创新思路.docx

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1、创新思路 谋求突破推动“巾帼文明岗”创建活动再上新台阶全国级“巾帼文明岗”复查验收工作综述（2007年11月）为进一步规范“巾帼文明岗”的管理机制，全面提升“巾帼文明岗”的创建水平，11月14日,省妇联妇女发展部副部长何元仙率领全国“巾帼文明岗”检查组一行在杭州市妇联副主席、市“巾帼建功”活动协调小组副组长陈美丽的陪同下，对2005年以来命名的我市18个全国级“巾帼文明岗”进行为期三天的实地复查验收。我市的“巾帼文明岗”创建活动于1994年率先在全省起步。活动开展以来，紧紧围绕市委、市政府提出的构建“和谐杭州”、“共建共享生活品质之城”中心工作，积极组织广大城镇妇女开展以提高妇女素质、提供优质

2、服务、树立行业新风、创业建功成才为内容的“巾帼文明岗”创建活动，努力推动创建活动向宽领域、纵深化方向发展，创建活动已日益成为城市妇女工作的重要品牌，成为凝聚和引导广大城镇女性投身全面建设小康社会的有效载体，取得了良好的经济效益、社会效益和人才效益，为杭州的经济建设和社会发展作出了积极贡献。目前，全市共有全国级“巾帼文明岗”24个、省级113个、市级513个。我们的主要做法：一、 围绕中心，突出重点，不断赋予创建活动的新内涵。市协调小组紧紧围绕和服务于市委、市政府的中心工作，确定每年“巾帼文明岗”创建活动工作的重点，努力做到紧扣时代主题，发挥行业特色，主动服务大局。创建活动与树立行业新风相结合。

3、在创建活动中，不少创建单位都能结合实际，开展“满意在单位，奉献在岗位”的活动。为配合我市创建全国文明城市工作，市协调小组在全市各系统服务窗口单位开展了“我为创建全国文明城市加一分”活动。经委、贸易、卫生、银行等系统服务行业的近100多个“巾帼文明岗”结合本岗位的工作特点，制订活动方案，提出承诺服务，实行亮牌上岗，提高服务水平，弘扬文明新风，展示巾帼风采。这次活动引起了杭州市新闻界的极大关注，杭州日报、都市快报、青年时报等各大新闻媒体相继对活动进展进行了报道和广泛宣传，充分发挥了“巾帼文明岗”在杭州市创建全国文明城市中的积极作用。为推进妇女就业和再就业工作，在市协调小组的组织下，市劳动、民政、工

4、商、财政、卫生等成员单位的“巾帼文明岗”积极为广大妇女提供劳动法规、社会保障、人才招聘、卫生防疫、企业注册、税收政策、物价政策和妇女权益保障等政策的咨询服务，为推进城镇妇女创业和再就业工作作出了贡献。近年来，我市还多次举办征文比赛、演讲比赛等活动，不断激励广大女职工在本职岗位上树立新形象，作出新贡献。创建活动与动员妇女参与新农村建设相结合。为动员和组织广大城乡妇女参与建设社会主义新农村，2006年市协调小组在全市开展了“岗村牵手，共建社会主义新农村”活动，并下发了关于开展杭州市巾帼文明岗与示范村妇代会对接共建活动的实施意见，明确活动的指导思想和内容。活动开展以来，全市各级“巾帼文明岗”踊跃参加

5、，现已有200多对“巾帼文明岗”和农村妇代会实现了有效对接。全国级“巾帼文明岗”市商业银行营业部不仅出资10万元为淳安新华村修建妇女儿童活动中心，而且还动员文明岗成员与贫困学生结对，并把新华村确定为全行员工教育基地。淳安县动员全县各级文明岗与农村妇代会开展结对活动，活动取得了可喜的成效，得到领导和社会的好评。二、 加大力度，拓展领域，不断增强文明岗的品牌效应。不断延伸创建活动的领域。我们由最初在十大窗口行业逐步将活动的触角延伸到机关、社区、私营企业等多个领域，不断扩大创建活动影响力。下城区协调小组根据本区专业市场发展较快的特点，把活动的触角延伸到丝绸城、女装街、农贸市场、小商品市场等，广泛组织

6、个私女经营户参加创建活动，并制订了“管理办法”和“考核细则”，在下城经济发展中发挥了积极作用。杭州市公交总公司为动员女职工建功立业，她们把创建活动由原来以车组、班组为单位，逐步发展到现在以线路为单位，参赛的对象也由原来单一的营运一线覆盖到现在的修理、物业等部门。江干区采荷街道青荷苑社区文明岗、下城区朝晖街道施家花园社区文明岗等，围绕社区工作中心，把服务居民作为工作的出发点，做到文明岗创建与文明社区创建相结合，开展特色活动和争创五好文明家庭活动相结合，创建工作取得了明显成效。不断发挥文明岗的品牌效应。通过 “巾帼文明岗”创建活动，使文明岗在各系统、各行业真正起到“建一岗、带一片、挂一牌，树面旗”

7、的良好示范作用，充分发挥了其在引导城镇妇女提高素质，展示风采，促进成才，树立旗帜的作用。市直机关妇工委，充分发挥牵头抓总的作用，将机关创建“巾帼文明岗”工作作为妇委会组织重点工作来抓，并列入机关妇委会年度工作目标考核之一，通过创建活动，充分展示机关女干部执政为民、勇于奉献的良好群体形象。市人防办城市应急救援指挥中心受理服务窗口，在受理近万件各类电话时，均能做到件件抓落实，事事有回音，办结率、反馈率和满意率均达100%；市教委在青年教师中广泛开展了“红烛杯”技能竞赛，通过活动，一大批思想端正、业务素质过硬、爱岗敬业的青年教师脱颖而出；市建委系统把坚持以提高优质服务水平作为衡量的标准，立足本职开展

8、争创活动。如全国文明岗K28路线，推出了微“小”、微“笑”服务、特色服务，把满意服务奉献给每一位乘客，受到沿线乘客的好评；市贸易局以“四优一满意”、“百城万店无假货”活动和商贸创塑品牌工作为载体，组织动员商贸服务行业广大妇女，为商贸服务行业的发展建功立业；各大银行系统分别开展了“知荣辱、比贡献，走进客户、争当标兵”活动，引导全体女职工学业务、练技能，在平凡岗位上作出新贡献。三、 规范管理，齐抓共管，不断优化创建活动的环境。领导重视，营造良好的创建氛围。各级政府十分重视“巾帼文明岗”创建工作，定期听取工作汇报，指导创建活动。各成员单位和有关部门的党政领导也把创建活动工作摆上重要议事日程，把创建活

9、动列入整个系统精神文明建设重要内容，做到分管领导负责抓，职能部门具体抓，每年提出创建要求，并融于文明行业、文明单位、文明服务示范点等文明系列的创建之中，同时，在人力、物力、资金上给予支持和保障。市财政局把“巾帼文明岗”创建活动纳入全局综合目标考核之中，并把它作为培养女干部的重要渠道。市国税、建委等单位的领导也经常过问创建工作，形成了各级党政领导高度重视、有关部门齐抓共管、社会各方通力合作、群众踊跃参与的工作机制。加强管理，促进创建活动规范运行。市协调小组十分重视加强对“巾帼文明岗”的管理，使文明岗创建工作逐步走上科学化、制度化、规范化的发展轨道。我们根据现阶段工作实际和新时期工作任务，重新修订

10、了杭州市创建“巾帼文明岗”实施细则，进一步完善和规范了文明岗申报、考核、认定、复查的科学机制，并依据创建工作的有关条件，对近几年来已命名的市级文明岗进行一次全面的复查、清理，对目前已不符合条件的文明岗，视具体情况限期整改或直接摘牌，对符合条件的重新发文认定，确保文明岗的规范管理和创建质量。为提高文明岗负责人的业务管理水平，市协调小组采取定期、分组、分片的办法，分别举办文明岗负责人培训班、“巾帼文明岗”创建活动现场会，并多次组织文明岗负责人赴宁波、舟山、深圳、成都、新疆等地进行参观考察，学习和借鉴姐妹城市开展“巾帼文明岗”创建工作好的经验和做法，拓展了创建活动的工作思路，使争创活动保持了良好的发

11、展态势。我市的“巾帼文明岗”创建活动经过多年的创新实践实现了新发展，回顾总结我市的“巾帼文明岗”创建活动的成效，主要有三方面的特点：一、创建活动提供了为广大女性施展才华的舞台，促进了城镇妇女素质的提高和人才的培养。创建活动始终把妇女作为重要人力资源，立足工作岗位，注意发现和挖掘妇女的发展潜能，通过岗位练兵、技能培训和“四有”、“四自”等教育，使一批妇女提高了服务水平和综合素质，增强了广大女职工的责任意识和争先创优精神。如市级岗武林药店已成为培养女性管理人才的基地，新开的连锁店女性负责人大多数出自于文明岗；全国岗余杭区国税局计划征收科办税服务大厅不仅把文明岗作为是服务的窗口，也作为是培养和锻炼优

12、秀女性的人才基地，近年来先后有2人获区三八红旗手、4人获省市文明服务标兵、4人走上科级领导岗位；全国岗工商银行湖滨支行两年来，有4名女职工走上管理干部和客户经理的重要岗位；全国岗下城区人民检察院公诉科近几年来已有7名女同志走上了科长、副局长、副检察长和检察长等领导岗位，充分体现了文明岗良好的人才效应和经济效应。二、创建活动强化优质服务，推进了杭州市经济与社会的快速发展。 各行各业的“巾帼建功”活动，紧密结合本行业的中心工作，以爱岗敬业、争先创优、服务人民、奉献社会为主要内容,开展各具特色的创建活动，引导女职工内强素质,外树形象,规范服务,优质服务, 并把活动纳入本行业精神文明建设总体规划，统筹

13、安排，有机结合，有效地促进了各行各业的工作、职业道德的建设和行业新风的形成。如下城区“巾帼建功”活动协调小组在创建活动工作中，她们能够紧紧围绕区委、区政府的工作中心，把下城妇女发展与经济社会发展相结合，按照形势发展要求，不断赋予“巾帼文明岗”创建活动新的内容和新的形式，始终坚持以提高全区妇女思想道德素质和科学文化素质为主题，加强社会公德、职业道德、家庭美德教育，把“巾帼文明岗”创建活动与“五好文明家庭”、文明社区等创建活动有机结合，使“巾帼文明岗”创建活动坚持在实践中探索，在创新中发展，有效地促进了各行各业文明新风的形成，赢得了社会各界的充分肯定，得到了广大妇女的欢迎。应该说，“巾帼文明岗”创

14、建活动为经济发展作出了贡献,同时也显示了城市妇女工作的综合效应。三、创建活动创新了妇女工作，有效地营造了城市妇女工作社会化大格局。妇联在组织“巾帼建功”特别是通过“巾帼文明岗”创建活动，找到了城市妇女工作服从服务于大局的切入点,和党的中心工作的结合点,创建活动成为城市妇女工作直接参与文明建设和经济建设的好抓手。随着活动广泛深入开展，工作的触角日益拓展，通过设岗挂牌，在社会上留下了妇女工作的足迹，一个文明岗就是一个妇女工作宣传站，叫响了妇女活动的品牌，使社会各界实实在在看到了妇联组织的作用，越来越多的女职工把妇联当成“娘家”,大大增强了妇联的影响力和凝聚力。同时，各行业的党政领导也通过此活动加强

15、了对妇联的接触和了解，积极关心、支持妇联工作，推动了城市妇女工作社会化格局的形成。我市“巾帼文明岗”创建工作取得的显著成效得到了检查组组长何元仙的高度评价和充分肯定，她希望杭州市“巾帼建功”协调小组继续加大“巾帼文明岗”的创建力度，不断创新工作思路，在全省树立标杆，为全省的“巾帼文明岗”创建工作提供更多好的经验和做法。创一流业绩 展巾帼风采杭州市全国级“巾帼文明岗”创建活动花絮 编者按：11月14日，省“巾帼建功”协调小组对我市2005年以来命名的18个全国级“巾帼文明岗”进行复查验收。为进一步学习交流“巾帼文明岗”创建的经验和成效，拓展创建思路，现将这18个全国级“巾帼文明岗”的创建工作经验

16、和做法刊登如下，供大家借鉴和交流。三尺银台彰显巾帼风采工商银行杭州湖滨支行湖滨支行是工商银行的一家二级支行，是浙江省工行系统首家智能化银行，现有职工12人，其中女职工10人 。2003年以来，该行先后被评为工行浙江省分行“文明示范窗口”、工商银行“优质文明服务窗口示范单位”、浙江省“巾帼文明示范岗”荣誉称号，2005年被授予全国级“巾帼文明岗”荣誉称号。三年来，湖滨支行不骄不躁，把荣誉当作动力，把起点定位创建，围绕工行的改革发展，结合银行的行业特点，不断激发女职工“争先创优、爱岗敬业”的工作热情，鼓励她们在平凡的工作岗位上，树立行业新风、展示巾帼风采。一、加强组织领导，把文明建设纳入正常轨道湖

17、滨支行十分重视“巾帼文明岗”建设工作，始终把这项工作视为引导女职工“自尊、自信、自立、自强”的特色教育，视为帮助女职工“爱岗敬业、岗位成才”的有效载体。作为浙江省工行系统首家智能化银行，该行力求把创建活动与“新环境、新理念、新金融”紧密结合起来，全面展示职业女性的时代风采。首先是加强领导。支行成立了“巾帼文明岗”活动工作小组，行长担任组长，并根据业务区分成立了两个活动小组；制定了年度工作计划，把“巾帼文明岗”的新目标和经营发展的新任务融为一体；其二是注重学习。利用晨会、周会和月会等，组织巾帼文明岗建设的专题学习和讨论，宣讲活动的重要合现实意义，引导女职工领会和贯彻活动的意义和要求；其三是开展竞

18、赛。根据业务区分建立了两个活动竞赛小组，每月对活动开展做出讲评，促使女职工自觉并且积极地投身活动；其四调动男职工的参与热情，甘愿充当“绿叶”扶持红花，为巾帼文明岗建设贡献力量。湖滨支行通过对银行工作规律性和女性群体时代性的把握，把巾帼文明示范岗建设与银行的经营发展、优质服务、内部管理和素质教育有机结合起来，培养适应时代要求的新型职业女性，造就了一个乐于奉献、积极向上的女职工群体，从而为两个文明建设注入了鲜活和持久的生命力。二、开展教育培训，用优良素质构建行业形象湖滨支行地处西湖之畔，商贸、休闲、餐饮和旅游行业汇集于此，十分繁华。身临服务一线的女职工们每天都要面对各种各样的客户，面临各种各样的问

19、题，因此教育她们珍惜岗位、热爱本职，树立正确的职业观和价值观，是巾帼文明岗建设的首要课题。该行通过各种载体，组织开展女职工的思想教育和职业培训，在行内营造“爱岗敬业、岗位成才”的良好氛围。首先，教育女职工要具备职业意识。要求每名员工视自己的岗位为阵地，爱岗敬业、恪尽职守。每年，支行都要开展的优质文明服务竞赛活动，员工们在活动中比学赶帮、创先争优，自觉、积极地提高工作效率、提升服务水平，使支行的窗口形象日臻完美。该行建立了现金服务区、非现金服务区、自助服务区、理财服务区和客户休息区，各服务区的员工推行分类别、分区域的个性化服务，使有不同需求的客户在不同的层面、不同的区域得到了各取所需、轻重缓急的

20、服务，深受客户的赞许。部分员工还努力学习英语，在为一些外籍客户服务中，额外地为她们介绍西湖景点和游程，展示了“巾帼”的素质和风采，得到了客户的赞誉。其次，教育女职工要具备责任意识。要求职工在岗位职责、业务制度和服务规范的遵守和执行中，知其然更要知其所以然，达到“人岗合一”的境界。支行配有大堂经理、设置咨询服务台，在员工中推行首问负责制，为客户提供“一揽子”服务。该行不设行长和客户经理办公室，将80%的空间建成宽敞、舒适的业务办理区、休息等候区和贵宾接待区，真正做到向客户所想、急客户所急。在征集“服务承诺”中，一位女职工这样写道：在西湖之滨，愿您能置身春意盎然的氛围，感受春风拂面的热情。这句话代

21、表了女职工的心声，也是她们日常工作的写照，无论每天的工作有多么紧张和劳累，女职工都能以自己的工作热忱，让客户感受到“宾至如归”的温馨，该行连续两年实现服务“零投诉”的目标。其三，教育女职工要具备“补养”意识。该行积极宣传“终身学习”的现代理念，引导女职工自觉地接受再教育参加再学习，不断地补充知识“营养”，自强不息、重塑自我。在支行西湖文明学校开设的四大类32门文化、业务、时尚和政治教育课程中，女职工的到课率达100%，均完成学校规定的年度学分。与此同时还动员和支持职工参加地方的学历教育，目前，女职工中具备大专（含）以上文化程度者已占70%，具备专业技术职称者占82%。三年来，湖滨支行有5位女员

22、工走上领导岗位和重要岗位；涌现出总行级的技术能手和青年标兵，省分行级的服务明星，省、市分行业务技术比赛的冠军选手，并且获得市分行业务技术比赛团体第三名。三、共建社会文明，以奉献之情展现巾帼风貌湖滨支行在开展建设巾帼文明岗的活动中，组织女职工学习银行职业道德读本、杭州市民教育读本等，教育她们要具备“三德”意识，做到在单位里、社会上和家庭中都要展现良好的职业道德、社会公德和家庭美德，努力地贡献社会、服务社会和奉献社会。首先是积极工作、贡献社会。该行。从一家普通的分理处转变成为全省首家智能化银行，服务环境、服务格局和服务手段都发生了很大的变化，因此对员工的工作提出了更高的要求。该行积极引导和鼓励女职

23、工钻研业务、胜任本职，以优良的业绩实现自我价值；定期开展劳动竞赛，激发女职工“创佳绩、争第一”的工作热情，以优质的服务展示巾帼风采。在各类劳动竞赛以及文体活动中，女职工“巾帼不让须眉”，取得了可喜的成绩。该行业务一度遇到很大的困难，人民币存款下跌3亿余元。在困难面前，该行采取“客户经理、大堂经理、临柜人员”整体联动的措施，群策群力、迎难而上，仅用三个月的时间就力阻跌势，人民币存款再破10亿大关，经营业绩位列全市前茅。其二是是倡导奉献、回报社会。没有社会的支持就没有支行的发展，湖滨支行始终把回报社会当作自己的责任和义务，面向社会服务社会，积极为社会和公众提供优质服务和无偿服务，树立起良好的社会形

24、象。“三八”节、红五月，该行都要组织女职工走上社会、深入街区，开展“服务进万家、疑问帮你答”义务咨询活动；每年在市政府发起的“春风行动”中积极捐款奉献爱心，向贫困和受灾地区捐献衣物。该行通过社区，该行与孤寡老人沈贤林结为帮扶对子，每逢假日上门探望，帮助料理家务，还为其筹措钱款资助生活。义务劳动是该行巾帼风采的又一亮点，每年，该行都要组织女职工利用工余时间加班清点从寺庙、公交公司等单位收来的大量破损币和硬币，破旧、零乱的钱币通过她们灵巧的双手一次，某单位需要查对200多笔账目，时间跨度长达10年之久，同时有一个“苛刻”的要求，第二天上午要见结果。在小小的动员之后，该行的女职工通宵达旦、加班突击，

25、翻阅了成堆的传票，克服了许多困难，终于在第二天上午完成了这项“不可能完成”的任务，给予该单位的工作及时和有力的支持，令核查人员感动不已。创建“巾帼文明岗”活动进一步激发了湖滨支行女职工“自尊、自信、自立、自强”的信心和热情，这一信心和热情正在越来越强烈地转化成巨大的工作动力，它将收获两个文明建设更为丰硕的成果。巾帼建功业 服务树形象湖墅环卫所清扫班 拱墅区小河（和睦）市容环卫所下属湖墅清扫班现共有19人，全部都为女职工。其中80%是来自祖国各地的来杭创业者，姐妹平均年龄四十三岁，学历最高为高中。她们工作在拱墅区最繁华的路段之一湖墅北路上，该路位于古运河的南端，南起文一路路口，北至大关路路口，道

26、路全长1720米，宽30米，道路总面积达10多万平方米。几十年来，湖墅清扫班的姐妹们始终以“宁愿一人脏、换来万家洁”的行业精神，把“巾帼文明示范岗”作为一面旗帜，热情服务，顽强拼搏，不断改革创新，创造出了一流的工作业绩。从1993年以来她们先后被评为“市文明班组”、全国“五一”劳动奖章先进班组、“市女职工双文明立功竞赛活动优秀示范岗”、“市市容环境卫生先进班组”、“ 市巾帼建功文明示范岗”“省巾帼建功文明示范岗”、“全国城镇妇女巾帼建功文明示范岗”等一系列荣誉称号。她们的班长朱新妹于2002年当选为浙江省第十届人民代表，同时分别在2002年、2005年、2006年被评为杭州市“优秀城市美容师”

27、，2007年被评为杭州市“十佳城市美容师”一、领导重视，组织健全 “巾帼文明示范岗”自成立以来，各级领导均给予了高度重视，建立了以党委领导主抓示范岗全面管理的组织。并成立了以所支部书记为组长，清扫班班长为副组长，示范岗其余女职工为成员的 “巾帼文明示范岗”创建活动领导小组， 为了进一步激活“巾帼文明示范岗”职工爱岗敬业的精神，提升文明岗的社会形象扩大社会影响，我所在办领导的部署和关心下，明确提出了：“实践三个代表思想，忘记旧成绩，争创新辉煌，再展新形象”的工作方针，决定以点带面，深化开展示范工作，始终坚持把搞好服务与做好创建相结合，不断总结经验，进一步完善创建制度，巩固创建成果，制定具体的创建

28、规划，年初和城管办签订了目标管理责任书，具体负责“巾帼文明示范岗”复合审查的日常工作。把对“巾帼文明示范岗”的复查工作纳入年度目标考核，作为加强系统精神文明建设的载体。并重新总结提出了三个示范目标：1、学习示范：带头开展学习竞赛活动，学习科学知识和业务技术知识。2、技术示范：针对本职岗位和特点，提高女工的业务素质，带头开展岗位练兵和技术比武活动。3、制度示范：健全各种规章制度，制订岗位责任制，明确岗位目标、职责，落实措施，严格考核，把责、权、利有机结合起来，形成强有力的激励约束机制，通过比较健全的管理，切实将复查工作有效地落到实处。二、加强教育，提升服务 全组19名职工经常学习工会法、公民道德

29、建设、妇女权益保障法等象征团队合作精神的书籍，从所部统一组织的集中学习，再到班组成员之间的交流学习，使每一位职工更加增强了工作的自信心，提高了全心全意为人民服务的意识，树立了良好的职业道德。为了加强服务工作，全组职工每月坚持一次座谈会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识等事宜展开讨论，总结一个月以来工作中存在的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时组织员工直接与领导进行工作与业务关系沟通。为了加强工人的职业道德纪律教育，还开展了以“创示范岗位，树岗位标兵”为主要内容的“形象工程”活动，以“设一个岗，带一片人，挂一个牌，树一面旗”为目标，使创建活动正常开展，不间断。同时所部每半年组织一次工作分

30、析和技能操作大比武，促使工人们掌握过硬的业务技能。通过这些宣传教育活动的开展，拓展了女职工的思路，开阔了视野，增强了妇女组织的号召力，进一步提高了全所女职工的思想认识。三、以人为本，树立形象 实践证明，要使“巾帼文明示范岗”这块牌子永不褪色，就必须培养一支适应新形势下工作需要的妇女队伍。为此，我们制定了严格的促学制度，对新招入的工人进行操作技能和职业道德的统一培训，达不到标准要求的不准上岗，而清扫班也成了所里新上岗职工的培训基地，培训时她们个个都是严格的老师，“不讲情面”，对新组员她们都会手把手地传授作业要领，从学扎扫帚到骑三轮车和扫地的姿式。而下了班她们又像自家姐妹一样亲热。今年高温季节，由

31、于气温高，检查任务重，道路分类保洁实施后从原来的12小时增加到18小时保洁，路面的白色污染物滞留时间从原来的20分钟到现在的道路目测范围内不得存在。工作量的增加导致姐妹们身心非常的疲惫，许多新加入的的同志由于身体不适应纷纷病倒在床，众姐妹得知后便轮流的进行无偿顶班，确保了迎检工作的顺利通过。至今为止清扫班的姐妹们已手把手地带出了60余名徒弟，这些徒弟现在都是小河市容环卫所的清扫骨干，有的也已带出了多名徒弟。道路是城市的窗口，是环卫工作的一面镜子。城市形象的好坏，窗口效应最重要，而过硬的技能和良好的工作作风是树立形象的基础。因此她们还已长期的工作经验，研究出了一套作业要领即：高峰时间错开扫，人多

32、时候招呼扫，车辆底下弯腰扫，糖果纸皮粘地挑起扫，遇到积水慢慢扫，灰尘一多轻轻扫，辩明方向顺风扫，重点路段加强扫，晴天雨天区别扫。在工作的同时她们还是环境卫生的义务宣传员，对沿路店家和行人的一些不文明行为她们总是会耐心的好言相劝，这中间还涌现出许多可歌可泣的感人事迹：一次，班长朱新妹刚将一只果壳箱擦洗得干干净净，只见一位年轻的妇女领着一个七八岁的小孩走了过来，她特意将刚吃完的牛奶袋啪的一声扔在果壳箱外，新妹见后捡起了牛奶袋，一边还“请”字在先、好言相劝，“同志，请您下次将“牛奶袋”扔进果壳箱好吗？”，哪知这位妇女带着不经意的口气大声说：“哎！你乱说什么啊，你只不过是个环卫清扫工，你的工作就是把别

33、人扔掉的垃圾捡回去，不然要你干吗？”更使新妹难堪的是少妇还指着新妹对孩子说：“呶！你如果不好好学习，长大后没文化就跟她一样去捡垃圾”此时新妹伤心的泪水哗哗而落值得欣慰的是她们崇高的职业道德和文明作业也赢得了众多商家、市民、群众的理解，尊重和爱护。其实在她们这样一个光荣的集体里，像这样爱岗敬业、无私奉献的人又何止朱新妹一个呢？四、关爱老人，奉献社会 一个人工作干得好不好，关键并不在于他能力大小，而在于他态度如何，在于他是否有强烈的事业心和责任感，是否肯对自己负责，对工作负责。”这句话虽然朴实，但所揭示的道理却非常深刻。十几年来湖墅清扫班的同志虽然经常有调动，但每一位组员都把这句话作为自己行动的指

34、南，以认真负责的态度来对待自己所从事道路清扫工作。在做好本职工作的同时，她们还寻思着如何为社会多做点好事，如何保持光荣传统，再立新功？办党委和所党支部的领导得知后便与她们共同走访了街道、社区，终于在 2002年7月帮她们和小河街道老年活动中心（老人公寓）签订了“为民服务”协议，创建了第一个“为民服务联系点”。之后在2003年8月湖墅清扫班又和杭州市福利中心创建了第二个“为民服务联系点” 。她们每月各二次到老年活动中心和杭州福利中心为孤寡、残疾老人们洗头、洗脚、洗衣、拖地板、擦洗门窗、打扫周边环境。时间一常，姐妹们把老人当作自己的父母，老人们也把她们当成了自己的亲闺女，有啥说啥，相互唠叨。一次，

35、小河敬老院的孤寡老人杨大妈看见同院的老人逢年过节都有子女来看望，而她没有子女一个人悄悄坐在那里流泪，细心的新妹见后便经常和她唠家常，有空还会为大妈烧几个拿手好菜，使得大妈逢人就说我有了一个好闺女。几年来她们风雨无阻，从不间断，累计参加为民服务活动共400多次，义务服务1600人/次。2007年在区妇联的关心和组织下，湖墅清扫班的姐妹们又和祥符镇孔家埭村结为“巾帼文明示范岗”互帮互学共建对子。2006年朱新妹同志被中共小河市容环卫所党支部吸收为预备党员，张琴等来杭创业者姐妹们热爱环卫事业，无私奉献环卫的先进事迹也被杭州市各大报社先后采访和报道。她们的先进事迹也受到省、市、区的各界领导的关心和爱护

36、，每到新春佳节和高温季节，领导们都会到作业现场去看望她们，送上党和政府的关爱和慰问。拱墅城管办的领导也都会热情的邀请姐妹们参加办组织的劳模先进座谈会，并发给特殊的奖励红包。“一分耕耘，一分收获”，通过“巾帼文明示范岗”的创建活动，我们取得了一些成绩和进步，但成绩来之不易，创新更需努力。我们将本着诚信、务实、高效、开拓的精神，努力在规范中找不规范，在满意中找不满意，不断开拓进取，使创建工作不断完善，为拱墅区的经济发展和社会进步做出应有的贡献。有全国劳模的28路就要追求同样品位的服务质量杭州大众公交28路杭州大众公共交通有限公司28路公交线,是由火车东站开往玉泉的一条市区主要线路，途经商业区、文教

37、区和风景区，全长12 公里，平均日客运量5万余人次，配车31辆，现有员工66名，其中司机59名，线路调度员7名,女性占职工总数的76.1%。多年来，在公司党委、经理室的正确领导下、在上级工会以及省(市)巾帼建功协调小组的关心帮助下，28路全体员工以身边的全国劳模孔胜东为学习榜样，坚持“以人为本”的服务理念，通过内抓管理、外塑形象、立足本职、无私奉献，把服务定位在“让乘客满意”这一标尺上，以实际行动为乘客提供热情周到，方便快捷、安全洁美，真情优质的服务, 取得良好的经济效益和社会效益，有效发挥示范岗先进榜样的带头作用。几年来，创建活动成效显著，先后获得各级单位（政府部门）颁发的“舒适线路”、“满

38、意窗口”、“学习型班组”、“道德信用规范服务示范基地”、省（市）“文明服务示范点”、“省（市）、国家级“巾帼文明岗”、“全国三八红旗集体”等十余项荣誉称号。在荣誉面前， 28路全体员工戒骄戒躁以荣誉为动力，立足高起点高标准严要求,深入开展“公交优秀，从我做起”竞赛活动，并从创新服务内涵等方面着手，更好地为乘客服务，践行“公交优秀”，为打造杭城生活品质之城作出新贡献。下面我从以下三方面来汇报我们28路创建工作的具体做法和体会，如有不到之处，请批评指正。一、领导重视、认识统一，是保证创建活动顺利开展的前提开展巾帼文明示范岗创建活动，就是要组织和引导广大员工立足本职，争创一流，树立高尚的职业道德和敬

39、业精神，努力塑造公交优质服务新形象。通过创建活动，激励广大员工奋发进取，建功立业，在各自工作岗位上实现自己的人生价值，这与实现公交优秀、员工优秀的目标是完全一致的。创建活动开展六年来,我们28路得到了各级领导的关心支持与重视, 集团公司工会对28路“巾帼文明岗”始终给予高度重视，经常作出指导性的工作意见，让我们备受鼓舞，增添了干劲，有效地保障了创建工作的质量和先进性。公司党委、经理室也非常重视，舍得投入，不断改进28路硬件设施，今年8月在线路上又投放了12辆大容量、大采光、大功率、低档入口金龙大客车，在线路岗位明星裘卫红的车子上还试行改装了纽扣式话筒，可随时随地全程为需要服务的乘客提供宣传导乘

40、服务，此项改装一旦试行成功后，公司便在28路所有车上都推广使用纽扣式话筒，使28路服务再上一个新台阶，能够更好地为沿线乘客提供公交优质服务。在车载硬件、车容车貌不断改善的同时，28路员工深感自己肩负的重任，全体员工立足岗位，苦练内功，强化管理，明确职责，制定了28路巾帼文明岗管理制度（试行）、巾帼文明岗考核实施办法。建立了队长负责制、服务副站长具体抓落实的工作制度，成立了创建工作管理小组，层层落实责任，共同抓好创建工作。通过座谈会、职工大会等形式加大创建工作重要性和宣传力度，克服了一度出现的“为了创建而创建”、“创建是图形式”的模糊观念，增强了线路广大员工共同参与创建活动的自觉性，保证创建工作

41、健康有序发展。二、立足本职，围绕中心，措施到位,是创建活动具有强大生命力保证公交企业的生存,是靠提供优质的服务产生经济和社会效益，而28路的创建过程则是优质服务贯穿始终的。“有全国劳模的28路就要追求同样品位的服务质量”，是28路全体员工共同的追求目标。为了实现这一目标，线路广大员工立足本职，虚心好学，不断揣磨研究乘客心理，认真做好优质服务工作，总结出了“四要、四多”的优质服务精神，即：对老弱病残要贴心、对孕妇儿童要细心、对外地乘客要关心、对挑剔乘客要耐心；帮助乘客多提供一点方便、向乘客多讲一句文明用语、为乘客多解决一点困难、给乘客多送一份温暖”。在创建工作中，车队结合公交服务特点，建立了一套

42、较为完善的创建活动机制。一是社会监督机制：在28路所有车辆都贴有明显的示范岗荣誉标志,线路上所有员工的照片、工号制成宣传栏一同公开，让乘客监督,在每辆车上都挂有意见簿、方便包、服务格言，让乘客感受到我们的特色服务，以此提供相互交流的途径，这在一定程度上也督促了员工的日常工作。除此之外，为了公交的优质服务更趋人性化，28路经常开展与乘客面对面交流活动，如每周星期六下午为民服务宣传台，员工放弃休息时间轮流参加。四年来，参加活动人次已达500余名，28路有90 %的员工都踊跃参加这一义务为奉献活动，通过为乘客指路、兑换零钞、走进车厢发放调查问卷等，达到让乘客的需求成为我们的服务追求。二是服务承诺制度

43、，把承诺作为搞好服务的压力和动力，认真做好承诺服务工作，线路确立“一切为了乘客方便”的服务宗旨，向乘客承诺提供舒适的乘车环境、优质的文明服务，并将采取的措施上墙公布，接受乘客监督。三是业务学习制度，组织示范岗创建人员，建立业务学习制度，将每月十五日作为线路行车人员学习活动日,由创建岗位人员轮流讲课,学习业务知识和文化知识,穿插学习党的十六大精神和“三个代表”重要思想,培训人员做到人人发言,注重培养每个员工的服务意识、岗位意识、整体意识、形象意识,增强员工“四有”“四自”精神,提高28路凝聚力战斗力。在28路站房里设立创建学习园地,每月更换一期，在这平台上员工相互交流,共同探讨优质服务体会,形成

44、了良好的学习氛围。28路在05年“创争”活动中被市建设工会授予“学习型班组”称号。四是工作日志制度，车队在28路站房里挂着四本工作联系簿，包括规范服务、安全行车、机务例保、思想动态四方面内容，要求行车人员遇到相关情况及时登记下来，车队领导通过工作联系簿及时了解掌握相关信息，以便针对性的工作开展，提高创建工作质量和办事效率,扎扎实实做好规范化优质服务工作。五是礼仪培训制度。为了更好展示“巾帼”风采， 28路制定了礼仪培训制度，积极参加上级工会组织的培训或相互交流活动，示范岗成员做到着装统一，文明用语，请字当先，礼貌待客，起终点站站立迎送乘客。通过一系列的礼仪服务，展示公交行车人员亮丽的精神风采。

45、六是实施素质工程,抓好“五个一”,即读好一本书,写好一篇读后感,办好一期学习园地,举办一场答辩赛,做好一份知识问卷,开展岗位练兵,技能比武,争当职业技能带头人活动,线路司机刘君、站员沈钰,先后被市建设系统和集团公司评为职业技能带头人。线路上每月开展月度岗位明星评选活动,实行岗位明星与新司机结对帮教,相互签订帮教责任书,在岗内形成了浓厚的“比学赶帮超”氛围,切实提高示范岗人员的服务质量和水平。三、健全管理模式，推进创建工作不断创新提升作为28路创建工作的基础，行车管理一直是车队管理的重中之重。通过几年来的实践和积累，28路逐步摸索了一套有自己特色的内部管理模式。即“三位一体”的管理。“三位一体”

46、就是指奖惩管理、规范管理和沟通管理，奖惩管理又叫激励管理，也就是将员工日常工作制度化，使每一位员工明确在工作时该做什么，不该做什么，该怎么做，并将全部的内容都以条例形式固定下来，用以奖罚、考核，为了使奖罚工作有目共睹，车队对每月的考核情况在创建工作平台上予以公布，使得员工之间形成奖罚激励、榜样激励以及竞争激励，使线路内争当月度岗位明星蔚然成风；规范管理，就是将各类规章制度以表格形式对员工日常工作进行考核，使考核明细化、台帐化;沟通管理就是指通过管理人员以及民管委成员的“上路线进车厢”对日常工作进行直观督查后，对发现的问题进行分析研究，对岗位员工不同情况进行单独或集体的沟通和交流，增进管理人员与

47、员工之间的相互理解和信任，在互动中让职工参与管理，共同搞好创建工作。车队通过采取这些管理模式，有效激发和调动广大员工的积极性和主动性， 28路创建工作得以不断创新、不断提升，广大行车人员坚持把自己的岗位作为向广大乘客真情奉献的场所，用心做好优质服务工作。特别是在近两年来营运服务中从未发生过一起上报上台有责投诉纠纷，未发生过一起一般有责行车事故，做好事不留名，拾金不昧380余人次，拾到现金、手机等价值8万余元，反映线路服务质量的“两率”检查均达到100%，在优质服务、职业道德、信用规范的同时，他们还创造了良好的经济效益。两年来安全行车达135万公里，创票款收入300多万元。2005年10月,28

48、路被省精神文明建设小组授予省级精神文明活动示范点。 28路因有了全国劳模孔胜东的“品牌”，给28路带来了知名度，有许多老乘客，只要提起劳模，总是伸出大姆指夸奖说：孔劳模工作不简单，过硬！28路的行车人员在劳模精神的鼓舞下，工作积极向上，刻苦钻研业务，讲究服务艺术，平时积极参加公司举办的岗位技能练兵比武、公交礼仪培训和规范服务英语、哑语讲座，将学到的知识运用到工作中去，努力掌握为乘客服务的过硬本领，行车人员助人为乐，热情服务的态度同样赢得了乘客的好评。翻开车厢乘客留言薄，一件件、一封封的表扬信（条）展示在眼前：3月5日，市中医院一位叫黄丽娜的同志写道：34657号车司机服务态度好，见年老的同志他

49、主动照顾，请乘客让座，我见后深受感动，特此一表。3月12日，乘客洪娟同志表扬说：感谢34944号车司机同志，使我早晨乘坐该车时遗失的几张光盘和一本英语科普失而复得。5月16日，一位不留姓名的乘客这样写道：5月12日上午10点30分，34948号驾驶员同志态度很好，耐心等待老年乘客，使我很感动，望公司给予表扬。6月9日，一位叫洪紫萍的浙大教师来信说，早晨她上班时，在武林广场站，看见34604号车后，急忙从马路对面跑过来，该车驾驶员同志急她所急，耐心等待她。信中说：该车驾驶员文明服务，急教师所急，在平凡的岗位上，为社会主义精神文明建设作出表率，这种精神是值得我们大家学习的，为此表示感谢。诸如此类的赞语还有很多。面对乘客的表扬，28路全体人员不骄不躁，始终保持清醒的头脑，她们认为公交车有起