优秀淘宝客服专业术语12813.doc

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1、目录一、常规用语1二、招呼接待1三、查询库存1四、专业推荐1五、售中服务21、议价技巧-常规22、议价技巧-诚信23、议价技巧-催促成交24、改价格35、付款流程3六、售后服务31、发货提醒32、查件跟踪33、收货提醒34、退货邮费问题45、售后退货对话4七、真诚道别4一、 常规用语n 问题：在吗/你好/ 回答：您好，欢迎光临，很高兴为你服务！ 回答：您看中的是哪一款?请给我商品连接支付成功：亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临！n 问题：都好几天了怎么货还不到？ 回答：亲爱的XX;由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久等!n 回答：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作

2、日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。n 回答：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢二、 招呼接待n 问题：你好/在么？ 回答：您好，欢迎光临VIEMO， 请问有什么可以帮您！ 回答：欢迎光临小店！请问有什么可以为您效劳？/:074 回答：您好！我是“销售2”号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？n 问题：这件商品有货么 回答：您稍等，我帮您看看/:081 回答：您好，您咨询的商品有

3、货。 回答:您看中的是哪一款?请给我商品连接 回答：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满99元包邮，购买全场任意一件可以参加超值换购活动（特价促销商品至少两件可以参加活动）。默认申通快递。三、查询库存n 顾客：这件商品有货么 回答：您请稍等，我马上帮您查一下。/:080 回答：让您久等了，您问的款式有货哦。 回答：不好意思，您问的款式暂时无货，您可以再看看其他款式的。 回答：非常感谢您的耐心等待 回答：请问，您问的是哪件商品？请把商品链接发给我。 回答：亲，这款是有货的，都是实际库存，能看到的都是有货的，亲如果中意就可以拍下了。四、专业推荐n 顾客：这件衣服怎么样？

4、 回答：这件衣服简单大方，而且富有韵味，很适合您呢！ 回答：亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 回答：-您很有眼光,这款衣服很漂亮,您穿上一定很好看!这个款式是很流行的,面料手感也很好。n 顾客：这件衣服很喜欢，就是不知道我穿行不行？ 回答：给您做个参考，我身高168cm,50kg我试穿刚刚好呢。n 顾客：给我推荐一款吧？ 回答：好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.五、售中服务1、议价技巧-常规n 顾客：能不能再便宜点？ 回答：亲，您好，我的最大权限折扣就是谢谢您的理解。 回答：特价商品不继续优惠的了。 回答：我们厂家直销，价格已经是最低优惠哦 回答：相信您

5、也是有查过的，我们的价格已经是非常实惠的了，所以也没有继续让利的空间了回答：这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 回答：非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。 回答：我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 回答：如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售 回答：公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的n 顾客： 回答：这样吧

6、，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的。n 顾客：能不能给我包邮啊？ 回答：亲，真的东西本来就是不赚钱的呢，邮费再赔钱，我们都没办法生存了，怎么给您提供更好的货物呢！ 回答：江浙户满百包邮，其它地区减五元，但是本店的特价商品和邮费是不参加包邮等任何活动的哦 回答：秒杀产品（不参加包邮）是无法加入购物车的哦亲 您需要和别的产品分开拍 拍下后我改运费哈/:012n 顾客：你帮我打电话问下快递都好几天了怎么还不到？ 回答：亲，我非常能理解您的心情的，但是快递已经下班了，只能明天帮您查，真的是抱歉，我们明天查好了一定给

7、您回复的/:8032、议价技巧-诚信n 顾客：我怎么知道质量怎么样呢？ 回答：您好，我们家宝贝质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦！ 回答:我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦! 回答：商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我可以免费退货。（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺诈了）。 我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。n 顾客：如果你收款不给我货怎么办？ 回答：我们是在网上长久做生意的，靠的就是诚信，如果没有诚信，也不会有这么多的买家卖家，您说对吧？n 顾客：你的信誉值非常低啊？ 回答：我的信誉是低，但是任何人

8、都是从头开始的，我是本着诚信做生意的，信誉是早晚的事。n 顾客：能不能在便宜点呢？ 回答：这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的东西。 回答：这个价位现在已经到底了，你要想在便宜点，我们实在办不到。n 顾客:已经支付成功了 回答：好的，我们会尽快给您安排发货。3、议价技巧-催促成交n 顾客：我要在考虑下 回答：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？ 回答：不知道你要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？ 回答：这是最后一件哦，要买得赶紧了。 回答：忘了告诉你，我这几天正好在促销，优惠很大的。4、改价格n 顾客：帮我修改下价格 回答亲，价格改好了，请您查看下。 回答：亲拍东西的时候要把喜欢的

9、东西一起放到购物车哦 ，这样方便我改邮费 也方便亲付款，谢谢！5、付款流程n 顾客：怎样支付货款呢？ 亲，点击“立即购买”，然后按提示操作就可以啦。六、售后服务1、发货提醒亲爱的买家，我是“销售2”客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货，您的快递是申通，单号是： 预计三天内可以到货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦2、查件跟踪n 顾客：我的宝贝怎么还没到呢？ 回答：亲，您稍等，我立即为您查询 回答：很高兴您的耐心等

10、待3、收货提醒（1）、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收（2）、温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！（3）、温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢默认为申

11、通快递4、退货邮费问题n 顾客：退货邮费谁出呢？ 回答：亲，如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的。5、售后退货对话n 顾客：我要退货 回答：您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 回答：亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：发送破坏的商品图案照片给我们：您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。n 顾客：顾客把退货的资料传过来，审核过后

12、： 回答：对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！七、真诚道别n 顾客：谢谢 回答：不客气，非常感谢您的惠顾与支持！期待能成为您的朋友，祝您万事如意n 顾客：我在看看吧 回答：好的，您先看看，如果有需要，小店随时欢迎您的咨询。n 顾客：拜拜 回答：很高兴为您服务，祝您一切顺利！ 回答：好的，再见！祝您天天开心天天快乐，期待您的下次光临！ 回答：祝您天天开心天天快乐，永远幸福，期待您的下次光临！ 内容总结 （1）回答：非常感谢您的耐心等待回答：请问，您问的是哪件商品（2）回答：好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.五、售中服务1、议价技巧-常规顾客：能不能再便宜点（3）二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售回答：公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的顾客：5