营销人员培训管理教案16965.docx

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1、 营销人培培训教材材郑岛星20044年09月20日前言现代企业业之间的的竞争是是多层次次、全方方位的竞竞争。作作为现代代市场营营销中不不可或缺缺的一个个环节，一一线销售售人员正正发挥着着不可替替代的特特殊作用用。因为为对于任任何产品品来讲，其其竞争能能力一方方面固然然是制造造出来的的，但更更重要的的应是通通过销售售人员在在销售过过程中创创造出来来的。这这就使得得产品的的竞争能能力很大大程度上上要取决决于一线线销售人人员的努努力与效效率。所所以，对对销售人人员进行行必要的的培训与与管理，让让每一位位销售人人员能充充分发挥挥聪明才才智，是是协会提提高产品品销售效效率和产产品竞争争能力的的必要途途径

2、。当然，就就销售工工作而言言，每日日寻找奔奔波，面面对一批批又一批批客户，其其中滋味味，的确确是艰辛辛异常。销销售过程程其实就就象人生生的大舞舞台，你你方唱罢罢，我又又登场，各各色人物物一应俱俱全。面面对性格格各异的的客户，销销售人员员只能随随机应变变，随时时奉上亲亲切周到到的服务务，力争争让每一一位客户户都满意意于我们们的协会会、我们们的工作作。这也也是每一一位销售售人员应应尽的职职责与义义务。要做好销销售工作作，很重重要的一一点就是是要正确确认识销销售。很很多人往往往把销销售视为为肤浅的的商品与与货币的的交换过过程。这这其实是是一种错错误且有有害的思思想。因因为对协协会而言言，销售售本身只

3、只是一种种手段，销销售人员员在销售售过程中中首先推推销的应应该是自自己，即即将自己己的热情情与诚意意奉献给给客户；其次是是推销协协会，即即将协会会形象展展示给客客户；最最后才是是推销商商品。从从这种意意义上讲讲，销售售人员的的作用甚甚至比销销售工作作本身更更具有实实际意义义。而对销售售人员来来讲，最最需要的的并不是是演讲家家的伶牙牙俐齿，也也不是学学者的高高深学问问，而是是其高尚尚的人格格。高尚尚人格所所备的是是热心与与敬业精精神。这这是丝毫毫不能打打折扣的的，更不不能时有有时无。它它需要尽尽个人的的最大努努力予以以奉献。这这也正是是个人人人生意义义的体现现。那么，热热心与敬敬业精神神从何而而

4、来？来来自于每每个人的的集体归归属感与与责任感感。应该该说，协协会的全全体员工工共负着着协会的的重任，协协会的责责任就是是职工个个人的责责任，个个人的责责任反过过来也是是协会的的责任，两两者是相相辅相成成的。协协会与个个人荣辱辱与共，同同舟共济济。协会会经过集集体的努努力累积积下来的的信用和和赞誉，实实际上也也是每个个人的信信用与赞赞誉。相相反，因因个人的的马虎与与失误，也也会使这这一切毁毁于一旦旦。所以以，归根根结底，销销售人员员代表的的实际上上就是协协会。客客户对协协会的感感谢，就就是对销销售人员员的感谢谢；客户户对销售售员的信信任，也也是对协协会的信信任。销售工作作其实是是辛苦而而复杂的

5、的。它决决不是一一项人人人都会做做，人人人都能做做的工作作，而是是需要智智慧、毅毅力、恒恒心、技技巧、交交际能力力以及专专业知识识等多方方面的积积累，是是极富挑挑战性和和创造性性的。所所以，任任何销售售人员要要取得事事业的成成功，一一方面要要依靠协协会整体体的规范范管理，更更关键的的却要依依靠自身身的努力力。古人人有云，“天助自助者”。销售员要取得销售佳绩，必须充分调动自己的积极性与主动性，强化学习与探索的意识，善于开动脑筋，不断提高自身的素质与能力，才能为以后从事更高层次的管理工作奠定坚实的基础，也才可能更快地步入事业成功的殿堂。销售员，一一个展示示个人魅魅力，将将自身能能力发挥挥到极至至的

6、人。成功的销销售员必必须具备备的四个个条件一、知识识1、本协协会及产产品知识识2、竞争争对手及及产品知知识3、行业业知识4、法律律知识5、一般般常识二、态度度1、敬业业、责任任、服从从、诚实实2、素养养3、仪容容仪表整整洁4、良好好的形象象三、技能能、技巧巧1、市场场调查与与分析2、开拓拓客户3、说服服客户4、达成成交易四、习惯惯1、组织织纪律性性2、控制制时间的的习惯3、控制制行动的的习惯4、学习习进取培养能能力的习习惯.销售员基基本素质质要求提高素质质，关键键在于提提高思想想认识；而提高高思想认认识，就就是要使使销售人人员深刻刻认识自自身肩负负的使命命与人生生价值。一、敬业业精神与与职业道

7、道德：我从事的的销售工工作是平平凡的，但但也是协协会经营营过程中中必不可可少的重重要工作作。所以以，我必必须要具具有集体体主义精精神，在在日常工工作中充充分发挥挥敬业精精神，吃吃苦耐劳劳，上进进自律，才才有可能能真正成成为协会会的优秀秀人才。那那些目光光短浅，一一山看比比一山高高的人，是是很少能能登上事事业成功功的高峰峰的。二、乐观观自信的的心态：1、我是是协会的的重要一一员，协协会的成成功离不不开自己己奉献的的辛勤努努力。2、我的的形象代代表着协协会的形形象，这这是我的的使命。我我要让每每一位客客户知道道：协会会的产品品与服务务是一流流的，协协会的形形象也是是一流的的。3、我要要时时面面带微

8、笑笑，保持持一种愉愉快的心心情。因因为乐观观产生自自信，自自信产生生信用。这这是我事事业成功功的第一一步。三、良好好的形象象：1、要深深刻认识识到：我我现在推推销的不不仅仅是是商品，我我也在推推销协会会，推销销我自己己。2、每天天要保持持精神饱饱满，让让每一位位客户都都能感觉觉到自己己的朝气气和热情情。3、仪表表整洁，保保持服装装平整、清清洁、举举止得体体，这是是我的基基本素养养。四、扮演演好自己己的角色色：1、今天天我的本本职工作作是销售售产品，但但也是我我明天事事业成功功的开端端。2、要有有关心客客户的意意识，这这是他是是否购买买你的产产品的关关键因素素。五、自我我激励、追追求成长长：1、

9、时刻刻牢记：学习使使人进步步，虚心心使人向向上。2、强化化学习意意识在日日常工作作中，积积累各方方面的知知识，提提升自己己的水平平。3、主动动积极地地学习产产品与服服务知识识，做到到对它们们的特性性了如指指掌。这这是说服服客户的的基本前前提。销售人员员基本职职责要求求基本职责责要求的的目的，在在于提高高销售人人员的工工作责任任感，最最终向客客户展示示具有企企业文化化协会特特色的规规范化、专专业化的的服务形形象。1、有较较强的组组织纪律律性，严严格遵守守各项规规章制度度。2、文明明礼貌用用语，服服务行为为规范统统一。3、负责责向客户户介绍协协会的产产品与服服务，负负责解答答客户提提出的各各种疑问

10、问。4、负责责搜集客客户的问问题与意意见，并并及时反反馈给有有关部门门。5、负责责搜集市市场信息息，当好好协会的的“耳目”。6、熟练练掌握工工作技能能、技巧巧和有关关的产品品服务知知识、专专业知识识等。7、尊重重客户，努努力协调调各方面面关系，共共同做好好协会的的销售与与宣传工工作。8、注意意维护协协会的形形象，不不说不做做有损协协会利益益的事。9、爱护护协会公公共财物物，保守守协会机机密，忠忠于职守守。协会的原原则我们珍视视每一位位员工我们吸吸收和接接纳各种种优秀的的人才我们重重视每位位员工的的不同之之处我们坚坚信，协协会的每每一位员员工始终终是协会会最为宝宝贵的财财富我们信任任每一位位员工

11、协会与与每位员员工的的的利益休休戚相关关，我们们追求共共同的成成功我们相相信每一一位员工工能够、并并且愿意意发挥自自己最大大的潜力力我们相相信，只只有彼此此信任才才能使每每一位员员工有最最优秀的的表现我们鼓励励每一位位员工我们鼓鼓励员工工实现更更高的期期望和更更具挑战战性的目目标我们鼓鼓励员工工积极创创新，不不断完善善自我我们鼓鼓励员工工奋发进进取，努努力追求求更新的的生活我们帮助助每一位位员工我们帮帮助员工工在各自自的岗位位上做出出最优秀秀的成绩绩我们帮帮助员工工学习新新的专业业知识和和工作技技能我们帮帮助员工工实现个个人的职职业发展展销售的一一般过程程（本部份份内容为为基本框框架，详详细内

12、容容可以参参考各种种技能培培训章节节）第一步售售前基本本分析：对任何一一项销售售工作来来说，售售前的基基本分析析工作既既可以提提高销售售的成功功机率，还还可以节节省不少少的销售售成本（包包括时间间、精力力、物质质等），甚甚至对销销售人员员来说，也也会由于于做了售售前基本本分析工工作而胸胸有成竹竹，信心心倍增。所所以，所所谓“磨刀不不误砍柴柴工”，做好好售前分分析工作作，不但但可以使使销售工工作事半半功倍，甚甚至经常常会有些些意想不不到的收收获。售前基本本分析工工作一般般包括几几个方面面的内容容：一、产品品（服务务）销售售主张分分析。俗话说，“知己知彼，百战不殆”，销售人员首先要对自己的产品（服

13、务）了如指掌，才可能信心十足，也才能保证销售洽谈流畅自如。了解自己的产品（服务），实际上就是要了解自身产品（服务）的特色与卖点，以及能给客户带来的好处。以协会本次研讨会为例简单说明。A、主要要卖点：a、课题题研究的的专业性性：长期期专注研研究，近近期专项项调研，多多年专业业实践，；b、会议议层次的的权威性性：讲师师背景，研研究对象象，参会会人员等等；c、课题题内容的的实用性性：赴实实地调研研，针对对性、前前瞻性、可可操作性性强；d、研讨讨形式的的互动性性：提供供一个轻轻松、含含金量高高、覆盖盖面广的的交流平平台；e、会议议效果的的保障性性：协会会背景与与信誉，丰丰富的专专职从业业经验等等。B、

14、给客客户带来来的直接接好处：a、个人人技能水水平提升升；b、解决决企业当当前问题题或预防防问题出出现（发发现问题题，分析析问题，解解决问题题）c、改善善企业管管理现状状，提升升企业管管理水平平（理顺顺运作流流程，节节约成本本，提高高效率）C、给客客户带来来的间接接好处a、个人人职业生生涯多一一条选择择途径；b、推动动个人或或企业事事业的进进一步成成长；c、搭建建交流平平台，提提供整合合社会资资源的机机会。二、目标标客户对销售人人员来说说，“做对再再做好”是必须须遵循的的一条重重要原则则。因为为就销售售工作而而言，一一旦方向向出现错错误或偏偏离，其其后续的的许多努努力可能能都是白白费。因因此，在

15、在了解自自己的产产品（服服务）的的基础上上，销售售人员就就要开始始判断目目标客户户。也就就是说，销销售人员员必须要要弄清楚楚：要向向哪些对对象销售售自己的的产品（找找对人）？解决好好这个问问题，销销售人员员的销售售工作才才能有的的放矢，才才可能节节省时间间精力，提提高工作作效率。一般来说说，目标标客户大大致可分分为两种种：现实实客户和和潜在客客户。现现实客户户一般具具备三个个条件：有购买买意向、有有购买决决定权且且具备购购买能力力。这种种客户可可能是老老客户，也也可能是是新客户户。潜在在客户则则是指目目前暂不不完全三三个条件件，但未未来极可可能成为为现实客客户的目目标对象象。我们们仍以本本次研

16、讨讨会做简简要说明明。A、现实实客户：企业老老总、副副总、行行政人事事负责人人等；有志朝本本专业领领域发展展的白领领阶层；MBA学学员、各各类商业业协会等等；B、潜在在客户：企业行行政人事事部门的的一般职职员；（无无购买决决策权）刚参加工工作的白白领；（无无购买能能力）其他培训训机构的的客户。（无无购买意意向）确定了目目标客户户，销售售人员接接着要继继续分析析：这些些客户都都在哪里里？要通通过哪些些途径才才能找到到他们？如果说说确定谁谁是目标标客户解解决的是是“我要把把东西卖卖给谁”的问题题，那么么，这部部分工作作要解决决的就是是“通过什什么途径径把东西西卖给他他”的问题题。所以以在这段段时间

17、里里，销售售人员做做的主要要工作就就是收集集各种信信息（收收集信息息的主要要方法见见后文），然然后将收收集的信信息简单单过滤或或归类，最最后根据据不同的的对象拟拟订不同同的营销销策略。第二步售售前准备备古语云：“凡事预预则立，不不预则废废”。其意意思就是是说，事事前做好好充分的的谋划与与准备，事事情才能能成功，否否则就会会失败。当当然，在在现代企企业的营营销过程程中，任任何事情情都不可可能如此此绝对，但但至少存存在一个个道理：上天只只会眷顾顾那些有有所准备备的人。销销售工作作也是一一样，做做好了事事前的准准备工作作，销售售成功的的机会至至少已提提高了一一半。售前准备备工作一一般包括括两个方方面

18、的内内容，一一是计划划准备，二二是个人人准备。计计划准备备主要是是指对即即将进行行的销售售工作拟拟订目标标与推进进计划。这这种计划划可以使使销售人人员在目目标分解解、计划划实施、策策略推进进与修正正、过程程控制等等环节上上有较清清晰的认认识，也也为销售售工作的的成功提提供了一一定的保保障。比比如，今今天我要要的销售售目标是是什么？可能达达到目标标吗？为为什么？如果找找不到联联系人要要怎么办办？要换换一种说说法吗？等等。而而个人准准备，则则依不同同的销售售方式有有不同的的相关内内容。但但不管怎怎样，每每天的例例行工作作和开展展业务工工作所需需的基本本资料如如产品介介绍、销销售政策策等却是是每一位

19、位销售人人员必不不可少要要准备的的。（本本部分内内容详见见后文）第三步业业务洽谈谈在完成售售前准备备工作之之后，销销售人员员才算是是正式开开展业务务工作。而而开展业业务工作作的主要要形式就就是业务务洽谈。一般来说说，大部部分的业业务洽谈谈都可分分为以下下几个步步骤：1、初步步接触不管是面面对老客客户还是是新客户户，初步步接触时时免不了了要进行行一番寒寒暄，尤尤其是新新客户，还还需要一一些商务务礼仪性性的客套套后，才才可能进进入来意意说明和和产品简简单介绍绍阶段。而而销售人人员的目目的，就就是要在在这一段段时间内内寻找合合适的机机会，吸吸引客户户的注意意力，用用与朋友友倾谈的的亲切语语气与其其接

20、近，创创造销售售机会。2、了解解客户需需求不同的客客户往往往有不同同的购买买动机。销销售人员员必须尽尽快了解解客户的的需求特特点，明明确他们们的喜好好，才能能最恰当当地向其其推荐产产品。一一般要做做到以下下几点：A、注意意客户的的语气、动动作和表表情，是是否对产产品有兴兴趣。B、询问问客户的的需要，引引导客户户作出回回答。3、推荐荐产品向客户介介绍产品品，让他他们了解解产品的的特性特特点，提提高其主主观联想想力，形形成强烈烈的购买买欲望。a、客户户介绍产产品时，要要同时留留意客户户的其他他需要，随随时予以以解答。b、根据据客户的的需要，重重点介绍绍产品的的某些优优点及带带来的好好处。c、以宣宣

21、传单页页、资料料等加以以引证。d、鼓励励客户多多了解产产品，引引导顾客客作比较较，让客客户更多多地了解解产品的的价值。e、实事事求是地地对客户户进行购购买劝说说。f、推荐荐过程避避免过多多使用专专业名词词和术语语，令客客户不明明白。第四步异异议处理理客户有一一定购买买意向时时，会提提出一些些疑问或或对销售售人员的的介绍持持有异议议，这时时销售人人员员应应耐心地地听取意意见，同同时留意意其说话话语气，观观察其身身体语言言、表情情，解答答客户的的疑问，并并了解异异议的主主要原因因，解决决问题:1、客户户提出疑疑问，首首先应耐耐心听取取，不厌厌其烦。2、对客客户的问问题意见见表示理理解和肯肯定，用用

22、“是，但但是”的说法法解释。3、迅速速用业务务知识回回答问题题，注意意要简明明扼要，让让客户感感到满意意。4、站在在客户的的角度，分分析提出出异议的的原因，并并帮助客客户解决决问题。5、解答答过程中中应保持持谦虚的的态度，切切忌和客客户争论论，切忌忌有藐视视客户的的情绪，切切忌强迫迫客户接接受自己己的观点点。第五步成成交清楚地向向客户介介绍了产产品并解解答了疑疑问之后后，销售售人员必必须进一一步做说说服工作作，尽快快让客户户下决心心购买产产品。1、观察察客户对对产品的的关注情情况，确确定其购购买目标标。2、进一一步强调调产品对对客户的的必备性性和给客客户带来来的好处处。3、引伸伸产品的的附加价

23、价值，强强调客户户的购买买行为是是内行的的体现。4、帮助助客户作作出明智智的选择择。5、让客客户相信信购买行行动是正正确的决决定。第六步附附加推销销附加推销销有两个个含义：一是：当客户户不一定定购买时时，尝试试推荐其其它产品品，令客客户感兴兴趣，并并留下良良好的专专业服务务印象；二是：客户完完成购买买后，尝尝试推荐荐相关的的产品，引引导客户户消费。1、关注注客户的的实际需需要，尝尝试推荐荐其它相相关产品品。2、若客客户对目目标产品品不满意意，可尝尝试推荐荐其他产产品。3、站在在客户的的立场为为其建议议、并引引导。4、若客客户无购购买意向向，也要要送上相相关的宣宣传资料料，并感感谢客户户的关注注

24、，并请请客户随随时再来来选购。5、切忌忌过分热热情，让让客户有有硬性推推销之感感。6、切忌忌有不悦悦的态度度或对客客户冷言言冷语。比如，假假设销售售人员找找到人事事经理推推荐内训训业务，当当客户表表示暂时时没有需需求时，可可尝试推推荐会员员业务，或或者询问问其他部部门的内内训业务务，“那您知知道其他他部门有有相应的的计划吗吗？能否否帮我引引荐一下下该部门门的负责责人？”。这在在销售技技巧中叫叫“借力打打力”法，即即利用现现有的客客户或业业务关系系，连锁锁带出一一系列新新的业务务增长点点。第七步付付款客户决定定购买后后，希望望付款过过程简单单快速，不不要太过过麻烦。销销售人员员此时应应引导顾顾客

25、如何何顺利付付款。1、告诉诉客户产产品的价价格和购购买总价价。2、告诉诉客户付付款方式式。3、确认认付款时时间及开开具销售售发票的的有关事事宜。一般来说说，要事事先收取取客户的的款项，并并不是一一件容易易的事情情，但也也并非不不可能。销销售人员员一方面面可通过过强调协协会的信信誉及一一贯操作作政策来来税服客客户，另另一方面面也可以以通过说说明事先先打款双双方都可可省心省省事，可可以提高高事情效效率来进进行解说说。如“因为明明天上课课时间比比较紧，人人数也多多，我建建议您不不如先把把款打过过来，到到时您都都不用和和那么多多人一起起挤了，您您看怎么么样？”第八步善善始善终终达成交易易后，销销售人员

26、员应继续续保持平平和的态态度为客客户服务务，切不不可以为为买卖已已经结束束而忽略略了客户户的感受受。1、重申申协会的的实力，强强调产品品的价值值感。2、有关关信息的的再辅导导。3、评估估客户的的满意程程度，解解决客户户的诉怨怨或不平平。4、传达达协会的的最新信信息。5、建立立完整的的客户档档案（包包括已成成交的和和有意向向的）。6、整个个交易过过程结束束后，应应向客户户表示谢谢意，注意：即即使是面面对无购购买欲望望的客户户，也要要保持平平和的态态度，切切忌对其其冷落。买买卖不成成别忘了了做朋友友。销售过程程中的一一般技巧巧一、消费费行为分分析技巧巧：1、根据据购买动动机区分分：A、暂无无购买需

27、需求的类类型：此类客户户，往往往是还没没有发现现自己的的问题，或或者对产产品的认认识较片片面，因因此还未未唤起需需求。对对待这些些客户，应应该以传传递协会会宗旨、功功能及本本次活动动的目的的，使客客户转化化成为潜潜在购买买者为目目的。销销售人员员员应主主动热情情地送上上宣传单单页等资资料，并并简要讲讲解协会会的综合合信息等等，给客客户留下下较深刻刻的记忆忆。B、将来来购买，近近期只想想了解行行情的类类型：对待此类类顾客，目目的是要要使他接接受并认认同协会会宗旨与与实力，增增强其将将来决定定购买的的目标指指向程度度。销售售人员应应详细讲讲解协会会背景及及产品功功能特点点，让其其深刻感感受协会会产

28、品的的良好效效果，增增强其购购买协会会产品的的信心。同同时，应应让客户户全面了了解到协协会今后后的系列列产品，让让客户产产生协会会产品丰丰富多样样，实力力雄厚的的想法。C、已决决定购买买，正处处于选择择过程：可通过前前面介绍绍的模式式，灵活活、详细细地讲解解，力争争达成交交易。如如需要，可可设法留留下客户户的联系系方式，并并上门面面谈。2、按对对产品的的了解程程度区分分：A、基本本上不熟熟悉这类型顾顾客，讲讲解过程程中尽量量避免使使用专业业术语，要要尽可能能做到通通俗易懂懂。最好好能通过过实例直直接刺激激其购买买欲望，让让客户即即使不懂懂产品也也会对本本协会产产品产生生浓厚的的兴趣。B、对产产

29、品有一一定的了了解，但但不精通通：对此类型型的顾客客，销售售人员要要随时掌掌握客户户的心理理变化，善善于察言言观色。因因为这类类型的客客户往往往自认为为懂得很很多。销销售人员员介绍产产品若过过于表面面化和简简单化，客客户反会会认为销销售人员员不精通通业务，心心里的印印象会打打折扣；如果介介绍太专专业化，客客户似懂懂非懂，感感觉脸上上无光，也也会影响响购买情情绪。所所以，销销售人员员在讲解解过程中中要把握握好分寸寸，既要要让客户户对销售售人员的的业务知知识有信信心，又又要稍稍稍抬高顾顾客的地地位，让让其心理理上感到到舒服，营营造一种种和谐、融融洽的购购买氛围围。C、较内内行：面对此类类型顾客客，

30、一定定要将本本身产品品的所有有优势系系统地讲讲解清楚楚，且口口吻要极极度专业业，才可可能和该该顾客有有共同语语言，最最终达成成顺畅的的交流。若若碰上比比销售人人员自身身更懂行行的顾客客，销售售人员要要抱着谦谦虚的态态度，切切忌摆出出一副傲傲慢的姿姿态。3、从客客户的性性格区分分：A、不爱爱说话的的客户：用开放放式问题题“循循善善诱“；B、喜欢欢多讲的的客户：肯定其其问题观观点，多多“洗耳恭恭听”；C、心直直口快的的客户：不可着着急，先先“将就将将就”；D、性急急或忙碌碌的客户户：讲解解简明扼扼要；E、追根根问底的的客户：对答如如流，有有问必答答；F、爱辩辩论的客客户：仔仔细倾听听，随时时据理“

31、回报”；G、似懂懂非懂的的客户：多肯定定，多鼓鼓励；H、絮絮絮叨叨的的客户：适当的的时机，转转移话题题；4、按消消费类型型分：A、时尚尚型消费费：时尚型消消费的群群体多为为年纪不不大的年年轻人，相相当一部部分大宗宗消费能能力有限限。对这这种类型型的消费费者，一一方面要要强调协协会产品品更突出出的时尚尚潮流，另另一方面面还要强强调产品品的高附附加价值值。这样样方可满满足他们们既要跟跟随时代代潮流，又又想物超超所值的的消费心心理。B、实用用型消费费：这类消费费者以“经济”、“实用”为消费费标准。他他们不追追逐时尚尚，对产产品的效效果、价价格因素素比较敏敏感，多多数喜欢欢货比三三家，价价比百店店。对

32、待待这类型型的消费费者，耐耐心耐心心再耐心心是唯一一的“法宝”。细致致入微的的讲解可可增强他他们对产产品的信信任度，切切忌推荐荐他们兴兴趣以外外的产品品。C、炫耀耀型消费费：这类型的的消费者者有较强强的消费费能力，只只要喜欢欢，产品品的价格格不是很很在意。对对这类型型的消费费者，应应多展示示协会的的实力与与产品档档次，并并尽可能能地将产产品的效效果讲解解到位。比比如一些些知名企企业或人人士购买买协会产产品的信信息往往往可以引引发他们们的消费费欲望。D、随意意型消费费：这种消费费者没有有特定的的消费目目标对象象，在盲盲目的寻寻找中选选择。只只要某种种产品买买的人多多他就会会选择。这这类消费费者有

33、一一个共性性，就是是凡是有有很多人人参与购购买，他他们就会会因此相相信而跟跟着购买买。对于于他们，销销售人员员千万要要及时给给他们送送上宣传传资料，并并加以比比较讲解解，可能能就很容容易地找找到现实实的消费费者。二、激发发顾客购购买欲望望技巧激发顾客客的购买买欲望，可可以通过过分析、把把握顾客客的一些些本能需需要来进进行：1、精打打细算的的本能大部分客客户都存存在一种种欲增进进财富、健健康和幸幸福的本本能。2、自负负的本能能客户有希希望受到到别人尊尊敬和赞赞美的本本能。3、模拟拟的本能能有对强者者、优者者的羡慕慕、追随随及模拟拟的本能能。4、好奇奇的本能能大部分人人有对未未知事物物或新事事物产

34、生生兴趣的的本能。5、竞争争的本能能人人都有有希望出出人头地地，不愿愿输给人人家的本本能。三、语言言技巧：在销售过过程中，语语言应该该算是最最好的润润滑剂了了。言为为心声，销销售人员员即使是是巧舌如如簧，华华词丽句句，但说说到底这这只是一一种装饰饰，更重重要的是是每句话话都要发发自内心心，要设设身处地地为客户户着想。因因为只有有先心灵灵沟通，然然后才有有语言的的沟通。1、称呼呼：在服务过过程中，如如何称呼呼客户是是一大难难题，分分寸把握握不好，往往往会引引起客户户的不快快。较简简单的办办法是直直接称呼呼“先生”、“小姐”或者简简称“您”。需要注意意的是，不不宜用“叔叔”、“阿姨”这类一一般称呼

35、呼。在不不清楚成成年男女女关系时时，不能能用“夫人”一词。另另外，许许多人对对年龄比比较敏感感，不能能用“您年龄龄大了”，“您上年年纪了”之类的的词。2、用祈祈使句：服务用语语一般多多使用祈祈使句，而而尽量避避免使用用命令句句。仔细细体验一一下，“对不起起，请您您再等五五分钟”与“再等五五分钟”这两句句话的差差别，就就不难明明白其中中的原因因。做为为一个客客户，对对前者的的选择可可能就是是合作；而对后后者，脾脾气大的的恐怕要要拍案而而起。即即使是有有教养的的客户不不说什么么，下次次也大多多会“过门不不入”了。3、用肯肯定句：服务用语语要多用用肯定句句，少用用否定句句和模棱棱两可的的语言。因因为

36、后者者对客户户的感觉觉是不好好的，而而前者多多能顺应应客户。当当然这并并不意味味着不能能用否定定句，如如在客户户对某些些问题提提出疑问问时，用用否定句句可以消消除其担担心。4、便宜宜与值得得买：“便宜”一词在在买卖中中经常出出现，但但其实际际效果并并不好。原原因主要要有两点点：其一一，大多多数人头头脑中已已固化了了“便宜没没好货”的概念念；其二二，有些些客户会会产生误误解，认认为卖者者把自己己看成专专买便宜宜货的人人，从而而伤害了了客户的的自尊心心。如果果向客户户推荐某某种商品品“值得买买”；其效效果应该该要好很很多的。5、语气气不可过过于亲呢呢，要与与顾客保保持一定定的距离离：对客户亲亲切热

37、情情本是无无可厚非非，但不不能显得得过于亲亲昵，过过于俗气气。特别别是一些些老客户户，更应应如此。原原因在于于，第一一，销售售人员与与客户之之间是服服务者与与被服务务者的关关系，两两者身份份不同，过过于亲热热，就淡淡化了礼礼仪；第第二，客客户的目目标是为为了消费费而不是是叙旧；第三，在在与老客客户亲热热交谈时时，其他他客户见见到后，会会产生厚厚此薄彼彼的感觉觉。6、投其其所好：销售人员员在与客客户交流流的过程程中，切切忌以自自我为中中心讲话话，要把把更多的的机会与与话题让让给客户户。在客客户讲话话的过程程中，销销售人员员要察言言观色，善善于把握握话题，多多讲一些些对方感感兴趣的的话题，如如衣食

38、住住行、工工作、娱娱乐、新新闻等。需需要引起起注意的的是，谈谈论过程程中尽量量避免涉涉及政治治、意识识形态、宗宗教、传传闻等话话题，因因为其结结果往往往会因观观点的不不同而不不欢而散散。7、说话话留点余余地：销售人员员在介绍绍产品时时，不要要把某一一产品夸夸得完美美无缺，也也不要为为了将产产品卖掉掉而夸大大本不存存在的许许诺。因因为一般般情况下下，消费费者即使使很看好好B产品，但但他们可可能首先先会在AA产品或或C产品上上投入过过多的咨咨询迷惑惑你的思思维。待待到时机机成熟时时，他们们会突然然将话题题转到BB产品上上，使你你以前讲讲的话无无法收回回。8、避免免过多谈谈论竞争争对手的的产品：在现

39、代销销售过程程中，用用贬低竞竞争对手手来抬高高自己的的做法是是极不明明智的。倘倘若客户户一再提提及，语语气应轻轻描淡写写。例如如“对不起起，我不不太了解解他们的的产品”或者说说“那个产产品与我我们的产产品有较较大的差差距，无无法放在在一起比比较”等等，决决不能说说竞争对对手的坏坏话，否否则会使使客户对对你产生生“王婆卖卖瓜”的厌烦烦感。9、“什什么样”与“哪一种种”“别问什什么样的的，而应应该问哪哪一种”，这是是销售过过程中很很重要的的一句话话。客人人说“不知道道该需要要什么样样的-”是是茫然不不知所措措的表现现，很容容易转变变成为“以后再再说”的心态态。这时时假若你你很快地地把他列列到“哪一

40、种种好”的层次次，那就就可以说说生意已已经成功功了一半半。“是这一一种还是是那一种种”的说法法在这种种情景下下很容易易产生某某种诱导导的效果果。10、“随便了了解了解解，以后后再说吧吧”有一种现现象也经经常出现现，就是是当你积积极地解解说半天天后，客客户说“我只是是随便了了解一下下”时，切切忌对其其冷落或或是放手手不管，而而应说“好的。如如果您还还有什么么需要尽尽管说”，而且且不要干干扰客人人的行动动，只注注意他招招呼你的的手势和和语言。电话销售售技能培培训电话销售售是企业业整体销销售工作作的窗口口，也是是体现企企业形象象和销售售人员素素质的窗窗口。尤尤其是开开拓新客客户时的的初次电电话访问问

41、，其效效果的好好坏将直直接决定定了是否否有进一一步合作作的可能能性。所所以，电电话访问问本身就就是一种种无形的的商品与与服务。销销售人员员应根据据不同的的情况，灵灵活运用用各种礼礼貌用语语，清晰晰明了地地传达企企业信息息，这样样才能与与客户进进行有效效的沟通通与交流流，拉近近与客户户的距离离，在轻轻松友好好的气氛氛中做好好销售工工作。一般来说说，一次次比较完完整的电电话访问问主要包包括以下下几个步步骤：一、电话话访问前前的准备备1、分析析客户的的经营实实力与经经营范围围，确定定客户所所属类型型；一般而言言，我们们所寻找找的目标标客户不不外乎几几种类型型：A、非常常熟悉；B、一般般熟悉；C、不熟

42、熟悉。2、确认认客户的的电话号号码和联联系人的的具体部部门及姓姓名；确认这部部分的信信息有助助于尽快快找到有有效的洽洽谈者和和决策者者。3、将准准备讲话话的内容容加以整整理、以以免遗漏漏重要事事项；在业务联联系前期期，电话话访问的的对象多多为初次次联系的的客户。在在这种情情况下，电电话访问问的内容容要简洁洁明了，且且要迅速速进入主主题，以以求尽快快引起对对方的兴兴趣。由由于电话话访问仅仅为两人人交谈，无无法看到到对方表表情，况况且客户户可能正正处于忙忙碌的状状态，冗冗长无味味的谈话话内容很很难激发发对方兴兴趣，所所以，销销售人员员务必简简明扼要要地将谈谈话的主主要内容容阐述清清楚。此外，由由于

43、多数数初次联联系的客客户都可可能提出出各种不不同的问问题，销销售人员员在电话话之前最最好把可可能会出出现的问问题分析析一下并并做好准准备，避避免到时时不知所所措而耽耽误销售售工作的的开展。不不过，大大部分情情况下，只只要真正正把自己己的产品品了解透透彻了，可可以灵活活应用了了，基本本上不会会发生比比较大的的意外。建议销售售人员人人手准备备一本专专门的电电话记录录本，把把电话中中可能要要谈的事事项完整整记录下下来，然然后根据据不同的的目标客客户选择择有关的的事项进进行洽谈谈。同时时，也便便于记录录通话内内容。4、准备备齐全打打电话所所需的有有关资料料，便于于随时查查阅；对于销售售人员来来说，项项

44、目介绍绍、销售售政策、行行业背景景、市场场环境等等知识要要做到了了然与胸胸，信手手拈来。但但对于新新手或刚刚刚熟悉悉的新项项目，很很有可能能出现一一时难以以熟练解解答的情情况。所所以，把把相关的的一些资资料准备备齐全，放放在触手手可及的的地方，以以便在谈谈话过程程中随时时查阅，维维持一个个专业销销售人员员的形象象。5、调整整好自己己的状态态；电话拜访访之前调调整自己己的状态态，也是是不可忽忽视的一一个环节节。销售售人员必必须保持持一种平平静的心心态，语语速适中中，发音音清晰，对对自己的的产品与与服务信信心十足足。建议议电话拜拜访之前前最好将将要谈的的内容重重新温习习一次或或直接作作些简单单笔录

45、。另另外，语语气上千千万不可可让人听听起来觉觉得有气气无力、疲疲惫不堪堪，更不不可流露露出急于于成交的的语气。二、打电电话从拨通电电话开始始，一个个电话销销售访问问的帷幕幕就拉开开了。1、首先先要确认认接听电电话的单单位。“您好！请问是是XXXX公司吗吗？”注意：如如果发现现打错电电话，则则应该诚诚恳礼貌貌地向对对方道歉歉：“对不起起，是我我打错了了”并等待待对方先先挂机。切切不可简简单一句句“打错了了”或草草草挂断了了事。2、自报报家门：“我是XXXX协协会的XXXX。”3、确认认联系人人：“请问贵贵公司的的XXXX先生（女女士）在在吗？”注意：A, 如如果接听听电话的的是前台台文员，则则应

46、婉转转请求转转接：“麻烦您您转XXX部门的的XX先生生（女士士），好好吗？！”俗话说“小鬼难难缠”，有些些企业的的前台文文员具有有为老总总和主管管“挡驾”的职责责，一般般的业务务推销往往往会被被拒之门门外。这这对销售售人员来来说，如如果无法法突破前前台文员员的关口口，就无无法找到到有效的的洽谈对对象，也也就意味味着销售售工作就就此告吹吹。下面面介绍两两种方法法以供借借鉴：方法一：看下面面一组对对话：销售人员员：“您好！请转人人事部的的刘经理理。”（其实实根本不不知道姓姓什么）前台：“刘经理理？人事事部没有有刘经理理，连一一个姓刘刘的都没没有。”销售人员员：“啊？前前两天我我刚和他他洽谈了了一些

47、关关于贵公公司员工工内训的的事情，说说是人事事部经理理，姓刘刘。难道道是我记记错了？”前台：“我想你你可能弄弄错了，人人事部没没有刘经经理。”销售人员员：“哦！那那应该是是我记错错了，对对不起。前前两天他他给了我我名片，是是我不小小心弄丢丢了，真真不好意意思。麻麻烦您再再告诉一一下他的的尊姓大大名和手手机号码码，可以以吗？谢谢谢您了了！”前台：“好的。”（本方法法是以假假设的接接触事实实消除前前台人员员的戒心心，以取取得工作作突破。）方法二：销售人员员（语气气严肃正正式）：“您好！我这里里是惠州州市企业业文化协协会。我我这里有有一份重重要文件件需要传传给人事事部的负负责人。请请问该怎怎么联系系他？” 前台：“人事部部负责人人？传什什么文件件？”销售人员员：“对不起起，小姐姐。因为为文件事事关重要要，务必必直接交交给负责责人。麻麻烦你告告诉我该该负责人人的联系系方式和和姓名。”前台：“好的。”（一般来来说，前前台人员员职微言言轻，不不会了解解多少中中层主管管的工作作内容。本本方法主主要塑造造一种正正式严肃肃的氛围围，对前前台人员员起到震震慑作用用而达到到目的。）B, 如如果接电电话的人人不是该该联系人人，并且且告知没没有此人人或不在在XX部门门时，则则不能