中国移动集团客户经理培训手册24868.docx

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1、集 团 客 户户 经 理培 训 手 册册中国移动动通信集集团湖北北有限公公司目录服务篇55集团客户户服务规规范5第一节集集团客户户经理仪仪容仪表表规范55第二节电电话预约约服务规规范9第三节上上门拜访访服务规规范111第四节集集团客户户进驻营营销活动动开展流流程和规规范155第五节集集团产品品推介会会相关规规范199销售篇222集团客户户经理营营销技巧巧22第一节全全业务运运营下集集团客户户营销工工作及集集团客户户的特征征22第二节成成功销售售产品的的必备四四要素222第三节顾顾问式销销售233第四节业业务推荐荐步骤及及推荐话话术255技术篇228第一章网网络技术术知识228第一节 GSMM基

2、础知知识288第二节 GPRRS VVPN业业务322第三节 PBXX业务377第四节互互联网业业务433第五节行行业应用用网关业业务444第六节 TD业业务577第二章支支撑系统统及操作作知识662第一节 NGBBOSSS简介622第二节 NGBBOSSS承载的的集团产产品介绍绍64第三节集集团客户户业务基基本操作作73产品篇883第一章个个人产品品83第一节数数据流量量套餐883第二节个个人飞信信介绍884第三节飞飞信企业业版（面面向校园园就是校校园版飞飞信）886第四节号号簿管家家89第五节 125580990第六节手手机报991第七节开开机早知知道922第八节 1399邮箱922第九节

3、全全程无忧忧93第十节手手机视频频94第十一节节手机证证券944第十二节节全曲下下载955第十三节节彩铃966第十四节节天气预预报966第十五节节新华快快讯977第十六节节随E行97第十七节节无线音音乐俱乐乐部988第十八节节来电提提醒999第十九节节手机冲冲浪999第二十节节 IMMS综合合信息网网1000第二章集集团产品品1011第一节无无线商话话1011第二节手手机对讲讲（PooC)1101第三节专专线服务务1022第四节专专网服务务1033第五节固固定宽带带接入1103第六节无无线宽带带接入1104第七节集集团V网1055第八节综综合V网1055第九节融融合通信信（IMMS）1066第

4、十节企企信通1107第十一节节效能快快信1007第十二节节商务一一号通1108第十三节节商务宝宝1099第十四节节移动管管家1110第十五节节企业邮邮箱1110第十六手手机邮箱箱1122第十七节节 BllackkBerrry1113第十八节节集团通通讯管家家1144第十九节节移动办办公1114第二十节节企业一一卡通1115第二十一一节集团团彩铃1116第二十二二节企业业建站1117第二十三三节掌上上客1117第二十四四节销售售e卡通1118第二十五五节移动动40001199第二十六六节门店店通1220第二十七七节农信信通1221第二十八八节校讯讯通1222第二十一一节动力力1000业务包包12

5、66第三十节节 M22M应用用1288第三十一一节车务务通1228第三章典典型行业业应用案案例1229第一节政政府信息息化解决决方案1129第二节教教育行业业信息化化解决方方案1331故障篇1133第一章集集团产品品常见问问题1333第一节无无线商话1333第二节手手机对讲讲（PooC)1133第三节专专线服务务1333第四节专专网服务务1344第五节固固定宽带带接入1134第六节无无线宽带带接入1135第七节集集团V网1355第八节综综合V网1366第九节融融合通信信（IMMS）1366第十节企企信通1137第十一节节效能快快信1337第十二节节商务一一号通1138第十三节节商务宝宝1399

6、第十四节节移动管管家1339第十五节节企业邮邮箱1440第十六节节手机邮邮箱1440第十七 BlaackBBerrry1441第十八节节集团通通讯管家家1422第十九节节移动办办公1443第二十节节企业一一卡通1143第二十一一节集团团彩铃1144第二十二二节企业业建站1144第二十三三节掌上上客1445第二十四四节移动动40001455第二十五五节动力力1000业务包包1466第二十六六节 MM2M1148第二十七七节车务务通1448第二章支支撑系统统常见故故障及处处理1449第一节 ADCC产品1449第二节 MASS类产品品1500第三节集集团V网1511第三章网网络技术术常见故故障及处

7、处理1555第一节 GPRRS VVPN业业务1555第二节 PBXX业务1556第三节互互联网业业务1556第四节行行业应用用网关业业务1557附录：1159服务篇集团客户户服务规规范第一节 集团客客户经理理仪容仪仪表规范范一、着装装规范（一）、着着装规范范的原则则俗话说，“人人靠衣装装马靠鞍鞍”。一一个人的的着装既既能直接接反映一一个人的的喜好、品品味乃至至心情，又又会间接接影响到到受众的的感知和和情绪；因此，在在不同的的场合或或者与不不同的人人群在一一起时应应该有不不同的着着装。对对于客户户经理来来说，我我们直接接面对的的是大客客户，那那么着装装应该围围绕“有有利于为为客户提提供优质质服

8、务”这这一目标标进行。一般来说说，客户户经理的的着装规规范应该该遵循如如下原则则：干净整洁洁；美观得体体；正式稳重重。（二）、着着装规范范的“宜宜”与“不不宜”具体来说说，个人人客户经经理的着着装规范范可以参参照如下下行为标标准：着装规范范宜不宜女士着装 工作期间间着公司司统一制制服，并并保持整整洁 工作期间间将工牌牌佩戴至至标准位位置，即即衬衣左左胸口袋袋袋口上上下2厘米范范围内 衬衫袖口口须扣上上、衬衫衫下摆须须掖在裙裙内或裤裤内 穿裙装时时，丝袜袜颜色以以肤色为为宜 女士着中中跟皮鞋鞋 佩戴耳钉钉，式样样以素色色耳钉为为主 手腕部只只能带有有手表 衣服过于于暴露，有有明显污污渍或者者褶皱

9、 不戴工牌牌或者佩佩戴位置置不明显显、方向向不正确确 袖口松散散、有明明显污渍渍，下摆摆部分外外露 穿着挑丝丝、有洞洞或补过过的袜子子 穿颜色鲜鲜艳、无无后跟带带、露趾趾的鞋子子 耳钉数量量超过一一对，且且过于花花哨 佩戴造型型奇异的的戒指男士着装 工作期间间着公司司统一制制服、领领带，并并保持整整洁 工作期间间将工牌牌佩戴至至标准位位置，佩佩在衬衣衣左胸口口袋袋口口上下22厘米范范围内或或挂在胸胸前； 西裤裤脚脚的长度度以穿鞋鞋后距地地面1ccm为宜宜；衬衫衫袖口的的长度应应超出西西装袖口口1cmm为宜，袖袖口须扣扣上，衬衬衫下摆摆须掖在在裤内 领带长度度以及皮皮带扣上上下缘之之间为宜宜；如

10、带带领带夹夹，领带带夹需夹夹在衬衫衫的第四四和第五五粒扣子子之间 穿深色袜袜子，如如黑色、深深蓝、深深灰色袜袜等；着着黑色皮皮鞋，光光亮无尘尘 手腕部只只能带有有手表 衣服过于于随便，领领带明显显歪斜，衣衣领外翻翻，有明明显污渍渍或者褶褶皱 不戴工牌牌或者佩佩戴位置置不明显显、方向向不正确确 西裤托于于地面或或者在脚脚脖子之之上，裤裤腿有灰灰尘；衬衬衫扣子子错位，衬衬衫下摆摆部分外外露 领带明显显歪斜或或褶皱；领带长长度超过过皮带下下面5ccm以上上；领带带过短，里里边超出出外边 袜子颜色色过浅或或者带有有花纹；皮鞋颜颜色过亮亮或者明明显有灰灰尘 手腕部带带有其他他饰物，如如滚珠、手手镯、丝丝

11、线；手手背有刺刺青二、仪容容规范（一）、仪仪容规范范的原则则如果说长长相是天天生的，那那么仪容容则是靠靠个人经经营的。特特定的职职业应该该有特定定的仪容容规范，这这都取决决于职业业性质。在在车间直直接从事事生产的的工人，他他主要和和机器设设备为伍伍，对于于仪容的的要求可可能就不不高；而而直接从从事服务务的员工工，因为为直接和和人打交交道，他他的仪容容就会直直接影响响客户感感知，从从而影响响交流效效果。一般来说说，客户户经理的的仪容规规范应该该遵循如如下原则则：让客户感感觉亲切切；让客户放放松；让客户心心情愉悦悦。（二）、仪仪容规范范的“宜宜”与“不不宜”具体来说说，客户户经理的的仪容规规范可参

12、参照如下下行为标标准：仪容规范范宜不宜女士仪容 保持头发发、身体体和口腔腔气味清清洁 头发染色色不得过过于鲜艳艳，长发发要挽起起，用统统一的头头饰固定定在脑勺勺后或扎扎马尾辫辫；短发发要合拢拢在耳后后，不能能烫过于于夸张的的发型 保持手部部的清洁洁 保持淡妆妆 饰物颜色色自然、简简单 若配戴眼眼镜，镜镜框简单单，镜片片干净 头发有明明显的头头皮屑，有有口臭 头发染红红、黄、白白等亮色色；头发发散乱；怪异发发型，如如爆炸头头、金丝丝头等 留长指甲甲，涂有有色指甲甲油 浅唇过于于鲜艳；粉底过过浓，有有明显脱脱落痕迹迹；描眉眉过于夸夸张 耳环、手手链、其其它个人人饰物、标标记和吉吉祥物过过多，项项链

13、露于于衣外 镜框夸张张，色彩彩过多；镜片有有摔痕或或者灰尘尘；戴有有色眼镜镜男士仪容 保持头发发、身体体和口腔腔气味清清洁 保持牙齿齿清洁 保持面部部清洁 短发 保持手部部的清洁洁 若配戴眼眼镜，镜镜框简单单，镜片片干净 头发有明明显的头头皮屑，有有口臭 唇间或牙牙缝留有有食渍 留有胡须须和鬓角角，面部部有刺青青 染发，光光头，留留长发，前前掩额、侧侧盖耳、后后触衣领领 指甲过长长，指甲甲缝有污污垢 镜框夸张张，色彩彩过多；镜片有有摔痕或或者灰尘尘；戴有有色眼镜镜三、形体体规范（一）、形形体规范范的原则则俗话说，成成功在于于细节。而而细节就就体现在在日常生生活当中中的一举举一动。对对于服务务质

14、量的的要求比比较高的的集团客客户群体体；我们们一个规规范的形形体动作作可能不不能直接接带来什什么利益益，但是是一个不不规范的的形体动动作可能能瞬间就就失去一一个客户户！因此此，要留留住客户户的心，必必须从每每一个细细微的形形体动作作开始。一般而言言，个人人客户经经理的形形体规范范应该遵遵循以下下原则：让客户感感到受尊尊重；让客户感感到受关关注；让客户有有表达和和倾诉的的欲望。（二）、形形体规范范的“宜宜”与“不不宜”具体来说说，客户户经理的的形体规规范可以以参照如如下行为为标准：形体规范范宜不宜站立规范 双眼平视视前方，下下颌微微微内收，颈颈部挺直直 双肩自然然放松端端平且收收腹挺胸胸 双臂自

15、然然下垂，处处于身体体两侧，男男士右手手放在左左手腕部部，自然然放在小小腹前；女士右右手叠加加左手上上，自然然放在小小腹前 脚跟并拢拢，脚呈呈“V”字型型分开，两两脚尖间间距约一一个拳头头的宽度度，或双双脚平行行分开，与与肩同宽宽；女士士两腿并并拢，两两脚呈“丁丁”字型型站立 眼睛斜视视，注视视地面或或者上空空时间过过长 双肩下垂垂，而且且显得僵僵硬 手挠头或或者抠鼻鼻孔；男男士双手手插在屁屁股兜内内；女士士双手插插腰 站立时，明明显一边边高一边边低；身身体摇晃晃；男士士脚尖直直立；女女士双腿腿撇开行走规范 目视前方方，方向向明确 身体协调调，姿势势稳健 步伐从容容，步态态平衡，步步幅适中中，

16、步速速均匀，走走成直线线 双臂自然然摆动，挺挺胸抬头头 左顾右盼盼 身体摇晃晃；打闹闹 行走速度度明显不不均；横横冲直撞撞 双臂摆动动幅度过过小或者者过大；低头走走路坐姿规范 头部挺直直，双目目平视，下下颏内收收 身体端正正，两肩肩放松 挺胸收腹腹，上身身微微前前倾 采用中坐坐姿式，坐坐椅面22/3左左右 腿的姿式式：男士士双腿可可并拢，也也可分开开，但分分开间距距不得超超过肩宽宽；女士士双腿完完全并拢拢垂直于于地面 头明显向向左或者者向右歪歪 身体歪斜斜，双肩肩拘谨，倚倚靠座椅椅的背部部 上身明显显弯曲 把椅子反反过来坐坐 坐在椅子子上转动动或移动动椅子的的位置；采用“4”字型的叠腿方式及用

17、双手扣住叠起腿的膝盖的方式；在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子行进指引规范 请客户开开始行进进时，应应面向客客户稍许许欠身 若双方并并排行进进时，客客户经理理应居于于客户的的左侧 若双方单单行行进进时，客客户经理理应居于于客户左左前方约约一米左左右的位位置 在陪同引引导客户户时，客客户经理理行进的的速度须须与客户户相协调调 及时的关关照提醒醒，经过过拐角或或楼梯之之处时，须须关照提提醒客户户留意 在行进中中与客户户交谈或或答复其其提问时时，应将将头部、上上身转向向客户 走在客户户右侧 同时行进进时，与与客户的的距离超超出3米 没取得客客户同意意时，主主动和客客户勾肩肩搭

18、背 引导客户户时，走走在客户户的后面面眼神 直视对方方，同时时避免让让对方感感到压力力时，请请用双眼眼看着对对方的任任意一只只眼 交谈时视视线不要要离开对对方 面对客户户时，眼眼睛轻眨眨 避开对方方眼神；直视对对方眼睛睛时间过过长 交谈时左左顾右盼盼，或者者停留在在对方头头部以下下的位置置时间过过长 眼珠不停停地转动动和不停停地急速速眨眼微笑 注视对方方眼睛 “三米八八齿”原原则，即即对方进进入3米范围围时向对对方微笑笑，微笑笑以至多多露出八八颗牙齿齿为准 微笑的口口形为发发“七”或或“茄”音音的口形形 笑声连续续、柔和和、亲切切 注视他物物或者女女士胸部部和臀部部 微笑的时时候眼睛睛斜视；笑

19、的时时候身体体前曲或或者后仰仰 微笑的口口形过于于夸张 笑声间断断、不停停或者夸夸张手势 与客户交交谈时，手手摆放自自然 传递物品品和单据据时应双双手递接接，将正正面向着着对方，直直接交到到对方手手里 跟对方说说“不清清楚”、“不不知道”的的时候，要要直视对对方眼睛睛 用手指指指点点；使用贬贬低人格格的手势势；用手手摆弄物物品、衣衣服、头头发等；用手敲敲桌台和和玻璃提提醒客户户 单手递接接；将物物品扔到到他处，然然后示意意对方接接取 使用摆手手和摇头头来表达达“不清清楚”、“不不知道”等等意思脸部表情 面部表情情要：热热心、快快乐、自自信 表情亲切切自然 神态真诚诚热情 面部表情情僵硬、抑抑郁

20、、不不屑 表情紧张张拘泥 神态过分分亲昵第二节 电话预预约服务务规范一、电话话预约的的原则电话预约约是客户户经理日日常工作作的重要要内容，如如何成功功地进行行电话预预约也有有很多技技巧。电话预约约应该遵遵循如下下原则：尊重客户户的时间间；清晰明确确地说明明约见意意图；说明约见见将给客客户带来来的好处处。二、电话话预约的的流程电话预约约的流程程和注意意事项：电话预约约流程注意事项项明确打电电话的目目的,做做好沟通通事项的的内容准准备；确定通话话客户的的电话号号码、姓姓名、职职业及身身份；选择适当当的通话话时间（避避免在用用餐、休休息时间间打电话话）；通话前保保持情绪绪平稳。第一次给给客户打打电话

21、，要要礼貌地地进行自自我介绍绍；不是第一一次，也也要先自自我介绍绍，提醒醒客户；话筒不要要拿得太太远或太太近，应应该将受受话器一一端置于于离唇部部大约一一厘米的的位置；音量保持持适中，语语速相比比平时讲讲话要慢慢一些；通话时面面带微笑笑，让声声音显得得亲切自自然。通过客户户的语音音语调来来判断客客户接听听是否方方便，如如果觉得得不方便便，可以以确认一一下；如如果觉得得方便，则则没必要要确认。简单明了了地说明明约见目目的；说明必须须见面才才能实现现目的的的理由；说明约见见会对客客户带来来的好处处。如果客户户不耐烦烦地拒绝绝，就要要耐心解解释；如果客户户不置可可否，就就直接进进入“确确定时间间”环

22、节节；如果客户户爽快答答应，要要表示感感谢。二选一法法：您看看是今天天下午有有空还是是明天上上午有空空？如果客户户实在确确定不了了时间，则则可以说说：那好好的，我我晚些时时候再给给您打电电话吧。礼貌地结结束谈话话，并同同客户道道别，建建议道别别语可采采用这样样的语句句：“不不好意思思，耽误误您这么么长时间间，再见见”等等等。挂电话时时，应在在听筒里里听到对对方挂机机以后，再再挂机。三、电话话预约服服务规范范电话预约约服务规规范参照照如下行行为标准准：电话预约约服务规规范电话接通通如果你是是在节假假日拜访访客户，热热情地给给客户送送上一句句节日祝祝贺语，将将为彼此此之间的的沟通创创造融洽洽的气氛

23、氛。你可可以这样样说：“祝祝您节快乐乐!”当你不能能确定对对方是否否为你要要找的客客户时，必必须有礼礼貌地询询问对方方，你可可以这样样询问：“请问问您是先生生/小姐姐吗?”或或者“谢谢谢您帮帮我找一一下先生/小姐好好吗?”如果接电电话的正正好是你你要找的的且熟悉悉的客户户，请亲亲切地称称呼客户户，客户户会很高高兴这种种被重视视的感觉觉。你可可以这样样说：“很很久没见见了，最最近忙吗吗?”如果接电电话的人人不是你你所要找找的客户户时，必必须有礼礼貌地请请对方代代叫客户户，此时时你可以以这样说说：“对对不起，请请您帮我我找先生/小姐好好吗?”如果你要要找的人人不在时时，请不不要立即即就将电电话挂断

24、断，你可可以说：“打扰扰了!”、“谢谢谢，我我过一会会儿再打打过来!”也可可根据情情况说：“如果果可以的的话， 能不能能麻烦您您转告他他”如果客户户在接听听电话时时传来的的声音较较小或较较嘈杂时时，应该该迅速判判断客户户是否接接听方便便（也许许客户正正在乘车车、睡觉觉或用餐餐），遇遇到这种种情况你你首先应应该征询询客户现现在是否否方便接接听电话话，建议议征询语语采用：“对不不起，不不知道您您现在是是否方便便接听电电话。”或或：“对对不起，您您现在接接听电话话不方便便，我换换个时间间再打给给您，再再见。”在适当的的时候，向向客户进进行电话话问候，可可以同客客户建立立良好的的关系。你你可以在在问候

25、客客户时这这样说：“（合合适的称称呼）您您好，很很久没见见了，我我代表xxx移动动公司祝祝您节日日快乐，身身体健康康!”如果你通通过电话话告知客客户手机机号码欠欠费时，那那么在与与客户沟沟通时应应该避免免使用“您您已经欠欠费元”这这样的语语句，你你可以这这样说：“（合合适的称称呼），是是不是最最近很忙忙，缴费费不方便便，您的的话费已已经没有有余额了了。”通话过程程中在通话过过程中，必必须做到到有问必必答，耐耐心周到到，谦和和大方，吐吐字清晰晰。当客户接接到你的的电话时时，简明明扼要地地将所要要讲的事事情告诉诉客户，如如果与客客户商谈谈的问题题很多，占占用的时时间较长长时，就就要考虑虑一下客客户

26、是不不是正在在与人说说话或忙忙着别的的事情。所所以，应应首先询询问一下下客户是是否方便便，是否否有足够够的时间间，你可可以在询询问时这这样说：“（合合适的称称呼），我我可能会会占用您您5分钟钟的时间间，您是是否方便便。”在和客户户通话的的全过程程中，适适时地使使用：“（合合适的称称呼）”的的称谓与与客户进进行交流流，以示示对客户户的尊重重。在向客户户介绍新新业务的的时候，应应使用简简单、易易懂的语语句，避避免使用用专业术术语，尽尽量做到到让客户户很快明明白。在确认拜拜访的时时间和地地点时，你你可以这这样向客客户说：“（合合适的称称呼），关关于这项项新业务务我们公公司己印印制了非非常详细细的宣传

27、传资料，您您看我们们约个时时间，我我给您送送过去好好吗?”在电话告告知客户户已是XXX移动动的大客客户时，你你应该这这样说：“（合合适的称称呼），很很高兴地地通知您您，您已已经是XXX移动动公司的的大客户户了，为为了感谢谢您对我我们工作作的支持持，今后后我将为为您提供供服务。我我的联系系电话是是XXXX，如有有任何问问题，请请随时与与我联系系，谢谢谢!”当客户因因为没有有时间而而拒绝见见面时，你你可以使使用二择择一的法法则同客客户约定定见面的的时间，如如：“您您看我是是今天下下午3点点还是明明天上午午10到到您的办办公室呢呢?”在通话过过程中，如如果客户户有问题题向你咨咨询的话话，应该该认真倾

28、倾听客户户的问题题，并详详细回答答，在你你没听清清时，可可以再次次询问，此此时你可可以这样样说：“（合合适的称称呼），对对不起，我我没听清清楚您的的问题，请请您再重重复一遍遍好吗?”如果电话话讲到中中造断线线，应立立即重拨拨电话，等等再次接接通后，礼礼貌地向向客户致致歉，此此时应说说：“不不好意思思，刚才才中途断断线，很很抱歉!”在向客户户解释完完毕时，应应确认客客户是否否已经清清楚，你你可以采采用这样样的语句句询问：“（合合适的称称呼），不不知我的的解释您您是否满满意?”如如客户尚尚未清楚楚，应再再重新解解释，直直到客户户清楚为为止。通话结束束电话中，如如果你与与客户约约好了拜拜访的时时间和

29、地地点，那那么在向向客户告告别时，你你需要与与客户再再次确认认，你可可以这样样说：“不不好意思思，耽误误您这么么长时间间，明天天下午33点钟我我们办公公室见”等等等。电电话中，如如果你只只是向客客户宣传传新业务务，并没没有同客客户约好好拜访的的时间，那那么在通通话结束束时，你你可以这这样说：“不好好意思，耽耽误您这这么长时时间，如如果您需需要更详详细地了了解这项项新业务务，我可可以将资资料传真真给您，如如有需要要帮助的的，请随随时打电电话与我我联系，再再见。”电话中，如如果你只只是问候候客户，那那么在告告别时，你你可以这这样说：“（合合适的称称呼），如如果有什什么事情情需要我我做的话话，请随随

30、时通知知我，打打扰您了了，再见见。”在在挂电话话时，不不要先于于客户挂挂断电话话，应该该在听筒筒里听到到客户挂挂机之后后再挂机机。第三节 上门拜拜访服务务规范一、客户户拜访原原则客户拜访访是面对对面交流流的主要要方式和和途径，而而面对面面交流是是集视觉觉、听觉觉、嗅觉觉乃至触触觉于一一体的交交流方式式，它直直观形象象，具有有其他沟沟通方式式不可比比拟的优优点。客客户经理理需要充充分利用用客户拜拜访的机机会，增增进和客客户之间间的感情情。客户拜访访应该遵遵循如下下原则：事先预约约；充分准备备；目的明确确；守时守信信。二、客户户拜访准准备拜访准备备是服务务于拜访访目的的的,为了了更有效效地达成成拜

31、访目目的，拜拜访准备备应该有有所侧重重,每一一次拜访访可能同同时含有有几个目目的，这这就要求求访前准准备更充充分一些些。拜访目的的拜访准备备要点业务推介介文档宣传传资料音频推介介资料客户需求求情况分分析FABEE演练采用“三三句半”话话术：简简单地说说，它就就是.，它它特别适适合于.，用用了它之之后，举个个例子来来说.。所推介的的业务要要适用于于客户及及客户所所在集团团。联络感情情查询客户户及客户户所在集集团近期期消费费费情况小礼品，如如杂志、饰饰品等挖掘客户户需求完善客户户资料感情交流流，提升升客户满满意度赠送礼品品申请和领领取礼品品笔、纸礼品签收收单让客户感感觉到礼礼品的珍珍贵挖掘客户户需

32、求、适适时推介介业务业务办理理业务单据据业务凭证证办理结果果弄清客户户需求，准准确为客客户办理理相关业业务。及时解决决客户提提出的问问题征求意见见意见征求求表笔、纸、小小礼品整理客户户可能的的需求态度诚恳恳结果反馈馈解决投诉诉了解客户户投诉原原因寻找可能能的解决决途径相关资料料致谢并道道歉认真倾听听，安抚抚情绪及时反馈馈三、客户户拜访规规范客户拜访访的基本本规范可可参照如如下行为为标准：客户拜访访规范上门拜访访登门拜访访时着装装见“仪仪容仪表表规范”，到到客户门门前须再再次自检检，方可可进入。同客户约约好具体体时间，就就必须守守时，最最佳是提提前5分分钟到场场，如果果是因为为塞车、找找不到客客

33、户地址址、临时时工作变变化或其其它因素素，导致致迟到或或不能履履约，要要及时告告知客户户，并同同客户积积极沟通通，取得得客户的的谅解。当来到拜拜访地点点时，须须向接待待人员（门门卫或前前台人员员）问候候，并向向其说明明你是与与客户事事先约好好见面的的，等接接待人员员同意后后再进入入。如果有接接待人员员引领你你至客户户办公室室（房间间）时，应应等接待待人员引引领进入入，不要要独自闯闯入客户户办公室室（房间间）。当前往客客户办公公室（房房间）时时，无论论客户办办公室（房房间）的的门是打打开还是是关闭，都都应该按按门铃或或敲门向向客户请请示。若若按门铃铃，用食食指按门门铃，按按铃时间间不超过过3秒，

34、等等待5-10秒秒后再按按第二次次；若需需要敲门门时，应应用食指指或中指指连续敲敲门三下下，等候候5-110秒门门未开，可可再敲第第二次，敲敲门时，应应用力适适中，避避免将门门敲得过过响影响响其他人人；在等等候开门门时，应应站在距距门1米米处，待待客户同同意后再再进入。当发现客客户的办办公室（房房间）里里已经有有人时，要要主动询询问客户户现在是是否方便便，以免免影响到到客户正正常的工工作，你你可以说说：“对对不起，打打扰您了了，如果果方便的的话，我我在外面面等一下下，您看看可以吗吗？”，如如果客户户表示不不介意现现场有其其他人，要要注意引引导其他他人，以以免影响响正常服服务。上门拜访访时，有有

35、其它运运营商服服务人员员在场时时，不应应带敌视视的态度度，应保保持平静静的心态态，与客客户及其其它运营营商服务务人员主主动打招招呼。如果进门门前，门门是关闭闭的，进进门后应应随手将将门关上上；进入入客户的的办公室室（房间间）时，应应尊重客客户的习习惯；如如果客户户主动伸伸手与你你握手，你你应该伸伸出右手手同客户户相握。按照客户户指定的的位置入入座（应应把主位位留给客客户），入入座时，要要尽量轻轻缓。坐好后请请将随身身携带的的皮包放放在腿右右侧的椅椅子上，或或者放在在背后，以以方便拿拿资料，假假如皮包包需要放放在桌子子上或茶茶几上时时，需要要征得客客户的同同意。切切忌勿将将皮包抱抱在怀中中，以免

36、免有损自自己的专专业形象象，给客客户造成成不好的的视觉感感受。当客户送送上茶水水时，要要主动起起身相接接，并轻轻声道谢谢。客户沟通通开始谈话话时，首首先要感感谢客户户的接待待，并征征询客户户对公司司业务/服务的的意见或或建议，然然后再说说明自己己的来访访意图。首首次拜访访时主动动递上自自己的名名片。如果拜访访的是比比较少接接触的或或者是比比较生疏疏的客户户，请主主动地向向客户进进行自我我介绍，介介绍时内内容应详详细、语语言应该该简洁，可可以采用用这样的的介绍语语：“我我是XXX移动公公司客户户经理XXX”。如果客户户告诉你你今天有有紧急事事情要处处理时，要要礼貌地地向客户户告辞，并并争取与与客

37、户约约好下一一次见面面的时间间：“对对不起，打打扰您了了，明天天上午九九点钟不不知道您您是否有有空？”在拜访服服务过程程中，如如遇客户户有紧急急需求且且客户经经理无法法当场解解决的，客客户经理理应立即即与上级级领导联联系，在在上级领领导的许许可和授授权下根根据实际际情况进进行程序序上的简简化处理理。当客户对对公司提提出意见见或建议议时，应应虚心听听取，当当场做好好记录，并并感谢客客户对移移动公司司的关心心和支持持，此时时你可以以这样说说：“感感谢您对对我们工工作的关关心和支支持，您您提出的的宝贵意意见我会会尽快向向上级领领导反馈馈，谢谢谢您的建建议。”当当客户没没有提对对服务的的意见和和建议时

38、时要主动动征询。在交谈的的过程中中，如果果客户的的电话响响起，应应立即停停止自己己的谈话话，示意意客户接接听电话话。也可可以起身身询问客客户：“请请问我在在这里方方便吗？”如果自己己的手机机响起（进进门前将将手机调调为震动动挡），应应征得客客户同意意后再接接听，并并快速结结束对话话。辞别客户户如在拜访访途中客客户又来来一位访访客，需需征求客客户意见见是否可可继续谈谈话，如如客户挽挽留则可可延长拜拜访，否否则应礼礼貌向客客户告辞辞，并另另约时间间。若在与客客户交谈谈过程中中，客户户电话很很繁忙，或或来人打打断的次次数较多多，或客客户有急急事需要要办理的的话，你你应主动动提出等等候或者者起身告告辞

39、，并并预约下下次拜访访时间。确认客户户没有其其它需求求或疑问问后应适适时提出出告辞，同同时应将将随身物物品整理理好，避避免将随随身物品品遗留在在客户处处，并说说：“如如您有任任何需要要，请随随时打电电话与我我联系，谢谢谢，再再见。”当客户主主动伸手手同你握握手告别别时，你你应该热热情、迅迅速回应应；告别别时应同同客户确确认说：“如您您有任何何需要，请请随时打打电话与与我联系系，谢谢谢，再见见。”如果门在在你的左左边，你你应该向向左边平平移离开开座位，然然后向后后退一步步再转身身；如果果门在你你的右边边，你应应该向右右边平移移离开座座位，然然后向后后退一步步再转身身。出房间前前，应向向客户咨咨询

40、是否否需要关关门，当当客户同同意时，道道别后轻轻轻把门门关上。如果客户户送你出出来的话话，你应应在走到到门口的的时候请请客户留留步，并并说：“打打扰您了了，请留留步。”如果客户户送你至至电梯门门口，陪陪同你在在等电梯梯的时候候，你应应该保持持标准站站姿，等等候电梯梯的到来来。当电电梯到来来时，你你应该再再次向客客户告别别，并说说：“谢谢谢，再再见。”在在电梯门门即将关关闭前，你你应该面面带微笑笑，双眼眼注视客客户，同同时用右右手向客客户挥手手告别。拜访后跟跟进回公司后后，马上上填写客客户拜访访记录表表，进行行资料信信息分类类，并及及时输入入客户资资料库，以以免忘记记；分析总结结本次客客户拜访访

41、过程中中的得失失，可能能的话，在在晚会或或晨会中中提出来来，供大大家讨论论；尽量使用用统一的的客户资资料格式式，减少少各种可可能带来来的损失失，同时时便于管管理；平日加强强对客户户资料的的研究、分分析，找找出客户户身上具具有的个个性化特特征；特别是要要记住客客户的一一些小的的要求或或特征，让让他感到到被重视视。客户资料料整体的的注意事事项：客客户资料料整理一一定要注注意及时时性；客客户资料料整理时时，一定定要加以以判断分分析，以以备触发发商机或或提高服服务质量量。四、客户户拜访流流程客户拜访访的一般般流程可可总结如如下： 客户及客户所在集团的基本信息 客户及集团消费情况 竞争对手在客户集团发展

42、情况 业务介绍 亲情关怀 了解需求 办理业务 征求意见 其他 简洁明了地表达见面目的 必须通过见面才能实现这一目的 重点说明见面对客户所带来的好处 尊重客户的时间 “二选一”法 见面地点适宜安排在客户的办公室，登门拜访 宣传资料 相关表单 客户经理名片、小礼品 话术预演 笔和纸等文具，随时做好记录 自我介绍 直截了当地表达来意 认真倾听客户意见 控制好时间，见好就收 赠送小礼品 表达谢意 礼貌道别 是否达成目的 对客户进行分析 对拜访过程进行总结 资料归档第四节 集团客客户进驻驻营销活活动开展展流程和和规范一、集团团客户进进驻营销销准备各区域营营销中心心开展集集团进驻驻营销前前应有充充分的准准

43、备，包包括人员员、宣传传物料、推推广产品品、业务务受理物物料、业业务受理理支持等等。(一)、人人员准备备：集团团进驻营营销人员员不得低低于3人人。其中中现场负负责人11名，承承担进驻驻营销现现场的布布置、协协调和安安排。(二)、宣宣传物料料准备：开展进进驻营销销前，应应提前组组织宣传传横幅、宣宣传资料料、宣传传POPP、展棚棚或遮阳阳宣传伞伞、宣传传桌椅、电电源和复复印设备备等，并并在该集集团先开开展宣传传预热和和告知性性通知。一一般提前前7天将将宣传物物料需求求交上级级领导。（三）、推推广产品品：对集集团进驻驻营销推推广产品品，应提提前设计计宣传口口径，设设计制定定资费和和营销政政策，并并在

44、支撑撑系统上上提前实实现。(四)、业业务受理理物料：可对宣宣传活动动推广的的业务或或资费提提前做好好打印格格式的业业务受理理单，以以减少现现场工作作量并增增加规范范性。(五)、业业务受理理支持：对需查查询户政政或办理理条件的的业务推推广，应应提前和和对应营营业厅或或业务支支撑部门门衔接，落落实办理理途径和和受理电电话。(六)、设设定集团团进驻营营销目标标：对拟拟定开展展的营销销项目分分别进行行目标设设定。(七)、提提前测试试现场营营销业务务办理过过程：在在正式开开始进驻驻营销工工作前，一一定要提提前测试试现场营营销业务务办理过过程。（测测试过程程为：业业务办理理-业业务取消消）(八)、业业务办

45、理理量剧增增预案准准备：要要制定业业务办理理量剧增增预案，做做好各种种相关营营销品、业业务宣传传用品的的紧急调调用和运运输工作作准备。二、集团团进驻营营销现场场集团进驻驻营销现现场应统统一宣传传口径、统统一着装装规范、统统一服务务要求，场场地选择择要在人人流集中中的地方方，如食食堂、出出入门口口或要道道等。进进驻营销销现场要要注意确确保人员员、物资资的安全全，注意意解释口口径，注注意投诉诉的处理理态度和和口径。三、进驻驻营销后后效果评评估集团进驻驻营销完完毕之后后，应及及时总结结经验，对对效果进进行评估估，以便便在下次次进驻营营销时改改进。效效果评估估包括：（一）填填写集团团进驻营营销效果果表（二）集集团单位位的现状状分析（三）集集团进驻驻营销采采用的策策略和产产品（四）进进驻营销