中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范（推荐DOC161）24893.docx

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1、中国移动动通信集集团公司司18600客户服服务中心心业务规规范中国移动动通信集集团公司司二二年年二月中国移动通信1860客户服务中心业务规范目 录1.总则则11.1.概述11.2.原则与与目标111.3.适用范范围21.4.起草单单位21.5.解释权权22.组织织结构及及职责332.1.全国一一级业务务中心职职责32.2.全国一一级业务务中心组组织结构构42.3.省客服服中心职职责42.4.省客服服中心组组织结构构53.省客客户服务务中心业业务功能能63.1.概述63.2.省中心心功能描描述73.3.业务结结构图993.4.业务受受理功能能93.5.预约服服务2003.6.缴费服服务2113.

2、7.查询服服务2773.8.业务咨咨询3773.9.投诉申申告/客户建建议3883.100.信息息发布5553.111.客服服业务管管理613.122.统计计分析9954.客户户服务中中心业务务流程11104.1.业务受受理11104.2.查询服服务12204.3.投诉申申告/客户建建议12225.附录录12775.1.名词解解释12275.2.标准IVVR语音流流程12285.3.文档规规范1555插图目录录图1 省省中心业业务结构构图9图 2 信息发布业业务流程566图 3 消息、消消息发送送者、消消息接收收着间实实体模型型62图 4 班组、人人员、角角色、权权限和临临时权限限间实体体模型

3、664图 5 话务员员、技能能组与路路由间实实体关系系69图 6 夜铃流流程766图 7 管理台台席、业务务流程管管理、业业务流程程间实体体模型889图 8 业务受受理总体体自动语语音流程程1100图 9 密码变变更自动动语音流流程1111图 100 套餐餐计划变变更自动动语音流流程1112图 111 服务务变更自自动语音音流程1113图 122 客户户资料变变更受理理流程1114图 133 服务务变更受受理流程程1155图 144 付费费计划变变更受理理流程1116图 155 套餐餐计划变变更受理理流程1117图 166 预约约服务业业务受理流程程1188图 177 预约约服务业业务呼叫叫中

4、心受受理流程程（续）119图 188 查询询业务总总体受理流流程1220图 199 帐务务查询自自动语音音流程1121图 200 投诉诉申告业业务总体体受理流程1222图 211 投诉诉申告业业务受理理流程1123图 222 客户户建议总总体受理理流程1124图 233 客户户建议受受理流程程1255图 244 申诉诉处理流流程1226图 255 标准准IVRR语音流流程图图图例1228图 266 IVVR18860主主菜单1128图 277 业务务咨询118600语音菜菜单1229图 288 业务务咨询重重听选择择1300图 299 转人人工服务务流程1131图 300 密码码服务流流程13

5、32图 311 身份份验证流流程1333图 322 次数数验证公公共功能能模块1134图 333 投设设建议流流程1335图 344 业务务受理流流程主菜菜单1336图 355 业务务受理停停复机流流程1336图 366 业务务受理短短消息流流程1337图 377 业务务受理呼呼叫转移移流程1138图 388 业务务受理呼呼叫等待待流程1138图 399 业务务受理来来电显示示流程1139图 400 业务务受理数数据业务务流程1140图 411 业务务受理套套餐服务务流程1141图 422 业务务受理其其他业务务变更流流程1441图 433 业务务受理其其他业务务（全球球通秘书书台）受受理变更

6、更流程1142图 444 业务务受理其其他业务务（语音音信箱）受受理变更更流程1143图 455 IVVR18861主主菜单流流程1443图 466 总项项帐、分分项帐查查询流程程1444图 477 话费费详单查查询流程程1455图 488 实时时话费及及帐户余余额查询询流程1146图 499 缴费费、欠费费查询流流程1447图 500 缴费费卡充值值流程1148图 511 缴费费卡信息息查询流流程1449图 522 缴费费卡帐户户余额查查询流程程1500图 533 缴费费卡充值值记录查查询1551图 544 设置置缴费扣扣款帐户户1522图 555 缴费费卡黑名名单解除除1533图 566

7、传真真回复公公共功能能模块流流程1554中国移动通信集团公司目录 4中国移动通信1860客户服务中心业务规范1. 总则1.1. 概述为了提高高中国移移动通信信集团公公司的客客户服务务水平和和管理水水平，为为客户提提供及时时、准确确和高质质量的服服务，进进一步规规范中国国移动通通信集团团公司118600客户服服务中心心的业务务管理流流程，树树立统一一的中国国移动通通信集团团公司服服务形象象，结合合BOOSS系系统业务务规范，特特制定本本规范。本规范是是对基于于BOSSS系统统的18860客客户服务务中心业业务规范范的描述述，对全全国18860客客户服务务中心的的整合、规规划，是是对BOOSS业业

8、务规范范的完善善。本业务规规范包含含对中国国移动通通信集团团公司所所属各公公司18860客客户服务务中心系系统业务务功能实实现、业业务组织织管理及及业务处处理流程程的基本本要求，从从业务上上对各公公司18860客客户服务务中心进进行统一一的业务务规范及及流程的的规划，为为中国移移动通信信集团公公司业务务组织管管理及市市场经营营、客户户服务工工作提供供有力的的服务支支撑。各省、自自治区、直直辖市移移动通信信公司应应在满足足本业务务规范的的基础上上，完善善本省118600客户服服务中心心的业务务规范设设计。1.2. 原则与目目标18600客户服服务中心心业务管管理和规规划建设设的原则则和目标标主要

9、包包含以下下方面：1、 18600客户服服务中心心遵循以以“客户为为中心”的原则则进行业业务组织织管理，功功能上涵涵盖了业业务咨询询、业务务受理、客客户投诉诉、统计计查询、信信息发布布等各个个方面，面面向所有有的客户户提供全全面、高高效、规规范的客客户服务务。各省省应在此此规范的的基础上上，根据据集团公公司统一一要求，并并结合本本省实际际情况在在18660客户户服务中中心实现现对大客客户的优优先、优优质等差差异化服服务。2、 18600客户服服务中心心的业务务功能从从层次上上主要分分为接入入、业务务处理、统统计分析析、业务务组织管管理四类类：应具具备快速速、多方方式、分分级的接接入功能能；具备

10、备规范、统统一和高高效的业业务处理理功能和和业务处处理流程程；具备备对客户户服务的的业务信信息进行行自动收收集记录录和综合合统计分分析的功功能；具具备业务务质量管管理、人人员管理理等各类类业务组组织管理理功能。3、 18600客户服服务中心心的业务务功能应应充分考考虑灵活活性和扩扩展性的的要求，以以满足将将来业务务功能的的增加和和业务流流程重组组和再造造的需要要。4、 18600客户服服务中心心系统是是BOSSS系统统的有机机组成部部分，应应遵循BBOSSS系统总总体原则则和目标标进行规规划和建建设，应应与BOOSS系系统的其其他模块块进行统统一规划划和集中中整合，协协同完成成各项业业务支撑撑

11、功能。1.3. 适用范围围本规范适适用于中中国移动动通信集集团公司司所属各各公司118600客户服服务中心心的业务务管理、业业务流程程规范化化建设。1.4. 起草单位位本业务规规范由中中国移动动通信集集团公司司负责起起草。1.5. 解释权本规范的的增补、修修订及解解释权属属中国移移动通信信集团公公司。如如中国移移动通信信集团公公司在此此之前的的文件与与本规范范有矛盾盾，按此此规范执执行。2. 组织结构构及职责责中国移动动通信集集团公司司的BOOSS系系统的客客户服务务系统的的业务管管理机构构分为两两级：1. 全国一级级业务中中心；2. 省、自治治区、直直辖市客客服中心心。全国一级业务中心省移动

12、通信公司中国移动通信集团公司司 省移动通信公司省级客户服务中心省级客户服务中心心全国一级级业务中中心直属属于中国国移动通通信集团团公司，省省中心直直属于省省移动通通信公司司，全国国中心对对各省中中心是业业务领导导关系。2.1. 全国一级级业务中中心职责责全国中心心设置在在中国移移动通信信集团公公司总部部，在行行政和业业务上受受总部领领导，同同时接受受总部客客户服务务主管部部门在服服务质量量方面的的监督检检查和指指导，管管理全国国业务管管理中心心中客户户服务部部分的服服务网络络，对下下级客户户服务中中心实施施业务指指导、协协助与监监督。2.2. 全国一级级业务中中心组织织结构根据有关关技术规规范

13、的要要求，全全国中心心系统采采取集中中建设的的方案，并并配置完完整的客客服系统统软硬件件，与其其它系统统的互连连也全部部在全国国中心实实现。全全国中心心通过数数据处理理功能实实现与省省中心的的数据交交互。2.3. 省客服中中心职责责省客户服服务中心心在业务务上受全全国中心心领导，行行政上受受各省公公司领导导，并接接受全国国中心的的监督和和指导。省省客户服服务中心心负责处处理省内内及外省省转办各各类服务务请求。具体职责责如下：1. 受理本省省客户的的业务咨咨询、话话费查询询、投诉诉建议、业业务受理理等服务务请求，对对客户投投诉率高高的问题题提出改改进意见见供省公公司相关关部门参参考,监督地地市等

14、相相关部门门按规定定的时限限解决客客户的服服务请求求，及时时反馈处处理结果果，形成成闭环工工作流；2. 受理其它它省中心心转办各各类服务务请求；3. 受理全国国中心下下转各类类服务请请求；4. 完成指定定的呼出出服务，包包括客户户欠费催催缴，满满意度调调查、客客户需求求调查和和业务宣宣传；5. 将需全国国中心或或其它省省中心协协调解决决的客户户投诉及及时传送送到全国国中心处处理；6. 根据全国国中心规规定的报报表格式式和传输输文件格格式，向向全国中中心传送送报表和和数据；7. 对客户服服务情况况进行统统计、分分析，并并形成各各种基本本报表，供供省公司司、地市市公司主主管领导导和地市市相关部部门

15、参考考；8. 负责省客客户服务务中心有有关信息息的录入入和维护护；9. 负责省客客户服务务中心系系统的维维护和管管理；10. 负责省客客户服务务人员的的管理和和培训。2.4. 省客服中中心组织织结构省客户服服务中心心分别设设有前台台组、后后台组、运运行维护护组：1. 前台组指指通过语语音与客客户直接接接触的的部分，包包括：普普通客户户组、VVIP服服务专席席等，各各客户代代表间可可互相转转接；2. 后台组指指处理后后台事务务的部分分，包括括：质检检台、综综合处理理台、采采编台、班班长席等等；3. 运行维护护组：负负责客户户服务中中心系统统的管理理和维护护工作（包包括硬件件管理、权权限管理理、排

16、班班管理）保保证系统统的正常常运行，原则上该维护工作在BOSS集中化改造完成后转入计费业务中心统一维护，在BOSS集中化改造完成之前，各省公司可按照现行的运行维护模式继续系统的维护工作。各工作组组具体描描述：1. 普通客户户代表：受理客客户咨询询、话费费查询、投投诉建议议、业务务受理等等服务请请求。完完成指定定呼出服服务，包包括客户户满意度度调查、客客户需求求调查和和业务宣宣传。2. 班长席：具备普普通客户户代表、质质检台、综综合处理理台和采采编台功功能。管管理话务务员，接接受话务务员转接接的疑难难业务受受理，需需要时也也可直接接受理客客户的服服务请求求。3. VIP专专席：专专职受理理大客户

17、户服务和和代销商商服务。4. 专业台：专门受受理某一一项或某某几项业业务，用用以提高高受理效效率和服服务质量量，要求求有较高高专项或或综合业业务技能能。5. 质检台：监督检检查话务务员的服服务质量量，包括括实时、实实时监视视、全程程监听、录录音监听听、插入入、强拆拆等功能能。6. 综合处理理台：处处理非呼呼叫类业业务（如如传真、E_mail、信函、上门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、前台客户代表不能解决的业务、Web服务系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心处理；答复客户处理结果；负责业务统计分析和报表生成。7. 采编台：负责收收集整理理客服中中心所需需资料并并

18、进行更更新，包包括有关关网络最最新状况况、市场场最新资资料等业业务信息息的收集集整理，支支持前台台客户代代表的工工作。省客户服服务中心心组织结结构图如如下：3. 省客户服服务中心心业务功功能3.1. 概述省中心的的客户服服务系统统总的建建设目标标是建立立一个统统一面向向各地市市和全国国中心各各业务部部门的综综合平台台，实现现客服系系统监管管、申诉诉投诉处处理、业业务管理理、统计计分析决决策支持持、业务务资料管管理、工工作流程程管理、系系统管理理维护、数数据处理理、内部部网站管管理、信信息库管管理等一一体化的的服务与与管理。省客户服服务中心心负责本本省业务务数据的的数据处处理、统统计分析析及报表

19、表生成；负责向向全国中中心上传传各种业业务数据据、运营营数据；接受来来自全国国中心的的业务资资料，受受全国中中心的监监督和管管理；设设投诉申申告受理理坐席，负负责受理理客户对对全省客客户服务务质量的的投诉和和申诉，对对客户服服务质量量进行抽抽查和用用户满意意度调查查；省客客服中心心支持与与网上客客服系统统的连接接，向客客户提供供自助式式业务咨咨询服务务。省中心业业务功能能主要包包括业务务受理、查查询服务务、投诉诉申告/客户建建议、信信息发布布、客户户服务中中心业务务管理、客客户管理理、统计计分析、数数据管理理等功能能。主要要包括以以下特点点：1. 个性化服服务：针针对不同同的客户户，在如如服务

20、费费高额预预警、欠欠费缴费费、实时时服务费费、新业业务业务务推介、回回访等业业务可以以实现个个性化的的服务；2. 服务内容容定制：针对不不同的客客户，提提供不同同的服务务内容，比比如定制制帐单、付付费计划划定制、话话费高额额预警定定制、帐帐务周期期定制等等多种服服务内容容的灵活活定制；3. 业务流程程定制：业务流流程可以以灵活添添加、修修改和删删除。管管理人员员可以根根据新的的业务需需求，对对已有的的业务流流程进行行添加、修修改或删删除，使使系统具具有良好好的扩展展性；4. 报表定制制：可以以灵活实实现各种种报表的的添加、修修改和删删除，报报表格式式可以按按照各种种需求进进行定制制。3.2.

21、省中心功功能描述述3.2.1. 业务功能能从省中心心能实现现的业务务功能上上，分成成以下几几个部分分：业务受理理功能缴费功能能查询功能能投诉申告告功能客户建议议功能业务咨询询功能预约服务务功能信息发布布功能异地业务务受理功功能移动商务务功能3.2.2. 管理功能能除上述所所列举业业务功能能外，省省中心也也需提供供以下业业务管理理功能：客户服务务中心内内部管理理功能；客户服务务中心话话务管理理功能；服务监督督管理；服务考核核管理；业务资料料管理；系统监控控；业务管理理（业务务流程与与业务参参数管理理）；数据管理理；客户管理理；统计分析析与决策策支持；3.3. 业务结构构图图 1 省中中心业务务结

22、构图图3.4. 业务受理理功能客户服务务基本业业务功能能是指客客户服务务中心向向中国移移动的客客户所能能提供的的各种服服务，如如：业务务受理、查查询服务务、客户户交费、推推介咨询询、申告告投诉、客客户建议议、信息息发布和和预约服服务等。3.4.1. 业务受理理基本要要求业务受理理是办理理客户向向中国移移动申请请变更或或取消各各种服务务的操作作。3.4.1.1. 业务受理理要素客户基本本资料，包包括运营营商提供供的服务务的直接接使用者者的个体体属性法法人或者者组织的的资料；服务内容容，运营营商向最最终客户户提供的的可商品品化的电电信服务务包括语语音服务务数据服服务和专专网业务务等；资费套餐餐客户

23、选选取的套套餐组合合；付费计划划，客户户的付费费方式客客户付费费帐号及及其资料料以及个个性化帐帐单格式式选取等等。3.4.1.2. 业务受理理功能要要求业务受理理是运营营商整个个支持系系统的客客户切入入点，业业务受理理要求：支持多种种受理流流程；业务内容容具有可可调整性性；客户化服服务，包包括大客客户的不不同受理理、不同同的出帐帐周期和和付费计计划；支持多种种服务的的定购受受理；支持业务务回退功功能，并并有详细细的业务务受理日日志记录录。3.4.2. 业务受理理基本业业务3.4.2.1. 预销户恢恢复3.4.2.1.1. 业务定义义用户进行行预销户户后，并并且还没没有办理理退网前前，用户户想继

24、续续使用移移动公司司的服务务，可以以办理预预销户恢恢复业务务。3.4.2.1.2. 业务要素素预销户恢恢复业务务的要素素包括以以下部分分：预销户恢恢复初始始信息：客户身身份验证证，客户户身份检检查，根根据客户户、用户户、帐户户标识，查查询退网网用户对对应帐户户的费用用情况。预销户恢恢复工单单信息：定单流流水号、操操作时间间、服务务号码、费费用等。3.4.2.1.3. 功能要求求预销户恢恢复业务务须满足足下列要要求：办理过预预销户业业务；没有办理理销户手手续；根据情况况预销户户恢复用用户需缴缴纳一定定数量的的费用；系统应记记录预销销户恢复复的时间间，以便便进行费费用结算算和销户户操作。3.4.2

25、.1.4. 业务流程程预销户恢恢复业务务一般按按下列方方式进行行：用户提出出预销户户恢复申申请；按业务规规定收取取一定服服务费用用；打印服务务费用收收据、受受理回执执；向施工部部门、通通信网派派发预销销户取消消工单；记录相应应的业务务操作日日志。3.4.2.2. 基本资料料变更3.4.2.2.1. 业务定义义更改用户户资料即即更改用用户基本本资料,包括更更改用户户个人信信息，过过改变受受理人、手手机号码码、邮政政编码、联联系人、联联系地址址、联系系电话、话话单投递递地址、话话单投递递种类、投投递方式式等。3.4.2.2.2. 业务要素素服务号码码、证件件号码、申申请更新新的客户户资料信信息（联

26、联系方式式、联系系电话、联联系地址址、话费费单投寄寄地址、话话单种类类、投递递方式、EE-maail等等）；帐户名称称、信用用度、帐帐单寄送送方式、邮邮政编码码、寄送送地址、备备注等及及帐本科科目、交交费渠道道信息、备备注等；用户密码码；身份认证证信息：进行用用户资料料变更必必须在身身份认证证成功之之后进行行。3.4.2.2.3. 业务流程程用户资料料变更业业务一般般按下列列方式进进行：用户申请请资料变变更；用户身份份认证；录入客户户新的资资料；生成受理理回执。3.4.2.2.4. 功能要求求只有通过过身份验验证才能能申请资资料变更更；用户资料料修改通通常不涉涉及套餐餐计划和和付费信信息的修修

27、改；记录相应应的业务务操作日日志；对不能进进行用户户资料变变更的用用户，要要及时通通知其原原因。3.4.2.3. 用户密码码初始化化3.4.2.3.1. 业务定义义如果手机机用户遗遗失密码码，系统统根据其其身份证证号码能能够确认认该用户户的身份份，则可可以为他他进行密密码初始始化。下下一次用用户可以以凭借这这个密码码进入客客服系统统，进行行业务受受理。3.4.2.3.2. 业务要素素手机号码码，身份份证号码码及其它它身份资资料。3.4.2.3.3. 业务流程程用户申请请密码初初始化；用户提交交手机号号码和身身份证号号码；由系统进进行身份份验证，看看是否为为合法用用户；若为合法法用户，进进行密码

28、码初始化化处理；并把处理理结果通通知用户户。3.4.2.3.4. 功能要求求只有合法法用户才才能进行行密码初初始化；初始化结结果需通通知其用用户，不不能初始始化的通通知其原原因。3.4.2.4. 用户密码码更改3.4.2.4.1. 业务定义义如果手机机用户申申请密码码更改，系系统根据据其身份份证号码码，原密密码能够够确认该该用户的的身份，则则可以为为他进行行密码更更改。下下一次用用户可以以凭借这这个密码码进入客客服系统统，进行行业务受受理。3.4.2.4.2. 业务要素素手机号码码，身份份证号码码，原密密码等。3.4.2.4.3. 业务流程程用户申请请密码更更改；用户提交交手机号号码，身身份证

29、号号码和原原密码；由系统进进行身份份验证，看看是否为为合法用用户；若为合法法用户，录录入用户户的新密密码进行行密码更更改；并把处理理结果通通知用户户。3.4.2.4.4. 功能要求求只有通过过身份验验证才能能进行密密码更改改；更改结果果需通知知用户，不不能更改改的通知知其原因因。3.4.2.5. 更改程控控功能3.4.2.5.1. 业务定义义目前可更更改的程程控功能能包括国国内国际际、呼叫叫转移、三三方通话话、无应应答转、呼呼叫等待待、遇忙忙回叫、呼呼出限制制呼入限限制、漫漫游、短短消息、语语音信箱箱、来电电显示等等。短消息服服务是全球通通一种的的新业务务，只要要用户拥拥有支持持短信的的全球通

30、通手机，办办理了短短信息服服务业务务，就能能接受类类似BPP机服务务的短信信息服务务。语音信箱箱是全球通通一种新新的业务务，在开开办了语语音信箱箱功能后后，可设设置呼叫叫转移至至语音信信箱。当当信箱中中有留言言时，可可按指定定的方式式通知机机主，机机主可以以使用任任何一部部电话提提取留言言。来电电显示开开关指手机作作为被叫叫时显示示主叫号号码的权权限开关关；。国内国际际开关国内国际际包括全全国漫游游、国际际漫游、省省内漫游游、国内内长权、国国际长权权等。用用户对自自己手机机的打开开或关闭闭各项使使用功能能的业务务。全球球通已经经开放国国内长权权开关、漫漫游开关关。三方方通话开开关对用户的的手机

31、开开关进行行三方通通话的功功能设置置。呼叫叫转移开开关该功能可可确保用用户通信信时，信信息接收收畅通无无阻。即即使用户户不在移移动电话话有效覆覆盖区域域或移动动电话没没有电源源等情况况下，仍仍然能够够有效准准确地接接收信息息。呼叫叫转移地地种类包包括：无无条件转转移；遇遇忙转移移；无应应答转移移；不在在服务区区转移。业务要素素用户密码码；服务号码码、申请请更新的的程控功功能信息息；用户相关关信息身身份确认认信息：用户更更改程控控功能必必须在身身份认证证成功之之后进行行。3.4.2.5.2. 业务流程程用户更改改程控功功能一般般按下列列方式进进行：用户申请请更改程程控功能能；用户身份份认证；录入

32、更改改的新资资料；生成受理理回执。3.4.2.5.3. 功能要求求只有通过过身份验验证才能能申请更更改程控控功能；提供受理理结果查查询记录相应应的业务务操作日日志；对不能进进行更改改程控功功能的用用户，要要及时通通其原因因。3.4.2.6. 停复机3.4.2.6.1. 业务定义义用户由于于某种原原因，主主动申请请暂时停停止自己己电话的的使用。可可通过人人工受理理、自动动受理用用户对自自己的报报停的手手机进行行重新开开机的业业务。可可通过人人工受理理、自动动受理3.4.2.6.2. 业务要素素用户密码码；服务号码码、申请请营业停停机或营营业复机机信息；身份确认认信息：用户申申请营业业停机或或营业

33、复复机必须须在身份份认证成成功之后后进行。3.4.2.6.3. 业务流程程用户更改改程控功功能一般般按下列列方式进进行：用户申请请营业停停机或营营业复机机；用户身份份认证；录入更改改的新资资料；生成受理理回执。3.4.2.6.4. 功能要求求只有通过过身份验验证才能能申请更更改程控控功能；提供受理理结果查查询；记录相应应的业务务操作日日志；对不能进进行更改改程控功功能的用用户，要要及时通通其原因因。3.4.2.7. 数据业务务3.4.2.7.1. 业务定义义数据业务务指已开开户用户户申请办办理开通通数据业务务和传真真业务功功能。办理时时，由营营业厅分分配一个个新的号号码，从从而能通通过移动动电

34、话利利用新号号码进行行移动数数据业务务的处理理（包括括Intternnet上上网、传传真、IIP、专专网等）。可通过人工受理、自动受理和WEB受理。数据业务务包括以以下等几项内内容：IP电话话；固定拨号号用户上上网；无线拨号号用户上上网；IDC业业务；带宽批发发；IP长途途中继传传输；虚拟专用用网；专线用户户上网。信息点播播手机银行行手机炒股股全球通WWAP移动梦网网手机点播播移动拨号号上网IP电话话一次拨拨号IP卡类类业务3.4.2.7.2. 业务流程程用户提出出业务申申请；用户身份份认证；业务合法法性检查查；录入服务务变更信信息；分配资源源，如号号码；计算费用用；向施工部部门、通通信网派派

35、发工单单；记录相应应的业务务操作日日志。3.4.2.8. 付费计划划变更3.4.2.8.1. 业务定义义用户对个个人的付付费计划划进行变变更，包包括缴费费方式、付付费帐户户、帐务务周期以以及客户户化帐单单格式等等内容。3.4.2.8.2. 业务要素素付费计划划变更初初始信息息：客户户身份验验证，客客户身份份检查，查询原付费计划信息；付费计划划信息：客户化化帐单标标识、帐帐目标识识、客户户化帐单单项标识识、客户户化帐单单限额、客客户化帐帐单项限限额、客客户化帐帐单信息息、定单单流水号号、生成成时间等等。3.4.2.8.3. 功能要求求付费计划划变更的的内容不不能与正正在执行行的套餐餐计划抵抵触；

36、支持灵活活的客户户化付费费计划；支持多种种受理流流程与受受理方式式；记录相应应的业务务操作日日志。3.4.2.8.4. 业务流程程付费计划划变更业业务一般般按下列列方式进进行：用户填业业务申请请登记卡卡；验证用户户身份；审核用户户新的付付费计划划；录入新的的付费计计划；计算费用用；用户缴费费并打印印发票、受受理回执执等。3.4.2.9. 套餐计划划变更3.4.2.9.1. 业务定义义套餐计划划变更是是中国移移动向用用户提供供的套餐餐计划实实体基本本属性的的变更。用用户更改改所选择择的套餐餐计划种种类，套套餐计划划的变更更可以根根据情况况实时生生效或在在用户的的下一个个帐期生生效。3.4.2.9

37、.2. 业务要素素套餐计划划变更初初始信息息：客户户身份验验证，查查询原付付费计划划信息；套餐计划划信息：套餐代代码、生生效时间间、有效效时间、失失效时间间；相关的帐帐务信息息等。3.4.2.9.3. 功能要求求服务内容容和套餐餐计划不不能冲突突；灵活支持持新的套套餐业务务；客户化服服务，如如对大客客户可以以执行个个性化服服务与优优惠等；记录相应应的业务务操作日日志。3.4.2.9.4. 业务流程程套餐计划划变更业业务一般般按下列列方式进进行：用户填写写业务申申请单；验证用户户身份；检查是否否允许变变更套餐餐计划；登记新套套餐计划划；打印业务务受理单单据等。3.5. 预约服务务3.5.1. 业

38、务定义义预约服务务指移动动客户向向移动运运营商预预定移动动通信资资源、服服务等，并并由移动动运营商商在预约约保留期期内提供供此项服服务的行行为。业业务类别别包括通通信资源源预约（神神州行、互互联网上上网卡、充充值卡、IIP电话话卡、长长途电话话卡等）、终终端设备备预约、服服务预约约（咨询询服务预预约、维维修预约约）等。3.5.2. 功能要求求对预约资资源应进进行集中中管理，提提供预约约资源录录入界面面，可对对预约资资源进行行生成、分分配（如如对预约约资源在在各个营营网点、呼呼叫中心心、移动动网站等等的分配配）、修修改、删删除等操操作；可查询预预约资源源的地点点、状态态等各种种属性信信息；预约工

39、单单应包含含预约受受理者，预预约资源源，预约约客户资资料，预预约时间间等基本本要素；预约工单单应根据据客户信信息形成成不同的的处理优优先级，应应保证首首先满足足大客户户的预约约要求；当客户登登记预约约时，应应在预约约保留期期内锁定定预约资资源；当当客户取取消预约约服务时时，应立立即释放放预约资资源；系统应对对预约工工作流程程的各个个环节进进行监控控。3.5.3. 业务流程程预约服务务业务一一般按下下列方式式进行：预约受理理：记录录客户预预约的各各要素，若若客户满满足预约约受理条条件，形形成预约约工单，否否则向用用户说明明不能受受理的原原因；预约处理理及派单单：根据据预约工工单，制制定预约约服务

40、计计划，将将工单派派发给有有关部门门，并及及时回复复客户；预约工单单归档：预约服服务完成成，客户户需要结结清发生生的费用用以及手手续费等等；预约取消消：客户户在预约约过程中中可取消消预约；在预约服服务的过过程中，客客户可以以查询预预约工单单的状态态。3.5.4. 业务要素素预约服务务的要素素包括下下列部分分：预约服务务信息：业务类类别（如如神州行行、互联联网上网网卡、充充值卡、IIP电话话卡、长长途电话话卡、终终端设备备预约、业业务咨询询预约）、预预约人姓姓名、预预约人服服务号码码、服务务密码、联联系电话话和地址址、回复复方式、工工单流水水等；预约服务务的复核核、派单单、回复复、转派派、查询询

41、、取消消等。3.6. 缴费服务务3.6.1. 缴费卡缴缴费3.6.1.1. 业务定义义缴费卡缴缴费是通通过接入入层，输输入缴费费卡号与与密码后后，验证证缴费卡卡资源并并输入客客户、用用户或帐帐户标识识，进行行收款处处理。3.6.1.2. 业务要素素包括缴费费卡资料料（卡号号、类型型、密码码、有效效期、金金额等）、帐帐户资料料（帐户户标识）。3.6.1.3. 业务流程程接入受理理平台；输入服务务号码、卡卡号、密密码；选择帐户户标识；确认、销销帐；更改用户户的费用用状态；根据用户户的费用用状态向向通信网网派发工工单；做销帐记记录。3.6.1.4. 功能描述述通过接入入平台，输输入缴费费卡号与与密码

42、后后，验证证缴费卡卡资源并并输入客客户、用用户或帐帐户标识识。根据客户户输入的的帐户标标识、缴缴费卡标标识，修修改缴费费卡状态态，修改改帐户的的相应帐帐本的金金额，增增加付款款记录。根据客户户标识查查询客户户对应的的帐户，通通过帐户户标识查查询计算算所有帐帐户下的的帐本余余额信息息。3.6.2. 缴费卡充充值3.6.2.1. 业务定义义缴费卡缴缴费是通通过打电电话（如如18660），输输入缴费费卡号与与密码后后，验证证缴费卡卡资源并并输入客客户、用用户或帐帐户标识识，进行行收款处处理的一一系列操操作。3.6.2.2. 业务要素素包括缴费费卡资料料（卡号号、类型型、密码码、有效效期、金金额等）、

43、帐帐户资料料（帐户户标识）等等。3.6.2.3. 业务流程程用户申请请缴费卡卡充值；输入服务务号码、卡卡号和密密码；选择帐户户标识；确认、销销帐，系系统鉴权权。告知知用户缴缴费成功功。若鉴鉴权失败败则根据据失败原原因告知知用户“密码与与卡号不不匹配”或“此卡已已充值过过”或“此卡已已过期”等语音音提示；更改用户户的费用用状态；根据用户户的费用用状态向向通信网网派发工工单；做销帐记记录。3.6.2.4. 功能要求求用户通过过打电话话，输入入缴费卡卡号与密密码后，验验证缴费费卡资源源并输入入客户、用用户或帐帐户标识识。根据客户户输入的的帐户标标识、缴缴费卡标标识，修修改缴费费卡状态态，修改改帐户的

44、的相应帐帐本的金金额，增增加付款款记录。根据客户户标识查查询客户户对应的的帐户，通通过帐户户标识查查询计算算所有帐帐户下的的帐本余余额信息息。3.6.3. 卡信息查查询3.6.3.1. 业务定义义根据用户户信息（如如：服务务号码等等）、自自定义时时间段等等信息，提提供用户户缴费历历史情况况记录的的查询。3.6.3.2. 业务要素素用户信息息（如：服务号号码等）；自定义时时间段(如：为为某个月月份)；付款记录录（如：缴费历历史情况况记录，如如客户费费用总额额、缴费费金额、欠欠费金额额、缴费费日期、缴缴费方式式、受理理人员标标识等）。3.6.3.3. 业务流程程用户拨打打电话，选选择“缴费卡卡信息

45、查查询”业务，IIVR提提示用户户输入缴缴费卡号号和密码码以便系系统确认认，确认认后系统统自动弹弹出“缴费卡卡信息查查询受理理”窗口；系统进行行缴费卡卡信息查查询受理理，查取取该卡号号和密码码的相关关信息。如如：卡类类别，初初始金额额，缴费费卡状态态等； 记录查询询日志。能能否查询询成功，对对返回值值进行错错误判断断，并记记录结果果；通知用户户查询结结果。3.6.3.4. 功能要求求需服务密密码系统统鉴权后后完成相相应的业业务查询询；对所有查查询的操操作可提提供日志志记录；提供缴费费历史记记录的传传真、EE_Maail等等方式的的查询；3.6.4. 卡记录查查询3.6.4.1. 业务定义义根据用户户信息（如如服务号号码等），提提供用户户记录信信息的查查询。该该项查询询包括：充值记记录查询询、卡帐帐户扣款款记录查查询、卡卡帐户余余额查询询。3.6.4.2. 业务要素素用户信息息，如服服务号码码、查询询年月；信息发布布工单，如如相应的的记录，包包括缴费费卡号、金金额 、受受理人、受受理日期期等。3.6.4.3. 业务流程程用户拨打打电话后后进行缴缴费卡记记录查询询，受理理人员打打开相应应的窗体体；若用户选选中“缴费卡卡记录查查询”，验证证用户身身份后，输输入查询询年月后后，记录录日志后后，提交交相应数数据（充充值卡号号、金额额、受理理人、受受理日期期）；若用户选