弗布克管理职位工作手册系列-物流管理职位工作手册（第2版）1337.docx

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1、弗布克管管理职位位工作手手册系列列物流管理理职位工工作手册册（第2版版）程淑丽 编著著北京目 录录第二章物物流公司司组织管管理物流公司司组织管管理工具具表单（一）人人员招聘聘计划表表（二）人人员增补补申请表表（三）管管理人才才储备表表第三章物物流系统统规划与与计划管管理一、物流流市场调调研、分分析与预预测工具具表单（一）物物流市场场调查实实施计划划表（二）竞竞争对手手市场情情况调查查表（三）物物流市场场需求预预测调整整表（四）物物流项目目开拓调调查分析析表（五）作作业规范范与人员员需求分分析表二、物流流市场调调研、分分析与预预测工作作流程（一）物物流市场场调研工工作流程程（二）物物流市场场预测

2、工工作流程程三、物流流系统规规划与计计划工具具表单（一）仓仓储空间间规划影影响因素素分析表表（二）工工作计划划6W22H分析析表（三）部部门月份份重点工工作计划划表（四）工工作计划划执行记记录反馈馈表（五）物物流工作作计划商商讨通知知书（六）物物流运输输计划及及进度反反馈表四、物流流系统规规划与计计划工作作流程（一）区区域物流流系统规规划工作作流程（二）物物流系统统规划设设计工作作流程（二）物物流计划划制定管管理工作作流程第四章物物流业务务管理一、物流流业务管管理工具具表单（一）目目标客户户调查表表（二）开开发客户户分析表表（三）物物流项目目建议表表（四）物物流合同同评审表表（五）物物流项目目

3、进展表表（六）业业务质量量跟踪表表（七）项项目可行行性报告告表二、物流流业务管管理工作作流程（一）客客户调研研工作流流程（二）客客户开发发工作流流程三、客户户服务管管理工具具表单（一）客客户满意意度调查查表（二）客客户满意意度分析析表（三）客客户投诉诉记录表表（四）投投诉处理理报告表表四、客户户服务管管理工作作流程（一）客客户服务务管理工工作流程程（二）客客户投诉诉处理工工作流程程第五章配配送管理理一、运输输管理工工具表单单（一）货货物运输输通知单单（二）汽汽车货物物运输单单（三）交交运物品品清单表表（四）货货物运输输记录表表（五）货货物运输输月报表表（六）车车辆使用用申请表表（七）运运输派车

4、车通知单单（八）车车辆调度度登记表表（九）车车辆事故故报告表表（十）车车辆保养养维修记记录表二、运输输管理工工作流程程（一）货货物发运运工作流流程（二）货货物中转转工作流流程三、装卸卸搬运管管理工具具表单（一）装装卸搬运运费用报报表（二）货货物中转转记录表表四、装卸卸搬运管管理工作作流程（一）货货物中转转装卸搬搬运工作作流程（二）货货物仓储储装卸搬搬运工作作流程五、配送送与配送送中心管管理工具具表单（一）月月度配送送计划表表（二）配配送业务务订货单单（三）配配送货物物调运单单（四）配配送成品品交运单单（五）配配送中心心拣货单单（六）配配送效率率调查表表六、配送送与配送送中心管管理工作作流程（一

5、）备备货作业业管理工工作流程程（二）配配送作业业管理工工作流程程（三）配配送中心心筹划准准备工作作流程第六章仓仓储管理理一、入库库管理工工具表单单（一）货货物检验验单（二）货货物拒收收单（三）货货物入库库单（四）进进货日报报表（五）货货物资料料卡二、入库库管理工工作流程程入库管理理工作流流程三、仓储储保管工工具表单单（一）仓仓库分布布明细表表（二）仓仓库货物物保管表表（三）保保管货物物资料卡卡（四）货货物移仓仓申请表表（五）仓仓库货物物盘点卡卡（六）仓仓库盘点点记录表表（七）盘盘点盈亏亏汇总表表（八）库库房温湿湿度记录录表四、仓储储保管工工作流程程（一）仓仓储保管管管理工工作流程程（二）盘盘点

6、工作作管理工工作流程程五、出库库管理工工具表单单（一）发发货通知知单（二）货货物出库库单（三）发发货日报报表（四）发发货月报报表六、出库库管理工工作流程程（一）物物资出库库管理工工作流程程（二）物物资出库库操作工工作流程程七、退货货管理工工具表单单（一）货货物退货货单（二）退退货缴库库单（三）退退货报告告单八、退货货管理工工作流程程退货管理理工作流流程九、库存存管理工工具表单单（一）库库存月报报表（二）库库存状态态表（三）库库存控制制表（四）库库存货物物评估明明细表（五）积积压变质质货物处处理表（六）呆呆滞货物物处理汇汇总表十、库存存管理工工作流程程库存控制制管理工工作流程程第七章物物流信息息

7、管理一、物流流信息管管理工具具表单（一）物物流信息息自检表表（二）信信息系统统维护记记录表（三）信信息系统统故障记记录表（四）信信息系统统运用效效果分析析表二、物流流信息管管理工作作流程（一）物物流信息息系统规规划工作作流程（二）物物流信息息系统开开发工作作流程（三）物物流信息息系统运运行管理理工作流流程（四）外外包物流流信息系系统构建建工作流流程三、电子子商务下下的物流流管理工工具表单单（一）电电子商务务订货单单（二）电电子商务务物流检检查表（三）电电子商务务综合评评价表四、电子子商务下下的物流流管理工工作流程程（一）电电子订单单处理工工作流程程（二）电电子商务务下物流流工作流流程第八章物物

8、流成本本管理一、物流流成本管管理工具具表单（一）物物流成本本预算表表（二）AABC物物流成本本预算表表（三）运运输车辆辆费用预预算表（四）物物流储存存成本分分析表（五）物物流运输输成本分分析表（六）形形态别物物流成本本控制计计算表（七）机机能别物物流成本本控制计计算表（八）物物流成本本降低方方法分析析表二、物流流成本管管理工作作流程（一）物物流成本本管理工工作流程程（二）成成本预算算控制工工作流程程第九章国国际物流流管理一、国际际物流管管理工具具表单（一）海海运托运运单（二）海海运装箱箱单（三）海海运收货货单（四）海海运提货货单（五）空空运托运运书（六）包包机申请请表（七）航航空货运运单（八）

9、出出口货物物报检单单（九）出出口货物物报关单单二、国际际物流管管理工作作流程（一）进进出口货货物报关关管理工工作流程程（二）国国际运输输保险管管理工作作流程第二章 物流流公司组组织管理理一、物流流公司组组织管理理工具表表单（一）人人员招聘聘计划表表年 单位：人项目级别学历到位月份份需求原因因硕士本科大专其他12341112管理人员员高层中层基层小计仓储人员员小计配送人员员小计其它人员员小计合计制表： 审核核： 审批批：（二）人人员增补补申请表表 申申请日期期：申请部门门增员 补员增补岗位位增补名额额期望上岗岗时间年 月月 日日申请增补补理由应具备的资格及条件性 别别不限 男 女婚 姻姻不限 未

10、婚 已婚年 龄龄不限 岁以下下学 历历初中 高中 大专 本科 硕士或或以上专 业业工作经验验不限 一年 二年 三年以以上专业背景景技 能能获得的证证书、职职称、执执业资格格等外语水平平计算机水水平其 他他增补人员员工作职职责此栏由行行政人事事部填写写招聘时间间年 月 日日培训时间间年 月月 日日入职时间间年 月 日申请部门门负责人人确定行政人事事部门审审核副总经理理意见总经理意意见备 注（三）管管理人才才储备表表制表人： 填写写日期： 年 月 日日姓 名名性 别别年 龄龄最 高 学 历历毕 业 院 校校现 职职任本职年年数历 年 成 绩绩专 长长优点/缺缺点发 展 潜 力力可升调职职位1拟升调

11、日日期所 需 培 训训可升调职职位2拟升调日日期所 需 培 训训可升调职职位3拟升调日日期所 需 培 训训第三章 物流流系统规规划与计计划管理理一、物流流市场调调研、分分析与预预测工具具表单（一）物物流市场场调查实实施计划划表编号： 填填写日期期：调查目标标考虑因素素调查方法法调查人员员调查区域域调查日期期调查对象象群体行程表时间活动项目目调查对象象备注准备事项项经费预估估审 批批总经理意见市场拓展展部经理理意见批准： 审核： 拟拟文：（二）竞竞争对手手市场情情况调查查表调查区域域调查人员员姓名调查时间间年月日1竞争争对手名名称2公司司地址3工厂厂地址4企业业负责人人的姓名名5企业业负责人人个

12、人经经历6物流流服务时时间长短短7物流流业务销销售能力力8业务务员给客客户印象象9物流流业务的的方针及及做法10业业务人员员的待遇遇情况11主主要物流流业务区区域12市市场占有有率13其其他特别别的人、事、物物（三）物物流市场场需求预预测调整整表需求预测测结果调整预测测依据具体考察察项目对比调整整结论备注依据内部部因素调调整预测测与过去相相比，预预测期间间的工作作将有什什么不同同整个经营营战略是是否有改改变有无新产产品推出出，价格格策略如如何，促促销费用用如何安安排需求渠道道有无变变化依据外部部因素调调整预测测一般经济济环境是是改善了了还是恶恶化了是否有重重要对手手加入竞争对手手的经营营策略动

13、动向依据公司司经营目目标调整整预测和目目标是否否一致预测不能能满足目目标，是是降低目目标值还还是进一一步采取取措施实实现原来来的目标标（四）物物流项目目开拓调调查分析析表调查目的的行业动向向调查总体市场场规模分分析市场入入口服务对象象分析对象年年龄对象层层面将来性、竞争分分析消费者者意识变变化行业现状调查竞争状况况服务内容容服务制制度商品内内容设备、设设施设备设施营运制度度营运流通先发企业业的经营营状况资金活动内内容销售状状况事业化可能性性分析职员的培培育提携可能能性销售额验验算经费验算算收支验算算调查报告告内容概概要（五）作作业规范范与人员员需求分分析表作业名称称作业内容容作业人员员人数1订

14、单单处理接收业务务部送达达的客户户订单、商情反反应业务部订订单处理理员2进货货验收、入库上上架货物入库库验收、验收单单据录入入、安排排入库上上架入库管理理员3理货货拣货、分分货、集集货、出出货、储储位补货货、缺货货报告理货员4流通通加工改包装、贴标签签、外包包加工、包装验验收、加加工计价价加工人员员5仓库库管理储位管理理、库存存盘查、栈板管管理、库库房保安安警卫仓库管理理员6出货货（1）货货物盘点点、装车车出库管理理员（2）出出货单据据驾驶员（3）出出厂检查查保安员7派车车货物配送送至指定定地点的的车辆安安排车辆调度度员8货物物配送（1）货货物运输输、配送送、退货货载回驾驶员（2）配配送状况况

15、反馈指定地点点货物验验收人员员9退货货处理配送货物物退回处处理、单单据验收收、损坏坏等级判判定、退退回货源源地、折折价出售售、报废废、合格格品入库库退货处理理人员10资资料传达达进货、库库存、出出货、退退货资料料的上下下传达仓库管理理员二、物流流市场调调研、分分析与预预测工作作流程（一）物物流市场场调研工工作流程程制定市场调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理未通过开始结束物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考档案管理部门对调研资料进行档案资料管理通过负责人接到调研项目任务书后，明确调查目

16、的、任务及要求，拟定调研策划书根据调研策划书编制市场调查实施计划负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督总经理审阅审批组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究（二）物物流市场场预测工工作流程程制定市场预测计划 开展市场调研活动 进行市场预测编制市场预测报告未通过开始结束物流市场预测负责人根据公司要求确定本次预测活动的目的与任务调研项目负责人根据调查资料的初步分析情况以及预测工作计划，确定预测方法物

17、流市场预测人员编制市场预测报告，提供给公司领导作为决策参考通过负责人按照预测工作计划，组织开展市场调研活动负责人组织编制市场预测工作计划总经理审批调查小组成员将调查所得资料进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织建立预测模型，对调查资料进行统计、计算求出预测值后对其进行误差分析，确定预测结果三、物流流系统规规划与计计划工具具表单（一）仓仓储空间间规划影影响因素素分析表表因素类别别具体内容容1货物物尺寸、数量2托盘盘尺寸、货架空空间3使用用的机械械设备（1）类类型（2）尺尺寸（3）产产量（4）回回转半径径4通道道宽度、位置与与需求空空间5行列列空间（柱柱与柱距距离）6建筑

18、筑物尺寸寸与形式式7进出出货及搬搬运位置置8补货货或服务务设施的的位置（如如防火墙墙、灭火火器、排排水口）9作业业原则（二）工工作计划划6W22H分析析表分析项目目分析记录录状态确认认已确认不充分再确认为何做这这件事（动机）目的是什什么（目标）计划实施施地点（场所、地区、单位）由谁执行行，与谁谁执行（负责人人、协助助者）哪一个计计划（选择、挑选）计划完成成期限（期限、完成日日期）如何执行行（方法、执行方方案）花费多少少（预算、价格）问题点1有无无缺点2有无无问题点点3有无无注意事事项对策想像所有有的可能能性并加以检检测（三）部部门月份份重点工工作计划划表计划项目目主要工作作内容计划完成成日期责

19、任部门门（人）目标设定定112321233123需其他单单位协助助的内容123审批： 审审核： 编制：（四）工工作计划划执行记记录反馈馈表责任部门门主要计划划与内容容期初计划划期末完成成情况完成时间间量化达成成目标完成时间间完成质量量与效果果未完成任任务的原原因填写说明明1责任任部门必必须在规规定期初初计划栏栏“完成时时间”内，将将计划或或已经采采取的措措施、工工作的实实际推进进情况报报送至总总经办。2量化化达成目目标由总总经办根根据公司司需要及及工作提提出部门门的要求求初定，具具体由责责任部门门在工作作反馈时时细化，但但不得低低于初定定目标。（五）物物流工作作计划商商讨通知知书通知人： 通通

20、知日期期：年月日签收人： 签签收日期期：年月日商讨部门门负 责 人商讨内容容计划名称称任务名称称本部任务务开始日期期终止日期期开始时间间结束时间间（六）物物流运输输计划及及进度反反馈表编号： 日期期：年月日下单时间间订单号货主姓名名联系方方式承运车辆辆牌号报班时间间计划发货货时间实际发货货时间发货地点点发货量意外记录录备注审批： 审核核 制单单人：四、物流流系统规规划与计计划工作作流程（一）区区域物流流系统规规划工作作流程物流市场供需求分析 制定物流系统规划方案 物流系统规划方案实施否对于以上的分析提出区域物流中存在的问题通过对物流需求预测分析出物流需求量，通过物流供给预测确定出物流服务能力通

21、过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测物流公司调查区域经济发展水平确定系统规划的目标和规划条件开始方案比较选择总经理审批是是针对初选方案设计区域物流政策及具体方案设计，包括建筑物与设备规划、整体布置设计等组织对方案进行评价与比较物流公司对区域内物流系统进行分析，制定物流系统规划方案结束物流公司组织方案的实施（二）物物流系统统规划设设计工作作流程物流调研 物流系统设计 物流系统设计实施否通过调研活动对物流量（开设时、3年后、5年后）、物流功能、物流系统及系统的功能、选址条件、信息系统等进行全面的掌握与分析通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测开始物流公司开展物流调研活动进行系统的详细设计，

22、包括建筑技术设计、机械设备设计、整体布置设计、信息处理程序设计等总经理审批是进行投资测算进行系统的基本功能设计根据调研分析，提出物流系统设计概要方案形成具体的系统规划设计方案结束物流系统规划设计方案的实施（三）物物流计划划制订管管理工作作流程确立物流工作目标 制定多套计划方案编制物流工作计划实施物流工作计划未通过开始结束物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考档案管理部门对调研资料进行档案资料管理通过负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书根据调研策划书编制市场调查实施

23、计划负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督总经理审阅审批组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究第四章 物流流业务管管理一、物流流业务管管理工具具表单（一）目目标客户户调查表表调查内容容调查结果果企业概况况企业名称称所在行业业企业性质质国营 集体 私营 外商独独资 合资 其他企业地点点（所在在城市）年营业额额（万元元）年利税员工总数数管理人员员人数分支机构构及分布布组织机构构设置及及其职能能物流

24、服务务需求情情况物流服务务品种数数量物流服务务生产周周期物流服务务生产批批量年产量供应商信信息供应商数数量采购批次次或周期期供应商信信用管理理和风险险控制是否进行行集中采采购、统统一配送送库存信息息仓库数量量/所处处地点物流服务务平均周周转天数数原材料库库存平均均周转天天数销售信息息销售渠道道经销商数数量订单提交交方式电话 传真 IT系系统 互联网网订单处理理时间（从从下单到到出货）订单错误误率客户信息息客户数量量客户分布布区域客户信用用管理和和风险控控制措施施IT建设情况况网络建设设/局域域网/互互联网接接入现有管理理信息系系统/厂厂商/实实施时间间数据库厂厂商电脑数量量服务器配配置目前企业

25、业管理中中的主要要问题（二）开开发客户户分析表表 填写时时间： 年 月月 日业务专员员部门客户名称称联系人联系方式式情况分析析业务部经经理审阅阅审阅人： 时间间：主管副总总审批审阅人： 时间间：备 注（三）物物流项目目建议表表 填填写日期期： 年 月月 日业务专员员项目名称称项目名称称联系人联系方式式前期情况况总结后期项目目建议业务经理理批示签字日期主管副总总批示签字日期备 注（四）物物流合同同评审表表日期： 制表表人：报审人部门标题甲方乙方评审小组组审核意意见业务部经经理审核核审核人签签字日期仓储部审审核审核人签签字日期配送部审审核审核人签签字日期信息管理理部审核核审核人签签字日期财务部审审

26、核审核人签签字日期主管总监监审核审核人签签字日期总经理审审批审批人签签字日期备注（五）物物流项目目进展表表日期： 填填表人：项目名称称项目号项目主管管填表日期期项目状态态结果原因1本物物流项目目进度是是否与计计划一致致？是 否2本项项目资源源使用情情况是否否与计划划一致？是 否3本项项目人力力资源配配置是否否与计划划一致？是 否4按目目前的进进度，本本项目能能否达到到计划的的目标？是 否5预计计能否按按时完成成本物流流项目？是 否6本项项目参与与人与客客户的关关系是否否协调？是 否7本物物流项目目是否存存在任务务完成报报告？是 否项目进度度评价项目预算算评价项目风险险评价客户意见见项目主管管签

27、名日期审批人签签名日期（六）业业务质量量跟踪表表日期： 填填表人：月份准点率（%）货物完好好率（%）投诉（次次）记录人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注1准点点率为在在合同及及客户认认可的时时间段内内到达目目的地，准准时到达达的票数数与总票票数之比比2货物物完好率率为完好好（无破破损、无无丢失）票票数与总总票数之之比（七）项项目可行行性报告告表 填填写日期期： 年 月月 日项目名称称启动资金金资金预算算预期实现现效益项目覆盖盖区域运作形式式赔付方式式采购社会会资源评审小组组意见业务经理理意见签字日期财务经理理意见签字日期主管副总总意见签字日期总经理意意见签字日期备注二、

28、物流流业务管管理工作作流程（一）客客户调研研工作流流程制定客户调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理开始结束业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理通过未通过业务经理审核业务部编制客户调研工作计划业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据通过总经理审批财务部审批对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息业务经理审阅（二）客客户开发发工作流流程确定潜在客户 制定客户开发计划实施客户开发工作 客户物流服务管理开始结束业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息业务部根据客户开发计

29、划，开展客户拜访和业务洽谈根据物流服务合同约定，为客户提供物流服务通过未通过业务经理审核对潜在目标客户的经营特点、物流需求情况等进行全面调研，并对其进行综合评价通过总经理审批财务部审批分析收集的信息，确定潜在目标客户业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等，制订客户开发计划针对客户需求制定物流项目建议书建议书得到客户认可，双方签订物流服务合同业务经理审核三、客户户服务管管理工具具表单（一）客客户满意意度调查查表填表人： 填表日日期：客户名称称电话通信地址址邮政编码码 满满意程度度调查内容容很满意满意一般不满意很不满意意货物安全全性运输及时时性交货状况况点距交接接信息传递递服务态度度其他

30、意见和建建议（二）客客户满意意度分析析表填表人： 填表表日期：客户名称称电 话通信地址址邮政编码码 满满意程度度调查内容容很满意满意一般不满意很不满意意权重分数货物安全全性25%运输及时时性20%交货状况况15%点距交接接15%信息传递递15%服务态度度10%综合累计计得分100%意见和建建议备注1满意意程度得得分的等等级评价价：很满满意为11001200分，满满意为88090分分，一般般为60070分分，不满满意为44059分分，很不不满意为为40分分以下2规定定综合累累计得分分在800分以上上为满意意的一票票，客户户满意度度（%）=满意票票数/年度总总票数（三）客客户投诉诉记录表表填表人：

31、 填填表日期期：投诉客户户名称地址受理日期期受理编号号投诉事由由客户要求求受理单位位意见受理单位位营业单位位质量管理理单位（四）投投诉处理理报告表表填表人： 填填表日期期：投诉客户户名称联系方式式投诉受理理日期投诉受理理地点投诉受理理人投诉见证证人投诉承办办人投诉承办办日期投诉处理理费用投诉处理理期限投诉受理理方式信 传真 电话 采访 店内投诉原因因投诉处理理过程投诉处理理结果投诉客户户反应备 注四、客户户服务管管理工作作流程（一）客客户服务务管理工工作流程程客户资料整理、分析 划分客户等级制订客户服务方案 实施客户服务方案通过通过开始结束业务部对客户资料信息进行整理、汇总业务部组织实施客户服务方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系通过未通过业务经理审核通过总经理审批对客户以往的销售情况、账款回收情况进行分析业务经理审批业务部根据对客户的分析，划分客户等级业务部门及时更新客户资料信息，并根据客户等级制定客户（大客户）服务方案总经理审批未通过（二）客客户投诉诉处理工工作流程程受理投诉 处理投诉 跟踪回访通过结束