汽车服务顾问主管岗位职责.docx

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1、汽车服务顾问主管岗位职责第1篇：汽车服务顾问职责 汽车服务顾问岗位职责 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按

2、时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。 12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。 13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。 14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯

3、 系统的录入。 15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。 17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加 部门内部的培训. 第2篇：课程顾问主管岗位职责 课程顾问主管岗位职责 【篇1：新北方学校课程顾问岗位职责】 课程顾问工作说明书 一、岗位标识 职位名称：课程顾问 所属部门：招生部 二、组织关系 直接上级：招生部主任 直接下级：无 晋升空间：招生部主任 三、岗位目标 负责电话招生咨询、室内外现场接待招生咨询等各项招生咨询工作，确保完成招生任务。 四、工作职责 1、负责接听电话时的咨询

4、，并邀请家长带孩子前来学校参观； 2、负责家长来访时的当面咨询，了解孩子特点，向家长推荐适合课程； 3、负责咨询回访工作； 4、为学生进行测评并制定切合实际的学习和进步方案。 5、跟踪课程费用的支付流程及学员学习状况； 6、完成每月的课程销售任务并力争超越目标； 7、负责活动和试听课的组织，及时通知家长带孩子准时参加，并对活动和试听课效果进行分析； 8、负责咨询的后续服务（促成报名、交费，或续费）； 9、积极参加部门内部的工作交流会，分享经验，分享成功经验，及时发现并解决问题，不断提升咨询技能。 10、打电话给没有报名或到期未续费的家长，请速来报名或续费； 11、打电话给报了名但没有交全额费用

5、的家长。 12、做好老生新生报名缴费工作。 13、负责办公室的文具管理等文件编辑、复印、扫描、信件和传真的收发。 14、做好学校交给的其他工作。 15、每周提交工作总结和下周工作计划。 16、协助行政做好学校的纪律卫生检查和监督。 17、协助行政做好各项活动的策划和组织。 18、协助行政做好硬件设施的检查和维护。 19、协助行政做好校内外文化布置和宣传。 20、协助行政做好排课、调课工作。 21、协助行政负责教师打印文稿的收集和保管 五、日常工作及报表、活动组织 1、每天应做好工作日记，记载每天工作内容、咨询情况、意向人数、报名人数、报名中所遇到的问题和建议，并向直接主管汇报。 2、建立客户电

6、子档案及负责客户维护； 3、引导家长带孩子上门并接待、咨询，完成报名、缴费等入学手续； （1）填登记表。 （2）上课当天：接待家长和孩子进入休息教室等待，并给学生粘贴姓名贴。准备上课前，将上试听课的名单提前给主教老师。并将学生带进教室。 （3）学生在上课期间，课程顾问负责集中解答家长咨询。 （4）上课结束时：到主教老师那了解情况并跟家长做一些沟通。 （5）课后及时跟进：来试听的学生是否报名：报名表示成功；没有报名寻找原因（电话回访继续跟进）。 4、做好老生新生报名缴费工作。 5、介绍教师的情况、课程的安排和内容、报名的流程等相关内容，最好跟家长以当面沟通的方式介绍。 6、完善家长联系手册及招生

7、咨询表单系统； 7、每次组织的宣传活动指定主要负责人，对整场活动的策划、设计、参与形式、费用、配合参与人员等详细内容至少提前5天直接主管申报；活动结束当天对活动现场情况进行总结和分析。 8、能够帮助或协助他人接待咨询学员，特别是在同事不在或外出办事时。学员发生交叉时表现要以大局为重，尊重事实，服从分配。 9、根据部门安排积极进行户外宣传工作(每周至少2次以上)，并在相关论坛、网站、贴吧、微信等网络渠道发贴宣传。 10、接受家长咨询时要谨遵公司优惠原则，对于公司未明确可以优惠的事项不轻易承诺，如因优惠原则理解不透彻而误导家长者，视情节严重程度予以处罚。 11、积极参加部门组织的各类学习和交流会，

8、分享心得，吸取他人经验，提升咨询技能。逐步提高来访、来电客户成交率。 12、做好电话的接听工作，做好工作记录。 13、监督学校各班上课时的纪律卫生等后勤工作。 14、及时做好点名本的收发工作。 六、环境卫生、物品摆放： 每天保持接待台、休息区地面、桌面、柜子整洁； 休息区饮水机保持干净、整洁，使用过的杯子及时收起来； 善于对物品进行归类、桌面上物品摆放整齐； 垃圾桶经常清理，垃圾不能满出来； 对日记画的纸张经常进行整理，将画过的和没画过的进行分类摆放； 对没水或没芯的笔及时更换或加水； 多余的纸张放到规定的纸柜里； 下班前，要关闭电灯、空调、电脑等，物品摆放整齐后再离开； 节约并爱惜宣传物品（

9、不乱撕，乱画，宣传物料，不毁坏宣传桌椅，遮阳伞，展示架等）。 七、考核结果应用 晋升：招生主任 降职或调岗： 1、连续2个月不能很好地完成本职工作者（月度考核分数在80分以下）； 2、玩忽职守给学校造成恶劣负面影响者； 【篇2：课程顾问职责】 深圳市宝安区宝意佳午托/培训中心贴心服务 用心教育 课程顾问职责： 1.严格遵守宝意佳托教中心各项规章制度。 2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3.课程顾问必须掌握基本的培训项目知识。 4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、

10、优质地完成各项工作任务。 5.工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍、浏览使用与工作无关的网络等），精神饱满地做好课程顾问工作。 6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的个人信息资料和带班老师了解学员的学习情况和学习进度，以备和家长/老师做好进一步沟通工作。 8.自觉维护咨询台及中心内的公共设施和环境卫生。 9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。 10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。 11.熟悉中心的所有

11、培训课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。 12.熟悉中心所有员工的姓名、职务、联络方式，以便沟通。 13.熟悉中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 14.对中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。 15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。 16.根据工作细则认真做好本职工作，课程顾问和所有职员之间要相互配合，做好咨询工作。 17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向中心主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。 18.每天认真填写工作日志工作表格，发现问题及时上报解决。 19.课程顾问遇到问题需要随

12、时与授课教师、教学主管及经理等相关人员进行沟通。发挥团队精神，共同把中心做好！ 课程顾问职能细则 （一） 电话咨询 1.接电话时马上要说：您好,宝意佳托教中心欢迎您! 2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间（3-5分钟为佳）。 3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客都能来宝意佳托教中心进行咨询并交费参加课程。 （二）来访咨询 1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程

13、设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3.在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表（优惠政策），根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 5.课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 6.咨询技巧： a 在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 b 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据

14、顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 c 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。 d 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 e 在介绍中首先要突出中心品牌；其次为教学特色，（如：教育咨询；制定个性化辅导方案；优秀教师全方位辅导以及特聘外教的师资力量；后续课程的连续性等）。 f 在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 g 针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）

15、后，可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省?钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。 h 不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事 7.对以下敏感问题的回答方式： a 退费规定：详见宝意佳托教中心退费规定（待定）。 b 可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。 c 如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属

16、或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。 d 如何投诉？任何学员如果对中心的某项服务或某位职员有任何不满意的情况，可以直接向经理或中心主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。 3.当班的课程顾问每天要认真填写工作日志，记录当日电话/顾客登记表的数据，客观的反映纠纷事件，有权制止一切有损学校形象的行为，并及时向上报告。下班前，要全面检查门、窗、水、电、电脑等中心设施设备情况。 4.掌握退费及转让的标准。如学员要求退费或转让，课程顾问首先要核实其能继续在我中心 学习的理由是否

17、符合中心的相关规定，在提出书面申请后方可办理；学员在办理完转让手续之后，应立即终止学习；转让只可进行一次；接受转让的学员还由原课程顾问负责。 5.跟踪学员学习进度，对新注册的学员制定课表，解决学员在学习上遇到的困难。 6.享受优惠价格（比正常注册价格低）的学员，一经注册不可以转让。 7.课程顾问不得帮助学员联系转让事宜，一经发现扣发当月奖金。 8定期统计已注册学员的上课时间、学习进度、单独面授辅导等，并将统计报表定期交给部门主管。 9在学员注册时应让其了解在中心的学习方法及课程设置，并提醒其在仔细看完各项条款之后再办理注册手续，并向其讲解在中心学习的相关规定（例如：不能到课要在课前至少6小时通

18、知学校等）。 10学员的注册日期为当日办理注册手续的日期，如不能立即开始学习，经负责人同意后将其结束日期顺延，并在学员的档案中注明。 11.在工作中要尽量包容、忍耐、不要计较个人的得失，一切以中心的大局为重。 客户接触的第一线课程顾问，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。 课程顾问咨询接待完整流程 接待员的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校

19、的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。 第一步，建立和谐 主要的错误有: 您孩子学习怎么样？ 如果家长回答还行，我们就无法向下进行了; 【篇3：早教中心课程顾问岗位职责】 早教中心课程顾问岗位职责 工作内容 协助早教中心的品牌推广、完成课程销售工作； 协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果； 收集同业信息并进行分析预测； 对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作； 负责客户的签约、排班等相关工作； 建立家长与中心之间沟通、联系的渠道； 协助家长取得需要的各种客户

20、服务（调班、请假、活动安排、育儿咨询等）协助教务部门提高教学质量； 协助行政文员做好玩具区的环境整理； 配合及参与早教中心或蒙特梭利总部提供的在职训练。 任职资格 教育背景：市场营销专业或教育相关专业大专以上学历。 培训经历：受过市场营销学、管理学、产品知识、财务知识等主面的培训。经 验：有3年以上的市场营销类工作经历，具备成功地进行过品牌产品市场策划和市场推广经验。 技 能：较强的时间管理能力和执行能力； 具备敏锐的市场洞察能力及分析能力； 语言表达能力强，思维敏锐，文笔好，分析能力强； 熟练使用办公自动化软件。 个性特点：具备执行能力、注重实效性； 性格开朗、学习能力强、敬业； 具备强烈的

21、集体认同感和团队合作精神 良好的沟通、协调和组织能力，善于与人合作； 1 第3篇：服务顾问岗位职责 服务顾问工作流程 （一）、现场维修 1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。 2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。 3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。 4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写接车单，请顾客签字，一联客

22、户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。 5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。 6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；及时更新客户档案及车辆里程；查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具任务委托书。 7、在任务委托书规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时 和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。 8、服务顾问根据客户认可的任务委托书依照工时价目手册向客户进行目录式报价。对于任务委托书上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经

23、过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。 9、服务顾问将任务委托书及接车单等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。 10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。 11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。 12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具建议项目表请客户确认签字。 13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。（若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业

24、）。 14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项）。 15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。 16、引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工 ； 向客户解释维修内容和过程。 17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。 18、陪同客户到收银台结算，将结算单和车辆钥匙递交收银员。 19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的

25、保修条例。 20、服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。 21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。 22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。 23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。 （二）、电话预约维修 1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。 2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。 3、根据用户描述对事故进行准确的判断。 4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。 5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。 6、提示客户定期保养。 服务顾问岗位职责 1、维护责任区域的环境卫生 2、面带微笑，着装整洁（穿

26、着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。 3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。 4、客户到厂后认真填写接车单。 5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。 6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。 7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。 8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。 9、负责解释维修内容。 10、表现出对用户来

27、店的感谢之情，送顾客到停车场 11、任务委托书及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。 12、客户资料的正确率n 13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。 14、按季度统计，客户流失率 5%。 第4篇：服务顾问岗位职责 服务顾问岗位职责 2022年4月19日 1 服务顾问岗位职责 【篇1：服务顾问岗位职责与内容】 岗位职责内容： 1、提供客户咨询服务 2、建立客户档案和分析客户群 3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户 4、开展提醒、预约、个性化亲情服务 5、处理客户抱怨 6、服务跟踪 工作标准： 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服

28、务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 2 2022年4月19日 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后

29、以专业人员的态度通俗的语言 回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 5、业务洽谈工作内容： (1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，

30、应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳 3 2022年4月19日 诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是正确”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 6、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉 及系统的，也能够采用“现象估价”，

31、即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，能够用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 4 2022年4月19日 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在

32、掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 8、办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详 见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙

33、）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 9、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示能够离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 。 5 2022年4月19日 10、为送修车办理进车间手续 业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进

34、厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 11、追加维修项目处理 工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知 车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 12、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。

35、如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 6 2022年4月19日 13、通知客户接车 工作内容：作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 14、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求

36、打折或其它要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作 【篇2：服务顾问岗位说明书】 康桥集团 服务顾问 岗位说明书 一、维修接待业务绩效考核标准 一般维修接待业务绩效考核收入 7 2022年4月19日 1、月度考核 发放额：占月度总应发额的 85 2、季度考核（以公司总得分及个人为准）： 系数：50； 70得分80系数：0； 得分70系数：-50% c 季度得分：得a档分系数：120； 得b档分系数：80； 得c档分系数：0；得c档分以下系数：-50

37、% 考核指标二、 注：1、得分在110分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时一个月由 业务经理负责实施）； 2、对得分在100分以下或105分以下公司排名最后一名的服务顾问进行换岗或做 引导员一个月（拿基本工资）如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。 注：1、pt得分在85分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时2礼拜 由业务经理负责实施）； 8 2022年4月19日 2、对得分在70分以下的服务顾问进行换岗或做引导员一个月（拿基本工资）如 有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。 【篇3：服务顾问助理岗位职责】 服务顾问助理岗位职责 一、日常管理工作： 1 协助服务

38、顾问对责任卫生区域的日常清理，如：桌面常见工单、结算单 的整理，地面无尘，烟灰客走即清。确保办公场所的整洁。 2 整理、清洁非一次性三件套，及时将收回三件套整理至整理箱，避免丢 失。 3 整理服务顾问当日维修单据，确保预检单、工单、结算单的有序、完整。 4 负责服务顾问当日免费保养券的填写、整理，每天下班前把当日免费保 养券送至保修员处。 9 2022年4月19日 5 协助服务顾问当日保修工单的开具、整理工作，确保保修工单在dms 系统的提交。负责每天下班前把当日保修工单、领料单、保修结算单（一式两联）送至保修员处，确保保修工作的有序开展。 6 参加前台培训学习，了解各车型产品知识，以提高自身

39、业务能力。 7 加强服务意识，经常学习新知识、新技能，努力提高业务知识水平。 二、严格执行sgm厂家相关服务流程规定，协助服务顾问日常服务流程的开 展。帮助服务顾问维系基盘客户。以下为服务流程中助理执行细节： 1 协助服务顾问在新车交接工作中，负责填写服务跟踪表中相关车辆及客 户信息，保证新车交接工作的顺利进行。 2 负责将新车交接中客户服务跟踪表中信息录入dms系统，保证信息的 准确性。制定服务顾问新车交接信息表，并依据信息表中和客户约 定首保时间对首保客户进行邀约。（邀约也可由客服人员进行）确保 10 2022年4月19日 新车用户从销售到售后的衔接，避免新车用户的流失。 3 负责接受、整

40、理、安排服务顾问当日预约车辆信息，梳理服务顾问当日 预约车辆，保证预约安排时间恰当，预约工作有序开展。 4 协助服务顾问对来站车辆进行环车检查，铺设三件套，询问有无贵重物 品，记录客户反映故障，填写预检单。协助服务顾问在预检环节给 客户营造舒适感觉。 5 协助服务顾问查询客户维修档案，开具工单，将客户描述故障详细记录 在工单客户故障描述档处，以备车间维修技师诊断故障。 6 把预检单上车辆外观、内饰情况登记在维修工单处，核实客户喜好联系 方式，主动询问客户是否还有其它需求，是否免费洗车，是否取回 自费更换旧件，以及回收旧件所放的位置，再次询问车内是否有贵 重物品，确保维修工单的完整性。 11 2

41、022年4月19日 7 协助服务顾问为客户详细解释维修项目的费用、所需时间、运用ffb 介绍维修保养的对车辆的好处。 8 对于检查项目，协助服务顾问做好问诊记录，对于故障发生的原因，预 计维修更换的项目做简单的介绍，为下一步的维修做好铺垫。 9 协助服务顾问询问客户是否需要在厂等待，并引导客户至客户休息区， （首次进站客户需介绍大致的服务流程、休息区环境、设施以及卫 生间位置等）为客户端第一杯水。引导客户进入舒适区。 10 协助服务顾问进行工单派送，维修过程中及时和客户沟通维修进展情 况，观察客户动向，主动联系、关怀客户。为客户提供优质服务。 11 协助服务顾问做好交车前准备工作，了解修峻车辆

42、停车区，车辆原始 状况恢复，故障是否维修彻底，车辆内部是否清洁如初。并及时和相关维修技师沟通。 12 2022年4月19日 12 查询维修工单配件领料情况是否与维修项目一致，配件有无漏发、多 发、发错情况，及时和配件部门沟通了解。 13 核查维修项目是否与开单时约定情况一致，查询客户是否为协议记帐 单位，将工单引入元动系统，制作结算清单。 14 准备好原始维修工单、领料单、结算单、保修单，通知客户交车。 15 协助服务顾问为客户进行交车，进行成果价值展示，为客户车辆张贴 下次保养提醒贴，当客户面取下三件套。 16 协助服务顾问详细解释结算单维修项目，并与原始工单进行比对，告 诉客户增项的必要性

43、，以及此次增项对客户车辆有哪些好处。解释维修项目明细，是否与约定时一致，（免费保养要告诉客户此次免费项目价值多少钱，此次免费保养为客户节约的费用）查询客户是否为会员客户，主动告知客户本次优惠费用。 13 2022年4月19日 17 协助服务顾问主动询问客户是否还在其它需要进一步解释的，请客户 在工单、结算单处签字确认。引导客户至收银台处结算。 18 主动询问客户对本次服务是否满意，约定三日回访时间及客户喜好联 系方式。 19 感谢客户光临，并与服务顾问一起送别客户。确保整个服务流程的流 畅。 14 2022年4月19日 第5篇：服务顾问岗位职责 服务顾问日常工作职责 1.熟悉业务流程，掌握并熟练相关业务技能。 2.严格执行服务顾问行为