电话礼仪备课笔记.docx

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1、公共课专业理论课）备课笔记授课人:壬旺级上课地点周次星期-+4- 第”课时数序授课形式10播音2班多401十六四2131集体授课授课章节第四章：通联礼仪课 题 礼仪教学目标1.认知目标：知道 礼仪的常规技巧的要求2.能力目标：熟练地运用 礼仪，在职场生活中做到彬彬有礼，克服失礼之举3.情感目标：通过本课学习，体会合作交流的力量，养成学以致用的好习惯在职场中能自然而然地以礼待人，做一个受人欢迎的人。教学重点掌握正确接打 的基本礼仪。教学难点自然、熟练地接打 ，遇到困难场景能灵活运用。教具及 准备工作教材PPT及视频多媒体导课设计1、课前观看百家讲坛金正昆教授讲 礼仪2、由现场情景引入新课内容作

2、业请你以编剧的身份，将课堂上的模拟情景描写出来。教学过程教学设计一、组织教学：师生行礼二、导入新课：（6分钟）1、询问是否观看百家讲坛金正昆教授讲 礼仪2、现场情景剧二、任选两名同学,一名扮演秘书,接 者;一名扮演客户，打 者.通过现场对话引入今天的新课内容， 礼仪三、讲授新课：（33分钟）主要内容： 的基本技巧：接 的流程、拨打 的流程L态势语接 时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接 时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的 中打躬作揖地向对方抱歉，对方也会感觉到你 的诚意2、接 的流程：接听 学生活动教师活动(4)(6)主动报出自己公司的名称询问对方公司的名称、姓名、职

3、务 详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见新课引入新课引入呈送上司 情景剧中的 信息，完整的 记录时间2013. 12. 17地点办公室对方单位3、困难情景朋友对方姓名及职务张力回答提问贾王总回 再确定时间情景例F午，皤到“彼醯喇梅麟看豳蝌期过敏给如 增加了很多麻烦，她非常血火，T辎激动，语言有些过激如何处理。情景二：一位客户打 ，抱怨你的一位同事，说他态度不好（送一默 脚垫）容许提供服务却未能兑现，你既要保护同事和公司的信誉，又要 使客户得到抚慰和帮助。4、拨打 的流程： 情景剧根据录像，评论情景一中职员接听 的错误在哪里？ 情景二中职员做对的地方是哪里？提前想好谈话要点，列出提纲我的 要打给谁？互动举例我打 的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？总结拨打 的流程提前想好谈话要点，列出提纲拨打 询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务询问是否需要再说一遍注明接听人及时间情景：如果你是保险公司，推销人寿保险的，但对方态度很不好，马上 挂掉 。你的反映是什么四、教师对本次课学生学习和完成的情况做出评价并提出课后训练要 求，布置课后练习作业。（1分钟）1、请你以编剧的身份，将课堂上的模拟情景描写出来。（巩固今天所学知识） 2、讨论交流所受到的启发。（课外知识拓展延伸） 五、下课，师生行礼、互道再见。