商场服务活动方案.docx

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1、商场服务活动方案第1篇：商场服务方案 第一章 业务内容及岗位职责 一、岗前准备 1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，干净有型， 不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持干净。 2、统一着制服，干净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好， 不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只准穿黑色皮 鞋），戴好工作牌。 3、做好交接班工作，当班负责人认真检查警械器具、钥匙及其它物品 是否有减少、损坏，认真查阅值班记录，详细了解前班有无遗留下的应 注意的事项，而后与交接负责人在值班记录上签字。 4、各班上岗前 15 分钟，由当班负责人列队，主持召开班前会。首先整 理队列，再整理服

2、装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完毕后 再安排工作或传达应注意的事项要求。 5、由当班负责人列队出操、跑步后带领警员逐一换岗，换岗时步伐整 齐，严格按照军训要求，各岗交接完毕后由负责人带领下班人员列成一 路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。 二、商场开业前的准备 1、所有人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无异常，能否正常开启。 2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。 3、按开业时间打开所有通道门，并维持门前的秩序，避免刚开业人员 集中，发生拥挤现象。 4、密切注视进出人员，因开业人员较杂，容易发生意外事件。 三、闭店后的清场 1、商城闭店后要进行清场。 2、 2、除员工通

3、道外，其他门全部锁好，员工通道设专人守卫，检查带出 物品。 3、清场从顶层开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检查 有无人员藏身，有无火灾隐患。 4、检查一层，封闭一层或派专人把守。 5、清场完毕后集合所有人员，集体撤离现场。 四、正门大厅的管理 1、着装整齐、仪表端正。 2、每天提前 10 分钟上岗，检查出入口自动门是否正常，是否能按时开 启。 3、以军姿迎接进入商城的顾客。 4、维护商城门前进出的公共秩序。 5、不能解决的报上级主管解决。 6、主动帮助有困难的老人、孩子、残疾人。 7、密切注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报 告。 8、发现有违法犯罪的立即采取措施

4、阻止其犯罪行为，并报主管部门交 由公安机关处理。 9、对客人提出的问题及时解决，不清楚的请客人查询服务台。 10、阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常的人进入商城。 11、在通道门周边查看是否有非法交易，发现了应即报上级部门处理。 五、卖场巡回管理 1、负责整个商城的保安，保证本区域的正常营业秩序。 2、配合其他岗位管理员共同做好中心的保安工作。 3、对商城服务台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等重点部位进行重 点防范，确保顾客的人身安全。 4、定期检查扶梯运行情况， 发现扶梯停运或其它故障应立即采取措施， 并及时通知上级主管领导。 5、对需要帮助的顾客提供必要的帮助，做到“有问必答，百问

5、不烦”， 对无法回答的问题到客户服务台咨询，不允许不理不睬。 6、监督检查内部员工的工作行为。 7、监督顾客的购物，如发现有不法行为应对其进行监视，并用对讲机 通知领导到场，不得擅自处理。 8、检查客用卫生间发现有违反规定或破坏公物者及时制止，态度不可 强硬，对破坏公物者要通知领导处理。 9、配合保洁员作好管辖区域的保洁工作，发现地面有污迹及时通知保 洁员，并做好标识，以免影响顾客购物。 六、员工通道管理 1、仔细检查员工的工作牌，无证人员等到开店后进入； 2、依照相关程序接待来访人员，问清来访人的目的，要会见的部门及 人员，是否携带物品，并做好详细记录。 3、监督员工上下班打卡情况，杜绝代打

6、卡现象的发生。 4、对下班员工的包裹请其主动出示检查，发现有商城禁出入的物品交 由相关部门处理。 5、对进出员工通道的物品，包括员工个人物品进行核实和登记。 6、凡带出物品必须有部门经理签字，否则不予放行。 7、员工工作时间出入的、穿工装出入的需出示商城外出申请，确认后 放行。 8、员工进出不得吃零食、吸烟。 七、收货区管理 1、及时疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。 2、严格监督检查收货人员，供应商及收货流程，防止作弊现象，如少 收多报， 以次充好等损害我店利益的事件， 如有应在证据确凿的情况下， 报主管进行处理。 3、对于报废商品应仔细核对并按照报废程序操作。 4、对丢弃的垃圾

7、、纸箱严格检查，防止商品外流。 5、严格执行出货程序，任何形式出货都要详细检查货名、规格、种类、数量及相关手续有无负责人签核，确认无误后方可放行，单据都要签认 后保存好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。 6、严禁供应商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。 7、供应商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进 入（收取一定的押金）。 8、本岗位非常重要，所有卖场商品进出都在此岗，在岗人员要有高度 的责任心，并掌握公司各种进出货程序。 八、停车场出入口管理 1、维护出入口道路畅通，做好车辆分流及管理工作。 2、随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。 3、禁止车辆在出入口处

8、调整或停留。 4、根据车场内车位情况，调整车辆进入车场。 5、对超高车辆禁止进入车场。 6、禁止手推车及购物筐带出车场。 九、保安巡回管理 巡逻是安全的又一保障。一些不法分子偷盗、抢劫非常猖狂，作案手段 诡秘， 诸多因素使得物业治安形势复杂严峻。 因而， 必须加强保安巡逻， 消除各种不安全因素。 1、巡逻范围及方式 （1）保安人员巡逻的范围只限定为公共地方，如辖区的绿化区、休闲 娱乐场所、停车场等， 未经许可保安人员一般不允许进入用户的工作间。 （2）保安人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻，穿制服巡逻 和着便衣巡逻，白天巡逻和夜间巡逻等方式。 2、定时巡逻和不定时巡逻 定时巡逻一般 1-

9、2 小时进行一次，对商城的情况要做到心中有数；但考 虑倒一些了解保安部运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻 规律后会采取打时间差的方式作案，因此，有必要采取一些不定时巡逻 方式，以确保业户的安全。 3、穿制服巡逻和着便衣巡逻 一般保安人员穿统一制服巡逻，保安部主管穿便衣巡逻，这二种巡逻方 式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻工作的漏洞，取得更好的保安效果。 4、白天巡逻和夜间巡逻 白天巡逻的主要任务是检查商城内的保安情况，消除各种不安全因素， 处理违法犯罪活动，为顾客提供一些咨询服务等；夜间巡逻除上述任务 外，还要注意对周围及外围的设施的保护，各卷闸门是否关好锁好，有 无闲杂人

10、在附近逗留等，发现有未锁好的门应帮其锁好，并做好相应记 录等。 十、消防中心的管理 1、作为商城整体的核心，为保证商城办公人员、客户及来购物的顾客 始终处于完整的防灾、防范体制之下，对全部设备的运转情况，进行监 视，以报警通报等情况为依据，准确判断和处理问题以期达到防止灾害 发生于未然之中。 2、防灾中心人员，必须明确卖场情况。 3、防灾中心人员，必须掌握商城内部的空调机房、变电所、总机、电 梯间等要害部位的情况。必须掌握营业区的情况，防灾中心人员必须掌 握中心内工程及作业施工情况，必须掌握警备动态和防火体制，必须掌 握紧急时中心的联络网，必须掌握钥匙管理情况，必须对防灾防范实行 监视管理。

11、十 一、钥匙管理 1、保安人员应熟知商城的全部钥匙，并能在紧急情况下迅速作到对号 使用。 2、新街的钥匙实行统一管理，设专人专管，避免钥匙遗失和被他人窃 配。 3、钥匙实行请领登记注册管理。 4、按规定的作息时间，使用钥匙对其门锁开关检查，保障钥匙的正常 使用。 十 二、施工人员的管理 1、进入商城的施工的人员要佩戴物管中心发给施工人员的出入门证， 没有证的禁止入内。 2、搬进、搬出材料要有搬进搬出许可证，否则不允许进入，待办完相 关手续后方可进入。 3、禁止携带易燃易爆物品进入施工现场。 4、进入场内施工的人员携带工具的要做好登记，带出时确认登记后放 行。 5、禁止施工人员把酒带入现场。 6

12、、电气焊进入施工的要有管理部颁发的动火许可证方可进入。 十 三、交接班管理 1、每天各队提前半小时准时签到； 2、队长每天早上组织开早会，布置全天工作，分配岗位，提醒岗位要 求及传达管理部的各项指示； 3、提前 20 分钟进行出操，跑步； 4、由队长列队逐个岗位交接。 5、交接岗时，两人立正，举手敬礼，礼毕后，交待一下岗位情况，互 相交换位置，举手敬礼，礼毕后，交接岗完毕。 6、下班后，队长组织开晚会，总结全天工作及各项要求。 十 四、关于拾遗物品的管理 在现场内发现拾遗物品以及有人报告时要办理如下业务： 1、在遗失物品本上记录以下事项： （1）拾得者姓名或遗失者姓名； （2）拾得场所或遗失场

13、所； （3）拾得时间或遗失时间； （4）拾得物品名或遗失物品名。 2、 2、向该项工作负责人报告同时，公布有拾得物或遗失物。 3、找到失主需返还拾得物时，要按拾得物品原数返还。 十 五、与客人应对（提出主张、咨询、依赖） 应对人员的态度给客人的印象、将会直接成为信誉、评定等重要依据， 所以保安人员应做到熟悉现场所有设施及规则，做到对答如流，对于自 己无法判断的事情，避免含糊应对，问清客人姓名，联系对象，向管理 部门进行报告，听从指导处理后，再答复客人。 十 六、保安部各级人员的岗位职责 1、保安部经理职责 保安部经理在乙方和甲方管理中心的直接领导和指导下负责甲方委托 的业务范围内的安全保卫工作

14、。其职责如下： （1）制定安全部工作计划，建立、建全各项保安制度。 12 广场保安服务方案 意美企业 （2）主持部门工作例会，组织保安部全体管理员开展各项治安保卫工 作。 （3）传达甲方下达的各项指令，保证对甲方各项指令的贯彻和实施。 （4）积极组织开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾 害）为中心的安全法制教育，领导和组织对管理员的培训。 （5）组织对较大案件的调查和刑事案件现场保护工作。 （6）监督考察本部门各岗位管理员的工作表现，处理有关保安工作方 面的投诉。 （7）完成现场领导下达的其他任务。 2、保安队长的职责 （1）协助保安部经理做好各项工作，保安部经理不在时，代行经理职

15、 权，处理各项工作。 （2）协助经理做好保安部的日常工作，夜间队长，代经理做好夜间的 全面工作。 （3）检查监督各小队的工作，发现问题及时解决并汇报给经理。 （4）做好所管区域的重点防范工作。 3、保安人员的共同职责 （1）认真遵守公司及和商城的规章制度，按时上下班， 不迟到，不早 退。 （2）文明礼貌，行为规范，努力为业主、顾客提供优质的服务。 13 广场保安服务方案 意美企业 （3）坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。 （4）熟悉整个现场的情况，掌握商城的保安特点，保护商城物业及业 主人身财产安全。 （5）认真做好防火、防盗的工作，发现不安全因素应立即查明原因， 尽快排除险情

16、，并及时向上级汇报。 （6）认真做好记录，严格执行交接班制度。 十 七、员工的培训 为保证保安人员适应物业管理工作的需要，尽快适应甲方的工作岗位， 提高整个物业管理公司的管理水平和服务质量， 乙方必须对员工进行培 训。 1、培训原则 （1）理论联系实际，学用一致的原则 对员工的培训有明确的针对性，从实际出发，培训时与培训对象的知识 结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，根据员工的实际情况 制定详细的短期、中期、长期培训计划，有针对性地选择培训内容和培 训方法。 （2）专业知识、技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则 物业管理工作的首要任务是为用户提供优质的服务，管理是基础，服务 才是本

17、质，管理必须体现服务，因而对员工除了安排文化知识、专业知 识、专业技能培训外，还进行礼貌服务、职业道德方面的培训。 （3）全员培训和重点提高的原则 14 广场保安服务方案 意美企业 全员培训就是对全体人员进行有组织、有计划、有步骤的系统培训，但 全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点，对管理人员进行现代 管理科学，包括企业管理、法律法规、业务知识等方面知识的学习，提 高他们的决策、协调、组织、指挥能力，从而带动 整个队伍，做好甲方交给的管理任务。 （4）员工培训的内容 A服务知识的培训 服务知识的培训是对物业管理从业人员的最基本最重要的培训， 根据委 托管理合同的要求对物业进行管理，为业主

18、及租户、顾客提供服务，服 务是物业管理公司的生命线，因此我们会努力提高服务水平，来满足用 户的需要。 服务知识培训包括： 员工的职业道德规范和员工的礼貌服务， 通过培训， 使员工具有良好的职业道德，包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱 护公物、信守诺言、团结合作、敬业乐业等，通过培训使员工树立服务 第一的服务观念，全心全意地为用户服务，通过培训，使员工具有较好 的礼貌修养， 对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、有求必应、尽善尽美。 B保安知识的培训 除了要为用户提供优质服务外，还要对物业的工程设备、治安消防、岗 位职责、卫生绿化等方面进行培训，使广大员工都能

19、够在自己的岗位上 尽职尽责，知道自己的职责，完成公司及甲方交给的各项任务。 C法律知识的培训 15 广场保安服务方案 意美企业 对所有员工进行法律知识的培训， 他们具备一定的法律知识才能做好各 项工作，因而对员工的宪法、民法、经济法、治安管理条例等法律法规 知识的培训，使员工懂法、知法，对物业管理公司和业主的责、权、利 等有较准确的理解和应用，从而能够更好地维护用户的权益，处理好与 用户的关系，全面履行好管理职责，有效的制止各种违法犯罪活动。 D安全消防知识的培训 为用户提供安全、舒适的环境是我们的一个重要任务。因此，保安人员 必须具有较强的安全意识，学习治安消防知识，提高识别可疑人员的能 力

20、，认真贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，掌握消防的基本知 识和实践技能，懂得各种灭火设施的使用方法，能扑灭初期火灾，确保 用户的人身财产安全。 十 八、对讲机的管理 为便于巡视检查以及遇有突发事件各部门快速联络， 为重点部位的重要 部门配备对讲机，对讲机每个人都要仔细使用，认真保管，遵守“谁使 用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则，为使对讲机能够合理有效的使 用。 1、每个岗位配发一部对讲机，另配一个充电电池和一部充电器。 2、对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长 对讲机使用寿命。 3、充电电池不能经常更换， 必须按规定时间 （8-10 小时） ， 轮换使用。 16 广

21、场保安服务方案 意美企业 4、充电电池在充电时，要详细写明始充时间，以便于掌握更换电池的 时间。 5、使用对讲机用规范语言，不准用对讲机谈论与工作无关的事。 6、不准私自拆卸、乱拧、乱调对讲机。 7、认真做好对讲机交接工作，以防出现问题。 十 九、节假日的安全大检查 每年的四大节，即“五一”、“十一”、“春节”、“元旦”都是各种 治安、消防等事件的多发季节，因此每到大节前乙方都要会同甲方人员 一道进行一次彻底的安全消防大检查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隐患，大检查主要分为以下几个阶段； 1、自查自找阶段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。 2、检查阶段 会同现场主管一道检

22、查各地方，发现问题立即整改。 3、整改验收阶段 对限期整改的情况进行复查，彻底消除隐患。 同时，为做好这项工作，乙方成立各级领导参与的安全检查小组。 二 十、发生异常事件的处理办法 对于异常事态的处理，原则上讲，乙方只能实施初期处理，然后应迅速 报告甲方，听从甲方指示。乙方平时要特别留意下列事项： 17 广场保安服务方案 意美企业 1、要熟悉甲方防灾组织。 2、要熟悉建筑物构造、防灾设备（存放场所及使用方法），疏散路线 和现场的特征。 3、关于初期灭火，在做好适当处理后，迅速报告甲方管理中心，听从 其指示。 4、平时要进行充分的训练，以备有事时能顺利地采取行动。 5、当发生事故时，要让当事人提

23、出事故确认书，并确认其身份及有关 证明书，事故现场要进行拍照。 二十 一、保安中常遇问题的处理方法 保安人员在执勤中常会碰到有些人不按规定出示证件，强行进入，或在 公共地方随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等，对这些问题的处理方法为： 1、纠正违章行为时要做到说话婉转和气、条理清晰、态度友善和蔼， 不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。 2、耐心劝导违规者遵守管理规定， 如出示通行证件、不要随地吐痰等。 3、帮助、引导违规者纠正错误，执行甲方管理规定，如引导客人到指 定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等捡起来放进垃圾筒内等。 4、对个别客户蛮横无理打骂保安人员时： （1）当值保安人员应保持冷静，克制自

24、己的情绪。 （2）保安人员尽量做到打不还手，骂不还口，并及时将事态报告保安 部。 18 广场保安服务方案 意美企业 （3）保安部有电视监控的把发生纠纷的现场情况进行录像，无监视的 地方领导要立即到场，并尽可能的带一至两人，以备公安部门的取证和 避免事态扩大。 （4）保安部马上通知就近巡逻人员赶到现场，劝阻并平息纠纷。 （5）将肇事者扭送到公安机关依法处理。 5、发现可疑人员的处理方法： （1）主动礼貌的询问对方，了解情况。 （2）若对方是用户或客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其 排忧解难。 （3）若对方是小商贩、推销员，应劝阻其尽快离开，不要影响他人。 （4）若对方神色慌张、语无伦次、

25、支支吾吾，应将其带到保安部接受 进一步的调查。 （5）若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、狡诈，应尽快通知保安部派保安人员协助将其送到公安部门查处。 6、发现犯罪分子偷盗、抢劫的处理： （1）尽快将情况通知保安部，保安部应通知附近保安人员尽快赶赴现 场支援。 （2）采取机智方法将罪犯制服。 （3）若无法制服罪犯，且罪犯逃跑，则应记清罪犯的衣着，相貌，身 高及其他明显特征，并及时报告保安部和公安部门。 （4）保护好现场，防止其他人员进入，等保安部或公安部门有关人员 接手处理，并在获批准后离开。 19 广场保安服务方案 意美企业 第二章 消防管理 商城是成千上万人聚集购物的公共

26、场所， 做好顾客和商城的安全防范工 作， 是一切工作的重中之重， 而防火工作的落实， 以及防火意识的提升， 培养现场工作人员的自身素质和安全意识， 提高火灾情况下人们的紧急 应变能力就成为刻不容缓的大事。 一、消防编组 1、基本原则 每一消防栓均有人处理。 每一灭火器均有人使用。 每一个安全门均有人开启。 每一个顾客均有人引导。 每一个区域都有人指挥。 每一个伤者均有人救护。 每一重要财产均有人抢救。 每一状况均有人向（上）外通报联络。 2、编组方式 各楼层均应依据实际位置与现况编成自己消防小组， 务求迅速而有效的 弥补于初起之时，编组方式如下： 指挥组救灾灭火，指挥调度事宜。 消防组各种消防

27、器材的使用及灭火等任务。 救护组负责伤患及老弱妇幼抢救。 20 广场保安服务方案 意美企业 引导组引导顾客至安全处所及疏散路线。 通讯组负责内外通报联络。 抢救组负责重要财务的抢救、搬运。 二、装备要熟用 1、室内消防栓 2、灭火器的位置及使用方法。 3、避难逃生楼梯的位置及安全通道口的位置。 4、消防梯的使用。 5、其它逃生方式。 三、处置要明快 1、尽快联络：紧急通报主管、中控室及上一层、下一层。 （1）紧急通报主管及中控。 （2）火灾警报器，应知所在位置。 （3）截断电源，未截断前不可用水泼救。 2、尽快扑灭： （1）须知灭火器的位置。 （2）须知消防栓的位置。 （3）熟知灭火器、消防栓

28、的使用。 3、尽快引导顾客至安全场所： （1）带顾客弯下身体至离起火点最远的楼梯，快速跑到一楼。 21 广场保安服务方案 意美企业 （2）若火势猛烈无法到一楼，应尽快带顾客到屋顶避难，等待救援。 （3）火灾时，不准顾客及其它人员用客梯。 四、保安要点 1、确保商场通道的畅通。 2、不能将杂物商品堆积在逃生楼梯中。 3、避难设备及救助袋前不能放置杂物。 4、防火卷帘下方黄线 30 公分内不得放置展示柜及商品。 5、商品陈列不得挡住安全出口指示灯。 6、火灾警报器消防栓的附近不得放置杂物。 7、火灾预报器周围至少要空 60cm，避免影响喷水。 五、一般逃生方法 1、主动指导顾客逃生。 2、老弱妇孺

29、应优先照顾逃离火灾区。 3、应尽可能早地向地面逃生。 4、向下通道已受阻时，立即向屋顶平台逃生。 5、由窗口逃生时，脸向内，平攀窗沿，以腿先跨出。 6、如情势所迫，应利用衣物、绳索下降逃生。 7、注意防止烟雾进入避难区。 8、推门前触摸门板，如感发烫，应折向逃生。 22 广场保安服务方案 意美企业 六、夜间、非营业时间的防灾应变 1、各楼面于每日闭店后自行实施清场安检工作，确保消除安全死角。 2、夜间加强巡回，室内、室外发现问题及时处理。 七、防火、避难设施的自行检查 对商城内的设备应依消防设备保养办法，重点对防火避难设施、用火用 电设备、器具、危险物品设施实施检查，每周至少 1 次。 八、防

30、灾教育训练 1、消防学习训练每年进行一次，实施防火综合演练（通报联络、灭火、避难引导等训练）。 2、保安人员的消防实践、消防技能、消防知识培训每月进行一次。 九、避难路径的确保 保安部应督导有关部门制作避难路线图， 清楚标示各层消防安全设备之 位置及通往屋外的避难路线，且张贴在进出人员显而易见的位置。 1、楼梯、走廊、出入口、通道等避难路径不得放置物品。 2、室外楼梯、直通楼梯、安全梯的紧急出入口不得设锁。 3、平时应保持防火门正常运作，不得放置妨碍防火门运作的物品。 4、避难路径及灭火器，室内消防栓的周边应经常整理，不得放置妨碍 避难及灭火的物品。 23 广场保安服务方案 意美企业 十、防火

31、设备的保养 1、灭火器： （1）机体外壳不得生锈开裂。 （2）检查规格，数量是否与帐本相符。 （3）检查药剂使用年限有无过期。 （4）保险栓插销有无损坏、遗失。 （5）喷口有无阻塞。 （6）灭火器之压力表是否在绿色范围内。 （7）保持外观之整洁 （8）灭火器设施检点卡必须按时填写。 2、消防栓箱 （1）检视箱内是否干净、清洁。 （2）检视箱内水带，保持清洁干燥，不得有变形损坏。 （3）箱身不得有变形、损坏，箱门运作便利，周边不可堆放杂物。 （4）消防箱外的手动报警等是否完整。 3、避难逃生梯 （1）保持避难楼梯干燥。 （2）避难逃生梯的出入口不得放杂物。 4、自动防火卷帘门 （1）铁卷帘轨道不

32、可有变形。 （2）马达运转是否有异声，速度是否正常。 （3）铁卷门是否有变形。 24 广场保安服务方案 意美企业 （4）铁卷门上下限是否正常。 （5）安全电磁机是否正常。 5、火警受信系统 （1）火警感知器表面应保持清洁。 （2）烟感等感知器定期清洁，避免发生误报。 （3）各安全门灯，避难方向指示灯应保持 24 小时常亮。 （4）撒水头是否漏水，或与天花板高低间距是否恰当。 第三章 其他紧急事件的处理 一、病人与伤员的紧急处理 1、如发现有病人及伤者,应立即向急救中心“120”报警； 2、做好一切接应准备，保护好病人与伤者，切记不要轻易移动病人与 伤者； 3、疏散围观群众，调查原因； 4、及时

33、确定责任人； 5、事后做出书面报告存档备查。 二、电梯困人的紧急处理 1、立即通知工程部电梯维修人员至现场修理失灵电梯； 2、如电梯设有监控设备，利用该设备观察及留意电梯内任何情况； 3、利用电梯对讲器向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员到 现场，切勿自行开启电梯门逃生，以免发生危险； 25 广场保安服务方案 意美企业 4、被困者救出后需记录被困者姓名、联系电话及地址，并询问是否需 要帮助，如有伤者应立即送往医院； 5、事后做出书面报告存档备查。 三、易燃气体泄漏的紧急处理 1、当接获易燃气体管爆裂，或任何气体气味投诉时，应详细问清具体 位置，并现场查看； 2、任何人来到现场前，应将身上

34、手机、传呼机、对讲机关闭，现场严 禁亮灯，以免产生火花； 3、切勿尝试开关任何警铃； 4、检查及证实气体漏气时，应立即将所有门窗尽量打开，但切勿打开 换气扇或其它电器设备； 5、疏散人群； 6、通知相关部门、气体公司至现场检查维修。 四、车祸的紧急处理 1、保护肇事现场，扣住肇事车辆和司机； 2、疏散围观群众，疏导交通秩序； 3、报警，如有伤者要报急救中心“120”； 4、清点商城损失物品，拍照取证，以备索赔时使用； 5、事后做出书面报告存档备查。 26 广场保安服务方案 意美企业 五、恐吓电话的紧急处理 如接到恐吓电话，应采取如下措施： 1、应设法从对方口中得知以下资料： （1）恐吓内容 （

35、2）恐吓原因; 2、如有来电显示，记录对方电话号码； 3、记录来电、挂断时间； 4、记录来电声音、背景杂音等； 5、通知上级主管部门和公安机关，所得资料尽量保密； 6、安排人员检查管辖区域，看看是否发现可疑物品； 7、服从地方公安机关的指挥； 8、事后做出书面报告存档备查。 六、停电的紧急处理 1、如事先得到停电通知，要求各业户严格按停电时间关闭店铺； 2、如突发性停电： （1）应迅速通知部门负责人，由部门负责人通知商城管理部门和工程 部； （2）封闭各个出入口，所有人员（商城管理部门和工程部人员除外） 禁止入内； （3）巡楼人员要告知业主和顾客不要惊慌，要按逃生指示标志有序地 离开现场； 2

36、7 广场保安服务方案 意美企业 （4）在各个通道口进行道路指引； （5）检查停电区域有无滞留人员； （6）协助商城管理部门和工程部查找停电原因，排除故障； （7）事后做出报告存档备查。 七、醉酒的紧急处理 1、如发现有醉酒人员，应立即通知保安部并请求支援。 2、对醉酒人员进行严密监控，以防止其做出出格的事情； 3、如无异常情况出现，不要靠其太近； 4、如有不良苗头出现，要一拥而上，全力制止； 5、报警，交由公安机关处理，并统计受损物品； 6、拍照取证，上报公安机关，获得经济赔偿； 7、疏散围观人员； 8、事后做出书面报告存档备查。 八、打架滋事的紧急处理 如在广场内发生打架滋事等暴力事件： 1

37、、报告保安部并同时请求支援； 2、对事件进行劝阻、制止，劝说围观群众散去，同时截住斗殴者； 3、检查广场遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部经济损失； 4、部门负责人将根据现场情况决定是否报警； 5、如现场有伤者要及时送医院抢救； 28 广场保安服务方案 意美企业 6、保护好现场待公安机关勘察； 7、协助公安机关调查； 8、事后做出报告存档备查。 九、漏水的紧急处理 如有漏水情形发生，须立即通知保安部负责人，由保安部负责通知相关 部门： 1、如漏水区域有电器设备，首先要关闭电源； 2、如知道阀门所在，要关闭阀门； 3、将消防水带接在漏水点上，另一头引往洗手间或下水道内； 4、清理漏水区域积

38、水并用沙包堵截，减少损失； 5、维护现场秩序，疏散人群，将贵重物品、资料等转移至安全的地方； 6、事后做出书面材料存档备查。 十、刑事案件的紧急处理 1、如有刑事案件发生，应立即向保安部报告； 2、如需要应立即将各出入口封锁，留意出入顾客，对可疑人员进行盘 查，防止犯罪嫌疑人逃脱； 3、保护案发现场，直至公安人员到达； 4、切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场物件； 5、如现场有伤者，应报急救中心“120”，保护受害者； 6、禁止闲杂人员现场走动，礼貌劝围观人员离去； 29 广场保安服务方案 意美企业 7、向公安机关提供案件相关情况，如案发时间、经过、有关人员之相 貌、衣着和逃走方向等； 8

39、、保安部无搜查权力，如拘获疑犯应送交公安机关。 30 安管人员商场管理方案 一、管理目标 根据国家物业管理示范商场的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我 们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下: 承诺项目公司标准 承诺指标 实施措施 95%以上无重大刑事 案件 24 小时巡逻，关键岗位24 小时固定值 班，落实保安岗位职员，明确责任区域， 完善制度，狠抓人员思想业务素质。 消防管理无消防事 100%组建保安消防队，定期培训和演习，加 强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确 保火灾发生率为0。 消防设备完 好率100% 100% 进行编号入档管理，管理员与保安员每 天上班必须对

40、消防设施、设备进行全面 检查，做好防盗，损坏的防范、保养， 确保消防设施的完好与正常启动运行。 二、营业规定流程及特勤方案 为了商场业务经营活动和各项工作的正常进行，保证商场商品、财产、设备 的安全，特制定本流程。 1、开店前流程: 7:00 开启员工通道所有工作人员凭出入证由进入商场，并做好进场保洁的各项准备工作。 7:40 安管员巡视，检查现场设施设备运行情况;7:40 保安班长负责检查确认现场设备设施情况是否完好，并开启公共区域内的防火门; 7.50 工程值班员开启公共区域内的主照明及扶梯设备，确认垂直梯可使用;8:00 准时开启大门。撤销围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况白班人员

41、与夜班值班员现场交接; 8:10 各岗位就位正常工作。 2、闭店后流程: 20:30 夜班队长到场与白班队长进行交接;工程夜间值班员到达现场查看设备运行情况。 20:40 各专业人员负责检查现场设备设施情况是否完好，并准备清场;20:50 一名保安负责值守大门劝阻进入顾客告知已关门;保安班长负责巡视，并留意还未离开的客人数量;工程值班员负责关闭上行扶梯。 20:55 分员工退场，除安管员外，其余人员楼梯通道离开商场，当值队长和安管 员负责维持退场秩序。 21:00 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责进行巡视检查，检查是否还有逗留的客人如卫生间、更衣室、防火通道内，检查无误后，通知 大门

42、岗保安将大门锁闭。 21:00-21:20 根据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明; 3、特勤方案 收银员护送: 开店前在得到队长护送收款员的指令后，由安管员将收款员从财务室乘坐 电梯护送到本层员工通道前，和本层安管员交接后，方可离开。 闭店后在得到队长护送收款员的指令后，由本层安管员将收款员护送到本 层员工通道前，护送收银员的电梯到达收款员进入电梯后送到财务室，当财务室 的财务人员清点完当天货款并锁门后方可离开。 遇商场店庆、活动及外勤，根据商场领导的工作指示，全力配合安保部展 开工作，在活动现场增设 8-10 各岗位，每层 2-3 各固定岗位，另配备 8-10 人在待命，

43、具体工作安排与工作目标由活动的大小、规模、场地而定。 三、工作规范 1、固定岗安管员工作规范 开店前前每天上班前到安管部领取商场一层各门钥匙，于商场规定时间前到达商场 号门外。 在得到安管队长下达开门指令后，开启大门锁与商场管理人员一起进场， 进场完毕将门锁好。 在得到商场楼层主管允许营业员进场的指令后，打开大门，与商场管理人 员一起，目视每一个营业员进入卖场。 到商场门前将防盗门锁打开并卷起门帘，同时视察门外顾客情况，如果顾 客很多(30 人以上)，用对讲机通知队长请求支援。商场营业时间一到，迅速打 开门锁，并维持顾客进场秩序。 顾客进场处于正常状态，将门锁钥匙放到商场楼层办公室钥匙柜中。

44、营业中巡视保安按巡视规范执行。 取出各门钥匙，依次将通道门锁上，除留一扇门外，其余门全部锁上。从里到外巡视查看是否有顾客购物，如有顾客，站在里面与顾客保持 米左右的距离，掌握购物顾客人数及动向。如初步检查商场内侧无顾客，则应立即向队长报告，然后站在扶梯下口附近，引导楼上顾客离店。 到进出大门前劝阻顾客进入，引导顾客出店。 顾客全部离店，将大门锁好，并向队长报告。站到通道门旁与楼层商管员一起按规定检查营业员撤场出门，本层营业人 员全部撤场后暂时将锁上门，向队长报告。 2、巡视工作规范 营业中巡视时间:每一小时巡视一次，巡视一般用15 分钟。 巡视路线:沿顾客购物通道环绕巡视一周。 巡视内容:检查顾客与员工有无违反商场规定的现象、有无安全及消防 隐患、设备设施是否出现故障及损坏现象。 每次巡视结束，回到楼层办公室填写巡视记录表，写完后如未到下一次 巡视时间，可稍做休息。在休息过程中，要集中精力，注意收听对讲机中对 话，出现情况及时做出反应。 巡视要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一侧巡视，巡视中不要影响顾客购物。 除发现可疑人外，目光不能长时间停留在顾客身上。 注意重点部位、重要设备设施的检查。 不准与营业员唠嗑，不