房地产项目招商管理手册1043.docx

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1、房地产项项目招商商管理手手册第一部分分 商商源管理理商源的收收集与商商源库的的建立是是掌握目目标商源源动态、提高招招商质量量和效率率、促进进招商成成功的基基础，商商家资源源是auum招商商部的核核心资源源。为规规范化管管理优质质商源，有有效进行行价值挖挖掘，高高效提供供利用，从从而改善善公司服服务产品品结构，增增加公司司利润，现现特制定定本办法法。一、商源源收集工工作（一）商商户资源源寻求途途径及办办法1、公司司现接管管的商业业项目驻驻场商家家；2、新项项目销售售及招商商期间现现场商源源登记、接待；3、多渠渠道主动动发掘、储备重重点商源源：（1） 配合新新项目发发布招商商广告（可可采用报报纸、

2、电电视、公公司网站站、现场场布幅等等多媒体体形式）；（2） 通过报报纸、电电视、互互联网、电话黄黄页等各各种媒体体查找；（3） 通过各各类商业业会议活活动（展展销会、博览会会、商家家聚会等等）寻求求商源信信息；（4） 通过政政府相关关职能部部门、民民间协会会寻求商商源信息息，如：餐饮协协会、招招商局、贸促会会等；（5） 通过对对其他商商业卖场场调查走走访、上上门接触触等渠道道。（二）商商源分类类及收集集内容1、auum招商商部收集集的类别别分为商商家资源源、管理理商资源源、开发发商资源源三大类类，每一一大类下下面再设设若干子子类，各各子类覆覆盖液态态可根据据公司发发展情况况可适当当的调整整；2

3、、原则则上auum招商商部目前前收集的的商源主主要集中中在各类类型业态态的一线线品牌，如如餐饮休休闲娱乐乐业态及及百货业业态等，以以及大型型的综合合连锁流流通性超超市及百百货经营营公司等等；3、auum招商商部储备备的各类类商源信信息至少少应包括括基本信信息、经经营现状状、发展展趋势分分析、选选址要求求、硬件件功能配配置要求求等内容容。（三）商商源调查查、登记记1、商源源调查应应规范化化、程序序化，必必须确保保收集信信息的真真实性，商商源信息息，特别别是重点点商源信信息应务务求全面面，并力力争通过过与商家家的初次次接触，与与商家建建立和谐谐的关系系，留下下良好的的印象；2、相关关人员在在调查商

4、商源时应应认真填填写相应应的商源源收集登登记表，并并在相应应表格上上签名确确认；3、商源源调查登登记表的的内容由由管理人人员录入入计算机机后，专专卷存档档备查；4、鼓励励公司员员工向招招商部推推荐商源源信息，对对推荐的的主力商商家招商商成功后后，视情情况予以以推荐人人特殊奖奖励，奖奖金从招招商提成成中提取取；5、项目目现场登登记的商商源，应应做好商商源入驻驻情况的的跟踪，并并对商家家未入驻驻原因（区区位、租租金、配配套、硬硬件等）在在备注栏栏中进行行详细记记录。二、商源源管理1、auum招商商部商源源信息由由部门统统一管理理，各项项目商源源信息必必须指定定专人负负责登记记收集及及分类整整理，并

5、并按规定定时间提提交到招招商部商商源管理理系统中中；2、商源源调查工工作每进进行一段段时间后后应进行行一次筛筛选分类类或进行行内容更更新，并并补充录录入商源源管理系系统中，分分类统计计汇总必必须全面面、完整整、准确确；3、建立立商源分分级管理理机制，重重点商户户资料应应建立专专项档案案，并进进行跟踪踪管理；4、各项项目建立立的商源源储备库库应分类类清晰、主次明明确、便便于查询询、利用用，并应应于每月月30日日前将当当月新增增商源信信息报送送至招商商部汇总总；5、商源源储备库库每次补补录或更更新后均均应重新新拷贝备备份，防防止数据据丢失，备备份光盘盘或磁盘盘应妥善善保管。三、商源源活动开开展 （

6、一）aaum招招商部应应于每年年12月月30日日前，根根据现有有项目制制定下年年的商源源活动计计划，具具体活动动实施前前做活动动安排及及资金筹筹措等单单项计划划，根据据项目当当时的进进展情况况报批后后实施；（二）常常规商源源活动开开展：1、以原原有“拓拓展者沙沙龙”所所有会员员为基础础，成立立aumm商业联联盟，每每月月底底左右举举办一次次商家聚聚会，向向其宣传传公司现现阶段代代理项目目，反映映公司项项目动态态、发布布促销、租赁等等信息，为为商家提提供一个个相互交交流的平平台，有有效缩短短商家与与公司的的心理距距离，提提升公司司总体形形象；2、根据据代理项项目情况况或公司司发展情情况，采采取重

7、点点商家酒酒会、商商家恳谈谈会、客客户座谈谈会等交交流形式式，了解解商家经经营需求求，及时时发现问问题并解解决问题题，提高高商家满满意度；3、多渠渠道、不不定期与与商家（特特别是重重点商家家）保持持联系，了了解商家家经营动动态，并并可采取取在节庆庆（春节节、元旦旦、中秋秋等）期期间向重重点目标标商家赠赠送有本本公司标标志的小小礼品等等方式深深化商家家对公司司的印象象；4、策划划、编制制公司宣宣传资料料或内部部刊物，并并向目标标商家赠赠阅。（三）招招商部应应对商源源活动开开展情况况定期检检查、自自查，并并进行效效果评估估。四、合作作伙伴关关系的建建立其目的是是为今后后公司代代理的楼楼盘做准准备，

8、公公司若具具有相当当数量的的商家资资源，与与其他代代理公司司相比更更具有竞竞争实力力。1、若条条件允许许，公司司应经常常性的与与世界5500强强流通企企业及其其他国际际、国内内知名连连锁企业业保持紧紧密联系系，并可可根据双双方洽谈谈、合作作情况，适适时签定定发展服服务协议议（包括括其选址址要求、面积、硬件功功能配置置、租金金意向等等条款），以以谋为其其今后提提供相应应的项目目信息和和服务；2、合作作伙伴信信息资料料应完整整、准确确，专卷卷专存，联联系人员员应做好好沟通、联络记记录；3、随时时与合作作伙伴进进行情感感联络，了了解其开开店计划划，并及及时掌握握其新开开店情况况及整体体发展态态势；4

9、、定期期对合作作伙伴的的品牌穿穿透力、经营绩绩效等进进行综合合评估，对对合作价价值进行行多方面面发掘。五、商源源利用1、根据据项目招招商工作作开展的的需要，招招商人员员在许可可的范围围内可以以查阅客客户档案案，寻找找符合项项目业态态、规模模的商户户资源信信息，充充分做到到资源共共享；2、在项项目销售售期间，根根据推广广需要，可可与意向向租赁商商家签定定意向协协议书，配配合项目目销售推推广；3、项目目规划阶阶段，招招商部可可根据掌掌握的合合作伙伴伴关系资资料，进进行核心心主力店店筛选，洽洽谈相关关合作事事宜，并并纳入项项目规划划可行性性研究；4、分析析各业态态的租金金承受力力，根据据不同业业态的

10、选选址要求求、发展展趋势，为为业态定定位及制制定销售售价格提提供参考考，增强强公司把把握市场场的能力力；5、通过过对各业业态商源源功能、硬件配配置要求求，为项项目前期期规划提提供参考考。六、商源源工作保保密规定定1、商户户资源是是公司的的核心资资源，接接触商源源工作的的相关人人员应妥妥善保管管好相关关资料，相相关电子子文件必必须进行行加密处处理；2、必须须严格遵遵守公司司的各项项保密规规定，不不得向公公司内无无关人员员及公司司外人员员泄露商商源信息息，对违违反规定定者公司司将根据据保密制制度予以以处罚；3、商源源管理人人员离职职，必须须做好相相关资料料、电子子文档的的交接工工作。七、奖惩惩办法

11、1、对在在商源工工作开展展中工作作不力、办事拖拖沓或丢丢失商源源管理资资料的责责任人在在绩效考考评中予予以扣分分处理。2、对商商源工作作开展成成绩突出出者予以以上浮绩绩效工资资奖励，业业绩显著著者可在在上报公公司领导导同意后后予以单单项奖励励。第二部分分 招招商管理理招商成败败是商业业项目能能否运做做成功的的决定性性因素，也也是项目目是否能能够迅速速销售的的推动性性因素。为强化化项目招招商的指指挥、调调度、协协调、督督察、奖奖惩功能能，明确确招商各各相关责责任单位位、责任任人及招招商代表表所负的的各阶段段职责任任务，提提高招商商质量，特特制定本本管理办办法。一、 招招商准备备（一） 招商任任务

12、界定定1、合作作项目若代理的的项目中中的招商商部分不不由本公公司负责责，所以以凡是涉涉及到招招商部分分的，由由公司协协助合作作单位共共同完成成，本着着招商促促进销售售的原则则，尽量量使招商商工作圆圆满完成成。2、代理理项目A、若由由本公司司负责项项目的商商业部分分招商，aaum招招商部应应协助相相关部门门做好项项目的前前期市调调、商业业定位及及规划、策划推推广等工工作；B、在项项目销售售现场应应请销售售部配合合，做好好现场商商源登记记、业主主经营意意向分类类记录等等工作；C、业主主委托招招商手续续办理、核心主主力店、牵头租租户租赁赁面积整整合、招招商洽谈谈等工作作；D、招商商部负责责招商策策划

13、方案案的编制制及培训训，可根根据实际际情况派派驻招商商人员，并并提供适适合项目目业态及及规模的的有效商商源；E、对于于一些大大型的主主力店，必必要时可可请开发发商共同同协助配配合招商商；F、新项项目的写写字间、住宅部部分的招招租工作作，原则则上由开开发商指指定的物物管公司司负责实实施，公公司暂不不受理此此类业务务。3、请开开发商协协助招商商团队的的相关工工作，提提供办公公场地及及办公用用品，负负责进行行二装监监管等相相关工作作。（二） 准备招招商资料料1、招商商方案的的制定、报批（含含价格体体系、现现场统一一招商说说词、招招商计划划、周边边调查情情况、招招商策略略、招商商房屋布布置等）；2、相

14、关关合同文文本拟定定、报批批（含委委托招商商协议、房屋租租赁合同同等）；3、招商商指南或或招商手手册的编编制；4、相关关软体广广告及现现场布幅幅广告的的设计制制作；5、DMM单或其其它宣传传资料；6、业主主、商家家见面会会等的策策划；7、招商商费用测测算。（三） 招商人人员培训训1、参培培人员：项目招招商人员员及相关关配合协协助人员员2、培训训基础内内容：（1） 商业地地产知识识培训：商业地地产发展展历史、现状及及发展趋趋势的培培训，了了解商业业地产招招商概念念及所涉涉及的范范围，分分清自留留资产与与多业权权招商的的区别，了了解招商商手段及及方法；（2） 招商策策划方案案培训：项目概概况、招招

15、商策略略、业态态配比及及分布、租户搭搭配、准准入机制制、招商商推进计计划、各各种费用用收取标标准等；（3） 工作流流程培训训：项目目工作各各阶段开开发商、经营管管理公司司、投资资集团的的各自工工作交叉叉关系，明明确各阶阶段各部部门责任任及文件件报批流流程；（4） 制度培培训：对对与新项项目招商商有关的的各种制制度、标标准、流流程、程程序、策策略进行行培训；（5） 招商技技能培训训：培训训并强化化招商负负责人及及招商代代表的相相关工作作能力（如如礼仪、谈判、应变等等），更更好地适适应项目目招商工工作；（6） 法律法法规及风风险控制制培训：强化招招商人员员对相关关法律法法规的了了解，增增强对多多业

16、权物物业涉及及法律关关系的掌掌握，培培育法律律风险规规避意识识。二、 招招商实施施（一） 项目准准入机制制1、业态态准入： （1）新新项目应应结合市市场情况况、策划划部门对对项目的的规划，进进行合理理的业态态定位，并并编制分分楼层的的业态规规划图；（2）在在招商实实施过程程中应严严格按规规划业态态定向实实施招商商，若在在招商过过程中根根据项目目情况需需对业态态规划进进行调整整，应报报经权限限范围内内领导同同意；（3）在在进行业业态规划划定位时时，应充充分遵照照现有法法律、法法规及政政府相关关规定，如如：A、根据据上海海市市容容市貌管管理暂行行规定商商场（店店）、餐餐馆管理理标准：“（一）住住宅

17、楼不不得新开开设餐馆馆，已开开设但未未达到食食品卫生生和环保保要求的的应限期期改造、转向经经营或停停业；”B、项目目业态规规划应符符合国家家消防相相关法律律、法规规要求；2、品牌牌、实力力准入：（1） 根据项项目总体体档次定定位，确确定租户户配比原原则，进进行合理理的租户户搭配比比例；（2） 对主力力大户商商家，特特别是经经营娱乐乐业商家家应进行行背景、资信调调查；（3） 引入商商家应具具备一定定的经营营实力及及抗风险险的能力力，能承承受市场场培育期期有可能能出现的的亏损情情况；（4） 连锁经经营商家家，应对对其其他他店的经经营状况况进行调调查，并并与其沟沟通在本本项目的的运做思思路与预预期回

18、报报等；（5） 具备条条件的中中、高档档项目应应尽可能能限制无无品牌、无实力力的小商商家进驻驻。3、信誉誉准入：（1） 招商引引入商家家应遵纪纪守法，诚诚实经营营，有一一定的信信誉度；（2） 通过其其在其他他地方开开店情况况了解其其以下几几个方面面的情况况：A、对管管理公司司制度等等方面的的执行情情况；B、租金金、物管管费、水水电费等等缴纳情情况；C、经营营产品的的真实性性，是否否有欺瞒瞒顾客等等现象。（3） 对长期期拖欠费费用或因因违法违违纪事件件被相关关部门勒勒令停业业整顿过过的商家家应限制制引入；（4） 商家经经营商品品符合国国家相关关法律法法规规定定，并取取得经营营相关证证照及批批文。

19、4、公共共场地的的招租：在有效规规避法律律风险及及不激化化矛盾的的情况下下，公共共场地的的出租应应注重：（1） 经得开开发商明明确的授授权，并并在不产产生业主主与商家家、商家家与商家家之间的的矛盾前前提下进进行；（2） 承租商商家经营营档次与与项目整整体档次次相匹配配；（3） 注重业业态的互互补性，避避免造成成恶性竞竞争；（4） 经营项项目应无无噪音、环境污污染；（5） 经营商商家应具具备一定定的品牌牌、信誉誉与实力力。（二）招招商实施施要求1、基本本要求：（1）合合理运用用招商策策略，有有效平衡衡业主、开发商商与商家家之间的的利益关关系；（2）招招商人员员与客户户的接洽洽应统一一说词，口口径

20、一致致；（3）招招商人员员在客户户接洽过过程中应应认真做做好记录录，并分分析未成成功招商商入驻客客户的原原因（租租金、硬硬件配套套、区域域环境等等）；（4）招招商中接接触到的的不适合合本项目目业态或或规模定定位的商商家，应应积极向向公司代代理的其其他项目目推荐；（5）招招商人员员应有良良好的纪纪律，招招商过程程中不能能影响公公司利益益、企业业形象，更更不允许许损害开开发商或或业主利利益；（6）在在项目招招商过程程中应定定期总结结、汇报报；（7）招招商人员员应及时时根据招招商进度度及商家家退场情情况对相相应台帐帐进行更更新，并并与监控控部门进进行核对对，避免免招商情情况混乱乱等现象象出现。2、自

21、留留资产招招商：（1）对对客户的的报价应应严格按按报经开开发商或或投资商商批准后后的报价价执行，严严禁对外外泄露确确定的租租赁价格格体系及及底限；（2）原原则上大大面积、长租期期自留资资产租赁赁价格谈谈判应由由相关单单位人员员组成谈谈判小组组负责实实施；（3）自自留资产产招商所所涉及的的各类合合同以及及对外联联系的文文件等，均均应按相相关程序序报经相相关单位位、部门门批准后后实施；（4）项项目招商商中的各各种大方方案调整整、重要要商源收收集、重重大招商商进展、尾盘招招商优惠惠措施等等应及时时与相关关单位、部门领领导沟通通，方案案、优惠惠措施政政策等需需报经相相关单位位、部门门领导同同意签字字后

22、方可可执行。3、多业业权资源源招商：（1）多多业权资资源的招招商租金金价格建建议等问问题上应应本着维维护业主主、商家家多方的的利益，公公平、公公正处理理；（2）多多业权项项目主力力店、重重要牵头头租户的的规模面面积整合合招商，一一方面应应做好对对相关业业主的解解释协调调工作，有有效促进进招商推推进，另另一方面面要保持持中介立立场，切切实规避避公司法法律风险险；（3）在在交房及及与业主主签定委委托招商商合同前前，严禁禁招商人人员承诺诺租金回回报率，泄泄露周边边租金市市场价格格，更不不能对后后期经营营业态进进行随意意的书面面承诺和和口头承承诺。（三）招招商优惠惠政策（1）自自留资产产的招商商原则上

23、是是与产权权所有人人进行磋磋商，协协调与平平衡商家家与业主主之间的的利益，本本着为商商家服务务及快速速完成招招商任务务的立场场，为商商家争取取尽量多多的优惠惠政策。（2）多多业权资资源的招招商原则上是是遵循业业主的要要求，尽尽量为商商家争取取一些优优惠，对对于实在在不能达达成的条条件，还还是遵守守业主的的标准。（四）合合同管理理 1、自自留资产产租赁合合同：招招商部门门应根据据实际情情况，结结合商家家与auum公司司租赁合合同范本本制定相相应的使使用文本本，报经经业主方方批准后后使用，严严禁越权权签定合合同或先先签合同同后报批批；2、多业业权资源源租赁合合同应由由业主与与商家直直接签定定，推荐

24、荐业主、商家使使用按公公司示范范合同文文本修订订后报批批的合同同文本；3、所有有涉及自自留资产产租赁的的合同文文本及相相关资料料应由专专人长期期妥善保保管，相相关业务务部门应应严格监监督合同同履约情情况，做做好相关关款项的的收取工工作；4、业务务部门签签定的合合同原件件，应交交一份到到公司财财务部备备案，作作为监督督合同履履约情况况和相关关款项收收取的依依据。（五）商商家经营营状况分分析及商商源置换换1、对还还处在公公司代理理期的各各项目应应定期开开展商户户经营状状况分析析，租金金变化及及趋势分分析，并并形成调调研报告告；2、分析析代理项项目业态态变化趋趋势，利利用空置置商位的的补位招招商，强

25、强化核心心业态，削削减弱势势业态，以以进行业业态优化化配比；3、提高高商户的的租金支支撑能力力，在求求稳定的的基础上上求发展展，特别别要合理理利用业业主和商商户解除除租约的的时机进进行商源源置换，重重新注入入优势商商源以维维持项目目的持续续繁荣。（六）项项目经理理责任制制1、当公公司承接接的商业业招商项项目达到到或超过过4个时时，根据据情况可可采取项项目经理理责任制制的方式式运作，以以合理分分配人力力资源，提提高招商商效率；2、项目目经理责责任制与与行政组组织架构构及级别别无关，项项目经理理仍享受受其行政政职务相相对应的的福利待待遇；3、项目目经理应应围绕所所负责的的招商项项目，承承担以下下工

26、作：（1） 前期准准备工作作A、除了了公司市市调部门门的调查查报告之之外，还还应亲自自有针对对性的对对项目周周边商业业卖场、临街铺铺面等进进行深入入调查，掌掌握真实实、可靠靠的第一一手资料料；B、深入入了解项项目定位位、软硬硬件配套套、商业业规划、销售及及租赁价价格体系系等情况况，对本本项目的的招商策策略有一一个清晰晰的认识识和全面面的把握握。（2） 组织计计划工作作A、按“招招商策划划方案”要要求，分分解项目目招商计计划，并并将相关关工作落落实责任任人、完完成时间间；B、做好好相关工工作的组组织、协协调、督督促、沟沟通、汇汇报；C、组织织召开本本项目相相关人员员（部门门内部）的的沟通、协调会

27、会、对招招商中出出现的问问题及时时解决或或汇报；D、对项项目的招招商情况况进行跟跟踪，并并根据实实际情况况提出租租金价格格策略、招商策策略、业业态调整整等的调调整建议议方案。（3） 其它相相关工作作A、做好好本项目目招商的的各种原原始资料料保管、存档、移交工工作；B、做好好与本项项目招商商有关会会议的会会议通知知、安排排、记录录；C、做好好在本项项目中自自己所承承担的招招商任务务；D、以案案例分析析的方式式进行项项目招商商总结。三、管理理、检查查、考核核、奖惩惩（一）招招商计划划及考核核 1、各各项目经经理应将将本项目目招商目目标计划划（总控控）根据据要求进进行分解解，并填填写每月月工作计计划

28、上报报；2、对于于即将进进入招商商实施阶阶段的项项目，招招商任务务计划按按报经批批准的项项目计划划实施检检查、考考核，并并严格实实施奖惩惩。（二） 招商绩绩效考核核 1、公公司总经经理根据据招商进进度对招招商部人人员进行行绩效考考核，对对招商工工作完成成不力，造造成招商商滞后者者予以下下浮当月月绩效工工资的处处罚；2、在招招商工作作中出现现重大失失误，影影响项目目招商进进度，或或给公司司造成重重大经济济损失者者，易于于降职、降薪或或解聘的的处理。（三） 招商激激励及提提成按公公司相关关规定执执行。第三部分分 招招商人员员行为准准则为了保证证招商成成功，并并向客户户提供优优质的服服务以及及树立和

29、和维护aaum企企业形象象和招商商部形象象，与客客户建立立长期的的合作伙伙伴关系系，特制制定本准准则。一、 礼礼仪规范范1、语言言：在工工作时间间内应注注意语言言、举止止文明，讲讲话不得得低级庸庸俗。在在接待业业主及客客户的过过程中不不准使用用情绪化化的语言言，更不不得使用用冷漠、嘲讽的的语言，不不得在背背后议论论业主及及商家。2、着装装：全体体招商人人员必须须着公司司统一要要求或配配置的职职业装，且且应保持持着着装装的干净净整洁。3、仪表表：女职职员化妆妆要得体体，不得得化浓妆妆；男职职员不得得留长发发、长须须或剃光光头，男男、女职职工均不不得染过过于前卫卫艳丽的的头发。4、务必必以诚实实友

30、好的的态度接接待好每每一位业业主或客客户，文文明礼让让，不得得与客户户争抢座座位、争争着上车车、上电电梯等。5、电话话须在铃铃响三声声之内接接听，通通话结束束时，要要礼貌道道别，待待对方挂挂断时自自己再放放下话筒筒。二、 工工作纪律律1、工作作时间内内不得吃吃零食、抽烟、打牌，不不得闲谈谈或看与与工作无无关的报报纸杂志志；2、工作作时间内内计算机机除接发发与工作作有关的的电子邮邮件和信信息外，不不得上网网浏览无无关网站站，不得得打电子子游戏、看电影影、听看看MP33、MPP4等。3、现场场招商部部内物品品存放应应整齐有有序，清清洁卫生生，不得得乱扔垃垃圾、随随地吐痰痰。4、认真真、巧妙妙回答客

31、客户提出出的问题题，对首首次来访访者，招招商人员员应主动动向客户户致意：（1）首首先对客客人进行行问候，给给其让座座、上水水；（2）了了解客户户的求租租意向和和基本情情况；（3）同同客户交交换名片片；（4）介介绍项目目总体情情况，并并针对客客户的求求租意向向向客户户推荐适适合的房房屋；（5）留留下客户户的联系系方式，详详细做好好洽谈记记录或填填写拜访访商家登登记表；5、在招招商部内内不应与与客户过过分谈论论与招商商无关的的话题；6、对公公司尚未未最终决决定的问问题不能能向客户户介绍带带有个人人倾向的的处理意意见；7、向客客户表明明在本人人不在的的时候，可可以向其其他招商商人员咨咨询招商商中的有

32、有关问题题；8、参观观未竣工工的楼宇宇时，全全部同行行人员应应佩带安安全帽；参观完完毕后，应应收回安安全帽，招招商人员员应将相相应的门门窗关好好，将电电源关闭闭。9、客人人在离开开时，招招商人员员应将其其送出招招商部；10、对对客户提提出的普普遍性问问题或意意见、建建议，应应如实反反映给招招商负责责人；11、接接待或拜拜访完客客户应认认真如实实填写重重点商源源登记表表或洽洽谈记录录；12、招招商人员员不得收收取客户户所交租租赁保证证金或其其他款项项，租赁赁成交后后，若客客户和业业主不能能同时到到场，招招商人员员也不能能代收租租金；13、有有关责任任人应认认真管理理好合同同、合同同专用章章、收据

33、据、发票票等，以以防丢失失或被盗盗用；14、对对客户或或来访者者遗忘在在招商部部的物品品应妥善善保管并并及时通通知客户户或来访访者取回回；15、招招商成功功的客户户情况应应及时汇汇报给招招商负责责人，并并做好招招商记录录台帐；16、自自留资产产招商，签签定租赁赁合同应应严格按按规定程程序报批批，由商商家与开开发商或或投资者者亲自签签定，本本公司不不得擅自自与客户户签定，不不得擅自自答应“交交房标准准”以外外的要求求（包括括附属设设施、拆拆改装修修等要求求）；17、全全心公司司商业运运营部招招商人员员严禁在在其它公公司兼职职；18、招招商人员员不得收收受客户户给予的的各种礼礼品、现现金，不不能参

34、加加客户不不正当的的请吃请请喝。三、 保保密制度度与回访访制度1、招商商人员应应认真执执行公司司关于保保密事项项的要求求，下列列事项不不得告之之来访者者、客户户或其他他人员：（1）周周边租金金情况；（2）已已引进商商家的实实际成交交价格及及客户的的相关私私密信息息；（3）公公司内部部控制的的租金价价格体系系；（4）公公司的有有关商业业机密；（5）公公司要求求保密的的其他事事项。2、坚持持回访制制度：招招商人员员应对来来访者进进行电话话回访或或现场回回访，以以了解其其对项目目的评价价及认识识、入驻驻意向，协协助其解解决租赁赁过程中中的相应应问题，并并完善相相关记录录。四、 惩惩罚措施施1、公司司

35、有权依依据招商商人员对对上述准准则的执执行情况况进行奖奖励或其其他处罚罚。对于于违反本本准则情情节轻微微的予以以警告或或通报批批评，同同时予以以下浮当当月绩效效工资的的处罚；2、对于于违反本本准则情情节严重重的，公公司有权权将责任任人调离离本岗位位，直至至除名，对对构成犯犯罪的，将将责任人人移交司司法机关关处理；3、招商商过程中中招商人人员不得得谋取私私利、收收受贿赂赂，一经经查实，立立即解聘聘，并追追究其相相应的经经济、法法律责任任。第四部分分 商商业项目目市场调调查管理理办法为进一步步规范aaum的的商业调调查管理理工作，建建立规范范的市场场调查管管理模式式及流程程，更准准确、及及时的把把

36、握市场场动态，提提高项目目业态配配比的合合理性、营销策策划的实实战性、租赁价价格体系系的准确确性，特特制定本本办法。一、公司司常规市市场调研研范围：（一）本本地商业业地产楼楼盘信息息调查：1、商业业地产的的规模以以及所处处区位；2、总体体规划设设计及业业态规划划；3、招商商策略及及营销策策划;4、销售售价格体体系及租租金价格格体系;5、销售售、招商商广告诉诉求、广广告媒体体的选择择、广告告效果等等；6、现场场气氛及及客户的的关注度度。（二）新新项目业业态定位位专项调调查：1、周边边商业业业态构成成现状及及各业态态目标消消费人群群情况；2、周边边各业态态租金情情况；3、项目目基本情情况(总总建筑

37、面面积、商商业建筑筑面积、停车位位数量、周边环环境等)；4、项目目周边交交通状况况、人流流量情况况及周边边停车位位数量。（三）新新项目租租金价格格体系专专项调查查：1、项目目周边沿沿街铺面面租金调调查；2、项目目周边市市场租金金体系调调查;3、不同同业态、不同租租赁面积积、不同同楼层租租金体系系分类整整理；4、根据据销售价价格体系系分业态态进行投投资回报报率分析析。（四）aaum公公司顾客客满意度度调查：1、顾客客满意程程度调查查；2、顾客客的期望望及要求求调查;3、非顾顾客的期期望及评评价抽样样了解。（五）除除以上市市场调查查范围外外，公司司还可视视情况根根据专项项工作任任务选定定其他的的市

38、场调调查项目目和任务务。二、管理理体制和和原则（一）招招商部协协助公司司市场调调查业务务的执行行，由研研发部负负责组织织相关调调研工作作。（二）公公司可根根据情况况聘请专专业市调调人员、专家协协助公司司开展市市场调查查咨询。（三）市市场调查查必须遵遵循资料料准确、观点客客观、时时效性强强、信息息全面完完整、节节约成本本的原则则，调查查结果能能为公司司决策提提供正确确的参考考依据。三、市场场调查管管理工作作（一）公公司由专专(兼)职的市市调人员员不定期期对本地地新开发发的商业业地产楼楼盘进行行调查、资料收收集，所所有调查查成果必必须按规规范的形形式形成成商业地地产信息息资源库库，由专专人负责责建

39、档、管理、维护；（二）根根据本公公司新接接管项目目进行周周边业态态或租金金体系调调查，所所有形成成的调查查资料应应统一保保管，资资料积累累到一定定程度后后，适时时进行分分商圈整整理、分分析；（三）专专项市场场调查任任务可根根据情况况组成内内部的市市场调查查小组，市市调小组组应有明明确的分分工及推推进实施施计划，并并依据实实际情况况制订出出易于填填写的市市场调查查表格或或问卷调调查表；（四）公公司市调调工作由由研发部部统一归归口管理理，并负负责组织织实施，调调查报告告应及时时形成送送审或送送达调查查发起部部门参考考；（五）公公司根据据经营决决策需要要，可根根据情况况筛选合合格的专专业调研研机构负

40、负责专项项市场调调查项目目，商业业运营中中心应积积极进行行相应的的协调、督促、验收、评价工工作；（六）市市场调查查过程中中，应采采取各种种措施，尤尤其在各各个质量量控制点点的监控控，保证证市场调调查按计计划进度度推进，确确保调查查结果的的真实性性、全面面性、高高质量；（七）商商业运营营中心可可接受公公司各部部门的市市调信息息咨询；（八）所所有的市市场信息息资料应应定期筛筛选、科科学分类类、统一一保管，重重点调研研报告应应确定密密级，妥妥善保管管。四、市场场调查人人员基本本素质要要求（一）品品德素质质。客观观公正、忠实笃笃厚、勤勤勉耐劳劳、严谨谨认真、平易近近人、开开拓创新新。（二）业业务素质质

41、。知识识广博，有有较强的的信息搜搜集、鉴鉴别、适适应环境境、语言言表达和和写作能能力。（三）身身体素质质。形象象端正、肯吃苦苦、性格格外向、善交际际、机敏敏、谈吐吐适度。五、内部部市场调调查工作作程序（一）准准备阶段段1、设定定此次调调查的具具体目标标；2、拟订订调查方方案和工工作计划划（调查查项目、数据来来源、调调查方式式、估算算费用、调查表表）；3.调查查方案按按相关程程序报经经批准。（二）资资料搜集集阶段开展文字字资料收收集和实实地调查查活动。（三）资资料整理理分析阶阶段1、资料料审核、订正、分类汇汇总、加加工整理理；2、依据据一定统统计方法法，进行行技术分分析、数数据处理理；3、撰写写

42、和提交交市场调调查报告告。（四）调调查效果果的追踪踪及总结结1、根据据每次调调查内容容、工作作量、时时间紧迫迫度、精精度要求求、预算算等因素素，参照照以上标标准程序序，再具具体确定定每次市市场调查查工作流流程。2、涉及及市场研研究和预预测的问问题可由由营销部部和招商商等业务务部门共共同解决决，培训训任务由由人力资资源部协协助完成成。六、主要要调查方方法（一）访访问法将所拟调调查的事事项，以以当面或或电话或或书面向向被调查查者提出出询问，以以获得所所需资料料的调查查方法。1、面谈谈调查：可当面听听取被调调查者的的意见，问问卷回收收率高，但但要注意意分析调调查结果果的真实实性。2、电话话调查：可在

43、短时时间内调调查多数数样本，要要注意调调查策略略，尽量量争取获获得对方方的合作作，避免免直接询询问较为为复杂的的内容。（二）观观察法观察法的的准确性性较高，但但要注意意观察的的时间段段及特殊殊影响因因素，有有时需要要进行长长时间的的观察才才能得到到准确的的结果。（三）统统计分析析统计分析析法一方方面是利利用公司司内外的的现成资资料，另另一方面面是通过过网络收收集相关关资料，再再根据统统计原理理分析市市场及销销售变化化情况。七、处罚罚制度（一）因因工作不不主动、消极怠怠慢，造造成市调调任务未未按计划划完成，对对责任人人予以22005000元罚款款，具体体处罚金金额按滞滞后天数数及对整整个工作作推

44、进的的影响程程度而定定。（二）凡凡泄露市市场调查查报告相相关信息息及报告告结论，严严重影响响工作或或给公司司造成损损失者，经经查实，予予以当事事人2000-110000元罚款款，并可可视情况况予以降降职、降降薪，直直至辞退退处理。第五部分分 客客户关系系管理办办法为规范公公司商业业运营部部的客户户关系管管理，强强化部门门全体员员工的客客户服务务意识，塑塑造“以以客户为为中心”的的企业文文化，整整合优质质的客户户资源，提提升客户户的满意意度、忠忠诚度，特特制订本本管理办办法，具具体如下下： 建建立完善善的客户户信息系系统一、客户户信息收收集1、确定定目标客客户作为一个个招商、经营与与管理的的商业

45、运运营部，部部门的目目标客户户包括以以下三类类：1) 外外部客户户(包括括潜在商商源、意意向商源源、驻场场商家、会员等等)2）内部部客户（包包括全心心公司各各业务部部门及其其员工）3）合作作伙伴客客户（包包括重要要商业合合作伙伴伴、各级级政府部部门、房房地产开开发商、合作的的物业管管理公司司等）2、收集集客户资资料及信信息（主主要针对对外客户户及合作作伙伴客客户），具具体的收收集方式式及渠道道如下：1）信息息收集方方式：市市场宣传传、广告告影响、招商人人员开发发、合作作伙伴开开发、老老客户推推荐、人人力资源源互动等等；2）信息息收集渠渠道：电电子信息息平台、现场登登记、行行业协会会推荐、市调收

46、收集、招招商广告告等。二、客户户信息的的建立与与规范1、客户户档案的的与建立立1）公司司建立客客户档案案，并编编制客户户一览表表供查阅阅；22）客户户档案的的建立、更新、修改：a) 每发发展、接接触一个个新客户户，均应应建立客客户档案案户头；b) 建立立完整的的客户信信息，主主要包括括以下几几类：客户基本本信息：客户编编号、客客户类别别、客户户名称、地址、电话、传真、电子邮邮件、邮邮编等联系人信信息：联联系人姓姓名、性性别、年年龄、爱爱好、职职务、友友好程度度、决策策关系等等客户来源源信息：市场活活动、广广告影响响、业务务人员开开发、合合作伙伴伴开发、老客户户推荐等等客户业务务信息：所属行行业、需需求信息息、价格格信息、客户调调查问卷卷等客户交往往信息：交往记记录、交交易历史史、服务务历史等等客户价值值信息：客户信信用信息息、价值值分类信信息、价价值状况况信息等等c) 客客户单位位的重大大变动事事基、与与本公司司的重要要业务交交往，均均须