城市轨道交通站务员职业标准.docx

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1、城市轨道交通站务员岗位职业标准A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合（6）看一看你每天所从事的工作任务，按照潜在的风险将它们分类排列。例6：会把所有衣服混在一起洗。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不（7）将较小的事故和幸免遇难的事情视为重要的指示，加强思考和沟通以降低或减少 未来的风险。例7：假使我手持一枝装有子弹的手枪，我必须取出子弹后才能心安。A.完全不符合B,较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合问题解决能力（10%）3.5 . 1定义问题解决能力（Prob 1 em-SoIving Ability）指的是，找到合适的方式或方法分析人们 的焦虑和处境，探索潜

2、在的途径提出解决措施的能力。这种素质要解决这样一个问题，即 “你在为人们提供有效的情境框架去思考他们的问题和难题，然后引导人们得出可能的答 案这方面作的怎么样？ ”测试要点或维度（1）帮助人们在得出解决措施之前理解事实和资料。例题1:在做决定前，我会获取尽可能多的信息和尽可能真实的信息吗？A.是的，这样利于决策B.经常关注，但很难确保取得足够的真实信息C.从不在意信息积累（2）例行地演示和使用一系列问题解决的方法和工具。例题2：看书时碰到不明白的地方我选择跳过去。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不（3）鼓励人们向惯例或神圣不可侵犯的人或事发出质疑。例题3：即使知道上级指示不对，也无条件

3、执行。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（4）试图预见不同行动过程的结果。例题4：我在做一件应该做的事之前，常能想到做与不做的不同结果，而有目的地去做。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（5）鼓励人们寻找他们所面对的争论或问题的情境。例题5：我不指手划脚地替讲话者出主意，而是帮助对方确信自己有解决问题的方法。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不（6）问一些可探索或深刻的问题帮助人们找到问题的原因。例题6：对于一些不知道的事我喜欢刨根问底。完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（7）找到方法帮助人们在他们可能忽略的事实上

4、集中精力。例题7：如果有一辆车，小明在驾驶，小亮和小黑坐在后面，请问这辆车是谁的？A.小明B.小亮C.如果I）.小黑（8）鼓励人们向他们可能拥有的任何固定的思维模式发出质疑，向他们认为的“不可 更改的”事情（当这不是事实时）发出质疑。例题6：让我循规蹈矩、一本正经，我有点受不了。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合3. 6团队工作能力（9%）3.6. 1定义团队工作能力（Teamwork Ability）指的是一个人与其他人一起工作、利用不同的技 能和经验建立起团队精神所能到达的程度。这种素质所要解决的问题是：“这个人在为未来 选择行为、解决方案、目标和战略等方面建立共

5、同责任的过程中可以做得多好？ ” 测试要点或维度（1）同其它团队建立起“桥梁”从而将合作与一致性增加到最大程度。例题1:假如我是领导，我喜欢在总经理办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得 其他部门的合作和支持。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（2）征询拥有不同经验或观点的人的意见。例题2：我会让熟悉有关业务的人员参与决策。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不（3）建立基于能力与潜质的有效而安定的团队。例3：图中人物正在讨论一个方案，请判断他们面前的状态：8A.正处于最后决策阶段B.大家对方案很满意C.人物3对方案还在考虑之中D.人物4对方案不感兴趣(4)积极

6、倾听其他人的意见和建议。例题4：节后上班，开工作预热提供会时，下级对我的发言提出不同意见，我会：A.觉得不爽，认为这家伙吹毛求疵B.觉得惊喜，表扬下级能发表不同的意见，欢迎有反对的声音C.假装没听见，轻描淡写，置之不理(5)防止公开轻视或批评他人。例5：有时，我会愤怒得想要摔东西。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合(6)展示对其他人的信任与信心以迎接挑战。例题6：进入一个新的单位，我能够很快适应新集体。完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合(7)拥有积极的兴趣去发现处于相同工作领域的团队成员都负责做什么工作，并且他 们是否拥有娴熟的通用技能。例7：我会

7、让熟悉有关业务的人员参与决策。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(8)设计规律性的机会在团队中一起工作并且帮助同事到达他们所能到达的成功。帮 助他们得到对于他们努力的信誉和认可。例8：今天是校友会踏青的日子，我打扮得潇洒利落，同伴提醒我天气似乎要变，但昨 晚的天气预报并没有说要下雨，我会：A.带上雨伞马上出发B.想带雨伞但觉得累赘，犹豫很久C.干脆不带雨伞，真的下雨算 运气不好7情感互动能力(7%)3.7 . 1定义情感互动能力(empathizing ability)是指能创造积极的引导交流的气氛以及表露对 他人观点和感情理解的能力。这项素质是衡量”多大程度上你能拥有信任老实的精神，

8、以 致让他人感觉到你能认同他们以及他们的感受和观点？ ”3.8 .2测试要点或维度(1)让他人把话说完，不要中途打断。例题1：如果我对对方的话不感兴趣，我会：A.直接打断B.敷衍的回应或干脆不回应C.还是耐心听他讲完(2)使用一系列谨慎的追问式的方法来理解他人。例题2：我心里想说的话必须马上说出来，不能忍耐一段时间。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(3)对他人的感受是否敏感。例题3：当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解他们的观点与想法。A.总是B.经常C. 一般I).偶尔E.从不(4)严肃地看待语言背后的感受与情感。例题4：因某事而情绪激动或心情不好时，我常防止把自己的情绪发泄

9、在他人身上。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(5)设身处地地考虑他人。例题5：我与人交谈时选合适的位置，使对方感到舒适。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(6)努力获知他人的来历。例题6：上课时，我最喜欢坐在教室中位子是：第一排正中央B.教室的正中央C.最后一排D.离老师最远的角落(7)尽可能的真诚对待他人，努力在你和谈话者之间建立彻底的信任关系。例题7：与人相约，我从来不会耽误，即使自己生病时也不例外。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合(8)确信你永远无愧于自己的承诺。例题8：我认为没有必要去遵守规定。A.完全不符合B.较不符合C.说不清I).比拟

10、符合E.完全符合3.8压力管理(7%)3.8. 1定义压力管理(Stress-Management)指的是在压力存在或危机出现的情况下保持冷静和精 力集中的能力。这种素质所要解决的问题是：“当你周围所有人都失去理智的时候，你能保 持冷静吗？ ”测试要点或维度(1)相信做事情按部就班是种好方法，甚至在压力存在的时候。例1:我从 里得到：我的一个非常亲近的人在一场事故中受了重伤。我会：A.努力压抑自己的感情，因为我还要去好好照顾他(她)B.我挂断 ，哭起来，让悲哀尽情发泄出来，使心里好受一些C.去医务室向医生要一些镇静剂，帮助我度过以后几小时(2)在压力下更好地完成大量工作。例2：假如我是郭德刚，

11、面对网友关于元宵晚会相声不好笑的评论，我会怎么想：10A.完了，春晚的舞台恐怕是站不稳了B.很好，由此可以催促自己把节目做得越来越好C.卖艺有节操，我就是一相声演员。（3）能够经常处理危机而不让它占用个人时间。例3：我的自行车与别人的车相撞，我不得不与对方约个时间解决这个问题。A.这件事引起的焦虑和不安使我失眠B.这并非重要的事情，只是生活中发生的许多事情中的一件，我会在问题解决后，做 点自己喜欢的事情，以便尽快忘掉那不愉快的事C.开始时我不去管它，只要在解决问题的那一天到来时再想方法应付它（4）能够轻松地在同一时间关注两件或更多关键性事情。A.白点中有小黑点在闪动，但是速度不快B.白点中的小

12、黑点在频繁的闪动C.白点中的小黑点非常快速的闪动（5）在规律性的基础上对于各种压力或危机进行冷静的审慎思考和盘算。例5：父母意见不一致发生争吵时，我会：A.觉得很苦恼，甚至觉得是自己的问题B.表示理解，即便是夫妻，意见也会有分歧，相信他们能通过沟通缓解矛盾C.想方设法让他们停止争吵（6）开展一系列你在压力下可以开展的灵活应对战策略。例6：不快乐的时候，我就去做事，让自己忙碌起来，这样就会慢慢地忘却烦恼。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合（7）在压力或危机出现的时候，花点时间冷静地重新思考你最重要的优先事项。 例7：节后上班，开工作预热提供会时，下级对我的发言提出不同意见

13、，我会： A.觉得不爽，认为这家伙吹毛求疵11B.觉得惊喜，表扬下级能发表不同的意见，欢迎有反对的声音C.假装没听见，轻描淡写，置之不理(8)在任何时间都要防止生气或反响不当。调整心态和情绪使自己冷静下来。例8：我由于某件生活中小事和邻居发生了争执，导致问题更加恶化，之后我会：A.回到家，我拼命喝酒，想轻松一下，忘掉这件事B.准备到对方单位告他C.通过散步或看一场电影来平息怒气。3.9自我开展(6%)3.9. 1定义自我开展(Self-Development)指的是一个人有计划地优化自己的绩效以及长期与短 期相结合开展自我的程度。这种素质所要解决的问题是“你如何富有效率地致力于持续的 学习与开

14、展以保持提高你个人的能力和绩效？ ”测试要点或维度(1)尽量保持他们的技能专长处于前沿。例1:我最喜欢看报纸的版块是：A.体育版、娱乐版B.社会版C.科技版、财经版(2)致力于个人终生的学习与开展。例2：对自己的学业事业总是有些新设想与期望。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合(3)挑战自我来提高绩效标准和到达更高的目标。例3：有一天我遇见传说中的精灵，精灵请我到她家去作客，于是，我来到精灵家，在 圆形的小木桌前坐下。这时，我发现面前有一瓶能预测未来的药水，瓶上说明书写着：喝 掉一整瓶就会知道自己一生所有事情。我会：A.有一点兴趣，但是不敢喝下这瓶药水B.太好了！我会一口

15、气喝掉整瓶药水的C.只喝下能知道明天事情的份量就够了D.只喝下能知道未来一年的事情的份量E.先悄悄藏起来，等到有需要时再喝下(4)追求自己的专业化和个人的开展。例4：我希望我的职业可以更上一层楼。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合12(5)思考你职责或事务领域的中长期需要，然后计划需要什么个人技能或经验以保持 未来的竞争力。例5：我所掌握的知识足以应付我的工作。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合(6)对你个人的学习与开展需要进行严格分析，并计划如何弥补缺乏、减少平庸。例6：我从不主动制定学习或工作计划。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟

16、符合E完全符合(7)发现或创造具体的计划与任务帮助开展你自己去到达更高的目标或担负起更多的 责任。例7：我会花时间去研究事物的变化规律。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合10持续性/坚韧性(5%)3. 10. 1定义持续性/坚韧性(Persistence/Perseverance)指的是，坚定不移地沿着既定的目标前 进并保持对目标的持续性关注的程度。这种素质要解决这样一个问题，即“我怎样坚持不 懈地追求我的目标和目的，即使面对挑战和/或逆境？ ”10.2测试要点或维度(1)在过程中不丧失“勇气”，即使处境很艰难。例题1：我很喜欢长跑、长途旅行、爬山等体育运动，但并不是因

17、为我的身体条件符合 这些工程，而是因为它们能锻炼我的意志力。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合(2)拥有源于信念的勇气。例题2：我希望做一个坚强、有意志力的人，因为我深信“有志者事竟成”。A.总是B.经常C. 一般I).偶尔E.从不(3)充分自信。例题3：遇到困难和挫折时，从不气馁。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(4)表现得相当顽强和坚韧，不断在工作中完善自己。例题4：当工作和娱乐发生冲突的时候，我会放弃娱乐，尽管它很有吸引力。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合(5)仔细记录你所作的承诺或对你很重要的优先权。例题5：我对新年所许下

18、的诺言所持的态度是：只能维持几天B.维持2-3年13C.懒得去想什么诺言D.到适当的时候就违背它（6）经常保持源于信念的勇气，尽你所能表现出平静、自信的领导能力，即使内心觉 得与之相反时也应这么做。例题6：我没有必须要坚持的东西，只要对我有好处，我可以随时改变自己的态度。完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（7）计划怎样保持关注和精力去取得成功。例题7：我永远将正事列为优先，再做其他休闲。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（8）每天寻找机会通过各种不同的途径增强你的能力，扩大知识面。例题8：在闲暇时间，如果没有做一些有意义的事，就会很自责。A.总是

19、B.经常C. 一般D.偶尔E.从不144.站务员否认素质要求4. 1 自卑（50%）4. 1. 1定义自卑就是自我评价过低，自己瞧不起自己，自己不如人的感觉，担忧自己笨拙，对自 己价值的怀疑，对任何的事情都没有把握在胜的信心心理，是一种人格上的缺陷，一种失去 平衡的行为状态。自卑常以一种消极防御的形式表现出来，如嫉妒、猜疑、羞怯、孤僻、 迁怒、自欺欺人、焦虑紧张、不安等。4. 1.2测试要点或维度（1）在有机会表现自己的时候，不自信或不敢。例1:好事往往不会降临我头上。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合（2）交给他的较复杂的工作任务，不敢接受或犹犹豫豫。例2：工作中遇到

20、困难，我相信自己有能力解决。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不（3）对自我能力不自信。例3：我爱向人自夸自己的能力和“光荣历史二A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不（4）不喜欢挑战或矛盾，总是在那些十拿九稳的事情。例4：想买东西、想出国，就算没存款，只要可以刷卡或预借现金没什么关系。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合（5）不敢阐述自己对工作看法或想法。例5：我喜欢向别人的观点提出挑战。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不2身体条件差（传染病、色盲）（30%）4.2. 1定义体质较弱，经常生病不能完成正常工时或是体格和身体的状态较为羸弱不能到达相应 岗

21、位的要求，难以承受较大的工作压力和工作强度。这种情况会影响整个工作的完成效率。4. 2.2测试要点或维度一年中请病假的次数较多和频次较高。例1：我感冒生病，恢复健康需要很长时间。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不（2）工作中的精神状态疲惫不堪，脸色蜡黄。15例2：我的身体肌肤是哪种颜色？A.发黄B.暗沉C.红润(3)完成工作时体力上较难支撑，经常需要很长的时间恢复。例3：感到心力交瘁时，我比别人花较短时间进行恢复。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(4)是否加强身体锻炼，而非长期迷恋网络游戏。例4：我每天抽烟的包数是：A.抽三包B.抽两包C.抽一包D.否自我为中心(15%)4

22、. 3.1定义在处事的过程中总是站在自己的立场上考虑问题、判断问题，忽略其他人的看法和观 点；有时当个人利益跟集体利益发生冲突的时候，仍将自己的一切放在首位。这种情况会 影响同事间的团结和和谐开展，有时更会影响到整个企也的声誉。5 .3.2测试要点或维度(1)工作和生活中很难接受同事、朋友给出的建议或是意见。例1:我常会过高地估计自己的能力。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合(2)在一件事情做决定的时候，完全按照自己的意愿去完成。例2：在合作中，我喜欢按我的方式行事。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(3)在一件事情做决定的过程和最终的结果上，把自己的利益和需求

23、放在首位。例3：当我的生命只剩下一天时，我会如何度过呢？A.和每个朋友做告别B.和家人享受生活C.痛快地疯玩一天(4)在一件事情做决定的时候，较少考虑对方或别人的感受或利益。例4：在开会或讨论时，我喜欢别人当我的听众。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(5)在做出一项决定时，考虑身边的朋友、同事的感受，防止矛盾。例5：当做一件后果与我关系不大的事情时，我会敷衍了事。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不怕吃苦(5%)4.3 4. 1定义在工作过程中怕累、怕脏、怕多干活、怕辛苦，在工作中图安逸，不愿意出力。这种 素质会影响个人以及整体工作的完成，严重的情况下可能会造成工作中的事故。1

24、61 .站务员定义1.站务员主要作业内容12. 1工作交接12. 2售票作业12. 3监票作业12. 4客运组织12. 5客运服务22. 6故障处理22. 7突发事件处理22. 8技术管理22. 9工具23.站务员肯定素质要求33. 1沟通（18%） 31.1 2顾客导向（14%） 43.3 主动性/责任感（13%） 43.4 平安导向（11%） 63.5 问题解决能力（10%） 73.6 团队工作能力（9%） 81.1 7情感互动能力（7%） 93.8 压力管理（7%） 103.9 自我开展（6%） 123. 10持续性/坚韧性（5%） 134.站务员否认素质要求154. 1 自卑（50%）

25、 154 . 2身体条件差（传染病、色盲）（30%） 155 .3自我为中心（15%） 164.2测试要点或维度(1)考勤情况(请假、迟到、早退等)。例1：我上学的时候会迟到或者早退。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(2)对于加班或是完成一些较脏或是有难度的工作时的态度，充满抱怨甚至难以完成。例2：我不怕应付麻烦的事情。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(3)现实工作中怠工，本职工作也要在他人的催促下才能完成，不能保证完成时间和 质量。例3：完本钱职工作，我要在他人的催促下才能按时完成。A.总是B.经常C. 一般I).偶尔E.从不(4)工作态度不积极，平时懒散、大意，经常以各

26、种理由推卸工作给别人。例4：如果我工作中遇到困难，会立即请教别人，或委托他人来做。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合17附表1:肯定素质评分标准肯定素质例题 序号选项对应分数ABCDE沟通11234521234531234515-1321554321654321713581359135顾客导向154321254321354321451321551321主动性/责任感1315213535314531535165317123458543219543211012345平安导向13512123453123454531512345612345712345问题 解决 能力15312

27、123453543214123451855132161234570050812345团队 工作 能力1123452513213524341535543216123457543218531情感 互动 能力113525432135432145132155132165432712345854321压力管理15312153313545i515361234571538531自我开展1135212345352314112345554321654321712345持续性/坚韧性1123452543213543214123455251465432171234585432119附表2：否认素质评分标准否认素质例

28、题 序号选项对应分数ABCDE自卑112345212345312315454321512315身体条件差15432123153123-1545421自我为中心1123-152543213135454321554321怕吃苦15-1321212345351321412345204.4 怕吃苦（5%） 16附表1：肯定素质评分标准18附表2：否认素质评分标准201 .站务员定义站务员是指从事城市轨道交通售票作业、检票作业、客运组织、客运服务和故障处理 的人员。2 .站务员主要作业内容1. 1工作交接工作交接主要包括票务交接、现场情况交接和设备情况交接三项内容。票务交接主要指票 卡、凭证和现金等交接

29、。现场情况交接主要包括岗位工作情况、工作环境及岗位客运服务 设施、用品、应急备品使用状况和岗位平安责任区情况。设备情况交接主要指TVM/AVM机、 AG闸机、BOM机、手持检票机、查询机、SC票务工作站、AFC室监控摄像头等设备运行情 况交接。2. 2售票作业售票作业主要包括设备运用、车票出售、售票服务和现金/票务管理四项内容。设备运 用主要指检查售票设备工作状态，监视自助机具工作状态，设备的启用、关闭，模式的设 置，打印纸、票箱、钱箱等检查更换，故障报警的判断及处置。车票出售主要指出售各类 票卡、充值、补票、退票、福利票发放、无效票处理。售票服务主要指准确了解乘客购票 信息、处理在售票作业中

30、出现的服务问题、回答乘客问询等服务事宜。现金/票务管理主要 指填写台帐，钱币识别，现金管理、清算，票卡管理，报销凭证发放。3. 3监票作业监票作业主要包括设备运用、监票和监票服务三项内容。设备运用主要指检查AG机工作 状态，监视自助机具工作状态，设备模式的设置，票箱更换、清理，故障报警的判断及处 置。监票主要指设备监护，票卡识别，票卡使用的现场处理，票务规那么的运用。监票服务 主要指导乘客规范操作/使用自助机具、帮助乘客顺利进出站和解答乘客问讯。2. 4客运组织客运组织主要包括设备设施的运用和客流疏导。设施的运用主要指自动扶梯的使用、 屏蔽门运行状态的监控、导流设施的运用和其他设备设施运用。客

31、流疏导主要指售监票的 组织、进出站的组织、乘降组织、对违反地铁乘车规定者进行劝阻、限流组织和雨雪天气 组织。2. 5客运服务客运服务主要包括设施监管、现场服务、环境保持和特需服务四项内容。设施监管主要指 服务设施正常使用的监管和导向标识状态的监管。现场服务主要指文明乘车、公益宣传， 问讯服务、遗失物品/人查找、乘客建议/投诉受理。环境保持主要指车站建筑设施完好的 监控、卫生环境的监管、对扰序乘客进行劝阻。特需服务主要指设备设施操作使用、无障 碍接力服务、外语、手语服务、应急、急救服务等。2. 6故障处理故障处理主要包括BOM故障、TVM (AVM)故障、AG (闸机)故障、屏蔽门故障、电梯 故

32、障、无障碍设施。其中BOM故障包括卡票故障、黑屏故障和UPS灭灯。TVM (AVM)故障 包括暂停服务、不接收纸币、不找零和不打印单据。AG (闸机)故障包括暂停服务、黑屏 故障、刷卡不开门和扇门故障。屏蔽门故障包括屏蔽门不关/开和屏蔽门全列不开/关。电 梯故障包括停梯和异响。无障碍设施包括无启动和急停。详见故障处理路径图。2. 7突发事件处理突发事件处理主要包括设备原因事件处理、人为原因事件处理和自然原因事件处理。 设备原因事件处理主要指列车救援处理、长时间无车处理、列车迫停区间疏导乘客处理、 照明熄灭处理、列车临时清人处理、临时封闭车站的相关处理。人为原因事件处理主要指 车站发生爆炸时的处

33、理、地外伤亡事故的处理、车站发生火灾时的处理、车站发生生化恐 怖袭击时的处理、物品侵入列车接近限界时的处理、客流激增时的处理、站内发生危及行 车平安事宜时的处理。自然原因事件处理主要指雨雪天气发生时的处理、车站发生水灾时 的处理、车站发生地震时的处理。2. 8技术管理技术管理分为编制技术文件/流程、技术支持、突发事件预案编制三局部。编制技术文 件/流程主要指编写培训教材、维修细那么、技术方案、流程优化、流程设计等。技术支持主 要指技术答疑解惑、疑难问题解决或技术攻关。突发事件预案编制主要指参与突发事件预 案编制、参与突发事件预案审核等。2. 9工具工具的使用主要指专业工具的使用，例如消防器材及

34、设施、应急抢险工具、防汛器具 等工具的使用。3.站务员肯定素质要求3. 1 沟通(18%)3. 1. 1定义沟通（communication）指的是人们进行清晰交流和公开反响所到达的程度。这种素质 要解决这样一个问题，“如何有效地传递信息和集中倾听别人反响？ ”测试要点或维度（1）花时间“上下走动”，倾听雇员的想法。例题1：我认为在一些重要部门认识一些“重要人物”，办事情很方便，这是一件好事。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（2）利用多种渠道从别人那里得到信息。例题2：我喜欢结交各行各业的朋友。A.完全不符合B.较不符合C.说不清I）.比拟符合E.完全符合（3）能否

35、有效地在沟通中推断出话语潜在的意思。例3：我善于组织各种集体活动。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合（4）能否更清晰地得到复杂的意见。例题4：我善于分析问题，但不擅长对分析结果进行综合、提炼。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（5）确保言行一致。例题5：我给自己订计划，但常常因为主观原因不能完成计划。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（6）鼓励人们公开表达他们的想法以及提供他们所关心的问题。例题6：我不指手画脚地替讲话者出主意，而是帮助对方确信自己有解决问题方法。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不（7）防止急切

36、投入并主导谈话。例题7：在家中，妈妈说：“成绩还是这样差，是怎么回事！我答：A.“是妈妈的孩子呗，没方法！”B. “对不起，我已做了努力C. “下次会让你高兴的。”（8）在形成自己答案前让别人说完，尽可能集中注意力。例题8：在讨论某件事时，上司与我的观点截然相反，我会:A.坚持自己的观点B.转而支持领导的观点C.客观分析，选择正确的观点(9)利用得到的消息来计划该说什么以及如何去说，以便信息能比平常更好地被接受。 例题9：有朋友邀请我参加生日派对，我事先就知道来宾中间没有我认识的客人,我会： A.借故拒绝参加B.非常乐意借此去认识那些人C.愿意早去一会儿帮助他(她)筹备派对3. 2顾客导向(1

37、4%)3. 2.1定义顾客导向(customer focus)指的是个人把他们“环境雷达”指向竞争者、市场和他 们的顾客，从而用来引导日常工作活动的程度。这种素质要解决这样一个问题，“如何有效 倾听信息的外部源以及通过职能、部门和团队运作来给顾客提供更好的服务？ ”测试要点或维度(1)了解“市场”以及不断更新关于竞争者活动的报导例1:在决定开发新产品之前，通过调查市场消费者需求，竞争者等情况。A总是B经常C 一般D偶尔E从不(2)积极识别内外部顾客需求例2：根据顾客的需求，改变我们公司服务的流程。A总是B经常C 一般D偶尔E从不(3)比拟流程绩效和等级中最好的外部组织例3：如果你的企业想成为最

38、好的，尽量在大量不同标准下通过从事这种基准努力，来 确保你的努力真正有竞争力。A总是B经常C 一般D偶尔E从不(4)通过仔细倾听顾客的声音来尽量改善流程例4：经常做顾客对产品使用满意度的回访，来调整产品的性能。A总是B经常C 一般D偶尔E从不(5)不断寻求更好的标准来获得在顾客服务方面的优越例5：随着技术不断的更新，没隔一段时间来修改公司的作业标准。A总是B经常C 一般D偶尔E从不3.3主动性/责任感(13%)定义主动性/责任感(Taking Initiative/Responsibility)指的是你在没有其他人鼓励的 情况下主动寻求适宜方法并采取必要行动的能力。这种素质所要解决的问题是：当

39、问题出 现的时候，你能够在多大程度上准备亲自承当责任并主动性，而不等别人告诉你这样做？3. 3.2测试要点或维度（1）自愿去帮助其他人而无需鼓励。（3T31）例题1：近期来一些楼房中，楼梯灯等一些公共设施由于年久失修，晚上楼道内一片漆 黑，给晚归的人造成不便我首先想到：A.提醒家人出门留神，晚上最好带上手电筒B.楼内没有灯，上中班回家的人可要苦了，一不小心撞到过道里的东西C.看一看问题在哪，是否可以自己修复（2）积极寻找增加的责任。例题2：我曾经以“这不是我的职责范围内的事”等理由来逃避工作责任。A.至少你次以上B.仅有一两次C.从来没有过（3）在任何有必要的地方采取独立行动。例题3：公司突然

40、停电，我会：A.帮助查明停电原因并想方法解决B.等人维修后再继续工作C.反正停电，不如出去歇歇（4）乐意为他们的决定或行动负责。例题4：如果某位重要客户在周末下午5:30打来 ，说他们购买的设备出了故障， 要求紧急更换零件，而主管人员及维修工程师均已下班，我会：A.亲子驾车去30公里以外的地方送货B.打 给维修工程师，要求他立即处理此事C.告诉客户下周才能解决（5）在任何有必要或适当的情况下走额外的道路。例题5：在熙攘的大街上，我嗓子难受，我会把痰吐到：A.草丛B.垃圾箱C.地上（6）当目标不可能单独实现时向其他人寻求帮助。例题6：下面哪一条是上司对我最贴切的评价：A.责任心超强，对没有完成的

41、重要事情，我会吃不下饭睡不好觉B.懂得顾全大局，善于团结大家的力量C.能力一流，最擅长开拓陷入困境的市场（7）熟悉团队或组织的目标，并且自愿在相关的任务或计划上进行领导或承当责任。例题7：我严格履行每一条职责A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合（8）能够将问题转变为探索新的或更好的做事方式的机会，并且寻找机遇使你为了达到好的结果而承当个人责任。例题8：外出旅行找不到垃圾桶时，我会把垃圾带回家去。A.总是B.经常C. 一般D.偶尔E.从不(9)防止为了任何你也应该负责任的事情而责怪其他人。改为学会以解决问题为导向 的思考方式。例题9：我喜欢按自己的意愿做事，而不是什么都按

42、规那么来办。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合(10)自愿参与任何能够帮助你或团队的工程，并且利用所得经验来拓宽或开展你的 技能与知识。例题10： 一件重要且应该做的事情，即使我不感兴趣，我也会投入的做。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E.完全符合3.4平安导向(11%)3.4. 1定义平安导向是指能够在多大程度上意识到存在于日常工作场所中的危险和潜在的问题， 并试图将它们的影响降至最小的一种能力。这种素质要解决的一个问题是你在理解危险、 引起平安困难的行为和可能性及这些危险可能的影响以及为之采取行动等方面做得怎么 样？”测试要点或维度(1)将系统的风

43、险评估作为日常决策制定的一局部。例1:做剪纸的时候，朋友需要一把剪刀，我会：A.刀把方向对着自己，递给朋友B.刀口方向对着自己，递给朋友C.扔过去(2)理解存在于家里和工作场所的重大的危险。例2：办公室我最后一个走，我会关掉电源。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合(3)在完成一项任务或从事一个工程时有清晰的策略保护自己免于受伤。例3：从银行ATM取出2000元，我会在钱出来的时候数一下钱的数目。A.完全不符合B,较不符合C.说不清D.比拟符合E完全符合(4)确切了解在紧急事件中应该做什么。例4：在进行户外冒险活动时，我的装备处于何种状态？A.装备齐全B.局部装备C.日常着装(5)定期与他人谈论平安问题。例5：定期主动去医院做常规检查。