湖南省电信公司客户服务中心业务系统方案建议书4089.docx

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1、 湖南南省电信信公司客客户服务中心心业务系系统方案建议议书目 录录前言2目录4第一章呼呼叫中心心概述44第一节背背景4第二节项项目概述述4第二章需需求分析析42.1 功能要要求42.1.1 多多种接入入方式442.1.2 多多业务功功能42.1.3 基基本业务务功能442.1.4 扩扩展功能能42.1.5 系系统管理理功能442.1.6 CCTI功功能42.1.7 电电话功能能42.1.8 IINTEERNEET CCALLL CEENTEER功能能42.2 稳定性性要求442.3 扩展性性要求44第三章系系统功能能43.1呼呼叫中心心与客户户关系管管理系统统（CRRM）43.2 自动业业务系

2、统统43.3 前台受受理功能能43.3.1 电电话控制制功能443.3.2 CCTI功功能43.3.3业务务功能443.4 后台管管理系统统43.4.1质检检、班长长台功能能43.4.2 统统计分析析功能443.4.3 业业务处理理功能443.4.4 系系统维护护功能443.5 INTTERNNET服服务4第四章技技术支持持与售后后服务444.1 技术服服务44.1.1 技技术服务务内容444.1.2技术术服务承承诺44.2 售后服服务44.3 客户培培训计划划4第一章 呼叫中中心概述述第一节 背景景随着电信信技术和和信息技技术的飞飞速发展展，电信信企业也也取得了了长足进进步，客客户量和和业绩

3、不不断攀升升。与此此同时，电电信企业业面临的的市场竞竞争日益益激烈，客客户要求求提供的的服务内内容、规规模和水水平不断断提高。如如何利用用先进技技术和管管理方法法，提高高客户服服务质量量已成为为电信企企业继续续生存和和发展的的重要因因素。通通过建设设企业客客户服务务中心，逐逐步形成成以市场场和客户户服务为为中心的的企业运运营机制制，并以以此驱动动企业的的生产、销销售、支支持和维维护系统统，这已已经成为为企业适适应市场场竞争和和提高客客户服务务质量行行之有效效的解决决方案。电信企业业的客户户服务中中心要解解决的问问题主要要集中在在以下几几个方面面：l 提高客户户的满意意度和忠忠诚度，适适应竞争争

4、在竞争日日益激烈烈的通信信市场上上，对于于企业来来说，如如何将客客户和企企业有机机的结合合在一起起，使得得客户感感到自己己受到企企业的关关注，企企业提供供的服务务是专门门为其定定制的，并并且不断断增加使使客户感感到满意意的服务务，这已已成为一一个企业业在当今今市场取取得成功功的重要要因素。研研究证实实，不满满意的客客户会向向其它潜潜在客户户讲述他他们的经经历，而而这些潜潜在的用用户数量量是现有有满意用用户数量量的两倍倍，所以以保护并并增加市市场份额额最明智智的做法法就是让让客户满满意。l 降低服务务成本，有有效地管管理资源源随着计算算机与电电信集成成技术(CTII)、Innterrnett技术

5、的的飞速发发展与融融合，由由先进计计算机系系统集成成的 电话呼呼叫中心心(Teelepphonne CCalll Ceenteer)来来改善与与客户接接触的方方式成为为客户服服务的一一种有效效的手段段。同时，先先进的管管理思想想越来越越多地融融入了呼呼叫中心心的核心心设计中中，这使使得对资资源的管管理可以以更加有有效。实实践证明明，管理理系统的的完善可可以极大大地提高高呼叫中中心的生生产效率率，使更更大、更更复杂的的呼叫中中心得以以实现。l 提高服务务人员的的生产效效率，培培养高素素质的服服务代表表。客户服务务代表（AAgennt）是是客户服服务中心心的实际际生产人人员，通通过她们们在企业业与

6、客户户之间架架起沟通通的桥梁梁，客户户对企业业的认同同很大程程度就是是对客户户服务代代表服务务质量的的认同。在 电电话呼叫叫中心(TCCC)，客客户服务务代表就就是拥有有着先进进技术手手段和良良好职业业技能的的客户服服务话务务员。庞庞大的电电信市场场需要大大批高素素质的客客户服务务话务员员，需要要利用最最先进的的技术手手段对她她们进行行合理的的培训、组组织，使使其服务务水平不不断提高高，并使使不同业业务代表表的服务务差异尽尽可能的的小。l 保持并增增强现有有的市场场渠道，挖挖掘新的的市场资资源。当一个客客户服务务呼叫进进入电话呼呼叫中心心(TCCC)，客客户服务务代表可可以通过过及时访访问数据

7、据信息将将客户问问题转化化成销售售机遇，也也可能将将客户的的误解抱抱怨转化化为另一一项亲切切服务。在在许多情情况下，客客户服务务代表通通过向用用户介绍绍新增的的服务项项目和产产品解决决客户提提出的问问题。在在另外一一些情况况下，电电话呼叫叫中心能能够主动动访问用用户，为为之提供供有效服服务，将将会使得得潜在的的客户得得到挖掘掘。l 提供对电电信业的的市场分分析数据据。电信客户户服务中中心直接接面向客客户，接接触的是是最真实实的市场场需求。利利用呼叫叫中心的的计算机机应用将将这些市市场数据据加以统统计分析析，将对对电信业业务的开开拓起到到巨大的的促进作作用。这这种用户户的反馈馈途径一一直是电电信

8、运营营企业所所梦寐以以求的，也也是客户户服务中中心在运运营中会会不断升升值的原原因之一一。第二节 项目概概述湖南电信信公司预预计在220011年一季季度建成成10000客户户服务中中心系统统，该110000号系统统将融1112，1114，1163，1170，1180，1179889等业业务于一一体，为为湖南省省电信公公司的用用户提供供包括业业务咨询询，业务务受理，投投诉建议议话费查查询等功功能在内内的客户户服务。根据湖南南电信公公司的初初步需求求，公司司本着技技术领先先，快速速组网的的原则为为湖南省省电信公公司提出出此业务务系统方方案建议议书。本本建议书书主要讨讨论公司司在建设设湖南电电信客户

9、户服务中中心系统统中所能能提供的的各种功功能，以以及相应应的实现现方法。整个系统统组建的的详细方方案，包包括系统统配置，系系统建设设中所涉涉及的各各种设备备的选型型，系统统的整体体功能，建建设过程程中所考考虑的问问题等将将在与湖湖南电信信公司讨讨论后确确定。第二章 需求分分析2.1 功能要要求本章主要要针对湖湖南电信信公司客客户服务务系统功功能进行行分析。湖湖南电信信公司客客户服务务系统应应用软件件在充分分考虑当当前应用用的同时时，对未未来业务务发展的的功能需需求也应应给予足足够的重重视。各各个功能能模块在在物理结结构上应应层次鲜鲜明，模模块间接接口须采采用符合合国际标标准的通通信协议议，以保

10、保证系统统的开放放性和稳稳定性。整整个系统统的功能能应该包包括：l 支持电话话、传真真、E-Maiil、WWeb等等多种接接入方式式，智能能分配路路由，实实现综合合接入。l 支持多业业务，110000号接入入客服中中心可以以提供包包括1112，1114，1163，1170，1180，1189，1179889等业业务在内内的客户户服务。l 提供基本本的业务务功能，包包括技术术支持、业业务受理理，咨询询，投诉诉建议，话话费查询询，智能能外拨（电电话，传传真均可可自动外外拨）等等。l 提供扩展展功能，包包括自动动调查功功能（主主要由于于基于数数据库用用户资料料的市场场宣传和和营销）及及其他扩扩展功能

11、能；l 提供丰富富的系统统管理工工具，包包括各种种统计信信息，员员工管理理，用户户资料及及业务资资料管理理，系统统监控与与维护，日日志功能能等。l 具有丰丰富的CCTI应应用的特特征，如如屏幕自自动弹出出、语音音数据同同步转移移、用户户信息管管理、历历史服务务记录等等。l 具有呼呼叫转移移功能：可实现现多种条条件（遇遇忙、无无应答等等）下的的呼叫转转移，并并保证呼呼叫和数数据的同同步转移移。l 具有灵活活的会议议（三方方通话）功功能：多多个会议议可同时时展开；坐席端端受理员员可灵活活控制会会议的组组织，并并能实现现受理/咨询内内容的同同步显示示。l 支持Innterrnett CAALL CE

12、NNTERR（可以以考虑在在二期中中实现）2.1.1 多多种接入入方式 客户服服务系统统是以电电话联系系为主的的、多元元化联系系方式为为用户服服务的服服务体系系。随着着现代通通信的发发展，完完全靠人人工电话话的服务务方式已已不能满满足业务务及用户户的需求求，因此此要求客客户服务务中心不不仅利用用电话，IIVR、FFAX等等传统服服务手段段，还应应提供WWWW方方式的接接入手段段，使包包括1663用户户在内的的广大用用户可以以直接通通过浏览览客服中中心的网网页接入入客服中中心，获获取基于于INTTERNNET 的客户户服务。在在系统建建设方面面，可以以考虑在在建设初初期建立立一套包包括文本本交谈

13、，伴伴随浏览览，EMMAILL方式在在内的客客户服务务，在二二期建立立提供IIP语音音服务的的客户服服务中心心。 在客服服系统主主要提供供2种接接入方式式：一种种为语音音接入，即即目前用用户通过过电话拨拨打访问问客服中中心，可可实现电电话、IIVR、FFAX服服务；另另一种为为WWWW接入方方式，即即用户通通过INNTERRNETT访问客客服中心心。2.1.2 多多业务功功能“10000” 特服服号是电电信综合合服务对对外宣传传的统一一品牌，客客户拨打打“10000”热线后后通过客客户服务务系统为为客户办办理各类类电信服服务；根根据请求求连接业业务联系系电话、对对外值班班电话及及大客户户代表电

14、电话等。 电信服服务是人人民生活活中不可可缺少的的一个服服务体系系，电信信服务种种类繁多多，涉及及的业务务类别十十分广泛泛，为了了不同的的服务目目标，分分别为不不同业务务类别建建立了各各自的客客户服务务系统。按按服务类类型划分分，原电电总就设设立了五五个特服服号码：1144（查号号台）；1122（电话话障碍台台）；1170（电电信费用用咨询台台）；1180（投投诉受理理台）；1899（业务务受理及及咨询台台）。在在湖南，还还设立了了1633数据服服务，1179889电子子商务及及信息服服务等。上述现象象具有如如下几个个问题： 从用户户角度而而言，此此现状使使得整个个电信服服务存在在多个特特服号

15、码码，每个个系统仅仅为客户户在某个个方面提提供服务务。客户户需要根根据不同同的情况况来选择择不同的的特服号号码，没没有真正正形成一一个统一一的客户户服务系系统。 从各系系统的建建设及维维护者角角度来看看，存在在如下问问题：1 缺乏乏统一的的客服系系统： 各系统统单独进进行建设设，缺乏乏统一规规划、统统一建设设。系统统之间不不能相互互融合、相相互联系系、相互互支持，数数据格式式、查询询方式等等方面不不统一。造造成数出出多门，重重复建设设的现象象。2 无统统一的客客服规范范： 由于各各客服中中心、咨咨询电话话分别设设置，各各自有相相关的服服务标准准和服务务规范，服服务质量量参差不不齐。因因此，不不

16、便对各各客服中中心进行行服务质质量的监监督和考考核。不不良服务务也经常常在媒体体上报光光。3 不能能实现全全闭环管管理： 由于条条块分割割、“97工工程”及帐系系统的限限制，各各系统无无法对其其受理的的业务进进行闭环环管理。虽虽然可以以对受理理相关业业务投诉诉、客户户服务质质量调查查回访实实现闭环环管理，但但不能对对投诉的的处理情情况进行行跟踪管管理，无无法实现现整个投投诉处理理的闭环环工作流流程。4 数据据格式不不统一： 由于上上述各个个客户服服务系统统是分阶阶段建立立起来的的，因此此在数据据格式定定义上有有较大差差异，因因此不能能达到数数据共享享、互通通。5 与相相关系统统之间的的连接存存

17、在局限限性： 与“九七工工程”和“帐务中中心”的接口口存在时时限性，不不能及时时查询用用户的最最新资料料，并且且对如何何更好地地利用已已有的各各种帐务务数据、用用户数据据、营业业等综合合信息，通通过客户户服务系系统对用用户的各各种信息息进行综综合加工工和深层层次的挖挖掘，便便于今后后更好地地开展客客户服务务，在现现阶段则则显得不不足。 由于现现有系统统存在上上述局限限性，因因此，建建立“10000”统一的的接入服服务必然然是未来来发展的的方向，实实现“一号接接入，全全面服务务”才能真真正实现现电信服服务跨级级别的跳跳跃。“10000”系统连连接着所所有的对对外呼叫叫系统和和联系电电话，由由于业

18、务务上的不不同，各各系统可可以有自自己的技技术特色色，为实实现电话话的平滑滑转接和和智能转转接，客客户服务务中心管管辖的系系统应统统一CTTI技术术标准，对对“1122”、“1144”等可以以只采用用话路的的连接和和计算机机联网，用用户经110000号统一一接入客客服后由由相应的的系统提提供服务务。 另外，统统一的客客服中心心应该保保证：在在用户打打电话进进入客服服中心时时，按用用户所拨拨的服务务号码，可可以转移移至相应应的服务务中心，而而客户感感觉不到到自己进进了哪个个中心，形形成统一一的服务务体系。 在夜间间，客服服系统可可以实行行夜间闭闭席制。即即夜间值值班时只只保留一一个现场场有人职职

19、守，其其它位置置的座席席关闭，电电话路由由经过内内部网络络转到有有人职守守的座席席。 下面以以用户拨拨入客服服中心，寻寻求1112障碍碍查询服服务为例例，讨论论用户具具体接入入流程：流程说明明： 用户拨拨打10000号号接入客客服中心心后，申申请1112故障障查询服服务，则则由IVVR设备备将用户户电话转转接至1112系系统，由由1122系统提提供在线线测试，如如果线路路没有问问题，则则1122系统会会在用户户挂机后后，反馈馈用户，提提示线路路正常，如如果线路路存在故故障，检检修后反反馈用户户，提示示线路恢恢复正常常。因1122系统是是独立的的系统，拥拥有相应应的线路路测试设设备，为为充分利利

20、用原有有通讯资资源，因因此在110000号客服服系统中中，建议议完整保保留现有有的1112台系系统结构构，仅在在新的110000号客服服系统中中增加1112选选择流程程，即在在客服系系统中提提供接入入手段，当当用户拨拨打10000号号并选择择1122服务时时，由客客服中心心交换机机自动转转接至1112台台，具体体线路测测试，检检修等工工作由1112系系统完成成。对于1114系统统，可以以考虑采采用与1112系系统类似似的处理理方式，即即利用110000统一接接入，用用户选择择1144服务后后，转接接到1114系统统中，由由1144系统提提供相关关的查号号服务。其他系统统也可以以考虑采采用类似似

21、的方法法，以便便最大限限度地利利用原有有设备和和系统。2.1.3 基基本业务务功能 客服中中心应能能够提供供如下的的基本业业务功能能，包括括：技术术支持、业业务受理理，咨询询，投诉诉建议，话话费查询询，智能能外拨（电电话，传传真均可可自动外外拨）及及其他业业务等。. 技术术支持：主要解解决用户户在上IInteerneet网时时遇到的的各种技技术问题题，如：上网的的基本步步骤及故故障解决决，电子子邮件的的收发，操操作软件件的设置置，相关关软件如如何使用用等。 针对用用户在上上网时遇遇到的问问题，主主要包括括线路问问题，用用户操作作问题，以以及与密密码帐号号有关的的问题等等。针对对用户操操作问题题

22、，可以以在10000号号客服系系统网页页上提供供用户上上网操作作提示，如如果用户户仍旧存存在疑问问，可以以通过TTEXTT CHHAT 或EMMAILL 方式式与客服服中心的的座席人人员联系系，获得得解答。针针对线路路问题及及与密码码帐号有有关的问问题，可可以通过过直接拨拨入10000号号客服系系统，由由客服座座席人员员提供解解答。. 话费费查询：支持用用户通过过电话、传传真、IInteerneet等手手段查询询上网费费用，其其中包括括总帐、分分帐、缴缴费信息息及详细细帐单查查询。以以自动语语音应答答和WEEB浏览览方式为为主，人人工服务务、传真真服务为为辅。. 业务务咨询：市话，长长话业务务

23、，电报报业务，营营业网点点，收费费网点等等的咨询询及1663业务务咨询，包包括上网网申请方方法及手手续咨询询，资费费政策咨咨询，用用户资料料和帐号号信息查查询，其其他数据据业务咨咨询。. 用户户投诉：电话业业务投诉诉、用户户上网障障碍投诉诉，费用用纠纷、不不和理收收费投诉诉，服务务质量投投诉等。 客服系系统应支支持多种种用户投投诉方式式，包括括用户通通过营业业厅，通通过客服服系统（电电话，传传真，EEMAIIL，信信件），以以及通过过其他方方式（如如收费点点，催缴缴，催欠欠过程，）提提交的投投诉。针针对多种种提交投投诉的方方式，都都应进行行相应处处理，保保证处理理时限，及及时回复复客户。 针对

24、投投诉到客客服系统统的信息息，可以以通过客客服系统统前台座座席人员员，后台台人员或或客服系系统内部部，其他他系统等等的协调调处理，解解决用户户投诉，并并回复用用户。 针对用用户投诉诉到营业业厅的，营营业厅工工作人员员应该可可以查询询客服系系统数据据库，及及时为用用户提供供答复，如如果不能能及时处处理的，应应选用适适当的方方式，将将该投诉诉发送到到客服中中心，由由客服中中心进行行处理。 针对其其他方式式，如通通过收费费点提交交的投诉诉，在催催缴，催催欠过程程中提交交的投诉诉均应转转移到客客服中心心进行处处理。. 用户户建议：通过录录音或人人工坐席席记录用用户建议议，对用用户建议议进行分分类和整整

25、理，进进行存储储和处理理，并将将用户建建议转发发到有关关部门和和上级主主管部门门。用户建议议的处理理同投诉诉处理。. 智能能外拨：客服系系统应提提供自动动外拨功功能，可可以提供供针对用用户投诉诉建议的的自动回回复、提提供欠费费催缴、自自动传真真回复、进进行市场场调查等等. 工单单处理：通过工工单形式式建立客客服中心心与局内内其他部部门进行行信息传传送。接接受人工工坐席或或自动语语音记录录的工单单，对有有关部门门的答复复进行收收集，通通过多种种形式将将工单处处理结果果答复用用户。 系统内内部前后后台之间间及与相相关系统统之间应应可以进进行工单单的交互互，保证证实时出出单，交交易等功功能，实实现闭

26、环环电子流流。. 业务务拓展：逐步将将其他服服务部门门提供的的客户服服务纳入入到客户户服务系系统，开开展新业业务宣传传等。 随着客客服中心心功能的的不断扩扩大，常常规情况况下的由由营业厅厅办理业业务均可可以在客客服中心心实现，如如针对业业务受理理，根据据湖南电电信已经经进行的的部分工工作，可可以在客客服系统统中建立立有效的的用户信信用等级级制度，对对诸如装装机等服服务，系系统可以以通过银银行联网网查询用用户的资资信情况况，确定定为该用用户提供供的服务务；对缴缴费功能能等可以以通过银银行代收收的方式式实现，以以便最大大限度地地发挥客客服中心心的作用用，最终终使客服服中心取取代现有有的营业业系统，

27、有有效降低低电信系系统对营营业厅的的建设，维维护，人人员管理理等方面面的相应应投资，并并因而提提供湖南南电信公公司的竞竞争力。2.1.4 扩扩展功能能 为了提提升电信信10000号客客服系统统的品牌牌形象及及其在广广大用户户心目中中的地位位，湖南南电信110000号系统统应该为为用户提提供扩展展功能，包包括自动动调查功功能（主主要用于于基于数数据库用用户资料料的市场场宣传和和营销）及及其他扩扩展功能能；根据公司司建设客客服系统统的经验验，我们们建议湖湖南电信信公司在在建设客客服系统统时考虑虑提供客客服系统统的扩展展功能，主主要包括括自动调调查功能能，秘书书台功能能，信息息服务等等功能，这这些扩

28、展展功能一一方面可可以为湖湖南电信信公司带带来增值值利润，同同时可以以有效提提升湖南南电信公公司的整整体形象象。具体的扩扩展业务务功能将将在与湖湖南电信信公司进进一步交交流后确确定。2.1.5 系系统管理理功能 提供丰丰富的系系统管理理工具，包包括各种种统计信信息，员员工管理理，用户户资料及及业务资资料管理理，系统统监控与与维护，日日志功能能等。对任何何一个客客服系统统而言，客客服系统统的成功功建立仅仅仅是客客服系统统有效运运行的一一个条件件，真正正成功的的客服系系统还必必须提供供有效的的管理工工具，包包括对客客服系统统话务量量，业务务量等数数据的管管理，以以便随时时调整系系统的各各种参数数，

29、使客客服系统统处于最最佳的运运行状态态，保证证客服系系统能够够正常运运行。同时，对对客服系系统人员员的管理理也是客客服系统统管理的的一个主主要方面面，客服服系统应应提供对对座席人人员的工工作状况况、工作作量等的的正确记记录，并并由客服服管理人人员提供供相应的的管理、考考核和激激励机制制，保证证客服中中心的服服务人员员具有良良好的工工作状态态，使之之能够为为客户提提供完美美的服务务。一个设计计良好的的客服系系统应用用软件完完全可以以为客服服系统提提供有效效的人员员管理依依据。公公司为其其他电信信公司所所设计的的客服应应用软件件在人员员管理方方面有着着良好的的记录，该该软件对对人员的的登录时时间，

30、置置忙时间间，受理理业务量量等均有有完整的的记录，对对人员的的权限管管理（包包括普通通座席人人员，后后台业务务处理人人员，班班长座席席人员，系系统管理理员等），班班组及队队列管理理均提供供灵活的的增添，删删除，修修改功能能。同时时，公司司成功建建设多个个客服中中心的实实际情况况，使之之在客服服人员管管理方面面也有一一定的经经验，在在系统建建设过程程中，可可以为湖湖南电信信公司提提供有关关人员管管理方面面的建议议。 有关具具体的统统计数据据，公司司可以为为湖南电电信公司司提供如如下的统统计内容容：话务量统统计业务类型型分类统统计受理员工工作量统统计业务咨询询分类统统计业务受理理分类统统计话费查询

31、询分类统统计用户投诉诉统计用户建议议分类统统计传真使用用统计WEB使使用统计计 上述统统计资料料是公司司根据客客服系统统建设经经验为湖湖南电信信公司提提供的建建议统计计指标，有有关具体体统计信信息的设设计将通通过与湖湖南电信信公司客客服中心心管理人人员商议议决定。2.1.6 CCTI功功能 具有丰丰富的CCTI应应用的特特征，如如屏幕自自动弹出出、语音音数据同同步转移移、用户户信息管管理、历历史服务务记录等等。 CTII技术是是呼叫中中心技术术的核心心，CTTI服务务器在客客服中心心中连接接电话系系统和计计算机系系统，利利用CTTI技术术，客服服系统可可以有效效利用系系统已有有的宝贵贵的用户户

32、资源，实实现智能能路由，屏屏幕弹出出，语音音数据同同传等功功能。可可以说，CCTI功功能在呼呼叫中心心系统中中是必不不可少的的功能。 具有呼呼叫转移移功能：可实现现多种条条件（遇遇忙、无无应答等等）下的的呼叫转转移，并并保证呼呼叫和数数据的同同步转移移。具有灵活活的会议议（三方方通话）功功能：多多个会议议可同时时展开；坐席端端受理员员可灵活活控制会会议的组组织，并并能实现现受理/咨询内内容的同同步显示示。2.1.7 电电话功能能电话功能能主要利利用客服服中心前前端通信信平台的的功能，在在座席微微机或桌桌面电话话终端实实现上述述功能。2.1.8 IINTEERNEET CCALLL CEENTE

33、ER功能能作为国家家唯一专专项拨款款支持研研制第四四代呼叫叫中心的的集成商商，我们们一直把把技术领领先作为为合力建建设客服服中心的的宗旨。针针对湖南南电信客客服系统统项目，由由于该客客服需要要为广大大1633上网用用户提供供客户服服务，利利用第四四代呼叫叫中心技技术可以以为上网网用户及及其他用用户提供供方便的的业务咨咨询，在在线帮助助功能，并并可以有有效减轻轻客服系系统的负负担。因因此，我我们建议议湖南电电信公司司选用第第四代呼呼叫中心心技术，即即为湖南南电信的的用户提提供基于于INTTERNNET 的接入入方式。考虑到具具体系统统建设问问题，公公司建议议湖南电电信公司司在客服服系统建建设初期

34、期可以考考虑采用用包括EEMAIIL，TTEXTT CHHAT，伴伴随浏览览在内的的基本功功能，在在客服系系统稳定定运行后后，考虑虑建设包包括VOOIP功功能在内内的接入入方式。2.2 稳定性性要求客户服务务中心作作为湖南南电信总总公司与与用户交交流信息息的最前前沿系统统，为保保证服务务质量并并不断增增加用户户的满意意度，必必须具有有很高的的稳定性性。根据据大量实实际系统统的运行行经验，一一个高水水平的客客户服务务中心年年有效工工作时间间应大于于总工作作时长的的99.9%。这这就要求求客服系系统的主主要组成成部分应应满足通通信级的的安全性性，特别别是前端端交换设设备应具具备完善善的ACCD功能

35、能和良好好的独立立结构。对此，湖湖南电信信总公司司客户服服务中心心的稳定定性应满满足如下下要求：采用故障障检查、自自动告警警和修复复处理机机制，保保证数据据不因意意外情况况丢失或或损坏；采用灵灵活的任任务调度度机制实实现负载载均衡，防防止“瓶颈”产生。2.3扩扩展性要要求为保护投投资和提提高效率率，客户户服务中中心系统统在未来来升级时时应尽量量不改变变原有的的体系结结构。考考虑到电电信市场场正在高高速发展展的现实实，在系系统设计计时须留留有充分分的扩展展空间，系系统主要要设备的的选型都都应是系系列化和和模块化化，应采采用先进进的开放放式结构构避免在在现有设设备上打打补丁的的升级方方式，必必要时

36、只只需增加加相应的的模块即即可实现现系统功功能和容容量的扩扩展。因此，在在设计时时应保证证较高的的可扩展展性和可可伸缩性性，即应应采用组组件化设设计原则则，使用用户可以以选择需需要的组组件构成成不同规规模的应应用系统统；同时时，新功功能、新新业务的的增加应应能够在在不影响响系统运运行的情情况下实实现。系系统的可可扩展部部分包括括：l 系统硬件件包括中中继板、坐坐席终端端、数据据处理单单元、磁磁盘阵列列等可扩扩展。l 支持分布布式架构构的交换换扩展模模块，支支持远端端管理和和数据共共享的应应用组件件。l 系统软件件有继承承现有应应用程序序的接口口或在核核心软件件层之上上能增加加新的应应用模块块。

37、l 可以由传传统的呼呼叫中心心扩展到到第四代代呼叫中中心Intternnet CALLL CCENTTER 第三章 系统功功能概述 为有效效保护用用户投资资，客户户服务中中心应实实现多种种业务的的统一处处理，使使其包容容所有相相关电信信业务的的全方位位的服务务项目和和内容。在在本次方方案中，我我们为湖湖南电信信公司提提供HoolyCCRM来来实现客客户服务务中心的的各种应应用。该该应用软软件系统统配置了了包括自自动业务务，前台台业务，后后台业务务，INNTERRNETT业务在在内的多多个服务务四个模模块，业业务功能能基本涵涵盖目前前湖南电电信客户户服务的的应用。同同时，考考虑到系系统未来来的扩

38、展展性，HHolyyCRMM采用三三层结构构进行构构建，用用户可以以根据技技术及业业务的发发展增加加扩展功功能模块块，实现现市场预预测、市市场推广广以及网网上支付付和电子子商务等等。 从长远远角度而而言，湖湖南电信信用户提提出了有有效利用用客户资资料方面面的要求求，针对对此要求求，公司司在具体体讨论客客服中心心软件功功能之前前，先对对客户管管理管理理系统（CCRM）进进行描述述。3.1 呼叫中中心与客客户关系系管理系系统（CCRM） 面对竞竞争日益益激励的的中国电电信市场场，每一一个中国国电信运运营商，都都已经意意识到了了客户的的重要性性。可以以说，与与客户建建立友好好的关系系关系到到企业的的

39、生存成成败。与此同时时，CRRM（Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent）客客户关系系管理作作为企业业成功运运作的一一个必不不可少的的支撑点点，也在在日益受受到大家家的关注注和重视视。由于于CRMM的运用用直接关关系到一一个企业业的销售售业绩，可可以重新新整合企企业的用用户信息息资源，使使原本“各自为为战”的销售售人员、市市场推广广人员、电电话服务务人员、售售后维修修人员等等等开始始真正地地协调合合作，成成为围绕绕着“满足客客户需求求”这一中中心要旨旨的强大大团队。并并且，CCRM的的实施成成果经得得起销售售额、用用户满意意度、用用户忠诚诚度、市市场

40、份额额等“硬指标标”的检测测，它为为企业新新增的价价值是看看得见、摸摸得着的的。因此此，CRRM在层层出不穷穷的管理理新概念念、新术术语中脱脱颖而出出。客户户关系管管理系统统也正在在成为企企业管理理软件市市场上炙炙手可热热的卖点点话题。可以说，湖湖南电信信公司在在有效利利用客户户资料，管管理客户户关系方方面的想想法是具具有前瞻瞻性的。- CRRM给企企业增加加的价值值主要从从两方面面来体现现：- （1）通过对对用户信信息资源源的整合合，在全全公司内内部达到到资源共共享，从从而为客客户提供供更快速速周到的的优质服服务，吸吸引和保保持更多多的客户户；- （2）通过对对业务流流程的重重新设计计，更有

41、有效地管管理客户户关系，降降低企业业成本。因因此，成成功的CCRM实实施是系系统资源源和企业业文化两两方面的的，只有有这两方方面同时时满足，才才能达到到增加企企业盈利利和改善善客户关关系这一一投资最最优化效效果。作为CRRM的一一部分，呼呼叫中心心系统集集成的应应用程序序开发是是基于CCTI底底层软件件模块的的，主要要的工作作是实现现呼叫中中心的接接入功能能；同时时，应用用软件还还包括根根据企业业的要求求编制的的应用程程序，这这些应用用软件主主要的功功能是管管理企业业客户关关系，即即客户关关系管理理（CRRM）软软件。作作为呼叫叫中心而而言，其其应用软软件是面面向客户户的，其其目的是是建立一一

42、种和企企业客户户相互交交流的渠渠道；而而CRMM系统是是企业将将以客户户为中心心的思想想以软件件系统的的形式确确定下来来，以提提高企业业开发市市场和赢赢得更大大利益。 公司作作为业界界知名的的系统集集成公司司，在呼呼叫中心心的建设设中，也也开始了了我们的的CRMM开发计计划-HHolyyCRMM。HoolyCCRM可可以包含含了各种种企业与与用户进进行联系系的手段段，包括括售前服服务（咨咨询、查查询以及及对于有有意向客客户的自自动电话话跟踪等等）、售售后服务务（保修修、投诉诉以及答答复处理理和促使使老用户户发生新新消费行行为的分分析处理理流程）、并并且已经经与呼叫叫中心平平台进行行无缝集集成。

43、在在我公司司建设的的呼叫中中心平台台上运行行的企业业客户应应用软件件就是我我公司独独立开发发的HoolyCCRM系系统，现现在运行行的HoolyCCRM主主要包括括CRMM系统中中的客户户服务部部分，同同时与其其它业务务系统的的接口。如如下图所所示：HolyCRM其它业务系统CTI应用CTI底层模块接入平台HolyyCRMM是基于于三层结结构的软软件体系系。这样样减少了了对服务务器负载载的压力力、同时时可以简简化对异异构的数数据库访访问的技技术难度度。 目前已已经良好好运行的的HollyCRRM软件件系统包包括CRRM流程程中的售售后服务务部分。根根据湖南南电信公公司的需需求，湖湖南电信信公司

44、希希望在整整个系统统正常运运行后，有有效利用用客服系系统的用用户信息息资源，进进行市场场调查，用用户情况况分析、为为市场决决策提供供依据。针针对此需需求，公公司可以以根据客客户的具具体要求求和情况况，运用用数据仓仓库技术术，对现现有用户户资料进进行分析析，编制制市场营营销、辅辅助决策策等软件件模块，与与现有的的其它CCRM软软件模块块进行集集成，达达到保护护企业先先期投资资的目的的。3.2 自动业业务系统统作为客服服中心提提高服务务水平、提提高用户户满意度度和提高高工作效效率的手手段，自自动服务务在客服服中心占占有非常常重要的的地位。根根据国外外一些成成熟咨询询中心和和国内已已建成咨咨询中心心

45、数据统统计显示示，在某某些行业业中咨询询中心运运行的自自动语音音服务处处理500%以上上的呼叫叫量，自自动语音音服务的的使用使使咨询中中心效率率大幅度度提高，大大大节省省了运营营成本。同时，根根据建设设北京电电信1889客服服中心的的经验，1189客客服中心心实际运运行情况况为自动动业务呼呼叫量占占整个客客服中心心呼叫量量的755（如如图所示示，为119999年3月月，北京京电信1189客客服系统统的业务务量对比比图）。因因此，公公司在开开发客户户服务中中心时把把自动业业务作为为提高客客服工作作效率的的有效手手段。在本次客客服系统统方案中中，自动动业务系系统可以以完成各各种话费费查询（包包括总

46、帐帐话费，当当月话费费，历史史话费等等）、欠欠费信息息查询、明明细话费费详单的的传真、设设置修改改查询密密码等功功能。自动业务务系统总总体流程程如下：流程说明明如下： 用户拨拨打10000特特服号码码，进入入主菜单单，系统统提示输输入所选选择的服服务按键键，系统统根据用用户按键键选择，判判断用户户所选择择的服务务，进入入相应的的子系统统。在接接收按键键的同时时，系统统会自动动计时，如如果判断断系统超超时未收收到用户户按键选选择，则则自动拆拆线。下面以采采用自动动语音应应答形式式服务的的话费查查询为例例，列举举其业务务流程：流程说明明： 用户通通过一级级语音引引导进入入话费查查询菜单单后，系系统

47、语音音提示用用户输入入电话号号码，经经超时检检查及有有效性检检查验证证无误后后，提示示用户输输入所查查询的月月份，超超时检查查和有效效性检查查后，验验证无误误，系统统自动到到系统数数据库中中查询话话费信息息，通过过自动语语音输出出给客户户。 在自动动流程中中，用户户可随时时切换到到人工受受理席，同同时，在在人工受受理席上上能显示示该客户户在自动动流程中中所做过过的所有有选择。3.3前前台受理理功能与用户户直接交交流的前前台座席席人员是是客服系系统的窗窗口，他他们的服服务质量量最大限限度地体体现了整整个客服服系统的的服务质质量，可可以说，人人工座席席是客户户服务系系统的核核心之一一。公司提供供的应用用软件前台台受理功功能部分分供前台台受理人人员受理理用户电电话时使使用，该该功能界界面友好好，操作作简单，可可根据坐坐席的权权限进行行自动的的功能调调整。前台受理理系统的的功能包包括电话话控制功功能、CCTI功功能和业业务功能能三个方方面。该该系统实实现了包包括常规规