第5章饭店服务产品质量控制与管理.docx

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1、第5章 饭店服务产品质量控制与管理教学目标通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。教学重点饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。教学难点让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。主要概念客房预订；拾遗处理；宴会教学方法课堂讲授、案例分析、要点讨论。5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职

2、能1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务4、管理客账 5、处理及提供信息和资料行李员迎宾员机场代表预订员接待员问讯员接线员结账员夜审员外币兑换员礼宾部主管预订处主管接待处主管问讯处主管电话总机主管大堂副理收银处主管房务总监前厅部经理经理助理文 秘行李领班迎宾领班机场代表领班领班领班领班领班领班5.1.2前厅部组织机构设置5.1.3前厅销售服务与管理前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。1、客房预订（1）预订处的主要职责受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。做好客人抵店前的各项准

3、备工作。制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表管理客史档案。（2）预订工作的程序通讯联系 明确订房要求及细节 接受预订或婉拒预订确认预订 记录、贮存订房资料 预订取消或变更客人抵店前准备2、接待入住（1）接待处的主要职责安排客人住店 正确显示客房状态 积极参与促销 协调对客服务 掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。（2）接待入住的工作流程欢迎客人抵店 识别客人预订情况 填写入住登记表并验证排房、定房价 确认付款方式 完成入住登记手续制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李

4、服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。1、礼宾服务与管理主要岗位的职责：（1）迎宾员 （2）行李员 （3）传呼员2、电话总机服务5.1.5部分工作检查标准1、大堂气氛检查项目2、预订工作检查项目3、前台接待工作检查项目5.2客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管5.2.2客房组织机构设置房务总监客房部经理经理助理文 秘楼层主管洗衣房主管客房服务中心布草房主管公共区域主管领班领班领班领班领班熨

5、衣工湿衣工客衣服务员干衣工客房中心服务员布草服务员制服服务员缝补工楼层服务员公共区域清扫员洗手间衣帽间服务员地毯清洁工外窗清洁工庭院园艺工5.2.3客房对客服务工作及管理1、客房对客服务工作的内容（1）迎宾服务 （2）接待贵宾 （3）洗衣服务（4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理 （6）送客服务离店准备 送别 检查（7）其他服务2、客房安全保卫工作（1）客房内的安全 （2）客房走道安全（3）客人伤病处理 （4）火灾的预防和紧急处理5.2.4客房清洁保养工作及管理1、客房清洁保养工作（1）客房日常清洁整理（2）客房定期清洁保养2、客房清洁保养检查制度（1）服务员自查 （2）领班查房 （3）主管抽查（

6、 4）经理查房3、检查方法为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。5.2.5部分工作检查标准1、查房标准2、公共区域卫生检查表5.3餐饮部服务质量管理5.3.1餐饮部基本工作职能1、合理制定菜单创新经营特色2、控制餐饮成本增加盈利成本控制包括：（1）定价 （2）采购 （3）验收、贮藏、发放 （4）粗加工 （5）食品加工3、组织好食品加工过程提供优质的餐饮产品（1）根据客人需要，合理加工食品原材料，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色香味形俱佳的餐饮产品；（2）要抓好厨师技术培训工作，完善烹饪技艺；（3）合理安排生产程序

7、，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各五环节保持协调，提高生产效率。4、餐厅服务管理提高服务质量5、餐饮促销增加营业收入5.3.2餐饮部组织机构设置餐饮部的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常见的餐饮部组织机构图（B型、A型饭店）所示。餐饮部组织结构图（B型饭店）餐饮部经理餐饮部文员厨师长餐厅经理管事组领班西厨房领班厨房领班西餐厅领班中餐厅领班管事组服务员西餐厨师中餐厨师西餐厅服务员中餐厅服务员餐饮部组织结构图（A型饭店）餐饮总监餐饮部文员行政总厨总监助理西餐厅经理宴会厅经理中餐厅经理西餐厨师长中餐厨师长大堂吧领班西餐厅领班宴会厅领班中餐厅领班

8、管事组领班西点房领班西厨房领班面点领班冷菜领班切配领班热菜领班餐饮预订员中餐厅服务员大堂吧服务员西餐厅服务员宴会厅服务员热菜厨师切配厨师冷菜厨师面点厨师管事组服务员西点厨师西餐厨师5.3.3餐饮生产管理餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。1、厨房业务组织机构 世界各国的餐饮风格不同，厨房业务组织形式也大相径庭。绝大多数饭店设中厨、西厨。2、厨房工作职能厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：（1）开餐前的准备工作（2）开餐时的业务组织工作（3）抓好成本核算（4）管好厨房设备（5）搞好卫生管理5.3.4餐厅服务质量管理1、中餐散客服务（零点服务）、宴

9、会服务（1）中餐散客服务基本程序热情迎客 上茶递毛巾 接受点菜 开单下厨 酒水服务上菜服务 巡台服务 准备结账 礼貌送客（2）中餐宴会服务程序宴会前准备 迎接客人 递送香巾 斟酒 派冷菜上菜 派菜 席间服务 待散服务 结账送客2、西餐散客服务（零点服务）、宴会服务（1）西餐散客服务基本程序以美式服务为例：迎宾领座 鸡尾酒、餐前小吃 递送菜单，接受点菜 递送酒单，接受点酒上开胃菜 上汤类 上色拉 上主菜上水果与乳酪 上甜点 餐后饮料 结账送客（2）西餐宴会服务基本程序宴会服务形式（英式、美式、俄式）宴会摆台宴会席间服务5.3.5就餐环境检查表就餐环境检查表是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环

10、境的评分表，也是员工工作的标准表。管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩。就餐环境检查表_餐厅序号检查细则等 级优良中差1玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕2窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍?3地板有无碎屑及污痕?4墙面有无污痕或破损处?5盆景花卉有无枯萎、带灰尘现象?6墙面装饰品有无破损、污痕?7天花板是否清洁、有无污痕?8天花板有无破损、漏水痕迹?9通风口是否清洁，通风是否正常?10灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕?11吊灯照明是否正常?吊灯是否完整?12餐厅内温度和通风是否正常?13餐厅通道有无障碍物?14餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕?15广告宣传品有无

11、破损、灰尘、污痕?16菜单是否清洁，是否有缺页、破损?17台面是否清洁卫生?18背景音乐是否适合就餐气氛?19背景音乐音量是否过大或过小？20总的环境是否能吸引宾客? 检查者： 年 月 日5.4康乐部服务质量管理5.4.1康乐部基本工作职能1、康乐部的分类通常饭店的康乐活动内容包括三大类：康体类项目、保健美容类和娱乐类。康体类项目主要有健身房、弹子房、乒乓球房、保龄球房、高尔夫球场、壁球房、网球房、游泳池（兼有室内、室外、室内外三种类型）等。保健美容类项目主要包括理发室、美容室、按摩室、桑拿室等。娱乐类项目主要有：游戏室、棋牌室、卡拉OK室、KTV包厢、多功能咖啡厅、闭路电视、阅览室、酒吧室、

12、舞厅等。2、康乐部的基本职能（1）提供娱乐服务 （2）提供健身服务 （3）提供健美服务 （4）满足顾客安全的需求（5）满足顾客卫生的需求 （6）提供咨询服务 5.4.2康乐部组织机构设置康乐部经理康乐部文员康乐部副经理康乐部经理助理室外运动区领班棋牌楼领班美容美发领班健身房领班歌舞厅领班美容美发师棋牌楼服务员歌舞厅服务员歌舞厅迎宾员歌舞厅酒水员音控儿童乐园服务员健身房服务员室内泳池服务员碰碰车服务员网球场服务员室外泳池服务员保龄吧服务员电子游戏室服务员5.4.3康乐销售服务与管理康乐部向客人提供的服务项目繁多，需要服务人员熟悉本岗位的工作标准，向客人提供规范化、标准化的服务。1、以室内泳池服务

13、为例：（1）门口迎接 （2）登记接待 （3）服务指导（4）泳池巡视服务（5）按摩池服务 （6）结账及道别工作2、棋牌楼服务与管理（1）准备工作 （2）迎宾 （3）接待 （4）排房 （5）迎领 （6）介绍（7）点饮料 （8）上饮料送小方巾 （9）巡视服务 （10）结账 （11）送客5.4.4部分工作检查标准1、KTV包房环境及卫生标准（1）灯具是否完好，室内灯光是否柔和。（2）电视图像是否清晰，频道设置是否正常，功放、音箱是否正常，无杂音、电流声音等，试音是否正常，检查完毕确认正常后，除VOD设备（电脑）不作关闭外，其它设备立即关闭。 （3）风机、空调工作是否正常，营业前将空调调节至H档，打开风

14、机保持室内空气清新，在客人房内约二小时后适当调节至M、L档，保持恒温即可，当客人离开后立即关闭空调、电脑、电视、功放、风机等，将物品按规定摆放整齐，将门打开通风。（4）室内物品摆设是否整齐规范，古典杯、红酒杯等杯具是否成倒立三角状放置，纸巾盒、酒水单、烟灰缸等是否按规定摆放。（5）沙发及装饰物是否按标准摆放，如靠垫需呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能有折皱现象。（6）电视机、电脑等电线无牵拉现象。 （7）家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍。（8）墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘。（9）室内无异味，沙发底下无秽物。（10）烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘。（11）垃圾筒

15、内无秽物及表面无尘。 （12）室外走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜。 （13）室外走廊地毯无毛团、无异味。2、健身房卫生检查标准（1）服务台及接待室：天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。（2）更衣室：地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角，无蟑螂等害虫；更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐；（3）健身室：天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁，无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；

16、光线柔和，亮度适中。（4）淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，无水渍。（5）卫生间：墙面、地面光洁；马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池手柄光洁。（6）休息室：墙面、地面无灰尘、无杂物，沙发无尘，茶几干净，用品摆放整齐；电视机表面干净无尘，荧光屏无静电吸附的灰尘，遥控器无灰尘，无汗迹；室内光线柔和，亮度适中，空气清新。3、康乐部岗前准备工作检查（1）严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准；（2）做好场地卫生清洁工作，保证场内（室内）环境及各种服务设备干净整洁；（3）检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的

17、使用和运转情况一切正常；（4）查阅交接记录，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；（5）检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破裂及时更新；（6）检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；（7）保持良好的工作状态，精神饱满，待客热情。4、康乐部岗间服务检查（1）微笑迎宾，态度和蔼、热情，讲究礼节；（2）使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求；（3）尊重客人风俗习惯，不讥笑，议论客人生理缺陷；（4）上班前不饮酒，不吃带有刺激性异味的食品；（5）在岗时不吃零食、不聊天、不串岗，保持正常的工作状态；（6）耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用饭店设备，避免客人受伤和饭店设备受

18、损；（7）对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止；（8）对客人提出的合理要求要尽量以予以满足，不推诿拖延，提供一次性到位服务；（9）发现客人遗失物品要及时上交，并按规定及时准确予以记录；（10）洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝；（11）对客人已使用完的各类用品，服务员要及时予以清洁整理。5、康乐部离岗前工作检查（1）做好交接班的各项准备工作，整理好值班工作日志，搞好场内（室内）环境卫生；（2）盘查本岗客用易耗品、酒水食品及其他各种营业用品，如有缺漏，及时登记补充；（3）将桌椅等各种服务设施整理归位，为次日营业做好准备；（4）认真查核当日本岗各类单据，准

19、确填写营业报表，保证账目清楚，账实相符。（5）检查本岗各处门窗是否关严，各种设备是否都已关闭，并做好防火、防盗工作。6、康乐部环境卫生检查（1）服务场所整洁干净，物品摆放整齐，无垃圾、无污迹、无破损；（2）地毯、墙面、天花板无污迹、无剥落、无蜘蛛网；（3）空调出风口无积尘，各种灯具完好有效、明亮无尘；（4）各种绿植、墙面艺术挂件摆放整齐、干净无尘，花卉无病变、无黄叶；（5）服务台用品、宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污渍、水迹、破损；（6）各类酒吧用具干净、明亮，无污垢、水迹、破损，各类容器干净，无异味；（7）各类客用品干净整洁，摆放有序；（8）随时保持营业场所正常通风，保证营业场所的空气清新

20、、无异味；（9）做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑工作，定期喷洒药物；（10）食品要分类存放，对即将过期的食品、饮品，要按规定做好退库工作；（11）客人娱乐时，在尽可能不打扰客人的情况下随时清理场内卫生，保证客人始终拥有一个干净、舒适的环境；（12）严格按照饭店有关规定对客用品进行消毒，保证做到客用品的“一客一换”；（13）随时打扫客用更衣室，保证更衣室的干净整洁。 本章小结本章介绍了饭店各营业部门如前厅、客房、餐饮、康乐部的基本工作职能，在此基础上，阐述了各部门相关工作的基本程序及服务质量检查工作的重点和标准。本章内容说明饭店的服务质量构成是综合的，饭店的某一个环节服务不合格，就会影响饭店的整体服务质量。 作业1、 前厅部的基本工作职能包括哪些？2、 客房部的基本工作职能包括哪些？3、 餐饮部的基本工作职能包括哪些？4、 康乐部的基本工作职能包括哪些？