365369--瑞升望江橡树林售楼部物业服务方案--8301233421.docx

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1、 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。“瑞升望江橡橡树林”售楼部部物业服务务方案为了配合合开发单单位瑞升升实业集集团公司司所开发发项目“瑞升望江橡橡树林”的销售售工作，规规范售楼楼部物业业管理服服务工作作，根据据“瑞升望江橡橡树林”物业布布局风格格和物业业档次的的定位。我我们就“瑞升望江橡橡树林”销售中中心的物物业服务务工作提提出以下下方案：一、人员员配置及及管理 (一)、服务务人员配配置共配置服服务人员员19名。其中：物物业项目目经理11人，综综合管理理员1人人，秩序序维护

2、员员9人(含含夜间值值班)，服务人员3人，保洁员5人，维修绿化员1人。 (二)、各岗岗位工作作标准及及岗位说说明书1、各岗岗位工作作标准“瑞升望江橡橡树林”项目服服务中心心各岗位位工作标标准岗位类别内容标准全体服务人员礼节礼貌貌 #gg/ &4VHHCb称呼礼节节称呼客人人时应恰恰当使用用语得体体，如：“先生生”、“太太太”、“女女士”、“小小姐”等等。接待礼节节笑脸相迎迎，态度度和蔼，主主动问好好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人人程序：先主客客后随员员，先女女宾后男男宾。送别客人人时，主主动征询询意见，并并讲“再再见”，“欢欢迎您再再次光临临”。微笑服务务态度亲切切、面带带微笑应答

3、礼节节解答业主主问题时时必须站站立，语语气温和和耐心，双双目注视视对方；对业主主的问话话听不清清时，应应说：“对对不起，请请您再说说一遍好好吗？”，处处理问题题时语气气要婉转转。如对对业主的的问题一一时答不不上来，应应先致歉歉意再查查询，当当业主对对回答表表示感谢谢时，应应说：“别别客气，不不用谢”。 J:*IqFu; 经常洗澡澡，身上上无异味味，并保保持皮肤肤健康。言谈规范范/与业主谈谈话时必必须站立立，与业业主保持持一步半半距离。与业主谈谈话时要要精神集集中，留留心业主主吩咐，不不得漫不不经心，左左顾右盼盼。与业主谈谈话时要要准确、简简洁、清清楚、表表达明白白。说话话时要注注意轻重重缓急，

4、讲讲求顺序序，不要要喋喋不不休。与业主谈谈话的声声音以两两个人能能够听清清楚为限限，语调调平稳、轻轻柔，速速度适中中。谈话时目目光应注注视对方方，表情情自然，保保持微笑笑。谈话时不不能做出出伸懒腰腰、打哈哈欠、玩玩东西等等动作，不不可唾沫沫四溅，这这是失礼礼的行为为，应该该杜绝。 &mG ,; 谈话时不不要涉及及对方不不愿谈及及的内容容和隐私私。回答业主主问题时时不得直直接说：“不知知道”，应应以积极极的态度度帮助业业主或婉婉转地回回答问题题。 eec!.(xOO(g 如遇业主主心情不不佳，言言语过激激，也不不要面露露不悦的的神色，要要以业主主永远是是对的准准则对待待。 ooCM&V%UU&r

5、 不要与同同事在业业主面前前说家乡乡话，扎扎堆聊天天。 #1/IV-P 不要与同同事议论论业主的的短处或或讥笑业业主的事事情(如如：跌倒倒、打碎碎物品等等)。不得偷听听业主们们的谈话话，如遇遇有事需需找正在在谈话中中的业主主时，应应先征得得业主同同意后再再与业主主谈话。接听电话话时，应应先报清清楚自己己的岗位位和姓名名，然后后客气地地询问对对方我能能为您做做什么。举止规范范/员工举止止要稳重重，落落落大方，表表情自然然诚恳，和和蔼可亲亲。 LLqU(hAGG 站姿员工站立立时应挺挺胸抬头头，不得得前俯后后仰或把把身体依依靠在某某一设施施上。行走员工行走走要轻而而稳，上上体正直直，抬头头，眼平平

6、视，两两臂自然然地前后后摆动，肩肩部放松松。切忌忌摇头晃晃肩，上上体左右右摇摆。在走廊行行走时，员员工不可可并行，更更不得互互相拉手手搂腰，互互相追逐逐。坐姿坐姿要端端正，腰腰部挺起起，胸前前挺，双双肩平正正放松，坐坐时应坐坐椅子的的三分之之二，不不要坐在在过沿上上。手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目双视。不不可在椅椅子上前前俯后仰仰，摇腿腿、跷脚脚或跨在在椅子、沙沙发的扶扶手上或或架在茶茶几上。手势员工的手手势要求求规范适适度。再再给业主主指引方方向时，要要把手臂臂自然前前伸，手手指并拢拢，掌心心向上指指向目标标。在介介绍和指指引方向向时切忌忌用一个个手指指指点。谈谈话时手手势不宜宜过

7、多，幅幅度不宜宜过大。另另外，在在使用手手势时还还要尊重重各国不不同的习习惯。 zummZ/00dy 禁止行为为在业主面面前，任任何时候候不得有有以下行行为：打喷嚏嚏、打哈哈欠、伸伸懒腰、挖挖耳鼻、剔剔牙、打打饱嗝、挖挖眼屎、搓搓泥垢、修修指甲、吸吸烟、吹吹口哨等等，这是是极不礼礼貌的举举止，必必须杜绝绝。 llkg8IffBN 综合服务务管理员员安防部/所有来电电，务必必在三响响之内接接答。LLyY33a 接电话先先问好，报报单位，熟熟练准确确地使用用公司及及服务中中心名称称亲切地使使用问候候语“请请问能帮帮您什么么忙？通话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约五公公分处

8、，中中途若需需与他人人交谈，应应用另一一只手捂捂着话筒筒。必要时做做好记录录，通话话要点要要问清，然然后向对对方复述述一遍。对方挂断断之后，方方为通话话完毕，任任何时候候不得用用力掷听听筒。对业主的的询问，要要热情、有有礼，迅迅速地应应答。掌握公司司、服务务中心的的组织结结构，熟熟悉主要要负责人人的姓名名、声音音。熟悉常用用电话号号码。 nOXXEcllc 熟悉有关关物业询询问的知知识。在工作中中，不该该问的不不问，不不该看的的不看，不不闲扯，不不谈笑。/迎送站立迎接接业主(客人)，对来来服务中中心的客客人表示示欢迎，对对离开中中心客人人道别。事务处理理重视业主主的投诉诉、报修修、咨询询等事务

9、务，并把把这些投投诉转达达给相关关部门，以以便迅速速解决。记录详细记录录，认真真填写交交接班本本，记下下已完成成的工作作内容及及有待下下一班继继续完成成的工作作，写上上日期、时时间和姓姓名。注意事项项遇到日常常工作以以外的情情况，不不要擅自自处理，立立刻向相相关领导导汇报。保密事项项业主的情情况、业主的的房号。 3YYYccQ /秩序维护护部担负负着辖区区公共秩秩序维护护、消防防安全的的重要职职责。主主要任务务是落实实各项公公共秩序序维护、消消防制度度，维护护辖区秩秩序，及及时发现现和打击击违法犯犯罪分子子的活动动，保护护辖区设设施及辖辖区内业业主的财财产安全全。负责做好好“防火火、防盗盗、防

10、破破坏、灾灾害”的的四防工工作，维维护辖区区范围内内治安秩秩序严格公共共秩序维维护管理理，做好好来访登登记、全全天244小时定定时巡查查、进出出物品检查查等治安安防范工工作严格消防防管理，落落实消防防责任制制，及时时消除火火险隐患患积极配合合公安机机关打击击辖区内内及周围围发生的的违法犯犯罪活动动抓好安防防队伍的的业务培培训安防领班/对秩序维维护部负负责，组织领领导安管管队工作作，对辖辖区公共共秩序维维护工作作和消防防工作负负全面责责任熟悉和掌掌握辖区区地理位位置、重重点要害害部位和和设施布布局的基基本情况况，带领本班班全体人人员，根根据制定定的岗位位职责，做做好辖区区内安全全和消防防工作贯彻

11、落实实公共秩秩序维护护工作和和消防工工作，做做好对安安防员工工的领导导工作根根，据岗位位职责和和要求，严严格进行行检查，督督促本班班全体人人员落实实岗位责责任制；组织实施施安防责任制制和安全全操作规规程，定定期检查查执行情情况，并并对所存存在的问问题及隐隐患按规规定的期期限及时时加以解解决整改改主持部门门例会，传传达贯彻彻上级的指指示精神神监督和检检查辖区区的安全全情况和和交通管管理情况况，处理理各类治治安案件件，协调调与主管管公安机机关和派派出所的的关系做好部门门领导和和基层保保安人员员的协调调工作，同同时及时时传达、落落实上级级的指示示精神和和工作安安排要有法律律知识和和法律观观念，熟熟悉

12、安防防业务，了了解公司司所制定定的规章章制度，掌掌握辖区区内公共共秩序维维护和消消防工作作的规律律、特点点，严格格管好、做做好安全全保卫工工作带头遵守守公司的的各项规规章制度度，以身身作则，不不许滥用用职权，以身作作则，做做好本职职工作认真做好好本班人人员的考考勤工作作，详细细如实地地记载工工作中遇遇到及处处理的各各种情况况，每天天应向部部门主管管汇报一一次对安管员员的聘用用，解聘聘提出建建议迎宾员/着装整齐齐、统一一，衣物物平整，目目测衣物物无污、无无油、无无破损仪容、仪仪表洁净净、端庄庄，不留留胡须，发发不过耳耳、不过过领，目目视无不不舒适感感每班次交交接应完完成全套套交接岗岗动作，作作到

13、熟练练、准确确、动作作到位站立时，姿姿态端正正，两手手自然下下垂至裤裤边两侧侧，两腿腿微微并并拢，两两腿间距距不得超超过两肩肩间距(或跨立立姿势站站立)对客户或或来访者者笑容可可掬、亲亲切、耐耐心，杜绝闲闲散人员员进入管管理范围围器械佩带带整齐有有序，目目视感觉觉协调、自自然对客户要要用规范范用语问问好认真作好好访客登登记工作作，并及及时与秩秩序维护护员保持持联络遇紧急情情况发生生时，按按紧急急事件处处理程序序办熟知各种种器械、设设备使用用方法，熟熟练掌握握使用技技巧不在当岗岗期间聊聊天、说说笑、打打闹(正正常工作作需要除除外)下班换岗岗后，在在公共区区域均需需保持衣衣帽工整整及步伐伐形态整整

14、齐要求求秩序维护员/着装整齐齐、统一一，衣物物平整，目目测衣物物无污、无无油、无无破损仪容、仪仪表洁净净、端庄庄，不留留胡须，发发不过耳耳、不过过领，目目视无不不舒适感感； ee7oVVJvjj 器械佩带带、物品品配备齐齐全、整整齐认真作好好巡逻记记录，对对各种不不安全隐隐患、工工程设施施、设备备及清洁洁卫生情情况应及及时处置置并详细细记录后后上报巡逻过程程中，若若接到住住户投诉诉或建议议，应认认真记录录及时上上报对重点区区域和部部位做重重点监测测跟踪和和记录工工作(11次/小小时)巡逻过程程中，遇遇到可疑疑人员，可可进行跟跟踪、盘盘查直至至带回办办公室询询问与其他岗岗位保持持密切联联系，及及

15、时通报报相关情情况接报警后后，2分钟内内到达现现场熟知各种种器械使使用方法法，熟练练掌握使使用技巧巧熟练使用用各种消消防器械械，掌握握使用要要领巡逻时注注意行走走姿势、姿姿态，且且保持统统一、一一致，目目视形象象感要好好遇紧急情情况发生生时，按按紧急急事件处处理程序序办下班换岗岗后，在在公共区区域均需需保持衣衣帽工整整及步伐伐形态整整齐要求求按规定路路线巡视视检查，主主动帮助助做力所所能及的的事(如如帮助客客户开关关车门、提提重物等等)保洁工作作标准保洁员地面、路路面无垃垃圾、纸屑、无无积水、污污渍办公用具具桌椅、沙沙发、文文件柜、茶茶几无灰灰尘，烟烟灰缸无无烟头。售楼部内内绿化植植物无灰灰尘

16、、摆摆放整齐齐每1000平方米米控制烟烟头或纸纸屑在11个以内内垃圾必须须做到日日产日清清卫生间内内无痰迹迹、烟头头、杂物物，无臭臭味样板间内内物品摆摆放整齐齐，无灰灰尘、纸纸屑每日更换换垃圾袋袋，清理理残液，喷喷香1次日日两2、各岗岗位说明明书综合管理理员岗位位说明书书岗位名称称综合管理理员所属部门门瑞升望望江橡树树林服务务中心直接上级级瑞升望江江橡树林林服务中中心经理理职务代码码岗位工资资21000工作目的的组织员工工为业主主提供高高效、优优质的服服务工 作 描 述述职责任务1、遵守守国家关关于物业业管理的的相关法法律法规规和政策策规定，依依法管理理、依法法服务。2、贯彻彻执行公公司的工工

17、作方针针、决策策、计划划和各项项指令。执执行公司司统一的的财务管管理规定定。执行行公司统统一的人人事管理理规定。3、协助助策化项项目定位位，组织织人员架架构及拟拟定相关关制度,全面开开展各项项服务工工作。4、负责责服务中中心的全全面管理理工作，并并根据公公司的整整体计划划，制订订服务中中心的工工作目标标、工作作计划并并组织实实施。5、负责责项目的的对外协协调和联联络工作作，保障障各工作作的顺利利开展。6、组织织员工培培训，提提高员工工素质，监监督指导导员工工工作。7、接受受客户的的物业咨咨询工作作。8、通过过多种渠渠道收集集管理服服务信息息、意见见建议，不不断提高高管理服服务水平平，锐意意创新

18、、持持续改进进和提高高管理服服务质量量。9、通过过员工考考核、总总结，奖奖勤罚懒懒，激发发员工工工作热情情。10、全全面负责责项目质质量管理理和经营营指标的的管理，完完成项目目“责任目目标”。11、负负责项目目员工工工作环境境、生活活环境等等后勤保保障工作作，保障障各项工工作的顺顺利开展展。12、完完成领导导交办的的其他工工作。业绩标准1、业主主对物业业管理服服务满意意度符合合公司质质量标准准要求。2、物业业管理服服务水平平稳步提提高。3、员工工凝聚力力强，员员工工作作热情度度高。4、项目目管理经经济效益益、社会会效益成成绩显著著。5、无重重大安全全事故发发生。工作难点1、如何何更好满满足业主

19、主对物业业管理服服务的需需求显著著。2、如何何保障公公司物业业管理服服务水平平稳步提提高。3、如何何提高员员工的凝凝聚力，使使员工对对工作认认真负责责。4、如何何与客户户保持良良好的有有效沟通通。工作禁忌忌1、服务务意识不不强。2、不重重识与客客户的沟沟通。3、安全全意识淡淡漠。职业发展展项目经理理任 职 资 格格知识经验验1、身体体健康，年年龄，男男40岁岁以下，女女35岁岁以下，持持有有效效身份证证；2、大专专以上学学历，持持“物业管管理部门门经理上上岗证”或“物业项项目经理理证”从事过过物业项项目管理理工作二二年以上上，或大大型物业业项目管管理工作作三年以以上，有有丰富的的管理经经验。核

20、心技能能核心技能能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术术自我改善善与人合作作解决问题题综合素质质1、有一一定的财财务知识识2、熟悉悉房地产产市场和和物业行行业的特特点；3、有良良好的亲亲和力，协协调能力力强，并并具有良良好的沟沟通表达达能力和和良好的的团队合合作能力力；4、个人人综合能能力强，有有责任感感和事业业心，并并具有较较强的统统筹能力力和分析析解决问问题的能能力；5、能够够承受在在压力下下工作；6、熟悉悉法律法法规，了了解ISSO90001：20000国际际质量管管理体系系和ISSO1440011：20004国国际环境境管理体体系。保洁员岗岗位说明明书岗位名称称保洁员所属部门

21、门保洁绿化化部直接上级级瑞升望江江橡树林林保洁部部主管职务代码码岗位工资资11100工作目的的使管辖区区域内卫卫生保持持干净工作描述述职责任务务1、遵守守公司劳劳动纪律律及员工工行为规规范。按按规定时时间上、下下班，不不迟到早早退。2、保洁洁人员需需做到管管辖区内内随时保保持没有有纸屑、烟烟头、痰痰迹及污污渍等。3、每天天拖洗地地面、擦擦拭扶手手、护栏栏、办公公桌椅一一至二次次，并随随时保洁洁。4、每周周至少擦擦拭玻璃璃、门窗窗二次，并并随时保保洁。5、卫生生间定时时和不定定时保洁洁相结合合。确保保空气清清新无异异味，便便池干净净，地面面无积水水，无污污渍。6、售楼楼部室内内墙面做做到涂料料面

22、和装装饰面整整洁，无无污迹，无无蜘蛛网网。7、爱护护保洁用用具，有有意损坏坏或丢失失者，照照价赔偿偿。8、工作作时与客客户相遇遇，应停停下工作作让客户户先通行行，并主主动问好好。9、工作作时要做做到操作作轻、说说话轻、走走路轻；效率快快。业绩标准准无卫生死死角工作难点点如何使整整个售楼楼部环境境保持整整洁工作禁忌忌工作区域域有卫生生死角职业发展展保洁部主主管任 职 资 格格知识经验验1、男女女不限，335岁以以下，初初中以上上文化，持持有有效效身份证证；2、具有有一年以以上保洁洁工作经经验；3、能正正确使用用各种清清洁剂、操操作保洁洁机器设设备。核心技能能核心技能能等级1等级2等级3等级4等级

23、5演算交流信息技术术自我改善善与人合作作解决问题题综合素质质1、熟悉悉公司的的规章制制度和员员工手册册；2、身体体健康，能能吃苦耐耐劳；3、有责责任心，工工作积极极主动，服服从公司司排，遵遵守公司司制度；4、注意意礼节礼礼貌，使使用文明明语言。秩序维护护领班岗岗位说明明书岗位名称称秩序维护护领班所属部门门秩序维护护部直接上级级瑞升望江江橡树林林秩序维维护部主主管职务代码码岗位工资资工作目的的带领全班班队员履履行岗位位职责，搞搞好安全全保卫工工作工作描述述职责任务务1、组织织如开班班前会，并并做好记记录；2、检查查管辖区区域内是是否存在在安全隐隐患；3、对安安防工作作表现以以及交接接班时的的工作

24、和和物品交交接做好好记录；4、监督督每次交交接班顺顺利地完完成。业绩标准准1、能够够及时有有效地消消除安全全隐患；2、各种种记录真真实、有有效。工作难点点如何更加加准确地地、及早早地发现现安全隐隐患难与与共工作禁忌忌1、处事事不公；2、不能能灵活地地将公司司规章制制度运用用到工作作中去；3、安全全意识淡淡薄。职业发展展秩序维护护部主管管任 职 资 格格知识经验验1、男，年年龄355岁以下下，身体体健康，持持有有效效身份证证；2、初中中以上学学历，具具有二年年以上安安全保卫卫工作经经验；3、具有有安全管管理专业业知识和和公司基基层管理理一般知知识。核心技能能核心技能能等级1等级2等级3等级4等级

25、5演算交流信息技术术自我改善善与人合作作解决问题题综合素质质1、熟悉悉国家安安全保卫卫工作方方针政策策；2、具有有公司基基层管理理组织能能力、安安全设施施检查、突突发事件件处理的的能力；3、人际际关系好好，能够够在安全全保卫工工作中协协调各部部关系，沟沟通上级级关系。秩序维护护员(巡巡逻岗)岗位说说明书岗位名称称秩序维护护员(巡巡逻岗)所属部门门秩序维护护部直接上级级秩序维护护班班长长职务代码码岗位工资资19000工作目的的巡逻发现现安全隐隐患，及及时制止止不法行行为工作描述述职责任务务1、执行行公司指指定的任任务，按按规定着着装，于于指定岗岗位当值值。2、热情情接待每每一位客客户，防防止一切

26、切可疑人人员进入入售楼部部。3、保障障售楼部部正常工工作秩序序及维护护开发公公司、物物管公司司的形象象。4、妥善善处理岗岗位内发发生的事事件，并并及时上上报有关关领导。5、在岗岗位上严严禁与工工作无关关的人员员攀谈，非非特殊情情况严禁禁使用电电话(手手机)，严严禁高声声喧哗、嬉嬉笑打闹闹。6、提前前作好上上岗准备备，严格格执行交交接礼仪仪，交接接记录清清楚。7、熟记记售楼部部及地方方治安、消消防、医医疗、交交通等救救急电话话以便应应急时使使用。8、熟悉悉各类突突发事件件的应急急处理程程序。掌掌握消防防器材的的使用方方法，熟熟悉水源源及电源源总阀具具体位置置。业绩标准准1、任何何情况下下不准与与

27、客户发发生冲突突，处理理问题先先敬礼；2、发现现治安事事件或紧紧急等情情况，或或发现盗盗窃、抢抢劫等刑刑事案件件，按公公司规定定处理。工作难点点如何及时时发现安安全隐患患工作禁忌忌1、粗心心大意、安安全意识识淡薄；2、发现现不法行行为不予予以制止止。职业发展展安防班班班长任 职 资 格格知识经验验1、男，年年龄355岁以下下，身体体健康，持持有有效效身份证证；2、初中中以上学学历，具具有一年年以上安安全保卫卫工作经经验；3、有安安全管理理基础知知识。核心技能能核心技能能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术术自我改善善与人合作作解决问题题综合素质质1、熟悉悉国家安安全管理理方针政政策和

28、公公司有关关规定；2、善于于观察分分析问题题，具有有安全事事故分析析和突发发安全事事故临时时处置能能力。 客户服服务人员员岗位说说明书岗位名称称客户服务务人员所属部门门服务中心心直接上级级服务中心心职务代码码岗位工资资工作目的的确保门岗岗工作秩秩序井然然工作描述述职责任务务1、严格格按公司司安管理理制度操操作，于于指定岗岗位当职职，不能能擅离岗岗位。2、按规规定着装装（迎宾宾礼仪服服装），严严格执行行接待礼礼仪，精精神饱满满，姿态态端庄，微微笑服务务，形象象良好，举举止文明明、大方方、优雅雅。3、主动动、耐心心、细致致周到地地为客户户服务，随随时注意意售楼部部外来人人员动向向，防止止闲散人人员

29、进入入售楼部部。保持持销售的的正常开开展。4、发生生各类突突发事件件，应立立即上报报。5、协助助作好岗岗位的清清洁卫生生。6、协助助销售人人员作好好其他接接待事务务。7、完成成上级交交待的其其它事务务保守内内部机密密。业绩标准准1、保证证门岗通通道畅通通；2、确保保车辆的的安全出出入；3、各种种记录完完整。工作难点点如何有效效的发现现安全隐隐患，防防止安全全事故的的发生工作禁忌忌安全意识识淡薄，粗粗心大意意，应变变处理能能力差职业发展展秩序维护护班长任 职 资 格格知识经验验1、男，年年龄255岁以下下，身体体健康，持持有有效效身份证证；2、初中中以上学学历，具具有一年年以上安安全保卫卫工作经

30、经验或迎迎宾工作作经验；3、有安安全管理理基础知知识。核心技能能核心技能能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术术自我改善善与人合作作解决问题题综合素质质1、具有有物业服服务基础础知识，了了解国家家有关安安全方面面的法令令、法规规；2、熟悉悉规章制制度和秩秩序维护护部标准准作业规规程；3、安全全意识强强，处理理一般安安全事故故；4、熟悉悉辖区内内业主的的基本情情况，与与业主相相处有亲亲各力。三、员工工的培训训和考勤勤管理为了全面面实现“瑞升望江橡橡树林”项目物物业管理理服务目目标，必必须培养养一支高高层次、高高素质的的物业管管理专业业队伍，我我司长期期以来将将培养现现代化的的高素质质员

31、工，规规范企业业培训体体系作为为企业发发展的长长期战略略和基础础。公司司为了培培养和储储备人才才，保障障培训工工作有效效落实，公公司的各各职能部部门与各各服务中中心密切切配合、精精心策划划、严密密组织，开开展形式式多样的的培训工工作。让让培训工工作真正正做到发发掘人才才、培训训人才、升升华人才才、留住住人才。（一）、培培训机制制为了做好好培训工工作，使使培训工工作有效效实施、严严密监察察、科学学化管理理，公司司将培训训工作划划分为了了一级培培训和二二级培训训。一级培训训包括： 公司司根据发发展需要要，针对对公司管管理骨干干(公司司决策层层、各职职能部门门负责人人、各服服务中心心经理/副经理理/

32、经理助理理、服务务中心经经理/副副经理、主主管、高高级物业业助理等等岗位，以以及因工工作需针针对性培培训的管管理骨干干)组织织的有关关管理知知识、管管理技巧巧、物业业管理专专业知识识和法规规等方面面知识的的培训； 公司司新员工工的上岗岗前的基基础教育育和专业业知识培培训； 公司司组织的的服务中中心之间间、服务务中心与与职能部部门之间间和公司司与其他他公司之之间的经经验交流流培训； 公司司外派的的持证上上岗以及及各类专专业、技技术的培培训。二级培训训包括： 各职职能部门门、各服服务中心心组织的的内部为为提高工工作质量量和效率率而进行行的专业业技能培培训、管管理培训训、物业业管理知知识培训训、公司

33、司制度培培训等；品质发发展部组组织的员员工转岗岗培训。（二）、培培训目标标1.公司司的培训训目标(1)员员工培训训合格率率1000%(每每年统计计)(2)新新进员工工入职上上岗培训训率1000%(每半年年统计)(3)培培训考核核参加率率1000%(4)转转岗培训训率1000%，转转岗培训训合格率率1000%(5)管管理人员员、技术术人员持持证上岗岗率1000%(6)保保证员工工年度培培训在1150课课时以上上。2.培训训方式(1)在在职进修修：公司司自行出出资组织织的有针针对性主主题的授授课和讲讲座。(2)脱脱产进修修：根据据公司需需求，公公司出资资选送员员工外出出参加的的短期培培训或专专职培

34、训训。(3)自自我进修修：主要要是员工工自行参参加电大大、夜大大、函大大的培训训学习，公公司将视视情况给给予一定定的经济济资助。（三）、培培训工作作程序（见见下图）反馈分析、比较、需求确定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性（四）、“瑞升望江橡树林”项目服务中心基本培训课程为了项目目管理目目标的实实现，贯贯彻落实实公司发发掘人才才、培养养人才、升升华人才才、留住住人才的的管理培培训思想想，“逸源香香舍”项目服服务中心心除了积积极参与与公司组组织的一一级培训训外，项项目将按按以下基基本内容容实施培培训：岗位培训内容容培训频次次/

35、周期期授课人/主持效果检验验新招聘员工业务学习习1个月/公司/服服务中心心考核实习2个月/管理人员业务学习习：业务务文件、报报刊、书书籍、经经验总结结交流等等每周公司品质质部经理半年考核核秩序维护员（含含迎宾）常规训练练：晨跑跑、拳术术练习、队队列训练练、值勤勤动作训训练每日早晨晨秩序维护护部主管管/领班班半年考核核思想教育育1次/每每周公司品质质部经理/经验总结结1次/每每周秩序维护护部主管管/业务知识识2次/月月秩序维护护部主管管半年考核核应急预案案演练1次/月月秩序维护护部主管管半年考核核保洁思想教育育1次/月月保洁部主主管/保洁技巧巧1次/月月保洁部主主管半年考核核（五）员员工的考考勤

36、管理理员工应遵遵守公司司的员员工手册册及公公司相关关管理规规定。 “瑞升望江橡橡树林”项目售售楼部员员工统一一按公司司考勤及及工作制制度要求求，由现现场负责责人负责责进行考考勤管理理。并负负责现场场管理和和协调工工作。四、工作作督导和和协调1、在销销售中心心现场建建立早检检查早点点名制度度。每天天上午88：500进行早早检查，早早检查时时，上岗岗人员统统一在销销售中心心门口适适当位置置列队集集合，由由现场综综合管理理员对上上岗人员员个人着着装、仪仪容仪表表进行检检查讲评评，对工工作情况况、注意意事项、工工作安排排进行讲讲评和安安排，并并将检查查结果进进行记录录，作为为员工绩绩效考核核的重要要依

37、据。2、建立立周例会会制度。由由现场综综合管理理员组织织，对本本周的情情况进行行讲评，对对下周工工作进行行安排。周周例会时时应请示示销售负负责人，征征求其工工作中的的建议及及意见或或请销售售负责人人直接参参加。3、现场场综合管管理员要要定期参参加开发发建设单单位的有有关会议议，向开开发公司司领导汇汇报物业业服务工工作，并并听取领领导的意意见，了了解项目目进展情情况，并并将情况况及时反反馈到物物业公司司。4、现场场综合管管理员每每天应按按照清清洁工作作质量检检验标准准和秩秩序维护护员物业业服务质质量检验验标准，对对各岗位位员工完完成的工工作质量量进行检检查，并并详细记记录在工工作日志志上。5、对

38、建建设单位位和销售售工作人人员提出出的问题题及现场场检查发发现的问问题，现现场负责责人应记记录在员员工个人人工作质质量不合合格事件件登记本本上，并并通知相相关人员员及时整整改处理理。6、现场场管理员员每月225号前前，应将将服务工工作完成成情况、建建设单位位和销售售中心领领导的评评价意见见及建议议、员工工的工作作表现和和服务工工作中的的改进建建议等进进行月总总评，并并将汇总总情况以以书面形形式上报报公司上上级领导导。五、物业业服务时时间安排排和工作作范围（一）、物物业服务务时间安安排物业综合合管理员员：按照照售楼部部上下班班时间执执行。秩序维护护员、迎迎宾：上上午8时时至下午午18时时为站岗岗

39、，188时到次次日8时时为夜间间值班。可可根据现现场具体体情况适适当进行行调整。保洁员上上午8时时至111时300分，下下午133时至118时。可可根据现现场具体体情况适适当进行行调整。员工休息息由公司司统一调调整。（二）、售售楼部物物业服务务范围售楼部物物业服务务工作将将围绕房房屋销售售这个中中心来展展开，以以促进房房屋销售售为总目目标，在在物业服服务工作作中重点点是员工工的服务务意识、服服务形象象和服务务细节的的管理。1、物业业综合管管理员服服务工作作内容:针对该项项目的实实际情况况， 物物业综合合管理员员主要从从一下几几点开展展工作:一是针针对购房房者对物物业服务务的咨询询工作，目目前房

40、地地产行业业竞争激激烈，许许多购房房者在买买房时除除注重楼楼盘的品品质及配配套外，更更多的注注重房屋屋后期的的管理上上，因此此物业综综合管理理员要在在日常工工作中接接受购房房者对物物业管理理费构成成、物业业管理服服务的内内容等相相关问题题的咨询询工作。二是与与开发公公司进行行一些沟沟通协调调，对现现场秩序序维护员员和保洁洁人员的的管理工工作。三是在在售楼部部置业顾顾问工作作较忙时时，主动动接待购购房者或或者客户户，将其其带到休休息等待待区并安安排茶水水，代替替置业顾顾问对购购房者介介绍楼盘盘的基本本情况。2、迎宾宾服务工工作内容容:一是热热情主动动地迎送送客户及及对售楼楼部内部部公共秩秩序的维

41、维护 ,收集客客人的意意见及投投诉，并并及时向向领导汇汇报，由由于售楼楼部外人人员流动动性大，严严格控制制无购房房意向的的人员进进入售楼楼部，保保证正常常的销售售工作的的开展十十分重要要，在服服务时既既要主动动热情，又又要严肃肃认真，对对进行入入管理范范围的人人员必要要时主动动询问，对对无购房房意向的的闲散人人员劝其其离开，给给有购房房意向的的人员进进行热情情引导；客户到到达售楼楼部门口口时，应应主动拉拉门并致致迎宾语语“您好，欢欢迎光临临”、客户户离开时时应主动动拉门并并致送客客语“请慢走走”等，要要求声音音洪亮，面面带微笑笑。3、 秩秩序维护护服务工工作内容容：由于该项项目处于于人员密密集、人人流量较较大交