突破前台与秘书的专项技能培训课件10550.doc

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1、营销人员员培训（五五）突破破前台和和秘书专专项技能能培训一、“请请问贵公公司的XXX先生（女女士）在在吗？”注意：A, 如果接接听电话话的是前前台文员员，则应应婉转请请求转接接：“麻烦您您转XX部门的XX先生（女女士），好好吗？！”俗话说“小鬼难难缠”，有些些企业的的前台文文员具有有为老总总和主管管“挡驾”的职责责，一般般的业务务推销往往往会被被拒之门门外。这这对销售售人员来来说，如如果无法法突破前前台文员员的关口口，就无无法找到到有效的的洽谈对对象，也也就意味味着销售售工作就就此告吹吹。下面面介绍两两种方法法以供借借鉴：方方法一：看下面面一组对对话：销销售人员员：“您好！请转人人事部的的刘经

2、理理。”（其实实根本不不知道姓姓什么）前台：“刘经理？人事部没有刘经理，连一个姓刘的都没有。”销售人员：“啊？前两天我刚和他洽谈了一些关于贵公司员工内训的事情，说是人事部经理，姓刘。难道是我记错了？”前台：“我想你可能弄错了，人事部没有刘经理。”销售人员：“哦！那应该是我记错了，对不起。前两天他给了我名片，是我不小心弄丢了，真不好意思。麻烦您再告诉一下他的尊姓大名和手机号码，可以吗？谢谢您了！”前台：“好的。”（本方法是以假设的接触事实消除前台人员的戒心，以取得工作突破。）方法二：销售人员（语气严肃正式）：“您好！我这里是东莞市企业文化协会。我这里有一份重要文件需要传给人事部的负责人。请问该怎

3、么联系他？” 前台：“人事部负责人？传什么文件？”销售人员：“对不起，小姐。因为文件事关重要，务必直接交给负责人。麻烦你告诉我该负责人的联系方式和姓名。”前台：“好的。”（一般来说，前台人员职微言轻，不会了解多少中层主管的工作内容。本方法主要塑造一种正式严肃的氛围，对前台人员起到震慑作用而达到目的。）二、如何与前台打交道我们的销销售人员员在电话话行销中中遭受到到接待人人员阻拦拦而得到到的挫折折太大了了。接待待人员总总是挡在在我们和和决策者者进行实实质接触触的大门门之外。在这里里提供你你一些诀诀窍，让让你利用用人性和和心理学学，增加加突破的的机会，获获得见面面的机会会。你还还可以选选择你个个人风

4、格格的方法法，或者者根据对对方的反反映随机机应变。1)克服服你的内内心障碍碍；-不妨了了解你为为什么对对于没法法突破接接电话的的人，会会觉得心心理很惶惶恐：是是否因为为过去的的经验造造成的心心理障碍碍；必须须突破这这种心理理障碍； 是否从从小就被被教导：跟陌生生人通电电话要客客气。 是否觉得得买方公公司是你你的衣食食父母，你你不敢轻轻易冒犯犯。 你是否否站在接接电话的的人的角角度思考考，想象象他将如如何拒绝绝你。如如果你这这样想，就就变成了了两个人人在拒绝绝你。 2)注意意你的语语气-好象是是打给好好朋友；-早安，请请问张先先生在吗吗？不要说说：我是XX要说出出公司的的名称。不要说说我是XX的

5、XX人，如果果接电话话的人说说出他自自己的名名字，就就说：嗨，李李小姐，请请问张先先生在吗吗？ 3)将接接待人员员变成你你的朋友友；-你以平平常的开开场白说说：早安！我是XX，我想想跟张先先生谈谈谈，请问问您尊姓姓大名？ 接电话话的人说说：我是他他的秘书书，李小小姐。 你说：假如你你是我，而而你必须须跟张先先生谈谈谈，你要要怎么办办呢？ 4)避免免直接回回答对方方的盘问问；-接电话话的人通通常会盘盘问你三三个问题题：你是是谁？你是是哪家公公司？有有什么事事情？如如果你不不直接回回答这些些问题，他他们就不不知道该该怎么办办。你或或许该这这样回答答：我很很想告诉诉你，但但是这件件事情很很重要，我我

6、必须直直接跟他他说。 我也不不确定。 你觉得得这会讲讲很久吗吗？我是是打长途途电话呢呢！ 喂喂，你你那边在在下雨吗吗？5)使出出怪招，迂迂回前进进；让接接电话的的人措手手不及，不不要让自自己听起起来就象象推销员员，要使使出些怪怪招让对对方失去去戒心。-例如： 对方：这是某某某公司司，您好好！ 你：嗨！张张先生在在吗？ 对方：请问你你是哪家家公司？ 你：我也不不知道，所所以我才才打电话话找她。 对方：你要推推销什么么？ 你很迷迷惑地说说：我实在在搞不懂懂。 对方提提高声音音再问一一次：你要推推销什么么吗？ 你还是是很迷惑惑地说：有没有有可能是是李勇要要卖东西西给我？ 6)摆高高姿态，强强渡难关关

7、。-你跟陌陌生人讲讲电话都都是这样样的吗？你老板板交代你你要这样样吗？ 你帮我我转电话话之前，还还想知道道关于我我个人什什么事？ 你为什什么不让让我跟你你的老板板说话？ 你不转转这通电电话,公司将将会因此此而失去去赚钱的的机会，你你愿意冒冒这个风风险吗？ 既然你你不愿意意接电话话，能不不能告诉诉我你的的名字？如果贵贵公司还还有人打打电话来来询问，我我就可以以告诉他他，我曾曾经跟谁谁谈过了了。 7)别把把你的名名字跟电电话号码码留给接接电话的的人。如如果买方方不在或或是没空空，再找找机会试试试。-如果你你是我，你你会再打打电话来来吗？我想我我再打电电话过来来，什么么时间比比较恰当当？ 8)对于于

8、语音信信箱；-如果是是语音信信箱，通通常不必必留下任任何讯息息。 不过要要仔细听听他的声声音，想想象以后后如何沟沟通比较较好。 如果在在语音信信箱留话话，务必必令人印印象深刻刻。 你可以以这么说说： 有三个个理由你你一定要要打电话话给我。 将这通通留言消消去，并并不能消消去你的的问题。 将这通通留言消消去，你你可能付付出很高高的代价价，你愿愿意冒这这个风险险吗？ 你还可可以，先先留下你你的名字字和电话话号码，然然后在重重要事项项讲一半半时切断断电话，好好象是电电话线突突然中断断一样。三、如何何突破秘秘书关与与前台关关？如何突破破秘书关关？有几几个法则则：其实，你你们打电电话给秘秘书的时时候：小

9、姐，您您好！我我有急事事需要马马上跟张张总商讨讨一下，您您可不可可以帮我我把电话话直接转转给张总总？”假如你你真的提提出这个个愿望，你你讲电话话又讲得得非常贴贴切有礼礼貌，秘秘书就很很难拒绝绝不给你你转接。但是你你遇到专专业的秘秘书小姐姐，她有有可能把把你过滤滤掉。不不过，我我们要使使用更好好的方法法走过这这一关。 1压力力法则。每个人在在接电话话的时候候，由于于没有见见到顾客客的面，容容易制造造压力。压力法法则就是是你不跟跟我转接接电话，我我就一直直在电话话线上等等，你不不给我转转接，我我就不挂挂电话。你不给给我转接接，我就就一直让让电话占占线，我我会一直直打过来来。你今今天不接接，我明明天

10、还会会打过来来，持续续一个月月，每天天九点钟钟都打电电话给你你。让对对方觉得得你不达达目的，是是势不罢罢休的。我可以以等，制制造压力力，如果果对方在在线上。这个方方法非常常有效。举一个例例子。有一次次，一名名知名讲讲师带他的助理理去石家家庄讲课课，他们们的主办办单位从从石家庄庄开车来来接。下下午3：00来接他们们，到达达市区大大概已经经到了晚晚上六、七点钟钟了。他他们看完完会场，应应该是七七点多钟钟，回到到宾馆还还没吃饭饭。衣服服全部放放在包里里面，当当他们挂起起来的时时候，发发现衣服服都皱皱皱巴巴的的。准备备熨衣服服，可是是住的那那个宾馆馆，因为为到了晚晚上，宾宾馆的洗洗衣房已已经停止止服务

11、，已已经没有有人了。他就打电电话给他他的助理理，说：“今天晚晚上，你你务必把把我的衣衣服熨好好。明天天你不会会忍心看看着我穿穿着皱皱皱巴巴的的衣服上上台吧？”助理就就打电话话给宾馆馆前台助助理。前前台助理理说：“我们三三星级酒酒店没这这种服务务，洗衣衣房晚上上关门，没没有人值值班了。”我再次次让助理理去做好好这件事事情，打打电话给给他们的的前台助助理，前前台助理理又说了了这两种种理由。我跟助助理说：“你一定定想办法法。”最后我我的助理理实在再再也没有有办法让让前台助助理给拿拿来熨斗斗，最后后他把电电话交给给了我。我对前台台助理说说：“我需要要你的帮帮助，因因为我明明天要出出席一个个非常重重要的

12、工工作活动动，可是是我的衣衣服都被被压得皱皱巴巴的的。我想想你一定定想提供供帮助给给我。”“真的，我我们已经经想了办办法。”“我不相相信整个个石家庄庄在晚上上的七点点钟就拿拿不到一一个熨斗斗，是吗吗？”“是的，可可是”“假如我我是你的的话，我我会到家家里借一一个熨斗斗拿来。”她又告诉诉了我一一个理由由，她说说：“我不是是住在这这里的，我我是来这这里打工工的。我我没有自自己的家家，我只只是住在在宿舍。”我说：“假如今今天你提提供一个个熨斗给给我的话话，我可可以把这这个事情情给所有有的朋友友讲，他他们以后后到石家家庄出差差肯定会会住你们们这家酒酒店。可可是如果果你不提提供给我我，你肯肯定知道道我会

13、怎怎么说，是是吧？”“我给你你想办法法。”“重要的的不是想想办法，重重要的是是我一定定要得到到。我相相信你一一定有办办法，而而且我会会一直在在这儿等等，如果果你们没没有，我我会持续续不断地地打，打打到你们们的秘书书，找到到你们的的经理，你你一定帮帮我想这这个办法法，我相相信你们们酒店几几十位服服务员工工一定会会有办法法处理这这个熨斗斗问题，反反正我就就是要等等到熨斗斗拿来。谢谢你你，请预预先接受受我对你你的感谢谢。谢谢谢你！”说完他就就把电话话挂了。大概十十五分钟钟之后，她她就把熨熨斗送上上来了，是是一个崭崭新的熨熨斗，没没有人用用过。后后来，她她告诉讲讲师说，她她把所有有的宿舍舍门都敲敲开，

14、发发现一个个服务员员新买了了一个熨熨斗，还还没有用用过，但但她马上上送到了了讲师的房房间。过过了一会会儿，她她又帮讲讲师送一一个排叉叉过来。根据那天天的经验验，讲师师总结了了一个技技巧制造压压力：你你给了她她压力，你会等，你会持续不断的打，打给他们的秘书，给她的感觉是她不给你解决，她有莫大的痛苦，她给你解决，她有莫大的快乐。所以，她送熨斗时，他们很感谢她，她也很高兴。2重要要性法则则。重要性法法则，就就是直接接谈到产产品的利利益和好好处，塑塑造电话话的重要要性。有有时候我我们打电电话给顾顾客，我我们开始始说，我我们就直直接跟他他谈产品品：经理，我我们即将将提供给给您一套套产品，它它可以帮帮助你

15、公公司提升升20%的效率率，节省省20%的费用用，不知知道贵公公司对提提升管理理的效率率，加强强公司的的管理以以及减少少公司的的费用，有有没有兴兴趣？”我想他他不会说说他没有有兴趣。假如我我今天可可以提供供一套建建议和一一套传真真对你公公司的某某些方面面有某些些具体的的好处，把把它说出出来，用用数字把把它扩大大，顾客客就会毫毫不迟疑疑的接受受你的建建议。 3私事事法则。假如你今今天跟一一位秘书书讲：“喂，我我有私事事找老总总。”秘书是是没有办办法帮助助总经理理处理私私事的。这个方方法我相相信大家家都会用用。“我找王王总。”“请问你你找王总总有什么么事情？”“我跟王王总之间间有些个个人私事事，我

16、想想;秘书你你一定不不太方便便替你的的总裁处处理他的的私事吧吧？”“好吧，我我帮你转转进去。”一般的的秘书在在这个问问题上害害怕涉及及到总裁裁的隐私私，万一一搞不好好她就要要被炒鱿鱿鱼了，她她觉得不不太合算算，就会会给你转转进去了了。不过过，你讲讲话的语语言，声声音要很很神秘或或者很庄庄重，真真的让她她感觉到到你跟总总裁之间间有私事事，私交交，私情情。 4赞美美法则。假如今天天一位秘秘书遇到到了一个个非常巧巧妙的赞赞美，这这个赞美美在她的的生活当当中从来来没有遇遇到过，她她就会非非常高兴兴。很多多人往往往都会这这样赞美美别人“喂，小小姐，你你好漂亮亮！”“噢，你你没有看看到我，你你怎么会会知道

17、我我很漂亮亮？”“啪”把你的的电话挂挂断了，因因为你的的赞美不不切实际际。你在在这个时时候的赞赞美一定定要非常常的贴切切，赞美美秘书的的时候一一定能够够建立跟跟秘书的的亲和力力:“你的声声音真的的是我听听过的最最动听的的声音。我一听听你的声声音我就就感觉到到你在这这个方面面真的是是非常有有涵养。”“嗨，听听得出来来，你是是一个非非常专业业的秘书书。”“听得得出来你你一定是是你们总总裁一个个好的帮帮手。”“听得得出来，你你一定是是你们公公司总裁裁一个好好的搭档档。”假如一一个秘书书受到你你这样的的赞美，她她会觉得得有很强强很深的的感触，她她就会非非常高兴兴地答应你你的要求求，帮助助你转接接电话。

18、假如你的的赞美人人家是已已经八辈辈子九辈辈子之前前就已经经听过了了，而且且是天天天听到的的同样的的赞美，你你一点新新鲜感都都没有。比如有有的人长长得本来来就不是是多漂亮亮，你说说她貌似似潘安。人家就就会觉得得我是潘潘安之貌貌都没有有，怎么么会貌似似潘安呢呢？不太太可能。所以，你你这样的的赞美，不不但不能能使秘书书高兴，反反而会使使她产生生一种厌厌烦的情情绪，她她还会为为你转接接吗？所所以，赞赞美秘书书一定要要贴切。5悬念念法则。电话行销销过程中中，我们们可以给给顾客制制造悬念念，引起起兴趣。“喂，最最近他们们公司发发生了一一件大事事。”他一听听，什么么大事。“最近，我我对他一一直有一一种特别别

19、的兴趣趣。”“什么特特别的兴兴趣。”“最近，我我对电话话行销有有一些新新的发现现。发现现了从前前从来没没有让我我激动过过的晓芙想想不想了了解一下下？”晓芙会突突然感兴兴趣：“刘总，你你有什么么新发现现？经常常听你讲讲课，却却从没听听说过你你有什么么新的发发现，能能不能给给我讲一一讲？”假如我我首先给给她一个个悬念，她她会马上上调整她她的注意意力了。“晓炜，我我对你的的头发研研究过，有有些头发发特别的的弯曲，不不信你用用镜子照照一照。”他的头头发本来来没有弯弯曲，可可是他却却想去照照一照，看看有没有有真正的的弯曲。所以，制制造悬念念，会引引起兴趣趣。“喂，最最近这一一批进口口的产品品啊，我我发现

20、其其中有一一些显得得特别”你给顾顾客提出出、制造造一种悬悬念，能能够立刻刻引起顾顾客强烈烈的兴趣趣。6因为为所以法法则。每个人都都可以灵灵活的运运用这些些法则，但但是所有有的方法法你都可可以根据据自己的的公司、自己的的特点、自己的的企业、自己的的方法、自己的的习惯、自己的的性格不不断去更更换，不不断去成成长，而而不要一一成不变变。这个个“因为所以”法则，我我只是给给大家提提供一个个建议叫叫做：“给顾客客一个理理由，顾顾客就可可能会按按照你想想要的方方向走。”所以，重重点是你你在电话话中你能能不能给给顾客一一个理由由。你给顾客客打电话话，打了了二三十十次之后后，顾客客就会觉觉得：“你怎么么老打电

21、电话给我我呢？我我最近要要出国，没没有时间间去参加加你们的的课程。”你就跟他他讲：“王总，我我知道我我没有权权力要求求你来参参加我们们的课程程，但是是我知道道我有义义务和责责任把这这个课程程对于您您和您公公司的好好处，尽尽可能做做一些分分享给您您，让您您自己做做出一个个正确的的决定。这门课课程对您您公司确确实有非非常大的的帮助，你你一定不不反对我我对你们们公司提提供帮助助，是吗吗？”各位，假假如我给给他这样样一个理理由，他他们会不不会拒绝绝我的帮帮助呢？“因为我我觉得像像你们公公司真的的需要这样样的一门门课程，需需要一个个企业董董事长必必须通晓晓的信念念，我要要使你们们的董事事会建设设得更好好

22、，所以以”有一名在在培训公公司干得得很不错错的业务务员郭洁洁娟，她她每次都都敢于打打电话给给顾客，持持续不断断的打给给顾客。因为上上次他们们的课程程稍微有有些变化化，她就就持续不不断地跟跟零点公公司作售售后服务务的解说说。她觉觉得自己己有一种种对于别别家公司司服务的的态度，她她觉得有有这样一一个非常常好的理理由，所所以，她她打电话话非常的的自信。7回电电话法则则。这一点很很巧妙，很很有意思思。“刚才我我的手机机接到了了一个电电话，可可能是你你们总经经理打给给我的，可可能是你你们公司司的董事事长，可可能是你你们公司司的客服服部打给给我的。”也许你你的手机机从来没没有接到到过电话话，但你你说这句句

23、话秘书书就会认认为是自自己老总总打出的的，所以以没有过过滤，就就给你转转过去了了。这个个方法特特别巧妙妙，用这这种方法法打给许许多企业业的总裁裁秘书，她她们一般般都防不不胜防。因为她她的确无无法判断断你讲这这句话是是虚假的的，还是是真实的的。8坚持持不懈法法则。坚持不懈懈法则的的目的就就是坚持持对方帮帮你转接接电话，其其他一根根不回答答。就是是你持续续不断的的要她帮帮你转接接电话。这样就就会让秘秘书感觉觉到，你你好有韧韧性，好好有持久久力，好好有坚持持度，好好有耐心心。持续续不断地地给顾客客带来这这种印象象，顾客客就会感感觉到：“这个人人大概不不到黄河河不罢休休，有一一种坚持持到底的的韧性，还

24、还是帮他他转接电电话，以以妨有更更多的麻麻烦，我我还是直直接给他他转过去去。”因为我我们要找找到决策策者，找找到重要要人物，重重要人物物一般都都很忙，很很忙就有有人给他他过滤电电话，有有人过滤滤电话，我我们就必必须解决决过滤，直直达经理理办公室室，我们们就能达达成自己己想要的的结果。9老朋朋友法则则。“我找王王先生。”我的秘秘书就对对我说，可可能是你你的好朋朋友，她她就把电电话转给给我了。我一听听，我根根本不认认识他，然然后，他他就说：“我以前前看过你你们的书书，”他直接接让你的的秘书感感觉到跟跟你是老老朋友，老老同事，老老关系，老老业务，老老团队的的成员，而而让秘书书觉得无无法抗拒拒他。因因

25、为他太太亲切，太太熟悉了了，好像像已经发发展到了了一种非非常熟悉悉的关系系了。假假如今天天你想让让顾客建建立一种种良好的的感受的的话，我我们有时时不妨“喂，我我跟你们们老王老老朋友了了只是没没有见过过面而已已。”那就是“神交已已久”，神经经系统的的交往已已久，只只是没见见过面罢罢了。10直直截了当当法则。直截了当当法则有有个技巧巧，就是是你必须须有非常常强大的的自信心心。你打打电话时时必须抬抬高声音音“喂，找找一下老老王。”“喂，找找一下李李总。”你给对对方的感感觉是你你是高贵贵的。以以前我有有个朋友友叫吴小小新，他他经常跟跟部委作作项目，他他当时在在商贸杂杂志社，跟跟国家经经贸委，国国家经贸

26、贸部做一一些会议议的项目目。他拿拿起电话话打给别别人时，“我是国家外经贸部，我找王先生。”本来是王总，他不称呼对方王总，他称呼王先生。一听是国家外贸部的，秘书还敢挡驾吗？不敢挡。“您找王总，那我就转给他好了。”另外，我还有一个朋友给国家税务总局做年鉴画册。他每次跟企业打电话沟通的时候，“我是国家税务总局。”人家一听，国家税务总局，马上转给财务部经理，一点都不敢懈怠。为什么？因为他直截了当，他在做画册的时候，总结出了这样一种非常重要的话术。我不是鼓鼓励大家家都使用用这种话话术，但但是我觉觉得，在在适当时时候，你你在运用用技巧的的时候，你你为公司司开拓业业务的时时候，你你如果给给自己培培养出讲讲电话的的自信心心，讲电电话时，有有非常贴贴切的尺尺度，贴贴切的分分寸，有有效的空空间，给给顾客带带来良好好的印象象，我觉觉得通过过这十一一点法则则突破秘秘书关，肯肯定没问问题！