最新客服工作手册17910.docx

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1、淘宝网站站项目之之客服工工作手册册一、 企业使命命：为了了推动健健康中国国，专注注家庭成成员营养养搭配。打打造绿色色生活环环境为了了绿色中中 国健健康你我我而贡献献力量。企业愿景景：致力力于成为为中国家家庭健康康品质生生活，值值得信赖赖的采购购平台。二、销售售客服职职责；宗旨： 以顾客客为中心心，提供供更多更更贴心的的服务目标： 快乐购购买,让让每个人人享受快快乐购买买的乐趣趣销售客服服的服务务一般包包括：客客户答疑疑、促成成订单、店店铺推广广、完成成销售、售售后服务务等几个个大的方方面。（一）客客服是顾顾问，解解答买家家问题的的客服。（二）客客服是导导购，帮帮助买家家更好地地挑选商商品。（三

2、）客客服是出出气筒，处处理客户户投诉。（四）客客服是推推广员，负负责网店店的营销销与推广广。（五）客客服是仓仓储物流流的监督督员，确确保宝贝贝顺利到到达顾客客手里。（一） 塑造店铺铺形象对于一个个网上店店铺而言言，客户户看到的的商品都都是一张张张的图图片，既既看不到到商家本本人，也也看不到到产品本本身，无无法了解解各种实实际情况况，因此此往往会会产生距距离感和和怀疑感感。这个个时候，客客服就显显得尤为为重要了了。客户户通过与与客服在在网上的的交流，可可以逐步步的了解解商家的的服务和和态度以以及其它它，客服服的一个个笑脸（旺旺旺表情情符号）或或者一个个亲切的的问候，都都能让客客户真实实的感觉觉到

3、他不不是在跟跟冷冰冰冰的电脑脑和网络络打交道道，而是是跟一个个善解人人意的人人在沟通通，这样样会帮助助客户放放弃开始始的戒备备，从而而在客户户心目中中逐步树树立起店店铺的良良好形象象。（二）提提高成交交率现在在很多客客户都会会在购买买之前针针对不太太清楚的的内容询询问商家家，或者者询问优优惠措施施等。客客服在线线能够随随时回复复客户的的疑问，可可以让客客户及时时了解需需要的内内容，从从而立即即达成交交易。有的的时候，客客户不一一定对产产品本身身有什么么疑问，仅仅仅是想想确认一一下商品品是否与与事实相相符，这这个时候候一个在在线的客客服就可可以打消消客户的的很多顾顾虑，促促成交易易。同时，对对于

4、一个个犹豫不不决的客客户，一一个有着着专业知知识和良良好的销销售技巧巧的客服服，可以以帮助买买家选择择合适的的商品，促促成客户户的购买买行为，从从而提高高成交率率。有时候候客户拍拍下商品品，但是是并不一一定是着着急要的的，这个个时候在在线客服服可以及及时跟进进，通过过向买家家询问汇汇款方式式等督促促买家及及时付款款。（三）提提高客户户回头率率当买买家在客客服的良良好服务务下，完完成了一一次良好好的交易易后，买买家不仅仅了解了了卖家的的服务态态度，也也对卖家家的商品品、物流流等有了了切身的的体会。当当买家需需要再次次购买同同样商品品的时候候，就会会倾向于于选择他他所熟悉悉和了解解的卖家家，从而而

5、提高了了客户再再次购买买几率。（四） 更好的服服务客户户如果果把网店店客服仅仅仅定位位于和客客户的网网上交流流，那么么我们说说这仅仅仅是服务务客户的的第一步步。一个个有着专专业知识识和良好好沟通技技巧的客客服，可可以给客客户提供供更多的的购物建建议，更更完善的的解答客客户的疑疑问，更更快速的的对买家家售后问问题给与与反馈，从从而更好好的服务务于客户户。只有有更好的的服务于于客户，才才能获得得更多的的机会。1、提前前预览店店铺首页页，了解解活动产产品所在在链接及及搭配组组合。 2、提提前开号号由店铺策策划人员员提前一一天将活活动方案案以纸质质的形式式告知销销售主管管，经销销售主管管了解清清楚活动

6、动内容后后传达给给各位组组长或组组员一同同参会告告知，参会需准准备：11、活动动内容预预知 22、活动动当天销销售话术术设置 3、销销售目标标制定三、网店店销售客客服工作作流程：1. 欢迎语语2. 宝贝贝介绍33. 活动告告知4. 订订单确认认5. 收藏藏店铺销售、售售后处理理流程 网店店主可以以结合自自身网店店特点，编编制适合合自身产产品销售售，以及及售后服服务的流流程表，让让客服按按流程办办事，可可以避免免有时候候客服不不知道“如何是是好”，可以以大大提提高客服服的工作作效率，可可以大大大减少客客服在工工作中的的错误的的产生。一一般应包包含以下下几个方方面：1、网网店客服服工作基基本流程程

7、：（11）回复复留言。（22）给客客户发送送成交信信。（33）拍下下商品后后三天内内未选择择交易，发发送交易易提醒信信。（44）拍下下商品后后七天内内未选择择交易，发发送交易易警告信信。（55）发送送警告信信后七天天，申请请退回交交易成交交费。（66）客户户重复拍拍下商品品的处理理。（77）缺货货的在线线商品处处理。（88）如何何修改在在线商品品。（99）信用用评价。（110）常常规应用用软件的的使用。2、销销售流程程：（11）、售售前准备备：每天开开始工作作前，处处理好各各项准备备工作的的流程宝贝介介绍流程程 旺旺旺回复流流程（22）、售售中服务务顾客分分类流程程信息收收集流程程打消买买家的

8、疑疑虑流程程讲价还还价流程程发货流流程（33）、售售后服务务处理中中、差评评的流程程延伸客客户服务务的流程程退换货货的操作作流程 岗位流程程图指导客户户宝贝购购买流程程第一步步：拍下下宝贝第第二步：付款第三三步：等等待卖家家发货第第四步：确认收收货主账号进进入后台台 子账账号进入入后台后台界面面交易状态栏态栏订单状态标单格式式及注意意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量红色：订订单无误误，可标标单安排排发货蓝色：订订单已付付款，还还未发货货，买家家要求退退款！绿色：订订单有问问题，需需要推迟迟发货时时间退款流程程图买家付了了款卖家家却迟迟迟没有发发货的退退款流程程

9、图：卖家发了了货却迟迟迟没有有收到”或者“买家不不需要退退货”的退款款流程图图：买家收到到货物有有问题，需需要退货货退款的的流程图图客户购买买流程图图、拍下下宝贝指指导1、点击击“立刻刻购买”直直接购买买2、点击击“加入入购物车车”后再再“立刻刻购买”3、点击击“加入入购物车车”后选选择“付款方方式”、点击击“立刻刻购买”直直接购买买操作步骤骤如下：第一步：在所需需宝贝链链接下点点击“立立刻购买买”。选择正确数量输入购买数量选择这笔交易的收货地址第二步：确认收收货地址址、购买买数量、运运送方式式等要素素，点击击“确认认无误，购购买”。 第三步：引导客客户进入入“我的的淘宝”“我是是买家”“已买

10、买到的宝宝贝”页页面查找找到对应应的交易易记录，交交易状态态显示“等等待买家家付款”，该该状态下下客服人人员可以以修改邮邮费价格格第四步：引导客客户及时时付款，对对于未付付款订单单，自拍拍下之时时，三日日后（精精确到秒秒）仍未未进行付付款，淘淘宝系统统会自动动关闭交交易。客客户在待待交易付付款金额额确认无无误后，点点击“付付款”。交易状态点击第五步：进入付付款页面面付款成成功后，交交易状态态显示为为“买家家已付款款”，需需要等待待卖家发发货。第六步：待卖家家发货后后，交易易状态更更改为“卖卖家已发发货”，待待收到货货确认无无误后，点点击“确确认收货货”。第七步：输入支支付宝账账户支付付密码，点

11、点击“确确定”。交易状态态显示为为“交易易成功”，说说明交易易已完成成。、点击击“加入入购物车车”后再再“立刻刻购买”需要拍下下多件宝宝贝可以以选择加加入购物物车，一一起购买买支付，购购买成功功后多件件宝贝会会以一个个订单形形式展现现（如图图），后后续交易易流程同同点击“立立刻购买买”直接接购买一一样：客户付款款方式汇汇总（注：高高夫店铺铺支持支支付宝账账户余额额支付、网网银付款款、信用用卡支付付、找人人代付，不不支付货货到付款款，注意意正确引引导客户户付款）付款方式式介绍网上付款款动作：1、支付付宝账户户余额支支付2、储蓄蓄卡支付付（网银银付款）3、信用用卡支付付4、找人人代付、如何何使用支

12、支付宝账账户余额额支付当客户的的支付宝宝账户余余额足够够支付所所拍宝贝贝的订单单金额，可可以直接接使用支支付宝余余额支付付，输入入支付宝宝账户支支付密码码，点击击“确认认付款”即即可：、如何何使用网网银付款款？若客户支支付宝账账户没有有余额或或余额不不足，客客户拥有有支付宝宝卡通或或已有开开通网上上银行的的银行卡卡，可以引导导选择全全部订单单金额用用“储蓄蓄卡”支支付（即即网银付付款）或或剩余订订单金额额用“储储蓄卡”支支付（即即网银付付款），效效果和使使用支付付宝账户户余额支支付是一一样的。注：使用用储蓄卡卡网关，即即网银付付款，如如果交易易产生退退款，钱钱款是先先退到支支付宝账账户的，、如

13、何何使用信信用卡支支付业务务？只要选择择带的商商品，找找到支持持信用卡卡支付的的商品，确确认购买买后，进进入付款款页面，点点击“信信用卡”，选选择银行行进行支支付即可可。客户选择择使用信信用卡支支付成功功后，待待交易成成功后，还还能获得得银行积积分，积积分会在在买家确确认收货货后35个工工作日打打入客户户账户。目前支持持积分的的银行有有：中国国银行、招招商银行行、光大大银行、如何何找人代代付？他人代付付成功以以后，该该笔交易易会显示示“买家家已付款款”（如如图），后后续则按按正常交交易流程程完成。、“现现金”或“消费卡卡”付款：若上述付付款方式式客户都无无法使用用，还可可以选择择“现金金”或“

14、消消费卡”付付款，如如下图：选择现现金付款款选择消费费卡付款款：注：现金金和消费费卡付款款方式情情况极少少（客服服人员了了解有此此两类方方式即可可）四、人员员管理：1. 作作息时间间：每天天早上99：000下午66:000 2. 排班分分为A、bb、c三三个班次次 A班次次：9:00-6:000 BB班次：11:00-20:00 C班次次：155:000-244:000 备注注：每天天安排值值班人员员。 3. 休假：每个月月有四天天公休（法法定节假假日除外外） 4. 纪律（行行为规范范）行为纪律律规范 （11）、准准时上、下下班，上上班时间间内不允允许出现现空岗现现象。 （2）、请请假应遵遵守

15、企业业的考勤勤规定。 （3）、就就餐时间间严格遵遵照规定定。 （4）、上上班不得得闲聊、吃吃东西、看看报刊、唱唱歌、喧喧哗等。 （5）、不不得在公公共场所所剪指甲甲、梳头头、化妆妆等。 （6）、不不得坐、靠靠着待客客。 （7）、不不得以任任何理由由与他人人发生争争吵。 务务必杜绝绝以下行行为： （11）、 拒绝回回复客户户、或生生硬回复复客户 （22）、给给客户提提供错误误的信息息进行误误导客户户 （33）、与与客户产产生争执执，纠纷纷，致使使客户情情绪失控控 （44）、辱辱骂激怒怒客户等等不文明明，不道道德行为为 【出出现以上上行为者者，依情情节直接接予以劝劝退、辞辞退】5. 薪资标标准：

16、一：30000元/月 1.打打字速度度50字字/分 2.对淘宝宝基本操操作熟悉悉、反应应敏捷。 3.主动了了解客户户需求，掌掌握淘宝宝技巧 4.熟练使使用Exxcell表格及及worrd文档档。 5.对产品品款式、细细节了解解掌握。 6.熟练掌掌握客服服工作手手册。二、40000元元/月 1.必须掌掌握薪资资一要求求的标准准。 2.要熟练练掌握如如何往淘淘宝、阿阿里巴巴巴、网站站上传送送图片。 3.要掌握握简单图图片的制制作及修修改（例例如能加加字及背背景的调调试）三、50000元元/月 1.必必须掌握握薪资一一要求的的标准。 2.能能够对新新来员工工进行系系统化的的培训，安安排新人人工作。

17、3.熟熟练掌握握客服重重点。 4.能能够给公公司提出出并解决决客服工工作问题题。独立立完成客客服类工工作。五、技能能与服务务标准1. 问好（务务必操作作）a) 及时-尽量量做到330秒内内及时接接应，回回复率不不低于998%b) 温和-多一一点哦啊啊哈哦的的语气词词，多一一些表情情，告别别生硬语语言c) 标准化-常用用应答务务必使用用标准快快捷语句句d) 恰当-符合合公司形形象2. 提问（尽尽量由我我们来引引导客户户，而不不是等着着客户提提出问题题）a) 了解-想要要什么衣衣衣，什什么体型型，对宽宽松度的的要求b) 分析-在意意的是价价格，服服务（售售后），还还是什么么c) 引导-引导导查看：

18、对应款款，码，色色，搭配配，尺寸寸3. 推荐a) 适当-不可可以代替替客户选选择，也也不可以以不推荐荐，尽量量为客户户筛选一一下b) 选择优势势-适合合对方，我我们的优优势（服服务、产产品）c) 双赢-大家家都收益益，物品品超值，客客户满意意，我们们亦受益益4. 谈判a) 议价是中中心-但是是不要拿拿着价格格议价，多多学会一一些小技技巧哈b) 提前设置置-除了了这之外外，是不不是没有有其他问问题了c) 以退为进进-退步步的目的的是为了了成单，注注意退步步的底线线d) 态度-平和和，一切切都是正正常的，平平和冷静静才可以以理智解解决5. 帮助a) 帮助挑选选-适合合的，才才是最划划算的b) 订单

19、确认认c) 协助支付付-尽量量6. 核实（务务必操作作）a) 产品、名名称、颜颜色、尺尺码、数数量b) 快递方式式、地址址、收货货7. 告别a) 加好友b) 留空间c) 用语、好好印象d) 为下次交交易努力力我们需要要为客户户做的：1. 解答客户户关于商商品购物物流程等等疑问2. 提供商品品链接，引引导买家家拍下商商品3. 必要时修修改价格格和运费费，确认认快递派派送范围围并引导导买家付付款4. 和买家确确认订单单内容、地地址、电电话等信信息5. 感谢买家家购买，并并欢迎下下次购买买销售接待待服务标标准接待及时时性：客户访访问时，务务必在330秒内内予以回回复（尽尽量使用用标准用用语）；接待回

20、复复率不得得低于998%，全全日平均均响应时时间不得得高于1120SS；接待延延误率不不得超过过5%，注注：客户户咨询后后60秒秒无回应应，则为为延误。接待用语语准确性性：客户访访问时，务务必尽量量按标准准接待用用语回复复；对于催催货和退退换货的的客户，接接待以公公司提供供的处理理流程为为基准，尽尽量先安安抚为主主，并在在尽量减减少公司司损失的的情况下下处理好好（该由由公司承承担的，不不得推给给客户哦哦！以免免造成客客户中差差评、投投诉、维维权等负负面事件件）。接待逻辑辑准确性性：接待客户户时，务务必认真真阅读客客户的每每一个提提问，尽尽量正面面回答，概概念式用用语优先先。不得得出现跳跳跃性回

21、回应、答答非所问问等逻辑辑紊乱性性错误。订单标注注：每个客户户接待后后，做好好跟踪，并并将客户户的相关关要求记记录好（物物流、发发货速度度等）。所所有订单单中，没没有标注注接待的的，系统统无法记记录对应应提成数数据，不不能享受受对应提提成。同同时出现现漏标、错错标而给给公司造造成损失失的，公公司将予予以相应应处罚。常用标注注：l 标注接待待客服标注格式式示例：1号l 标注快递递要求标注格式式示例：1号l 其他标注注标注时，将将事件放放在客服服标记前前，用空空格隔开开，要求求尽量简简化。订单信息息修改：订单的收收货地址址变更、尺尺码变更更、及其其他订单单信息变变更直接接在订单单属性修修改中修修改

22、。并并将更改改事件简简述发送送到询件件打单客客服。并并做好相相关的订订单跟踪踪，确保保订单准准确发出出。网店客服服应具备备的基本本素质一个合格格的网店店客服，应应该具备备一些基基本的素素质，如如心理素素质、品品格素质质、技能能素质、以以及其他他综合素素质等，具具体如下下：（一）心心理素质质网店客服服还应具具备良好好的心理理素质，因因为在客客户服务务的过程程中，承承受着各各种压力力、挫折折，没有有良好的的心理素素质是不不行的。具具体如下下：“处变变不惊”的应变变力。挫折打打击的承承受能力力。情绪的的自我掌掌控及调调节能力力。满负荷荷情感付付出的支支持能力力。积极进进取、永永不言败败的良好好心态。

23、（二）品品格素质质忍耐与与宽容是是优秀网网店客服服人员的的一种美美德。 热爱爱企业、热热爱岗位位 ：一一名优秀秀的网店店客服人人员应该该对其所所从事的的客户服服务岗位位充满热热爱，忠忠诚于企企业的事事业，兢兢兢业业业地做好好每件事事。要有谦谦和的态态度：一一定要有有一个谦谦和的态态度，谦谦和的服服务态度度是能够够赢得顾顾客对服服务满意意度的重重要保证证。不轻易易承诺：说了就就要做到到，言必必信，行行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来

24、接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技技能素质质良好的的文字语语言表达达能力：高超的的语言沟沟通技巧巧和谈判判技巧：优秀的的客户服服务员还还应具备备高超的的语言沟沟通技巧巧及谈判判技巧，只只有具备备这样的的素质，才才能让客客户接受受你的产产品并在在与客户户的价格格交锋中中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不

25、了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时

26、通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。（四）综综合素质质1、要具具有“客户至至上”的服务务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。六、营销销类网店店客服应应具备的的基本能能力营销销类网店店客服应应具备一一些诸如如：文字字表达、资资料收集集 、动动手 、代代码了解解 、网网页制作作 、参参与交流流 、思思考总结结 、适适应变化化 、终终身学习习、深入入了解网网民、建建立品牌牌、耐心心、敏感感、细致致、踏实实坚韧等等众多的的基本能能力，具具体如下下：（一）文文字表达达能力 把把问题说说清楚！这是作作为营销销类网店店客服的

27、的基本能能力，如如果真正正做到把把问题说说清楚，那那已经很很了不起起了，不不信你不不妨看看看一些网网店的宝宝贝描述述、产品品说明，仔仔细分析析一下他他们有没没有把问问题说清清楚。很很多网店店对买家家希望了了解的东东西其实实都是还还没有说说清楚的的。 （二二）资料料收集能能力 收集集资料主主要有两两个方面面的价值值：一是是保存重重要的历历史资料料；二是是尽量做做到某个个重要领领域资料料的齐全全。如果果能在自自己的工工作相关关领域收收集了大大量有价价值的资资料，那那么对于于自己卓卓有成效效的工作作将是一一笔巨大大的财富富。 （三三）自己己动手能能力 要要深入网网店营销销了解其其中的各各种问题题，紧

28、靠靠一般的的体验是是远远不不够的，还还需要自自己动手手、亲自自参与网网店营销销过程中中的各个个方面。很很多时候候，一些些问题不不是自己己动手是是很难有有深刻体体会的，有有些问题题也只有有自己动动手去操操作才能能发现，并并且找到到解决的的办法。网网店营销销中学习习过程中中自己动动手的地地方越多多，对网网店营销销的理解解就会越越深刻。 （四四）参与与交流能能力 从本本质上来来说，网网店营销销的最主主要任务务是利用用互联网网的手段段促成营营销信息息的有效效传播，而而交流本本身是一一种有效效的信息息传播方方式，互互联网上上提供了了很多交交流的机机会，如如论坛、博博客、专专栏文章章、邮件件列表等等都需要

29、要直接参参与。 （五五）思考考总结能能力 网店店营销现现在还没没有形成成非常完完善的理理论和方方法体系系，同时时也不可可能保持持现有理理论和方方法的长长期不变变，目前前一个很很现实的的问题是是，网店店营销的的理论与与实践还还没有有有效结合合起来，已已经形成成基本理理论的方方面也并并未在实实践中发发挥应有有的指导导作用。因因此在网网店营销销实际工工作中，很很多时候候需要依依靠自己己对实践践中发现现问题的的思考和和总结。 （六六）适应应变化，学学习能力力 适适应变化化的能力力，也可可以称之之为不断断学习的的能力。由由于互联联网环境境和技术术的发展展变化很很快，如如果几个个月不上上网，可可能就已已经

30、不会会上网了了。对我我们的网网店营销销学习和和应用尤尤其如此此。一本本书写出出来到读读者手中中已经22年过去去了，然然后从学学习到毕毕业后的的实际应应用可能能又需要要两年甚甚至更长长的时间间，因此此一些具具体的应应用手段段会发生生很大变变化，但但网店营营销的一一般思想想并不会会随着环环境的变变化而发发生根本本的变化化。没有有一个行行业比电电子商务务发展得得更快，技技术、模模式、用用户、观观念天天天在变，要要保持终终身学习习心态。 （七）深深入了解解网民能能力中中国网民民阶层众众多，得得从最低低阶层了了解起，且且要始终终将自己己置入广广大网民民中间去去了解最最新动态态和热点点。 （八八）耐心心能

31、力耐心始始终是IIT人的的缺点，具具备耐心心，那怕怕是认真真校对新新闻中的的每一个个标点。 （九）敏敏感、细细致能力力溃于蚁蚁穴在电电子商务务中屡见见不鲜，要要做到敏敏感、细细心认真真对待每每一个错错误和漏漏洞。 （十）踏踏实坚韧韧能力网网店的成成长越来来越艰难难和漫长长，只有有踏踏实实实、坚坚强不屈屈、一步步一步向向前才能能成功。网店客服服需具备备的相关关知识（一）商商品知识识方面1. 商品品的专业业知识：知识库内内容。客客服应当当对商品品的种类类、材质质、尺寸寸、用途途、注意意事项等等都有一一定的了了解，最最好还应应当了解解行业的的有关知知识。同同时对商商品的使使用方法法，洗涤涤方法，修修

32、理方法法等也要要有一个个基础的的了解。2. 商商品的周周边知识识：不同的的商品可可能会适适合部分分人群，比比如化妆妆品，有有一个皮皮肤性质质的问题题，不同同的皮肤肤性质在在选择化化妆品上上会有很很大的差差别；再再比如内内衣，不不同的年年龄、不不同的生生活习惯惯都会有有不同的的需要；还比如如玩具，有有些玩具具不适合合太小的的婴儿，有有些玩具具不适合合太大的的儿童等等等。这这些情况况都需要要我们有有个基本本的了解解。此外对对同类的的其他商商品也要要有个基基本的了了解，这这样我们们在回复复客户关关于不同同类商品品的差异异的时候候，就可可以更好好的回复复和解答答。3、竞争争对手的的商品知知识。（二）、

33、.物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式一般为为邮寄：邮寄分分为平邮邮（国内内普通包包裹）、快快邮（国国内快递递包裹）、和和EMSS。快递：快递分分为航空空快递包包裹和汽汽运快递递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收

34、货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。网店客服服沟通技技巧网购因为为看不到到实物，所所以给人人感觉就就比较虚虚幻,为为了促成成交易，客客服必将将扮演重重要角色色，因此此客服沟沟通交谈谈技巧的的运用对对促成订订单至关关重要。（一）态态度方面面 1.树立立端正、积积极的态态度树立立端正、积积极的态态度对网网店客服服人员来来说是尤尤为重要要。尤其其是当售售出的商商品，有有了问题题的时候候，不管管是顾客客的错还还是快递递公司的的问题，都都应该及及时解决决，不能能回避、推推脱。积积极主动动与客户户进行沟沟通，尽尽快了解解情况，尽尽量让顾顾客

35、觉得得他是受受尊重、受受重视的的，并尽尽快提出出解决办办法。在在除了与与顾客之之间的金金钱交易易之外，还还应该让让顾客感感觉到购购物的满满足和乐乐趣。2. 要有有足够的的耐心与与热情我们们常常会会遇到一一些顾客客，喜欢欢打破砂砂锅问到到底的。这这个时候候就需要要我们有有足够的的耐心和和热情，细细心的回回复，从从而会给给顾客一一种信任任感。决决不可表表现出不不耐烦，就就算对方方不买也也要说声声“欢迎下下次光临临”。如果果你的服服务够好好，这次次不成也也许还有有下次。砍砍价的客客户也是是常常会会遇到的的，砍价价是买家家的天性性，可以以理解。在在彼此能能够接受受的范围围内可以以适当的的让一点点，如果

36、果确实不不行也应应该婉转转的回绝绝。比如如说“真的很很抱歉，没没能让您您满意，我我会争取取努力改改进”或者引引导买家家换个角角度来看看这件商商品让她她感觉货货有所值值，就不不会太在在意价格格了。也也可以建建议顾客客先货比比三家。总总之要让让顾客感感觉你是是热情真真诚的。千千万不可可以说我我这里不不还价，没没有等伤伤害顾客客自尊的的话语。（二）表表情方面面 微笑笑是对顾顾客最好好的欢迎迎，微笑笑是生命命的一种种呈现，也也是工作作成功的的象征。所所以当迎迎接顾客客时，哪哪怕只是是一声轻轻轻的问问候也要要送上一一个真诚诚的微笑笑，虽然然说网上上与客户户交流是是看不见见对方的的，但只只要你是是微笑的的

37、，言语语之间是是可以感感受得到到的。此此外，多多用些旺旺旺表情情，也能能收到很很好的效效果。无无论旺旺旺的哪一一种表情情都会将将自己的的情感讯讯号传达达给对方方。比如如说：“欢迎光光临！”、“感谢您您的惠顾顾”等，都都应该轻轻轻的送送上一个个微笑，加加与不加加给人的的感受完完全是不不同的。不不要让冰冰冷的字字体语言言遮住你你迷人的的微笑。 （三）礼礼貌方面面 俗话说说“良言一一句三冬冬暖、恶恶语伤人人六月寒寒”，一句句“欢迎光光临”，一句句“谢谢惠惠顾”，短短短的几个个字，却却能够让让顾客听听起来非非常舒服服，产生生意想不不到的效效果。礼貌对对客，让让顾客真真正感受受到“上帝”的尊重重，顾客客

38、来了，先先来一句句“欢迎光光临，请请多多关关照。”或者：“欢迎光光临，请请问有什什么可以以为您效效劳的吗吗”。诚心心致意的的“说”出来，会会让人有有一种十十分亲切切的感觉觉。并且且可以先先培养一一下感情情，这样样顾客心心理抵抗抗力就会会减弱或或者消失失。有时顾顾客只是是随便到到店里看看看，我我们也要要诚心的的感谢人人家说声声：“感谢光光临本店店”。对于于彬彬有有礼，礼礼貌非凡凡的网店店客服，谁谁都不会会把他拒拒之门外外的。诚诚心致谢谢是一种种心理投投资，不不需要很很大代价价。但可可以收到到非常好好的效果果。沟通过过程中其其实最关关键的不不是你说说的话，而而是你如如何说话话。让我我们看下下面小细

39、细节的例例子，来来感受一一下不同同说法的的效果：“您”和“MM您您”比较，前前者正规规客气，后后者比较较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通（四）语语言文字字方面 1.少用“我”字，多多使用“您”或者“咱们”这样的的字眼：让顾客客感觉我我们在全全心全意意的为他他（她）考考虑问题题。2.常用规规范用语语：“请”是一个个非常重重要的礼礼貌用语语。“欢迎迎光临”、

40、“认识您您很高兴兴”、“希望在在这里能能找到您您满意的的DD”。“您好好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等等”、“不好意意思”、“非常抱抱歉”、“多谢支支持”。平时时要注意意提高修修炼自己己的内功功，同样样一件事事不同的的表达方方式就会会表达出出不同的的意思。很很多交易易中的误误会和纠纠纷就是是因为语语言表述述不当而而引起的的。3.在客户户服务的的语言表表达中，应应尽量避避免使用用负面语语言。这一一点非常常关键。客客户服务务语言中中不应有有负面语语言。什什么是负负面语言言？比如如说，我我不能、我我不会、我我不愿意意、我不不可以等等，这些些都叫负负面语言言。在客户户服务的的语言中中，没有有“我不能

41、能”： 当当你说“我不能能”的时候候，客户户的注意意力就不不会集中中在你所所能给予予的事情情上，他他会集中中在“为什么么不能”，“凭什么么不能”上。正确确方法：“看看我我们能够够帮你做做什么”，这样样就避开开了跟客客户说不不行，不不可以。在客户户服务的的语言中中，没有有“我不会会做”：你说说“我不会会做”，客户户会产生生负面感感觉，认认为你在在抵抗；而我们们希望客客户的注注意力集集中在你你讲的话话上，而而不是注注意力的的转移。正确确方法：“我们能能为你做做的是”在客户户服务的的语言中中，没有有“这不是是我应该该做的”：客户户会认为为他不配配提出某某种要求求，从而而不再听听你解释释。正确确方法：

42、“我很愿愿意为你你做”。在客户户服务的的语言中中，没有有“我想我我做不了了”：当你你说“不”时，与与客户的的沟通会会马上处处于一种种消极气气氛中，为为什么要要客户把把注意力力集中在在你或你你的公司司不能做做什么，或或者不想想做什么么呢？正确确方法：告诉客客户你能能做什么么，并且且非常愿愿意帮助助他们在客户户服务的的语言中中，没有有“但是”：你受受过这样样的赞美美吗？“你你穿的这这件衣服服真好看看！但是是”，不不论你前前面讲得得多好，如如果后面面出现了了“但是”，就等等于将前前面对客客户所说说的话进进行否定定。正确确方法：只要不不说“但是”，说什什么都行行！ 在客户服服务的语语言中，有有一个“因为”：要让让客户接接受你的的建议，应应该告诉诉他理由由，不能能满足客客户的要要求时，要要告诉他他原因。（5）针针对性方方面 任何何一种沟沟通技巧巧，都不不是对所所有客户户一概而而论的，针针对不同同的客户户应该采采用不同同的沟通通技巧。1.顾客对对商品了了解程度度不同，沟沟通方式式也有所所不同：（11）对商商品缺乏乏认识，不不了解：这类顾顾客对商商品知识识缺乏，对对客服依依赖性强强。对于于这样的的顾客需需要我们们像对待待朋友一一样去细细心的解解答，多多从他（她她）的角角度考虑虑去给他他（她）推推荐，并并且