国大商城店长手册13521.docx

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1、营运管理规范 店长手册 营运规范范店长手册册二零零一一年内部资料料严禁外外传编号号：目录第一章前前言第二章店店长角色色的概述述第三章店店长的岗岗位责任任制第四章店店长工作作的重点点第五章做做好店长长应具备备的条件件第六章店店长巡店店第七章应应急事件件的处理理第八章开开业典礼礼警卫方方案附：管理理人员巡巡店用表表店长每日日工作流流程值班经理理每日工工作流程程楼面(部部门)经理每每日工作作流程主管每日日工作流流程生鲜部经经理及主主管例行行检查事事项第一章前前言适用范围围本手册适适用于国国大商城城店长、副副店长（助助理店长长）。目的使各店能能快速实实现规范范运作，降降低营运运成本，帮帮助店长长尽快熟

2、熟悉公司司的营运运规范，创创造最佳佳业绩。益处（1） 了解公司司规范（2） 缩短培训训时间（3） 降低营运运成本（4） 加强各部部门的沟沟通（5） 协助商城城快速进进入正规规营运的的轨道，创创造效益益（6） 促进规范范化作业业第二章店店长角色色的概述述每一家商商场都是是一个相相对独立立的经营营实体，而而这个经经营实体体如何良良性发展展，以及及如何在在商业大大潮中竞竞争，立立于不败败之地，店店长扮演演着一个个举足轻轻重的角角色。每天面对对林林总总总、千千千万万万使人眼眼花缭乱乱的商品品，繁繁繁杂杂、千千头万绪绪的事情情，川流流如涌、摩摩肩接踵踵的顾客客，形形形色色、忙忙忙碌碌碌的员工工，如何何抓

3、住重重点，保保证超市市有序运运作，实实现经营营目标，最最大限度度地提高高公司业业绩，是是每个店店长须具具备的能能力。商城全体体员工是是一个有有机协作作的工作作团队，而而作为这这个团队队的带头头人，店店长的使使命不仅仅在于全全面落实实贯彻公公司的营营运规则则，创造造优异的的销售业业绩，提提供良好好的顾客客服务，还还在于如如何领导导、布置置商城各各部门的的日常工工作，最最大限度度地激发发员工的的积极性性，从而而创造一一个令全全体同事事心情愉愉快的工工作环境境。店长的工工作是繁繁重的，大大至商品品规划、库库存管理理、成本本控制，细细至员工工出勤、商商场清洁洁，店长长都必须须身体力力行、督督促落实实。

4、店长长的工作作是全面面的，一一个成熟熟的店长长，不仅仅要有销销售、顾顾客服务务、内外外联络的的能力，还还应当掌掌握财务务、电脑脑以及保保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战的角角色。可可以毫不不夸张地地说，在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者，将将有能力力去面对对各行业业最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为，这个个职位，将将无疑地地把你铸铸造成一一个管理理行业中中的强者者。第三章店店长的岗岗位责任任制一、 店长直属部门门：营运运部直属上级级：地区区营运部部总监适用范围围：店长长岗位职责责：1 维持店内内良好的的销售业业绩；2 严格控制制店内的的损耗；

5、3 维持店内内整齐生生动的陈陈列；4 合理控制制人事成成本，保保持员工工工作的的高效率率；5 维持商场场良好的的顾客服服务；6 加强防火火、防盗盗、防工工伤、安安全保卫卫的工作作；7 审核店内内预算和和店内支支出。主要工作作： 全面负责责商城管管理及运运作； 制订商城城销售、毛毛利计划划，并指指导落实实； 传达并执执行营运运部的工工作计划划； 负责与地地区总部部及其他他业务部部门的联联系沟通通； 负责商城城各部门门管理人人员的选选拔和考考评； 指导各部部门的业业务工作作，努力力提高销销售、服服务业绩绩； 倡导并督督促实行行“顾客客第一、服服务第一一”的经经营观念念，营造造热情、礼礼貌、整整洁、

6、舒舒适的购购物环境境； 严格控制制损耗率率、人事事成本、营营运成本本，树立立“低成成本”的的经营观观念； 进行库存存管理，保保证充足足的货品品、准确确的存货货及订单单的及时时发放； 督促商城城的促销销活动； 保障营运运安全，严严格清洁洁、防火火、防盗盗的日常常管理和和设备的的日常维维修、保保养； 负责全店店人员的的培训； 授权值班班经理处处理店内内事务； 负责店内内其他日日常事务务。辅助工作作：1 指导其它它人员的的在职培培训；2 协助总部部有关公公共事务务的处理理；3 向总公司司反馈有有关营运运的信息息。二、副店店长（助助理店长长）直属部门门：营运运部直属上级级：店长长适用范围围：副店店长（

7、助助理店长长）岗位职责责：1 负责店内内良好的的销售业业绩，及及时向店店长反馈馈；2 维持店内内各部门门正常运运转，处处理异常常情况；3 协调与当当地政府府部门的的公共关关系；4 严格规范范员工，控控制人事事成本。主要工作作：1 制定各部部门量化化工作指指标，追追踪各部部门报表表完成情情况,及时采采取纠正正措施并并将异常常情况反反馈店长长；2 在店长的的领导下下行使分分管部门门工作或或被授权权处理店店长不在在时店内内事务；3 对店内人人员的合合理定编编、增编编、缩编编，向店店长提出出建议；4 审查各部部门员工工业绩考考评记录录，并报报店长；5 检查各部部门“营营运规范范”的执执行情况况并组织织

8、辅导、考考评；6 起草各项项规章制制度和通通告，完完善各管管理机制制；7 制度审批批后，负负责向下下发部门门解释、传传达、监监督并反反馈其执执行情况况；8 与政府职职能部门门联系、协协调，保保证商场场的正常常运作；9 起草店内内各项费费用预算算及其送送审、申申报工作作；10 做好消防防安全，及及时处理理各项突突发事件件；11 加强各部部门间的的沟通与与协调，及及时了解解情况，并并提出整整改意见见；12 协助店长长监督检检查各部部门执行行岗位职职责和行行为运作作规范的的情况；13 了解管理理人员和和员工的的思想动动态并予予以正确确引导。辅助工作作：1 检查店内内清洁卫卫生；2 检查员工工食堂工工

9、作质量量，做好好后勤保保障工作作；3 检查设备备维护及及管理的的情况；4 检查督导导防火、防防水、防防盗、防防工伤事事故的工工作。第四章店店长工作作的重点点超市的一一个显著著特点就就是专业业化的分分工，协协作性强强，表现现在各个个岗位上上是工作作的系统统化和规规范化，各各岗位的的工作跨跨度大、专专业性强强，这就就要求店店长必须须熟悉各各个部门门的业务务。店长长工作的的重点主主要分为为：人的的管理、商商品的管管理、收收货的管管理、收收银的管管理及费费用、信信息资料料的管理理。一、 人的管理理（一） .顾客（会员）的的管理1 顾客（会会员）的的分布和和需求 通过会员员信息，了了解会员员的分布布，特

10、别别是周边边地区会会员的分分布结构构。 每季一次次由客服服部进行行会员需需求调查查，了解解会员的的消费、需需求倾向向，店长长根据市市场调查查报告决决定对策策，加强强管理。2 如何处理理顾客投投诉(1). 店长在顾顾客投诉诉的处理理方面，既既有执行行功能，又又有管理理功能。 指导处理理下属人人员无法法处理的的事情，如如：食用用本店商商品所引引起的食食物中毒毒、叉车车擦伤顾顾客等，此此类问题题涉及到到的不仅仅是单纯纯的赔偿偿，如处处理不当当会给公公司造成成严重的的不良后后果。 店长要检检查店内内所有的的投诉记记录，跟跟踪、检检查重大大事件的的处理结结果情况况。（附附顾客客投诉记记录表） 指导全体体

11、员工做做好优质质服务，在在全店营营造“顾顾客第一一，服务务至上”的的良好服服务环境境。填写说明明：1. 登记投诉诉记录表表的编号号2. 登记投诉诉顾客的的姓名3. 登记投诉诉顾客的的地址4. 登记投诉诉顾客的的联系电电话5. 登记投诉诉顾客的的抱怨项项目6. 登记投诉诉顾客事事件发生生的地点点7. 受理顾客客投诉的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写8. 顾客投诉诉事件发发生的日日期，按按年、月月、日各各两位填填写9. 与顾客最最后联系系的日期期，按年年、月、日日各两位位填写10. 该顾客投投诉处理理结束的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写11. 顾客投诉诉采取的的方式12. 顾客投诉诉

12、的内容容13. 处理顾客客投诉援援引的原原则14. 该事件处处理的经经过15. 该事件处处理的结结果16. 承办人签签名17. 当值主管管签名18. 客服经理理签名19. 店长签名名20. 处理意见见备注(2). 店长必须须熟知哪哪些方面面易引起起顾客投投诉，才才能有效效地对症症下药，解解决问题题。量贩贩店顾客客投诉主主要有以以下几种种类别： 对商品的的抱怨：价格、质质量、缺缺配件、过过期、标标示不明明、缺货货等 对收银的的抱怨：员工态态度差、收收银作业业不当、因因零钱不不够而少少找钱、等等候结帐帐时间过过长、遗遗漏顾客客的商品品 对服务的的抱怨：洗手间间设置不不当，没没有通讯讯设施、购购物车

13、不不足，顾顾客寄存存物品的的遗失和和调换、抽抽奖及赠赠品作业业不公平平 对安全的的抱怨：意外事事件的发发生、顾顾客的意意外伤害害、无残残疾人通通道、员员工作业业所造成成的伤害害 对环境的的抱怨：卫生状状况差、广广播声音音太大、播播放的音音乐不当当、堵塞塞交通(3). 店长及全全体员工工，在处处理顾客客投诉时时，优先先把握的的原则是是： 在处理顾顾客的不不满与抱抱怨时，使使顾客在在情绪上上受到尊尊重 保持心情情平静 就事论事事，以自自信的态态度认知知自己的的角色 认真听取取投诉，确确定顾客客目前的的情绪，找找出问题题所在 设身处地地站在顾顾客的立立场为对对方设想想 做好细节节记录，感感谢顾客客所

14、反映映的问题题 提出解决决方案：掌握重重心，了了解症结结所在，按按已有政政策酌情情处理，处处理时力力求方案案既能使使顾客满满意，又又能符合合公司、国国家的政政策 超出权限限范围内内的，要要及时上上报，并并告知顾顾客解决决的日期期（二） 、对厂商商的管理理(1). 在每周例例会上要要听取各各部门主主管有关关各供应应商情况况的汇报报。货物物的准时时配送与与否对营营业额有有很大的的影响，不不配合之之厂商，应应及时同同总部采采购部联联系，采采取相应应措施。(2). 了解驻店店促销人人员、联联营人员员的工作作面貌，督督导下属属严格按按照公司司规范管管理外来来驻店人人员。（三） 、对员工工的管理理(1).

15、 出出勤：每每月检查查排班表表，掌握握出勤状状况，人人力安排排不能影影响卖场场的整体体运行(2). 服服务：不不管公司司的任何何员工，在在对顾客客服务方方面，一一律平等等，每天天巡查时时，抽查查员工的的礼貌用用语、服服装、仪仪容及应应对态度度，特别别是对客客服总台台、退换换货客服服员工的的检查(3). 工工作效率率：经常常按各部部门的排排班表，追追踪巡查查是否有有闲散人人员，人人员配置置是否合合理，将将闲置人人员予以以灵活调调动，以以产生最最高效率率(4). 新新员工的的培训和和老员工工的知识识更新的的管理 消防培训训 礼仪培训训 新的营运运知识培培训 (55). 各级级管理人人员和员员工的工

16、工作考评评并作相相应奖惩惩措施二、 商品的管管理1 缺货的管管理“缺货是是最大的的罪恶”，由由于缺货货而使顾顾客无法法即时获获得满足足，长此此以往，则则会流失失大量忠忠诚的顾顾客，所所以缺货货率要严严格控制制，如有有缺货，要要在该商商品的价价格卡右右侧，放放置缺货货卡（红红色卡表表示厂商商未及时时送货所所致，绿绿色卡表表示楼面面未及时时下单所所致），店店长要询询问落实实情况，督督促该主主管及时时解决。不不允许用用商品填填补或拉拉大相邻邻品项的的排面来来填补缺缺位。2 补货的管管理主要检查查补货是是否符合合下面原原则：(1). 货物数量量不足或或缺货时时补货，补补货时须须将商品品整齐摆摆放(2)

17、. 补货区域域先后次次序：端端架堆头头货架(3). 补货品项项先后次次序：促促销品项项主力品品项一般品项项(4). 先进先出出(5). 不堵塞通通道，不不妨碍顾顾客购物物(6). 补货时不不能随意意更动排排面(7). 补货时，同同一通道道的放货货卡板同同一时间间内不能能超过三三块，且且要放在在同一侧侧(8). 补货结束束后，首首先要清清理通道道，多余余存货放放回库区区，垃圾圾送到指指定位置置3 理货的管管理主要检查查理货是是否符合合下面原原则：(1). 零星物品品要收回回并归位位(2). 货物排面面要整齐齐，货物物和价格格卡要相相对应(3). 理货区的的先后次次序是：端架堆头头货架(4). 所

18、理商品品的先后后次序是是：快讯讯商品主主力商品品易混乱商商品一般般商品(5). 商品包装装（尤其其是复合合包装）是是否完好好、条码码是否完完好(6). 理货的顺顺序：自自左向右右，自上上向下(7). 每日的销销售高峰峰前后，须须进行全全面理货货(8). 每日营业业前理货货时，须须做好清清洁卫生生(9). 不妨碍顾顾客购物物(10). 叉车和铝铝梯要按按照规范范安全使使用4 库存区商商品的管管理主要检查查是否符符合下列列原则：(1). 符合消防防安全规规定，商商品与灯灯的距离离大于775CMM，不阻阻碍消防防喷头和和其它电电子设施施(2). 指定区域域存放易易燃、易易爆、易易腐蚀商商品(3).

19、货物须在在栈板上有有序堆放放(4). 库存区要要有条理理，方便便进出货货物，易易辨认(5). 安全标示示，严禁禁吸烟而卖场库库存区则则需：(1). 外箱上要要有完整整填写的的库存单单，且此此面向外外(2). 原则上库库存与陈陈列上下下一一对对应(3). 安全码放放，防止止意外事事故5 商品陈列列：主要检查查商品的的陈列是是否达到到以下目目的：(1). 高的销售售额、高高的商品品周转率率及资金金周转率率(2). 美感、商商业感(3). 方便、符符合购物物习惯(4). 是否有量量贩的概概念同时检查查是否符符合商品品陈列原原则(1). 以销量决决定陈列列空间(2). 陈列黄金金线（009M13M）的

20、的应用(3). 冲动性产产品放在在临近主主通道的的地方陈陈列，日日常性的的消耗品品陈列在在店的后后方(4). 轻小的物物品放在在货架的的上面，重重大的物物品放在在货架的的底部，以以增加安安全感(5). 陈列时，商商品的主主要彩面面面向顾顾客(6). 满货架陈陈列(7). 优先选择择相对垂垂直陈列列6 促销商品品的管理理(1). 不管是长长期促销销还是短短期促销销，不管管是开幕幕、店庆庆促销还还是竞争争性、例例行性促促销，也也不管是是快讯促促销还是是店内促促销，都都要达到到下列目目的： 提高营业业额 提高客流流量 提高客单单价(2). 对促销商商品的管管理主要要检查： 促销商品品准时足足量到货货

21、（促销销前一天天16：00前），若若没到货货，则及及时与相相关采购购联系或或由企划划部及时时张贴道道歉启示示 促销商品品的价格格与快讯讯的价格格要一致致 促销商品品补货要要优先、及及时、足足量、丰丰满且整整齐 促销用的的POPP要明显显、吸引引人 促销手段段要合理理、得当当，如低低价格、搭搭赠、游游戏、摸摸奖、试试吃、店店内音乐乐、广播播及员工工配合等等等 每天分析析促销销商品日日销售报报表，制制定计划划提高促促销品的的销售 促销期价价格的变变动，要要提前报报营运部部总监批批准 促销结束束后，价价格要回回升到正正常价位位，促销销用的红红色价签签要更换换成正常常的绿色色价签，促促销用的的POPP

22、牌要撤撤换成正正常的PPOP牌牌，保证证当天所所有价格格标示正正确7 损耗管理理由于竞争争激烈且且价位低低，故损损耗的高高低直接接影响利利润，往往往每个个单位商商品的损损耗需要要几个甚甚至更多多单位商商品的销销售才能能弥补，损损耗通常常是由于于： 收货环节节的错误误 条码贴错错 不合乎程程序的变变价 商品变质质、破损损等管理理因素 作业不当当 偷盗 拆包过多多等原因所所致，所所以店长长怎样控控制损耗耗是内部部管理主主要任务务之一，应应当着重重加强对对以上环环节的监监督控制制。8 其他非常常性商品品的管理理主要有有：季节节性商品品、节假假日商品品等，主主要目的的是加快快商品流流转。(1). 季节

23、性商商品：特特别是服服装等季季节特别别强的商商品，在在换季节节时新产产品订货货量是否否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。(2). 节假日商商品：象象春节、中中秋节、端端午节、国国庆节、店店庆日等等节日，如如何推出出合气氛氛、合事事宜的礼礼品和活活动是增增加营业业额的主主要手段段之一，如如抽奖、赠赠品、幸幸运顾客客、专门门礼物、花花篮等。(3). 特殊商品品：比如如下雨、下下雪时，一一定要及及时把雨雨具（雨雨伞、雨雨披）等等放在收收银台前前以便利利顾客购购买。三、 收货的管管理收货是整整个卖场场物流的的咽喉要要道，它它的任何何失误、差差错都能能造成

24、库库存的不不正确，甚甚至结帐帐不及时时。对收收货的管管理主要要检查：1 输入数据据是否正正确（收收退）2 资料是否否完整、条条理归档档保存3 收货区的的货物是是否摆放放合理、整整齐，有有无长期期置放的的商品及及闲杂人人员和厂厂商进入入4 卸货平台台是否有有秩序5 是否有员员工索要要或接受受厂商物物品6 卫生是否否打扫干干净7 是否按收收货程序序和退货货程序作作业8 退货是否否先录入入电脑，而而后退给给厂商；退货商商品的归归位是否否条理9 货物的码码放是否否合理，一一般要交交叉堆放放，高度度控制在在.44左右右10 是否有闲闲散员工工在收货货区域滞滞留四、 收银的管管理收银员不不仅仅是是单纯的的

25、结帐，也也是整个个商场的的门面和和亲善大大使，一一个小小小的错误误都会立立即带来来负面的的影响。有有效的收收银管理理和良好好的收银银服务不不仅将保保障公司司的经济济利益，更更重要的的还在于于能创造造一个让让顾客愉愉快的购购物经历历，培养养顾客对对商场的的忠诚和和好感。对对收银的的管理主主要有：1 上机前的的准备工工作是否否完善2 零钞是否否足够3 服装礼仪仪及规范范用语是是否得当当4 是否有足足够的收收银台开开放以避避免顾客客长时间间等候5 是否按正正确规范范作业6 应答是否否得体，避避免与顾顾客发生生争执7 能否解决决条码、价价格等问问题8 检查排班班是否合合理，特特别是节节假日、高高峰期现

26、金室（金金库）的的管理1 金库是否否有不相相关人员员出入2 金库密码码是否泄泄密，是是否变换换及时3 金库是否否随时上上锁4 上班与下下班前一一定要检检查金库库有无异异常情况况5 是否按规规范作业业6 定时和不不定时的的检查储储备金的的安全性性五、 信息资料料的管理理店长要按按日、周周、月分分析研究究报表，以以便随时时掌握营营业状态态，并加加以改善善，加强强管理（一） . 主要要报表（商商城的各各种报表表明细附附后）1 每日销售售报表（部部门营业业额、时时间段、客客单价、来来客数等等）2 促销商品品销售报报表（营营业额、客客单价、来来客数、促促销前后后的差异异）3 盘点报表表（掌握握库存量量、

27、周转转期）4 费用明细细表（掌掌握每月月的各项项费用金金额及比比重）（二） . 保密密工作1 严禁任何何人私自自携带报报表资料料及公司司文件离离开2 按有关规规定定期期销毁各各种资料料报表六、 费用的管管理主要控制制：1 在人工费费用方面面主要检检查：有有没有闲闲散人员员，做到到一职多多能，按按质按量量地规范范作业，严严格将商商城的人人力费用用开销控控制在公公司营运运部规定定的百分分比之内内2 控制水、电电、煤气气开支，节节电节能能，尽可可能减少少高峰期期用电量量，减少少损耗3 降低办公公开销：杜绝私私人电话话，建立立各部门门及办公公用品指指标制，减减少文具具浪费4 有效维护护、保养养设备5

28、加强三防防（防火火、防水水、防盗盗）第五章做做好店长长应具备备的条件件作为一店店之长，所所担任的的职责，所所扮演的的角色与与众不同同。要做做好一店店之长，千千万不可可存侥幸幸心理或或马虎观观念，一一个细小小的失误误就可能能导致商商城瘫痪痪的严重重后果。一一个好的的店长必必须具备备如下条条件：1 指导能力力。能拓拓展下级级的视野野，画龙龙点睛，高高瞻远瞩瞩，使其其人尽其其才，提提高业绩绩的指导导能力2 培训的能能力。按按已有的的规范管管理培育育下级，传传授可行行的方法法、步骤骤和技艺艺，使其其在其职职尽其责责、胜其其任。同同时要有有找漏补补缺，帮帮助下级级尽快改改正并迅迅速成长长的能力力3 资讯

29、、数数据的驾驾驭能力力。讯息资料料、数据据的整理理、分析析，并使使之运用用到实践践中去，以以扬长避避短、查查漏补缺缺，加强强管理，提提升业绩绩的能力力4 组织领导导能力。怎怎样有效效、合理理地组织织下级，调调动员工工的积极极性，共共同完成成公司的的既定目目标5 正确的判判断能力力。对问问题、对对事件要要客观的的评判、正正确的分分析，并并快速解解决问题题6 专业技能能。经营营商场的的必备技技巧和使使顾客满满意的能能力7 专业知识识的不断断学习和和更新的的能力。8 企划能力力。怎样样有计划划地组织织人力、物物力、财财力，合合理调配配时间9 管理能力力。不断断地找出出隐患问问题，加加强管理理，防患患

30、于未然然，使其其更趋合合理的能能力10 自我提高高、自我完完善的能能力。在在企业发发展过程程中能跟跟上时代代的步伐伐和企业业一起成成长，不不断充实实自己，完完善自己己的能力力11 诚信的职职业道德德。有良良好操守守和高尚尚的道德德才能显显示出人人格的魅魅力，才才能有上上行下效效的效果果12 榜样和承承担责任任的能力力。一店店之长是是整个商商场、整整个团队队的领导导。有什什么样的的店长就就有什么么样的员员工。遇遇事要不不推诿、划划清责任任、勇于于承担第六章店店长巡店店一、 概述巡店是每每个店长长日常工工作的重重要环节节。卖场场是整个个超市服服务标准准化的综综合反映映，而如如何使商商场每天天都能处

31、处在高效效率、高高品质、高高服务的的经营状状态下，是是每个店店长义不不容辞的的职责。“有有效率的的巡店”工工作则是是达成上上述目标标的重要要手段之之一。店长巡店店要做到到：1 发现问题题，及时时记录，及及时落实实，尽快快解决2 对商场一一时不能能解决的的问题要要及时与与有关部部门和人人员沟通通协商。不不得以客客观因素素推卸责责任3 事无巨细细，事事事关心4 有重点地地巡店5 解决问题题分轻重重缓急6 已分配的的任务，及及时检查查有无执执行到位位二、 巡店的方方式1 一人巡店店优点：巡店时时间短，机机动性强强缺点：因主管管、经理理当时不不在现场场，而处处理问题题时间长长2 多人巡店店优点：处理、

32、安安排工作作时间短短，有问问题共同同沟通处处理缺点点：巡店店时间长长三、 巡店的区区域：1 店内巡店店：卖场场、仓库库（收货货区）、收收银区（金金库）、出出入口、操操作间、更更衣室/食堂/厕所、退退货/质检区区2 店外巡视视：广场场、停车车场、收收货场、店店的周边边四、 巡店的时时间：1 开店前2 关闭后3 营业高峰峰期五、 巡店的内内容1 开店前的的巡店内内容类别内容人员1、各部部门员工工是否正正常出勤勤2、员工工的工装装、仪表表是否符符合规定定3、员工工的早班班工作是是否都已已安排好好商品1、生鲜鲜商品是是否补货货完毕2、快讯讯商品补补货陈列列是否完完毕3、堆头头、端架架的POOP牌是是否

33、悬挂挂4、零星星物品是是否收回回清洁1、入口口是否清清洁2、地板板、玻璃璃、收银银台是否否清洁3、通道道是否清清洁、畅畅顺4、厕所所是否干干净5、商品品是否清清洁完毕毕其他1、购物物车是否否就位2、购物物袋是否否就位3、开店店前5分钟收收银区是是否准备备完毕4、广播播是否准准备完毕毕2 关店后巡巡店内容容类别内容卖场1、是否否有顾客客滞留2、卖场场音乐是是否关闭闭3、店门门是否关关闭4、冷气气、空调调是否关关闭5、购物物车是否否全部收收回归位位6、冷冻冻设备是是否拉帘帘、上盖盖7、不必必要的照照明是否否关掉8、卖场场内是否否有空栈栈板、垃垃圾等未未处理收银1、收银银机是否否关闭2、现金金是否全

34、全部缴回回3、当日日营业现现金是否否完全锁锁入金库库4、金库库保险柜柜及门是是否锁好好操作间1、水、电电、煤气气是否安安全关闭闭2、生鲜鲜的专用用设备是是否关闭闭3、操作作间、设设备、用用具是否否完全清清洁完毕毕4、冷库库的温度度是否正正常3 营业高峰峰期巡店店内容类别内容商品1、商品品是否有有缺货2、商品品的品质质是否良良好 3、堆堆头、端端架的陈陈列是否否丰满，需需不需要要紧急补货4、卖场场通道是是否畅通通无阻5、POOP标价价牌是否否正确（内内容、位位置、价价格）人员 1、卖卖场是否否随时都都有员工工作业 2、促促销人员员是否按按商场规规定程序序作业 3、员员工有无无违规违违纪其他 1、

35、店店内的特特卖消息息有无广广播 2、顾顾客在收收银机前前排队是是否太长长 3、手手推车是是否及时时收回 4、稽稽核处的的秩序 5、入入口处人人流量是是否正常常 6、店店外交通通是否正正常4 专门性的的巡店内内容类别内容金库 1、金金库的门门锁是否否安全，有有无异样样2、金库库的报警警系统是是否正常常运作 3、每每日现金金是否安安全存入入银行收货区1、 送货车辆辆是否有有交通堵堵塞，卸卸货等待待时间有有多长，是是否需要要临时增增补人员员2、 是否优先先处理生生鲜和快快讯商品品的收货货3、 收货区域域是否通通畅，百百货与食食品是否否分开堆堆放促销区 1、堆头/端架陈列列是否丰丰满 2、POPP价牌

36、有有无脱落落，是否否正确 3、商商品的陈陈列是否否美观、有有吸引力力 4、堆头/端架的破破损商品品是否及及时处理理，散落落的零星物品品有无及及时归位位客服区1、 退货处的的退货量量大小，是是否需要要人员支支援2、 客服员工工的态度度是否规规范等3、 投诉情况况如何六、 巡店的注注意事项项1 巡店要以以不影响响顾客购购物为原原则2 巡店时以以“客户户第一”为为原则，遇遇到客户户询问要要立即予予以答复复、解释释，严禁禁随意指指划3 巡店时要要以身作作则，教教育员工工树立强强烈的责责任心4 巡店时对对发现的的问题要要作书面面记录、及及时处理理解决问问题七、 巡店表的的应用营运部颁颁发的巡巡店用表表明

37、确规规范了商商城各级级管理人人员每日日的巡店店时间和和日常工工作流程程。店长长需依照照此流程程执行并并监督值值班经理理、部门门经理和和主管确确实遵循循每日工工作流程程的内容容，正确确使用表表格。由由于营运运工作的的繁琐性性、重复复性，许许多日常常事务如如果不予予以规定定，往往往被忽略略或遗忘忘，这套套表格参参照了国国内外许许多大型型量贩店店的实例例及各成成功店长长的实际际经验制制定而成成，是一一套实用用性很强强的工作作流程设设计。妥妥善地运运用这一一工具，可可以有效效提高各各级管理理人员的的工作效效率，增增强规范范化作业业水平，更更好地维维持商城城日常营营运的高高水准。使使商城各各级管理理人员

38、能能在纷杂杂的事务务中保持持管理的的条理性性和有效效性。此此表格商商城各级级管理人人员须每每日使用用并保存存三个月月。店长长、部门门经理负负责抽查查下属的的表格使使用情况况，并以以此作为为周期性性考评的的一项重重要依据据。第七章应应急事件件的处理理商场除正正常的营营运作业业之外，突突发事件件时有发发生，其其危害之之大是不不可估量量的。常常见的突突发事件件有水灾灾、火灾、工工伤和顾顾客意外外等。一、 意外事件件处理的的原则1 预防为主主，预防防为先2 谁在岗，谁谁负责；谁主管管,谁负责责3 群防群治治，人人人有责二、 意外事件件应变小小组的编编制和说说明在商场的的安全管管理中，为为使一些些无法控

39、控制的意意外事件件尽量减减少，损损失减到到最低限限度，需需要成立立应变小小组，以以便在事事故发生生时，能能够迅速速、有效效、重点点的抢救救。防损部经理（主管）其组编如如下：总 指 挥店 长 副总指挥劳 资 主 管行 政 部 经 理内 保 主 管消 防 组 长通 讯 医 务 组财 物 抢 救 组人 员 疏 散 组救 灾 组灾灾区 说明：1 总指挥：由店长长担任，负负责指挥挥、协调调救灾现现场的作作业，掌掌握全局局事态的的发展动动向并及及时向总总经理汇汇报发展展的状况况及解决决处理结结果。2 副总指挥挥：由防防损经理理（主管管）担任任、负责责截断所所有电源源，避免免事态的的进一步步发展，协协助店长

40、长指挥，执执行各项项任务。3 救灾组：组长一一人。由由消防组组长担任任。主要要负责各各种救灾灾设施和和器材的的检点、维维修和使使用，水水源的疏疏导、障障碍物品品的拆除除，以及及灾害的的抢救等等。各项项消防设设施及器器材要编编号并由由专人负负责，避避免发生生抢用的的情形。主主要由消消防组员员、义务务消防员员、工程程组员等等组成。4 人员疏散散组：组组长一人人。由防防损部主主管担任任。组员员由广播播员、防防损员、客客服员及及各部门门的两名名员工组组成(1). 广播员要要即时广广播店内内的发展展状况，首首先要沉沉着，语语言和平平常一样样，不能能制造紧紧张气氛氛，使局局势难以以控制，其其广播内内容为：

41、“尊敬敬的顾客客，您们们好！本本店发生生意外情情况，局局势已基基本得到到控制，为为了全体体顾客的的安全，请请您不要要乱跑，不不要紧张张，听从从疏导人人员的指指挥，尽尽速离开开现场”。广广播内容容要重复复播放。注意：此此类广播播事先需需有店长长或在场场最高负负责人的的许可。(2). 防损员要要尽速打打开安全全门及收收银通道道(3). 各部门的的疏散员员工：要要尽快正正确疏导导顾客从从安全门门出入，同同时要警警戒灾区区四周，以以防他人人乘机偷偷盗商品品5 财物抢救救组：组组长由行行政部经经理担任任，副组组长由收收银主管管担任。收收银员立立即关上上收银机机，将现现款送往往金库或或带离现现场。电电脑部

42、员员工、办办公人员员应将重重要文件件、财物物送往金金库上锁锁或带离离现场另另行保管管6 通讯医务务组：组组长一人人，由劳劳资主管管担任(1). 负责对外外报案及及内外通通讯联络络等任务务，须指指定专人人负责，但但报案的的命令必必须由店店长下达达。(2). 医务人员员负责伤伤患的抢抢救和紧紧急医护护任务店长须将将“应变变小组”的的编组结结果列成成名册送送总经理理办公室室处备案案，在相相应位置置注明各各组组长长姓名，并并把“防防火器材材位置图图”和“防防火疏散散图”张张贴在店店内固定定位置。使使每位员员工在应应急事件件中都能能明确自自己的责责任。要要求员工工熟悉“防防火器材材位置图图”及“疏疏散图

43、”，同同时必须须每年进进行两次次全员应应急事件件的培训训、教育育，每三三个月进进行一次次消防演演习。三、 应变作业业程序不管怎样样，我们们的目的的是将各各种灾害害造成的的损失降降至最低低限度，并并在事后后尽速处处理善后后工作，加加速恢复复营业的的效率。下下面将对对火（水水）灾、意意外伤害害、顾客客故意捣捣乱、发发现可疑疑爆炸物物、停电电等状态态下，应应急作业业程序和和步骤进进行陈述述：(一). 火（水）灾灾处理程程序1 事前预防防：(1). 编制应应变小组组名单单，呈送送总经理理办公室室备案(2). 由消防组组定期保保养和检检查消防防设施、器器材，如如有问题题，及时时上报，立立即处理理(3).

44、 全员每季季一次消消防演习习，每年年二次应应变培训训和教育育(4). 防损主管管要每天天检查疏疏散通道道和安全全门是否否畅通，安安全标示示不能被被遮掩(5). 进行防火火宣传，建建立防火火意识，绝绝对禁止止在卖场场内吸烟烟 下班前检检查电源源，关闭闭气罐、抽抽风机等等 检查电源源插座、电电线是否否老化、破破损，如如有则及及时处理理 防火演习习在营业业前进行行，增加加临场经经验2 事中处置置(1). 报警A 控制室接接到消防防报警信信号后，应应立即确确认报警警区域并并由一名名控制室室人员迅迅速跑步步赶到现现场查看看，同时时应马上上通知工工程部门门B 任何人员员发现火火警应及及时通知知消防控控制室，如如附近无无电话等等通讯设设备，应应迅速到到就近的的消火栓栓，按动动消火栓栓里的红红色手动动报警器器向控制制室报警警，电话话向控制制室报警警应讲清清如下情情况： 发生火灾灾的准确确区域和和时间； 燃烧的物物质、火火势大小小； 报警人的的姓名、身身份； 是否有人人员受伤伤。报警后应应尽可能能地使用用现场消消防器材材进行扑扑救，如如能自救救将火扑扑灭，应应保留好好现场，等等候有关关部门或或负责人人的到来来，说明明情况。(2). 火警的排排除和确确认接到报警警控制室室人员应应迅