企业管理者沟通风格的诊断及改善12470.docx

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1、管理者沟沟通风格格的诊断断与改善善摘要要沟通风风格系组组织管理理者在信信息沟通通活动中中表现出出的个性性风格,它不仅仅与组织织生产率率有关系系,而且会会影响到到员工的的工作满满意度及及其绩效效水平。本文从从心理诊诊断与咨咨询学角角度出发发,对管理理者的沟沟通风格格进行了了初步诊诊断,并提出出了改善善措施。沟通作为为重要的的管理素素质之一一,已引起起越来越越多企业业家的重重视。沟沟通风格格是组织织管理者者在信息息沟通活活动中表表现出的的个性风风格,体现了了管理者者人际关关系的基基本结构构与面貌貌。它不不仅与组组织的凝凝聚力、生产效效率密切切相关,而且会会影响到到员工的的工作满满意度及及其绩效效水

2、平。沟通及及沟通风风格不良良,是目前前许多管管理者面面临的一一个主要要问题。如何诊诊断和改改善沟通通风格,本文拟拟围绕这这一问题题展开讨讨论。一、沟通通风格的的心理诊诊断(一)乔乔哈瑞理理论深刻理解解乔哈瑞瑞理论是是诊断沟沟通风格格的基本本前提。美国心心理学家家JoeeLuffthee和HarrryIIngaam(119699)从自自我概念念的角度度对人际际沟通进进行了深深入的研研究,并根据据 自己知知道 自自己不知知 ” 和 他人知知道 他他人不知知 ” 这两个个维度,将人际际沟通划划分为四四个区,即开放放区、盲盲目区、隐秘区区和封闭闭区,人们将将此理论论也称为为 乔哈瑞瑞视窗 ” 。 在在

3、人际沟沟通中,个人的的日常爱爱好、态态度及脾脾性等通通常是自自己与他他人共知知的区域域,即 开放区区 ” ,个体体的某些些方面,如兴奋奋或痛苦苦状态时时的情绪绪表现,自己的的某些可可能伤害害他人的的行为习习惯等,往往是是自身不不甚了解解而他人人却很清清楚的区区域,即 盲目区区 ” ;个人人的价值值观、隐隐私等内内容,常常只只有当事事者清楚楚而他人人则无从从知晓,即 隐秘区区 ” ;个体体与他人人都尚未未认识或或了解的的信息为为 封闭区区 ” 。上述述的窗格格(区域)类型会会随着个个体与他他人或团团体的沟沟通行为为的变化化而发生生变化。当初次次与人见见面时,一般人人不愿过过多透露露自己的的情况,

4、即倾向向于缩小小开放区区,往往给给人留下下虚假的的印象。为了进进行有效效沟通,我们必必须增加加与他人人的交往往,扩大彼彼此的开开放区,同时缩缩小盲目目区和隐隐秘区,并在相相互切磋磋和探究究中开发发封闭区区。基于于有效沟沟通的良良好愿望望,人们通通常使用用自我透透露和反反馈两种种策略或或技术。自我披披露是个个体主动动与他人人分享某某种信息息、观点点乃至个个人情感感的过程程,用以减减少隐秘秘区;反馈则则是个体体对他人人的态度度和行为为做出种种种反应应的过程程,来自他他人的反反馈信息息有可能能缩小盲盲目区;反馈与与自我披披露的交交互使用用则有助助于减少少封闭区区。 (二)沟通风风格 继继乔哈瑞瑞理论

5、之之后,许多西西方应用用心理学学家又对对沟通风风格进行行了大量量研究,如JayyHalll(119733)提出出了 人际风风格与管管理影响响 ” 学说,RRobeertEE.Leeftoon(119777)提出出了 管理者者行为评评价模型型 ” 。我们们在总结结乔哈瑞瑞理论和和J.HHalll等人研研究成果果的基础础上开发发出了适适合中国国国情的的管理理者沟通通风格诊诊断问卷卷。借借此工具具可将管管理者的的沟通活活动分为为如下四四种典型型风格,但大多多数人都都兼有两两种以上上的沟通通风格。1.封闭闭型这这类管理理者的典典型特征征是既很很少进行行自我披披露,也很少少运用反反馈,好似一一只与世世隔

6、绝的的乌龟呆呆在甲壳壳之中。焦虑和和不安全全感是封封闭型管管理者的的典型心心理,他们经经常担心心失去工工作或职职位,并认为为维持现现状是唯唯一安全全的策略略。这类类管理者者常用静静止不变变的眼光光看待员员工,而且把把绩效评评价视为为浪费时时间;他们疏疏于进行行上下沟沟通,员工既既得不到到及时、充分的的激励,也得不不到有效效的指导导。因此此,员工对对这类管管理者怀怀有敌对对和失望望情绪。 22.隐秘秘型这这类管理理者的沟沟通特征征具有单单一性和和防御性性,即一味味追求他他人的反反馈信息息,却很少少披露自自我。猜猜疑和寻寻求社会会认同是是隐秘型型管理者者的典型型心理。在猜疑疑心的支支配下,他们往往

7、往为了了弄清员员工的活活动和心心思而寻寻求反馈馈。这类类管理者者常将个个人的情情感和评评价隐藏藏起来,但这并并不等于于他们忘忘记了过过去的问问题,何人提提升等重重大事项项常取决决于他们们深藏的的个人好好恶。隐隐秘型管管理者也也渴望社社会认同同,为了取取得他人人的喜爱爱和认同同而寻求求反馈。他们认认为保持持团体的的表面和和谐或一一致是管管理工作作的宗旨旨,为达此此目的,他们甚甚至不惜惜大事化化小。在在进行绩绩效评价价时,他们倾倾向于只只讲员工工优点,少论缺缺点。3.盲目目型这这类管理理者更多多地进行行自我披披露,而忽视视了反馈馈的运用用,其管理理行为具具有 独断 ” 色彩,过分自自信是他他们的典

8、典型心理理。这类类人自信信是行家家里手,热衷于于披露自自我信息息:如时时时发布 某项工工作该如如何做 ” , 某问问题该如如何处理理 ” 等指示示;他们不不屑于从从员工处处获取反反馈,因为员员工在他他们心里里往往是是 无能 ” 或 笨拙 ” 的代名名词。他他们更多多地看到到员工的的缺点,忽视其其优点和和潜力。对盲目目型管理理者,员工心心怀不满满,很少将将自己视视为组织织的一员员,生产率率下降。如果上上下关系系日趋糟糟糕,员工可可能采取取强制性性反馈手手段,如提意意见、向向上级告告状,或者隐隐瞒重要要信息来来报复管管理者。 44.开放放型这这类管理理者既重重视自我我披露,又注意意运用反反馈,能在

9、团团体中营营造出宽宽容互信信的开放放气氛。他们敏敏于体察察员工需需要,鼓励员员工积极极参与组组织事务务,因此这这种沟通通风格不不仅创造造了健康康融洽的的人际氛氛围,而且提提高了团团队的工工作绩效效。二、沟通通风格策策略的有有效功能能 从从上述分分析不难难发现,反馈与与自我披披露是形形成管理理者沟通通风格的的两大维维度,如果对对二者功功能使用用不当,则可能能形成消消极或不不健康的的沟通风风格,如封闭闭型、盲盲目型或或隐秘型型;若能科科学、恰恰当地使使用反馈馈与自我我披露的的功能,二者则则可能成成为改善善不良沟沟通行为为、培养养积极沟沟通风格格的有效效策略。那么,反馈与与自我披披露策略略的具体体功

10、能如如何?这无疑疑是一个个亟待认认识和准准确把握握的理论论问题,是进一一步掌握握改善沟沟通风格格技术的的必要前前提。(一)反反馈功能能反馈作作为一种种动态的的信息应应答过程程,包括如如下三个个重要功功能:(1)有有助于提提高沟通通的准确确性,减少出出现误差差的机率率。反馈馈可以检检查出个个体理解解信息的的偏差,确保信信息传递递的准确确性。人人不可能能在某一一时间内内接受所所有感知知到的信信息,所以会会根据自自己的兴兴趣、背背景、经经验和态态度进行行主动的的选择,这便是是选择性性知觉。在复杂杂的人际际沟通中中,选择性性知觉使使个体倾倾向于倾倾听、理理解和领领会与自自己相关关的事物物,所以 信息失

11、失真 ” 现象在在所难免免。譬如如,从高层层管理者者向基层层员工传传递信息息(下行式式沟通)时,传递环环节越多多,就越容容易出现现信息膨膨胀和歪歪曲。因因此,及时准准确的反反馈是克克服信息息失真现现象的有有效途径径。(22)通过过建立双双向沟通通模式,营造出出积极健健康的组组织气氛氛。在企企业上下下沟通中中,管理者者善于倾倾听员工工的反馈馈,在鼓励励士气、构建信信任与团团结的气气氛方面面,起着关关键性作作用。IIBM公公司为了了获取和和倾听员员工的反反馈,每年投投入大量量资金来来编制调调查表,把调查查结果作作为评价价管理者者业绩的的依据。更重要要的是,公司一一旦发现现问题,便立刻刻派出调调查小

12、组组,前去解解决问题题。由于于员工知知道公司司调查后后会采取取措施,因而能能认真对对待调查查工作。整个调调查程序序是一个个倾听与与反馈的的双向沟沟通过程程,不仅增增强了员员工对上上司的信信任,而且有有助于创创造出和和睦的集集体气氛氛。(33)积极极反馈具具有不容容低估的的强化作作用。从从行为主主义心理理学角度度而言,积极的的反馈对对良好行行为(包括信信念)具有强强化、巩巩固和塑塑造作用用,而消极极反馈则则可能对对良好行行为(信念)起到弱弱化、减减退和破破坏作用用。 (二)自我披披露功能能 多听少少说 ” 这一箴箴言几乎乎伴随我我们每个个人从小小长大。传统观观念认为为,管理者者披露自自我信息息,

13、则容易易丧失权权威性,何况在在充满竞竞争的商商界里,与他人人分享感感受和思思想,即自我我披露的的难度要要远远大大于反馈馈。但现现代组织织行为学学认为,在一个个健康的的组织或或高绩效效的团队队里,管理者者和员工工不仅要要分享工工作信息息,还要彼彼此分享享某些个个人感受受和经验验,其原因因在于,自我披披露具有有如下重重要功能能:(11)有助助于提高高组织生生产率和和员工绩绩效。为为了提高高员工的的绩效水水平,至少要要满足两两个条件件:员工工工作满意意度和充充足的信信息。提提高员工工满意度度最重要要的举措措是改善善管理者者与员工工之间的的关系,而自我我披露是是构建健健康的人人际关系系的有效效手段。此

14、外,员工要要提高绩绩效水平平还需要要了解充充足的信信息。员员工的基基本信息息需要包包括,首先是是大量的的个人信信息和工工作信息息,其次是是组织决决策信息息。员工工对自身身工作性性质、价价值等信信息有了了了解,不仅提提高了工工作满意意度,还会增增强责任任感。(2)有有助于改改善人际际关系,增强组组织凝聚聚力。管管理者与与员工间间的信息息披露,使彼此此能靠近近或走入入对方的的生活和和心理世世界,增强了了心理相相容性,提高了了情感密密度,这种关关系不仅仅畅通了了工作沟沟通的渠渠道,而且强强化了员员工对组组织目标标的理解解和承诺诺,有利于于建立一一个充满满信任感感和凝聚聚力的社社会支持持系统。(三)反

15、反馈与自自我披露露的复合合功能在在信息沟沟通过程程中,反馈与与自我披披露的交交互使用用,可产生生一种深深层的复复合功能能。这种种功能有有助于培培养积极极的自我我概念。周围每每个人都都是自我我的 镜像反反应 ” ,个人人的自我我概念是是在人际际交互作作用中形形成的。拥有积积极自我我概念的的人其自自我评价价具有如如下特征征:较少谈谈论自己己的成就就,更乐意意谈论别别人的成成就;既能从从容地接接受批评评,也能谦谦虚地接接纳表扬扬;在工作作成就上上,具有辩辩证的归归因观,既能把把成就归归于个人人,也能归归于周围围环境,如领导导和同事事;能以平平等宽容容的态度度与人相相处,避免对对人抱有有成见或或用居高

16、高临下的的口气说说话;能坦言言 我不知知道 ” 或 我错了了 ” 等等。如果一一个人很很少给周周围同事事披露个个人信息息,就不能能从别人人那里获获得反馈馈信息,也就很很难有机机会了解解他人对对自己的的评价和和反应。那么,自我概概念就只只能来自自主观性性假定或或者基于于自己对对他人非非言语行行为反应应的感知知。这种种主观假假定或片片面感知知具有很很大的危危险性,容易使使个体形形成消极极的自我我概念。拥有消消极自我我概念的的人具有有如下特特征:不能从从容地接接受赞扬扬,常贬抑抑自己的的优点;对他人人的批评评采取防防御性态态度,经常为为自己的的缺点开开脱责任任或寻找找依据;在完成成工作方方面,更多地

17、地考虑个个人的荣荣辱得失失而非工工作本身身;对他人人的工作作成就和和荣誉,采取愤愤世嫉俗俗或吹毛毛求疵的的态度,很少主主动赞扬扬他人;等等。三、改善善沟通风风格的技技术如何改善善消极的的沟通风风格,培养积积极、健健康的沟沟通风格格,一直是是广大研研究者和和管理者者共同关关注的问问题。反反馈与自自我披露露是两种种改善沟沟通风格格的重要要策略,从具体体方法和和技术层层次而言言,这二者者又是改改善沟通通风格的的有效技技术。 但但如何进进行有效效的反馈馈与自我我披露呢呢?就反馈馈而言,应注意意从以下下几个方方面进行行:(11)反馈馈的目标标应指向向外部事事件或行行为而非非具体的的人,即 对事不不对人

18、” 。(2)反馈方方式应属属描述性性而非评评价性。描述性性反映既既客观又又富有诚诚意,评价性性反馈则则有很强强的主观观判断性性,容易夹夹带个人人偏见或或刻板印印象。如如不赞同同一个下下属穿淡淡蓝色的的新外套套,评价性性反馈通通常是, 你怎怎么能穿穿这样的的颜色! ” 这类反反应容易易伤害对对方自尊尊。描述述性反馈馈是, 我个人人认为,深蓝色色大概更更能体现现职业女女性的气气质。 ” 这这样容易易为对方方所接受受。(33)反馈馈的主旨旨应是信信息共享享而非训训导他人人。用平平等的、经验分分享的口口气来反反馈信息息,容易为为人接受受;而指手手划脚式式的训导导口气,如 你应该该(必须) ” ,则给给

19、人以不不平等的的感觉。如果采采取坦露露自己过过去遇到到类似问问题时的的感受和和做法供供对方参参考和决决定,这样会会促进彼彼此的合合作关系系。(44)反馈馈的信息息量不宜宜过大,应以别别人能接接受为准准。应根根据员工工的个人人特点和和工作性性质,有主次次、分阶阶段地提提出若干干意见,使其既既感到压压力,又能看看到希望望。(55)反馈馈应迅速速而适宜宜。迅速速的反馈馈能使对对方及时时改正错错误,起到强强化作用用。同时时,反馈也也应分时时间和场场合,倘若当当众指出出一位自自尊心很很强的员员工的缺缺点,便是不不适宜反反馈;相反,在一种种宽松的的气氛中中进行个个别反馈馈则能起起到事半半功倍的的效果。(6

20、)反馈时时应注意意运用转转述和知知觉检查查技巧:转述,即用自自己的话话把对方方的言语语内容进进行综合合整理后后再加以以反馈,有助于于更准确确地理解解对方的的语义,也有助助于对方方有机会会剖析自自我,重新组组合那些些零碎的的语句和和关系,深化谈谈话的内内容;知觉检检查,即个体体把对方方的非言言语(如表情情、姿态态、服饰饰等)和副言言语(如声调调、节奏奏等)信息进进行综合合整理后后反馈给给对方。就自我披披露而言言,应注意意以下几几个方面面:(11)自我我披露不不应用作作获取同同情或者者向他人人宣泄消消极情绪绪的手段段,而是寻寻求建立立牢固的的人际关关系。研研究表明明,人们更更可能对对自己相相似的人

21、人进行自自我披露露,也更倾倾向于喜喜欢自我我披露的的伙伴。随着我我们对一一个人的的接纳性性和信任任感越来来越强,我们会会越来越越多地暴暴露自我我,良好的的人际关关系便在在相互披披露逐渐渐增加的的过程中中发展起起来。所所以,自我披披露是发发展人际际关系的的必要条条件。(2)自自我披露露应是彼彼此开放放,双向共共享。在在交流中中,如果只只有一方方披露个个人信息息,是不可可能建立立起健康康的人际际关系的的。不容容否认,自我披披露会冒冒一定风风险。假假如你呈呈现了个个人的观观点、意意见和感感受,无意中中可能授授人以柄柄或受人人攻击。然而,如果所所有成员员能相互互坦露个个人信息息,大家共共同承担担人际风

22、风险,便会营营造出信信任、安安全的人人际气氛氛,就能增增强彼此此信任和和尊重,就能实实现有效效的沟通通。(33)自我我披露应应是一个个循序渐渐进的过过程。一一个真正正开放的的人际关关系需要要时间的的磨炼,并非一一蹴而就就。如果果见面不不久,便向他他人坦露露自己,对方便便很可能能怀疑沟沟通者的的动机。社会心心理学研研究发现现,自我披披露与人人际关系系的融合合度存在在正相关关,即随着着人际关关系由浅浅入深,双方共共同心理理领域将将逐步扩扩大,个体的的自我披披露水平平也越来来越高。人际沟沟通一般般经过注注意定向向、情感感探索、感情交交流和稳稳定交往往四个阶阶段,个体的的自我暴暴露程度度也应按按照人际际沟通的的发展阶阶段逐步步加深。因此在在人际沟沟通中,个体应应富有耐耐心,注意洞洞察他人人的言语语与非言言语反应应,了解对对方对自自己的接接纳水平平,据此把把握自我我披露的的快慢节节奏。当当然,在沟通通中,必须有有人先行行一步来来承担风风险。一一个组织织要创建建一种开开放性气气氛,总裁或或管理者者应首先先进行自自我披露露,打开沟沟通大门门,员工也也会随后后自我披披露,人际开开放度便便愈来愈愈大,凝聚力力也自然然越来越越强。