人力资源培训资料6206.docx

《人力资源培训资料6206.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人力资源培训资料6206.docx（115页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、阳光浴场 YANGGUANGYUCHANG总经理致致词尊敬的各各位员工工：欢迎您加加入阳光光浴场，非非常高兴兴和大家家一起共共事，并并且为拥拥有你们们这样优优秀的人人才感到到自豪，为为使本会会馆达到到更高的的服务水水准，更更好的为为客人服服务，会会馆要建建立一些些大家必必须遵守守的规章章，这本本培训训手册可可以帮助助你了解解会馆的的经营理理念，让让你更快快的适应应本职岗岗位。 我们深信信，要创创建一流流的企业业，必须须具备一一流的员员工、一一流的高高服务水水准，只只要我们们全体员员工都能能树立爱爱岗敬业业的精神神，彼此此信任，以以诚相待待，相互互合作，我我们的企企业一定定会兴旺旺发达。我真诚希

2、希望你们们前途无无量，同同时，预预祝你工工作顺利利、心情情愉快，让让我们共共同度过过快乐的的工作时时光！再次欢迎迎您加入入阳光浴浴场的大大家庭！总经理： 年年 月 日培训手手册目目录第一章 、浴场概概况31、 浴场各部部门的主主要职能能部门42、 浴场的管管理层次次53、 浴场的管管理原则则54、 入职员工工岗前培培训须知知6第二章 、服务意意识1991、 导训192、 企业格言言193、 什么是服服务194、 优质服务务的条件件205、 礼节礼貌貌的具体体要求25第三章 、服务行行为规范范2661、 微笑的基基础392、 客人投诉诉的处理理程序403、 做合格服服务员的的基本要要求41第四章

3、 、各岗位位服务程程序及流流程5551、 大堂部及及温泉部部工作程程序552、 客房部工工作程序序593、 我店礼貌貌用语及及手势的的要求644、 各岗位服服务流程程规范64第五章 、接打电电话的标标准及接接待程序序4441、 接打电话话的标准准及技巧巧442、 客人接待待程序及及技巧46第六章 、推销技技巧及常常见问题题的处理理5111、 推销技巧巧512、 建议推销销513、 托盘的使使用方法法及技巧巧524、 常见问题题的处理理53第七章 、安全消消防常识识及食品品卫生知知识791、 食品卫生生知识792、 安全消防防常识80第一章、会馆概概况哈尔滨-阳光浴浴场是集集客房、洗浴、餐饮、娱

4、乐于于一体的的大型浴浴场。浴浴场营业业面积660000平方米米，装修修风格中中西合璧璧，给人人以高贵贵典雅的的尊贵感感受。分分别设有有前台接接待、收收银及男男、女浴浴区、休休息区、静眠区区、中医医按摩理理疗区、客房等等。浴场场男女浴浴洗浴大大厅全部部采用进进口SPPA水疗疗设备、引进扬扬州特色色搓澡技技师，其其经营模模式及硬硬件设备备目前在在国内处处于领先先的地位位；哈尔尔滨-阳阳光浴场场分别设设有豪华华标间、豪华单单间、豪豪华套房房、行政政套房共共计433间，客客房房型型齐全、装修豪豪华气派派；房内内布局别别致、高高贵典雅雅，给贵贵宾以至至尊享受受； 哈尔滨滨-阳光光浴场引引进先进进的经营营

5、模式、遵循“以以人为本本”的管管理方法法，采用用最有效效的管理理培训模模式，旨旨在打造造哈尔滨滨市地区区最为高高档舒适适的洗浴浴场所，在在为哈尔尔滨市人人民提供供更多就就业机会会的同时时，亦为为哈尔滨滨市百姓姓的休闲闲、康乐乐生活增增添亮点点！哈尔尔滨-阳阳光浴场场甘作哈哈市地区区服务行行业的奠奠基石，为为哈市地地区发展展做出应应有的贡贡献！浴场各各部门的的主要职职能：一、综合合办公室室行政办公公室是浴浴场整体体经营战战略计划划的制定定部门，负负责整个个浴场的的经营策策划及目目标任务务部署，并并按阶段段对各部部门经营营情况及及管理成成效进行行考核；根据行行业发展展趋势制制定企业业长、远远、近期

6、期战略方方针，不不断完善善企业管管理机制制。负责全面面经营管管理及决决策工作作，考核核高级管管理人员员业绩，协协调、督督察部门门及其之之间的工工作，决决定各类类经营政政策并督督导执行行，向董董事会负负责。负负责文件件、档案案管理及及秘书、文员、接待工工作等；负责销销售、公公关、活活动策划划、店内内装饰、广告等等工作，制制订营销销政策，负负责价格格、营业业项目变变动等政政策的制制订；二、人力力资源部部：负责全店店人力资资源工作作，包括括招聘、培训、劳资、社会保保险、考考核、奖奖罚及人人事档案案的建立立、保管管、员工工福利等等工作。三、财务务部负责财务务管理工工作，包包括制订订财务、采购、价格等等

7、政策，并并参与其其他政策策的制订订，下辖辖采购、成本控控制、电电脑、会会计、收收入审核核等方面面工作。采购部部负责店店内所有有购入物物品的采采购，包包括洗浴浴、客房房、餐饮饮、工程程、办公公等用品品的采购购。负责责所有购购入品的的验收、仓储、出库、成本控控制等工工作。四、前厅厅部 负责责全店预预订、接接待、咨咨询、行行李寄存存、存鞋鞋、擦鞋鞋、咨客客工作，负负责商务务中心、大堂吧吧、商场场的管理理工作，负责监督督全店员员工的言言谈举止止、仪容容仪表状状况及行行为规范范的执行行情况等等。五、洗浴浴部负责全店店所有洗洗浴服务务项目的的管理、营运工工作，包包括养生生温泉、男女宾宾客的更更衣、物物品保

8、管管、桑拿拿水疗、擦背等等服务。六、休闲闲部：康体娱乐乐的综合合部门，主主要提供供：茶艺艺室、健健身、网网吧、阅阅览吧、电玩室室等区域域的管理理、营运运等工作作。七、客房房部 负责全全店房务务部服务务、管理理、营运运工作，全全面卫生生清洁养养护、洗洗衣、客客房清洁洁及养护护、包括括室内所所有客房房服务、客房内餐餐饮服务务、营业业项目及及公共区区域的地地面、墙墙面、室室内高空空卫生清清洁养护护工作，所所有公共共卫生间间的卫生生清洁养护工工作，客客衣、布布草收发发、洗涤涤、织补补、工作作。所属属各区域域的吧台台管理及及营运等等工作，并并协助营营销做好好销售工作。八、餐饮饮部 （合合作部门门）负责全

9、店店所有餐餐厅、厨厨房、客客房送餐餐管理、营运工工作九、工程程部负责全店店所有机机械、动动力、水水处理、水暖、制冷、电梯、煤气等等设施、设备的的维修、养护工工作，负负责各营营业部位位的零星星小修，保保证全店店营业正正常运转转。十、保安安部负责全店店全面消消防、治治安、保保卫以及及停车场场的管理理工作。会馆组组织架构构图：（见见附件一一）浴场的的管理层层次浴场的管管理层次次一般都都呈金字字塔形式式，从塔塔底到塔塔顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小小。现在在国内比比较常见见的酒店店管理是是直线职职能制管管理，在在该管理理体制中中，任何何一级领领导

10、、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及及本人应应该具有有的工作作技能和和知识。会馆一一般分为为四个层层次：（1）服服务员操操作层酒店要为为客人提提供高质质量的服服务，必必须通过过服务员员的服务务来体现现。因此此，服务务员的素素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是是酒店提提高服务务质量的的重要条条件。总总之，服服务人员员要根据据岗位责责任制的的规定，明明确自己己的职责责范围、服务程程序、服服务质量量标准和和应该具具备的服服务技能能及理论论知识，向向主管负负责。（2）督督导层主管主要要负责安安排日常常工作，监

11、监督本班班组服务务员的服服务工作作，随时时检查其其服务是是否符合合本会馆馆的服务务质量标标准。作作为主管管还要随随时的协协助本班班组服务务员进行行工作或或是代班班服务。特别是是在服务务高峰的的时候，或或是服务务人员缺缺少的情情况下，主主管要亲亲自参加加服务工工作，因因此主管管必须具具有较高高的服务务技能和和服务技技巧，是是本班组组服务员员的榜样样，是服服务现场场的组织织者和指指挥者。否则他他就不具具备领导导本班组组服务员员的权威威。主管管对部门门经理负负责，领领班对主主管负责责。（3）部部门经理理管理层层部门经理理主要负负责本部部门人员员的工作作分工、领导、指挥和和监督。同时，还还要负责责制订

12、本本部门的的工作计计划，向向上一级级汇报本本部门的的工作，确确定本部部门的经经营方针针和服务务标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟熟悉掌握握部门的的服务标标准、服服务程序序，同时时还要具具有实际际工作经经验并具具有一定定的服务务技能。部门经经理对副副总经理理负责。（4）总总经理决决策层酒店的总总经理（副副）主要要负责制制订企业业的经营营方针，确确定和寻寻找会馆馆的客源源市场和和发展目目标，同同时对会会馆的经经营战略略、管理理手段和和服务质质量标准准等重大大业务问问题做出出决策。此外，还还要负责责培训高高素质的的管理人

13、人员，负负责指导导公关宣宣传和对对外的业业务联系系，使会会馆不断断提高美美誉度和和知名度度。总经经理对董董事会负负责。浴场的的管理原原则浴场是面面向社会会的服务务行业，要要完成对对客服务务工作，需需要各个个部门的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。这就就需要有有统一的的管理原原则来维维护会馆馆的运作作。对直接接上司负负责的原原则每个员工工只有一一个上司司，只对对自己的的直接上上司负责责。由直直接上司司来指挥挥安排、检查和和督导属属下的工工作，形形成一个个一级管管一级的的垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一个上司司的指令令，下级级不越级级反映，上上级不越越权指挥挥，各安安职守，各各尽

14、其责责。二线为为一线部部门服务务的原则则一线部门门处于对对客的前前沿，他他们视客客人的需需求为己己任，客客人的需需求就是是命令。为了保保证对客客服务机机制的畅畅通，二二线部门门要树立立大局意意识、服服务意识识，要保保障一线线部门的的工作顺顺利进行行。授权的的原则为了提高高管理效效率，调调动下属属的积极极性，上上司不要要大事小小事都揽揽在自己己手上，要要学会授授权。要要授权给给那些有有责任心心、工作作能力强强的下属属，要相相信他们们的能力力。时间管管理原则则会馆的工工作特点点决定了了任何一一项服务务活动都都是有时时间要求求的。一一是对客客服务有有时间标标准，二二是酒店店内部的的运行也也要有时时间

15、规定定。这就就要求管管理人员员要牢固固树立时时间就是是金钱的的观念。沟通协协调原则则会馆的沟沟通协调调十分重重要，强强调要加加强上下下级、部部门间、部门内内的有效效沟通、主动沟沟通，保保证沟通通顺畅。目标原原则目标是每每个管理理人员遵遵守的要要求，对对确立的的目标每每个管理理者要认认真完成成。目标标是一种种追求，也也是一种种压力。 会馆馆产品知知识：（见见附件二二）第二章、服务意意识导训一、没有最好好，只有有更好，是是我们的的宗旨。让顾客满满意是我我们永恒恒的追求求。真诚与微微笑在这这里并存存精诚团结结，努力力奋斗店兴我荣荣，店衰衰我耻我们一直直在努力力，无论论做什么么都得竭竭尽全力力导训二、

16、我尊重我我自己我更注意意我们的的服饰与与外表我会非常常珍惜这这份来之之不易的的工作机机会控制我们们的情绪绪、始终终如一的的礼貌待待客创造一个个安静、有序和和效益的的服务环环境我是是最好的的我是是最优秀秀的我相信自自己有权权力享受受生活中中所有最最美好的的事物并并将为此此而努力力！企业格言言1. 有困难就就是能力力不足、有麻烦烦就是努努力不够够2. 成功的秘秘密是：每天比比别人多多努力一一点3. 要为理想想寻方法法、勿为为错误找找借口4. 不景气、淘汰不不争气的的人5. 处顺境好好过则险险、处逆逆境难过过则稳6. 所谓没有有办法、就是还还没有找找到新的的办法7. 只有付出出、才有有收获8. 财从

17、勤中中得、富富从俭里里来岗位上的的我岗位上的的我不仅仅仅代表表我自己己、而是是代表了了企业的的质量和和形象，不不能因为为我使企企业形象象受损，而而要通过过我们创创造性的的工作，让让顾客赞赞美我，赞赞美我们们企业。培训内容容一、 培训工作作的意义义1、提高高员工对对服务工工作，酒酒店业的的认识。2、提高高全体员员工素质质，同时时提高企企业整体体素质。3、保证证服务质质量。4、有利利于加强强酒店经经营管理理。服务：是是社会分分工活动动的一种种形式，服服务者从从自己的的劳动和和知识满满足消费费者，对对此行为为需要从从而达到到三方得得意，体现劳动动与价值值的一种种表现。第一节桑拿的含含义桑拿浴起起源于

18、十十二世纪纪的罗马马，俗称称芬兰浴浴、土耳耳其浴，是是一种保保健方式式的洗浴浴以800度左右右的高温温使人体体内的水水份因高高热能而而排出体体外（如如尿酸盐盐毒金属属等），桑桑拿浴包包括沙浴浴、淋浴浴、光波波浴等。桑拿的好好处增强人体体血液循循环，加加快新陈陈代谢，促促使人体体血管收收缩扩张张;具有有松驰神神经驱除除疲劳之之功效，对对于减肥肥、神经经痛、慢慢性肠胃胃炎、失失眠、感感冒等，有有治疗调调节作用用，从而而提高人人体免疫疫力。桑拿注意意事项1、桑拿拿室分为为高温（干干湿蒸）房房、低温温（冰蒸蒸）房，使使用时应应根据个个人的体体质和耐耐受能力力，掌握握时间（二二十分钟钟）。2、患有有心脏

19、病病、高血血压、饮饮酒后的的客人不不适宜蒸蒸汽。3、有皮皮肤病的的患者不不可蒸汽汽，更不不可浸泡泡公共浴浴池。按摩的好好处按摩分为为中式、泰式、法式、日式、韩式、它是一一种内病病外治的的物理疗疗法，以以静力、动力、静动力力、分别别产生热热能、机机械能，从从而调整整人体脏脏腑组织织的功能能，按摩摩可让失失去的生生物钟的的阴阳得得到调整整，恢复复平衡，能能通血脉脉，达到到治疗疾疾病、保保健强身身之功能能。一 服服务（什什么是服服务）对他人提提供某种种需求的的行为过过程。人人与人之之间的沟沟通叫做做人性化化的工作作，人与与人的交交流，谦谦恭有效效的关心心程度叫叫做服务务。二 服服务产品品的几种种形式

20、1 静态服务务：指场场所内所所有供客客人使用用消费的的物品、设施。2 有声服务务：包括括背景音音乐电视视广播等等。3 无言服务务：价格格表标牌牌、时钟钟、花艺艺、灯光光等，公公司简介介。4 即时服务务：随着着社会生生活节奏奏的加快快，服务务节奏也也应加快快，如对对客人委委托代办办事宜要要尽快办好好，不能能拖延等等。5 缓冲服务务：有即即时服务务做不到到的情况况下，要要想一些些缓解措措施，避避免客人人尴尬局局面。6 增新服务务：为了了增加在在场所内内的消费费乐趣而而提供的的服务，如如演艺、卡拉OOK等。7 补偿服务务：由于于店方过过失，造造成客人人的损失失或不快快，要想想尽办法法予以补补救。8

21、针对服务务：针对对特殊客客人，提提供特殊殊服务（如如儿童玩玩具）。9 预警服务务：对于于客人当当场饮酒酒过度，还还要再喝喝时，服服务员应应礼貌委委婉的劝劝导，或或上杯饮饮料或一一根烟，但但绝不能能 使客人丢丢丑。10 引导服务务：对于于拿不定定主意的的客人，服服务员要要加以引引导，帮帮助其选选择消费费方式。11 有形服务务：是软软件（人人）硬件件（设备备）服务务，无形形服务是是感觉。三 服服务产品品的结构构服务产品品分为有有形服务务和无形形服务，软软件+硬硬件的完完美结合合。 四 服务给给客人的的几种感感觉1 舒适感：环境、气氛。2 方便感：1） 设施，项项目齐全全2） 员工的主主动服务务3

22、亲切感：1） 员工仪表表端庄，对对工作认认真负责责，这叫叫做服务务态度好好，使用用敬语，尊尊称。2） 急顾客之之所急，技技巧高超超，满足足合理要要求，高高度重视视客人的的投诉，不不断改进进。4 安全感：1） 尊重客人人的隐私私。2） 安全设施施完善，保保证客人人身体精精神不受受伤害。3） 财产安全全，保证证客人不不丢失物物品。5 物有所值值感：使使客人感感觉到他他不是众众多客人人之一，而而是其中中VIPP，时时时处处受受到尊重重和礼遇遇。五 品品质尊严，由由人来创创造。六 服服务具有有其特有有的特征征1 综合性服务务产品是是服务员员的工作作，不同同的服务务方式和和服务设设施、服服务项目目的综合

23、合是有有形设施施与无形形服务产产品的结结合，是是物质产产品和精精神产品品的综合合。2 直接性即生生产者与与消费者者之间是是直接的的，面对对面进行行的，它它在生产产的同时时就被消消费掉了，客客人得到到的是享享受，带带走的是是洗浴后后的感受受。3 不可储藏藏性体现在在金钱一一去不回回，服务务这一特特点是由由服务的的直接性性决定的的。4 服务对象象是人产品品质量受受人为因因素影响响较大，难难以恒定定地维持持一致，由由于服务务的对象象是人，具具有特殊殊性，所所以服务务业又称称特殊行行业。5 广告效益益顾顾客在购购买“服服务”这这种特殊殊商品时时易产生生“担风风险”的的心理，服服务与消消费同时时结束才才

24、能作出出是否“物物有所值值”的结结论，之之所以还还会产生生一种口口碑式的的广告效效益七 服服务日程程工作1 接待服务务2 解答疑难难3 美化环境境八 工工作的实实质：通通过语言言、动作作、姿态态、表情情、仪容容仪表、行为举举止、体体现对客客人的尊尊重、欢欢迎、关关注、友友好。九 服服务员应应具备什什么素质质1 严格认真真的服务务精神2 顾客至上上的服务务意识3 热情周到到的服务务态度4 丰富的服服务知识识5 灵活的服服务技巧巧6 快捷的服服务效率率第二节一 优质服服务=规规范服务务+超长长服务1、 真诚给客客人一个个“暖”字字2、 提供效益益服务3、 观察浅薄薄，领会会暗示4、 加强客人人的自

25、重重感和安安全感5、 同客人建建立良好好的关系系二 如何能能做到优优质服务务1 良好好的礼仪仪、礼貌貌：注重重礼仪礼礼貌是服服务行业业最重要要的基本本功，具具体要求求如下： AA 外表表整洁、庄重大大方、美美观和谐谐、显得得清爽利利落、精精神饱满满 BB 语言言艺术、谈吐文文雅、谦谦虚委婉婉、应答答自然得得体、语语调平和和、轻声声慢语 CC 举止止文明、服务动动作幅度度不要过过大、动动作要轻轻、坐、立、行行、要遵遵守正确确姿势、克服容容易引起起客人反反感的小小动作 DD 态度度不卑不不亢、真真诚自然然、力戒戒矫揉造造作2 优良的服服务态度度会使客客人感到到亲切、舒适。A 需要要认真负负责，把把

26、解决顾顾客之需需当作最最重要的的事情来来做。按按顾客要要求认真真办好，不不论事大大事小都都要给客客人一个个圆满的的答复。B 积极极主动掌掌握服务务规律，做做到处处处主动。本着令令客人完完全满意意的思想想，为顾顾客提供供方便。C 热情情耐心、待客如如亲人、初见如如故、在在客人面面前不管管工作多多繁忙、压力多多大，也也要保持持不急不不厌，镇镇静自如如，对待待意见虚虚心听取取，绝不不与客人人争吵，严严于利己己，崇敬敬谦让。D 细致致周到，观观察分析析客人心心理，从从神情举举止上发发现需要要，准确确把握服服务时机机，服务务于客人人开口之之前，力力求服务务完善妥妥当、体体贴入微微、面面面具到。E 文明明

27、礼貌，事事事处处处表现良良好的精精神风貌貌，在服服务中坚坚决杜绝绝几种情情况： 1）推推托 2）应应付 3）敷敷衍 4）搪搪塞 5）厌厌烦 6）冷冷漠 7）轻轻蔑 8）傲傲慢 9）无无所谓3 丰富的服服务知识识服务产品品不但要要满足客客人的生生理需要要还要满满足更高高的精神神需要。1）语言言知识 22）社交交知识 3）法法律知识识4）心理理学知识识 5）商商业知识识 6）服服务技术术知识7）经营营管理知知识 8）知知道基本本生活常常识只有掌握握了丰富富的服务务知识，才才能很好好的回答答顾客的的各种问问题。4 娴熟的服服务技能能是是决定服服务质量量水平的的基础1） 服务技术术A 操作作技术指指直

28、接操操作和接接待操作作能力和和经验。B 制作作技术指指服务业业所需的的专门技技能。C专门技技术都有有一定的的质量标标准，数数量标准准和速度度标准。2） 服务技巧巧是指在在不同场场合、不不同时间间、针对对不同的的服务对对象，灵灵活做好好服务接接待工作作，达到到良好效效果的能能力。5 快捷的服服务效率率指指为顾客客提供的的时限，服服务效率率在服务务质量中中占有重重要位置置。经验验证明，酒酒店服务务工作中中最容易易引起客客人投诉诉的两个个问题：一个是是服务态态度，另另一个是是服务效效率。解解决好这这两点，其其它方面面即使不不尽完善善也会赢赢得客人人的好感感，讲究究效率不不等于是是瞎忙，要要力求服服务

29、忙而而不乱，反反应敏捷捷、迅速速而准确确无误。它不仅仅体现出出服务人人员的业业务素质质，也体体现了酒酒店的管管理效率率。6 齐全的服服务项目目-服务项项目的设设置，一一定要尽尽可能适适应、满满足客人人的需要要为宗旨旨，只要要客人有有需要公公司的服服务项目目就要不不厌其多多，只恐恐不足，当当然服务务项目的的设置要要讲究实实效，不不要无需需而设、以博其其名，凡凡设置的的项目就就要确保保提供，名名副其实实，服务务项目的的设置一一要考虑虑细致周周到;二二要考虑虑客人便便利。7 灵活的服服务方式式-服务方方式是指指公司在在热情、周到地地为宾客客服务所所采取的的形式和和方法，其其核心内内容是如如何给宾宾客

30、提供供各种方方便，酒酒店服务务方式大大体可分分为以下下几点：1） 适当的营营业时间间2） 简便的业业务手续续3） 舒适的休休息场所所4） 得力的应应急措施施5） 分外的主主动服务务6） 方便的规规章制度度7） 灵活的收收费标准准8 科科学的服服务程序序-指的是是接待服服务的顺顺序和步步骤 科学学的服务务程序和和操作规规程是根根据客人人的要求求和习惯惯，按照照科学的的归纳编编排出来来的。规规范化作作为程序序能使宾宾客在满满足需求求的同时时得到美美的享受受，否则则员工缺缺乏专业业训练从从而影响响了服务务质量。9 完完善的服服务设施施-保证所所有的设设施，设设备科学学合理的的满足客客人的需需求，随随

31、时处于于良好状状态，使使客人感感到方便便舒适。可靠的安安全保障障尊重客人人隐私，安安全设施施完善，保保证客人人身体精精神不受受伤害。10 优雅的服服务环境境-使客人人感到和和谐温暖暖和舒适适的气氛氛，清洁洁安静的的环境，这这也是服服务质量量的一种种表现。服务人人员在任任何地方方都要低低声讲话话，不可可大声喧喧哗，以以免干扰扰客人休休息。11 优质的食食品供应应-食物品品种要多多样化，善善于根据据酒店客客源的构构成，针针对客人人不同口口味和喜喜好，按按照不同同季节，提提供多样样化的菜菜式、饮饮品，口口味与营营养的结结合。三 服务业业的礼节节、礼貌貌规范1 礼节的表表现A 微笑笑问好B 穿着着整洁

32、C 说话话态度和和谐D 语气气、语调调平和谦谦虚E 仪表表端庄F主动问问候、适适当称呼呼G 得体体应答、热情迎迎送、清清熟操作作H 规范范服务是是对客服服务必须须遵守的的服务准准则2 礼貌的表表现礼貌是是人们之之间相互互表示友友好、敬敬意、尊尊重的一一种过程程礼貌的第第一要素素：1）尊尊敬之心心 2）友友好之情情3 在态度语语言、行行为上如如何表现现1） 在态度上上，诚恳恳、热情情、和蔼蔼、耐心心2） 在行为上上，表现现落落大大方、彬彬彬有礼礼3） 在语言上上，谈吐吐文雅、语言亲亲切4） 在外表上上，体现现出仪表表风度礼貌是日日常生活活中调节节相互之之间的关关系，维维持社会会正常秩秩序的一一种

33、共同同行为4 服务礼仪仪所所有员工工都必须须是礼仪仪大使，把把顾客放放在宾客客的位置置上。礼节、礼礼貌是日日常服务务上的核核心。四 职业业道德规规范1 热情友好好尊重客客人是职职业道德德规范的的基本特特色。2 真诚公道道，信誉誉第一。3 文明礼貌貌优质服服务是最最重要的的业务要要求和行行为规范范。4 团结协作作、顾全全大局是是处理部部门之间间长短利利益的行行为准则则。5 遵纪守法法、廉洁洁奉公是是行政工工作规范范要求。6 钻研业务务、提高高技能是是各种职职业道德德的共同同性规范范。 五 为为什么要要加强个个人修养养？1 思想觉悟悟提高的的需要2 搞人际关关系的需需要3 增长知识识的需要要 六六

34、 关于于加强个个人修养养的职业业要求1 在自己的的岗位上上尽职尽尽力的工工作，职职业道德德的共同同要求是是忠于职职守。当当员工树树立了相相应的职职业道德德观念，应应将它变变成自己己的信念念、良心心、义务务和荣誉誉感，形形成高度度的思想想觉悟和和境界时时，就能能正确的的认识和和处理个个人与同同事、个个人与企企业、企企业与客客人之间间的关系系。2 企业公众众形象是公公众对企企业特色色的综合合反映（建建筑设施施、服务务风格、客源市市场），要要求各级级人员强强调履行行自己应应尽的职职业义务务。正确确行使自自己的权权利和责责任，为为顾客提提供有企企业特色色的东西西，遵循循自己的的职业道道德规范范，在经经

35、营中服服务中形形成一种种良好的的社会关关系和社社会形象象。3 员工是否否成材，能能否对企企业做出出贡献要要依靠在在职业生生活和实实践中学学习和锻锻炼，职职业道德德里职业业生活指指南，员员工是否否成材，要要看他是是否具备备了忠诚诚、无私私、勇敢敢、诚实实、谦虚虚、顽强强、坚定定等优良良品质。要克服服利己、懦弱、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等等不良品品质。 A义务务个个人对社社会，他他人应承承担的责责任。 B良心心履履行义务务过程中中形成的的道德责责任和自自我评价价。 C 荣荣誉对一个个人高度度道德行行为的社社会价值值，所做做出的公公认的客客观评价价和自我我意识。 D气节节一一个人在在政治上上、道

36、德德上的坚坚定性。 E 幸幸福人们长长期追求求探索的的一个永永恒的主主题。七 良好好的职业业道德养养成的因因素1 职业认识识2 职业感情情3 职业意识识4 职业信念念5 职业行为为与习惯惯在不断提提高职业业认识的的基础上上，逐步步加深职职业感情情，磨练练职业意意识，即即而坚定定职业信信念，养养成良好好的职业业行为和和习惯，达达到具有有高尚事事业道德德的目的的。 八 如何提提高责任任认识1 提高责任任认识，深深刻认识识从事职职业的性性质和地地位，认认识自己己在职业业活动中中承担 责任和义义务，提提高热爱爱本职的的自觉性性。2 培养职业业感情，高高处着眼眼、低处处着手，加加深对自自身职业业的光荣荣

37、感和责责任感3 职业意识识：在对对客服务务中要有有坚强的的意志克克服和解解决矛盾盾，处理理好内外外关系。4 职业信念念：干一一行，爱爱一行，专专一行，坚坚定职业业信念，岗岗位没有有贵贱之之分，关关键在工工作中能能否出类类拔萃。5 行为、习习惯经过过反复实实践，使使良好的的职业行行为成为为自觉的的行为而而成立为为习惯。九 职业业道德的的作用1 推动物质质文明建建设的重重要力量量。2 是形成企企业良好好形象的的重要因因素。3 可以促使使员工在在生活和和工作中中不断的的自我完完善。第三节一 礼节节、礼貌貌的具体体要求1、 仪表是精神神面貌的的外在表表现表情的几几种要求求：1） 面带微笑笑，给客客人以

38、亲亲切感2） 聚精会神神，给客客人以尊尊重感3） 不卑不亢亢，坦诚诚相待，给给客人以以真诚感感4） 沉着稳重重，给客客人以镇镇静感5） 神情坦然然，轻松松自信，给给客人以以宽慰感感6） 不带情绪绪工作，也也不矫揉揉造作2、 仪态在举止止中表现现出来的的姿态和和风度。3、 举止的具具体要求求a) 站、立、坐、行行符合要要求。b) 在宾客面面前禁止止不文明明举动。c) 任何场所所不能随随地扔垃垃圾。d) 三轻（动动作、脚脚步、操操作）。e) 尊重隐私私。f) 服务顾客客是第一一需要，如如在客人人面前放放下手里里的一切切工作。g) 严禁与客客人开玩玩笑，取取外号。h) 对特殊客客人周到到服务，不不能

39、指手手画脚、模仿、讥笑。i) 客人要求求不属于于你职责责服务时时主动联联系，不不能拖延延。j) 客人的事事踏实去去做，尽尽快告诉诉结果。k) 不带情绪绪上岗（一）仪仪容仪表表1. 员工上班班必须工工作服整整齐、干干净，无无污迹和和明显皱皱褶；扣扣好钮扣扣；打好好领带、领结、领花；衣袋中中禁止装装与工作作无关的的物品；皮鞋要要保持干干净、光光亮。2. 男员工头头发要经经常修剪剪，发根根长度以以保持不不盖耳部部和不接接触衣领领为适度度。不得得留胡须须，每天天修脸，以以无胡茬茬为合格格。女员员工不得得留披肩肩发，头头发长度度以不超超过肩部部为适度度；常洗洗头发，上上班前梳梳理整齐齐，保证证无头屑屑。

40、男女女员工均均应注意意修剪鼻鼻毛，鼻鼻毛不能能伸出鼻鼻孔外缘缘。3. 男服务员员要经常常洁面，保保持脸部部颈部清清洁，不不准留胡胡须和长长发，头头发要整整齐，前前不过眉眉，侧不不过耳，后后不过领领。4. 女员工要要化淡妆妆，切忌忌浓装艳艳抹，以以达到体体现出精精神饱满满和有青青春朝气气为目的的。员工工不得留留长指甲甲，不得得涂指甲甲油，忌忌用气味味浓烈的的香水。员工不不得佩戴戴戒指和和耳环等等金银饰饰品。（只只限结婚婚戒指和和手表）5. 每天刷牙牙漱口，保保持口腔腔清洁。上班前前禁止食食用带异异味刺激激性食物物。勤洗洗手、勤勤剪指甲甲，指甲甲缝不得得藏有污污垢。6. 在对客人人服务时时，不得得

41、流露出出厌烦、冷淡、麻木、藐视、紧张或或恐惧的的表情，要要友好、热情、自然、亲切、精神饱饱满和风风度优雅雅。7. 讲究个人人卫生、做到四四勤，勤勤洗澡、勤换内内衣、工工作服、勤理发发、勤剪剪指甲。（二）行行为举止止1、站姿姿(1)躯躯干：挺挺胸、收收腹、颈颈项停止止、头部部端正、微收下下颌。(2)面面部：微微笑、目目视前方方；(3)四四肢：男男服务员员两臂自自然搭放放在腹前前或背于于身后，手手在左手手上面两两腿绷直直，双脚脚间距与与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分。(4)女女服务员员脚跟并并紧，两两手自然然搭与腹腹前。2、坐姿姿(1)眼眼睛平视视前方，用用余光注注视周围围；(2)轻轻轻走到到座位正正面，轻轻轻落座座，避免免扭臀落落座或动动作太大大引起椅椅子发生生响声。(3)造造访生客客时，落落座在座座椅前11/3；造访熟熟客时，可可落座在在座椅22/3，不不得靠依依椅背。(4)女女士落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅；双腿并并拢，稍稍向左侧侧倾斜。(5)听