佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册（DOC59）（DOC59）5286.docx

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1、佛山市丽丽泽家居居制品有有限公司司导购员员培训手手册目 录录前言3第一章 导购购员的基基本素养养47第二章导导购中的的程序、技巧及及注意事事项8812第三章处处理顾客客异议的的技巧11215第四章 售后后服务的的要求1517第五章 顾客客类型分分析及相相应策略略1720来自资料料搜索网网(n) 海海量资料料下载第六章专专卖店摆摆放陈列列标准以以及样板板柜管理理20022第七章 系统家家具的基基本知识识 2228附录一：有关导导购进程程中遇到到的若干干问题 28831附录二：附加推推销3132附录三：导购员员如何巩巩固并扩扩大客户户资源？3233前言 如何何成为一一名优秀秀的导购购员如今，柜柜台

2、是市市场的窗窗口，也也是社会会的一个个窗口。它不仅仅反映了了社会经经济的发发展和人人民生活活水平的的状况，也也反映了了人们的的精神状状态和社社会风气气。最优优秀的导导购员不不仅能够够很好的的销售产产品，还还能给顾顾客带来来知识、文化等等超值的的服务，他他（她）是是公司与与顾客之之间沟通通的桥梁梁。一个个业务的的失败，往往往是败败在第一一道关：顾客不不喜欢的的导购员员。为此此，专卖卖店导购购员必须须是一个个有着专专业素质质、专业业技巧、专业服服务、有有着顾客客喜欢的的亲和力力的导购购员，以达到到产品决决胜终端端的目的的。那么，如如何才能能成为一一名优秀秀的导购购员呢？我们认为为，只有有具备了了以

3、下几几点要求求，他（她她）才能能称得上上是一名名出色的的导购员员。首先，要要具备充充沛的体体力。导导购工作作是一个个人体力力和智力力的无限限提升，只只有具备备充沛的的体力，才才能日复复一日站站立在导导购台上上，只有有不断的的学习不不断的思思考不断断领悟不不断求新新，才能在在看似简简单重复复的导购购中提升升水平，提提升自我我。其次，要要具备良良好的语语言表达达能力、敏锐的的应变能能力、快快速的学学习能力力，只有有熟记产产品知识识、成为为产品的的专家、掌握产产品卖点、信信赖产品品、相信信自己，才才能使你你成为一一名优秀秀的导购购员。第三，要要有责任任感。作作为导购购员负责责产品的的销售推推广、一一

4、个公司司的形象象窗口，其其言谈举举止、给给顾客所所传递的的每一个个信息都都代表着着公司的的形象。导购员员承担的的是公司司和消费费者沟通通的桥梁梁作用，责责任重大大，为公公司和个个人带来来利益是是所有导导购员的的口头禅禅；而真真正做到到是持之之以恒的的漫长过过程。只只有了解解公司、融入到到公司成成为公司司的一员员、深入入理解公公司对导导购角色色的重要要性，才才能潜意意识地在在每天工工作中去去履行责责任心，才才能干好好每一件件事。第四，善善于营造造卖场氛氛围。产产品陈列列的目的的是要把把它卖掉，使使命就是是为了卖卖得更好好。因而而，导购购员要学学会善于于利用现现有的位位置进行行产品排排列、气气氛营

5、造造等手段段在销售售点吸引引消费者者的光临临，刺激激消费者者的购买买欲望，最最终促成成消费者者购买，实实现整体体销售的的迅速提提升和品品牌形象象。第五，良良好的心心态。顾顾客投诉诉是每个个导购员员不可避避免的问问题，遇遇到顾客客投诉时时应该要要沉着冷冷静应对对，要真真正了解解顾客投投诉的原原因、妥妥善使用用道歉性性话语、做一个个好的听听众、表表达同情情和理解解；并将将问题归归纳记录录；处理理投诉时时切忌立刻刻与顾客客讲道理理、急于于得出一一个结论论、盲目目地一味味道歉、言行不不一致、无中生生有责难难顾客、转移视视线推卸卸责任、装傻乞乞怜等。处理问问题关键键在于真真诚，如如果自己己还不能能解决，

6、应应及时汇汇报给领领导让其其协助解解决。工作源于于勤奋，成成功在于于敬业。我们也也真诚地地希望，通通过本书书的编写写，能够够给那些些正处于于最前线线传播“伊百丽丽”品牌的的广大导导购员们们带来帮帮助和指引，并并助他（她她）们成成为一名名出色的的伊百丽丽高级导导购人员员！第一章 导购购员的基基本素养养一、导购购的涵义义“导”是是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。二、导购购员的基基本职责责（1）通通过在货货场与消消费者交交流，并并向消费费者宣传传货品和和专卖店店形象，提提高品牌牌知名度度。（2）做做好

7、专卖卖店陈列列的生动动化，样样板柜陈陈列和宣传品品的维护护工作，保持样板柜与宣传品的整洁和标准化陈列。（3）时时刻保持持良好的的服务心心态，创创造舒适适的购物物环境，积积极向消消费者推推介，帮帮助其正正确选择择满足他他们需求求的商品品。（4）利利用各种种销售技技巧，营营造专卖卖店与顾客的参与气气氛，提提高顾客客购买欲欲望，增增加专卖卖店的营营业额。（5）收收集顾客客对货品品和专卖卖店意见见、建议议与期望望，及时时妥善的的处理顾顾客投诉诉，并向向店长汇报报。（6）培培养市场场意识，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。（7）完完成日、周、月月（如销销售、补补货、盘盘点）报报表等

8、工工作，并并向店长长汇报。（8）完完成上级级领导交办办的各项项工作，并并坚定实实行专卖卖店的各各项零售售政策。（9）按按照促销销活动管管理规定定，执行行促销活活动，并并做好促促销礼品品发放记记录。（10）参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。（11）严格遵守公司各项规章制度。三、导购购员的要要求（一）基基本素质质：（1）热热情：是是打开客客户心灵灵的钥匙匙，有了了热情，工工作才会会生动有有效；（2）自自信：只只有自己己充满自自信，才才可能去去感染客客户，只只有自己己首先取取得客户户的信任任，才有有可能使使客户愿愿意了解解你介绍绍的产品品；（3）耐耐心：要要强化服服务意识识，满足足

9、客户的的实际需需求和客客户的精精神需求求（客户户的自尊尊、自信信需要），要要耐心回回答客户户的每个个问题，无无条件地地包涵客客户的一一切过失失；（4）恒恒心：做做任何事事都不是是一蹴而而就的，要要有持之之以恒的的精神，能能经得起起挫折。（二）行行为规范范1、仪表表穿着：导导购员在在工作时时间内必必须统一一穿着制制服，正正确配戴戴工作牌牌，并保保持制服服的整洁洁。试用员员工若尚尚无制服服者，则则须穿着着与制服服颜色及及款式相相近的服服装。化妆：女女导购员员上班必必须化淡淡妆，不不涂有色色的口红红；男导导购员必必须保持持面部清清洁，必必须刮净净胡子，不不得蓄须须。发式、饰饰物：头头发必须须保持整整

10、齐清洁洁，发型型美观自自然，不不可过于于前卫，禁禁止染成成前卫色色；不得佩佩戴非常常耀眼的的首饰，以以免影响响顾客的的购买情情绪。2、形体体：（1）形形态：风风度要文文雅大方方，礼貌貌得体，不不卑不亢亢；（2）站站姿：躯躯干要直直挺自然然，双手手自然摆摆放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁）（3）坐坐姿：上上身要端端正，双双膝并拢拢；（忌忌前趴后后仰，双双脚叉开开）（4）走走路：脚脚步轻盈盈自然，步步伐均匀匀，脚着着地时不不能发出出太响的的声音。（5）目目光：与与顾客交交谈应注注视对方方脸底线线和前额额构成的的三角区区域；（忌忌：目光光四处扫扫视或斜斜视顾客客，也不不能目光光下垂不不

11、敢看顾顾客。）（6）手手势：要要有礼节节性，忌忌下列手手势：单伸一一个食指指指点人人（教训训、威胁胁之意）单伸一一个拇指指拂人（表表示藐视视、嘲弄弄）双手相相握，搓搓动或不不断玩弄弄手指（拘拘谨缺乏乏自信）3、说话话说话的语语气要充充满友情情，温暖暖与个性性，语速速应不紧紧不慢，语语调要自自然、亲亲切，说说话时双双手不要要乱挥舞舞，但可可以做简简单的比比划，以以增加讲讲话的感感染力。当然还还要善于于倾听客客户的意意见，应应具备良良好的态态度，思思维敏捷捷，反应应快速。不轻易易打断对对方讲话话，不随随便插嘴嘴，同时时附以适适度点头头致意等等身体语语言。（三）基基本礼仪仪1、接待待礼仪（1）与与顾

12、客谈谈话必须须站立，姿姿势要正正确，直直腰挺胸胸，眼睛睛看着顾顾客。（2）要要保持微微笑，用用清楚、简明的的语言回回答，不不冷落顾顾客。（3）熟熟悉对待待顾客的的基本对对话技巧巧，熟悉悉专业销销售技术术及产品品特征的的基本知知识，当当顾客的的好参谋谋，不浮浮夸产品品功能与与优势。（4）顾顾客较多多时，应应“接一、待二、招呼三三”（重点点接待某某位、分分发宣传传品给几几位、回回答另一一位的提提问或提提供帮助助），要要借机造造势，掀掀起销售售高潮。（5）避避免在顾顾客面前前与同事事说顾客客不懂的的语言、方言；不得在在顾客背背后做鬼鬼脸，挤挤眉弄眼眼议论顾顾客，不不论顾客客是否购购买，都都应礼貌貌相

13、待，不不得挖苦苦，讲怪怪话。（6）为为顾客拿拿样板或或宣传手手册时应应熟练、正确，递递交给顾顾客的物物件应双双手奉上上。（7）收收钱、找找钱均应应使用双双手。（8）对对顾客有有误解之之处应先先予认错错、道歉歉、再婉婉言解释释原委，不得有不耐烦迹象。（9）对对顾客提提出的一一切要求求和意见见，要诚诚恳接受受并迅速速答复，如如自己不不能处理理的，应应及时向向上级领领导汇报报，不要要自作主主张。（10）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。（11）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。（12）时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文

14、明待客礼貌送客。（13）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。2、电话话礼仪（1）接接电话的的四个基基本原则则（a）电电话铃响响在3声声之内接接起。（b）电电话机旁旁准备好好纸笔进进行记录录。（c）确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项。（d）告告知对方方自己的的姓名。（2）接接听电话话的重点点事项（a）认认真做好好记录（b）使使用礼貌貌语言（c）讲讲电话时时要简洁洁、明了了（d）注注意听取取时间、地点、事由和和数字等等重要词词语（e）电电话中应应避免使使用对方方不能理理解的专专业术语语或简略略语（f）注注意讲话话语速不不宜过快快（g）打打错电话话要有礼礼貌地回回答，

15、让让对方重重新确认认电话号号码（3）接接听电话话的技巧巧与回答答（a）铃铃声不能能超过三三声，拿拿起电话话马上说说：“您好，伊伊百丽XXX专卖卖店”。（b）指指定要找找的人，假假若人在在，有空空接电话话：“请稍等等”，人在在，但还还在电话话中，“对不起起，他正正在听电电话，请请您稍等等，留话话或稍后后再拨过过来好吗吗？”假若人不不在，“不好意意思，他他刚好出出去洽谈谈业务了了，可以转转告吗？”。（c）如如是咨询询业务的的，应大大体说明明公司及及产品特特色，用用简洁的的事实把把客户吸吸引住，然然后建议议客户到到专卖店店参观。如一时时讲不完完或讲不不清楚，可可让客户户留下电电话、地地址、回回电等方

16、方式回复复客户。（d）客客户来电电话，抱抱怨的处处理，一一定要先先说：“对不起起”表示歉歉意。要要仔细聆聆听其抱抱怨内容容并做好好电话记记录，并并向领导导报告及及转交电电话记录录。（切切忌，不不可以在在电话中中与客户户争吵）。最后，放放下电话话前，注注意做好好收尾工工作，并并让对方方先挂电电话，而而且要尽尽量放得得轻一些些。常用的口口语有：“XX先先生（小小姐），谢谢谢您打打来的电电话，再再见！”“请放心心，我一一定会尽尽快答复复，再见见！”“请放心心，我一一定转达达”、“再见”等。（4）其其它（a）接接电话时时因每个个人的口口语方式式不同，要要做到随随机应变变，不能能死搬硬硬套。如如果客户户

17、投诉有有意见的的，一定定要先说说：“对不起起”表示歉歉意。客客户越是是发火，越越是要客客气，以以柔克刚刚是最好好的办法法。当然然也不能能一味地地退让，适适当时也也要申明明公司的的立场与与原则。（b）讲讲电话时时，如果果发生掉掉线、中中断等情情况，应应由打电电话方重重新拨打打。3、导购购员规范范用语您（们）好好！欢迎迎光临伊伊百丽XXX专卖卖店！您（们）好好！请先先随便参参观（看看看），有有问题我我随时可可为您解解答。这是我们们产品的的宣传资资料，有有空可以以看一看看！有什么可可以帮到到您吗？我可以帮帮您讲解解一下吗吗？“需要帮帮助吗？”（我能能帮助您您做什么么）“请随便便看”先生（小小姐），请

18、请到这边边来，这这是我们们公司的的最新产产品，漂漂亮吗？先生（小小姐），不不好意思思，您先先看一下下，那边边有客户户需要帮帮忙，我我很快就就回来。先生（小小姐），稍稍等一会会好吗？我去接接个电话话。不好意思思，让您您（们）久久等了。请您留下下地址、联系电电话及姓姓名，好好吗？这是我们们的电话话号码，有有问题可可随时打打电话来来咨询。请慢走！欢迎下下次再来来！欢迎迎多介绍绍朋友来来参观！不用客气气，这是是我应该该做的。欢迎下次次光临！禁忌用语语1、你自自己看吧吧8、这这些产品品都差不不多，没没什么可可挑的2、不可可能出现现这种问问题 9、想想好没有有，想好好了就赶赶快交钱钱吧3、“这这肯定不不是

19、我们们的原因因” 10、没看我我正忙着着吗？一一个一个个来4、我不不知道 111、别别人用得得挺好的的呀5、你要要的这种种没有 112、我我们没有有发现这这个毛病病呀6、这么么简单的的东西你你也不明明白 13、你先听听我解释释7、我只只负责卖卖东西，不不负责其其它 144、你怎怎么这样样讲话的的？ 155、你相相不相信信我？谨记：面面对顾客客（1）生生气、愤愤怒等情情绪发生生时要进进行自我我心理调调节，不不要把个个人的情情绪带到到工作中中来，以以免使顾顾客不悦悦；（2）对对自己讨讨厌的顾顾客，也也要从内内心感激激，否则则你的言言行会不不自觉的的流露出出反感；（3）当当顾客不不讲理时时，要忍忍让

20、，因因为顾客客永远是是对的；（4）绝绝不要逞逞一时口口舌之快快而得罪罪顾客，因因为他们们是我们们的衣食食父母，不不是斗智智斗勇的的对象。切记：我我们的工工作职责责是满足足顾客的的需要！第二章导导购中的的程序、技巧及及注意事事项1、上班2、售前准备3、售中服务4、营业结束5、下班早上好！辛苦了！一、售前前准备营业前的的准备是是销售工工作的第第一步，必须在在顾客未未上门前前，做好准准备工作作。确保保店铺内内有足够够的光线线、开启启电脑电电源。1、进店店导购员应应于营业业时间前前30分分钟进店店，不得得迟到。2、换装装导购员签签到后，应应及时换换好制服服，并做做好个人人仪表检检查工作作。3、清洁洁导

21、购员必必须将各各自负责责区域清清扫干净净，注意意保持产产品展示示区域四四周的干干净整洁洁。（1）清清洁对象象：墙面面、地板板、样板板柜、配配件、装装饰物、促销品品；（2）清清洁整理理要求：所有样板板柜上无无落尘、干净明明亮；所有设施施、用具具摆放有有序、整整齐；产品陈列列整齐有有序、无无灰尘；墙面整洁洁，如有有宣传单单页、PPOP等等要张贴贴整齐、摆放有有序并保保持干净净；地板干净净明亮无无异物；清洁完成成后，清清洁工具具放到杂杂物间；4、检查查检查样板板柜的完完好情况况：柜身平直、变形、受潮、开边。门板变色、变形、对缝平平直。门绞开关是是否灵活活、松动动。导轨开启是是否灵活活、沉重重、松动动

22、。拉手松动、变色、生锈、损坏。五金配件件是是否完整整、有无无生锈、损坏、松动。对于损损坏的部部件一定定要及时时更换。注意：不不要在样样板柜及工工作桌上上摆放食食品/饮饮料及任任何私人人用品。所有的的饰品摆摆放一定定要按照照规定摆摆放。5、店长长主持早早会内容：总总结昨天天销售销售售营业额额，检讨讨得失，解解决存在在的问题题；确定定今天工工作目标标下班班前营业业额；跟跟员工说说清楚昨昨天未跟跟进的工工作及今今天要跟跟进的工工作。二、售中中服务1、服务务流程顾客：进进入专卖卖店观看触摸摸咨咨询讲解下订金预约上门门测量时时间离开导购员：迎接适时时介绍讲解解产品激起起顾客购购买欲望望抓住住时机促促成交

23、易易签签订合同同送送别2、迎接接客户客户走进进商场，导导购员要要及时上上前，脸脸带微笑笑点头致致意，并并递上公公司产品品的宣传传资料。此时的的迎候十十分重要要，是客客人对专专卖店的的第一印印象。语语言、动动作、表表情一定定要大方方自然，不不急不缓缓；切不不可过分分急迫或或过于热热情，给给客户受受逼迫的的感觉。第一句问问候语可可参考下下面情况况：情况一：顾客有有些漫不不经心，只只是顺路路进来看看：“您好！欢迎光光临”，并引导导他看样样板柜。情况二：顾客在在对系统统家具品品牌进行行比较，进进门就直直奔样板板柜看，“您好！有什么么可以帮帮到您的的吗？”“您想想了解哪哪种产品品？是衣衣柜还是是移门呢呢

24、？”情况三：顾客已已转了很很长时间间了，进进门显得得疲惫，“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或了解情况。”情况四：正在接接待另外外的顾客客时，“您好！请先看看看我们们的样板板，对不不起，我我等会来来帮您”，或先先倒杯水水请客户户坐一下下。注意事项项：（1）顾顾客进门门，态度度冷漠，或或因正在在忙而不不去理会会进门的的顾客。（2）两两、三个个导购员员一齐涌涌上去你你一言，我我一语地地说，每每个顾客客只须一一个导购购员接待待；（3）避避免突然然出现，惊惊扰顾客客；（4）避避免过份份热情，好好象店里里难得进进来一个个顾客似似的。3、引导导参观，并并介绍产品品当顾客注注意到产产品时，通过

25、对对产品的的介绍与与顾客搭搭话，简单向向顾客陈陈述产品品的特点点，引起顾顾客兴趣趣。如：这是我我们公司司最新款款式的衣柜，线条简简洁，开放式式的设计计，看起来来现代感感强、大气，体体现了现现代极简简主义的的灵性空空间，适合各种种卧室。这是我我们最新新的环保保衣柜系系列，它它的柜体体全部采采用优质质的三聚聚氰胺贴贴面板材，非非常环保保，有助助于家人人的健康康。这是我我们的最最新款式式的移门门，看起起来古朴朴、自然然，体现现出您家家居的高高贵、典典雅，很很适合您您的身份份。服务标准准A、注意意观察顾顾客的动动作和表表情，是否对对产品有有兴趣。B、向顾顾客推荐荐产品，观看顾顾客的反反应。C、询问问顾

26、客的的需要，用开放放式问题题引导顾顾客的回回答。D、精神神集中，细心聆聆听顾客客的意见见。E、对顾顾客的谈谈话做出出积极的的回应。F、了解解顾客对对产品的的要求。G、向顾顾客详细细介绍我我司产品品的优势势，并引引导顾客客比较我我司产品品。语言技巧巧A、请问问你比较较喜欢哪哪种款式式的移门门呢？B、请问问您想买买多少钱钱的柜子子呢？C、请问问你想要要什么样样的材料料（浮拼拼胡桃、浮沙比比利、浮浮彩虹条条等）D、这个个产品款款式比较较适中，很多人人选的，你看怎怎么样？注意事项项：A、不要要采用机机械式的的简单疑疑问句向向顾客提提问。B、切忌忌态度冷冷漠。C、切忌忌以衣貌貌取人。D、不要要只顾介介绍

27、产品品，而不认认真倾听听顾客谈谈话。E、不要要打断顾顾客的谈谈话。4、激起起顾客购购买欲望望，抓住住时机促促成交易易已经清楚楚地向顾顾客介绍绍了产品品，并解解答了顾顾客疑问问后，导导购员必必须加强强进一步步的说服服工作，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品(即即下订金金)。服务标准准A、观察察顾客对对产品的的关注情情况，确定顾顾客的购购买目标标。B、进一一步强调调产品对对顾客的的适用性性和给顾顾客带来来的好处处。C、帮助助顾客做做出明智智的选择择。D、让顾顾客相信信购买行行动是非非常正确确的决定定。成交时机机A、顾客客不再提提问，进行思思考时。B、话题题集中在在某个产产品上时时。C、顾客客不断点

28、点头对导导购员的的话表示示同意时时。D、顾客客开始注注意价钱钱时。E、顾客客开始关关心售后后问题时时。F、顾客客反复询询问同一一个问题题时。G、顾客客与朋友友商议时时。成交技巧巧A、不要要再给顾顾客介绍绍其它柜柜子了，让让其注意意力集中中在目标标柜上。B、进一一步强调调产品所所带给顾顾客的好好处。C、强调调我们的的产品都都是“量身定定制”的，使使顾客了了解到它它的好处处，进一一步消除除顾客的的疑虑。D、可以以给顾客客展示电电脑上储储存的效效果图，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。E、强调调购买后后的优惠惠条件，如如赠送、价格优优惠等，促促使顾客客做决定定。F、强调调机会不不多，这

29、这几天是是优惠期期，不买买的话几几天后就就涨价了了。语言技巧巧A、这个个价钱的的产品比比较适中中，很多多人选，您您看怎么么样？B、请将将您家卧卧室的形形状尺寸寸(草图图、买楼楼图均可可)交给给我们的的设计师师，设计计师会根根据你的的喜好，拿出设计方案，直至你满意为止。C、如果果你觉得得这样没没什么问问题，我我们跟您您约个时时间让设设计师上上门为您您进行精精确测量量和出份份更准确确的报价价给您吧吧。D、在与与您签定定订货合同同后，我我们将为为您下单单生产，您您只要交交50的订金就可以以啦。F、我们们将以最最快的速速度为您您生产备备齐你所所确定的的产品，并并和您预预约安装装时间。注意A、切忌忌强迫

30、顾顾客购买买。B、切忌忌表示不不耐烦，您您到底买买不买?C、必须须大胆提提出成交交要求。D、注意意成交信信号，切切勿错过过。E、进行行交易，干干脆快捷捷，切勿勿拖延。5、价格格预算，约好上门时间及双方协调的方法，并签订合同根据客户户提供的的房间平平面图，按客户确定的基本式样与材质预算价格，给客户一个更直接的了解。在与客户沟通或时机比较成熟时，帮助客户把板材、配件确定下来。并写好预约单，交预约金。同时导购员还要把客户的地址电话及姓名写好，并要进一步确定上门测量的时间、设计等事宜。语言技巧巧A、这是是我们的的电话号号码，有有什么问问题可以以随时打打电话来来咨询。B、如果果你觉得得选定的的材料要要更

31、改，签签订合同同前都可可以更改改。C、在您您确定上上门设计计时间前前一（半半）天，给给我们电电话，设设计师就就可上门门为您服服务。6、送走走客户要让客户户自始至至终都感感觉到你你的热情情服务，最最好能目目送客户户看不到到为止。服务标准准A、保持持微笑，保保持目光光接触。B、如需需招呼其其他顾客客，应向向顾客表表示歉意意。C、如顾顾客有售售后服务务的问题题，确保保顾客接接受建议议的方案案。D、提醒醒顾客是是否有遗遗留的物物品。E、谢谢谢顾客光光临。F、当顾顾客没有有购买任任何产品品准备离离开时，同同样要礼礼貌地向向顾客道道别。语言技巧巧A、请慢慢走，有有什么疑疑问可随随时打电电话来咨咨询。B、谢

32、谢谢，欢迎迎再次光光临！C、有什什么需要要，请再再来！D、是呀呀！订衣衣柜确实实是家庭庭中比较较大的开开支，家家里人的的意见也也要听听听。E、没什什么，我我们一直直提倡“货比三三家，我我们应该该感谢你你把伊百百丽作为为一家来来比，再再见！”7、整理理在顾客离离开后，导购员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下一位顾客的准备。三、营业业结束（略略）第三章处处理顾客客异议的的技巧一、顾客客为什么么会有疑疑问和异异议1、顾客客听导购人员员介绍后后，往往往会提出出一些疑疑问、质质询或异异议。这这是因为为：A、顾客客事先获获知一些些不能确确认的消消息；B、顾客客对导购人员员不信任任；C、顾客客对自己己不自

33、信信；D、顾客客的期望望没有得得到满足足；E、顾客客不够满满意；F、导购购人员没没有提供供足够的的信息；G、顾客客有诚意意购买。2、调查查显示，提提出疑问问和异议议的人往往往是有有购买倾倾向的，如如果导购购人员能能有效地地解答疑疑问、处处理异议议就更有有可能争争取到这这一客户户。二、如何何解答疑疑问和处处理异议议1、弄清清反对或或怀疑的的原因（1）听听清楚客客户的疑疑问或异异议，必必要时要要核查一一下自己己的理解解是否正正确。（2）礼礼貌地向向客户询询问其疑疑问或异异议的原原因。（3）认认真理解解客户所所陈述或或暗示的的原因，有有时客户户的疑问问并非是是字面上上表现的的意思，一一定要弄弄清楚疑

34、疑问背后后的真正正因素。2、在解解答之前前先处理理情感问问题（1）对对于客户户提出的的任何问问题不要要一上来来就加以以否定，否否则容易易引起客客户的对对立情绪绪。（2）由由于客户户的疑问问和异议议有时不不仅是问问题本身身，也有有在感情情上接受受不了的的事实，因因此仅解解答问题题是不够够的，应应该注意意同客户户感情上上的沟通通。3、解答答方式（1）对对于因误误解或怀怀疑造成成的疑问问或异议议，可给给予解释释、澄清清或提供供相关证证据；（2）对对于确实实存在的的问题应应：避开弱点点，耐心心讲述其其他品牌牌不具备备的优点点；显示整体体优势，强强调积极极的一面面；对于抱怨怨和投诉诉，正面面承认错错误，

35、以以行动改改正，以以征得顾顾客的认认同和谅谅解。4、处理理过程中中要不断断核查客客户的反反应，根根据客户户的反映映决定下下一步的的行动。顾客异议议的分类类及排除除方法如如下所示示：（1）沉沉默型异异议表现特征征：顾客客在产品品介绍的的整个过过程中，一一直非常常沉默，甚甚至有些些冷漠的的态度。应对方法法：要多多问顾客客一些开开放式的的问题，引引导他多多谈谈自自己的想想法，当当他开口口说话的的时候，他他就会将将注意力力集中在在你的产产品上。要鼓励励顾客多多说话，多多问他对对产品的的看法和和意见。（2）借借口型异异议表现特征征：顾客客会告诉诉你：“你的价价格太贵贵了”，“好吧，我我再考虑虑考虑”，“

36、我回家家商量一一下”等等。应对方法法：先忽忽略他的的这些问问题和异异议，你你可以告告诉顾客客：“先生/小姐，你你提出的的这些问问题我知知道非常常重要，待待会儿，我我们可以以专门讨讨论，现现在我想想先用几几分钟的的时间来来介绍一一下我们们产品的的特色好好吗？”，用类似的的话语，将将顾客的的这些借借口型异异议先搁搁置一旁旁。转移移他们的的注意力力到其它它感兴趣趣的项目目上，大大多数情情况下这这些借口口自然就就会消失失。（3）批批评型异异议表现特征征：顾客客会以负负面的方方式批评评产品或或公司，比比如：“我听人人家说你你的产品品质量不不好，服服务不好好”。应对方法法：首先先你要看看看顾客客对于这这种

37、批评评型的抗抗拒是真真的关心心还是随随口提一一提。假假如是真真的关心心你应该该告诉他他：“先生/小姐，我我不知道道您是从从哪里听听来的这这些消息息，同时时我也能能够理解解你对这这些事情情的担心心”接接下来再再介绍产产品的质质量和服服务，假假如是随随口提一一下，比比如是价价格问题题，我们们最好的的做法就就是用问题题反问他他：“当您在在考虑价价格问题题的同时时，会注注意到产产品的质质量比价价格更重重要，您您说是吗吗？所以以，等我我给您介介绍完之之后，您您就会明明白我们们的产品品一点都都不贵，而而且是绝绝对的物物超所值值了。”（4）问问题型异异议表现特征征：顾客客会提出出各式各各样的问问题来考考验你

38、，有有时提出出的问题题会让你你无法回回答。应对方法法：首先先要对顾顾客的问问题表示示认可及及欢迎，你你可以说说：“我非常常高兴您您能提出出这样的的问题来来，这也也表示您您对我们们的产品品真的很很感兴趣趣，”接下来来你就可可以开始始回答顾顾客的问问题。（5）表表现型异异议表现特征征：顾客客特别喜喜欢在你你面前显显示他对对你的产产品所具具有的专专业知识识，他常常常告诉诉你，他他们非常常了解你你的产品品，显示示他是这这个行业业的专家家。应对方法法：你要要不断地地称赞他他，切记记千万不不要和他他争辩，即即使他们们提出的的看法是是错误的的。你要要说：“先生/小姐，我我实在很很惊讶，您您对我们们的产品品具

39、有这这么多丰丰富的知知识。我我想既然然您是这这么专业业了，对对于我们们的产品品到底有有哪些优优点以及及能够给给您带来来哪些利利益，想想念您非非常清楚楚。我现现在所做做的是站站在客观观的立场场上来告告诉你，我我们的产产品还有有哪些特特点。我我想当我我介绍完完了以后后，您就就可以了了解到为为什么我我们的产产品是最最适合您您的。”（6）主主观型异异议表现特征征：顾客客对你个个人有所所不满，对对你的态态度不是是非常友友善。应对方法法：通常常表示你你与顾客客亲和力力建立的的太差了了，你要要做的是是赶快重重新建立立亲和力力，少说说话，多多发问，多多请教，让让顾客多多谈谈自自己的看看法。（7）价价格异议议表

40、现特征征：不论论你的产产品价格格多么具具有竞争争力，顾顾客都认认为太贵贵了。应对方法法：第一、不不要在一一开始介介绍产品品的时候候就告诉诉顾客价价格，而而应在最最后的时时刻再谈谈到产品品的价格格。第二、做做产品介介绍时永永远把顾顾客注意意力放在在他能获获得哪些些利益上上。第三、将将价格分分解，不不要直接接告诉顾顾客这种种产品值值多少钱钱，应该该把你的的产品分分开来解解说。第四、将将你的产产品与一一些更贵贵的东西西比较。第五、导导购员应应通过对对产品的的详细分分析，使使顾客认认识到花花的钱是是值得的的。另外外可以通通过强调调产品带带给顾客客的利益益和实惠惠，来化化解顾客客就价格格提出的的不同意意

41、见。而而“先价值值，后价价格”恰恰是处处理价格格问题的的最基本本原则。三、解答答疑问和和处理异异议时常常见的错错误行为为：1、与客客户争辩辩（1）当当导购员员认为顾客客的观点点不对时时，试图图以争辩辩、质问问、说教教等方式式使顾客客认识到到并承认认自己是是不对的的；（2）无无论导购购员是否否有理，同同顾客争辩辩都不会会达到说说服顾客客的结果果，反而而更加强强了顾客客的抵触触心理，使使顾客失去去对导购购人员的的信任，因因此，导导购人员员在任何何情况下下都不要要与顾客客争辩。2、表示示不屑（1）有有些导购购员认为为顾客的观观点不对对或态度度不好时时，表现现出一种种不屑与与顾客计较较的态度度；（2）

42、对对顾客问题题，不回回答，同同时流露露出不屑屑一顾的的表情；（3）如如果顾客客察觉到到导购人人员的不不屑态度度，会感感到自尊尊心受到到伤害，从从而产生生对导购购员乃至至整个公公司的不不满情绪绪，自然然也就不不会在此此购买。3、不置置可否对于顾客客的观点点和态度度，导购购人员不不置可否否，采取取放任的的态度，这这样的结结果，或或是使顾顾客失望望或不满满，或是是加强了了顾客原来来的疑问问和异议议。4、显示示悲观（1）对对于顾客客所提出出的疑问问或异议议，特别别是那些些难于回回答和处处理的问问题和异异议时，导购人员显示出悲观的情绪。（2）导导购人员员的悲观观情绪使使导购人人员的工工作业绩绩、专卖卖店

43、的信信誉和公公司形象象都会受到很很大的负负面影响响，可能能会赶走走真正想想买的顾顾客。5、哀求求（1）对对于顾客客提出的的难以解解答的疑疑问和异异议，导导购员不不是正面面地积极极应对，而而是纠缠缠、乞求求客户购购买；（2）哀哀求不但但很少能能达到使使顾客购购买的目目的，而而且非常常不利于于导购员和和专卖店店的形象象，会影影响到专专卖店和和导购员员的长期期利益。6、讲竞竞争对手手的坏话话当客户用用竞争对对手的情情况与你你比较时时，不要要讲竞争争对手的的坏话来来解答问问题，这这样反而而会使顾顾客产生生不信任任，而应应对顾客客的看法法首先表表示理解解，然后后耐心地地向顾客介绍绍公司产产品比竞竞争产品

44、品强的地地方。7、答案案不统一一在同一家家店里，不不同的导导购员对同一一个问题题的回答答，如果果不统一一，会使使顾客无法法判断究究竟谁的的答案是是正确的的，从而而产生不不信任感感。因此此，在店店内的导导购人员员要及时时沟通，保保证店内内统一正正确的答答案。第四章 售售后服务务的要求求一、售后后服务的的接待要要求顾客咨询询有关售售后服务务的问题题，或有质质量问题题时，导导购员应应耐心听听取顾客客意见，帮助顾顾客解决决问题，如有需需要，应跟进进问题的的解决情情况，给顾客客留下认认真细致致的服务务印象。服务标准准A、保持持微笑，态度认认真。B、身体体稍稍前前倾，表示兴兴趣和关关注。C、细心心聆听顾顾

45、客的问问题。D、表示示非常乐乐意提供供帮助。E、引导导顾客提提出问题题，全面了了解顾客客的需要要。F、重复复顾客提提出的问问题所在在。G、给予予顾客合合理的解解释。H、提供供解决的的方法。语言技巧巧A、我们们将以最最快的速速度和优优良的服服务为你你完成安安装。B、有什什么可以以帮忙呢呢？C、你买买了多久久？D、使用用的时候候有什么么问题？举例：比如我们们的一位位老用户户气势汹汹汹地来来向我们们反映安安装服务务问题，我我们应该该先请顾顾客坐下下来，听听用户发发完牢骚骚后说：“先生/小姐，我我很理解解您现在在的心情情，要是是我碰到到这样的的问题也也会很生生气的。您放心心，我现现在就为为您解决决好这个个问题。同时，我我会将您您的建议议及时反反馈给公公司领导导，请您您相信我们们的服务务在你们们这些老老用户的的监督下下肯定会会越做越越好”注意A、必须须熟悉产