有效沟通学员手册16542.docx

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1、目标课程目的 完成本课程后，你将：了解为什么有效沟通在实际工作中如此重要。了解沟通的各种障碍及克服障碍的方法。运用基本原则、互动守则和关键行为进行互动。学习原因 学习和运用这些技巧， 与同事、主管、团队成员、供应商及客户进行更有效的沟通。通过更紧密的沟通和合作，加强在改善品质方面的成效。提高你对工作的满意度，改善和同事间的工作关系。简介仔细观察试想你有有一部录录像机的的遥控器器。这部部遥控器器不是用用来遥控控机器，是是用来遥遥控与你你沟通的的人。有有了它，你你就能对对有效沟沟通有更更好的了了解了。你可以按按一下“慢镜头头”按钮，仔仔细观察察某个动动作，也也可以按按“倒带”和“回放”按钮，将将讨

2、论重重新播放放一次，听听听对方方说的某某一段话话或提出出的问题题。你甚甚至可以以按“定格”按钮，研研究一下下对方的的面部表表情或肢肢体语言言，并从从中细细细体味一一番。在实际生生活中，我我们仅有有片刻的的时间去去消化他他人说的的话并作作出回应应。但因因为是训训练沟通通技巧，将将“动作”放慢甚甚至停顿顿，对我我们提高高沟通技技巧很有有帮助的的。这样样，我们们就可以以更加仔仔细的研研究沟通通循序渐渐进的学学习如何何成为一一个出色色的沟通通者。在这个课课程中，你你将会有有机会把把步伐放放慢，仔仔细推敲敲一下有有哪些因因素影响响了沟通通的有效效性，你你也将培培养个人人的沟通通技巧，使使互动更更富有成成

3、效、更更愉快。简介（续续）沟通的艺术为什么有有些沟通通如此有有效，有有些沟通通却似乎乎总是达达不到目目标？要要回答这这些问题题，我们们需要了了解一下下人们交交换信息息与想法法的过程程。可能你从从来没有有想到过过，其实实人们在在沟通时时需要经经过很多多过程。即即使是简简单的日日常互动动，要把把信息传传达清楚楚就需经经过多个个沟通步步骤提问、回回应、解解释及澄澄清等。下下面有一一个例子子：Chris：我们的会议有变动。（开始）Jan：是不是改了时间了呢？（回应）Chrs：不，是改地方。在Mike的办公室。（解释）Jan：哦，我知道在哪里了。（获知）Chris：好吧，一会儿见。（确认）Jan：好的。

4、（理解）上述对话话看起来来很简单单，是吗吗？但请请留意同同一个字字眼对不不同人而而言有不不同的含含义。在在上面的的对话里里，“变动”字眼对对Jann有不同同的意义义，Chhriss必须加加以解释释，才可可保证jjan明明白并且且正确接接收到信信息。双双向沟通通需要双双方均付付出努力力，并且且聚精会会神，方方有成效效。沟通是双向的上面的图图表说明明了Chhriss和jaan沟通通的过程程。他们们之间的的谈话一一点也不不复杂，但但为了要要清楚的的传达信信息，确确保理解解一致，就就必须一一起分享享及澄清清信息，并并确保正正确理解解对方的的话。简单的讨讨论也涉涉及那么么多因素素，这就就难怪人人们有时时

5、在沟通通方面会会产生困困难了，尤尤其是话话题复杂杂、谈话话受阻或或受到干干扰的时时候。会出现什什么问题题？在这个录录像的最最后，你你将会看看到人们们使用较较差的沟沟通技巧巧会出现现什么问问题。请请你一边边看录像像，一边边将发生生的问题题记录下下来，并并写明原原因。请请特别留留意录像像中两个个主角CCarlla及NNickk的所言言及所行行，以及及那些他他们没有有说的话话或没有有做的行行动。沟通的障障碍会出现什么问题大家都从从刚才的的录像中中看到了了无法善善用沟通通技巧所所会带来来的问题题。你可可能在录录像中发发现了几几个妨碍碍有效沟沟通的障障碍。你有没有有遇到过过这样的的经历，某某项讨论论过后

6、，你你以为自自己已经经知道了了大会的的决定，之之后却发发现自己己和其他他人的理理解并不不一样？你有没没有经历历过因为为会议室室太暖和和而无法法集中精精神讨论论？有没没有因某某些人的的言论或或偏激的的意见而而使你自自尊心受受损？妨妨碍有效效沟通的的障碍有有很多，基基本可分分为三大大类：环环境障碍碍、语言言障碍及及人际关关系障碍碍。环境障碍环境障碍碍是那些些为沟通通带来负负面影响响的非人人为因素素，这包包括带来来身体不不适的因因素（如如空气浑浑浊的房房间、不不舒适的的座椅）、视视觉干扰扰、噪音音（如附附近的电电话铃声声大作，会会议室临临近建筑筑地）等等其他干干扰因素素。语言障碍语言障碍碍就是为为沟

7、通带带来负面面影响的的说话的的方式。最最经典的的例子是是人们说说话太快快，又或或者说过过就算，从从不解释释。说不不同语言言的人在在交谈时时，有很很明显的的语言障障碍。不不过，即即使两人人都说同同一种语语言，你你说的话话也可能能令人感感到不解解。不适适当地运运用俚语语、术语语或简称称，其实实就像用用别国语语言交谈谈一样，令令人感到到无所适适从。用英语短短语“ASAAP”（尽快快办理）为为例。若若某人要要你把某某件事“尽快办办理”，他的的意思可可能是“把所有有其他工工作暂且且搁下，火火速处理理这件事事。”但对你你来说可可能是“我一旦旦把手上上的工作作办完就就立刻着着手处理理此事。”有些人甚至对AS

8、AP这个简写一无所知。无所仔细细聆听也也是另一一种语言言障碍。若若任何一一方无心心聆听另另一方说说话，就就无法达达成有效效沟通。沟通的障障碍（续续）人际关系障碍人际关系系障碍是是指两个个人的关关系问题题为沟通通带来负负面的影影响。这这些障碍碍由于着着触摸不不到，看看不见更更听不到到，所以以很难克克服。两两个组常常见的人人际关系系障碍是是不正确确的假设设和看法法存在分分歧。假设就是是想当然然的看待待看某事事，你“认为”某人永永远不会会赞同你你的意见见就是一一种假设设。无论论这个假假设是正正确还是是错误的的，都会会在你们们两人的的沟通中中造成障障碍。你所见到到和聆听听的形成成你对某某件事情情的观点

9、点你的的看法。不同的人人对事情情有不同同的看法法其实很很常见。难难道你认认为餐厅厅的老板板、正在在排队等等待入座座的客人人以及在在座位上上等待服服务生招招待的客客人，对对一间客客似云来来的餐厅厅会有同同样的看看法吗？如果有有些人固固执己见见而拒绝绝接受他他人的观观点，不不同的观观点就会会阻碍沟沟通。用词不当当可能会会引起对对方反感感而形成成人际关关系障碍碍。假如如新同事事用下列列方法提提意见：“我在以以前的公公司工作作时”，无论论他的见见解有多多好，对对方可能能都不会会愿意继继续听下下去。以以“我在以以前公司司工作时时”这句话话开始发发言，往往往给人人一种感感觉，接接下来的的话将批批判现在在工

10、作的的公司。种种与年年龄、性性别、种种族、宗宗教信仰仰有关的的偏见，都都可列为为人际关关系障碍碍。这种种偏见往往往影响响着我们们如何看看待别人人的行为为或如何何理解别别人说的的话。消除障碍碍如果你了了解到沟沟通存在在困难和和障碍，那那么你就就已经踏踏出了消消除障碍碍的第一一步！要要消除沟沟通中的的障碍，你你就要早早做计划划，以避避免讨论论中可能能出现的的问题。下下面的技技巧提示示有助于于你克服服沟通障障碍，成成为有效效的沟通通者。人际关系障碍选择合合适的场场所进行行讨论。语言障碍在干扰扰最少或或讨论较较少会被被中断的的地方进进行讨论论。充分了了解自己己想要表表达的信信息，然然后清楚楚的说出出来

11、。提提问或重重复某些重重要的信信息以确确保自己己明白对对方说的的话。仔细聆聆听对方方说的话话。人际关系障碍摒弃假假设或偏偏见，关关注每件件事情的的细节。能及时时察觉他他人对事事物的不不同看法法。随机应应变，如如果别人人无法明明白你的的想法，试试试用另另一种方方式表达达，比如如用比喻喻，或绘绘图说明明等。若能加以以运用这这些沟通通技巧，有有助于克克服你与与同事沟沟通时的的障碍，使使你更有有效地进进行讨论论、解决决问题，增增进你与与他人的的工作关关系。非语言沟沟通不仅仅是“说话”非语言的的沟通是是人们除除了语言言外所表表达的东东西。面面部表情情、动作作、肢体体语言、语语气都能能反映出出说话人人的想

12、法法和感受受。大多多数人都都会利用用语言和和非语言言信号区区传达信信息或想想法。你在发出出指令时时，手部部动作是是什么？对方在在听你说说话时有有什么反反应？他他有没有有皱眉（表表示困惑惑）或点点头（表表示理解解）？你的语气气也是一一种非语语言沟通通、试用用不同的的语气来来说“哦”这个字字，以表表达：惊讶 愤怒怒 喜悦悦 了解 犹豫豫不决 失望望 避免困惑如果非语语言信号号与别人人听到的的（或期期望听到到的）信信息出现现矛盾时时，困惑惑就由此此产生，传传递的信信息就很很容易被被误解。只要我们们留意非非语言信信号，就就可以避避免困惑惑。与人人交谈时时要正视视对方。留留意对方方的表情情、肢体体语言和

13、和动作。仔仔细聆听听，通过过对方说说话时的的语气可可以了解解他的感感受或个个人需要要等重要要信息。与此同时时，我们们也可以以利用非非语言信信号，比比如动作作及语气气等，来来表现自自己要传传达的信信息和想想法。沟通是双双行道你刚刚完完成的联联系说明明了单向向沟通与与双向沟沟通的差差别。正正如你所所见，差差别的确确很大。单向沟通在单向沟沟通练习习里，讲讲师依照照指示，不不正视你你，也不不做任何何动作，而而你也不不能提问问以澄清清信息。讲讲师并不不停下来来提问，想想当然的的假设你你已经为为下一步步骤做好好了准备备。这是是多么令令人沮丧丧，当然然讨论的的成效也也与设想想的有一一段距离离。无论论一个人人

14、的语言言指令多多么清晰晰明确，你你也需要要与对方方交谈，而而不仅仅仅是通过过听对方方说来理理解对方方的意思思。双向沟通双向沟通通练习让让你通过过与讲师师交谈，消消除语言言障碍。当当你不明明白下一一步的行行动步骤骤，你就就可以询询问对方方，获取取更多信信息。你你可以就就对方给给予的指指示要求求对方作作出澄清清。讲师师通过非非语言信信号辅助助语言传传达信息息，并确确保理解解一致。这个联系系用以说说明讨论论时交谈谈、提问问和确保保理解一一致的重重要性。两两人若能能交流想想法，效效果自然然倍增。为为了有效效进行沟沟通，双双方都应应克服障障碍并确确保理解解一致。人的基本本需要两种需要如要开展展有效的的沟

15、通，就就必须满满足两种种基本需需要：沟沟通对象象的个人人需要及及有待在在会议中中解决的的业务（实实际）需要。你可以通通过聆听听对方的的说话，表表示感谢谢对方的的意见，另另对方感感到受到到重视和和了解，以以此来满满足对方方的个人人需要。业务（实际）需要就是互动的原因。完成任务、解决问题和收集信息是你在讨论时需要满足的几个常见实际需要。两类需要都很重要谨记上述述需要，并并在互动动时满足足这两种种需要，不不仅有助助于你达达成讨论论的目的的，还有有助于你你建立良良好的人人际关系系。试列出其其他对讨讨论有重重要影响响的个人人需要和和业务（实实际）需需要，并并将其添添加在下下表中：个人需要要业务需要要感到

16、自自己受到到重视和和尊敬获得他他人的聆聆听参与讨讨论，做做出贡献献讨论不不偏离正正轨制定优优良决策策有效交交换信息息基本原则则复习在讨论过过程中，基基本原则则是满足足个人需需要的“关键”。运用用基本原原则，可可以使人人们感到到受到重重视和欣欣赏、参参与其中中以及获获得他人人的聆听听。如果果你能运运用基本本原则来来满足他他人的个个人需要要，也就就更容易易满足讨讨论的业业务需要要。维护自自尊，增增加自信信。仔细聆聆听，善善意回应应。寻求帮帮助，鼓鼓励参与与。维护尊严增加自信如果你能能尊重他他人，令令对方产产生自信信，这无无疑维护护了对方方的自尊尊。要做做到这一一点，切切记： 提供真真诚和具具体的称

17、称赞。 认可他他人对讨讨论的贡贡献。 对事不不对人。 避免责责怪或贬贬低他人人。基本原则则复习（续续）仔细聆听善意回应花时间仔仔细聆听听对方说说的话，并并表示你你理解他他说的话话和他的的感受。仔仔细聆听听，善意意回应时时，切记记： 善用面面部表情情和眼神神交流，让让对方知知道你在在聆听。 聆听时关关注对方方所说的的内容和和对方的的感受，即即引发对对方感受受的情况况及对方方所表达达的感受受。这样样你对说说话的内内容和对对方的感感受都能能作出回回应。寻求帮助鼓励参与请不要假假设只要要人们有有话要说说就自然然会说出出来，通通常你需需要挖掘掘其他人人的意见见，让他他们更畅畅快的表表达他们们的观点点。他

18、们们的帮助助往往能能带来更更好的方方案、解解决方法法和决策策。同时时，事情情也将更更加顺利利的进行行。在寻寻求帮助助时，切切记： 不要直接接否决有有“瑕疵”的建议议，尝试试以此为为基础继继续激发发其他方方案。 避免直接接“告知”他人怎怎么做或或是发出出“指令”。 尽可能采采纳其他他人的意意见。复习：反反馈的内内容和原原因注重实践仅仅学习习新技巧巧是不够够的，你你还需要要练习应应用这些些技巧。如如果有人人告诉你你在哪方方面做得得出色，以以及你在在哪方面面做的更更好，你你就能更更好的发发展技巧巧。练习习时适当当的反馈馈可以说说是学习习新技巧巧的最重重要一步步。合作的关键反馈不仅仅仅是学学习新技技巧

19、的关关键，更更是与人人合作的的重要一一坏。同同事工作作表现出出色时，你你如果能能让对方方知道，就就会促使使他继续续努力，再再创佳绩绩。同时时，如果果有同事事表现欠欠佳而影影响你活活整个团团队的绩绩效，你你的反馈馈能帮助助他更有有效的工工作。你作为整整个工作作小组的的一员，也也需要接接收反馈馈，和你你的同事事一样，你你也需要要知道你你何时表表现出色色，何时时需要做做出改进进以及如如何改进进。两类反馈正面反馈馈是有关关对方在在哪些方方面表现现出色的的具体信信息。无无论是学学习应用用新技巧巧或是改改进现有有技巧，我我们都有有必要知知道哪些些方面做做得有效效，以及及为什么么有效。改进型反反馈是让让对方

20、了了解哪些些方面可可以做得得更有效效以及相相关原因因的具体体信息。改改进型反反馈应包包括一个个行动建建议，这这样才能能更有效效。平衡和真诚一味正面面的反馈馈听起来来言不由由衷，但但全然负负面的反反馈也会会令人难难以接受受。人们们易于接接受平衡衡且真诚诚的反馈馈。但如如果对方方不愿接接受反馈馈，就很很难期待待他能汲汲取经验验教训，或或者作出出行为上上的改变变。反馈的技技巧提示示遵循下列列守则，你你就可为为他人提提供有效效的反馈馈，并从从接受到到的反馈馈中得到到最大的的收获：提供反馈 反馈要具具体：描述对对方的所所言及所所行。说明为为何对方方的所言言及所行行产生了了/会产产生积极极的作用用。 提供

21、供改进型型反馈时时，告诉诉对方还还可以怎怎么说和和怎么做做。 即提提供正面面反馈，也也提供改改进型反反馈。避避免只针针对对方方无效的的言行提提供反馈馈。尽量量保持反反馈的平平衡性并并以肯定定积极的的方式结结束谈话话。 避免免提供含含糊及缺缺乏论据据支持的的反馈。 若不不是发自自内心，就就不要任任意称赞赞他人。 不要要猜测他他人的动动机。接受反馈 将反反馈视为为难得的的学习机机会。 专心心聆听。 请对对方列举举具体事事例说明明你在哪哪方面表表现出色色，在哪哪方面仍仍需改进进。 不要要为自己己的行为为抗辩。 不要要抗拒反反馈。技巧发展展练习简介本练习有有助于你你建立运运用基本本原则的的技巧和和信心

22、。这这个练习习还提供供机会，针针对基本本原则的的使用情情况提供供反馈和和接受反反馈。说明这个练习习共分两两轮。每每轮都有有三段互互动的脚脚本（及及共有六六段互动动）。在在练习过过程中，谨谨记：练练习的目目的是练练习“实时”运用基基本原则则。练习习时应避避免陷于于练习情情境中的的细节，或或试图解解决具体体问题。应应将重点点放在基基本原则则的应用用上。1. 与你的技技巧练习习伙伴一一起决定定谁先担担任技巧巧使用者者。2. 默读互动动一的背背景与对对话，以以作准备备。3. 就像真实实的对话话一样，大大声向对对方读出出对话。4. 技巧使用用者根据据所提示示的基本本原则，进进行回答答。5. 技巧练习习伙

23、伴可可利用提提供的空空白处，将将技巧使使用者运运用基本本原则的的情况记记录下来来。6. 完成第一一轮的三三段互动动后，技技巧使用用者依照照已提供供的问题题发问，寻寻求技巧巧练习伙伙伴的反反馈。7. 互换角色色，按照照同样的的流程进进行第二二轮练习习。技巧发展练习示例你的讲师师可能使使用下列列事例来来说明练练习流程程：技巧使用用者：“我依照照你的建建议的程程序做过过一遍了了，效果果不错！”技巧练习习伙伴：“哦，我我倒没看看出有什什么显著著的改善善。”技巧使用用者：（你你会怎么么说以“维护自自尊，加加强自信信”？）技巧发展展练习第一轮轮互动一：维护尊严加强自信背景：一一名同事事（技巧巧练习伙伙伴）

24、是是某工作作小组成成员，那那个小组组负责寻寻找简化化生产流流程的方方法，改改善措施施自两个个月前实实施以来来，成效效不错，你你（技巧巧使用者者）认为为改善措措施简化化了整个个生产流流程。技巧使用用者：最最新的生生产报告告如何？技巧练习习伙伴：这个月月的生产产量增加加了100%！技巧使用用者：（你你会怎么么说以“维护自自尊，加加强自信信”？）笔记：互动二：仔细聆听善意回应背景：送送货员（技技巧练习习伙伴）会会每周两两次为你你（技巧巧使用者者）送来来你工作作所需的的物料。今今天送货货员迟到到了，看看上去倦倦容满面面。技巧使用用者：今今天一切切顺利吗吗？技巧练习习伙伴：对不起起，我迟迟到了。另另一名

25、司司机今天天请假了了，我原原本只负负责送一一条路线线的货，今今天送两两条路线线了。技巧使用用者：（你你会怎么么说以“仔细聆聆听，善善意回应应”？）笔记：互动三：寻求帮助鼓励参与背景：你你（技巧巧使用者者）在一一家速印印店工作作。你的的一位同同事（技技巧练习习伙伴）正正在修读读图像设设计的夜夜校课程程。一名名顾客希希望你为为他建议议一种适适合用来来印制简简历的纸纸张。你你不知道道如何回回答，所所以决定定找这位位同事帮帮忙。技巧使用用者：不不好意思思打扰下下，请问问你现在在有没有有空？技巧练习习伙伴：我正准准备把这这些箱子子搬进货货仓。技巧使用用者：（你你会怎么么说以“寻求帮帮助，鼓鼓励参与与”？

26、）笔记：反馈说明技巧使用用者向技技巧练习习伙伴提提供一下下问题： 你认为我我处理得得最好的的互动是是哪一次次？1. 我当时说说的什么么？请尽尽量具体体说明。2. 为什么那那些话有有效？ 我在哪些些方面的的表现有有待改进进？1. 如果有这这种情况况，你建建议我该该用哪一一种方式式？2. 为什么那那个方式式更有效效？技巧练习习第二轮轮互动一：维护尊严加强自信背景：你你的一位位同事（技技巧练习习伙伴）知知识丰富富，有很很多解决决项目问问题的好好建议。但但是，这这位同事事却缺乏乏自信。技巧使用用者：老老板想要要什么？技巧练习习伙伴：我对市市中心那那件工作作的意见见。我已已经做了了说明，但但我有点点担心

27、我我的意见见没什么么用。技巧使用用者：（你你会怎么么说以“维护自自尊，加加强自信信”？）笔记：互动二：仔细聆听善意回应背景：你你（技巧巧使用者者）正巧巧负责维维修你们们所在楼楼宇的维维修工程程师（技技巧练习习伙伴），他他看来闷闷闷不乐乐。之前前，他一一直在等等某件零零件运抵抵。技巧使用用者：那那件零件件到了没没有？技巧练习习伙伴：还没有有。现在在投诉已已经多到到我不知知道该如如何应付付的地步步了。每每个人都都把错误误归咎于于我，但但没有那那种零件件，我的的确什么么也做不不了啊。技巧使用用者：（你你会怎么么说以“仔细聆聆听，善善意回应应”？）笔记：互动三：寻求帮助鼓励参与背 景：你你（技巧巧使用

28、者者）与其其他小组组成员在在一间回回收厂工工作。今今天厂内内的输送送带出了了点问题题。你对对机械操操作是个个外行，但但组内的的一个同同事（技技巧练习习伙伴）却却有五年年相关工工作经验验，而且且对于修修理机器器颇有一一手。技巧使用用者：能能耽误你你一会儿儿吗？技巧练习习伙伴：没问题题，什么么事？技巧使用用者：（你你会怎么么说以“寻求帮帮助，鼓鼓励参与与”？）笔记：反馈说明技巧使用用者向技技巧练习习伙伴提提问以下下问题： 你认为我我处理的的最好的的互动是是哪一次次？1. 我但是说说了什么么？请尽尽量具体体说明。2. 为什么那那些话有有效？ 我在哪些些方面的的表现有有待改进进？1. 如果有这这类情况

29、况，你建建议我该该用哪一一种方式式？2. 为什么哪哪种方式式更有效效？互动守则则和关键键行为遵循互动动守则有有利于确确保讨论论不偏题题、讨论论内容无无所遗漏漏，并且且将想法法化为行行动。每每项互动动守则下下的关键键行为帮帮助你遵遵循互动动守则，为为你提供供了重要要的行动动指示，引引导你进进行讨论论。1. 开启讨论（以“什么”和“为什么”开始）解释讨论的原因简要说明背景无论你的的实际需需要是什什么收集信信息、头头脑风暴暴或是解解决问题题，这是是适用于于任何讨讨论的第第一项互互动守则则。通过解释释你想要要讨论的的主题及及其重要要性，来来介绍讨讨论主题题。重点点介绍有有关的背背景信息息，以阐阐释目的

30、的及重要要性。2. 澄清问题（澄清细节）提供细节征询其他相关信息总结第二项互互动守则则的目的的是交流流与讨论论有关的的详细信信息并就就不清晰晰的内容容进行澄澄清。说说明所有有相关信信息后，简简要总结结一边，确确保大家家理解一一致。3. 发展方案发展可行方案灵活应变在运用这这项互动动守则时时，与所所有人合合力发掘掘不同的的方案或或建议，已已解决问问题或达达成目标标。尽管你有有自己的的想法，但但尽可能能征询他他人的意意见。根根据他人人的想法法而相处处的解决决方案往往往要比比独自一一人想出出的方案案更好。完成第三三项互动动守则后后，你应应该拥有有了一系系列实际际可行的的方案。可可根据你你的目标标分为

31、：问题的的起因、改改善流程程的方案案、需额额外收集集的信息息以及可可采取的的行动等等。互动守则则（续）4. 达成共识（决定行动）尽量采纳他人意见决定职责分配和完成日期这项互动动守则旨旨在达成成会议的的实际需需要，从从而获得得成果。就就活动达达成共识识时，尽尽可能采采纳他人人的意见见。如果果与会者者参加了了行动的的决策，他他就会更更加积极极参与，促促成目标标的达成成。请在在运用第第三项守守则时制制定的列列表中选选择将要要采取的的行动，并并决定每每项行动动的负责责人及完完成日期期。5. 总结讨论（总结并设定跟进）总结重要决策和行动决定核查工作进度的方式和日期表示感谢运用这项项互动守守则时，通通过总

32、结结重要决决策和行行动，强强调讨论论所达成成的成果果。还应应决定核核查工作作进度的的方式。制制定下一一次会议议的是将将，讨论论各项工工作的进进度，这这是一个个不错的的跟进方方式。谨记向花花时间进进行讨论论的人表表示感谢谢或在恰恰当的情情况下，向向愿意承承担责任任采取行行动的人人表示感感谢。让让与会者者知道你你对他们们所付出出的努力力和时间间表是感感激。学以致用互动守则则和关键键行为有有助于你你满足有有效沟通通的实际际需要。他他们就像像讨论过过程中的的线路图图，引导导你朝目目标前进进，在讨讨论过程程中不走走回头路路、拐错错弯或者者迷失方方向。录像“了解解真相”背景录像中的的两个角角色：MMigu

33、uel和和Donnna是是电子厂厂内的前前线员工工。Miigueel现任任客户服服务代表表。他接接到一些些顾客投投诉，说说公司的的一种产产品内的的说明书书有问题题。Doonnaa现任包包装员。MMiguuel找找她一起起讨论这这个问题题，寻找找解决方方案，技技巧使用用者Miigueel将会会依照互互动守则则和基本本原则来来开展讨讨论。说明仔细观看看录像，请请留意如如何结合合使用基基本原则则和互动动守则（及及关键行行为）使使讨论顺顺利进行行。请利利用第229页的的录像像观察员员记录表表跟踪踪互动守守则、关关键行为为和基本本原则，并并将任何何你观察察的重要要行为或或你存在在的疑问问记录下下来。录像

34、屏幕幕右下角角显示每每组对话话的编号号。一般般来说，这这些编号号会随着着技巧使使用者MMiguuel谈谈话的进进展而变变化。这这些编号号还出现现在第229页的的录像像观察员员记录表表中，这这样你就就可以确确定与互互动守则则流程相相对应的的录像讨讨论。有效沟通互动计划表目的讨论的目的是什么找出A-2手提提血压器器的说明明书出了了什么问问题。进行头脑脑风暴，找找出帮助助顾客的的方法。背景信息已知信息所需信息接到有关关错误说说明书的的投诉。A-2是是一种新新产品。不敢肯定定说明书书的哪一一部分出出了问题题。顾客来电电时，不不知道如如何提供供帮助。参与讨论的人士谁将参与讨论？可能产生的障碍 语言障碍

35、人际关系障碍Donnna负责责包装产产品，最最了解这这件事。不要因为为出了问问题而责责怪Doonnaa（或其其他包装装员）。计划讨论需要讨论的问题最重要的的问题是是说明书书出问题题，以及及应如何何帮助顾顾客。（应携带带顾客电电话内容容记录出出席）准备工作讨论所需的时间时间和地点可能产生的障碍 环境障碍 人际关系障碍需约10015分分钟时间间。问题急需需解决，要要立刻开开会。到Donnna的的办公地地点会面面我那那边由于于电话多多，声音音会很嘈嘈杂。到Donn基本原则则维护自自尊，加加强自信信。仔细聆聆听，善善意回应应。寻求帮帮助，鼓鼓励参与与。互动准备“了解真相”（由Miguel在讨论前填写）

36、1. 开始讨论论（以“什么”和“为什么么”开始）解释讨讨论的原原因简要说说明背景景接到投诉诉，产品品A-22手提血血压器的的说明书书出了问问题。顾客很不不满意 2. 澄清问题题（澄清清细节）提供细细节征询其其他相关关信息总结把顾客投投诉电话话的内容容读出来来问Donnna为为什么会会发生这这样的问问题。3. 发展方案案发掘可可行方案案灵活应应变向Donnna征征求可行行的解决决方案；并仔细细聆听4. 达成共识识（决定定行动）尽量采采纳他人人意见决定职职责分配配和完成成日期选择合适适的方案案来解决决问题。我愿意负负责承担担部分行行动5. 总结讨论论（总结结并设定定跟进）总结重重要决策策和行动动决

37、定核核查工作作进度的的方式和和日期表示感感谢总结决策策/行动动。感谢Doonnaa的帮助助利用本页页来：11.复习习互动守守则和关关键行为为。2.找出出可以运运用基本本原则的的时期。 33将准备备要说的的话记录录在空格格内。 “了解真相”（由Miguel在讨论前填写）互动总结互动笔记记产品的图图片与产产品不符符。要让产品品发展部部知道顾顾客的困困惑。可以自己己动手拍拍照。将自动粘粘贴的便便条附于于盒内。向Anddy查询询新的说说明书什什么时候候可以印印好。让顾客服服务部了了解最新新情况。将便条附附于说明明书内。向Rutth征求求意见。谁？完成什么么工作？ 完成日期期？我我Donnna拟好便条条

38、并告知知客户服服务代表表最新进进展。将便条交交给Doonnaa和Ruuth过过目。向Anddy查询询新的说说明书什什么时候候可以印印好。今天今天今天讨论后笔记 “了解真相”（由Miguel在讨论前填写）我们会在在半个小小时后再再碰头，看看看工作作进展。现在我们们只需让让产品发发展部、顾顾客服务务部和营营业部同同时了解解事情进进展。跟进工作是否需要再召开一次会议？应该将讨论结果告知哪些人？自我评估估1. 我最有效效地运用用了哪一一项互动动守则/关键行行为2. 我最有效效地运用用了哪一一项基本本原则？3. 我在哪方方面的变变现仍有有待改进进？4. 我在多大大程度上上达成了了期望的的成果？5. 在以

39、后的的讨论中中，我将将采取哪哪些不同同的做法法？基本原则则维护自自尊，加加强自信信。仔细聆聆听，善善意回应应。寻求帮帮助，鼓鼓励参与与。录像观察员记录表（关键行为）1、开始始讨论（以以“什么”和“为什么么”开始）（对对话编号号1-55）解释讨讨论的原原因简要说说明背景景（关键行为）2、 澄清问题题（澄清清细节）（对对话编号号6-112）提供细细节征询其其他相关关信息总结（关键行为）3、 发展方案案（对话话编号113-220）发掘可可行方案案灵活应应变（关键行为）4、 达成共识识（决定定行动）（对对话编号号1-227）3. 尽量采采纳他人人意见决定职职责分配配和完成成日期4.（关键行为）5、 总

40、结讨论论（总结结并设定定跟进）（对对话编号号28-30）总结重重要决策策和行动动决定核核查工作作进度的的方式和和日期表示感感谢录像“了解解真相”1. 开启讨论论（以“什么”和“为什么么”开始）1、Miigueel：希希望你能能够向我我解释下下关于AA-2手手提血压压器的事事。因为为近来我我们收到到很多这这方面的的投诉。解释讨论的原因Donnna：是是不是关关于家庭庭式A-2啊？2、Miigueel：是是啊。这这个问题题，我们们必须尽尽快解决决的。因因为有两两位顾客客都说说说明书有有问题。简要说明背景Donnna：两两位都是是？投诉诉说明书书的？3、Miigueel：是是啊。两两位顾客客都很不不

41、满意。我我答应他他们今天天将会用用电话答答复他们们的。他他们说包包装盒里里的说明明书是错错误的。自尊Donnna：应应该不会会这样啊啊。4、Miigueel：我我知道，有有你包装装的物品品匆来都都没有问问题。参与Donnna：你你过奖了了，我们们尽力而而为吧。5、Miigueel：在在答复他他们之前前，我想想听听你你的意见见。我们们可以谈谈一谈么么？Donnna：当当然可以以。2. 澄清问题题（澄清清细节）6、Miigueel：好好极了。首首先呢，我我把情况况说一下下。提供细节Donnna：你你记下内内容了吗吗？7、Miigueel：有有啊，但但是我的的字很难难看。对对了，写写着“图片错错了”

42、，“盒子里里的货和和图片不不同”，“好像是是另一种种产品的的图片”。Donnna：是是图片错错了吗？Miguuel：他们两两个人都都这么说说。Donnna：我我想知道道为什么么会错了了呢？Miguuel：什么？录像“了解解真相”Donnna：这这种产品品，两个个星期以以前就换换了新产产品，虽虽然改了了，但是是很少，但但使用法法一样，不不过有些些部分是是不同的的。在新新的说明明书没有有印好之之前，我我们只好好用旧的的了。旧旧的说明明书仍然然有效啊啊，你仍仍然可以以按照他他的说明明使用那那个血压压器，不不过图片片和实物物有点不不同而已已。Miguuel：恩同理心 8、Donnna：本本来应该该等新的的说明书书印好之之后，我我们才把把新产品品推送出出去的，但但是印刷刷制作需需要很多多时间，所所以仍然然按照旧旧的说明明书，顾顾客就觉觉得我们们做事随随便了，你你说我们们应该怎怎么答复复呢？Miguuel：我明白白每个人人都想把把事情办办妥，并并且不想想出错，谁谁都不愿愿意这个个样子的的。征询其他相关 9、 信息 Donnna：我我知道，早早知道晚晚点推出出了！