某公司设计部管理手册6248.docx

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1、城市人家家鞍山公公司设计计部管理理手册总 论1设计计部的组组织机构及岗位职职责2 设计部部组织机机构设置置22.2 设计部部各级人人员岗位位职责3设计师服务规范83.1 设计师师服务流流程83.2 家装合合同管理理83.3 预算报报价1003.4 工地服服务1003.5 设计师师服务礼礼仪及行行为规范范11客户户资源管管理流程程117 客户信信息收集集和处理理工作流流程1774.2 客户助助理管理理细则1994.3 客户助助理考核核细则200设计计制图的规范要求225.1 设计制制图的标标准2225.2 设计制制图的原原则2225.3 设计制制图的基基本要求求2445.4 设计制制图的技技术要

2、求求355保密制度554店经理过失行行为及其其处罚条条例555设计师过失失行为及及其处罚罚条例557设计计师考核核与职级级升降规规定660设计部的的组织机机构及岗岗位职责责2.2设设计部各各级人员员岗位职职责一、设计计部经理理职位名称称：经理理直接上级级：分公公司总经经理、设设计师总总监直接下级级：客服服助理，本本店各职职级设计计师对接部门门和形式式：向上：接接受分公公司营销销（企划划）部对对店面营营销的监监督、指指导；平行：与与各部门门之间协协调工作作；向下：本本部门所所有员工工任职要求求：大专以上上学历，建建筑装饰饰、环境境艺术、工艺美美术、室室内设计计或管理理等专业业毕业，有有丰富的的室

3、内外外设计经经验，对对装饰材材料及公公司报价价，工艺艺流程熟熟悉；综合素质质高，有有创新能能力，熟熟悉最前前沿的装装饰时尚尚，并能能准确将将其传达达出来；责任心强强，有亲亲和力，有有一定的的综合管管理能力力；工作职责责：全面负责责本部门门的经营营管理工工作；根据公司司经营规规划和经经营指标标，研究究制定并并组织实实施本部部门的月月/季/年度经经营目标标和工作作计划；3、指导导、监督督本员工工贯彻执执行公司司的经营营思想、服务理理念，维维护公司司部门的的形象和和信誉；负责落实实公司整整体营销销计划和和针对本本店的营营销策划划工作；负责贯彻彻落实公公司的各各项规章章制度，监监督管理理本部门门员工的

4、的工作行行为规范范；负责协调调处理与与入驻市市场的关关系；负责本部部门设计计师的培培训工作作；负责处理理本部门门出现的的客户投投诉，并并承担相相应责任任；负责对本本部门设设计人员员签订的的合同文文本及设设计图纸纸和预算算进行审审核；负责定期期提交本本部门各各类经营营情况报报表；负责对本本部门员员工工作作业绩和和业务能能力的考考核与监监督；负责本部部门员工工的思想想教育和和组织管管理工作作；负责对部部门内公公司资产产保全和和店内安安全管理理工作；严格遵守守公司保保密制度度；负责落实实完成公公司交办办的各项项临时工工作；主要权力力：有权主持持召开本本部门的的各种会会议，贯贯彻落实实公司的的各项决决

5、定；有权督促促、检查查本部门门员工的的工作进进度和任任务指标标完成情情况，对对长期完完不成工工作任务务或不能能胜任岗岗位工作作的员工工，提出出处理意意见在报报经公司司批准后后执行；有权按照照公司有有关规定定，监督督、检查查设计人人员的设设计质量量，规范范合同文文本和设设计图纸纸，对不不符合规规定要求求的合同同文本和和设计图图纸有权权予以拒拒签，并并限期修修改完善善；有权代表表本部门门参加入入驻市场场组织的的与本店店有关的的公关营营销活动动；有权解决决和处理理本部门门工作中中出现的的各种问问题；有权对本本部门员员工的奖奖励、惩惩罚、解解聘、辞辞退、开开除提出出建议和和意见；有权对公公司的经经营管

6、理理工作提提出建议议和意见见；应尽义务务：宣传公司司形象，传传播公司司文化，落落实公司司服务理理念，完完成本部部门的经经营管理理指标，创创造最佳佳经营业业绩，最最大限度度地降低低本店的的经营管管理成本本；组织员工工积极参参加公司司统一的的对外宣宣传、展展会、咨咨询等促促销活动动及公司司内部各各项活动动；配合公司司认真做做好家装装新模式式的推广广和新卖卖点宣传传促销工工作，不不断扩大大公司影影响力；配合公司司有关部部门开展展住宅小小区经营营网点的的开发工工作；指导设计计人员提提高设计计水平，组组织本部部门设计计人员开开展互助助互学活活动，安安排参加加公司的的业务培培训，不不断提高高设计人人员的整

7、整体素质质和服务务水平；督促设计计人员认认真配合合工程施施工和有有关部门门工作，保保证合同同施工任任务的顺顺利完成成，杜绝绝签订私私单和变变相跑单单现象的的发生，提提高签单单率和单单均造价价及产值值；注意观察察市场行行情，善善于收集集市场信信息，及及时向公公司有关关部门反反馈市场场动态，定定期上报报产值情情况报表表和综合合分析报报告；以身作则则，带头头自觉遵遵守公司司各项规规章制度度和行为为规范；注意加强强员工的的内部团团结，培培养团队队精神，增增强集体体的凝聚聚力；认真听取取员工的的意见和和建议，营营造一个个民主、宽松的的工作氛氛围，提提高员工工的创造造力和工工作热情情，增强强员工对对公司的

8、的认同感感和归属属感；拒绝接受受客户、材料商商、工程程队长的的钱物馈馈赠和宴宴请；接受和配配合上级级对本店店工作的的检查和和指导；在公司的的统一安安排下，积积极支持持本部门门员工参参加公司司举办的的各项培培训活动动；做好本部部门的行行政管理理工作，合合理控制制行政支支出；协调本部部门内部部各部门门之间的的工作关关系；严格遵守守公司保保密制度度；完成公司司交办的的其他临临时性任任务；设计师（精精品设计计师、主主任设计计师、副副主任设设计师、设计师师）职位名称称：设计计师直接上级级：店面面经理直接下级级：对接部门门和形式式：向上：接接受部门门经理、预算审审核人员员的监督督、指导导；平行：与与本部门

9、门设计师师之间协协调工作作；向下：任职要求求：大专以上上学历，建建筑装饰饰、环境境艺术、工艺美美术、室室内设计计等专业业毕业，有有室内外外设计经经验，对对装饰材材料，工工艺流程程熟悉；良好的绘绘画基础础，手绘绘能力强强，熟练练运用AAUTOOCADD及3DDMAXX等设计计软件；综合素质质高，有有创新能能力；具备较好好的形象象气质，良良好的语语言表达达能力、谈判能能力；真诚、热热情、服服务意识识及态度度好；工作职责责：1、向客客户准确确传达公公司信息息，取得得客户对对公司及及自己的的认同；2、根据据客户需需求和设设计规范范，为客客户提供供室内装装修技术术服务（居居室勘测测、绘制制设计方方案及施

10、施工图、编制预预算书、签订装装修合同同、主材材推荐）；3、负责责所签合合同的开开工交底底、设计计变更、参与工工程验收收工作；4、处理理好与工工程监理理、施工工队长和和客户的的关系，随随时解决决客户有有关设计计问题。主要权力力：有权了解解公司有有关规章章制度；有权了解解公司的的设计规规范和设设计标准准；有权了解解公司针针对本部部门的营营销举措措；有权对公公司在经经营管理理中存在在的问题题向有关关部门提提出意见见和建议议；应尽义务务：认真遵守守公司各各项规章章制度和和工作要要求，完完成公司司下达的的业绩指指标；认真执行行公司的的促销政政策，耐耐心向客客户做好好政策解解释工作作，未经经批准不不得向客

11、客户应允允政策规规定以外外的事情情；严格按照照公司的的设计规规范和设设计标准准向客户户提出设设计方案案和工程程预算书书；认真配合合施工人人员的工工作，对对出现的的设计问问题及时时予以改改正；陪同客户户参观“样板间间”，注意意安全和和礼仪，保保护现场场成品，做做好解说说工作；搞好与客客户的关关系，及及时解决决设计问问题，适适时做好好设计变变更保证证施工进进度顺利利进行；严格遵守守公司保保密制度度；完成公司司交办的的其他临临时性任任务。客服助理理职位名称称：客服服助理直接上级级：店面面经理直接下级级：对接部门门和形式式：向上：接接受店面面经理、客服部部的监督督指导；平行：与与市场部部及设计计部之间

12、间协调工工作；向下：任职要求求：大专以上上学历，经经济管理理等相关关专业，熟熟悉客服服体系流流程；综合素质质高，工工作认真真踏实，责责任心强强，爱岗岗敬业；具备较好好的形象象气质，良良好的语语言表达达能力、信息判判断能力力和沟通通能力；真诚、热热情、服服务意识识及态度度好；工作职责责：1、客户户信息的的收集、整理与与分析；1）填写写日来来店顾客客登记表表，登登记顾客客编号；2）发放放顾客客咨询登登记表，并并监督回回收，督督促设计计师登记记确认；3）对采采集的顾顾客信息息进行汇汇总，保保证顾客客信息的的完整性性；4）对采采集的顾顾客信息息进行分分类、分分析（相相关分析析内容见见客户信信息系统统用

13、表）；5）将采采集的顾顾客原始始信息及及分析结结果形成成电子文文档，每每月上交交客服部部经理处处存档；2、对顾顾客进行行电话追追访；3、协助助设计师师与客户户进行前前期洽谈谈；4、负责责设计师师的日常常考勤工工作；5、负责责接待来来店投诉诉的客户户，记录录投诉内内容，并并与相关关人员联联系协助助解决客客户投诉诉；6、负责责协调客客户看样样板间事事宜；7、协助助收发办办公用品品登记工工作；8、店经经理交待待的其他他工作；主要权力力：有权了解解公司有有关规章章制度；有权要求求设计师师如实提提供相关关的客户户信息；有权查阅阅客户、工长、设计师师的一切切相关资资料；有权对公公司在经经营管理理中存在在的

14、问题题向有关关部门提提出意见见和建议议；应尽义务务：认真遵守守公司各各项规章章制度和和工作要要求；2、有义义务提醒醒店经理理解决相相关问题题；3、有义义务向客客服经理理反映工工作中的的问题和和提出相相应建议议；4、有义义务如实实反馈客客户意见见，及时时将客户户意见转转达到相相关人员员；5、与店店面各级级人员建建立良好好的协作作关系；6、严格格遵守公公司保密密制度；7、完成成公司交交办的其其他临时时性任务务。设计师服服务规范范“设计师师服务规规范”是集合合行业多多年的设设计管理理工作经经验，以以规范性性、严谨谨性和时时效性为为出发点点编整而而成的，作作为设计计工作的的最重要要的组成成部分。在实际

15、中中，能否否严格依依照本规规范的要要求开展展工作，是是决定设设计师能能否顺利利完成设设计工作作的关键键所在。设计部部门各级级人员须须认真学学习执行行每个环环节中所所隐含着着的大量量细致的的专业化化的工作作内容，以以更加专专业的行行为展示示自身的的“专家”形象，更更好地服服务于客客户。3.1 设计师师服务流流程：收取装修定金场地勘测客户接待咨询初步设计方案及预算设计方案及工程预算一次调整同客户初步讨论同客户确定方案及工程预算设计方案及工程二次预算同客户二次讨论施工图设计审核、校对施工图及工程预算引领客户交付工程首期款同客户签订工程合同设计师参与现场交底设计师参与一次交底设计师根据现场情况调整图纸

16、装修主材及配饰协助选购阶段性电话追访客户参与中期验收办理增减项参与工程竣工验收3.2 家装合合同管理理一、各门门店与客客户签定定家装合合同时，须须使用公公司统一一的家装装合同文文本。包包括有：工商行行政管理理局印制制的城城市人家家庭装饰饰装修施施工合同同正本本、公司司制订的的家装装工程施施工合同同附件、按装装饰装修修工程设设计规范范要求求使用设设计方案案封面封封底、图图纸目录录、图纸纸、主材材推荐选选用表等等。二、上述述合同正正本、合合同附件件须由各各门店经经理向公公司申领领，原则则上领取取人每次次领取的的数量不不超过110套，并并予以妥妥善保管管。特殊殊情况须须经市场场部批准准方可领领取。三

17、、领取取合同文文本后，由由店经理理妥善保保管，并并由店经经理经手手发放，对对已发放放的暂未未使用的的合同文文本及时时收回。四、领用用合同时时，领用用人必须须查点清清楚合同同文本份份数及所所附各种种补充资资料份数数后签字字。任何何资料丢丢失，由由领用人人负责，公公司对当当事人处处以1000元/份的罚罚款；合合同整套套丢失罚罚款10000元元/套，且且须承担担由此产产生的一一切后果果。五、未经经公司的的允许，任任何人不不得随意意更改合合同正本本及其附附件的内内容。如如客户对对其中的的某些条条款有异异议或特特殊要求求并执意意要求更更改时，设设计师须须先向公公司认真真说明情情况及所所要求更更改的内内容

18、，经经公司负负责人同同意后，方方可按公公司意见见予以更更改。六、合同同工期须须按照公公司的要要求填写写，未经经公司负负责人同同意不得得更改规规定的工工期。七、合同同文本原原则上不不得涂改改。因填填写时笔笔误、且且不超过过2处时时可在该该处涂改改，但须须事先征征得客户户的同意意，涂改改后要求求客户在在涂改处处亲笔签签名，以以示认可可，方为为有效。八、超出出上述情情况的，不不论客户户能否同同意涂改改，公司司都将该该合同视视为“无效合合同”，故店店经理有有责任向向客户说说明公司司的这一一要求并并另外与与其签署署合同文文本。九、对无无效或作作废的合合同，店店经理仍仍须认真真保管好好，并将将其与对对应的

19、“有效合合同”按交回回合同的的程序于于该合同同签定后后2日内内一同交交回公司司，不得得遗失。十、普通通合同，须须同时签签定一式式3份合合同文本本（包括括3本合合同正本本、附件件文本并并4份图图纸、44份报价价单）；贷款装装修的合合同，须须同时签签定一式式4份，（包包括4本本合同正正本、44本附件件文本、5份图图纸、55份预算算报价单单）。十一、合合同文本本不得以以任何理理由借出出。即使使客户签签定了合合同，未未交首付付款前，合合同文本本也不得得借出，可可部分复复印满足足客户需需要。十二、对对已签订订的合同同在合同同执行期期内如公公司应留留存的一一份丢失失，必须须及时按按原合同同规定请请客户签签

20、字补齐齐，包括括作为合合同一部部分的逐逐页有客客户签字字的图纸纸和预算算书。3.3 预算算报价一、各门门店须严严格执行行公司统统一的家家装工程程价目表表的报报价，未未经公司司同意不不得擅自自修改价价格，也也不得以以其它形形式变相相降价或或提价。二、优惠惠：正常情况况下，店店经理有有不超过过2%优优惠的权权力；局部物业业小区或或群体客客户的优优惠额，店店经理可可视具体体情况事事先向公公司提出出书面优优惠计划划，说明明优惠对对象、优优惠方式式、优惠惠额度，经经公司同同意后方方可实施施；家装项目目优惠范范围不包包括水、电改造造等预收收项目；（即：非非预收项项目优惠惠后的数数额+预预收项目目报价累累计

21、额=工程造造价）。三、公司司安排的的促销活活动，店店经理须须按公司司的统一一要求和和方式参参与活动动，执行行规定的的价格，并并须注明明不再享享受其它它优惠或或不再享享受其它它促销待待遇。客户的物物业部门门要求缴缴纳的管管理费、质保金金（物业业押金）、垃圾清清运费等等额外费费用，应应由客户户缴纳，不不纳入预预算报价价中。对某小区区的第一一单，结结合当时时的促销销方式经经市场部部给予“贵宾客客户”待遇，并并由店经经理与市市场部确确定优惠惠方式和和额度，有有关文字字说明须须随合同同同时交交到公司司。3.4 工地服服务预算确认认阶段如果工程程部对预预算或图图纸质疑疑时，设设计师应应在第一一时间内内给予

22、答答复；工程队长长约见设设计师交交底，设设计师本本人应主主动配合合，完成成预算确确认工作作。如果果设计师师不在，店店面经理理有责任任及时通通知本人人；现场交底底阶段1、工程程的设计计人员本本人必须须到场参参与现场场交底工工作；2、遇有有砂灰、保温墙墙等项目目漏算漏漏报时，设设计师有有责任向向客户解解释协调调；严禁在施施工现场场的墙面面、地面面上画图图交接；严禁发生生在现场场与客户户、工程程队长争争吵的现现象；前期施工工阶段如因图纸纸不清，致致使工程程受阻，设设计师必必须到现现场解决决，并承承担相应应的责任任；在施工过过程中，设设计师应应主动与与客户、工程队队长联系系，了解解工程质质量；中期验收

23、收阶段设计师应应尽量到到现场参参与验收收；设计师应应注意整整体效果果是否符符合自己己的设计计构想；后期施工工阶段如因图纸纸不清，致致使工程程受阻，设设计师必必须到现现场解决决；如果工程程有增减减项，设设计师接接到通知知后，应应尽量到到现场做做增减项项报价；设计师师因故不不能到场场的，店店面经理理应安排排其他人人员到场场。工程有增增减项，遇遇有特殊殊情况，可可由质检检员将增增减项单单带到店店面，设设计师做做出预算算并签字字；尾期验收收阶段设计师必必须现场场参与验验收，并并注意整整体效果果是否符符合设计计构想，满满足客户户的需求求。3.5 设计师师服务礼礼仪及行行为规范范“展示自自身魅力力，树立立

24、专业形形象，真真诚为客客户服务务”是城市市人家公公司对每每名设计计师的期期望，也也是一个个优秀设设计师必必备的素素质，因因此设计计师要从从点滴做做起，注注重设计计服务的的各个环环节，不不断完善善自我，做做一个有有品位、有风度度、有修修养、有有魅力的的“城市人人家人”！一、着装装礼仪工作时穿穿正装，保保持衣着着整洁、大方。注意个人人卫生，头头发保持持清洁，不不留长指指甲。女女士不涂涂深色指指甲油。女士不可可浓妆艳艳抹，首首饰优雅雅得体，一一、两件件即可。不戴大大耳环及及繁杂饰饰物，不不涂深色色指甲油油，给人人以高雅雅大方的的职业女女性的形形象。二、体态态礼仪1、目光光：自我我表达言言简意赅赅，他

25、人人讲话仔仔细聆听听。眼睛睛注视对对方（额额头、眉眉间部位位），使使对方感感觉自然然、亲切切，感到到你对谈谈话内容容的关注注；忌边边与客户户说话边边四处乱乱看，或或不敢看看客户（不不自信、不尊重重）。2、表情情：适当当的微笑笑，使对对方（客客户）感感到亲切切，容易易沟通。谈话过过程中有有相同意意见（观观点）的的，应轻轻点头称称“是”或“对”，给对对方积极极的回应应。3、距离离：与对对方（客客户）交交谈时注注意保持持一定的的距离，约约一臂之之距。远远了让人人觉得交交谈不亲亲切；近近了让人人觉得不不自在。4、体态态1）与对对方（客客户）交交谈时要要自然挺挺胸，弯弯腰驼背背会给人人以病态态、不自自信

26、、不不尊重对对方的感感觉。2）双腿腿的姿势势：平稳稳地坐在在椅子上上，双腿腿自然合合拢，上上身稍前前倾。不不要反复复扭动身身子，改改变坐姿姿；不要要叉腿（尤尤其女设设计师），不不晃（抖抖）腿、身子后后仰。3）双手手自然搭搭放在椅椅子扶手手或桌面面上，不不要有紧紧握双手手等不良良动作。5、握手手：握手手握在对对方手335寸寸的地方方，目光光平视、面带微微笑，稍稍用力握握一下即即松开，注注意男女女有别。三、工作作环境1、桌面面上个人人物品除除文具、资料、图纸等等外不应应有其它它物品。2、地面面做到清清洁无杂杂物。3、客户户走后即即清理桌桌面、地地面，摆摆好桌椅椅、清理理用过的的水杯。4、注意意保持

27、良良好的工工作氛围围，不说说笑打闹闹。四、接待待礼仪1、接待待来访：客户走近近时应注注视来客客，当客客户走到到距12米时时，需主主动起身身相迎，目目视来客客面带微微笑，热热情问好好，礼貌貌大方，选选择便于于谈话的的地点，请请来客落落座，并并尽量不不影响其其他员工工工作。对待来来客应一一视同仁仁，切忌忌以貌取取人。交换名片片：客户户初次来来访应主主动自我我介绍或或递上名名片，并并表示“欢迎您您的来访访”这类的的话。交交换名片片应双手手递上，接接过对方方名片后后应道谢谢，并仔仔细看一一下，记记清对方方的姓名名及职务务（称），以以便交谈谈时正确确称呼。客户走走后（或或你离开开时），应应将名片片放入名

28、名片盒（夹夹）中，切切勿遗忘忘在桌上上，这是是不礼貌貌的表现现。交谈时来来了电话话或其他他事情打打扰，应应先向客客户道“对不起起”，再接接电话或或起身离离开。接接完电话话或办完完事情立立即返回回，并再再次向客客户道“对不起起，让您您久等了了”等话；向正在在接待客客户的员员工传达达重要事事项或要要通知其其接听电电话时，应应先轻声声向客户户道：“对不起起”或“打扰一一下”，再向向该员工工转述事事项。客户离开开，应起起身送行行。规范范用语为为：“感谢您您的来访访（光临临、指导导等），欢欢迎再来来，再见见！”来访者所所要找的的人不在在时，部部门其他他人员应应负责接接待，不不可生硬硬地或简简单说“他不在

29、在”。应这这样处理理：“对不不起，他他有事出出去了，他他走时交交待点以前前回来，您您可以等等他吗？”当来客客同意等等候时，可可给客户户倒杯水水并拿些些报纸、杂志、公司样样本资料料等翻看看，。“对不不起，他他不在，您您是否给给他留言言（或是是否需要要我转达达）”。“对不不起，他他不在，您您有什么么事，我我可以帮帮忙吗？” 若来来访者所所找的员员工不能能及时返返回，客客户又无无法等候候时，应应向客户户表示歉歉意，并并送走客客户。五、电话话礼仪1、要求求：1）说话话声调、语气要要显得热热情、自自然，面面带微笑笑，口齿齿力求清清晰、表表达明确确。尽量量避免使使用“口头语语”。这样样对方会会对你乃乃至你

30、的的公司留留下良好好的印象象。2）接、打电话话时，语语言力求求简洁，语语气、音音量适中中，以不不影响他他人的办办公。2、接听听电话时时：1）在铃铃响的第第二声后后接起，首首先自报报家门：“您好！城市人人家鞍山山公司，请请问找哪哪位？（回回话后），请请稍候”。2）如果果一时来来不及接接电话而而让其响响了四声声以上时时，拿起起电话需需先向对对方致歉歉：“对不起起，让您您久等了了”。3）几种种情况的的处理：本人刚刚好地接接听电话话，说：“我就是是，请问问您是哪哪位？”本人不不在，接接电话者者：a、“对对不起，不在，要留话吗？（对方回话），请问您贵姓？电话是。”b、“对对不起，不在，是公事吗？能否请别

31、人接？”若对方问问何时回回来应这这样处理理：a、“请请稍等，我我问一下下，大约在在点前前回来。”b、“对对不起，我我不太清清楚他什什么时候候回来，是是否让他他回来后后给您回回电话？”接长途途电话，应应尽量满满足对方方，受话话人不在在本机旁旁边或不不在公司司时，应应尽可能能寻找受受话人或或代为处处理，不不要让对对方重新新再挂。4）业务务电话要要记录，电电话机旁旁应常备备纸笔。对方咨咨询有关关问题时时，应热热情解答答，如遇遇到自己己不清楚楚的内容容，不可可直接以以“不知道道，不清清楚”或一些些“大概，可可能，也也许”等含糊糊词句应应付，而而应请对对方稍等等，迅速速查阅或或向他人人咨询后后，再回回答

32、对方方的问题题。如果果一时无无法了解解到信息息，也可可先请对对方留下下号码，等等有了确确切答案案后，再再给予对对方回电电。5）遇到到打错的的电话时时，应客客气地告告诉对方方打错了了，请他他重打，要要等对方方先挂断断电话时时你再挂挂机，不不要使对对方难堪堪。6）拨出出电话时时：打电话话，首先先应考虑虑时间是是否合适适，公务务电话一一般只在在上班时时间打，最最好不要要在对方方就餐、休息时时打电话话。如果内内容较多多，你首首先要考考虑别人人此时是是否方便便与你长长谈。语言流流利，吐吐字清晰晰，声调调平和，语语速适中中，简明明有序。谈话过过程中，如如需办其其他事，先先给通话话对方打打个招呼呼，先捂捂住

33、话筒筒，办好好事后再再致歉；如有其其他人来来访，应应给来访访者致以以微笑，用用适当的的手势示示意来访访者先坐坐下稍等等。不应边边吃东西西边打电电话，或或事先向向对方打打招呼“对不起起，我正正在吃饭饭。”不应一一边接电电话一边边干别的的事，或或一边说说话一边边跟旁边边的人说说笑。无论什什么原因因，电话话中断，打打出电话话的一方方应先再再拨回。在结束束谈话时时，一般般先由打打出电话话的一方方提出，然然后有礼礼貌地道道别。应应让尊者者、长者者先挂电电话或等等对方挂挂机后再再轻轻挂挂机。六、投诉诉处理1、电话话投诉1）礼貌貌接听，自自报家门门。2）客户户投诉时时，一般般较为激激动，可可先安慰慰一下客客

34、户，请请客户将将事情的的前因后后果讲清清楚，接接待者则则边听边边记，遇遇到客户户没有讲讲清的地地方，可可适当提提问，对对关键性性的内容容，可简简要重复复。请客户留留下电话话，方便便解决后后回电。挂电话前前再次代代表公司司致歉，并并诚心诚诚意地邀邀请客户户再次光光临。直接投诉诉1）客户户情绪较较为激动动，应请请客户到到一安静静且较偏偏僻的地地方，避避免在公公众场合合大声喧喧哗引起起不良后后果。2）为安安定客户户情绪，可可为客户户斟倒茶茶水，请请客户边边喝边谈谈情况，在在其叙述述时，作作好记录录。3）客户户叙述完完毕后，应应简要地地复述一一下过程程，以免免漏掉重重要的环环节。4）能立立刻处理理的应

35、当当客户的的面直接接请有关关领导来来处理、协商，若若不能立立即解决决，可请请客户留留下联系系电话。5）再次次代表公公司向客客户道歉歉并起身身相送。七、咨询询规范：1）客户户咨询时时，应首首先向客客户介绍绍公司的的实力、市场地地位优势势、工程程质量上上乘、性性价比合合理、施施工工艺艺精湛，家家居集成成优势等等；2）咨询询时，设设计师应应全面了了解客户户待装房房间的基基本情况况和客户户的喜好好与品位位，确定定装修级级别、设设计风格格、主要要材料，做做好客户户登记，安安排好量量房时间间；3）根据据客户的的消费取取向和经经济实力力，主动动为其推推荐相应应价位；4）设计计师应向向客户准准确解释释公司不不

36、同价位位在价格格、工艺艺做法、材料上上的区别别和共同同点；5）当客客户要求求做概算算时，应应严格按按报价单单进行（报报价单上上没有的的项目须须经集团团工程管管理中心心认可）；6）咨询询时不得得承诺客客户改动动暖气、煤气管管线；7）客户户同意委委托我公公司装修修后，应应与客户户签定装装修定金金协议并并收取装装修定金金（工程程款中扣扣除），否否则相关关后果由由设计师师承担一一切责任任。八、报价价规范：报价时，应应严格按按公司统统一报价价做工程程项目报报价，如如有不清清楚的项项目应向向集团工工程管理理中心及及时咨询询，不得得擅自改改动规定定报价；报价时，严严禁低点点切入、漏项报报价；九、量房房规范：

37、1）量房房中要做做到认真真细致，要要标注上上下水管管、暖气气、卫生生间和厨厨房2）设施施的准确确位置，向向客户指指明基底底情况，并并向客户户提供是是否需要要修补的的参考意意见；3）认真真填写量量房记录录单，正正常情况况下三日日内出图图及粗报报价，有有约定按按约定时时间执行行。十、全程程服务规规范：1）设计计师实行行全程服服务，应应在签约约时明确确制订开开工、竣竣工时间间表；2）设计计师必须须在交底底前2天天将工程程全套图图纸交给给工长和和相关部部门；3）交底底人员包包括客户户、设计计师、巡巡检和工工长及现现场负责责人；4）现场场交底时时，由设设计师依依照图纸纸向工程程人员详详细介绍绍设计理理念

38、、表表达效果果，工程程人员向向设计师师提供签签字认可可后的交交底单；设计人员员、工程程人员如如有一方方未按照照流程操操作，或或者文件件不齐，另另一方可可拒绝在在交底单单上签字字，并上上报公司司，所造造成的损损失，由由责任方方负责；设计师应应在工程程中期验验收前，约约请客户户至施工工现场，共共同进行行中期设设计验收收；7）中期期验收后后增项，设设计师应应向客户户说明，需需当时付付95%的款；8）设计计师应在在工程开开工至竣竣工期间间内，与与客户保保持密切切的联系系，发现现问题，及及时协调调、处理理、消除除投诉。客户资源源管理流流程为了更好好地服务务于客户户，“以客户户需求为为本”，城市市人家公公

39、司着力力打造客客户资源源管理系系统，旨旨在通过过该系统统的建立立，来分分析客户户、挖掘掘商机、维系客客户关系系，以形形成“以客户户为核心心”的企业业理念，加加强对客客户信息息资源的的有效管管理及整整合，提提高客户户服务意意识。4.1 客户信信息收集集和处理理流程客户助理理客户信信息管理理工作流流程分为为顾客来来源、信信息收集集及整理理、信息息分析、分析结结果四个个部分。一、顾客客来源客户助理理要对来来店的五五种顾客客类型进进行区分分，具体体确定该该顾客是是属于“自然客客流”、“家装顾顾问引入入”、“家装课课堂引入入”、“工地营营销引入入”、“电话咨咨询后来来店面咨咨询”这五类类中哪种种顾客，从

40、从而通过过此阶段段流程对对来店顾顾客进行行管理，把把握住顾顾客来店店的渠道道。具体的顾顾客划分分方法见见日来来店顾客客登记表表表格格说明。二、信息息收集、整理此阶段流流程涉及及的表格格主要有有日来来店顾客客登记表表、顾顾客咨询询登记表表、客客户量房房信息登登记表、顾客客电话咨咨询记录录表、现有有持单明明细表及及顾客客追访信信息登记记表。具体的表表格填写写方法见见相应的的表格说说明。三、信息息分析此阶段流流程涉及及的表格格主要有有跑单单分析表表、小小区信息息分析表表、顾顾客信息息分析表表、回回单客户户分析表表。具体的表表格填写写方法见见相应的的表格说说明。四、分析析结果此一阶段段流程形形成的图图

41、表主要要有“设计师师咨询、量房、签单数数量图”、“设计师师签单、代购主主材产值值图”、“店面咨咨询、量量房、签签单数量量图”、“本周新新顾客倾倾向特征征饼状图图”、“本周新新顾客装装修投入入饼状图图”、“本周新新顾客认认知龙发发公司途途径饼状状图”、“本周新新顾客流流量图”。注：现有有表格处处于试行行阶段，暂暂不列入入设计计部管理理手册。、客户助理理客户信信息管理理工作流流程图顾客来源工地营销引入家装课堂引入家装顾问引入自然客流顾客咨询电话整理日来店顾客登记表、顾客咨询登记表、顾客电话咨询记录表的相关数据信息收集、整理分析结果信息分析形成本周新顾客认知龙发公司途径饼状图形成本周新顾客装修投入饼

42、状图形成本周新顾客倾向特征饼状图提高成单率形成顾客信息分析表形成回单客户分析表督促设计师按时到工地，提高顾客满意度形成设计师咨询、量房、签单数量图形成设计师签单、代购主材产值图形成店面咨询、量房、签单数量图分析、统计跑单原因形成小区信息分析表对ABC类顾客重点追访，填写顾客追访信息登记表结合签单情况，统计填写现有持单明细表按合同进度进行时间规划，与设计师进行沟通向设计师发放“量房标准化模板”，填写客户量房信息登记表“顾客上门，填写日来店顾客登记表将接听的顾客咨询电话或设计师接听的顾客咨询电话内容填写在顾客电话咨询记录表内电话咨询后来店面咨询对A、B、C类顾客及签单后跑单顾客进行追访，形成跑单分

43、析表向设计师发放顾客咨询登记表供其洽谈之用，督促设计师认真填写并负责回收统计A、B、C、D四类顾客分类信息形成本周新顾客流量图4.2客客户助理理管理细细则工作守则则（一）顾顾客至上上1、不要要认为有有比你的的顾客还还重要的的人；不要忽视视顾客的的任何要要求；不要只在在口头上上使顾客客高兴；不要认为为顾客至至上很容容易做到到；不要士气气低沉；不要永远远听信顾顾客，要要有能力力辨别事事情真伪伪；（二） 高效、准确、及时1、必须须于顾客客到店后后即登记记顾客的的资料并并备档保保存；2、对AA、B、C类顾顾客要及及时与设设计师联联系，在在设计师师追访有有困难的的情况下下，要及及时追访访顾客，及及时了解解顾客的的需求，对对公司的的意见、建议，并并做好详详细记录录；3、及时时接听顾顾客电话话，准确确记录电电话内容容；4、及时时做好顾顾客资料料的分析析工作；5、按期期将顾客客基础资资料及分分析结果果上报客客服部经经理；（三）依依法、合合理、谦谦和应注重业业务学习习，做到到熟悉与与本职工工作相关关的知识识，如消消费者行行为分析析、资料料分析、