酒店前台培训资料.docx

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1、酒店前台培训资料一、前台人员推销必备常识 前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察 和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排 房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两 全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况A、熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务工程、娱乐工程，特 别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B、宣传酒店好处主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C、强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店

2、相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四 面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度b女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸 张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹 太多脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹月脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹月脂便可。男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女 员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色 的。男

3、员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜 色，鞋子每天上班前要擦亮。男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水b强烈香料（香水b酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态 度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部， 不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件 工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员 工还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下

4、正在处理的文件，礼貌的问安， 表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的表达，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说: “请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事 情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率 要快且准。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论,不粗言秽语。不得擅自用柜台 作私人之用，如遇急事可请 求上司用后台的 。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和， 不可过大

5、或过小，要清楚表达所要说的话。不得在工作时，阅读报章、书籍。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/小姐/ 女士，您好！ 假设客人之问询在自己职权或能力范围以外，应 主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置 之不理。酒店前台员工态度谦逊，语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字领先， “谢”字不离口如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、 音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生过失，要主动、诚恳 地抱歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉， 不得辩白，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任

6、不 在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉 转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远 之，另眼相看，仍然要热诚服务。酒店 接听礼仪主要是说由于 交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话 的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或 留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听 的服务中要加倍注意，要通过“ 接听礼仪”传播酒店温馨, 给客人留下良好的印象。酒店 接听礼仪的要求.所有来电，务必在三响之内接答。1 .通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约 五公分处，中途假设需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。2

7、.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一3 .对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。4 .在酒店内不得打私人 ，传私人 ，家有急事来电， 应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。5 .不要在听 时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问 题，如遇接 时房内有许多人正在开会聊天，可先请他们停下 来，然后再接 。6 .在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听,或表示 理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的 短语。酒店 接听程序1 . 铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次 以上应首先向对方抱歉：“对不起，让您久等了”2 .致以简

8、单问候。如：“早上好成“您好，语气柔和亲切， 并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线 报酒店名称， 内线 报部门或岗位名称卜3 .认真倾听对方的 事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下 ，去传呼他人。如是对方通知或询问某 事，应按对方要求1、2、3、？?逐条记下，并复述或回答对方。4 .记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5.对对方打来 表示感谢。6.等对方放下 后，自己再轻轻放下。酒店 接听礼仪之言谈规定1 .声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量 不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2 .不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3 .不开玩笑。4

9、 .多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5 .任何时候不准讲“喂”。酒店 接听礼仪之特殊情况处理特殊情况1:当你正在接听 ，有客人前来要求服务时：1 .应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。2 .迅速结束 交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对 外宾服务时讲:uThank you for your waiting.H特殊情况2:当你正在为客人服务，有 打进来时：1 .应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请 您稍候。”2 .按照接听 要求及程序接听 ，并尽快结束接听电 话。3 .放下 后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对 不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：uT

10、hank you for your waiting.特殊情况3:当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或1否需要留言或1 。1 ,对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。2.请问您的 号码、尊称。3.做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一 遍。 是酒店经营的桥梁之一。通过 ，可以将酒店的形 象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得 在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听 过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正 坐姿、专心回答以下问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客 人，努力赢得客人的赞誉。酒店礼仪之入住登记 酒店

11、入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐，那么下次客户绝对不会再来了, 所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台 经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。入住登记时间太长总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，防止造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所 花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下 榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。应该知道如 何操作设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一 些突发情况，即客人的特殊要求作出反响，提供协助和服务。另外 也必须将一些可疑人物及不正常的事件及

12、时向主管汇报。要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客 人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将 可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客 房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。确保客户入住满意总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合 客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他 们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人 住房情况的最

13、新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人 住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的过失，保证出 租所有可供出租的客房。总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须 互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使 用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设 施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D、建立良好的关系客人到店时，应向客人表示欢迎， 并向客人介绍本酒店的情况假设正在听 或为客人办理事情， 对新到的客人也要表示欢迎让客人知道你已注意到他的

14、到来， 不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，假设 客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有 的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们 的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们 留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、 房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房 间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间 的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律:A、分房前应认真审核订房单的要求。B、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美

15、的房间，安排时注意保 密、平安、卫生及服务方面等。C、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。D、根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所 区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房 租较高的房间;旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间; 旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总 之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。E、对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F、对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离

16、电梯较近的房间。G、对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。三、前台需了解房间的控制和保存A、房间的控制在预定的客人抵店的头一天或前几天 提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出 售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好 控制。B、房间的保存宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保存，就应为客人保存，这种房间称为“保存房间 “，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按 已开房处理，但需明确房费支付方式。客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作 准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。 对于有预定的团体

17、或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈 客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房 卡等一一准备好，等待客人的到来、客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房 部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复 印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台 收银处并签上接待员的姓名。房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。A、一天房租系指早六点后入住至第二天中午十二点 前退房，计收一天房租。B、半天房租系指早上六点后入住至当天中午十二点， 为半天房租;或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如 超过第二天下午六

18、点发后退房需加收一天房租。C、特别房租系指客人已预订房间，但由于客人抵达 时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的 房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住 宿资料上注明。D、折扣房租在淡季时，对VIP、熟客、常客及需要 优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。 如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。E、免收房租酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户， 在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上 人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。三、前台需了解的特别事项A、客人已订房但酒店没有同

19、一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人抱歉、解释，并同客人商量，询问客 人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房 租降低，提出让客人自己选择。B、客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料 不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安 排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房 的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。C、换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其 它等原因而要求换房 酒店也有可能由于住店客人的延期离店、 客房的维修保养及保存房间的需要或另有用途而向客人提出换 房

20、的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利 进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比拟复杂，可 能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不管何 种原因的换房，都应按照以下步骤和事项去办理：弄清（或向客人解释）换房的原因。换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及 换房的时间。为客人换房时，最好有客人在场指导，假设客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上 在场，最好有大堂副经理或主管在场。搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，假设客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。衣柜内假设挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂 取下。换房完

21、毕要填写转房单分送。酒店前台接待礼仪之个人形象酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、 主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑 反响灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动 作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲 油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接 影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影 响到酒店的经济效益。也就是说酒店前厅服务员首先在仪表、 仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得 受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一

22、种荣耀，因此愿 意再次光临。酒店前台接待礼仪之语言规范前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优 美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技 巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握 一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。酒店前台接待礼仪之应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。 因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的 知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、 火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能 力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变 的方法，

23、处理好每件特殊的事件。酒店前台接待礼仪之团队合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”, 每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的 集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩 怨决不能表现到工作中来，否那么会破坏整个酒店的形象.酒店产 品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内 容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒 店形象的代表，更离不开礼仪知识了。酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队， 也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌 方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象 及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往 往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。酒店前台基本仪容礼仪