服务经理服务程序2497.docx

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1、销售部工作细则-服务经理工作程序服务经理理岗位职职责制度服务经理理的岗位位职责职位服务经理理负责对象象销售部总 监签发日期20077.011.011总页码1内容1、协助助总经理理或代表表总经理理迎送VVIP和和团队客客人，并并负责检检查抵店店前后各各项工作作的检查查落实，与与客人建建立良好好的关系系。2、代表表饭店受受理客人人的一切切投诉（表表扬），主主动征询询宾客的的各类意意见和建建议。3、作为为总经理理的代表表随时督督查和维维护大堂堂及附近近区域的的清洁卫卫生及各各项设施施设备的的完好情情况。4、巡视视检查大大堂各区区域内员员工的劳劳动纪律律，仪容容仪表及及工作状状况，并并随时给给予纠查查

2、和指正正。5、处理理店内外外发生的的各类意意外事故故，并提提出改进进意见。6、与有有关部门门沟通协协商，解解决客人人在帐务务或其他他服务项项目上的的疑难问问题。7、做好好客人遗遗留物品品的登记记和后期期联系归归还等处处理工作作。8、兼职职做好宴宴会预订订的各项项工作，以以及宴会会史、重重要客人人嗜好，客客人迎送送指引工工作。9、代表表总经理理探视、拜拜访生病病的住店店客人。10、回回答客人人的询问问，并提提供必要要的协助助和服务务。11、发发挥工作作主动性性，完成成领导交交办的其其他任务务。12、兼兼职做好好部门的的其他工工作。任职条件1、 具有高等等院校大大专以上上或同等等文化程程度。2、

3、在饭店前前厅部工工作二年年以上且且已取得得初级以以上专业业技术职职称或经经过本岗岗位资格格培训已已取得岗岗位培训训证书。3、 掌握饭店店经营管管理知识识，熟悉悉饭店的的运作体体系和各各部门的的岗位职职责。4、 善于与各各种人打打交道，有有良好的的沟通协协调能力力和语言言表达能能力。5、 能熟练掌掌握一门门外语并并能与客客人进行行交流。6、 具有强烈烈的事业业心和责责任感。联络对象饭 店 各 部部 门执行人签 名名销售总监监： 兹兹收到大大堂服务务经理岗岗位职责责，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。签名：程 序序服务经理理日工作作时间流流程表执行单

4、位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期期20077.011.011总页码1-1内容早班（77：000144：000）6：555：到岗岗7：0007：15：（1）开开启电脑脑，查看看昨天、当当天的预预订情况况；（2）搞搞好桌面面及包干干区卫生生；（3）查查阅上一一班工作作交接记记录并贯贯彻执行行。7：1559：30：（1）在在大堂区区域巡检检，纠正正服务中中的差错错并主动动热情为为客人答答疑解惑惑；（2）了了解住店店客人、离离店客人人的有关关信息，并并针对性性地提供供各类服服务；（3）为为客人接接受订餐餐服务。9：3009：40：休息9：400100：300：（11）在大大堂区域域巡

5、检，纠纠正服务务中的差差错并主主动热情情为客人人答疑解解惑；（2）调调动员工工的积极极性并有有针对性性地提供供各类服服务；（3）为为客人接接受订餐餐服务。10：33011：00：吃饭11：00012：20：再次核核实订餐餐情况，迎迎接用餐餐的客人人12：22012：30：休息12：33014：00：（1）在在各营业业区巡检检，纠正正服务中中的差错错并主动动热情为为客人答答疑解惑惑；（2）调调动员工工的积极极性并有有针对性性地提供供各类服服务；（3）完完成下班班前的卫卫生及填填写本班班工作日日志；涉及抄报报部 门门销售总监监：现将服服务经理理日工作作时间流流程表抄抄报你部部，请严严格执行行。总经

6、理：（签签名）执行负责责人签名名总经理：兹收到服服务经理理日工作作时间流流程表，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）程 序序服务经理理日工作作时间流流程表执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期期20077.011.011总页码1-1内容中班（114：00021：30）13：555：到到岗14：00014：15：（1）工工作交接接，相关关问题具具体落实实；（2）查查阅未来来一周宴宴会预订订情况及及相关待待办事宜宜；14：11515：30：（1）在在大堂区区域巡检检，纠正正服务中中的差错错并主动动热情为为客人答答疑解惑惑；

7、（2）调调动员工工的积极极性并有有针对性性地提供供各类服服务；（3）为为客人接接受订餐餐服务。15：33015：40：休息15：44016：30：（1）在在大堂区区域巡检检，纠正正服务中中的差错错并主动动热情为为客人答答疑解惑惑；（2）调调动员工工的积极极性并有有针对性性地提供供各类服服务；（3）为为客人接接受订餐餐服务。16：33017：00：吃饭17：00018：20：再次核核实订餐餐情况，迎迎接用餐餐的客人人18：22018：30：休息18：33021：00：（1）在在各营业业区巡检检，纠正正服务中中的差错错并主动动热情为为客人答答疑解惑惑；（2）调调动员工工的积极极性并有有针对性性地提

8、供供各类服服务；21：00021：30：（1）在在大堂区区域巡检检并作当当日工作作总结及及次日工工作交接接；（2）搞搞好当日日卫生准准备下班班。备注：11、服务务经理离离开大堂堂时必须须有人顶顶班，确确保岗上上有人服服务。2、休息息时要与与总台、保保安协调调好。涉及抄报报部 门门销售总监监：现将服服务经理理日工作作时间流流程表抄抄报你部部，请严严格执行行。总经理：（签签名）执行负责责人签名名总经理：兹收到服服务经理理日工作作时间流流程表，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）程 序序订 餐餐执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB

9、签发日期期20077.011.011总页码1-1内容1、 电话铃响响三声内内接听，问问候加岗岗位名称称。如：您好，宴宴会预订订，请问问有什么么需要？2、 询问客人人具体的的用餐时时间、人人数、就就餐标准准及特殊殊要求等等。3、 查看当日日的就餐餐状况，结结合客人人的情况况，安排排合适的的包厢。4、 告之客人人就餐地地点，并并复述客客人的相相关信息息。5、 留下客人人的联系系电话及及姓氏。6、 将订餐信信息输入入电脑，并并在平面面图上相相应的空空格内填填写完整整。7、电话话通知餐餐厅。涉及抄报报部 门门销售总监监：现将订订餐抄抄报你部部，请严严格执行行。总经理：（签签名）执行负责责人签名名总经理

10、：兹收到订订餐，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）程 序序房 内 送 餐餐执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期期20077.011.011总页码1-1内容1、 电话铃响响三声内内接听，问问候加岗岗位名称称。2、 认真倾听听客人的的电话内内容，并并记录客客人所点点菜肴名名称，如如果客人人对菜肴肴不了解解，可以以作一些些介绍。3、 询问客人人的房号号，结帐帐方式（现现金/签签房间）及及送餐的的时间，并并复述客客人所点点菜肴。4、 告诉客人人尽快给给他/她她送过去去，与客客人道别别。5、 及时通知知餐厅，尽尽快给客客人送

11、过过去。涉及抄报报部 门门销售部总总监：现将房房内送餐餐抄报报你部，请请严格执执行。总经理：（签签名）执行负责责人签名名总经理：兹收到房房内送餐餐，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）程 序序订婚宴的的程序执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期期20077.011.011总页码1-1内容1、问清清楚婚宴宴的具体体日期、人人数、标标准，并并查看当当日的预预订情况况，如有有厅房，则则给客人人安排，并并带客人人看一下下厅房。2、将信信息输入入电脑，并并在平面面图上作作记录。3、让客客人签订订婚宴合合同，并并交付押押金及发发放

12、各种种优惠券券。4、婚宴宴前一星星期内，催催问客人人婚宴名名单及是是否有特特殊要求求（如司司仪），获获得客人人的确认认，婚宴宴名单交交由商务务中心打打印并要要求客人人核对。5、婚宴宴前一天天，将各各种优惠惠条件以以书面形形式通知知各部门门，并将将新郎、新新娘的名名单书面面通知办办公室。6、如需需要司仪仪，则书书面通知知销售部部。涉及抄报报部 门门销售部总总监：现将订订婚宴的的程序抄抄报你部部，请严严格执行行。总经理：（签签名）执行负责责人签 名名总经理：兹收到订订婚宴的的程序，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）程 序序服务经理理征询宾

13、宾客意见见规定执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDRYBB签发日期期总页码1-1内容一、 每日中班班征询宾宾客意见见，原则则上时间间安排在在20：30前前，时间间可适当当灵活变变动，每每日不少少于2人人。二、 宾客意见见的征询询一般采采用电话话征询，也也可采用用当面征征询方式式，若需需进房征征询，一一定要征征得客人人同意后后方可进进房。征征询的宾宾客可以以是常客客，长住住客、散散客、团团队等，对对要征询询的宾客客事先要要有一个个大概的的了解，如如姓名、年年龄、职职务、住住址等。三、 电话征询询规范用用语如下下：您（晚上上）好！*先生（小小姐），感感谢您下下塌本饭饭店！我我是服务务经理小小陈

14、（刘刘、李等等），能能否占用用您几分分钟时间间，征询询一下您您的意见见？谢谢您提提出的意意见和建建议，我我们会在在今后的的工作中中不断改改进和完完善。希希望您在在我们饭饭店过得得愉快！再见！四、 征询的内内容有以以下几种种：1、 您觉得我我们饭店店的总体体印象怎怎样？2、 司门迎宾宾、行李李服务怎怎样？3、 总台登记记服务如如何？4、 餐厅菜肴肴及服务务质量如如何？5、 楼层服务务如何？6、 房间设施施设备、清清洁卫生生如何？7、 有无其他他意见，包包括特殊殊要求、建建议等？涉及抄报报部 门门销售总监监：现将服服务经理理征询宾宾客意见见规定抄抄报你部部，请严严格执行行。总经理：（签签名）执行负

15、责责人签名名总经理：兹收到服服务经理理征询宾宾客意见见规定，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）文 件 名VIP 接 待待 标 准 流流 程执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期20077.011.011总页码1-1内容1、 每天早上上从前台台得到一一份当天天VIPP抵店名名单和房房号，了了解当日日VIPP到店客客人的姓姓名、身身份、抵抵店时间间、接待待单位等等。2、 检查、核核对前台台事先准准备的登登记单、房房卡、房房间钥匙匙并放入入专用袋袋内，通通知客房房部、行行李组做做好迎接接准备。3、 按照VIIP客人人等级和

16、和接待标标准，事事先检查查房间状状况及布布置。99点之前前进店的的要提前前一小时时做好查查房工作作。正常常时间进进店的VVIP客客人一般般在9：30至至10：30进进行查房房工作。4、 VIP客客人抵店店时，有有关人员员在门口口迎接，记记住客人人的姓名名，用先生生/太太太/小姐姐/称呼呼，欢迎迎客人的的到来。5、 陪同客人人进房登登记，同同时向客客人介绍绍酒店设设施和服服务项目目等情况况。6、 征询客人人有何要要求，是是否需订订机票或或确认机机票等，尽尽量满足足客人提提出的要要求，离离开房间间时，祝祝愿客人人住店愉愉快。7、 VIP客客人离店店时，在在门口向向客人道道别，祝祝愿客人人旅途愉愉快

17、，并并欢迎客客人下次次再来。涉及抄报报部 门销售总监监：现将VVIP接接待标准准流程抄抄报你部部，请严严格执行行。 总总经理（签签名）执行负责责人 签签 名总经理：兹收到VVIP接接待标准准流程，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）文 件 名处理客人人遗留物物品及认认领工作作标准流流程执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期20077.011.011总页码1-1内容1、 各部门员员工发现现和拾到到客人遗遗留的物物品时，必必须立即即上报，并并将物品品上交部部门经理理。2、 各部门收收到捡获获的物品品，应记记下物品品的名称称

18、、数量量和特征征，以及及捡获地地点和捡捡获人的的姓名，并并将捡获获的物品品及时送送交服务务经理处处。3、 客人来认认领时要要问清客客人遗留留物品的的名称，日日期、数数量和特特征，进进行核对对，确定定后让客客人签字字。4、 做好记录录存档。涉及抄报报部 门销售部总总监：现将VVIP接接待标准准流程抄抄报你部部，请严严格执行行。 总总经理（签签名）执行负责责人 签签 名总经理：兹收到VVIP接接待标准准流程，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）文 件 名向客人提提供信息息标准流流程执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期20

19、077.011.011总页码1-1内容1、 服务经理理向客人人热情介介绍酒店店内外信信息。2、 向客人提提供酒店店内各种种服务设设施及地地点。3、 向客人提提供店外外购物、旅旅游、办办事处地地点及交交通信息息。4、 为客人提提供酒店店近期重重大营销销活动的的信息。5、 向有关客客人提供供宴会重重要客人人及团队队的信息息。6、 向客人提提供其他他信息。7、 向客人告告别，欢欢迎下次次光临。涉及抄报报部 门销售部总总监：现将向向客人提提供信息息标准流流程抄抄报你部部，请严严格执行行。 总总经理（签签名）执行负责责人 签签 名总经理：兹收到向向客人提提供信息息标准流流程，本本人明白白程序的的详细内内

20、容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）文 件 名服务经理理处理投投诉程序序执行单位位服务经理理文件编号SLFDDXSBB签发日期期20077.011.011总页码1-1内容1、 接受投诉诉（1） 确认客人人身份，做做好相应应记录；（2） 听取宾客客的投诉诉，对宾宾客遇到到的不快快表示理理解，并并致歉意意，同时时做好全全面真实实的记录录；（3） 客人的投投诉，饭饭店无论论是否有有过错都都不要申申辩，尤尤其是对对火气大大或脾气气暴躁的的客人，先先不要解解释，要要先向客客人道歉歉，表示示安慰，让让客人感感到你是是真心实实意为他他着想。2、 处理投诉诉（1）、对对一些简简单

21、、易易解决的的投诉，要要保证在在最短的的时间内内予以解解决。（2）、对对于不能能立即解解决的投投诉，首首先要向向客人道道歉，并并感谢客客人的投投诉。（3）、及及时向相相关部门门了解情情况，共共同处理理。（4）、将将处理结结果及时时反馈给给客人，并并听取客客人意见见。（5）、处处理客人人的投诉诉后，要要再次向向客人道道歉，并并感谢客客人的投投诉，使使饭店在在其心中中留下美美好的印印象，以以消除客客人所遇遇到的不不快。3、 投诉的内内部处理理对投诉部部门及责责任人追追究其责责任，并并按照有有关规定定予以处处理。4、 建立投诉诉档案（1） 对已处理理完毕的的投诉，做做好详细细的记录录（包括括时间、地

22、地点、投投诉宾客客信息、责责任部门门、责任任人、投投诉事由由、处理理结构），立立卷存档档。（2） 接待过的的投诉选选择由有有代表性性的案例例，进行行分析形形成书面面报告，作作为培训训教材，立立卷存档档。涉及抄报报部 门销售部总总监：现将向向客人提提供信息息标准流流程抄抄报你部部，请严严格执行行。 总总经理（签签名）执行负责责人 签签 名总经理：兹收到向向客人提提供信息息标准流流程，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）文 件 名客人损害害酒店财财物处理理标准执行单位位服务经理理文件编号SLFDDXSBB签发日期期20077.011.011

23、总页码1-1内容1、 接到客房房部通知知客人损损坏酒店店财物的的报告后后，亲自自检查被被损物品品，与客客人核实实情况。2、 查阅被损损物品的的赔偿价价格。3、 直接与客客人联系系，有礼礼貌的讲讲明酒店店制度要要求赔偿偿。4、 被损物品品价格小小、价值值少可及及时弥补补的处理理：（1）、向向损坏者者表明酒酒店将暴暴露向其其索赔的的权利，或或即时判判断赔偿偿金额，或或付现金金，或打打入房帐帐并填写写赔偿单单。（2）、若若客人不不在场时时先打入入其房帐帐并填写写赔偿单单，再留留言请其其服务经经理联系系，由服服务经理理向其解解释说明明。5、 被损物件件大价值值大无法法及时弥弥补的处处理（1） 判断是否

24、否有潜在在危险，通通知工程程部人员员到现场场判断及及时拆换换或封锁锁现场危危险区。（2） 向损坏者者表明酒酒店将保保留向其其索赔权权利，或或第一时时间判断断金额和和索赔，或或付现金金或打入入房帐，填填写赔偿偿单。（3） 填写酒店店财务损损坏报告告，连同同现场照照片呈交交有关部部门。6、 若客人已已离开酒酒店而找找不到当当事人向向其索赔赔，须记记录事情情经过于于日志向向上级汇汇报。7、 善后工作作：（1） 通知有关关部门进进行事后后跟进。（2） 将详细情情况记录录于值班班日志上上。涉及抄报报部 门销售部总总监：现将向向客人提提供信息息标准流流程抄抄报你部部，请严严格执行行。 总总经理（签签名）执

25、行负责责人 签签 名总经理：兹收到向向客人提提供信息息标准流流程，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）文 件 名客人丢失失物品处处理标准准执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期20077.011.011总页码1-1内容1、 接到客人人反映丢丢失物品品事件，向向客人表表示道歉歉，并记记录发生生地点和和丢失物物品。2、 采取措施施：（1） 通知保安安部并与与保安人人员共同同到达现现场。（2） 当客人与与保安人人员发生生语言障障碍时，负负责翻译译；（3） 协作保安安人员在在丢失地地点查找找物品。（4） 若在现场场未能找找到丢

26、失失物品，请请客人填填写丢失失报告并并签字。3、 丢失报告告的处理理：（1） 如客人在在丢失报报告中有有指控酒酒店的内内容，则则不能签签字。（2） 如客人有有要求，可可将丢失失报告复复印交给给客人保保存。（3） 总经理、值值班经理理、财务务部、客客房部和和保安部部各送一一份丢失失报告复复印件。（4） 自备原始始报告存存档。4、 记录事件件整个过过程5、 随时与保保安部联联系，了了解事态态进展状状况以便便及时将将结果通通知客人人。6、 赔偿（1）、如如客人离离店前丢丢失案件件尚未查查明，而而客人坚坚持要求求赔偿时时，向客客人解释释在客人人登记住住房卡上上，已注注明酒店店关于丢丢失赔偿偿的政策策。

27、（2）、向向客房经经理报告告，请示示裁决办办法。（3）、赔赔偿办法法：1、 若客人仍仍在住店店，可：从客人人在酒店店消费的的数目上上减去赔赔偿金额额。将赔偿偿金额划划到客人人提供银银行的帐帐号上。现金赔赔偿。2、 若客人已已经离店店，可通通过客人人留下的的地址进进行联系系，协商商决定赔赔偿方法法。涉及抄报报部 门销售部总总监：现将向向客人提提供信息息标准流流程抄抄报你部部，请严严格执行行。 总总经理（签签名）执行负责责人 签签 名总经理：兹收到向向客人提提供信息息标准流流程，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）文 件 名VIP服服务标准准执行单位位服务经理理文件编号号SLFDDXSBB签发日期20077.011.011总页码1-1内容涉及抄报报部 门销售总监监：现将VVIP接接待标准准流程抄抄报你部部，请严严格执行行。 总总经理（签签名）执行负责责人 签签 名总经理：兹收到VVIP接接待标准准流程，本本人明白白程序的的详细内内容，并并将严格格贯彻该该程序在在本部门门的执行行。经理：（签签名）19