客服——客户满意度指标体系16259.docx

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1、面对面儿童美术教育中心 Face to Face Childrens Art Education Center绍兴市面面对面教教学培训训中心客客服（客户满满意度）指标体体系目 录一、制定定客户满满意度指指标体系系的意义义二、客户户满意度度指标体体系的作作用三、客户户满意度度指标体体系制定定的理论论依据四、客户户满意度度指标体体系释义义1、客户户满意概概念2、客户户满意度度考评具具体对象象3、考评评内容4、考评评周期5、客户户满意度度指标体体系考评评层级划划分五、客户户满意度度指标体体系构成成六、评估估实施流流程七、评估估过程八、评估估结果分析析与反馈馈九、评估估实施单单位考核核标准十、评估估分

2、值与与计算方方法1、分值值与分数数计算标标准2、分数数计算（1）校校区评估估分值计计算标准准与说明明（2）分分公司评评估分值值计算标标准与说说明（3）校校区管理理服务评评估分值值标注能能与说明明（4）课课程顾问问评估分分值计算算标准与与说明（5）教教学顾问问评估分分值计算算标准与与说明（6）教教师评估估分值计计算标准准与说明明附件附件一：客户满满意度评评估量化化表（电电话调查查用）附件二：机构选选择因素素问卷附件三：面对面面服务印印象量表表附件四：课程顾顾问服务务评价量量表附件五：教学顾顾问服务务评价量量表附件六：教师教教学评价价量表附件七：教学效效果评价价量表附件八：校区管管理与服服务评价价

3、量表绍兴市面面对面教教学培训训中心客客服（客户满满意度）指标体体系随着校外外辅导市市场的迅迅速发展展，客户需需求结构构和需求求观念的的变化，以以及市场场竞争的的日益加加剧，客客服的质质量已经经成为教教育机构构质量评评估体系系中的一一个重要要内容。竞竞争的本本质就是是争夺客客户，以以客户为为导向，力力求满足足客户的的需求和和期望，并并追求客客户的满满意和忠忠诚。为实现客客户满意意度的后后期引擎擎战略，依依据创想想面对面面教育教教学一线线服务模模式及个个性化服服务特点点，发挥挥“客服满满意指标标”对客户户满意程程度的衡衡量、评评估和提提高作用用，以及及“客服满满意指标标”在管理理引擎、服服务标准准

4、和考核核依据等等方面所所行使的的质控目目的，特特制订本本客户满满意度指指标体系系。具体体说明如如下：一、 设定客户户满意度度指标体体系的意意义客户满意意是面对对面事业业发展的的根本。从从创想面对面面服务的的各个环环节出发发，分析析客户对对各服务务环节的的态度和和看法，从从中发现现服务的的优劣，将将能及时时了解客客户所反反映的问问题，并并从根本本上解决决问题，满满足客户户需求。同同时，通通过指标标体系的的建立，将将有助于于在面对对面内部部建立长长效服务务优化机机制，对对确保为为客户提提供优质质服务、提提高市场场竞争能能力、保保持面对对面持续续发展、实实现利润润增长有有着深刻刻的意义义。具体体描述

5、如如下：1、及时时了解客客户对创创想面对面面辅导和服务的的直接感受受，并方方便对客客户满意意度实施施质性和和量化分分析。2、方便便对创想想面对面面教育教学学各环节节服务质质量实施施监管，并并与面对对面薪资资体系等等有效整整合。3、通过过对客户户满意程程度的评评估，及及时发现现原因，以以对分公公司管理理、运营营提出建建议和改改进措施施，并可可与分公公司经理理、总监监、校长长、主任任等的薪薪资激励励制度予予以结合合。4、 通过客户户意见和和建议的的反馈及及质控的的抽样调调查，追追踪客户户需求和期期望的变变化，及及时发现服务所所存在问题题，利于持续续改进服服务策略略，优化化长效服服务机制制（教学管管

6、理部门门以月为为周期回回馈高层层与分公公司）。5、 了解客户户消费心心理及需需求的动动态，为为市场分分析提供供信息。二、 客户满意意度指标标体系的的作用通过客户户满意度度指标体体系的制制定和实实施，可可以实现现以下几几方面的的用途：1、测定定创想面对面面过去与与现在的的经营与与管理水水平的变变化，并并由此分分析、比比较竞争争对手与与面对面面之间的的差距。2、了解解客户的的想法与与观念，发发现客户户的潜在在需求，明明确其需需要、需需求和期期望，以以进一步步拓展创创想面对面面的服务务。3、检查查创想面对面面当前的的服务状状况与面面对面计计划之间间的吻合合程度，并并借以找找寻提升升客户满满意度的的策

7、略、制制定新的的教育教教学质量量提升策策略、个个性化辅辅导的服服务改进进措施。4、丰富富客户服服务内涵涵，为创创想面对面面发展战战略与目目标的达达成提供供支持。5、增强强企业的的市场竞竞争能力力和企业业盈利能能力。三、 客户满意意度指标标体系制制定的理理论依据据1、服务务营销理理论（1）市市场的发发展和竞竞争要求求我们用用营销的的观念来来引导企企业的服服务管理理工作，客客户对服服务的不不同需求求，也需需要企业业对庞大大的客户户群进行行服务的的环节细细分。（2）从从明确的的目标市市场出发发，以客客户需要要为中心心，协调调所有影影响客户户的活动动，通过过创造性性和注重重细节的的客户满满足来谋谋求事

8、业业发展。（3）以以客户满满意为经经营的核核心理念念，赢得得企业的的竞争优优势。2、 客户满意意度理论论（1）开开展客户户满意度度测评，构构建由量量表（问问卷）构构成的测测评体系系，并通通过数据据处理和和分析，有有助于研研究提高高顾客满满意度的的途径。（2）通通过客户户满意度度的测评评数据分分析，能能够了解解客户的的抱怨和和需求，了了解服务务中存在在的不足足和差距距，并及及时解决决和改进进。3、 人力资源源管理理理论基于客户户满意度度问卷调调查，结结合员工工素质、员员工培训训、薪酬酬管理制制度等因因素，利利于分析析和寻找找提高客客户服务务质量的的方法和和途径。4、 服务利润润链理论论服务利润润

9、链认为为：利润润、增长长、顾客客忠诚度度、顾客客满意度度、顾客客获得的的产品及及服务的的价值、员员工的能能力、满满意度、忠忠诚度、劳劳动生产产率之间间存在着着直接、牢牢固的关关系。四、 客户满意意度指标标体系释释义1、客户户满意度度概念客户满意意度是指指客户对对所购买买的产品品或服务务的满意意程度。客客户满意意度将决决定他们们今后继继续购买产品品或是否否愿意继继续接受受服务的的可能性性。2、 客户满意意度考评评对象（1）被被考评者者i 一线线教学辅导导的服务务实施人人员（即即教学辅导导诸环节节的执行行者）ii 校校区管理理者（进进入薪资资指标体体系）（2）评评估对象象i 在读读学员ii学员员家

10、长iii学学员其他他亲属iv内部部牵制部部门（3）考考核执能部门i 总公公司客服服中心（可可由总裁裁办人员员兼任）。各分公司服务水平由总公司客服中心实施考评。ii 分分公司经经理、校校区总监监。总公公司与各各分公司司之间的的上下承承接作用用由各分分公司经经理、校校区总监监行使。（4）考考评结果果审核部部门总裁办3、评估估项目、权权重与评评估内容容（整合合后的制制度、流流程、标标准）（1）工工作标准准（2）服服务水平平（3）管管理水平平 评估项目目所占权重重考核点评估项目目描述评估依据据工作标准准（300）完成度（110）数量1.对制制度、工作流流程、标准的执行力力；2.每一一服务环环节的质量与

11、服服务效果果；3.客户户维系（回回访、活活动、交交流）。客户评估估牵制体制制完成效果果（200）质量服务状态态（400）服务态度度（100）质量1.按照照标准和和工作流流程要求求，显示示服务环环节的及时与到位，并并显示客客户接纳纳程度；2.月重重大、一般投投诉率；3.月教教育教学学完成、失失误率；4.对出出现的任任何教育育教学服服务问题题，解决决的及时时与满意意程度。客户评估估投诉处理理记录投诉处理理调查调研分析析服务及时时性（110）时间数量服务有效效性（220）时间数量质量管理指标标（300）管理水平平（300）质量成本1.与客客户沟通通、交流流；2.上课课服务状状况、月报质质量；3.因管

12、管理造成成的财务务损失控控制；4.退费费控制；5.续费费达标。客户评估估报告统计计客服统计计财务统计计数据分析析4、考评评周期与与时间（1）季季度考评评（时间间另定）（2）学学期考评评分为春季季考评、夏夏季考评评和秋季季考评（时时间另定）5、 客户满意意度指标标体系考考评层级级划分（1）优优秀：990-1100分分（2）达达标：770-889分（3）不不达标：69分分以下（计分评评级：以以计算客客户满意意度最终终结果为为准。三三者比例例原则为为2:77:1）五、 客户满意意度指标标体系构构成1、量表表（问卷卷）客户满意意度指标标体系由由八个量量表（问问卷）组组成。量量表（问问卷）具具体内容容见

13、附件件。（1）客客户满意意度调查查问卷（电电话调查查用）小型问卷卷。用于于了解家家长对教教学辅导导的观念念、需求求、态度度，以及及对面对对面的认认同程度度和对已已经接收收创想面对面面服务的的满意程程度。（2）机机构选择择因素因因素问卷卷（现场场调查用用）中型问卷卷。用于于了解影影响家长长和学生生选择校校外辅导导机构的的因素（本问卷用于市场调研，不计入评估总分）。（3）创创想面对面面服务印印象量表表（现场场调查、网网站调查查、客户户访谈、邮邮件调查查用）小型量表表。用于于了解家家长对创创想面对面面校区、前前台、课课程顾问问、教室室、教师师等服务务的第一一印象（本本量表得得分计入入校区评评估总分分

14、中）。（4）课课程顾问问服务评评价量表表（现场场调查、网网站调查查、客户户访谈、邮邮件调查查用）中型量表表。用于于了解家家长对面面对面课课程顾问问的初次次服务和和后续跟跟进服务务的态度度和满意意程度。（5）教教学顾问问师服务务评价量量表（现现场调查查、网站站调查、客客户访谈谈、邮件件调查用用）小型量表表。用于于了解家家长对创创想面对面面教学顾顾问服务务的态度度和满意意程度。（6）教教师教学学评价量量表（现现场调查查、网站站调查、客客户访谈谈、邮件件调查用用）中型量表表。用于于了解家家长对教教师教学学设计（备备课）、教教学过程程、教学学策略、辅辅导策略略和教学学效果的的态度和和满意程程度。（7）

15、教教学效果果评价量量表（现现场调查查、网站站调查、客客户访谈谈、邮件件调查用用）小型量表表。用于于了解家家长对教教学效果果和教学学合同履履约情况况的态度度与对创创想面对面面服务和和品牌的的认可程程度。（8）校校区管理理评价量量表（现现场调查查、网站站调查、客客户访谈谈、邮件件调查用用）中型量表表。用于于了解家家长对校校区管理理和教学学服务的的态度。2、客户户投诉与与处理每出现一一次客户户投诉，根根据处理理情况和和客户对对处理结结果的满满意程度度，按下下表实施施分值予予以分数数计算。投诉处理理情况分值扣减减投诉未处处理-5投诉处理理，客户户不满意意-5投诉处理理，客户户不太满满意-3投诉处理理，

16、客户户基本满满意-1投诉处理理，客户户满意0投诉处理理，客户户非常满满意+2无投诉+10六、 评估实施施流程1、评估估流程（待后续完完成）（1）根根据评估估目的设设定具体体评估方方式（2）依依据评估估方式设设定调查查问卷（项项目、分分值、比比率等）（3）实实施加权权计算，得得出测量量满意程程度的最最终结果果2、调查查方式（1）电电话调查查（2）现现场问卷卷（3）网网站调查查（4）客客户访谈谈（5）邮邮件调查查3、 调查范围围创想面面对面各各分公司司及各分分公司所所属校区区。说明：客客服中心心在分公公司所属属各校区区进行抽抽样，对对样本实实施质量量回访；对在读读学员人人数较多多的分公公司，按按月

17、进行行设定比比率或针针对某一一类型客客户的调调查回访访（如：每月各各校区220-330%有有效回访访率）；每客户户季度内内接受回回访次数数不得低低于一次次（指在在读学员员超过110000人分公公司）。七、评估估过程1、评估估过程由各各分公司司学习中中心负责责。2、实施施评估前前，要制制定评估估实施方方案，并并逐级上上报评估估实施方方案。3、评估估执行人人员为各各学习中中心教研研总监。4、接受受评估对对象：校校区管理理人员、课课程顾问问、教学学顾问、教教师、前前台服务务人员等等。5、客户户：学员员家长或或学员亲亲属。对对参与问问卷调查查的客户户给予一一定的表表扬或物物质鼓励励。6、评估估工具：为

18、本指指标体系系组成中中所涉及及的量表表（问卷卷）。具具体使用用时，可可根据评评估周期期和实际际需要，从从中选取取所需要要的量表表（问卷卷）予以以实施（但但应保证证在一个个评估周周期中，所所有评估估工具均均各使用用一次）。八、评估估结果分析析与反馈馈1、评估估结果分分析（1）对对每次评评估结果果进行测测算、统统计分析析，并统计计汇总结结果（计算方方法按各各问卷调调查所附附计分方方法计算算）。（2）根根据每次次量表（问问卷）调调查回访访的实施要要求，按按期提交交调查结结果及分分析报告告，并根根据客户户满意度度调查结结果对分公司司服务水水平予以以评估。（3）对对量表（问问卷）调调查过程程中客户户所提

19、出的意见和和建议，应及时反馈相关校区进行处理，并监督校区及时解决。同时，对解决率及满意度进行跟进评估。（4）对对当次调调查结果果，应予予以及时时分析，并并及时反反馈相关关校区予予以改进进服务。对服务务环节中中所发现问问题，应应提出相相应的改改进措施施，以提提升客户户满意度度。（5）对对各分公公司客服服中心上上报的调查结结果进行行按比例例抽查，并并向总裁裁办及相相关部门门提交针针对抽查查结果所所做分析析报告。2、评估估结果跟跟进体系系（1) 总公司司将根据据评估结结果，制制定跟进进体系，督督促各分分公司就就已发现现问题提提出具体体解决办办法。（2）具具体解决决办法包包括有：i 培训训。对问题题较

20、多的的校区，将将由公司司总部派派人，前前往分公公司组织织相关人人员进行行培训，以以提升客客户满意意度。ii 问问责。对对造成不不良影响响和后果果的人和和事，将将依次由由公司总总部、各各分公司司、校区区等予以以内部逐逐级监督督和责任任追究。iii薪薪资。对对在问责责中负有有责任的的有关人人员，将将予以降降薪的处处分。iv自责责。对在在评估过过程中，有有轻微不不良影响响和后果果的人和和事，将将由主管管部门予予以警告告，并责责成其自自责。九、评估估实施单单位考核核标准1、各分分公司客客服中心心或调查查评估实实施单位位每月完完成指定定范围、人人次的有有效调查查，此项项工作作作为对分分公司服服务考核核之

21、一，未未完成计计划的计计入当年年考核。2、按照照当月抽抽查回访访量，合合理分配配人员，对对超额完完成计划划的客服服中心或或实施单单位，将将给予一一定奖励励。十、 评估分值值与计算算方法1、分值值与分数数计算标标准（1）量量尺分值值评估体系系中，各各量表（问问卷）量量尺均采采用李克克特式55点量尺尺。每一一量度前前的数字字即为其其分值。量度非常满意意满意一般不满意很不满意意分值54321量度非常正确确正确不确定不正确非常不正正确分值54321（2）客客户投诉诉与处理理分值设设定（规规定中，投投诉处理理时的分分值是按按照次数数累加计计算分数数，还是是统一按按照“有-无无”计算分分值。我我这里是是按

22、照“有-无无”方式计计算，即即只要有有，不管管几人次次，都按按照表中中分值予予以扣减减；如无无，则统统一加110分）投诉处理理情况分值扣减减投诉未处处理-5投诉处理理，客户户不满意意-5投诉处理理，客户户不太满满意-3投诉处理理，客户户基本满满意-1投诉处理理，客户户满意0投诉处理理，客户户非常满满意+2无投诉+102、分数数计算 （11）校区区评估分分值计算算标准与与说明i校区评评估由量量表评估估和投诉诉评估两两部分组组成量表名称称题数权重系数最高分（满满分）服务印象象量表60.12.5110分分课程顾问问评价量量表70.2教学顾问问评价量量表80.2教师评价价量表140.2辅导效果果评价量

23、量表60.2校区管理理与服务务评价量量表120.1投诉与处处理情况况分值扣减减投诉未处处理-10投诉处理理，客户户不满意意-5投诉处理理，客户户不太满满意-3投诉处理理，客户户基本满满意-1投诉处理理，客户户满意0投诉处理理，客户户非常满满意+2无投诉+10说明：此此处计算算标准不不包括学学生用评评价量表表所得分分数！ii校区区总分 两种计计算方法法（建议议不将修修正分计计入总分分）：第一，两两部分得得分相加加，即为为总分（最最高分为为：1220分）。 第二，将将投诉与与处理情情况所得得分值作作为修正正分。iii校校区评价价等级评价级别别优秀优良良好一般较差分数（包包括修正正分）120-112

24、2111-9291-77372-55049-333分数（不不包括修修正分）96-111079-99558-77840-55722-339（2）分分公司评评估分值值计算标标准与说说明（待处理理）（3）校校区管理理服务评评估分值值标注能能与说明明（待处理理）（4）课课程顾问问评估分分值计算算标准与与说明（待处理理）（5）教教学顾问问评估分分值计算算标准与与说明（待处理理）（6）教教师评估估分值计计算标准准与说明明（待处理理）附件附件一 客户户满意度度调查问问卷（电电话调查查用）指导语：您好！_女女士（先先生），我我是面对对面教学学客服中中心。_（学学员姓名名）在面面对面接接受美术术培训（个性化学习

25、辅导）。我们想就他（她）的学习情况，耽误您几分钟时间，做一下回访调查，以方便我们可以更好地为他（她）提供服务。您看可以以吗？那好，有有几个问问题需要要您回答答一下。估估计要耽耽误您几几分钟的的时间。题号题目答案1您如何看看待美术术类个性性化培训训（一对对一个性性辅导）品品牌的权权威性？您认可可面对面面在此行行业中的的权威性性和专业业性吗？观点：_2您对我们们工作人人员的服服务态度度是否满满意？1很不满满意 2不满满意 3一般般 44满意 5非常常满意3您对我们们教育教教学的质质量是否否满意？1很不满满意 2不满满意 3一般般 44满意 5非常常满意4您对我们们服务的的及时有有效性是是否满意意？

26、1很不满满意 2不满满意 3一般般 44满意 5非常常满意5您对面对对面教师师的教学学水平，也也就是教教师的专专业知识识和学科科技能有有什么看看法？1很不满满意 2不满满意 3一般般 44满意 5非常常满意观点：_6您对我们们的管理理有什么么印象？观点：_7您对我们们的宣传传有什么么建议？观点：_8您愿意让让孩子继继续接受受我们的的服务吗吗？观点：_9您需要我我们为您您提供哪哪方面的的服务？A家庭教教育课程程B家庭庭教育规规划C教教育心理理学D学习心心理 E学习风风格 FF心理辅辅导 G学学习检测测H其它_谢谢您的的配合。给给您添麻麻烦了！我们会会把您的的观点和和建议及及时汇总总并上报报，以便

27、便为您和和_(学员员姓名)提供更更好的服服务。再次感谢谢您的配配合！再再见！（要要等对方方先挂电电话）附件二 客户户满意度度机构构选择因因素问卷卷指导语：您好！为使我们们更多了了解您的的孩子选选择校外外辅导机机构的因因素，为为学生和和家长提提供更专专业的服服务，耽耽误您几几分钟时时间，请请您配合合我们做做一次问问卷调查查。谢谢您。您您只需圈圈选或打打“”即即可。我们开始始吧!家庭因素素题号题目选项1您是_（学员员姓名）？A母亲 BB父亲 CC_2您的年龄龄？（或或问出生生年）A 603您的学历历A专科以以下B大大学本科科 C硕硕士 DD博士 E其其他4您的职业业A行政事事业 B私营业业 CC企

28、业 DD外企E军队警警察 F其他他5您的职位位A普通职职员 BB中层经经理 CC高级主主管 DD决策层层E自由职职业者 F其他他6您的家庭庭月收入入A 50000以以下 B 550000-1万万 CC 1万万以上辅导意向向题号题目选项1在选择课课外培训训机构时时，起主主要决策策作用的的是：A母亲 B父父亲 C_2您为孩子子选择课课外培训训的目的的是：A提高子子女学习习成绩 B调调整孩子子的学习习心态C需要一一个管理理子女学学习的地地方D培养孩孩子的学学习方法法E其他他3选择创想想面对面面的原因因是：A对品牌牌的信任任感B师师资力量量雄厚C教学模模式能提提升学生生素质DD教学效效果好 E教学环环

29、境好 F交通通方便 G费用适适中 HH其他_媒体因素素题号题目选项1您了解创创想面对面面的途径径是：A招生简简章 BB媒体广广告 CC新闻报报道 DD亲友介介绍E手机短短信F网网站 G其他他_2您平时接接触最多多的是那那类渠道道的信息息？A报纸 B网络络 C电电视 DD电台广广播 E户外外广告F社区信信息栏GG宣传单单H手机机短信I亲友介介绍J其其他渠道道谢谢您！如果方便便，请您您留下您您的联系系方式：姓 名工作单位位电话（宅宅）电话（办办）手机邮箱职业职 位收入其 他附件三 服务务印象量量表指导语：您好！为使我们们学生和和家长提提供更专专业的服服务，耽耽误您几几分钟时时间，请请您配合合我们做

30、做一次您您对创想想面对面面印象的的调查。谢谢您。您您只需圈圈选或打打“”即即可。我们开始始吧!题号题目量尺1您对面对对面品牌牌的第一一印象：1很不满满意 22不满意意 3一般般 4满意意 5非常常满意2您对校区区的教学学环境的的印象：1很不满满意 22不满意意 3一般般 4满意意 5非常常满意3您对前台台接待、服务的印印象：1很不满满意 22不满意意 3一般般 4满意意 5非常常满意4您对校区区工作人人员服务务的印象象：1很不满满意 22不满意意 3一般般 4满意意 5非常常满意5您对校区区工作人人员专业业性的印印象：1很不满满意 22不满意意 3一般般 4满意意 5非常常满意6您对校区区教师

31、专专业素质质的印象象：1很不满满意 22不满意意 3一般般 4满意意 5非常常满意7您对我们们的工作作的建议议：_谢谢您！如果方便便，请您您留下您您的联系系方式：姓 名工作单位位电话（宅宅）电话（办办）手机邮箱职业职 位收入其 他附件四 课程程顾问评评价量表表指导语：您好！为使我们们学生和和家长提提供更专专业的服服务，使使我们的的服务更更加专业业、更加加到位，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次您对面对面服务的满意程度的调查。谢谢您。您您只需圈圈选或打打“”即即可。我们开始始吧!题号题目量尺1您对电话话咨询的的印象：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意2这次现场场咨询，

32、您您的满意意程度：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意3您对课程程顾问所所做出的的个性分分析：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意4您对面对对面教学学服务模模式：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意5您对面对对面的教教学约定定（合同同）：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意6课程顾问问与孩子子的沟通通是否令令您满意意：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意7您对课程程顾问提提供的孩孩子的成成长意见见(个性性化测评评报告)：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满

33、意意8课程顾问问是否能能够按期期制订“个性化化测评报报告”？A很及时时，我满满意 B很及时时，但我我并不太太满意C不及时时，但我我满意 D不及及时，但但我并不不太满意意E没有9您希望从从我们的的咨询中中了解到到：A教学模模式B教学过过程C教学效效果D教学技技巧E教学策策略 F教教学设计计 G其其他_谢谢您！如果方便便，请您您留下您您的联系系方式：姓 名工作单位位电话（宅宅）电话（办办）手机邮箱职业职 位收入其 他附件五 教学学顾问评评价量表表指导语：您好！为使我们们学生和和家长提提供更专专业的服服务，使使我们的的服务更更加专业业、更加加到位，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次您对面对面服务的

34、满意程度的调查。谢谢您。您您只需圈圈选或打打“”即即可。我们开始始吧!题号题目量尺1给您孩子子安排的的教学顾顾问，您您是否满满意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意2您对教学学顾问对对孩子学学习所发发挥的作作用：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意3在与教学学顾问的的第一次次沟通中中，您的的印象：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意4您对与教教学顾问问的沟通通或反馈馈的印象象：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意您希望与与教学顾顾问的沟沟通时间间选择在在：A课课前 BB课后 C随时 D 1次/周

35、E从不不反馈 F遇遇问题反反馈5您对教学学顾问与与您的沟沟通频率率的印象象是：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意您希望与与教学顾顾问沟通通频率：A 2次次/周BB 1次次/周 C 1次/两周 D 1次/月 E随时 F遇问题沟沟通6教学顾问问与您的的沟通交交流和反反馈中，您您对其专专业性的的满意程程度：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意7教学顾问问与您的的沟通交交流和反反馈中，您您对其师师德、责责任心的的满意程程度：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意8对您提出出的问题题，教学学顾问的的解决情情况带给给您的满满意程度度：

36、1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意教学顾问问对您所所提出问问题的解解决情况况：A及时有有效B比较重重视 CC脱延 D不不重视9当您遇到到问题需需要解决决时，最最先会寻寻求_予以解解决：A课程顾顾问B教学顾问问 C老师师 DD前台E校长 FF其他人10更换教师师时，教教学顾问问是否事事先与您您沟通并并及时通通知A很及时时 BB及时 C上上课时才才通知 D没没有通知知11您向教学学顾问反反馈孩子子学习情情况的频频率：A经常 B偶偶尔 C很少少 DD从未有有过12当您提出出终止辅辅导培训训时，教学学顾问的的态度是是：A很重视视，并积积极沟通通及寻找找原因 B给予予处理C不给

37、予予办理 D不理理睬，并并脱延 E态态度冷漠漠13教学顾问问解决您您的服务务请求的的周期是是：A即刻解解决 B一一天内 C两到到三天 D三到到五天E一周以以上 FF始终未未得到解解决您的服务务请求未未得到解解决或较较长时间间才得到到解决的的次数为为：A一一次 B两次次 CC三次 D三次次以上谢谢您！如果方便便，请您您留下您您的联系系方式：姓 名工作单位位电话（宅宅）电话（办办）手机邮箱职业职 位收入其 他附件六 教师师评价量量表指导语：您好！为使我们们学生和和家长提提供更专专业的服服务，使使我们的的服务更更加专业业、更加加到位，耽误您几分钟时间，请您配合我们做一次您对面对面服务的满意程度的调查

38、。谢谢您。您您只需圈圈选或打打“”即即可。我们开始始吧!题号题目量尺1您对所安安排的教师是是否满意意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意2教师的第第一次课课留给您您的印象象：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意3教师的课课前准备备是否令令您满意意：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意4教师的教教学方式式是否令令您满意意：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意5教师与学学生的沟沟通技巧巧是否令令您满意意：1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意6您对教师师的教学学过程的的印象是是：

39、1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意7教师跟家家长沟通通情况是否否令您满满意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意8教师的课课堂教学学情况是否令您您满意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意9教师辅导导的策略略性和逻逻辑性是是否令您您满意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意10教师的辅辅导力度度与孩子子学习状状况的吻吻合状况况是否令令您满意意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意11教师的语语言表达达能力是是否令您您满意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意12教师的专专业知识识和学科科技能是是否令您您满意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意13教师的仪仪表、礼礼仪是否否令您满满意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意14教师的师师德、责责任心及及耐心是是否令您您满意？1很不满满意 2不不满意 33一般 4满满意 5非非常满意意15教师是否否能够如如期提交交学生生档案A能，我我很满意意