大客户销售首次拜访技巧9636.docx

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1、第一次拜拜访客户户时的技技巧(20010-02-05 12:31发发表)标签：技技巧 客户 拜访 前期期的准备备工作：有关本本公司及及业界的的知识、本本公司及及其他公公司的产产品知识识、有关关本次客客户的相相关信息息、本公公司的销销售方针针、广泛泛的知识识、丰富富的话题题、名片片、电话话号码簿簿；拜访访流程设设计：11、打招招呼：在在客户（他他）未开开口之前前，以亲亲切的音音调向客客户（他他）打招招呼问候候，如：“王经理理，早上上好！” 2、自自我介绍绍：秉明明公司名名称及自自己姓名名并将名名片双手手递上，在在与（他他）交换换名片后后，对客客户拨空空见自己己表达谢谢意；如如：“这是我我的名片片

2、，谢谢谢您能抽抽出时间间让我见见到您！Fromm CMMMOxx 3、旁旁白：营营造一个个好的气气氛，以以拉近彼彼此之间间的距离离，缓和和客户对对陌生人人来访的的紧张情情绪；如如：“王经理理，我是是您部门门的张工工介绍来来的，听听他说，你你是一个个很随和和的领导导”。 4、开开场白的的结构：（1）、提提出议程程；（22）、陈陈述议程程对客户户的价值值；（33）、时时间约定定；（44）、询询问是否否接受；如：“王经理理，今天天我是专专门来向向您了解解你们公公司对产品品的一些些需求情情况，通通过知道道你们明明确的计计划和需需求后，我我可以为为你们提提供更方方便的服服务，我我们谈的的时间大大约只需需

3、要五分分钟，您您看可以以吗”？ 5、巧巧妙运用用询问术术，让客客户一次次说个够够；（11）、设设计好问问题漏斗斗；通过过询问客客户来达达到探寻寻客户需需求的真真正目的的，这是是营销人人员最基基本的销销售技巧巧，在询询问客户户时，问问题面要要采用由由宽到窄窄的方式式逐渐进进行深度度探寻。如：“王王经理，您您能不能能介绍一一下贵公公司今年年总体的的商品销销售趋势势和情况况？”、“贵公司司在哪些些方面有有重点需需求？”、“贵公司司对产品的的需求情情况，您您能介绍绍一下吗吗？（2）、结结合运用用扩大询询问法和和限定询询问法；采用扩扩大询问问法，可可以让客客户自由由地发挥挥，让他他多说，让让我们知知道更

4、多多的东西西，而采采用限定定询问法法，则让让客户始始终不远远离会谈谈的主题题，限定定客户回回答问题题的方向向，在询询问客户户时，营营销人员员经常会会犯的毛毛病就是是“封闭话话题”。如：“王王经理，贵贵公司的的产品需需求计划划是如何何报审的的呢？”这就是是一个扩扩大式的的询问法法；如：“王经理理，像我我们提交交的一些些供货计计划，是是需要通通过您的的审批后后才能在在下面的的部门去去落实吗吗？”这是一一个典型型的限定定询问法法；而营营销人员员千万不不要采用用封闭话话题式的的询问法法，来代代替客户户作答，以以造成对对话的中中止，如如：“王经理理，你们们每个月月销售产品品大概是是六万元元，对吧吧？”（

5、3）、对对客户谈谈到的要要点进行行总结并并确认；根据会会谈过程程中，你你所记下下的重点点，对客客户所谈谈到的内内容进行行简单总总结，确确保清楚楚、完整整，并得得到客户户一致同同意；如如：“王经理理，今天天我跟你你约定的的时间已已经到了了，今天天很高兴兴从您这这里听到到了这么么多宝贵贵的信息息，真的的很感谢谢您！您您今天所所谈到的的内容一一是关于于二是是关于三是是关于，是是这些，对对吗？” 6、结结束拜访访时，约约定下次次拜访内内容和时时间；在在结束初初次拜访访时，营营销人员员应该再再次确认认一下本本次来访访的主要要目的是是否达到到，然后后向客户户叙述下下次拜访访的目的的、约定定下次拜拜访的时时

6、间。如：“王王经理，今今天很感感谢您用用这么长长的时间间给我提提供了这这么多宝宝贵的信信息，根根据你今今天所谈谈到的内内容，我我将回去去好好的的做一个个供货计计划方案案，然后后再来向向您汇报报，您看看我是下下周二上上午将方方案带过过来让您您审阅，您您看可以以吗？” 大大客户销销售首次次拜访技技巧“你只有一次机会，请给我留下良好的第一印象” 与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：你的仪表、你的态度、你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好

7、第一印象具体表现在哪里呢？第一印象象从电话话预约开开始与推销销个人消消费用品品不同，工工业品客客户拜访访一定要要先打电电话预约约，这也也有助于于提高效效率筛选选目标客客户。没没有预约约的拜访访，会让让客户觉觉得比较较唐突，大大多数情情况会被被拒绝或或草草打打发了事事。最重重要的是是：预约约通常会会使销售售人员和和严肃、专专业性的的职业形形象联系系起来，同同时还会会被认为为是对客客户表示示尊重的的表现。塑造你专业的仪表形象第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你

8、使潜在客户对你产生良好的第一印象：着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离；不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料；姿势端正，以示自信；所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）；客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下谈吗？” 不要暗示你是刚好经过他的办公室；同潜在客户保持目光接触；紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接触；正确地称呼对方的姓名和头衔。“多笑”不要吝啬笑容“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是著名的沃尔玛的“八颗牙的微笑” 对拜访抱着

9、热情积极的态度，销售过程中要微笑，如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。有吸引力的开场白一）传统的开场白主要有两种1）与买方的个人兴趣相联系：例如：以客户的家庭问题或者周末的甲级足球赛作为开场白2）以客户的利益作为开场白：例如： “王总，现在激光打印机的价格便宜得几乎要白给了！原先一台的价格，现在能给您三台！”SPIN认为：这两种开场白对小生意可能有用，但对工业品类的大生意效果不大。工业品买家都很有经验阅人无数，会对以个人兴趣为开场白的销售人员持有怀疑态

10、度，他们感觉卖方的动机不诚实，故意套近乎；同样如果你只有六分钟的会谈时间，以客户的利益作为开场白直奔主题也许有效，但工业品等大生意的平均会谈时间是40分钟，过早的介绍你的对策，会诱使客户在你建立价值之前就过早的与你讨论产品的细节和价格问题。二）工业品销售的开场白按照SPIN的理论，工业品销售中的开场白，不管使用什么方式讲述，应该至少到达下列目的。明确您的意图：你是谁？你为什么会在这儿？客户愿意和您交流，允许您提出问题。（如：SPIN的背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题，发现客户的真正需求。）具体开场白要注意以下几个方面：1）有趣：不论是怎样的开场白，只要能吸引住顾客，让客户对你或者你

11、的产品产生兴趣，有想更进一步了解的欲望的开场白就是好的开场白。2）简洁：迅速地切入生意正题，尤其在初次见面不熟或者与客户一个关键人物如繁忙的总经理见面时，与客户过多的闲聊可能是有害的，在开场白要尽量少化时间闲聊。3）不要太早介绍你的对策：陈述利益式开场白在小额生意中是一个基本模式，但对工业品来说，在你提供对策或说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。过早地讨论对策会引起异议，并减少交易成功的可能性。4）没有一种固化的开场白：随机应变是关键，和不同的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，不同层次的人，都要我们及时做出准确的判断，从谈吐、举止、专业知识等多方面给客户一个良好

12、的第一影响，为最终销售成功做一个好的铺垫。5）注重问题：SPIN认为大生意销售中，没有必要将开场白看成整个销售会谈中最重要的部分而煞费苦心，关键还是问题：背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题。成功的电电话销售售一般有有以下几几个步骤骤：电话话销售话话术步骤骤一、问问候客户户，做自自我介绍绍的电话话营销话话术。接通电电话后，首首先要向向客户问问好，如如：“上午（下下午）好好”、“您好，是是先生生吗？”等问候候语，然然后做自自我介绍绍：“先生生，我是是保定电电信的业务务代表小小张，今今天想借借这个机机会和您您交换一一下您对对互联网网的的看看法，能能否打扰扰您5分钟做做个电话话访问？”讲话语

13、语气应热热情而彬彬彬有礼礼，这样样才能得得到对方方有礼貌貌的正面面回答。电话销售话术步骤二、寒暄赞美并说明意图的电话销售话术。 如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用分钟的时间跟您谈谈？” 电话销售话术步骤三、面谈邀约的电话行销话术。电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：还是见面

14、谈！电话销售thldl.orgx话术步骤四、拒绝处理。当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的电话销售话术：（）“不行，那时我会不在。” 电话销售话术应对：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？（）“我对网络没有兴趣。” 电话销售话术应对：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。（）“我很忙，没有时间。” 电话销售话术应对：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，

15、那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。（）“你把资料寄过来，让我先看看再说。” 电话销售话术应对：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。（）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。” 电话销售话术应对：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。（）“我有个朋友也在网络公司。” 电话销售话术应对：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了

16、解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？话术一：我要考考虑一下下成交法法当顾客说说他要考考虑一下下时，我我们该怎怎么说？销售员话话术：先生生（小姐姐），很很明显的的，你不不会花时时间考虑虑这个产产品，除除非你对对我们的的产品真真的感兴兴趣，对对吗？我的意思思是：你你告诉我我要考虑虑一下，该该不会是是只为了了躲开我我，是吗吗？因此我可可以假设设你真的的会考虑虑一下这这个事情情，对吗吗？可不不可以让让我了解解一下，你你要考虑虑一

17、下的的到底是是什么呢呢？是产产品品质质，还是是售后服服务，还还是我刚刚才到底底漏讲了了什么？先生生（小姐姐），老老实说会会不会因因为钱的的问题呢呢？话术二： 鲍威威尔成交法法当顾客喜喜欢某个个产品，但但习惯拖拖延做出出购买决决定时，我我们怎么么办？推销员话话术：美国国务务卿鲍威威尔说过过，他说说拖延一一项决定定比不做做决定或或做错误误的决定定，让美美国损失失更大。现在我们们讨论的的不就是是一项决决定吗？假如你说说是，那会会如何？假如你说说不是，没有有任何事事情会改改变，明明天将会会跟今天天一样。假如你今今天说是，这是是你即将将得到的的好处：1、22、33、 显然说好好比说不不好更有有好处，你你

18、说是吗吗？话术三：不景气气成交法法当顾客谈谈到最近近的市场场不景气气，可能能导致他他们不会会做出购购买决策策时，你你怎么办办？销售员：先生生（小姐姐），多多年前我我学到一一个人生生的真理理，成功功者购买买时别人人都在抛抛售，当当别人都都在买进进时他们们却卖出出。最近很多多人都谈谈到市场场不景气气，而在在我们公公司，我我们决定定不让不不景气来来困扰我我们，你你知道为为什么吗吗？因为现在在拥有财财富的人人，大部部份都是是在不景景气的时时候建立立了他们们事业的的基础。他他们看到到的是长长期的机机会，而而不是短短期的挑挑战。所所以他们们做出购购买决策策而成功功了。当当然他们们也必须须要做这这样的决决定

19、。先生生（小姐姐），你你现在也也有相同同的机会会做出相相同的决决定，你你愿意吗吗？话术四：不在预预算内成交法法当顾客（决决策人）以以他们公公司没有有足够预预算为借借口，准准备拖延延成交或或压价，你你怎么办办？推销员：经理理，我完完全理解解你所说说的，一一个管理理完善的的公司都都必须仔仔细地编编制预算算。预算是引引导一个个公司达达成目标标的工具具，但工工具通常常本身需需要具备备有弹性性，你说说是吗？假如今天天我们讨讨论的这这项产品品能帮你你的公司司拥有长长期的竞竞争力或或带来直直接利润润的话，作作为一个个公司的的决策者者，经理，在在这种情情况下，你你是愿意意让预算算来控制制你呢，还还是由您您自己

20、来来主控预预算？话术五：杀价顾顾客成交法法当顾客习习惯于对对你的优优质产品品进行杀杀价时，你你怎么办办？销售员：先生生（小姐姐），我我理解你你的这种种想法，一一般顾客客在选择择一样产产品时，他他会注意意三件事事：1 、产产品的品品质；22、优良良的售后后服务；3、最低低的价格格。但现实中中，我从从来没有有见过一一家公司司能同时时提供最最优秀的的品质、最最优良的的售后服服务、最最低的价价格给顾顾客。也就是这这三项条条件同时时拥有的的情况是是不太可可能的，就就好比奔奔驰汽车车不可能能卖桑塔塔那的价价格一样样。所以你现现在要选选择产品品的话，你你是愿意意牺牲哪哪一项呢呢？愿意意牺牲我我们产品品优秀的

21、的品质，还还是我们们公司优优良的售售后服务务呢？所以有时时候我们们多投资资一点，能能得到你你真正想想要的东东西还是是蛮值得得的，你你说是吗吗？（我我们什么么时候开开始送货货呢？）话术六： NNO CCLOSSE成成交法当顾客因因为某些些问题，对对你习惯惯说：NO CLOOSE，你该该怎么办办？推销员：先生生（小姐姐），在在生活当当中，有有许多推推销员他他们都有有足够理理由和足足够的自自信说服服你购买买他们的的产品。当然，你你可以对对所有推推销员说说不。在我我的行业业，我的的经验告告诉我一一个无法法抗拒的的事实，没没有人会会向我说说不，当顾顾客对我我说不的时候候，他不不是向我我说的，他他们是向向

22、自己未未来的幸幸福和快快乐说不。今天如果果你有一一项产品品，顾客客也真的的很想拥拥有它，你你会不会会让你的的顾客因因为一些些小小的的问题而而找任何何的理由由和借口口而对你你说不 呢？所以今天天我也不不会让你你对我说说不！话术七：不可抗抗拒成交交法当顾客对对产品或或服务的的价值还还不太清清晰，感感觉价格格太高，仍仍有一定定的抗拒拒点时，你你怎么办办？销售员：上了这这个课你你感觉可可以持续续用多久久，你觉觉得可以以在未来来的日子子里让你你多赚多多少钱？顾客：110000万！销售员：未来55年多赚赚10000万，那那你愿意意出多少少钱来提提高这些些能力呢呢？顾客：？（100万）销售员：假如不不用10

23、0万，我我们只要要5万呢？假如不不用5万，只只需1万？不不需1万，只只需40000元元？如果果现在报报名，我我们只需需要20000元元你认为为怎么样样呢？可可以用220年，一一年只要要1000元，一一年有550周，一一周只要要2元，平平均每天天只要投投资0、3元。0.33元/天，如如果你连连0.33元/天都没没有办法法投资，你你就更应应该来上上课了，您您同意吗吗？话术八：经济的的真理成交法法当顾客想想要最低低的价格格购买最最高品质质的产品品，而你你的产品品价格不不能商量量，怎么么办？销售员：先生生（小姐姐），有有时候以以价格引引导我们们做购买买的决策策是不完完全正确确的，对对吗？没没有人会会想

24、为一一件产品品投资过过多的金金钱，但但是有时时候投资资太少，也也有它的的问题。投投资太多多，最多多你损失失了一些些钱，但但投资太太少，你你损失的的可就更更多了，因因为你买买的产品品不能带带给你预预期的满满足。这个世界界上，我我们很少少发现可可以用最最低价格格买到最最高品质质的产品品，这是是经济社社会的真真理，在在购买任任何产品品时，有有时多投投资一点点，也是是很值得得的，对对吗？假如你同同意我的的看法，为为什么不不多投资资一点，选选择品质质，比较较好一点点的产品品呢？毕毕竟选择择普通产产品所带带来的不不是你能能满足的的。当你你选择较较好的产产品所带带来的好好处和满满足时，价价格就已已经不很很重

25、要了了，你说说是不是是呢？话术九：十倍测测试成交法法当顾客对对产品价价值还没没有完全全认识，不不敢冒然然决定的的时候，你你的产品品或服务务又经的的起十倍倍测试的的考验，你你可以用用这个方方法。销售员： 先生（小小姐），多多年前我我发现完完善测试试某件事事情价值值的方法法，就是是看这件件事情是是否经得得起100倍测试试的考验验。比如，你你可能投投资在住住宅、车车子、衣衣物、珠珠宝或其其它为你你带来快快乐的事事情上，但但在拥有有一阵子子之后，你你是否能能够肯定定回答这这个问题题：你现现在愿不不愿意为为这个产产品支付付比过去去多100倍的价价钱呢？就象今天天你上了了一个课课程，帮帮助你增增加了个个人

26、形象象和收入入，或投投资了某某件产品品改善了了你的健健康，那那你所付付出的就就值得了了。在我我们日常常生活中中，有些些事情我我们认为为我们享享受所带带来的好好处之后后，我们们愿意付付他100倍价钱钱？你说说是吗？话术十：绝对成成交心法法自我暗示示：我可可以在任任何时间间销售任任何产品品给任何何人！吸引注意意力的电电话销售售开篇当当你主动动打电话话给陌生生客户时时，你的的目的是是让这个个客户能能购买你你介绍的的产品或或服务。然然而，大大多数时时候，你你会发现现，你刚刚作完一一个开头头，就被被礼貌或或粗鲁的的拒绝。现现在，就就让我们们来看一一下，怎怎样有效效组织开开篇，来来提高电电话销售售的成功功

27、率。一般般来说，接接通电话话后的220秒钟钟是至关关重要的的。你能能把握住住这200秒，你你就有可可能用至至多一分分钟的时时间来进进行你的的有效开开篇，这这其中包包括： 1. 介介绍你和和你的公公司2. 说说明打电电话的原原因3. 了了解客户户的需求求. 说明明为什么么对方应应当和你你谈，或或至少愿愿意听你你说下去去。引起电话话另一端端客户的的注意。主动动打出最最重要的的事莫过过于唤起起客户的的注意力力与兴趣趣。对于于素不相相识的人人来说，一一般人都都不会准准备继续续谈话，随随时会搁搁下话筒筒。你需需要准备备好周密密的脚本本，通过过你的语语言、声声音的魅魅力引起起对方的的注意。能够够唤客户户注

28、意力力的引子子通常有有以下几几类. 1. 能能激起兴兴趣的通通用说明明“我了解解到你的的部门的的手机话话费每月月超过上上万元。我我致电的的目的是是想让您您知道我我们的资资费计划划能使您您的费用用减少一一半” 2. 用用问题来来取得对对方的注注意力Fromm CMMMOxx“从您提提供的信信息上看看，你的的汽车保保险保额额为50000元元人民币币。目前前事故的的平均修修理、理理赔费用用为93300元元，你的的保额33. 由由衷的赞赞扬“如同贵贵公司在在打印机机领域的的远超竞竞争对手手的领先先地位，我我们公司司所提供供的集团团客户的的旅行间间夜数去去年占行行业的338%，远远较第二二名为高高” 4

29、提出出问题的的严重性性“张先生生，我市市房屋拥拥有者中中每100个中有有8人一旦旦遇到火火灾等自自然灾害害房屋被被毁时完完全无法法重建。如如果你是是8人中的的一位，我我建议您您能了解解一下我我们推出出的”不够够时您是是如何打打算的呢呢？”对善于利利用电话话的销售售人员而而言，电电话是一一项犀利利的武器器，因为为电话没没有界限限，节省省时间、经经济，同同时电话话营销比比面对面面直接营营销在一一小时内内能接触触更多的的客户。电话一般般在下列列三种时时机下使使用：预约与与关键人人士会面面的时间间。 直接接信函的的跟进。 直接信函前的提示。如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作

30、有莫大的帮助。From CMMOx专业电话话接近技技巧，可可分为五五个步骤骤1、准备备的技巧巧打电话话前，您您必须先先准备妥妥下列讯讯息： 潜潜在客户户的姓名名职称； 企业名名称及营营业性质质； 想好好打电话话给潜在在客户的的理由； 准备好好要说的的内容 想想好潜在在客户可可能会提提出的问问题； 想想好如何何应付客客户的拒拒绝。以以上各点点最好能能将重点点写在便便笺纸上上。 2、电电话接通通后的技技巧接下下来，我我们来看看看电话话接通后后的技巧巧。一般般而言，第第一个接接听电话话的是总总机，您您要有礼礼貌地用用坚定的的语气说说出您要要找的潜潜在客户户的名称称；接下下来接听听电话的的是秘书书，秘

31、书书多半负负有一项项任务回绝绝老板们们认为不不必要的的电话，因因此，您您必须简简短地介介绍自己己，要让让秘书感感觉您要要和老板板谈论的的事情很很重要，记记住不要要说太多多。 3、引引起兴趣趣的技巧巧当潜在在客户接接上电话话时，您您简短、有有礼貌的的介绍自自己后，应应在最短短的时间间，引起起潜在客客户的兴兴趣。 4、诉诉说电话话拜访理理由的技技巧依据据您对潜潜在客户户事前的的准备资资料，对对不同的的潜在客客户应该该有不同同的理由由。记住住，如果果您打电电话的目目的是要要和潜在在客户约约时间会会面，千千万不要要用电话话谈论太太多有关关销售的的内容。 5、结束电话的技巧电话不适合销售、说明任何复杂的

32、产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。电话接近近技巧的的范例销售人员员：您好好。麻烦烦您接总总务处陈陈处长。总务处：您好。请问您找那一位？销售人员：麻烦请陈处长听电话。总务处：请问您是？销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。销售人员王维正用较权威地理由提高文书归档效率让秘书很快地将电话接上陈处长。陈处长：您好。销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在

33、10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。经常称呼准客户的名字。要表达热心及热诚的服务态度。陈处长：10秒钟，很快嘛！销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。陈处长：下星期三下午二点好了。销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟，很快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，

34、但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。一：准备. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该

35、如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二：时机.打电话时时一定要要掌握一一定的时时机，要要避免在在吃饭的的时间里里与顾客客联系，如如果把电电话打过过去了，也也要礼貌貌的征询询顾客是是否有时时间或方方便接听。如“您好，王王经理，我我是*公司司的*，这这个时候候达打电电话给你你，没有有打搅你你吧？”如果对对方有约约会恰巧巧要外出出，或刚刚好有客客人在的的时候，应应该很有有礼貌的的与其说说清再次次通话的的时间，然然后再挂挂上电话话。如果果老板或或要找之之人不在在的话，需需向接电

36、电话人索索要联系系方法“请问*先生生/小姐的的手机是是多少？他/她上次次打电话话/来公司司时只留留了这个个电话，谢谢谢你的的帮助”。三：接接通电话话. 拨拨打业务务电话，在在电话接接通后，业业务人员员要先问问好，并并自报家家门，确确认对方方的身份份后，再再谈正事事。例如如：“您好，我我是*公司司，请问问*老板板/经理在在吗？*老板板/经理，您您好，我我是*公司司的*，关关于. 讲话话时要简简洁明了了. 由由于电话话具有收收费，容容易占线线等特性性，因此此，无论论是打出出电话或或是接听听电话，交交谈都要要长话短短说，简简而言之之，除了了必要的的寒暄也也客套之之外，一一定要少少说与业业务无关关的话

37、题题，杜绝绝电话长长时间占占线的现现象存在在。挂断断前的礼礼貌. 打完电电话之后后，业务务人员一一定要记记住想顾顾客致谢谢，”感谢您您用这么么长时间间听我介介绍，希希望能给给你带来来满意，谢谢谢，再再见。”另外，一一定要顾顾客先挂挂断电话话，业务务人员才才能轻轻轻挂下电电话。以以示对顾顾客的尊尊重。挂挂断后.挂断顾客客的电话话后，有有许多的的业务人人员会立立即从嘴嘴里跳出出几个对对顾客不不雅的词词汇，来来放松自自己的压压力，其其实，这这是最要要不得的的一个坏坏习惯。作作为一个个专的话销售售人员来来讲，这这是绝对对不允许许的。接听电话话的艺术术.有时一亓亓顾客图图省力，方方便，用用电话也也丒务部

38、部门直接接联系，有有的定货货，有的的是了解解公司或或产品，或或者是电电话投诉诉，电话话接听者者在接听听时一定定要注意意，绝对对不能一一问三不不知，或或敷衍了了事推委委顾客，更更不能用用不耐烦烦的口气气态度来来对待每每一位打打过电话话的顾客客。 1、电电话接通通后，接接电话者者要自报报家门如如：“您好这这里是全全程管理理公司业业务部”或“您好我我是很高高兴为您您服务”绝对禁禁止抓起起话就问问“喂，喂喂你找谁谁呀；你你是谁呀呀？”这样不不仅浪费费时间还还很不礼礼貌，让让公司的的形象在在顾客心心中大打打折扣接接听电话话前一般般要让电电话响一一到二个个长音，切切忌不可可让电话话一直响响而缓慢慢的接听听

39、。 2、记记录电话话内容在在电话机机旁最好好摆放一一些纸和和笔这样样可以一一边听电电话一边边随手将将重点记记录下来来，电话话结束后后，接听听电话应应该对记记录下来来的重点点妥善处处理或上上报认真真对待。 3、重点重复当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再

40、拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，

41、都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 一单刀直入讲重点电话行销就象和一个认识不久的人开始约会一样，第一印象可以决定一切！你得把礼节与说服力并用，善用关键字，并坚守说实话的原则。二头十五秒该说什么？三寻找可能的买主（1）成功的电话行销，第一步也是最重要的一步，就是在电话中找对人，即要确定你的谈话对象，就是买主。如果你所谈话的对象是不能作决定的人，那么就算有世界上最好的销售技巧也没有用。（2）例子：A.你该问你们部门是谁负责采购。 B而不该问我可否和你们部门采购人员说话。记住：直接问买主是谁，你便可省去两边介绍的麻烦。（3）下面是错误示范 A铃铃铃接线员

42、说话：XX公司你需要我转接电话吗？ XX说：是的，我要和你们部门的采购人员说话。接线员说：好的，我将替你转接至该部门。联接x你好，请问您找谁？ XX说：我不知道，挂断电话。（4）正确案例 B铃铃铃接线生：XX公司，请问您需要我转接电话吗？ XX说：谢谢您，请问谁是你们采购部的负责人？接线生：是XXX先生，需要我替您转接给他吗？ XX说：麻烦您铃铃铃XXX先生接x喂 XX说：请找XXX先生？ XXX说：我就是。往下进入正题：如果他不在办公室，你可以随时打过去，不用在总机浪费时间。记住：你只有十五秒给可能的买主留下印象。四打给可能买主的第一个电话铃铃铃 XXX接电：喂 XX说：请问您是XXX先生吗

43、？ XXX先生说：我就是。 XX说：我是天津成竹兴公司，我叫XX。我公司现生产/经营一种电线电缆金属保护软管及接头，我想您或许有兴趣了解。产品比目前国内市场上所销售的产品优点更多，质量更好，并有一个合理价格，同时保证您将来对产品质量或使用上没有后顾之忧，将节省您不少时间，您公司接头用量很大是吗？ XXX先生说：是的，接头在目前销量上比较大，但目前我们己有一个供应商，并给我九十天的付款期限，并负责处理产品的任何瑕疵，还送货上门。你们产品价格多少钱？拿1/2来说吧？洞察买主的采购动机：以上我们遇到的买主提出多项声明。他已经有一个理想的供应商，送货上门，并有优厚的付款条件，又可保证产品品质。如果是这

44、样，他为何还要询问价格呢？在电话销售中，你不仅必须聆听买主的话，也必须注意他没有说的话。刚才的顾客在三个方面赞扬他的供应商：送货、付款条件和产品保证，但没有说价格方面。五建立对谈 1电话行销就好比是场两人之间投球游戏： A你投给对方（我有一种我相信你感兴趣的产品。） B他投过来（你们产品价格多少？拿1/2来说吧！） C你投回去（你的订购量多少？） D他投回来（通常进货XX件。） 2销售中的头三个难题： A找出买主是谁，并且和他交谈。 B使买主成为一个想谈、值得谈的人。 C抓获买主注意力。总结：记住：在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑，我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，

45、穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联，就如同消费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交易，若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。六让顾客心动马上行动虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。记住：保住老客户，比开发一个生客户容易得多。营销意识：没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、努力工作的结果。七与客户保持联系的方式 1登门拜访 2电话联系 3书信联系 4提供服务八客户管理是指对客客户资料料的搜集集、归类类和整理理；与客客户的经经常性沟沟通与联联系；客客户意见见处理；不断改改进对客客户的服服务方式式和服务务内容。11.15.202206:3106:31:3522.11.156时31分6时31分35秒11月. 15, 2215 十一月 20226:31:35 上午06:31:352022年11月15日星期二06:31:3519