公共交通无线服务评价系统解决方案12170.docx

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1、公共交通通无线服服务评价价系统解决方案设计单位位:广州兆兆来计算算机技术术有限公公司20100年8月目录录 88附件件（效果果图）17一、概述述近年来，随随着科学学技术的的迅猛发发展和人人们生活活水平的的日益提提高，各各行各业业特别是是服务行行业的竞竞争也逐逐渐激烈烈。这些些窗口行行业逐渐渐重视服服务质量量、加强强服务措措施，而而广大群群众对服服务的要要求也越越来越高高，促使使窗口行行业不断断改善自自己的服服务。但但现在的的窗口行行业缺乏乏客观真真实的顾顾客意见见，服务务的改善善也是主主观的，对对营业员员的考评评缺乏客客观具体体的依据据。在这这种情况况下，窗窗口行业业急于展展现一种种全新的的服

2、务形形象。广州兆来来计算机机技术有有限公司司根据窗窗口行业业实际需需求，研研发出服服务评价价系统”，为企企业提供供集客户户满意度度评价、员员工服务务考核、客客户流量量统计、决决策层数数据参考考于一体体的服务务管理解解决方案案。兆来公司司专为公公共交通通行业服服务定制制了专业业服务评评价系统统，该系系统由评评价器、IC卡、系统管理软件等组成。系统集合了对服务满意度评价、智能语音提示，顾客流量统计，员工工作效率分析等功能。通过网络或无线方式传输，后台集中式管理，可以统一查询，对比，打印报表。公共交通通行业服服务大厅厅通过本本系统的的使用，能形成良好有序的服务秩序，为乘客营造安全、透明监督的环境，为

3、员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。二、系统统设计原原则2.1系系统设计计原则和和目标任何一个个设计方方案的最最根本前前提是用用户的需需求，而而先进、成成熟的技技术，可可靠、灵灵活的应应用，技技术发展展的趋势势和良好好的性能能是设计计方案的的最基本本依据。应应该在不不失先进进性、成成熟性、可可靠性、可可扩展性性的基础础上，充充分考虑虑用户的的需求，考考虑到长长远利益益，最大大限度地地保护用用户投资资。服务评价价系统正正日益受受到人们们的广泛泛重视和和应用，其其产品的的种类和和档次也也越来越越多。根根据现实实的实际际情况，本本着高水水准、高高质量，高高性能的的原则，在在设计上

4、上充分体体现当前前技术优优势，同同时考虑虑到今后后用户的的使用、维维护、保保养的方方便性。所所以，对对于服务务质量评评价系统统方案的的设计：第一， 强大的自自主研发发能力，能能够进行行可持续续的开发发，以确确保将来来能对整整个系统进行行升级或或改造或或与其它它业务系系统集成成，而不不面临这这些情况况时，废废弃原有有的系统统。第二， 设备升级级换代时时，不破破坏原有有的结构构。第三，设设备维护护、保养养方面，操操作简单单、不过过多耗费费人力、物物力。第三， 能提供可可持续的的优质的的服务。第四， 评价器的的满意率率高低将将是主管管部门对对司机服服务质量量考核的的重要依依据第五， 把我们的的服务交

5、交给市民民来评价价，接受受市民监监督，评价成成绩与年年度考核核挂钩第六， 通过无线线自动采采集数据据，大大大提高了了工作人人员的效效力。2.2 系统目目标广州兆来来计算机机技术有有限公司司设计的的“服务务评价系系统”，采采用岗位位牌上加加置电子子按键的的方法在在顾客办办理业务务时请顾顾客对其其所接受受的服务务直接进进行评价价，从而而实现对对顾客满满意的统统计。目目的是通通过与星星级柜员员牌等硬硬件的配配合使用用，使星星级柜员员评比工工作规范范、统一一，减轻轻管理人人员的负负担，提提高数据据的使用用效率，从从而保证证星级柜柜员评比比工作的的顺利进进行。采采用本系系统可以以实现以以下目标标： 实现

6、员工工持牌上上岗，透透明服务务，接受受监督。 体现顾客客权利，倡倡导以顾顾客为中中心的服服务理念念。 评价器的的满意率率高低将将是主管管部门对对司机服服务质量量考核的的重要依依据 把我们的的服务交交给市民民来评价价，接受受市民监监督，评价成成绩与年年度考核核挂钩。 电子按钮钮统计方方便快捷捷，不增增加顾客客负担。 统计员工工业务量量，作为为考核其其业绩的的一个辅辅助指标标。 统计每位位员工的的顾客满满意度，且且能查询询出员工工的评价价分数，并并以曲线线画出分分布图。 统计司机机对乘客客服务质质量满意意度，对对其进行行考核，服务打分。 查询评价价数据及及其明细细，且能能以日为为单位查查询一段段时

7、间的的流量走走线曲线线。 自定义用用户及用用户组权权限。 市民的评评价将作作为企业业评选星星级公交交司机的的参考指指数。 安装评价价器后，可可以直接接监督司司乘人员员的服务务质量，对对整个行行业有促促进及监监督作用用。三、系统统简介系统由评评价器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等组成。3.1硬硬件部分分3.11评价器器可根据实实际情况况，选择择采用无无线通讯讯方式，通通讯距离离10000米，安安装方便便；四按键评评价器，评评价内容容可分为为“非常满满意”、“满意”、“一般”、“不满意意”，等等，也也可由用用户自己己定义评评价内容容；支持持员工身身份识别别，可有有效识别别被评价价员工身身份；每

8、每部车需安安装一台台。产品参数数 工作电压压：DCC5V 静态电流流：200mA 最大额定定电流：2000mA产品规格格 操作器尺尺寸：1180110020mmm(LLWH)3.1.3 IIC卡员工岗位位牌，上上面可印印刷员工工照片、姓姓名、职职务、工工号等信信息进行行公示，并并可用于于系统对对员工身身份的识识别，版版式可由由客户自自行设计计；每位位工作人人员一张张。3.22软件部部分3.2.1 系系统管理理软件分别安装装于数据据服务器器及数据据采集计计算机上上，用于于对采集集到的评评价数据据进行存存储和处处理，可可实时监监控分支支机构数数据采集集计算机机的状态态，灵活活设置客客户评价价器开机

9、机时间、评评价间隔隔时间等等评价规规则，有有效避免免恶意评评价；且且提供顾顾客意见见采集、评评价信息息统计查查询、顾顾客流量量统计、员员工效率率判断、综综合数据据分析功功能及其其他辅助助功能，并并提供开开放式接接口，能能与其他他信息系系统紧密密结合。3.2.2评价价信息采采集乘客的评评价情况况会直接接上传至至中心被被系统记记录下来来。行业业管理部部门和企企业可以以及时掌掌握这类类数据，实实现对车车辆和驾驾驶员、乘乘务员的的精确管管理。乘乘客对服服务给予予评价后后，信息息暂时被存在在员工卡卡上，当当车进车车场后，自自动通过过无线方方式传递递到后台台服务器器并存储储，再由由后台服服务器再再自动通通

10、过网络络实时传传递到总总服务器器上进行行统计，管管理员可可以通过过WEBB方式即即时查看看、统计计、对比比、打印印数据报报表。采采集的信信息包括括：顾客客满意度度评价信信息、员员工登录录时间、退退出时间间、评价价时间、业业务办理理时间、业业务办理理数量等等。为防防止个别别客户重重复、盲盲目、报报复或者者戏谑性性的恶意意评价。同一评评分类别别一定时时间内，只只能做一一次评价价。这样样更好地地保证了了统计数数据的真真实性。3.2.3信息息查询统统计系统从意意见采集集终端获获取客户户评分信信息以及及每笔业业务的起起止时间间，并存存储在系系统数据据库中。强大的数据统计功能实时在线统计评价数据，并自动生

11、成统计报告。经过授权，可网络登陆浏览或打印报表。全开放式数据接口，强大的扩展空间。可以分别别针对业业务、窗窗口、员员工、不不同时段段的客流流量进行行综合统统计查询询，还可可查询员员工的上上班时间间和顾客客的意见见反馈信信息。柱柱状图、表表格等表表现方式式，友好好的软件件界面，直直观准确确体现各各种数据据。3.2.4顾客客流量统统计通过系统统相结合合，可以以获取顾顾客流数数量，记记录每笔笔业务的的起止时时间，并并存储在在系统数数据库中中。强大大的数据据统计和和查询功功能可对对业务、窗窗口、员员工等按按照不同同的时间间段进行行详实的的查询业业务量。柱柱状图、曲曲线图、表表格等多多样化表表现方式式。

12、3.2.5服务务质量打打分公交车上上安装服服务质量量评价器器，接受受市民监监督，让让市民给给公交服服务打分分。该服务质质量评价价器将安安装在公公交车上上，评价价器上有有司乘人人员的姓姓名和照照片，上上面有四四个按钮钮，分别别是“非非常满意意”、“满满意”、“一一般”和和“不满满意”等等四个级级别。市市民的评评价将作作为企业业评选星星级公交交司机的的参考指指数。3.2.6决策策帮助系统根据据员工的的实际工工作效率率计算出出相关的的人员、单单位的效效率，还还有员工工表现评评比和顾顾客满意意度调查查，可以以让领导导的查询询更加直直观。3.2.7班次次管理系统提供供了一个个班次管管理平台台，可以以录入

13、现现有的所所有班次次，然后后根据数数据库中中的员工工列表来来排班，并并可将排排好的班班次打印印出来，便便于查询询。四、无线线服务评评价系统统实现方方案4.1无无线连接接客户评评价系统统介绍无线评价价器其功功能和单单机版、PC机版、联网服务器版一样之外，其连线方案不采用线路连接，而在控制器里内置无线数传模块，在视距情况下，无线高度高于2米,可靠传输距离可达1000M，其特点：不需布数据线，安装方便，对美观环境要求比较适合。在每个车车场都装装上一台台服务器器，负责责采集每每部车上上的评价价信息。当当车辆进进入车场场后，车车上的无无线系统统自动会会把评价价数据自自动上传传到服务务器。当当服务器器采集

14、到到的数据据又自动动通过网网络方式式传送到到总部服服务器上上。这样样免去了了人工手手动采集集数据，大大大的降降低了工工员的工工作量。4.2无无线连接接客户评评价系统统结构拓拓扑图4.2.1网点点评价系系统结构构拓扑图图乘客对服服务给予予评价后后，信息息暂时被存在在员工卡卡上，当当车进车车场后，自自动通过过无线方方式传递递到后台台服务器器并存储储。4.2.1评价价系统联联网结构构拓扑图图各个站点点的后台台服务器器再自动动通过专专线网络络实时传传递到总总服务器器上进行行统计，管管理员可可以通过过WEBB方式即即时查看看、统计计、对比比、打印印数据报报表。4.3无无线连接接客户评评价系统统配置清清单

15、设备名称称单位数量备注服务评价价器套车辆数量量无线方式式IC卡张用户自定定可增加IIC卡让让多个员员工无线接收收器个按车场数数量服务评价价器系统统软件套1每个网点点需要一一套PC机台按车场数数量一个网点点只需一一台五、系统统主要功功能特点点柜员员上岗时时将自己己的ICC卡插入入评价机机，提示示“您好好，欢迎迎光临”，的欢迎语音，当办理业务将结束时，柜员按动柜台内的“评价”键后自动语音提示：“请您对我的工作给予评价”；当顾客按动评价键后，评价操作器自动语音提示：“谢谢您，欢迎下次光临”。音量可手动调节。可对员员工个人人信息进进行统计计分析。可对对每个员员工每天天的评价价满意程程度情况况进行对对比

16、，并并把其对对比趋势势以图表表形式表表现出来来。支持持员工身身份识别别，可有有效识别别被评价价员工的的身份，评评价结果果具体到到人评价价机通过过星级指指示灯可可显示当当前员工工的星级级当IIC卡上上的评价价记录储储存满后后，指示示灯会加加以提示示，当数数据下载载后，可可手动备备份数据据并清零零。产品品完全模模块化设设计，还还可以通通过互联联网实现现远程监监控；工作作人员可可使用现现有的局局域网，实实现网络络登陆；系统统可设定定密码保保护，提提供多级级访问权权限；通过过无线自自动采集集数据，大大大提高高了工作作人员的的效力。六、安装装及调试试服务评价价系统的的安装调调试分客客户端和和服务器器端两

17、部部分：1、服务务器端安安装调试试：服务务器端一一般都安安装在办办公室。2、客户户端安装装调试：通过测测线仪连连接是否否正确后后，直接接测试评评价系统统工作是否正正常。七、培训训方案及及售后服服务7.1概概述：1.我方方提供培培训业主主雇员所所需有资资格的技技术员、系系统使用用说明书书、良好好的培训训场所及及必需的的设备、器器材。我我方采取取的培训训防法是是课堂讲讲解与演演示相结结合，并并提供一一个正在在运行的的模拟系系统进行行现场观观测。2.我方方对每一一课程都都指定有有资格的的技术员员，技术术员的资资格事先先得到监监理工程程师的批批准。课课程用汉汉语讲授授，教材材应用中中文编写写，每个个受

18、训人人配备一一份系统统使用说说明书。3.在签签订合同同后，我我方提交交一份培培训的详详细计划划及每一一课程的的大纲，其其中包括括培训日日期、地地点、授授课大纲纲、授课课方式、技技术员职职称与资资历，课课程的详详细内容容及课程程安排在在培训开开始前提提出。4.对服服务评价价系统的的培训方方案主要要包括：领导及及相关工工作人员员。7.2培培训内容容：掌握握服务评评价系统统相关的的基本知知识；掌握握服务评评价系统统的操作作系统、应应用软件件和硬件件原理；掌握握服务评评价系统统的运行行原理和和操作；7.3培培训方法法：从部部件的安安装调试试开始至至全系统统实地安安装调试试完毕止止，我公公司要求求甲方派

19、派遣指定定的受训训人员到到我公司司进行培培训。熟熟悉各部部件的功功能原理理，各部部件间的的联接。参参与排除除各部件件或系统统常见故故障。在系系统到现现场安装装调试阶阶段，甲甲方工程程师是与与我公司司工程技技术人员员一道，参参与安装装指导，熟熟悉全系系统各部部分连接接关系及及软件设设置，参参与整个个系统的的联合调调试及排排错；交付付使用前前甲方技技术员进进行业务务技能考考试，合合格者准准予上岗岗，不合合格者，再培训直直至合格格；系统统在交付付使用后后，乙方方将提供供针对前前期未能能解决或或未能彻彻底解决决的问题题的培训训。若甲甲方由于于人员变变动，我我方将按按甲方要要求向新新进人员员提供培培训。

20、7.4售售后服务务承诺7.4.1售后后服务我公司供供应的所所有兆来来品牌的的硬件产产品，均均提供一一年免费费保修服服务，并并提供终终生维护护服务（以以实际情情况签订订维护合合同）。在免费保保修期内内，我公公司所供供应的设设备的各各种配件件如非人人为或不不可抗力力的故障障时，我我公司将将会提供供该设备备的原厂厂配件即即时给予予更换。在免费保保修期内内，我公公司可根根据用户户实际需需要，定定期派出出相关的的技术人人员，在在不妨碍碍用户业业务正常常开展的的前提下下，对我我公司供供应的设设备进行行检修。我公司可可依据用用户需求求，当需需要升级级时（硬硬件、软软件），可可以协助助及时、快快速、安安全地完

21、完成升级级工作。在用户提提出维修修需求时时，我公公司保证证在如下下时间做做出响应应：工作作时间内内（8：30-18：00）响响应时间间不超过过4小时（从从接到故故障报告告到维护护现场）；非工作作时间内内响应时时间不超超过122小时；我公司司到现场场后，在在1小时内内明确故故障原因因。如故故障由于于设置错错误所致致，则11小时内内解决问问题；如如故障由由于设备备硬件失失效所致致，则我我公司将将会提供供替代件件，替代代件不一一定与原原件完全全一样，但但具有原原件的关关键功能能和一定定的性能能。发生生故障的的配件按按以下硬硬件保修修项规定定进行维维修。7.4.2送货货服务根据用户户的实际际需求，我我

22、公司将将会在用用户规定定的时间间内将符符合用户户要求和和标准的的设备免免费送到到项目需需求单位位指定的的地点。7.4.3安装装调试根据设备备的类型型，我公公司会派派出或用用户在我我公司中中指定技技术人员员，将设设备按照照产品安安装、使使用说明明书及用用户的有有关要求求安装集集成，各各项技术术指标达达到招标标方的要要求，使使设备，系系统能够够完全正正常运行行。7.4.4硬件件保修从我公司司收到返返修件到到原件修修好后送送达用户户现场的的时间不不超过22天。在故障设设备维修修期间，我我公司需需根据用用户的需需要，免免费提供供相应的的备件或或替代件件，以保保证用户户的系统统正常运运作和业业务需求求。

23、7.4.5软升升件级在保修期期内，如如果用户户若需要要新版本本软件的的功能，则则我公司司免费提提供新版版本软件件并免费费提供版版本升级级的现场场操作。7.4.6系统统扩充升升级系统的扩扩充升级级包括硬硬件设备备、软件件的扩充充升级，收收费的标标准与服服务方式式主要与与保修期期限、升升级的项项目有关关。保修修期内软软件功能能的增加加，一般般以免费费方式为为客户做做客户化化功能的的增加，对对于硬件件只收取取设备的的成本费费用。保保修期外外软件功功能的增增加，按按开发的的工作量量收费，收收费标准准另行协协商；硬硬件设备备的增加加，按新新设备购购买方式式收费包包括设备备安装调调试费、设设备成本本费。7

24、.4.7售后后网络技技术服务务我公司在在软、硬硬件的维维护期内内，可以以通过电电话、传传真、电电子邮件件或上门门服务等等方式免免费提供供相关网网络技术术咨询服服务。7.4.8保修修期后服服务计划划在免费保保修期和和维护期期后，用用户可以以根据在在维护期期间我司司的服务务质量，提提出后期期服务请请求，服服务范围围和内容容由用户户根据具具体需要要而定，如如果用户户没有特特别要求求，也可可以按照照保修期期内的售售后服务务承诺执执行，我我司收取取的服务务费用原原则上不不超过维维护系统统价值的的5%-10%。附件：实际安装装效果图图一：图二：图三：11.14.202223:5723:57:3722.11.1411时57分11时57分37秒11月. 14, 2214 十一月 202211:57:37 下午23:57:372022年11月14日星期一23:57:37