统的互不不信任的的合作方方式，向向合作共共赢的方方向发展展。（2）难难以融入入新的文文化氛围围，无法法接受新新的价值值观，是是新员工工流失率率高的主主要因素素之一。（3）由由于一部部分新员员工在结结束试用用期后，将将会离家家企业，在在他们离离开的同同时，也也带走并并宣传自自己对该该企业的的印象和和评价，所所以员工工试用期期亦是企企业向社社会展示示自身形形象的一一个重要要窗口。9.不同同劳动合合同期限限的试用用期限规规定。P411(1)劳劳动合同同期限33个月以以上不满满一年的的，试用用期不得得超过11个月（2）劳劳动合同同期限一一年以

13、上上不满三三年的，试试用期不不得超过过2个月月（3）三三年以上上固定期期限和无无固定期期限的劳劳动合同同，试用用期不得得超过66个月。10. 用人单单位履行行告知义义务举证证的技巧巧和方法法。P339（1）在在员工入入职登记记表中声声明。（2）在在劳动合合同中设设计告知知条款。（3）要要求劳动动者提供供书面声声明。11. 用人单单位入职职审查举举证的技技巧和方方法。P400(1)设设置员员工入职职登记表表作为为证据。（2）要要求劳动动者提供供相关个个人资料料留作证证据。（3）在在劳动合合同上设设计条款款以备作作为证据据。（4）简简历职工工名册并并保留作作为证据据。12. 劳动合合同的概概念：劳

14、动合合同是劳劳动者与与用人单单位确立立劳动关关系，明明确双方方权利与与义务的的协议。PP46一三.劳劳动合同同的特点点。P446(1)劳劳动合同同主体具具有特定定性。（2）劳劳动合同同主体既既是权利利主体，又又是义务务主体，任任何一方方在自己己未履行行义务的的条件下下，无权权要求对对方履行行义务。（3）劳劳动合同同属于法法定要式式合同。14劳劳动合同同订立的的原则。PP47(1)合合法原则则（2）公公平原则则（3）平平等原则则（4）自自愿原则则（5）协协商一致致原则（6）诚诚实信用用原则一五. 劳动合合同变更更的程序序。P550（1）提提出要求求（2）作作出答复复（3）双双方达成成书面协协议1

15、6. 劳动合合同解除除和终止止的相关关法律规规定。PP50（1）劳劳动合同同的违法法解除。是是指用人人单位或或者劳动动者违反反劳动动法规规定的条条件而解解除劳动动合同。（2）双双方协商商一致依依法解除除劳动合合同。劳劳动法第第二十四四条规定定：经劳劳动合同同当事人人协商一一致，劳劳动合同同可以解解除。（3）用用人单位位单方依依法解除除劳动合合同。试用期期解除。劳动者有过失时解除。劳动者无过失解除 用人单位经济行裁员（4）劳劳动者单单方依法法解除劳劳动合同同。劳动动者单方方依法解解除劳动动合同分分为提前前三十日日通知无无条件解解除和有有条件随随时通知知解除。17.集集体协商商的含义义:集体体协商

16、是是企业工工会或职职工代表表与相应应的企业业代表，为为签订集集体合同同进行商商谈的行行为。PP55一八集集体合同同的含义义：是双方方代表根根据劳动动法律法法规的规规定，就就劳动报报酬、工工作时间间、休息息休假、劳劳动安全全卫生、保保险福利利等事项项，在平平等协商商一致的的基础上上签订的的书面协协议。PP5919. 集体协协商的原原则.P566（1）遵遵守法律律、法规规、规章章及有关关国家规规定（2）互互相尊重重，平等等协商。（3）城城市守信信，公平平合作（4）兼兼顾双方方合法权权益（5）不不得采取取过激行行为20. 集体协协商前的的准备工工作。PP56-57（1）熟熟悉与集集体协商商内容有有关

17、的法法律、法法规、规规章和制制度。（2）了了解与集集体协商商内容有有关的情情况和资资料，收收集用人人单位和和职工对对协商意意向所持持的意见见。（3）拟拟定集体体协商议议题。集集体协商商议题可可由提出出协商一一方起草草，也可可由双方方指派代代表共同同起草。（4）确确定集体体协商的的时间，地地点等。（5）共共同确定定一名非非协商代代表担任任集体协协商记录录员。记记录员应应保持中中立、公公正，并并为集体体协商双双方BaaoMii。21. 集体合合同的特特点。PP59(1)集集体合同同是规定定劳动关关系的协协议。（2）工工会或劳劳动者代代表员工工一方与与企业签签订。（3）集集体合同同是定期期的书面面合

18、同，其其生效需需经特定定程序。22. 集体合合同的作作用。PP60(1)有有利于协协调劳动动关系（2）加加强企业业的民主主管理（3）维维护员工工的合法法权益（4）弥弥补劳动动法律法法规的不不足。23. 集体合合同签订订的原则则。P661（1）内内容合法法原则（2）相相互尊重重，平等等协商原原则（3）诚诚实守信信、公平平合作原原则。（4）兼兼顾双方方利益，不不能为追追求某方方利益而而损害其其他人的的利益（5）不不激化事事态原则则24. 集体合合同的效效力。PP62（1）集集体合同同对人的的法律效效力（2）集集体合同同的时间间效力（3）集集体合同同的空间间效力25.集集体合同同与劳动动合同的的区别

19、。PP60(1)主主体不同同。协商商、谈判判、签订订集体合合同的当当事人一一方是企企业，另另一方是是工会组组织或劳劳动者按按照合法法程序推推举的代代表，劳劳动合同同的当事事人则是是企业和和劳动者者个人。（2）内内容不同同。集体体合同的的内容是是关于企企业的一一般劳动动条件标标准的约约定，以以全体劳劳动者共共同权利利和义务务为内容容。它可可以涉及及集体劳劳动关系系的各方方面，也也可以只只涉及劳劳动关系系的某一一方面，劳劳动合同同的内容容只涉及及单个劳劳动者的的权利和和义务。（3）功功能不同同。协商商、订立立集体合合同的目目的是规规定企业业的一般般劳动条条件，为为劳动关关系的各各个方面面设定具具体

20、标准准，并作作为单个个劳动合合同的基基础和指指导原则则，劳动动合同的的目的是是确立劳劳动者和和企业的的劳动关关系。（4）法法律效力力不同。集集体合同同规定企企业的最最低劳动动标准，凡凡劳动合合同约定定的标准准低于集集体合同同标准的的，一律律无效，故故集体合合同的律律法效力力高于劳劳动合同同。（5）集集体合同同的签订订。集体体合同是是集体协协商的结结果，集集体合同同的签订订应建立立在集体体协商的的基础上上。第三章 员工沟沟通管理理1. 沟沟通管理理的概念念：所谓沟沟通管理理，是指指在组织织内部，管管理人员员通过“发出信信息到接接受信息息再到反反馈”的行动动过程，来来完成计计划、组组织、领领导等目

21、目标性工工作。PP672沟通通的意义义：沟通通是信息息交换和和意义的的表达，也也是人与与人之间间思想观观念的过过程。PP673. 沟沟通管理理的类型型70(1)入入职前沟沟通（2）岗岗前培训训沟通（3）试试用期的的沟通（4）转转正沟通通（5）工工作异动动沟通（6）定定期考核核沟通（7）离离职沟通通（8）离离职后沟沟通管理理4.不同同类型沟沟通的目目的与时时机。P700-766(1)入入职前沟沟通。目的：以企业业理论凝凝聚人，以以事业机机会吸引引人，以以专业化化和职业业化要求求选拔人人。时机：入职前前沟通应应该在招招聘选拔拔面试时时进行。（2）岗岗前培训训沟通。目的：为了使新员工尽快掌握企业的基

22、本情况，提高对企业的文化的理解和认同。时机：发放员工手册、新员工入职培训、不定期面谈，或不定期组织新员工座谈会。（3）试试用期的的沟通。目的：为了帮助新员工更加快速地融入企业，度过磨合适应期。时机：在新员员工试用用第一个个月，至至少面谈谈2次，在在新员工工试用第第二、三三个月，每每月至少少面谈11次，电电话沟通通一次。（4）转转正沟通通。目的：根据新新员工试试用期的的表现，给给出是否否转正的的建议和和意见。时机：对于新新员工所所属上级级而言，进进行新员员工转正正评价时时要形成成部门意意见。对对于人力力资源部部门而言言，在审审核员工工转正时时要形成成职能部部门意见见。（5）工工作异动动沟通。目的

23、：使员工明确工作异动的原因和目的，新岗位的工作内容，责任，挑战及希望，以使员工能够顺利地融入到新岗位中去。时机：沟通的时机应在决定形成后正式通知员工本人之前。（6）定定期考核核沟通。目的：沟通存在于绩效考核的整个过程中，合理的绩效管理可以通过沟通发现存在的问题及改进的办法， 提高员工对绩效的认识，并理解绩效管理的目的和重要性。时机：企业可以结合员工的绩效管理进行定期的考核沟通。（7）离离职沟通通。目的：本着善善待离职职原则，对对于主动动离职的的员工，通通过离职职面谈了了解员工工离职的的真实原原因以便便公司改改进管理理。时机：第一个个时机是是得到员员工离职职信息或或作出辞辞退员工工决定时时，第二

24、二个时机机是员工工离职手手续办理理完毕准准备离开开公司的的最后一一天。（8）离离职后沟沟通管理理。目的：通过诚诚心、真真心、关关心、简简历友善善的关系系，使其其能成为为企业外外部可供供开发的的人力资资源，同同时成为为企业文文化，企企业形象象的正面面宣传窗窗口。时机：负责员员工关系系管理的的人力资资源部门门主管应应建立此此类员工工的离职职后续管管理档案案，档案案内容至至少包括括离职去去向，离离职原因因，联系系方式，后后续追踪踪管理记记录。5. 沟沟通对员员工关系系管理的的作用。PP69（1）沟沟通能够够改善管管理方与与员工之之前的关关系，减减少冲突突（2）沟沟通是体体现和实实现员工工参与的的重要

25、形形式，有有助于发发挥员工工的主动动性和创创造性。（3）沟沟通能够够激励员员工，提提高员工工的士气气（4）沟沟通能促促使企业业员工协协调有效效地工作作6管理理沟通要要注意的的问题。PP76（1）简简历全方方位的沟沟通机制制（2）确确定沟通通的时间间和次数数（3）确确定沟通通地点（4）确确定谈话话主体（5）确确定沟通通内容7. 员员工关系系沟通的的主要渠渠道主要要有面对对面沟通通、书面沟沟通和电子沟沟通三种种方式。8.沟通通网络。PP80(1)正正式组织织的沟通通网络; 链式式沟通网网络、YY式沟通通网络、轮轮式沟通通网络、环环式沟通通网络和和全通道道式沟通通网络。 (2) 非正正式组织织的沟通

26、通网络，非非正式沟沟通网络络不是正正式的沟沟通渠道道产生的的，是在在自然状状态下产产生的。9. 面面对面沟沟通的适适用条件件。P779(1)对对方对你你所提的的问题很很感兴趣趣。(2)对对方比较较忙，可可能没有有时间来来看你的的书面文文件。(3)对对方对你你的问题题可能有有不同的的意见，甚甚至会提提出批评评。(4)当当对方知知道你的的意见后后，可能能会产生生强烈的的抵触情情绪，而而你又必必须坚持持，需要要双方相相互讨论论才能统统一意见见。(5)双双方关系系密切，使使用口语语自然而而又随意意。10.书书面沟通通的适用用条件。PP79（1）需需要沟通通的人比比较多而而且分散散，不适适合当面面沟通。

27、（2）对对方需要要一定的的时间来来考虑你你所提出出的问题题。（3）对对方需要要将你提提出的问问题当做做书面的的记录加加以保存存，以便便将来查查询或当当做凭证证。（4）对对方需要要按照规规定的程程序去完完成你交交代的工工作，他他们需要要有书面面的说明明，这样样可以按按部就班班，随时时查阅。11. 电子沟沟通适用用的几种种情况。P79(1)距距离远，双双方无法法当面沟沟通，但但你又希希望尽快快知道对对方的反反映。(2)双双方交情情不错，见见不见面面都一样样，通过过电话沟沟通方便便快捷(3)一一些当面面沟通时时难以开开口的事事情，可可用电话话来说明明。(4)虽虽然目前前不能见见面，但但可以先先用电话

28、话沟通，增增进感情情，为将将来的方方面沟通通做好准准备。12. 书面沟沟通的不不足之处处及应注注意的问问题。P79(1)对对方不想想看，收收到了和和没收到到一样，如如果你问问他的意意见如何何，他可可以说没没有收到到或者还还没有看看，从而而推卸自自己的责责任。（2）对对自己不不利的文文件，他他看完了了可装成成还没有有看。一三. 员工关关系沟通通的实现现方式。P822(1)利利用各种种会议的的方式实实现沟通通。（2）利利用各种种报告、请请示、文文件、领领导讲话话的方式式进行沟沟通（3）利利用各种种宣传平平台的方方式进行行沟通（4）利利用各种种活动方方式进行行沟通（5）利利用各种种交谈的的方式进进行

29、沟通通（6）利利用各种种意见箱箱、电子子邮箱、电电话之类类的方式式进行沟沟通（7）利利用问卷卷调查、合合理化建建议收集集的方式式进行沟沟通（8）利利用手势势、面部部、眼神神、身姿姿语言之之类的方方式进行行沟通，排排除现场场的沟通通障碍，提提高沟通通的针对对性、及及时性和和有效性性。14.信信息传递递造成的的沟通障障碍。P833（1）噪噪音（2）传传达的工工具不灵灵（3）组组织庞大大层次多多（4）地地位差异异的障碍碍一五. 沟通参参与者行行为和心心理上的的问题造造成的沟沟通障碍碍。P885(1)知知觉差异异上的问问题（2）语语言代表表事实的的问题（3）核核板印象象（4）通通过语言言表达个个人经验

30、验的能力力（5）歪歪曲事实实（6）情情绪（7）过过早下结结论（8）以以推测当当事实（9）倾倾听能力力欠佳16. 员工关关系管理理中的沟沟通障碍碍的处理理。P888（1）信信息传送送方面。沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，以除去噪音干扰的因素。组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通，互相理解的地步。提供由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。根据双向及单项沟通的优点，在组织内应有选择行地推广单向和双向沟通。尽量提供反馈的渠道，给信息接收者以充分的表达机会。（2）语语言方面面。减少使使用专门门术语，尽尽量使用用对方容容易理解解的简明明语言，增增加传播播内容的的可接纳

31、纳性。尽量多多用具体体化的语语言。沟通言言语的选选择要遵遵循正确确、简洁洁、适当当、经济济的原则则。（3）行行为与心心理方面面。采取肯肯定明确确的态度度。采取支支持性而而非防御御性的态态度。突破自自己有限限的经验验，放开开心胸，以以减少自自己对别别人的刻刻板印象象。妥善运运用非语语言信息息 培养正正确的倾倾听方式式。17.身身体语言言的构成成包括：动作语语言、面部表表情语言言、服饰及及仪态的的语言。一八.阅阅读的目目的：学习性性阅读、研究性性阅读、生活性性阅读。19.谈谈判的构构成要素素：谈判的的主体、谈判的的客体、谈判的的目的、谈判的的结果。谈谈判的种种类包括括对抗型型谈判、合合作型谈谈判。

32、20. 与上级级沟通的的技巧。PP90（1）了了解上级级的内心心，给予予适度恭恭维（2）与与上级坦坦诚相待待，学会会主动沟沟通（3）沟沟通注意意场合，选选择沟通通时机（4）对对领导心心怀仰慕慕，交往往把握尺尺度21.与与同事沟沟通的技技巧。PP92(1)乐乐于帮助助别人（2）坦坦诚相见见（3）赞赞美欣赏赏（4）少少争多让让（5）善善于倾听听（6）容容忍异已已（7）巧巧用语言言（8）理理解宽容容（9）不不要利用用对方（10）明明确定位位22. 与下级级沟通的的技巧。PP94（1）尊尊重与信信任（2）表表达清晰晰并及时时确认表表达的结结果（3）及及时进行行沟通（4）多多鼓励23. 阅读的的技巧。P

33、P97（1）提提高阅读读速度（2）提提高阅读读准确率率（3）提提高阅读读理解率率（4）制制定合理理的阅读读计划23. 写作的的技巧。PP99写作过程程分为准准备阶段段、成稿稿阶段和和修改阶阶段。（1） 要正确表表达思想想（2） 逻辑清晰晰，有特特定的主主题，条条理分明明。（3） 要充分完完整地描描述事实实（4） 注意文字字简洁明明了，生生动活泼泼，用词词得体，言言之有物物，不空空泛。（5） 写作是先先选择合合适的文文稿类型型，是通通用公文文还是专专用文书书。选择择一个合合适的标标题，再再研究文文章的布布局，掌掌握主要要顺序，合合理安排排段落，主主义标点点符号。（6） 平时多读读、多写写、多想想

34、、多练练习、收收集足够够的材料料。选择择一个良良好的写写作环境境，参考考一些优优秀的范范文。24批批评的技技巧。PP99批评是表表露个人人内心对对事物好好坏的一一种评论论，一般般人都厌厌恶别人人的批评评，因此此批评时时主要针针对事情情，不要要针对人人。（1） 在批评时时不要只只是指责责，可先先称赞对对方的成成绩。以以缓和紧紧张的气气氛，主主要对方方会比较较容易接接受。（2） 在批评时时，不要要把个人人的恩怨怨、情绪绪牵扯进进去。要要控制个个人的情情绪，说说话用词词要恰当当，不宜宜严厉责责备。（3） 所批评的的事情必必须是可可以改善善的事情情。无法法改善的的事情，应应减少批批评的次次数。（4）

35、批评的语语句应尽尽可能明明确，不不要笼统统，必须须让对方方明白所所批评的的要点及及原因。（5） 在批评后后应表示示体谅对对方的处处境、感感受，这这样可以以消除对对方的敌敌意，最最大限度度的接受受批评。25. 有效倾倾听的技技巧。PP96倾听是接接受信息息者需要要掌握的的重要技技巧。（1） 要排除干干扰，集集中精力力，积极极努力理理解谈话话内容。（2） 多听少讲讲，不要要随便打打断对方方的讲话话。（3） 设法改变变环境，使使讲者感感到轻松松、舒适适。（4） 表现出想想倾听的的兴趣，不不要表现现出冷淡淡和不耐耐烦，必必要时可可使用肢肢体语言言给予回回应。（5） 设身处地地站在对对方立场场上，开开放

36、思想想，消除除成见，接接纳意见见。（6） 注意倾听听语句的的含义和和隐语，不不要过早早的下结结论，妄妄加评论论。（7） 注意讲者者的身体体语言，听听出对方方的感情情色彩。（8） 把重要的的事情记记录下来来，积极极提出问问题。26. 演讲的的技巧。P988(1)演演讲前，要要充分考考虑听众众的目的的何在，听听众的数数量多少少，性别别的因素素，年龄龄的构成成，知识识水准等等因素，然然后确定定论题，选选取能带带给听众众兴趣的的、普遍遍关心的的问题来来演讲。（2）题题目的拟拟定要有有建设性性，要新新奇醒目目，标题题不要过过长，深深奥，空空泛。（3）开开场白要要巧妙，结结尾要精精彩。（4）注注意发声声的

37、技巧巧，巧用用重音、停停顿、把把握节凑凑。第四章 员工心心理契约约与满意意度管理理1. 心心理契约约的内涵涵：心里里契约是是组织和和个人双双方彼此此对对方方应该付付出什么么同时又又应该得得到什么么的一种种主观心心里约定定。约定定的核心心部分是是组织和和个人双双方内隐隐的不成成文的相相互责任任，它即即包括个个体水平平上的心心里契约约，也包包括组织织水平上上的心里里契约。PP10332. 心心理契约约的四种种类型。P1006（1）交交易型心心里契约约模式。（2）变变动型心心里契约约模式（3）平平衡型心心里契约约模式（4）关关系型心心里契约约模式3. 心心理契约约在员工工关系管管理中的的作用1106

38、心理契约约是维系系组织和和成员关关系的心心理纽带带，是维维持和发发展员工工组织关关系的内内在力量量。充分分发挥心心理契约约的作用用，重视视心理契契约的构构建，对对于创建建充满活活力的企企业组织织具有重重要的意意义。（1） 心理契约约的构建建有助于于促进现现代管理理方式的的实施。（2） 心理契约约能够留留住优秀秀人才（3） 心理契约约的构建建能够满满足员工工激励的的需要（4） 心理契约约的构建建有助于于管理水水平的提提高4. 心心理契约约的特点点。P1109(1)可可预测性性（2）主主观性（3）不不确定性性（4）动动态性（5）双双向性5. 心心理契约约违背的的行为反反应方式式。P1111(1)表

39、表达交流流（2）忠忠诚（3）疏疏忽（4）退退出6心理契契约与员员工满意意度的关关系。P1112心理契约约的主体体是员工工在企业业中的心心理状态态，而用用于衡量量员工在在企业中中心理状状态的三三个基本本概念是是：工作作满意度度、工作作参与和和组织承承诺。（1） 工作满意意度是指指一个人人对他多多从事工工作的态态度。（2） 工作参与与是指员员工在心心理上对对工作可可程度，认认为他的的绩效水水平对自自我价值值相当重重要。（3） 组织承诺诺是员工工对于特特定组织织与目标标的认同同，并希希望维持持组织成成员的一一种状态态。7. 心心理契约约与劳动动合同的的关系。PP1044劳动合同同签订是是心理契契约产

40、生生的前提提与基础础，没有有劳动合合同，也也就无所所谓心理理契约。但但是心里里契约与与劳动合合同又有有着区别别，具体体体现在在以下几几个方面面；（1） 劳动合同同是外显显的，心心理契约约具有内内隐性（2） 劳动合同同是客观观的，心心理契约约是主观观的（3） 劳动合同同简单枯枯燥，心心理契约约复杂而而丰富（4） 劳动合同同带有交交易性质质，心理理契约具具有纯洁洁性8. 心心理契约约对员工工满意度度的影响响。P1112(1)工工作本身身（2）进进修与提提升（3）工工作群体体（4）工工作条件件（5）企企业文化化9. 员员工满意意的概念念：员工工是和用用户满意意相对而而言的，员员工满意意是指一一个员工

41、工通过对对企业所所感知的的效果与与他的期期望值相相比较后后所形成成的感觉觉状态，是是员工对对其被满满足程度度的感受受。P11一三10. 员工满满意度的的概念：员工接接受企业业的实际际感受与与期望值值比较的的程度。PP114411. 工作满满意度的的测量指指标1114工作类型型、同事事关系、福福利情况况、受尊尊重与公公平待遇遇、工作作安全感感、提出出建议的的机会、报报酬、工工作绩效效的认可可、晋升升的机会会。13. 员工满意意度调查查的概念念。P1116员工满意意度调查查是一种种科学的的人力资资源管理理工具，它它通常以以问卷调调查等形形式，收收集员工工对企业业管理各各个方面面满意程程度的信信息，

42、然然后通过过科学的的数据统统计和分分析，适适时的了了解员工工工作状状态和企企业管理理上的成成绩和不不足，提提供员工工满意度度和工作作绩效，真真是的反反映公司司经营管管理现状状，为企企业的管管理着决决策提供供客观的的参考依依据。14. 员工满意意度调查查问卷设设计。PP1199(1) 确定调查查的主体体内容和和对象。(2) 合理设计计问题，问问卷必须须与调查查主体及及目的相相关。(3) 确定问题题形式，问问题形式式有开放放式与封封闭式两两种。(4) 进行问卷卷测试15. 员工参与与管理的的概念：是指由由管理者者发起，鼓鼓励员工工参与和和其工作作有关的的决策，以以发挥员员工的潜潜能，提提供员工工工

43、作质质量和效效率而设设计的一一种参与与制度。PP一三4416. 与工作有有关的工工作满意意度的决决定因素素。P1114(1) 适度挑战战性的工工作(2) 公平的报报酬(3) 支持性的的工作环环境(4) 融洽的同同事关系系(5) 人格与工工作的匹匹配(6) 工作管理理水平17. 影响员工工满意度度的因素素。P11一五(1) 工作环境境。工作空空间的质质量 工作作作息制度度 工作配配备齐全全度 福利待待遇满意意度(2) 工作群体体。合作和和谐度 信息开开放度 (3) 工作内容容。兴趣相相关度 工作强强度(4) 企业背景景。对企业业的了解解程度 组织参参与感 企业前前景(5) 个人观念念。理想主主义

44、和完完美主义义 消极心心态 狭隘主主义一八.员员工满意意度调查查的作用用。P1117(1) 预防和监监控的手手段。(2) 管理诊断断和改进进的工具具。(3) 广泛听取取员工意意见和激激发员工工参与的的一种管管理方式式。(4) 企业管理理成效的的扫描仪仪。19.员员工满意意度调查查的目的的。P1117(1) 找出本公公司存在在的潜在在问题。(2) 找出本阶阶段出现现的主要要问题的的原因。(3) 评估组织织变化和和企业造造成对员员工的影影响。(4) 培养员工工对企业业认同感感和归属属感。(5) 促进员工工之间的的沟通与与交流。20.员员工满意意度调查查的内容容。P11一八(1) 工作本身身满意度度

45、。(2) 工作回报报满意度度。(3) 工作环境境满意度度(4) 工作群体体满意度度(5) 企业满意意度。21.员员工满意意度调查查的实施施步骤。PP1288(1)明明确调查查目的与与任务，确确定调查查内容，制制定调查查计划。（2）选选择调查查方法，试试试调查查方案。（3）分分析调查查结果，提提出改进进措施。（4）建建立行动动计划，实实施改进进措施。（5）跟跟踪反馈馈效果。22.影影响员工工满意度度调查有有效性的的因素。PP一三11(1)信信息的真真实性 （22）调查查内容的的真实性性。（3）数数据分析析的科学学性。（44）对调调查的结结果应进进行科学学的统计计分析23.员员工满意意度调查查的误

46、区区。P一一三1(1)急急于全面面普查。（2）只只做调查查，缺乏乏后续的的改进。（3）调调查过于于简单24.员员工参与与管理的的主要形形式。P一三三4(1)分分享决策策权（2）代代表参与与（3）质质量圈（4）员员工持股股（5）职职工代表表大会（6）合合理化方方案建议议活动。25.员员工满意意度的提提升方法法。P一一三1-一三22(1)激激励（2）对对员工共共组再设设计（3）创创造追求求进步企企业氛围围（4）创创造公平平竞争的的企业环环境（5）创创建自由由开放的的企业氛氛围（6）创创造关爱爱员工的的企业氛氛围。26.确确保员工工参与管管理的有有效性要要求。PP一三55(1)调调整组织织结构（2）选选择适宜宜的参与与方式（3）注注重对员员工的引引导（4）重重视对员员工的培培训（5）重重视管理理层与员员工的沟沟通。第五章 冲突管管理和危危机管理理1. 冲冲突的定定义：企业组组织中的的成员、群群体、组组织在交交往中产