浅析旅行社人力资源管理存在的问题及对策.doc

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1、浅析旅行社人力资源管理问题及对策 以苏州中小旅行社为例 一、引言目前，随着我国居民生活水平的日益提高，人们的收入越来越多的支出在精神需求上，其中旅游休闲越来越受到重视，随之而来的是旅游业开展迅速，在未来，旅游业开展的空间将会更加巨大，伴随着旅游业的高速开展，作为旅游业的龙头企业旅行社竞争越来越为剧烈，特别是中小型旅行社更是面临着挑战。旅行社是人才密集型企业, 员工在企业运转中起着主导作用, 旅行社自身的开展以及其在旅游业中所发挥的作用大小如何与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。而苏州作为我国开放较早的城市、全国首批历史文化名城以及著名的风景名胜地,，近年来的旅游业蓬勃开展,但其中小旅行社

2、在人力资源管理方面仍存在许多问题，这些问题直接影响着旅行社甚至旅游产业的持续健康开展。二、苏州旅行社开展现状 苏州市各旅行社在年组团、年接待能力逐年快速提高，旅行社产品的价格相对稳定，旅行社效劳性价比有了明显改良，从旅游市场来看，游客自由行人数增加，旅游消费进一步增加，旅行社市场越来越大，市场的扩大给旅行社经营业绩带来了普遍的提高。2021年，全市共有旅行社 226家，总注册资本 5.91亿元，总资产11.98亿元，所有者权益5.56亿元，营业收入45.07亿元，入境旅游收入4.33亿元，出境旅游收入7.16亿元，国内旅游收入28.35亿元，上缴税金3238万元。旅行社直接从业人员 3977人

3、，其中本科以上760人，专职导游1946人： 旅行社效劳网点个数408个，分社39个。其中,苏州青年旅行社股份、苏州中旅国际旅行社、苏州文化国际旅行社、苏州中国国际旅行社、苏州海外旅游公司、苏州职工国际旅行社等6 家旅行社营业额超亿元，营业额在千万以上的达45家。旅行社接待能力和组团能力进一步增强，旅行社对酒店、景区游客的招徕充分发挥了其纽带作用，旅行社在旅游产业中的作用越来越明显，为全市旅游经济的开展做出了积极的奉献。本地旅行社中，仅4.2%为实力较为雄厚的大型旅行社，而其余均为中小型旅行社。全国旅行社中，大型旅行社与中小旅行社比例约为1：9，即90%都是中小旅行社。由此看来，旅游业务的完成

4、，在很大程度上都依靠中小旅行社，即业内称“小、散、弱、差的旅行社。而在这些旅行社中，普遍存在规模偏小、资金少、员工流动性大等问题。由于我国整体旅行社开展起步较晚，旅行社的市场化进程较缓慢且不标准，人力资源管理一直没有受到足够的重视，在很大程度上阻碍了我国旅行社的开展，成为制约组织绩效提高的瓶颈因素。 目前的企业竞争中，人才是企业的核心资源，尤其是旅行社这种人才密集型的企业，更应该充分发挥人才的作用，做到位有其人，人尽其用，而苏州各旅行社作为我国旅行社的代表，为了能经受住这一严峻挑战，必需利用有限时间，对人力资源进行更有效的配置和利用，培育出自身的核心开展能力。加强和改善人力资源管理，做好人力资

5、源开发和利用，全面提高旅游队伍的素质，挖掘、培育更多的可用之才，促进旅行社行业持续、健康地开展。 三、苏州旅行社导游人员现状及存在的问题 (一) 无视人力资源管理的战略意义苏州多数中小旅行社没有设立人力资源部，顶多是之前的人事部门转化成人力资源部，但在功能方面以及角色的扮演上并无显著的改变，如不重视人才的培训，低水平鼓励等。很多企业出于实用主义的需要，仍然将员工作为赚钱的工具， 人力资源管理部门大多处于二线参谋部的位置，缺乏专门人力资源开发与管理人才，通常由少数员工承当规划、招聘、考核、薪酬、福利、培训等方面的工作，他们没有时间也没有精力更没有能力实施系统、科学的人力资源管理。(二) 经营者人

6、本管理思想淡薄，制度不标准在多数旅行社都是不重视人的因素，缺乏人本思想。以人为本的核心是尊重员工，它的实质是要在实现组织目标的同时，让组织中的每个成员都有时机实现个人的理想，包括物质和精神的追求，也包括个人事业的开展和个性的完善。那些优秀的公司无不以“尊重员工为信条，因为他们确信任何人都期望得到更好的工作。如果为员工提供适当的工作环境，他们将创造性的完成工作。但许多旅行社还没有摆脱把员工当作赚钱工具的狭隘，在员工培训、人才的使用以及在工作中对员工的理解、尊重等方面都不同程度的有所表现，甚至有的旅行社领导者认为管理就是下级要服从上级，即一切都要听我的，不关心下属，不在乎下属的感受。另一方面是管理

7、上的随意性,很多时候领导者把个人意志凌驾于公司根本制度和流程之上，主观性过多、变化多，经常朝令夕改，思考问题不系统、不严谨，甚至意气用事，加上旅行管理制度不全、不标准、可操作性差,在绩效考核、奖惩、工作安排与调整等方面缺乏明确和统一的标准,很容易破坏公司的正常管理环境。 (三) 导游的真实需求未能觉察导游人员贯穿于旅游产品的销售和消费全过程，其效劳的优劣直接影响旅行社企业的品牌形象和经济效益。因此，有必要分析导游人员的真实需求，建立一个能有效调动其积极性、提高其职业忠诚度的鼓励机制，对导游人员进行有效激励和管理。美国心理学家亚伯拉罕马斯洛1943年在?人类鼓励理论?中提出的需求层次论，需求层次

8、理论将人的需求划分生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，由低到高，并分别提出鼓励措施，同时也是国外心理学家试图揭示需要规律的主要理论，该理论提出：人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当鼓励工具。人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从根本的如食物和住房到复杂的如自我实现。当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。 通过对苏州旅行社导游人员的个体访谈和问卷调查结果显示，导游人员最需要满足的是生理需求和平安需求，即衣、食、住、行的需求和岗位稳定及工作平安的需求未得到切实的满

9、足。究其原因，旅行社普遍存在为了追求短期利润而压低导游根本工资、拒绝提供“三金保险甚至随意裁员等现象。其次是自我实现的需求，即实现理想、发挥才干的需求，这种需求没有得到满足主要原因是当前国内90%的旅行社是私营中小旅行社，大都人才观念淡薄，对人力资源投入缺乏，不重视导游人员的开发管理。 (四) 人才流失严重一方面，许多旅行社在招聘人才时，盲目追求高学历，偏重人才的技术专业而无视人才的其他能力和品质，如人际协调能力、协作精神、道德价值观念等，而德、才、能的失衡会极大地制约人才技能的发挥，也提高了旅行社本钱。另外有些旅行社中，用人机制官僚主义思想浓厚，未摆脱论资排辈的观念。人才使用不灵活，“重用人

10、才往往简单地表达为提高专业人员的行业级别，较少考虑如何最大限度地发挥专业人才的作用。旅行社内部缺乏有效的鼓励机制，分配上的平均主义，竞争机制难以表达出来，一些优秀人才常常感到英雄无用武之地，根本谈不上用人和留人机制。另一方面，苏州的中小旅行社包括我国绝大多数其他私营公司，都是家族式经营，任人唯亲是普遍现象。虽然“亲中不乏贤者，但其中往往也混杂了一些平庸难胜大任的人，他们一旦得道，很可能成为公司的巨大隐患，而外来优秀人才及其智力财富很难为旅行社的开展发挥作用。20世纪的六七十年代崛起的王安电脑公司就是因为任人为亲而崩溃。导游人员的工作需要极大的消耗脑力和体力，但是在工资体系的设立上难以形成有效的

11、鼓励作用，虽有采用发奖金、改良员工福利、提升并加以精神鼓励的方法，但基层部门不能及时开展员工的闪光点，不能有效运用鼓励制度使员工保持激情，降低了员工满意度、忠诚感及努力程度，并且员工难以得到相应的生活保障，从而造成旅行社行业是目前我国人才流失现象最严重的行业之一。 (五) 人员素质水平整体不高。旅游业淡旺季差异明显，大局部旅行社对导游人员的需求十分不稳定。因此，为了最大限度地节省开支，许多旅行社通常只聘请少量专职导游，在旺季时再短期聘用大批兼职导游人员，这就造成旅行社内人员水平参差不齐，缺少核心人才。从学历结构来看，苏州导游人员学历普遍较低：普通话导游中，本科以上学历者仅占18.9%，且近年该

12、数字呈下降趋势。同时，中、高、特级导游在导游队伍中人数仅占3.7%。旅行社部门经理的学历水平那么更低，管理者的低素质也决定了他们的行为往往缺乏前瞻性和创新性。从现有的旅游从业人员的素质来看，观念陈旧、缺乏职业素质，过于关注经济利益而无视效劳质量的保障。从一些企业的管理层来看，缺乏企业的科学运营理念，对企业竞争力的打造、人才的培养、企业的长远开展规划等等方面都没有清晰的思路。 显然，中小旅行社整体人员素质制约着企业的长远开展。 (六) 导游人员薪酬体系不合理，绩效考核体系不严密，鼓励机制不健全，员工积极性不高对导游人员最直接和有效的鼓励手段是薪酬。但目前导游薪酬体系的不健全使得薪酬的鼓励效果并不

13、明显。国内导游人员的收入主要由正式薪金、回扣和小费构成。其中导游的正式薪金局部非常低，固定工资大约1000元/月，有的导游甚至无底薪从业，这与导游高体力、高智力的工作性质十分不吻合。回扣是导游收入的主要来源，于是在利益的驱使下，导游欺诈游客的行为越来越多，这也正是导游人员社会形象差的直接原因，而且很大程度毁坏了企业的声誉。2021年新旅游法第三十五条针对购物和自费工程的限制条款，以及消费者购物退货的救济条款，将在一定程度上制约零负团费现象。购物店、自费工程是旅行社零负地接的根基，新旅游法将旅行社专这么多年研发出来的盈利模式一下打破，对旅行社行业而言这个是致命伤，如果更高的价格，一样的效劳，那么

14、就导致游客在产生选择障碍，降低购置旅游产品的欲望。从而减少旅游游客的收客人数，收客人数的下降，相对导致旅行社的利润，自然导游也就拿不了回扣了，虽然新的旅游法第四十一条规定导游不得向旅游者“索取小费，这一规定与此前行业规章中禁止“收受小费不同，为超值效劳的导游获取合法收入提供了路径，但国内大多数游客并没有支付小费的习惯，导游的小费收入微乎其微。总之，这种工资卑微、福利缺失、以回扣为主要收入的导游人员薪酬机制很难激发导游人员对职业的热爱和工作的积极性。由于旅行社业工作的特殊性，尤其是导游人员和外联人员，其工作独立性强、突发情况多，旅行社员工的绩效考评难以操作，在考核指标的设定与评价标准确实定上不够

15、科学、合理，考核流程不当，绩效考核没有和员工的绩效改良相结合，客观上削弱了绩效的意义；由于中小旅行社规模比拟小，往往管理上那么系统、标准，因此在管理上很容易出现认亲、凭感觉判定一个人的绩效的情况。这就让绩效考核脱离了客观、公正的原那么，容易出现各种主观上的错误，从而错误判断企业内员工绩效的好坏，从而容易导致员工心理上的不平衡，对工作失去信心，最终将影响到企业的整体绩效。由于缺乏有效的考核制度和绩效管理，旅行社的人员流动性较大，员工的工作热情偏低，为旅客提供不了有品质的旅游效劳。旅行社工作人员缺乏团队精神，竞争意识薄弱，员工积极性不高，这直接影响着旅行社在这个弱肉强食的残酷的市场竞争环境下的生存

16、和壮大。 (七) 员工参与程度低，培训效果不佳在苏州中小旅行社，员工对管理参与程度甚低，对企业情况了解甚少。而人力资源是旅行社最重要的资源，没有员工普遍的积极参与，要提高企业管理水平，实现稳健的持续开展是不可想象的。早在上世纪50年代，美国管理大师彼得德鲁克在其名著?管理实践?中最先提出了“目标管理的概念，其后他又提出“目标管理和自我控制的主张。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。目标管理就是强调全员的参与意识。通过参与制定目标使员工不仅明确自己的目标，而且了解不同层次及相关协作之间各种目标的相互关系，最终实现工作中的自我控制。通过全员参与，提高质量意识

17、，才能用最少的投入，为社会提供最满意的产品和效劳。有效的培训不但能为导游人员提供更新知识和提高技能的时机，同时也能提高导游对旅游行业的认同，增强对旅行社的忠诚度。许多旅行社员工培训既无科学、系统的方案、培训方式和内容也缺乏针对性，随意性大，难以取得理想的培训和开发成果，单一陈旧，员工没有消化、吸收和实践培训内容的时机，难以使员工获得完整的知识结构和工作技能，并且无论是资格证和等级考前培训、年审培训还是旅行社日常培训都流于形式，往往存在没有细分受训对象、课程与工作联系不紧密、授课方式死板等问题，不能起到培训和提高的实际作用。再有，多数旅行社谈本钱控制，往往首先砍掉员工培训和开发费用，这样可能会失

18、去更多企业和员工成长的时机。旅行社没有意识到人力资源是一种重要的战略资源，人力资本的投资会激活其他资本，为旅行社创造效益。 (八) 狭隘的用人理念员工是企业开展的动力和源泉，企业所有的理念最终却要通过员工来实现，包括诚信经营、产品创新和标准操作等，因此员工是企业生存和开展最为珍贵的财富，但关于如何发挥和开展员工的才干并没有引起很多旅行社的重视，甚至在员工的使用和培训上很多还存在着严重的短视行为，旺季招聘淡季解散的现象还非常普通，员工的不稳定严重地影响公司品质的提升和开展的连续性。 (九) 导游人员职业开展空间小导游职业对从业者素质提出了很高的要求。导游人员不但需要具备较高的知识水平和心理素质，

19、而且平时的事务性工作量较大，自身没有参加再培训的时间和精力，加上中小旅行社又缺乏人力资源的战略规划，安排培训随意性较大，因此中小旅行社的员工缺乏提高的时机。在国家旅游局指定的?导游人员登记评定制度?中虽然将导游分为初级、中级、高级和特级之分，但这样的等级制度往往有名无实，导游人员的级别上下与其收入并不成正比。因此，导游评级似乎可有可无，在现实中很少有人将导游作为终生奋斗目标。 (十) 无视企业文化对导游人员的影响有人说如果员工三个月在没领工资的情况下，仍旧自觉自愿的、不遗余力的去好好工作，这就是企业文化的魄力。人是物质力量和精神力量的统一，不但有物质上的追求也有精神上的需要，导游人员也不例外。

20、物质鼓励会因为到达一定程度而出现边际递减效应，而精神鼓励那么更加持久、有效。企业文化能满足员工的精神需求，调发动工的精神力量，使员工产生归属感和成就感，因而能发挥他们的巨大潜力。企业文化的鼓励作用正是精神鼓励的一种。但是，目前国内除了少数大型旅行社外，大多数中小旅行社只重视短期利润而无视企业文化的建设。就算有的旅行社在进行企业文化建设，往往也只停留在办公室门口或者会议室墙上的一句口号，没有切实把其当作凝聚和鼓励员工的重要手段。四、人力资源管理对策 (一) 应让人力资源管理与企业战略管理相结合，中小旅行社可以外包人力资源对于中型旅行社或者稍微有点规模的旅行社，应将人力资源部定位为不仅是执行层更是

21、决策层，企业经营战略的制定及开展过程的监督，都要求人力资源经理的参与。人力资源管理要围绕企业开展战略来开展，企业的开展取决于企业战略决策的制定，企业的战略决策基于企业的开展目标和行动方案的制定，而最终起决定作用的还是企业对高素质人才的拥有量。通过有方案地对人力资源进行合理配置有效地利用与企业开展战略相适应的管理和专业技术人才，搞好企业员工的培训和人力资源开发，采取各种措施，激发员工的积极性，最大限度地开掘他们的才能，进而推动整个企业各项工作的开展，以确保企业战略目标的实现。 外包是在20世纪90年代西方企业实施“回归主业，强化核心业务的大背景下风行起来的一种企业新战略手段。虽然学术界对业务外包

22、的理解不一，但都集中于将某一资源交由独立的第三方完成，以实现企业资源效率的最大化。人力资源外包是各种业务外包现象中的一种，随着人力资源部门由行政性角色向战略性角色的转变应运而生。它是指企业把一些重复的、事务性的、不涉及企业机密的工作，如员工招聘、培训与教育、福利、工作分析与岗位描述、人力资源管理信息系统等外包给从事该项业务的专业机构，而对其它一切涉及企业机密的职能依然由本企业内部的相关部门来完成和管理。由于规模和资金的限制，不少中小旅行社没有专设人力资源部门，没有系统的人事制度，不能给员工提供完备的福利待遇和培训时机，更没有战略性的人力资源规划，所以很难招聘到高素质员工，导致关键人员流动率高，

23、员工满意度差。因此，在当前国建立有效的人力资源管理体系和有竞争力的员工结构人力资源管理体系的构造是企业人力资源经营的关键环节，科学的人力资源管理体系可以有效地构建企业的经营管理框架，使企业人力资源管理工作从理论上看是人力资源管理部门的工作，但在实际的操作过程中单靠人力资源管理部门是不可能完成这项工作的。人力资源管理部门在进行人力资源管理系统建设的根底工作时一定要得到其它相关部门，甚至全体员工的配合每一方面都与组织内部各个层面的工作紧密相连，稍有脱节便会影响到整个系统的运作，所以人力资源管理系统的全面建设与推行必须考虑到与企业内部各部门、各岗位的配合。并且，领导要敢于授权给部属，要有敢于搬开石头

24、之魄力，授权的同时，必须组建金字塔式的职工队伍。根据每位职工的知识结构、年龄、工作能力等因素适时调整员工队伍组成，排列顺序，使公司的员工队伍永远处在金字塔式的排列状态。在整个操作过程中，经营者的政策倾向要始终保持向下倾斜，确保最基层职工的稳定性，这样排列能够调动下级的积极性，使他们在工作中看到希望和未来；使在上面的人时时有危机感，从而促进整个旅行社业务在竞争中的良性开展。(四) 营造以人为本的管理环境，关心员工，尊重员工，以情留人美国著名经济学家小罗伯特H沃特曼和托马斯J彼得在?成功之路?中指出：“出色企业都有一条根深蒂固的根本宗旨，那就是尊重个人，使职工成为胜利者。 应该看到，企业不是物的堆

25、积，而是人工的集合，是以赢利为目的经济性组织。企业的赢利性目的是通过对人的管理，进而支配物质资源的配置来到达的。基于这种考虑，企业管理就必然是也应该是人本管理，以及对人本管理的演绎和具体化。调动企业中的人在创造财富和赢利的主动性、积极性和创造性，就是提高人力资源作为一种生产要素的使用效率的层面上来描述人本管理本质和最终意义。旅行社因此必须树立人本观念，尊重员工个性开展，鼓励创新，创造人性化的工作环境。只有当员工受到理解，受到尊重，才会产生一种归属感和温暖感，从而激发起他们工作热情和干劲。旅行社的各级管理者应加强各个层次的沟通和人与人之间的互相尊重，从而提高职工的满意度，把人才留住，把人才用好。

26、旅行社应该从员工的实际利益出发，时刻将员工利益放在首位，关爱下属，尊重下属，了解下属，使员工获得提供优秀效劳不可缺的精神力量。一位好的旅行社管理者必须“伺候好两位上帝，一位是顾客，就是我们的游客；另一位是员工，就是旅行社的销售人员、计调人员和导游员。这就使员工受到巨大的鼓舞，打从心理发出效劳的诚意，创造宾至如归的温馨气氛。 (五) 加强从业人员职业思想道德教育,提高导游队伍的综合素质对于作为效劳业的旅游业来说，尤其的强调员工的效劳意识。员工的任何工作都可以看成是效劳，对上级效劳，对下级效劳，对同行效劳，对客户效劳，对老板效劳等等，其实都是在为企业效劳。如果确定了员工的效劳地位，从老板到员工都是

27、效劳员，那么大家就都站在一条起跑线上，只有岗位和级别的区分，只有工作内容的区分，性质都是一样的：效劳。当然，效劳也有质量要求，提供优质的效劳需要有一批高素质、高水平的人才队伍。所以，旅行社要加强从业人员的职业思想道德教育，提高业务素养，培养敬业精神，这样也是变相地提升自身的效劳质量。效劳要求大家工作主动、心态平和、方法得当，这些都可以通过培训来得以加强。通过对员工进行不定期的业务培训及考核并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游效劳水平，也可减少旅游效劳质量危机的出现。 (六) 健全绩效评估体系，完善鼓励机制 1，依据旅行社员工的工作岗位特点制定可操作、标准化的绩效考评制度360

28、度反应也称全视角反应，是被考核人的上级、同级、下级和效劳的客户等对他进行评价，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来到达提高自己的目的。一般是在考核领导和员工为了自我开展，自我提高时使用，考核的结果有外边的专业机构来分析，可以保证结果的客观性和科学性。摩托罗拉公司将这种考核制度上升到了战略管理的层面，并给予了高度重视。摩托罗拉员工每年制定的工作 目标包括两个方面，一个是战略方向，另一个是业绩，员工制定目标后的执行环节要求老板和下属参与。摩托罗拉每3个月会考核员工的目标执行情况。员工在工作中有一个联系紧密的合作伙伴，摩托罗拉称之为KEY WORK PARTNER，他 们彼此之间能够相

29、互推开工作。跨部门同事和同部门同事之间有紧密联系，使考核到达 360度的平衡。我国的中小旅行社应该借鉴国外这种先进的管理方法，通过这类考评制度的建立，根本上可以全面、客观、有效地对员工作出评判，确定旅行社整体和各部门的工作情况，发现工作中的各种问题，为旅行社人力资源的合理配置和目标调整提供有效的参考，也能起标准员工行为的作用。 2，建立有效的鼓励机制有相应的鼓励机制来保证考评制度的良好运行，才能实现考评目的。要精神和物质鼓励双管齐下，精神鼓励因素有很多，诸如成就感、个人成长时机、参与决策等在精神方面的鼓励，这些虽不是薪酬，却能起到薪酬起不到的作用。但是在中小旅行社金钱对员工的鼓励作用不容无视，

30、金钱满足人们的需要，表达员工的价值。完善的薪酬体制是公司有效的鼓励途径，它可以更好的激发员工工作的热情和斗志，全身心的投入到工作中去，不仅让员工觉得实现了自己的人生理想，对企业有了满足感和归属感，而且企业也将会实现利润的最大化，真正实现企业和员工的双赢。因此，以绩效为根底的加薪、奖励及其他物质刺激在决定员工积极性上起着重要的作用。员工通过薪酬不仅仅从企业得到生活保障，而且得到自身价值的实现以及生活的乐趣，所以鼓励员工应该重点放在薪酬，要建立起鼓励性的薪酬管理系统。利用薪酬管理实施鼓励，要做到将“薪比心，要增强与员工的沟通交流，让员工参与报酬制度的设计与管理。公司领导层应该与员工进行相互交流沟通

31、，开放相关的薪酬信息，让员工了解到只要通过努力就能得到与付出相应的报酬。让员工参与报酬制度的设计和管理，有助于一个更适合员工的需要和更符合实际的薪酬制度的形成。如使雇员的工资逐年有所变化，同一职位的工资都有上限和下限的区别。刚进入同一职位的人，无论能力强弱都处于下工资水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。工作好的升幅大，反之那么小。愈往上升幅愈大，到达上限那么需要晋升才能升资。这就鼓励员工向价值高的职位挑战。同样， 我国的中小旅行社可以效仿兴旺国家旅行社通过不断改良和完善职业生涯设计、工资福利方案和员工持股、推行期权制等来加强对雇员的鼓励。 (七) 建立健全培训机制，构建“学习型旅行社世界知识

32、管理之父斯威比博士早在上个世纪80年代初就提出了企业的知识是企业的核心能力。在当代知识、技术、能力开发的复杂性，知识开发的本钱的上升，以及知识价值的几何级数增长，都要求知识开发进行协作，知识要在企业内分享，以及企业内部员工之间相互学习。彼得圣吉的?第五项修炼?中更是明确指出要建立学习型组织。 学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。学习型组织有着它不同凡响的作用和意义。企业建设学习型组织就要培养整个企业的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力，从而建立一个有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、持续开展的企业。这需要企业建立共同愿景

33、，加强团队学习，使个人目标和组织目标有机结合起来，才能使企业内所有成员都对企业做出承诺，才能使员工产生更高的荣誉感、成就感和自豪感，焕发出更高的工作热情。同样，迎接新时代的挑战，旅行社应弥补经营管理上的缺乏，加强员工的培训，提升旅行社员工的经营管理水平和自身知识素质，员工也应该打破组织边界，实现知识共享，成为真正意义上的“学习型旅行社。良好的培训是解决导游队伍整体素质偏低、专业知识更新不及时和游客要求不断提高之间矛盾的有效方法。中小旅行社应该尤其重视对现有导游的培训和开发，因为导游人员技术和知识的不断进步，人才优势在行业中的不断领先，才能确保企业在剧烈的行业竞争中处于不败的境地。人力资源是一种

34、“易耗型资源需要不断地开发才能适应竞争的要求，培训就是防止人才折旧的最好方法。提供正规培训比提供高薪更能吸引人才。因此，中小企业应在科学的经济分析根底上建立起自己的培训体系，以保证既不作无用的投资，又不“为他人的做嫁衣裳。旅行社要引进具备专业技术的人才和复合型人才，要培训员工的计算机技术、外语、旅游专业知识和市场营销知识。在内容的选择上应该注重导游人员沟通协调、学习能力和职业精神等方面的培养。在培训方法上，要防止单纯填鸭式的讲授教学，应该多采用参与实践、角色扮演、案例分析等新颖的培训手段。 要有专门的教育经费预算，规定员工每年必须有一定的时间参加培训。把员工培训作为企业的一项战略目标，自觉将其

35、纳入企业的经营管理之中，应该针对自身经营模式和员工个人特点来制定导游人员培训模式，对各层次员工实施有方案的、持续的系列培训工程，不仅可以提高员工岗位技能，更重要的是可以开发人的潜能和创新精神，培养具有潜在能力的高级管理人才。 (八) 转变用人理念旅行社的管理人员要转变对导游用人不育人、追求企业短期利润的短视用人理念。首先做到尊重导游，重视稳定导游队伍的建设，不应随意裁员，而应该把导游员当作是旅行社最重要的资产。在新的旅游产品或者重要的企业决策中多听取一线导游的意见，从而使导游人员受到鼓励、获得成长。其次，重视开展导游，舍得本钱去开发和培训导游。没有不断的学习，导游人员的知识储藏就老化，无法满足

36、游客日益增长的效劳需求。关注导游人员的职业开展前途，是旅行社有效的鼓励手段之一。旅行社应该尽量给导游人员提供开展空间，如提供一些内部晋升和岗位轮换的时机。内部晋升可以让导游人员看到未来的希望，岗位轮换可以使导游人员在换岗中找到适宜自己的位置。此外，旅行社应该结合导游的个人素质、个性特点和旅行社的岗位需求和导游一起制定职业开展规划，将其个人成长融入企业的开展中，实现企业和导游双赢。 (九) 建设优秀的企业文化美国行为科学家梅奥George Elton myao,1880-1949经过长达九年的实验研究霍桑试验，提出了著名的人际关系学说，指出企业文化是寻求效率逻辑与感情逻辑之间的动态平衡的有效途径

37、。企业文化就是对员工强大的号召力和吸引力，可以增强员工的归属感和忠诚度。因此，旅行社核心管理者应该提高对企业文化建设的认识，坚持以人为本，应该更加注重人文的东西，注重人对企业的重要性，而不仅仅是技术设备的先进性。对正在不断长大的中小旅行社而言，企业文化的建设更为重要。否那么，连长不大的原因都找不到。企业文化就应该从中小旅行社开始建设，小旅行社创立初期，规模还小，需要解决的问题很多，很多创业者觉得条件还不成熟，企业文化建设不是急需解决的问题，因而忽略不重视企业文化建设是很多小企业的通病。 然而事实上，任何一个创业者在潜意识上都很重视企业文化，企业文化如同一个同心圆，将企业愿景和价值观的能量辐射至

38、企业的各个层次直至基层员工。要构建一个积极向上的企业文化，使其真正成为企业开展乃至在竞争中脱颖而出的核心动力，应该在企业文化建设上实行全员参与的民主管理，强化企业的创新意识，培养职工的评价意识，激发职工的竞争意识，鼓励职工的创新意识，打造高素质的职工队伍，营造健康向上的企业气氛。不管市场如何风云变幻，不管市场竞争如何剧烈，只有凭借出色的企业文化，才会使中小旅行社从众多的竞争对手中脱颖而出，不断走向成功！ (十) 对导游建立“四位一体的制度，用制度管人1. 建立导游根本工资制度。现在的导游是没有根本工资的，是零月工资。导游态度不好，从早上就开始拉着去购物，这种现象不是只在一个两个导游或是一家两家

39、旅行社中存在的。既然这样的问题很普遍，就要从制度上探寻根本原因。所以，建议建立导游根本月工资制度。所有旅行社只要聘用导游就要遵守这项规定，就必须支付导游月工资。如果没有这样普遍的制度，那么，哪个旅行社建立导游根本工资制度，哪个旅行社就会赔本。所以，旅行之间必须先统一起来。2. 建立绩效工资制度。绩效工资不能仅与导游给旅行社带来的经济利益挂钩，这样会使导游认为自己带的游客越多、跑得越快越好。我想，绩效工资不仅要考虑团次、人数，更要对导游的效劳态度、效劳质量，表扬和投诉情况等进行综合考虑。3. 建立旅游从业人员根本正当的合法权益保护制度。明确规定导游人员的人格、人身平安不受侵犯。4，建立国家层面的

40、荣誉制度，以激发和增强旅游从业人员的职业自豪感和自律感。 五、结束语在经济全球化背景下, 有效的人力资源管理对于企业有着极其重要的战略意义, 有利于创造企业价值, 增强其竞争优势。企业核心竞争力和竞争优势的根基在于企业人力资源管理。中小旅行社要在竞争中求生存、谋开展，必须树立人力资源管理新观念，对人力资源管理进行战略定位，从战略的高度完善人力资源管理职能，进行科学的流程设计，优化管理作风，强化鼓励机制，实现人力资源管理 旅行社导游人员鼓励策略研究 企业技术开发 2021 年4 月,2，周景民，闫引利，世界顶级企业人力资源管理经典模式，北京，经济科学出版社，2004.5 282到297页3，张荔

41、 我国旅行社人力资源管理探析闽西职业大学学报 2003年8. 月第3 期4，冯燕 浅析泉州市中小型旅行社人力资源现状与开展对策以泉州运通旅行社为例 黑龙江生态工程职业学院学报 2021 年9 月 第25 卷第5 期5，张英楠 抚顺中小旅行社SWOT 分析及开展研究以抚顺中凯旅行社为例 电大理工 2021 年12 月第4 期总第 253 期6，周晓梅 中小旅行社人才流失原因及战略对策分析 岳阳职业技术学院学报2021年7月第28卷第4期7，任文波 旅行社员工流失的原因与对策分析 现代企业教育 2021(12) 8，王钊 浅谈旅行社管理工作中存在的问题及对策 中国外资 2021年8月下第271期9，赵志华, 马洪霞 我国旅行社人力资源管理探析 石家庄法商职业学院教学与研究(综合版) 2021 年10 月第4 卷 第4 期10，肖树青 旅行社经营管理M 北京: 北京交通大学出版社，2021 11，夏心妹 论外资企业人力资源管理模式与借鉴 市场周刊理论研究 2007年11 月号