摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册 .docx

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1、单元二让“顾客客完全满满意”(TCSS Tottal Cusstommer Sattisffacttionn)成为你的的信念摩托罗拉拉对“顾客完完全满意意（TCCS）的的定义是是：超越越顾客的的期望，使使我们顾顾客成为为市场的的赢家。云云人海海, 每每天接待待的顾客客各不相相同, 每天处处理的问问题无奇奇不有, 你能能让每一一位顾客客完全满满意吗?当TCSS的理念念成为你你的追求求和信念念, 它它就是真真心为顾顾客送上上的一杯杯水, 为顾客客排解疑疑难的推推心置腹腹的一番番话, 避免信信息丢失失而将手手机带回回家, 逐条抄抄写的一一番努力力 在我我们的服服务行列列中, 有不计计其数的的让顾客客

2、完全满满意的故故事. 它们都都是来自自于TCCS的真真诚信念念与奉献献. 在学习完完本单元元后, 你应该该做到如如下:描述摩托托罗拉TTCS服服务理念念并举例例说明其其对全质质量服务务的意义义举例说明明如何提提供TCCS的服务通过正确确回答问问题和解解释场景景，表现现出对TTCS理理念的基基本理解解2 小时时1. 什么是是“顾客完完全满意意” (TCSS - Tootall Cuustoomerr Saatissfacctioon)?摩托罗拉拉 “顾客完完全满意意”（TCCS）的的口号是是一九八八八年提提出的. 十几几年间, 数以以千计的的以顾客客完全满满意为宗宗旨的TTCS小小组, 通过团团

3、队努力力, 在在技术, 质量量与服务务各个领领域创造造出超越越顾客期期望的丰丰硕成果果.我们拿“汉堡包包”做一个个例子。当当你想要要买一个个汉堡包包时, 你的脑子子里会浮浮现出这这样的“汉堡”:如果你得得到的是是这样一一份“汉堡包包”, 你你会如何何感觉呢呢？而如果你你得到的的是这样样一份“汉堡包包”，你是是否会有有一份小小的意意外惊喜喜呢？每一个走走进摩托托罗拉全全质量服服务中心心的顾客客都怀有有一份期期望. 当你的的服务满满足了顾顾客的期期望，顾顾客的感感觉是满满意的. 摩托托罗拉追追求的是是超越顾顾客期望望，即顾顾客完全全满意。上海联通通的沈焕焕明在为为一位顾顾客抄下下1444个可能能遗

4、失的的储存号号码后, 留下下这么一一句话:”如果你你不介意意的话我我为你留留下第1145个个电话号号码, 或许对对你以后后会有什什么用处处.” 接着着他写下下了全质质量服务务中心的的电话号号码. 从此他他与顾客客成了朋朋友, 又由此此结识了了更多的的朋友. 一位顾客客不小心心在手机机上划了了一道痕痕. 汕汕头新誉誉的张静静純想办办法设计计了一个个带笑脸脸的贴纸纸, 盖盖住了划划痕, 留下一一个微笑笑. 顾客连连声感谢谢, 她她说, 是我该该跟你说说谢谢, 谢谢谢你给我我这次制制作的机机会. 细心观察察, 合合肥长江江通讯的的邵黎了了解到顾顾客是从从外地来来出差的的, 要要赶下午午的飞机机. 经

5、经过判断断和检查查, 手手机需要要换主板板. 当当时店里里没货. 他和和同事紧紧急联系系其他服服务中心心. 经经过几个个小时的的努力, 终于于在雨中中, 他他将包好好的手机机交到顾顾客手中中这只是许许许多多多事例中中的几件件“小事”，但它它们都反反映了共共同的特特点：对顾客的的需求尽尽心尽力力为顾客解解决了疑疑难超越了顾顾客的期期望作为顾客客, 你你经历过过超越期期望的服服务么? 请举举出让顾顾客完全全满意的的例子. 你对“顾顾客完全全满意”（TCCS）的的理解是是什么?请举例例说明。2谁是是我们的的顾客？只有明确确我们的的顾客, 才能能了解他他们的特特点, 期望和和需求. 顾客大体体包括外外

6、部顾客客与内部部顾客. 外部部顾客中中又分为为显著型型与隐蔽蔽型. 摩托罗罗拉全质质量服务务中心面面临的顾顾客可归归纳为：外部顾客客：显著型显著型 前来维修修手机或或配件 前来购买买手机或或配件 前来咨询询与手机机有关问问题, 如维修修政策, 保养养方法, 等等等 前来隐蔽型了解解增值服服务隐蔽型 顺路了解解与手机机有关信信息 不经心步步入维修修中心 打电话探探询，请请教内部顾客客： 与服务中中心有业业务关系系的经销销商、零零售商、供供应商等等3什么么是顾客客的需求求？如果你是是顾客, 你对对服务的的期望是是什么? 请选出你你认为最最重要的的五个期期望(划划a):环境舒适适时间灵灵活热情主主动

7、登门服服务一次解决决送修方方便及时守守信耐心谦谦逊指导使用用换机快快捷个性服服务诚恳坦坦率请根据这这五个期期望, 为自己己设计一一副”TCSS服务”画像:顾客在每每一次与与提供服服务的机机构发生生接触时时，会根根据自己己受到接接待时的的感觉，对对所提供供的服务务做出默默默的评评价，他他们将这这些评价价牢记在在心中的的“评价表表”，每一一张评价价表就是是一个“瞬间感感受”。贵阳海翔翔的王庆庆梅一天天接待了了一位气气势凶凶凶的女士士. 王王庆梅递递过一杯杯水, 一张纸纸巾, 一边安安慰她不不要着急急, 一一边和工工程师细细心检查查手机. 原来来问题出出在设置置错误上上. 错错误排除除了, 那位女女

8、士的脸脸上露出出了满意意的微笑笑. 思思考一下下,这是是什么样样的“瞬间感感受”？有的顾客客在辗转转了几个个地方后后来到服服务中心心, 进进门遇到到的是冷冷冰冰的的脸色和和一句”你要的的配件无无货”这又是是什么样样的“瞬间感感受”呢？4瞬间间感受顾客接触触到一次次满意的的服务时时，会得得到“正面”的“瞬间间感受”，而在在得到不不满意的的服务时时，会得到“负面”的瞬间间感受。尽管只是是一“瞬间”，却构构成了顾顾客对服服务的总总体印象象，其影影响可能能是深远的。调查表明明，在224个不不满但保保持缄默默的顾客客中，只只有一个个人会投投诉，而而多数人人不会作作任何投投诉而悄悄悄离去去，他们们可能去去

9、找你的的竞争者者，或从从此不再再光顾。在在这244个顾客客中，其其中有六六个其实实遇到了了很严重重的问题题.一个人投诉 (4%)24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)不投诉的顾客中有六个遇到严重问题一个不满满意的顾顾客会把把他对公公司的不不良印象象告诉110-112人，有有些人会会受到他他们的影影响而不不去光顾顾你的公公司。我足足等了十分钟, 才将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响.当我打电话去的时候, 接话员居然说让我告诉你他们是如何处理的 - 真可恶!解决我的问题, 我可能会光顾别妄想, 我们不会再来的!提出投诉诉的顾客客(4%)比不不提出投投诉的顾顾客较有有意继续续光顾.

10、 如果果他们的的问题能能得到解解决, 会有超超过半数数 人(大约660%)愿意再再与这家家公司来来往. 如果他他们的问问题很快快被解决决的话几几乎所有有提出投投诉的顾顾客(995%)都愿意意继续光光顾. 一个象摩摩托罗拉拉这样规规模的公公司，估估计每天天大约有有5000，0000次的的瞬间感感受，要要让5000，0000次次的机会会都成为为顾客“正面”的瞬间间感受，我我们的服服务才可可以保证证百分之之百的TTCS和和市场的的领先地地位。5创造造“TCSS”服务的的十个策策略随着服务务市场的的多样化化，顾客客的期望望越来越越高，如如何使每每一位顾顾客都能能有正面面的“瞬间感感受”，对前前台服务务

11、人员来来说是挑挑战，也也是机遇遇。下面是创创造“TCSS”服务的的十个策策略. 请针对对每一条条写出你你的体会会和理解解1. 将顾客完完全满意意（TCCS）作作为你的的工作信信念2. 理解顾客客 - 顾客的的问题和和疑惑是是有情理理的3. 正确认识识服务工工作 - 我我们的工工作就是是为了解解决顾客客的问题题4. 正确认识识自我 - 每一次次为顾客客服务，都都是一次次自我的的提升与与检验5. 灵活幽默默 - 无论论什么问问题总有有一个最最好的解解决方案案. 聪聪明才智智与幽默默能使双双方都感感到轻松松6. 保持良好好心态 - 要让顾顾客满意意，首先先让自己己满意。心心里充满满阳光，热热情与微微

12、笑才是是真诚的的。7. 谦逊主动动 无论论是主动动的招呼呼还是主主动的道道歉, 都有助助于在你你和顾客客之间建建立理解解和信任任. 同同时别忘忘了感谢谢顾客！8. 让顾客的的问题在在自己这这里“停住”- 纵然然有一千千条理由由, 让让顾客的的问题在在你这里里彻底解解决。不不是不可可能, 只要有有信念。 9. 学会控制制顾客的的期望 适当降降低顾客客的期望望， 告告诉顾客客事实真真相，增增加透明明度，让让顾客了了解你所所作的努努力。10. 正确对待待顾客的的批评顾客的的批评是是“送上门门来的礼礼物”. 你你将从中中了解到到许多公公司花高高价才能能得到的的顾客的的反馈. 结合上上面的“十个策策略”

13、，举例例说明你你认为最最有效的的方法。6如何何判断顾顾客满意意了？你按照自自己对TTCS的的理解付付出了，顾顾客是否否“完全满满意”了呢？顾客的的感受才才是检验验TCSS服务的的标准, 如: “顾客满满意”镑上有有名 顾客对你你的服务务表示感感谢 顾客对手手机的处处理表示示理解 顾客由抱抱怨转为为配合，露露出欣慰慰、甚至至惊喜的的表情 “回头客客” 慕名而来来7. 留留住“老顾客客”在服务工工作中往往往有这这样的误误区：新新顾客表表明业务务的增长长。实际际上留住住一位老老顾客比比接纳一一位新顾顾客重要要的多（你你只需要要付出接接待一位位新顾客客1/66的努力力便可留留住一位位老顾客客）在服务行

14、行业中，忠忠实的顾顾客群表表明一个个企业的的在下述述三个方方面的共共性：1）优秀秀的产品品2）优秀秀的服务务3）优秀秀的服务务意识记住, 前两项项是可以以复制的的，而优优秀的服服务意识识是无法法复制的的，也就就是说，你你一旦拥拥有了卓卓越的服服务意识识，你就就会成为为“唯一”的优胜胜者。小结在这一单单元中，我我们学习习了如下下的主要要内容：1 以自己的的体会说说明什么么是“TCSS”的服务务理念。2 具体说明明如何提提供TCCS的服服务。3 用自己的的语言讲讲述TCCS的理理念对服服务为什什么至关关重要。4 通过正确确回答问问题和解解释场景景，加深深对TCCS服务务理念的的理解和和应用。测试题

15、：判断经经营理念念一请选选择“对或错错”（T或或F）1TTF客户的的期望值值总是过过高2TTF客户应应尽量体体谅我们们的难处处3TTF客户期期望每次次打电话话能快点点儿得到到对方回回话，这这种要求求是不合合理的4TTF客户会会对鸡毛毛蒜皮的的事情进进行抱怨怨5TTF可以让让客户在在电话里里等待几几分钟时时间6TTF如果不不知道如如何答复复，你可可以让客客户去找找另一个个部门7TTF可以告告诉你的的客户，你你每天要要处理许许多客户户问题，以以此降低低对方的期望望值8TTF要是同同一位客客户就某某些问题题不断地地打电话话抱怨，可可以不必必太介意9TTF要是你你提供的的服务比比较复杂杂，所需需时间长

16、长，你要要让客户户知道，并用热情情与友善善来弥补补10TF客户是是决定公公司生存存发展的的关键因因素二请为为下述“情景”号脉，并并写出你你的建议议 - 你认认为这样样的情况况下如何何才能在在维护原原则的情情况下，让让顾客完完全满意意？情景1顾客甲是是摩托罗罗拉俱乐乐部的忠忠实会员员。一段段时间来来，他的的手机常常出现没没有信号号的问题题，于是是送到附附近的维维修中心心去检查查。经检检查，初初步确定定是主板板故障，但但维修中中心当时时没有主主板，唯唯一的解解释是要要等一个个月左右右，有主主板后才才可维修修更换。顾顾客甲因因为无法法正常使使用手机机而心生生烦恼，最最后无奈奈发出“为什么么售后服服务

17、是如如此不理理想”的叹息息。情景2顾客乙在在看了一一款为年年青人设设计的手手机广告告后满怀怀欣喜地地购买了了一部手手机. 不久，手手机出现现重影现现象。顾顾客乙凭凭发票找找到附件件的维修修中心，工工作人员员在看了了一下后后告诉他他这是“正常现现象”。顾客客乙不解解，仍追追问问题题原因。工工作人员员说：“这款手手机价格格低，每每台这种种的手机机都会出出现同样样的问题题”。顾客客乙对这这样的答答复忿忿忿不平，与与工作人人员争执执起来，原原来的欣欣喜全无无踪影, 现在在，他决决定要“重新考考虑”今后购购买的选选择了。情景3顾客丙购购买的一一款手机机不到一一周出现现黑屏，送送至经销销商，经经检查为为她更换换了新手手机。可可是使用用几个月月后又出出现无法法开机现现象，送送到维修修中心去去检查，认认为是主主板故障障。但主主板严重重变形，又又因已过过了保修修期，向向她索取取维修费费，并告告知,“主板变变形，主主要是你你的责任任。”还进一一步“建议”，如果果不相信信，可以以到其他他厂家的的维修点点去验证证。顾客客丙不解解，她说说自己从从未摔过过手机，同同时对工工作人员员的态度度以及建建议非常常不满意意。15