某品牌服务管理手册7014.docx

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1、目录录第 1 章 服服务概论11.1 服务理理念11.2 服务精精神11.3“最佳”目标11.4 服务笺笺言21.5 正确理理解服务务事业221.5.1 何何谓真正正的服务务？21.5.2 五五大领域域性的服服务2第 2 章 服服务标准准42.1 营业员员42.1.1 总总则42.1.2 仪仪表标准准52.1.3 电电话礼仪仪72.1.4 服服务顾客客72.1.5 恭恭候顾客客82.1.6 保保持服务务形象882.1.7 微微笑服务务92.1.8 饰饰物佩戴戴92.1.9 着着装标准准112.1.10 工作用用品佩戴戴122.1.11 日常用用品使用用142.1.12 服务用用语1662.2

2、收银员员282.2.1 服服务用语语282.2.2 禁禁忌行为为292.3 销售阶阶段2992.3.1 迎迎宾阶段段292.3.2 款款式介绍绍302.3.3 展展示款式式312.3.4 导导购操作作312.3.5 成成交阶段段322.4 接待顾顾客3332.4.1 总总则3332.4.2 特特殊需求求的顾客客352.4.3 无无礼顾客客362.4.4 团团体顾客客362.4.5 与与顾客保保持良好好关系3372.4.6 消消除顾客客抱怨3382.4.7 消消除顾客客不满4402.4.8 老老、幼、病、残残、弱、孕妇顾顾客接待待标准4402.5 投诉4412.5.1 接接待投诉诉412.5.2

3、 投投诉处理理422.6 索赔处处理标准准442.7 特殊问问题应对对标准4442.8 服务禁禁语4882.9 职业道道德规范范49第 3 章 管管理制度度513.1 5S管管理制度度513.1.1 55S活动动的内容容513.1.2 55S活动动的目的的513.1.3 55S管理理组织机机构5113.1.4 55S活动动检查方方式5223.1.5 55S活动动奖惩5523.2 员工礼礼仪和55S检查查标准552第 4 章 微微笑服务务564.1 微笑服服务5664.2 某品牌牌的微笑笑564.3 微笑服服务的秘秘诀5774.4 微笑服服务的维维持方法法57第 5 章 附附录5995.1 顾客

4、投投诉登记记表5995.2 客户投投诉处理理单6005.3 客户投投诉处理理月报表表615.4 顾客抱抱怨管理理卡6225.5 顾客抱抱怨防范范表6335.6 顾客抱抱怨分析析表6445.7 顾客抱抱怨处理理报告表表655.8 赠品登登记表666第 1 章 服务概论论1.1 服务理念念格物精微微,顾客客不是上上帝！顾顾客是我我们的朋朋友！我我们很高高兴为朋朋友帮忙忙，帮他他们在购购买物品品时做出出最佳选选择。你你不能欺欺骗朋友友，也不不能冷落落朋友，更更不能强强迫他们们购买某某种产品品。顾客客是我们们经营活活动的血血液，是是商店的的组成部部分，满满足顾客客的需要要是我们们的工作作。服务务员的职

5、职业是一一个崇高高的职业业，业务务娴熟、服务热热情的服服务员是是品牌经经营成功功的法宝宝，服务务员在为为顾客服服务时，是是最能体体会到自自己的工工作价值值而感到到其乐无无穷的。润物无声声.这应应是每个个服务员员心中最最崇高的的价值准准则！面面对顾客客时必须须努力达达到“我要以以4S来来接待顾顾客，使使他获得得购物的的兴趣”。即迅速速（sppeedd）、微微笑（ssmille）、诚恳（ssincceriity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。1.2 服务精神神某品牌追追求的服服务，既既要如行行云流水水一般的的自然流流畅，又又如春

6、风风化雨一一般的和和暖细致致。1.3 “最佳”目标某品牌让让中国穿穿的更好好，目标标是成为为世界最最佳品牌牌的服装装连锁系系统。l 对某品牌牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。l 对我们的的顾客而而言，“最佳”意味着着在世界界的任何何地方，每每一次光光临某品品牌都能能享受出出众的品品质、服服务、领领先潮流流的时尚尚，并且且能够为为顾客带带来欢笑笑。l 对于我们们的加盟盟者而言言，“最佳”意味着着有成功功的把握握，可以以建立财财富，并并与某品品牌成为为高度合合作的伙伙伴关系系。l 对于我们们的员工工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。l 对我们的的供应商

7、商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。l 对于我们们的股东东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。l 对我们的的联合伙伙伴而言言。“最佳”意味着着我们与与全球最最优秀的的组织合合作，以以达到我我们与联联合伙伴伴一起奠奠立的领领导地位位。1.4 服务笺言言第一条， 顾客的需需求永远远是正确确的；第二条， 如果顾客客有错，请请参考第第一条。1.5 正确理解解服务事事业店铺销售售，本质质上是服服务业。没有平平时的锻锻炼，就就没有真真正的服服务。1.5.1 何谓真正正的服务务？真正的服服务就是是通过人人来满足

8、足顾客需需求的商商业活动动过程。在今天天，服务务已成为为企业的的一种文文化在传传播；服服务已成成为一种种模式可可以设计计。无论论服务怎怎样变化化，顾客客都想得得到超值值服务，即即顾客满满意度。如何让让顾客1120%满意？在销售售过程中中一切以以顾客为为中主，只只要能提提供超乎乎顾客意意料之外外的产品品、价值值、价格格、热情情及售后后服务等等，你就就一定能能赢得顾顾客的满满意。1.5.2 五大领域域性的服服务非金钱、非物资资性服务务的五大大领域性性的服务务有：l 使顾客有有愉快满满足的购购买过程程；l 导购亲切切的礼仪仪；l 亲切且专专业的建建议；l 提供给顾顾客有益益的资讯讯；l 周到的售售后

9、服务务。配合顾客客的个性性和情况况而提供供五大领领域的，是是专业导导购的任任务，要要求导购购必须且且有高层层次的能能力和感感性。因因此，导导购平日日就应学学习标准准规范的的礼仪做做法，磨磨练自己己；具有有专业知知识和技技能；收收集并学学习广泛泛的行业业资讯等等，持续续不断地地提高自自己。第 2 章 服务标准准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想想要有效效率且专专业化地地接待您您的顾客客，在服服务态度度上应注注意：l 说话口齿齿清晰、音量适适中，最最好用标标准普通通话，但但若客人人讲方言言(如闽南南语、客客家话)，在可可能的范范围内应应配合客客人的方方便，以以增进相相互沟通通的效果果。l 要有

10、先来来后到的的次序观观念。先先来的客客人应先先给予服服务，对对晚到的的客人应应亲切有有礼地请请他稍候候片刻，不不能置之之不理，或或本末倒倒置地先先招呼后后来的客客人，而而怠慢先先来的。l 在店铺十十分忙碌碌，人手手又不够够的情况况下，记记住当接接待等候候多时的的顾客时时，应先先向对方方道歉，表表示招待待不周恳恳请谅解解，不宜宜气急败败坏地敷敷衍了事事。l 亲切地招招待客人人到店内内参观，并并让他随随意自由由地选择择，最好好不要刻刻意地左左右顾客客的意向向，或在在一旁唠唠叨不停停。应有有礼貌的的告诉顾顾客：“若有需需要服务务的地方方，请叫叫我一声声。”l 如有必要要应主动动对顾客客提供帮帮助，若

11、若客人带带着大包包小包的的东西时时，可告告诉他寄寄物处或或可以暂暂时放置置的地方方。下雨雨天可帮帮助客人人收伞并并代为保保管。l 顾客有疑疑问时，应应以专业业、愉悦悦的态度度为客人人解答。不宜有有不耐烦烦的表情情或者一一问三不不知。细细心的营营业员可可适时观观察出客客人的心心态及需需要，提提供好意意见，且且能对款款式作简简短而清清楚的介介绍，方方便以有有效率的的方式说说明款式式特征、内容、成分及及用途，以以帮助顾顾客选择择。l 不要忽略略陪在客客人身旁旁的人，应应一视同同仁一起起招呼，或或许也能能引起他他们购买买欲望。l 与顾客交交谈的用用语宜用用询问、商量的的口吻，不不应用强强迫或威威胁的口

12、口气要顾顾客非买买不可，那那会让人人感觉不不悦。当当顾客试试用或试试穿完后后，宜先先询问客客人满意意的程度度，而非非只一味味称赞款款式的优优越性。l 营业员在在款式成成交后也也应注意意服务品品质，不不宜过于于现实，以以为拿了了钱就了了事，而而要将款款式包装装好，双双手奉给给顾客，并并且欢迎迎下次再再度光临临，最好好能送客客人到门门口或目目送客人人离去，以以表示期期待之意意。l 即使客人人不买任任何东西西，也要要保持一一贯亲切切、热诚诚的态度度谢谢他他来参观观，才能能留给对对方良好好的印象象。也许许下次客客人有需需要时，就就会先想想到你并并且再度度光临，这这就是“生意做做一辈子子”的道理理!l

13、有时一些些顾客可可能由于于不如意意而发怒怒，这时时营业员员要立即即向顾客客解释并并道歉，并并将注意意力集中中在顾客客身上。这样就就能清除除思想中中的所有有杂念，集集中思想想在顾客客的需求求上。当当他们看看到你已已把全部部注意力力集中于于他们的的问题上上，他们们也就冷冷静下来来了。当当然，最最好的方方法是要要克制自自己的情情绪。不不要让顾顾客的逆逆耳言论论影响你你的态度度和判断断。l 要擅长主主动倾听听意见。虚心地地听取抱抱怨，不不打断他他的发言言，这样样被抑制制的情绪绪也就缓缓解了，使使一位难难对付的的顾客不不再苛求求。有时时营业员员多用“嗯!嗯!”或“请讲下下去”这些语语句。它它可使顾顾客知

14、道道你正在在认真听听取他的的意见。l 当顾客提提出意见见时要用用自己的的语言再再重复一一遍你所所听到的的要求，这这再一次次让顾客客觉得他他的问题题已被注注意，而而且使他他感到你你会帮助助他解决决困难。2.1.2 仪表标准准2.1.2.1 着装l 着装应整整洁、大大方，颜颜色力求求稳重，不不得有破破洞或补补丁。纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（施施工、维维修、搬搬运时可可除外）。l 专卖店营营业员工工上班必必须着工工衣。工工衣外不不得着其其他服装装，工衣衣内衣服服下摆不不得露出出，非因因工作需需要，不不得在专专卖店外外着工衣衣。l 男员工上上班时间间应着衬衬衣、西西裤，系系领带。

15、女员工工应着有有袖衬衫衫、西裤裤、西装装裙或有有袖套裙裙。l 上班时间间不宜着着短裤、短裙（膝膝上100厘米以以上）及及无袖、露背、露胸装装。l 总部职能能部室员员工在节节假日前前最后一一个工作作日或出出差当天天可着与与工作场场合相适适应的轻轻便服装装。l 上班时间间必须佩佩戴工牌牌，工牌牌应端正正佩戴在在左胸适适当位置置，非因因工作需需要不能能在专卖卖店以外外佩戴工工牌。l 男员工上上班时间间应穿深深色皮鞋鞋，女员员工应穿穿丝袜、皮鞋。丝袜不不应有脱脱线，上上端不要要露出裙裙摆。鞋鞋应保持持干净。2.1.2.2 仪容l 注意讲究究个人卫卫生。 头发应修修剪、梳梳理整齐齐，保持持干净，禁禁止梳

16、奇奇异发型型。男员员工不能能留长发发（以发发脚不盖盖过耳背背及衣领领为度），禁禁止剃光光头、留留胡须。女员工工留长发发应以发发带或发发卡夹住住。 女员工提提倡上班班化淡妆妆，不能能浓妆艳艳抹。男男员工不不宜化妆妆。 上班前不不吃葱、蒜等异异味食物物，不喝喝含酒精精的饮料料，保证证口腔清清洁。 进入工作作岗位之之前应注注意检查查并及时时整理个个人仪表表。2.1.2.3 表情、言言谈l 接人待物物时应注注意保持持微笑。l 接待顾客客及来访访人员应应主动打打招呼，做做到友好好、真诚诚，给其其留下良良好的第第一印象象。l 与顾客、同事交交谈时应应全神贯贯注、用用心倾听听。l 提倡文明明用语，“请”字、

17、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。l 通常情况况下员工工应讲普普通话。接待顾顾客时应应使用相相互都懂懂的语言言。l 注意称呼呼顾客、来访客客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，应应注意称称呼其姓姓氏。指指第三者者时不能能讲“他”，应称称为“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。2.1.2.4 举止l 应保持良良好的仪仪态和精精神面貌貌。l 坐姿应端端正，不不得翘二二郎腿，不不得坐在在工作台台上，不不得将腿腿搭在工工作台、座椅扶扶手上，不不得盘腿腿。l 站立时应应做到：收腹、挺胸、两眼平平视前方方，双手手自然下下垂或放放在背后后。身体体不得东东倒西歪歪，不得得驼背、耸

18、肩、插兜等等，双手手不得叉叉腰、交交叉胸前前。l 请人让路路要讲对对不起。非工作作需要不不得在工工作场所所奔跑。l 不得随地地吐痰、乱丢杂杂物，不不得当众众挖耳、抠鼻、修剪指指甲，不不得敲打打柜台、货架、款式，不不得跺脚脚、脱鞋鞋、伸懒懒腰。l 不得用手手指、头头部或物物品指顾顾客或为为他人指指示方向向。用手手指示方方向时，要要求手臂臂伸直，四四指并拢拢，大拇拇指自然然弯曲，掌掌心自然然内侧向向上。l 上班时间间不得说说笑、闲闲聊，不不得大声声说话、喊叫，不不得哼歌歌曲、吹吹口哨。l 接待顾客客或在公公众场合合咳嗽、打喷嚏嚏时应转转向无人人处，并并在转回回身时说说“对不起起”；打哈哈欠时应应用

19、手遮遮住嘴巴巴。l 注意自我我控制，在在任何情情况下不不得与顾顾客、客客户或同同事发生生争吵。l 各级管理理人员不不宜在顾顾客或客客户面前前斥责员员工。l 上班时间间不能吃吃食物，不不能看与与工作无无关的书书报杂志志。2.1.3 电话礼仪仪l 应在电话话铃响三三声之内内接听电电话。l 接听电话话应先说说：“您好，专卖卖店。”l 通话过程程中请对对方等待待时应主主动致歉歉：“对不起起，请稍稍候。”l 邻座无人人时，应应主动协协助接听听电话。l 如接到的的电话不不在自己己的业务务范围之之内，应应尽快转转相关业业务人员员接听，如如无法联联系应做做好书面面记录，及及时转告告。l 接到打错错的电话话同样

20、应应以礼相相待。l 拨打电话话前应有有所准备备，通话话简单明明了，不不要在电电话上聊聊天。l 通话结束束时应待待顾客、客户或或上级领领导先挂挂断电话话，自己己方可挂挂断。l 不得模仿仿他人说说话的语语气、语语调，不不开过分分的玩笑笑，不传传播不利利于团结结的言论论。2.1.4 服务顾客客采用站姿姿服务顾顾客l 为人服务务的站姿姿，俗称称“接待员员的站姿姿”。l 在自己的的工作岗岗位上接接待服务务对象时时，营业业员可以以采用此此种站姿姿。l 站立之时时，身前前没有障障碍物挡挡身、受受到他人人的注视视、与他他人进行行短时间间交谈、倾听他他人的诉诉说等等等，都是是采用这这种站立立姿势的的良好时时机。

21、采用此种种站姿应应注意的的事项l 头部可以以微微侧侧向自己己的服务务对象，但但一定要要保持面面部的微微笑。l 手臂可以以持物，也也可以自自然地下下垂。l 在手臂垂垂放时，从从肩部至至中指应应当呈现现出一条条自然的的垂线。l 小腹不宜宜凸出，臂臂部同时时应当紧紧缩。它它的最关关键的地地方在于于：双脚脚一前一一后站成成“丁字步步”，即一一只脚的的后跟靠靠在另一一只脚的的内侧。l 双膝在靠靠拢的同同时，两两腿的膝膝部前后后略为重重叠。这一站姿姿看上去去较为优优雅，故故而也为为不少人人拍照时时所采用用。此种站姿姿的主要要特点l 头正、肩肩平、身身直。l 如从侧面面看去，其其主要轮轮廓线为为含颌、挺胸、

22、收腹、直腿。l 此种站姿姿可以帮帮助呼吸吸，改善善血液循循环，在在一定程程度上减减缓身体体的疲劳劳。2.1.5 恭候顾客客恭候顾客客的站姿姿l 恭候顾客客的站姿姿，又称称“等人的的站姿”或“轻松的的站姿”。l 当营业员员在自己己的工作作岗位上上尚且无无人接待待，或者者恭迎服服务对象象的来临临时，大大都可以以采用这这种站立立的姿态态。采用恭候候顾客的的站姿时时，需要要注意的的重点有有l 双脚可以以适度地地叉开，两两脚可以以相互交交替放松松，并且且可以踮踮起一只只脚的脚脚尖。即即允许在在一只脚脚完全着着地的同同时，抬抬起另外外一只脚脚的后跟跟，而以以其脚尖尖着地。l 双腿可以以分开一一些。l 肩、

23、臂应应自然放放松，手手部不宜宜随意摆摆动。l 上身应当当伸直，并并且目视视前方。l 头部不要要晃动，下下巴须避避免向前前伸出。l 采用此种种站立姿姿势时，非非常重要要的一点点是：叉叉开的双双腿不要要反复不不停地换换来换去去，否则则便会给给人以浮浮躁不安安、极不不耐烦的的印象。采用此种种站姿的的特点它的最大大特点，是是可以使使站立者者感到比比较轻松松、舒适适。不过过，当服服务对象象已来到到自己面面前，尤尤其是在在自己的的下半身身并无屏屏障挡身身，或是是对方是是自己的的重要客客人时，最最好不要要采用此此种站姿姿。2.1.6 保持服务务形象保持良好好形象营业员首首先要注注重自己己给顾客客留下的的第一

24、印印象。当当客人对对你有非非常好的的印象时时，就会会对你产产生信赖赖感，甚甚至对你你有很重重的依赖赖。面带带笑容，亲亲切热诚诚地接待待客人，让让客人有有宾至如如归的感感觉。营营业员在在开始一一天的工工作前，应应将情绪绪调整到到最佳状状态，准准备为每每一位顾顾客提供供最好的的服务。营业员在在接待顾顾客前应应注意头发是否否梳理整整齐?化妆是是否适宜宜?服装是是否整齐齐干净?肩膀上上是否有有头皮屑屑?是否按按照公司司规定着着装了?鞋子、袜子有有无污损损?这些都代代表着公公司和自自己的形形象，而而良好的的外观，不不仅让别别人感觉觉愉快，也也会使自自己充满满自信。注意自己己工作场场所环境境营业员有有责任

25、保保持营业业场所的的清洁；要随时时注意整整理陈列列的款式式，物品品的正面面应朝向向顾客。在国民生生活水平平提高，款款式走向向精致化化的同时时，营业业场所不不应只是是堆积款款式的地地方，同同时也应应是观赏赏景物的的地方。布置优优雅的专专卖店，不不仅能突突出某品品牌款式式的优点点，还能能将其烘烘托得更更出色，因因此，能能吸引顾顾客，增增加营业业额。2.1.7 微笑服务务l 要有发自自内心的的微笑微笑是一一种愉快快心情的的反映，也也是一种种礼貌和和涵养的的表现。l 要排除烦烦恼一位优秀秀的女营营业员脸脸上总是是带着真真诚的微微笑，营营业员必必须学会会分解和和淡化烦烦恼与不不快，时时时刻刻刻保持一一种

26、轻松松的情绪绪，把欢欢乐传递递给顾客客。l 要有宽阔阔的胸怀怀营业员要要想保持持愉快的的情绪，心心胸宽阔阔至关重重要。接接待过程程中，难难免会遇遇到出言言不逊、胡搅蛮蛮缠的顾顾客，营营业员一一定要记记住“忍一时时风平浪浪静，退退一步海海阔天空空”。l 要与顾客客感情上上进行沟沟通微笑服务务，并不不仅仅是是一种表表情的表表示，更更重要的的是与顾顾客感情情上的沟沟通。当当你向顾顾客微笑笑时，要要表达的的意思是是：“见到你你我很高高兴，愿愿意为你你服务。”2.1.8 饰物佩戴戴营业员在在自己的的工作岗岗位上佩佩戴饰品品时，一一定要注注意区分分品种。在日常常生活里里，人们们所佩戴戴的饰品品有多种种多样

27、。目前，最最为常见见的，就就有戒指指、项链链、耳环环、耳钉钉、手链链、手镯镯、胸针针、发饰饰、脚链链，等等等。营业业员在其其工作岗岗位上选选戴饰品品时，因因具有特特殊身份份，所以以不可以以对上述述各种饰饰品自由由地进行行选择。有些饰饰品可为为其所用用，而另另外一些些饰品则则不宜为为其所用用。因此此，当营营业员为为自己选选戴饰品品时，应应当对其其不同的的具体品品种，分分别予以以对待。下面，简简述一下下有关饰饰品佩戴戴方面的的注意事事项。l 戒指戒指，又又称指环环。它实实际上是是一种戴戴在手指指上的环环状饰品品。除个个别特殊殊的部门门，一般般服务部部门里的的从业人人员皆可可佩戴戒戒指。对对男性营营

28、业员来来讲，戒戒指是在在其工作作岗位上上惟一被被允许佩佩戴在衣衣外的饰饰品。l 项链项链，有有时又叫叫颈链。它指的的是一种种戴于脖脖颈之上上的链状状饰品。在其下下端，往往往还带带有某种种形状的的挂件。在工作作之中，一一般允许许女性营营业员佩佩戴项链链，而且且不管是是将其戴戴于衣内内，还是是戴在衣衣外，男男性营业业员通常常在其工工作岗位位之上不不宜佩戴戴项链，即即便佩戴戴的话，也也只能将将其戴在在衣内，而而不宜令令其显露露在外。l 耳环耳环，一一般是指指戴在耳耳垂之上上的环状状饰品。有时，它它又名耳耳坠。通通常，耳耳环被视视为最能能显示女女性魅力力的饰品品，正因因为如此此，它只只为女性性专用。但

29、是，女女性营业业员在自自己的工工作岗位位上，是是不宜佩佩戴耳环环的。当当前也有有一些男男性佩戴戴耳环，并并且仅在在左耳佩佩戴。对对此，不不允许男男性营业业员加以以模仿。l 耳钉耳钉，指指的多戴戴在耳垂垂上的钉钉状饰品品，与耳耳环相比比，耳钉钉小巧而而含蓄。所以，在在一般情情况下，允允许女性性营业员员佩戴耳耳钉。l 手链手链，指指的一般般是戴在在手腕上上的链状状饰品。由于营营业员在在工作岗岗位上动动手的机机会较多多，在手手上佩戴戴手链，既既可能使使其受损损，又可可能妨碍碍自己的的工作，营营业员上上班时间间佩戴手手链被公公认为不不妥。l 手镯手镯，又又叫手环环。它指指的通常常是人们们佩戴在在手腕上

30、上的环状状饰品。出于与与手链佩佩戴相似似的原因因，营业业员在其其工作岗岗位上不不宜佩戴戴手镯。l 胸针胸针，往往往又叫叫作胸花花。它是是一般指指人们佩佩戴在上上衣左侧侧胸前或或衣领之之上的一一种饰品品，男女女皆可佩佩戴。对对工作中中的营业业员来讲讲，佩戴戴胸针，大大多都会会被允许许。但若若被要求求佩戴身身份牌或或本单位位证章、徽记上上岗的话话，则一一般不宜宜再同时时佩戴胸胸针。不不然的话话，胸针针很可能能就会“大出风风头”，而令令前者“相形见见绌”。l 发饰发饰，指指的多是是女性在在头发上上所采用用的兼具具束发、别发功功能的各各种饰品品，常见见的有头头花、发发带、发发箍、发发卡等等等。女性性营

31、业员员在工作作之时，选选择发饰饰宜强调调其实用用性，而而不宜偏偏重其装装饰性。通常，头头花以及及色彩鲜鲜艳、图图案花哨哨的发带带、发箍箍、发卡卡，都不不宜在上上班时间间选用。l 脚链脚链，又又叫足链链。它指指的是佩佩戴在脚脚腕之上上的一种种链状饰饰品，多多受年轻轻女性的的青睐。通常认认为，佩佩戴脚链链，可吸吸引他人人对佩戴戴者脚部部及步态态的注意意。因为为这一原原因，一一般不提提倡女性性营业员员在工作作之中佩佩戴脚链链。2.1.9 着装标准准l 穿制服的的要求l 穿制服时时，不宜宜佩戴任任何饰品品。在正正装之中中，制服服不仅表表示正在在工作，而而且代表表着正统统、保守守。因此此，在穿穿制服时时

32、，尤其其是在身身着劳作作的制服服时，营营业员以以不佩戴戴任何饰饰品为好好。从根根本上来来讲，制制服不需需要被刻刻意装饰饰。一名名身穿制制服的营营业员，要要是佩戴戴了不少少饰品，看看上去披披金戴银银，那样样一来，制制服的风风采便会会被冲淡淡。l 穿正装的的要求着正装时时，不宜宜佩戴工工艺饰品品。工艺艺饰品，在在此特指指那些经经过精心心设计、精心制制作，具具有高度度的技巧巧性、艺艺术性，在在造型、花色、外观上上别具一一格的饰饰品。一一般而言言，工艺艺饰品多多适合人人们在社社交应酬酬之中佩佩戴，借借以突出出佩戴者者本人的的鲜明个个性。然然而，正正装的基基本风格格却是追追求共性性，不强强调个性性的，所

33、所以营业业员在身身着正装装时通常常不宜佩佩戴工艺艺饰品，特特别是不不宜饰戴戴那些被被人们视视为另类类的工艺艺饰品，诸诸如其造造型为骷骷髅、刀刀剑、异异形、女女人体的的饰品，等等等。l 工作时的的要求在工作中中，不宜宜佩戴珠珠宝饰品品。根据据质地区区分，饰饰品有珠珠宝饰品品、金银银饰品以以及仿真真饰品之之分。所所谓珠宝宝饰品，通通常是对对以珍珠珠、翠玉玉、宝石石一类材材料制作作而成的的饰品的的泛指。一般而而言，珠珠宝饰品品价格昂昂贵，身身价往往往尤为他他人所关关注，所所以它更更适合在在社交场场合佩戴戴。将珠珠宝饰品品与礼服服、时装装组合、搭配在在一起，才才真正可可谓是珠珠联璧合合。在工工作之中中

34、，即便便允许佩佩戴饰品品，通常常营业员员也只宜宜选戴金金银饰品品或者索索性不戴戴饰品，而而绝对不不宜佩戴戴珠宝饰饰品，或或仿真的的珠宝饰饰品，使使自己浑浑身上下下珠光宝宝气，熠熠熠生辉辉。自己己的工作作、着装装相矛盾盾，而且且也会令令服务对对象据此此挑刺。l 协调的要要求佩戴饰品品，不宜宜彼此失失调。营营业员假假如被许许可在工工作之中中佩戴饰饰品，也也要力求求少而精精。即便便是准备备同时佩佩戴两种种饰品或或两件饰饰品，也也千万不不要随意意将其“披挂”在身。如果佩佩戴两种种饰品或或两件饰饰品时，一一定要尽尽力使之之彼此和和谐，相相互统一一。在这一问问题上，重重要的是是应当关关注以下下三点： 要使

35、二者者在质地地上大体体相同。 要使二者者在色彩彩上保持持一致。 要使二者者在款式式上相互互协调。简言之，就就是要使使多种、多件饰饰品在质质地、色色彩、款款式上统统一起来来。2.1.10 工作用品品佩戴工作用品品一般是是指营业业员在从从事服务务之时，往往往不可可缺少的的日常用用品。它它们的最最大特点点，就是是可以替替营业员员在其服服务过程程中发挥挥各种各各样的实实际作用用。因此此，营业业员平时时必须对对其认真真对待，并并且常备备不懈。在服务务工作之之中，营营业员使使用最广广泛的工工作用品品主要有有身份牌牌、书写写笔、计计算器、记事簿簿，等等等。对其其进行使使用时，应应注意其其各自不不同的具具体要

36、求求。l 身份牌身份牌，又又称姓名名牌、姓姓名卡，简简称名牌牌。它所所指的是是营业员员在其工工作岗位位上佩戴戴在身，用用以说明明本人具具体身份份的，由由单位统统一制作作的，有有着一定定规格，专专用的标标志牌。在工作作岗位上上佩戴身身份牌，有有利于营营业员表表明自己己的身份份，进行行自我监监督，同同时也方方便服务务对象更更好地寻寻求帮助助，或是是对其进进行监督督。在使使用身份份牌时，主主要有四四点注意意事项： 规格应当当统一营业员所所佩戴的的身份牌牌，应由由其所在在单位统统一负责责订制、下发，而而不应由由营业员员自己动动手制作作。通常常，用以以制作身身份牌的的材料有有三种，即即金属、塑料与与硬纸

37、。其基本本要求是是耐折、耐磨、轻巧。若是以以白卡纸纸制作身身份牌，一一般应对对其进行行塑封，或或将其套套入透明明套中。身份牌牌的色彩彩宜淡、宜少。它的外外形应为为长方形形，具体体尺寸多多为(即长厘米米，宽厘米)，其尺尺寸不应应过大或或过小。 内容应当当标准身份牌的的具体内内容，一一般应包包括部门门、职务务、姓名名等三项项。必要要时，还还可贴上上本人照照片，以以供服务务对象“验明正正身”。有时时，也可可由部门门、工号号两项内内容构成成。上述述内容，均均应打印印，而不不宜手写写。若是是涉外服服务单位位，在打打印以上上内容时时通常应应采用中中英文。在一般般情况之之下，采采用中文文书写身身份牌时时，不

38、应应滥用繁繁体字或或自造的的简化字字。字体体要注意意清晰易易认，而而且大小小必须适适度。 佩戴到位位凡单位有有佩戴身身份牌上上岗要求求的，营营业员必必须自觉觉遵守。佩戴身身份牌的的常规方方法有： 将其别在在左侧胸胸前。 将其挂在在自己胸胸前。 将先挂在在本人颈颈上，然然后将它它再夹在在左侧上上衣兜上上。这是是一种“双保险险”的做法法。除此此三种做做法，若若无特别别的规定定，营业业员不宜宜将其乱乱戴于他他处。随随意把它它别在帽帽子上、领子上上、裤子子上，或或是将其其套在手手腕上，都都不允许许。另外外，营业业员随便便换戴身身份牌，或或者将其其戴得歪歪歪扭扭扭，也不不符合规规定。 完整无缺缺在工作岗

39、岗位上，身身份牌是是营业员员的个人人形象的的重要组组成部分分之一。所以在在对其进进行佩戴戴时，应应认真爱爱护，保保证其完完好无损损。凡破破损、污污染、折折断、掉掉角、掉掉字或涂涂改的身身份牌，应应及时更更换。l 书写笔在工作中中，营业业员往往往需要借借助于笔笔具进行行书写。因此，必必须将随随身携带带专用的的书写笔笔，视为为营业员员不可一一日忘却却的一项项基本功功。倘若若在必须须进行书书写时，找找不到笔笔具，或或者赶忙忙去向他他人借用用，都是是营业员员失职的的表现。在工作中中，营业业员最好好是同时时携带两两枝笔，并并且应当当一枝是是钢笔，另一枝则是圆珠笔。 钢笔，主主要是为为了便于于书写正正式的

40、条条据在一般情情况下，营营业员随随身携带带的钢笔笔还须灌灌以蓝黑黑色或黑黑色的墨墨水。因因为以此此两种墨墨水书写写的文本本、条据据，才显显得最为为正规。 圆珠笔，则则主要是是为了便便于自己己在工作作中填写写正规的的各类票票据使用圆珠珠笔复写写票据，不不仅容易易，而且且可以确确保字迹迹清晰。此时一一般应使使用蓝色色的圆珠珠笔油。营业员在在工作之之中随身身携带的的笔具，最最好别在在上衣左左侧衣袋袋上，或或是别在在上衣内内侧衣袋袋上。将将其放在在裤袋之之中，一一般并不不合适。有时，为为方便使使用，可可将圆珠珠笔以绳绳、带缚缚住，挂挂在脖上上后，令令其垂于于胸前。但是，切切不可这这样携带带钢笔。l 计

41、算器在买卖活活动中，价价格的计计算常必必不可少少。过去去，营业业员在需需要进行行有关的的计算时时，经常常采用的的是口算算、心算算、笔算算等方法法。它们们各有利利弊，难难以确保保计算结结果的准准确无误误。万一一当时自自己在计计算中“差之毫毫厘”，便很很可能“谬之千千里”。营业业员在必必要，若若是能够够取出随随身携带带的计算算器，进进行必要要的计算算，既能能节省时时间，又又不必因因为担心心计算结结果不够够精确，而而去分心心走神，疑疑神疑鬼鬼。营业业员携带带于身的的计算器器，不必必求其功功能齐全全，但其其数字的的位数却却应当尽尽量多上上一些，以以保证计计算结果果的精确确。同时时，还应应力求小小型化。

42、l 记事簿在服务工工作中，营营业员如如果需要要自己记记忆在心心的重要要信息，诸诸如资料料、数据据、人名名、品名名、地址址、电话话、传真真、线索索、思路路、建议议，等等等，要是是没有掌掌握正确确的信息息处理手手段，有有时极有有可能会会耽误自自己的正正经事情情。应当当指明的的是：千千万不要要信笔涂涂鸦，手手头可以以抓到什什么东西西，便把把要记的的东西写写在那里里。将重重要的资资讯记录录在款式式上、报报纸上、碎纸上上、烟壳壳上、钱钱币上或或者手掌掌上，不不仅容易易面目全全非，或或有丢失失，而且且也实在在不像是是“正规军军”的所作作所为。也不要要轻易开开口向同同行或者者服务对对象讨要要可作记记录之物物

43、，更不不要当着着外人的的面四处处乱翻，随随便乱撕撕。得体体的做法法是营业业员应当当郑重其其事地为为自己准准备上一一本可以以随身携携带的小小型记事事簿。这这种记事事簿，可可以自己己动手制制作，也也可以去去购买成成品。它它应当易易于书写写和保存存，并且且大小适适度。使使用记事事簿时，特特别要注注意书写写清晰与与妥善保保存两大大问题。不要乱乱记、乱乱丢；在在进行记记录时，最最好分门门别类，并并且定期期予以归归纳、小小结。2.1.11 日常用品品使用生活用品品它在一一般情况况下所指指的，实实际上是是营业员员用以维维护、修修饰自我我形象时时所使用用的一些些日常用用品。通通常，营营业员使使用最多多的日常常

44、用品，主主要包括括纸巾、梳子、化妆盒盒、擦鞋鞋器，等等等。在在使用上上述日常常用品时时，注意意以下事事项。l 纸巾在日常生生活里，人人们在用用餐、方方便、洗洗过手，总总要将其其揩干。咳嗽、吐痰、打喷嚏嚏于人前前人后时时，免不不了需要要遮遮掩掩掩；汗汗流浃背背的时候候，往往往难以当当众“挥汗如如雨”凡此此种种时时刻，有有一件物物品，就就非得召召之即来来不可了了。它就就是纸巾巾。在公公共场合合里，洗洗过手之之后，随随手乱甩甩，或者者在自己己身上乱乱擦乱抹抹；吐痰痰、打喷喷嚏、擤擤鼻涕时时，旁若若无人地地“无障碍碍作业”；或者者将其“残渣余余孽”涂抹在在其他物物品之上上；擦汗汗之际，“以衣代劳”都是

45、不雅的具体表现。营业员在自己的工作岗位上若是这么做，则更为不当。专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，并且袋装，在使用时又是一次性的。所以可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替代纸巾未必不可。但是，在实际使用中，它重复使用后在卫生和外观方面具有不足之处。切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。l 梳子在维护个个人形象象方面，头头发的整整洁与否否，大都都令人极极其关注注。外出出时，不不论自己己是否要

46、要戴帽子子，都有有必要关关注一下下自己的的头发是是否做到到了“一丝不不乱”。一个个人的头头发如果果蓬乱不不堪，即即使其发发型再时时尚，也也会使人人对其另另有看法法。有鉴鉴于此，营营业员但但凡外出出之际，都都要切记记，最好好携带上上一把小小梳子，以以供必要要时用。千万不不要用手手指替代代梳子，当当众去抓抓挠自己己的头发发。用其其他物品品替代梳梳子，也也为不当当。随身身携带的的梳子，最最好是置置于上衣衣口袋中中。需要要注意的的是，要要保证它它的清洁洁与卫生生。携带带、使用用一把肮肮脏的梳梳子，还还不如不不带、不不用为好好。适合合为自己己梳理头头发的时时机主要要有：出出门之际际、上岗岗之前、下班之之

47、时、脱脱帽之后后，以及及其他一一切明显显感到本本人头发发有可能能蓬乱的的时刻。梳理本本人头发发，宜在在无人之之地进行行。在工工作岗位位上面对对服务对对象时，切切忌这么么做。l 化妆盒随身携带带化妆盒盒，就是是对经常常有必要要化妆的的女性营营业员的的一项基基本规定定。服务务行业的的绝大多多数女性性，在上上岗之前前，是理理应化妆妆的。一一旦由于于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或或更衣等等缘故，而而遭到破破坏，或或者出现现瑕疵，亦亦应及时时予以修修补，甚甚至有必必要为自自己进行行重新化化妆。服服务行业业的女性性一向讲讲究自尊尊自爱，所所以在有有必要为为自己化化妆或补补妆时，是是不可以以借用外外人的化化妆品的的。因此此，应当当养成出出门之际际尤其是是上班之之时，随随身携带带上一只只小型化化妆盒。它应当当既