某酒店管理规范及服务程序标准概述8914.docx

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1、天鹅酒店管理规范及服务程序标准 餐饮部第一章 餐饮部第一节 餐饮饮部工作作任务饮食服务务是现代代酒店中中最重要要的经营营内容,是酒店店重要的的营业收收入部门门。饮食食服务的的质量水水平和风风格特色色，在很很大程度度上反映映酒店整整体质量量水平和和风格特特色，直直接影响响酒店的的形象和和声誉。饮饮食管理理是酒店店管理业业务环节节中最繁繁多，技技术水平平要求最最高，涉涉及到的的知识最最广泛的的一种复复杂业务务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。餐饮部一一般设有有宴会部部、餐饮饮部和厨厨房，它它向客人人提供中中餐、西西餐、送送餐、宴

2、宴会、饮饮料、等等服务。饮饮食服务务遵循“笑迎天天下客，天天下客皆皆笑”的宗旨旨，把第第一流的的食品饮饮品和第第一流的的服务奉奉献给宾宾客。让让客人时时时处处处享受高高质量的的美味佳佳肴，感感受舒适适温馨的的环境和和和谐亲亲切的气气氛，使使宾客享享受“超值服服务”。第二节 餐饮部组组织机构构第三节 餐饮饮部办公公室一、 餐饮部办办公室各各级人员员岗位职职责、知知识及能能力要求求职务：餐餐饮部总总监报告及联联系系统统报告上级级：酒店店总经理理督导下级级：餐饮饮部经理理、行政政总厨、中餐厅经理、宴会部经理、管事部经理、西餐厅经理联系部门门：前厅厅部、市市场营销销部、工工程部、客房部、人力资源部、财

3、务部岗位职责责： 执行酒店店的经营营策略和和方针，在在总经理理的领导导下，全全面负责责餐饮部部的经营营预算的的制订和和实施，组组织饮食食产品的的生产、销销售、服服务工作作并确保保服务产产品质量量。2. 定期研究究分析饮饮食市场场，掌握握客人需需求，根根据酒店店饮食客客源的结结构，确确定饮食食经营和和管理的的基本策策略；制制订年度度、各月月的工作作计划，推推出各季季节的食食品节或或食品周周，并督督导各部部门管理理人中完完成计划划，特别别注意落落实大型型活动的的组织和和服务工工作。3. 根据酒店店预算管管理要求求，分析析饮食市市场及经经营状况况，提出出餐饮部部的预算算指导原原则，控控制预算算指标，

4、制制订出餐餐饮部市市场经营营计划和和长短期期的经营营预算，组组织、督督导餐饮饮部各部部门实施施预算指指标，保保证完成成任务。4. 定期检查查各部门门经营情情况，会会同财务务部成本本控制，制制定和审审查标准准成本预预算，控控制餐饮饮部收支支情况，监监督采购购部的食食品，有有效地控控制饮食食成本；掌握控控制部门门综合毛毛利率和和各餐厅厅毛利水水平；控控制产品品价格，及及时提出出价格策策略调整整方案，报报管理当当局批准准后执行行。5. 与行政总总厨及厨厨师长研研究并审审定各餐餐厅的菜菜单，包包括时令令菜、季季节菜、食食品节或或食品周周菜、特特式菜等等，合理理安排菜菜品，满满足客人人需求。6. 主持建

5、立立，完善善餐饮部部的各项项规章制制度及服服务程序序与标准准，并督督导各部部门认真真实施。7. 参加酒店店每日例例会和每每周例会会，主持持每日餐餐饮部例例会；传传达酒店店的政策策和决定定，检查查各部门门的工作作落实情情况。8. 负责各部部门主管管的选择择、任用用、提升升，并对对他们的的工作进进行日常常督导；对部门门主管进进行培训训，定期期进行评评估，执执行酒店店的奖惩惩制度。9. 督导餐饮饮部各部部门的培培训工作作，提高高员工素素质。10. 督导餐餐饮部办办公室的的行政管管理工作作。11.审审批餐饮饮部内部部管理制制度，协协调餐厅厅、厨房房及采购购等各工工作环节节，保证证服务工工作正常常运营。

6、12. 每日巡巡视、检检查、督督导各部部门的工工作，关关注重要要宾客，听听取他们们的意见见并处理理客人投投诉。13. 完成总总经理交交办的其其它任务务。知识及能能力要求求： 具有饮食食市场学学、销售售学、服服务心理理学的知知识，能能开拓饮饮食市场场，有较较高的管管理经验验和一定定的理论论水平，有有实际工工作能力力；有政政府关于于饮食经经营方面面法规知知识。 具有食品品原料学学、烹调调学、食食品营养养学、食食品原料料加工、食食品卫生生等方面面的专业业知识；熟悉食食品原料料采购和和储藏，厨厨房生产产过程，饮饮食服务务过程，善善于组织织安排，协协调各环环节的工工作，确确保饮食食服务质质量。 掌握饮食

7、食成本核核算，掌掌握种种种产品的的配方，各各种食品品原材料料出料率率标准，控控制产品品质量和和成本消消耗。 掌握饮食食市场动动向，了了解客人人饮食需需求，及及时调整整酒店饮饮食经营营策略；善于组组织并开开展各种种食品节节活动，促促进销售售，及时时调整菜菜单。 有较强的的组织领领导能力力，善于于协调餐餐饮部与与各部门门之间的的工作关关系，善善于协调调餐饮部部内各部部门之间间的工作作关系。 有培训工工作经验验，有较较好的英英语听说说写能力力，具有有大专以以上学历历。职务：餐餐饮部经经理报告及联联系系统统报告上级级：餐饮饮部总监监督导下级级：餐饮饮秘书、管事部经理、中餐厅经理、西餐厅经理、行政总厨、

8、宴会部经理联系部门门：前厅厅部、市市场营销销部、工工程部、客房部、财务部、人力资源部岗位职责责： 执行餐饮饮部总监监的指令令，根据据酒店饮饮食经营营策略和和方针，完完成饮食食服务预预算，确确保向客客人提供供第一流流的饮食食服务。 负责餐饮饮部制订订预算并并在审批批后督导导实施，确确定餐饮饮部各部部门的计计划指标标，在预预算范围围内灵活活开展饮饮食经营营及销售售活动，完完成计划划。 每日做出出饮食销销售统计计，每月月制作营营业报告告；做好好销售及及市场分分析，不不断改进进饮食服服务及管管理。 定时到各各部门检检查、督督导工作作，控制制各部门门收支情情况，监监督采购购和盘点点，通过过成本计计算，将

9、将成本保保持在最最低水平平；设计计菜单，提提出调整整价格方方案，经经批准后后执行。 组织实施施餐饮部部的促销销活动，推推出食品品节，特特殊食品品和特殊殊菜式；研究饮饮食市场场，通过过调查，向向管理当当局提出出饮食经经营建议议。 建立并完完善餐饮饮部的各各项规章章制度，建建立服务务程序与与标准，并并督导各各部门的的落实。 督导各部部门制订订工作并并检查执执行情况况；督导导各部门门建立规规章制度度、工作作手册及及服务程程序与标标准，检检查执行行情况。 巡视、检检查各部部门服务务工作，严严格执行行服务程程序与标标准，确确保食品品和服务务质量；督导各各部门主主管解决决营销、服服务工作作中的问问题。 参

10、加每日日餐饮部部例会，传传达酒店店新的政政策和决决定，提提出对各各部门工工作要求求。10. 检查饮食食卫生，严严格按食食品卫生生法规要要求厨房房和餐厅厅服务工工作，确确保宾客客的饮食食；安全全检查机机械设备备的正常常运转情情况，确确保安全全生产。11. 负责直属属下级管管理人员员的选择择、任命命、提升升工作，并并对他们们的日常常工作进进行检查查、督导导。12. 督导并落落实餐饮饮部的培培训工作作，提高高员工素素质；对对员工进进行定期期的考核核、评估估；严格格执行考考勤制度度和奖惩惩制度。13. 协调餐饮饮部内部部各部门门的工作作，协调调餐饮部部与其它它部门的的工作，确确保饮食食服务工工作正常常

11、运转，确确保第一一流的服服务质量量。14. 关注重要要宾客，倾倾听他们们的意见见，有效效地处理理宾客投投诉。15. 完成餐饮饮部总监监交办的的其它工工作。知识及能能力要求求： 掌握中、西西餐食品品原料准准备、原原材料加加工及烹烹饪制作作等知识识。 具有餐饮饮所用原原材料、物物品的成成本和价价格制定定的知识识；具有有制订餐餐饮部预预算，控控制饮食食的能力力，能熟熟练地制制作饮食食经营报报告及统统计报表表。 了解市场场，精通通市场营营销，善善于开展展饮食促促销活动动和各类类食品节节；有设设计、组组织安排排和实施施销售活活动的能能力；有有在预算算规定范范围内开开展各种经营营活动的的能力。 掌握政府府

12、有关饮饮食经营营方面的的法规和和制度。 具有督导导下属饮饮食执行行规章制制度和服服务程序序与标准准的能力力；具有有评价、激激励员工工的能力力。 具督导各各部门做做好培训训工作的的能力。 具有与社社会饮食食业有关关著名人人士进行行联系的的能力。 有协调工工作的能能力；有有独立地地有效地地处理客客人投诉诉的能力力。 有良好的的英语听听说写能能力；具具有大专专学历。职务：餐餐饮部秘秘书报告及联联系系统统报告上级级：餐饮饮部总监监、餐饮饮部经理理联系部门门：前厅厅部、市市场营销销部、工工程部、客房部、财务部、人力资源部、采购部岗位职责责： 执行餐饮饮部总监监和餐饮饮部经理理的指令令，主要要负责餐餐饮部

13、的的经营、行行政管理理的有关关文件及及信息工工作。 负责部门门内部文文件的收收发、保保存、归归档工作作；负责责酒店内内部各部部门之间间及店外外的各种种文件、公公函、信信件、合合同的收收发、保保存、归归档工作作。 负责部门门召开会会议记录录，整理理会议纪纪要，并并向餐饮饮部内部部传递各各种指示示 打印各种种报表、文文件、报报告，将将信息传传递给有有关部门门 负责接听听电话，接接待来访访客人，回回答有关关人士提提出的饮饮食服务务方面的的问题，处处理各种种电话、电电传、传传真。 协助上级级落实餐餐厅菜单单的更换换及宴会会菜单制制作，并并存档备备查。 负责所有有餐厅提提货单、采采购单、支支票申请请单的

14、签签发与传传递。 负责餐饮饮部餐厅厅经理以以上级别别人员的的考勤统统计并报报人事部部。 对餐饮部部员工的的雇用、工工作转换换、提升升、处理理或离散散职等工工作做完完整准确确的记录录并存档档备查。10. 为餐饮部部总监或或经理起起草有关关文件或或整理、翻翻译有关关资料。11. 完成上级级交办的的其它工工作。知识及能能力要求求：1具有有良好的的英语听听说写能能力；具具有较好好的文字字能力，具具有熟练练的办公公技能。2掌握握餐饮部部总体及及部门的的基本工工作程序序与标准准；了解解各部门门的运转转情况。3有较较好的独独立工作作能力，有有应变能能力，有有协调及及沟通能能力。4有服服务意识识。5具有有高中

15、以以上学历历。二、 餐饮部饮饮食运作作表格表1-11餐饮部部点菜单单ORDDER NO表1-22 营业业点销售售报表LLOCAATIOON SSALEES LLISTT 表11-1表1-22第二章 餐厅厅部餐厅部主主要负责责各餐厅厅服务管管理工作作的正常常运转，确确保向客客人提供供第一流流的服务务。它包包括中餐餐厅、西西餐厅、咖咖啡厅、客客房送餐餐、酒水水部和管管事部。一、 餐厅部的的组织机机构第一节 中餐餐厅中餐厅是是为客人人提供中中国各菜菜系菜品品、面点点和饮品品的场所所，餐厅厅之设计计一般采采用高雅雅而不奢奢华的中中国式装装饰，龙龙柱、宫宫灯和气气派的红红木家具具，再配配之以福福禄寿及及

16、中国字字画，体体现了传传统的中中国民族族特色；身着得得体民族族服饰的的服务人人员，提提供细腻腻周到的的服务，配配之以中中国民族族管弦乐乐器表演演，创造造出优雅雅、愉快快的用餐餐气氛，客客人在中中餐厅可可以享受受中国饮饮食文化化之美。一、 中餐厅组组织机构构中餐厅经理主 管部长公关员侍应生传菜员初级侍应生二、 中餐厅各各级人员员岗位职职责、知知识及能能力要求求职务：中中餐厅经经理（包包括各餐餐厅经理理）报告及联联系系统统报告上级级：餐饮饮部经理理督导下级级：主管管、公关关员、部部长联系部门门：餐饮饮部办公公室、厨厨房、管管事部、工工程部、财财务部、西西餐厅、酒酒水部岗位职责责： 执行餐厅厅经理的

17、的指令，确确保本餐餐厅的第第一流服服务。 参加餐饮饮部例会会，并召召开餐厅厅班前会会，布置置工作任任务，传传达上级级的指示示和新的的经营政政策；检检查出勤勤情况。 督导完成成本餐厅厅日常的的经营工工作，确确保营业业的正常常运转。 制定并完完善本餐餐厅的服服务程序序与标准准，严格格检查、督督导餐厅厅各级人人员执行行，确保保服务效效率。 安排主管管和部长长的班次次，督导导主管和各各部长的的工作。 检查餐厅厅的设备备、设施施工作是是否正常常，检查查卫生情情况是否否达到标标准；检检查物品品是否备备齐；检检查摆台台是否符符合标准准，并记记录。 不停地巡巡视餐厅厅各项工工作的具具体实施施，及时时纠正员员工

18、的不不良表现现和行为为，改进进服务工工作；营营业时间间内，全全面控制制服务工工作，以以确保优优质服务务。 与厨师长长合作，共共同完成成每周或或每日的的特荐食食品。 迎接客人人的倒来来，特别别关注VVIP，引引领入座座，向客客人推荐荐菜品和和饮品；发展与与客人的的良好关关系，树树立良好好的餐厅厅形象；热情安安排客人人预定的的宴会、便便餐；亲亲自为客客人进行行特殊服服务。10. 经常与与客人沟沟通，听听取客人人意见，有有效地处处理客人人投诉。11. 协调与其其它有关关部门的的关系，共共同提高高服务质质量。12. 制订餐厅厅培训计计划，落落实培训训工作；定期考考核、评评估属下下员工，并并按酒店店规定

19、实实施奖惩惩。13. 按本餐厅厅提供饮饮品、茶茶品的特特点，制制订食品品节计划划，提交交餐饮部部批准实实施；根根据餐厅厅经营情情况及客客人需求求，不断断向餐饮饮部提出出建议，调调整经营营策略，确确保完成成餐厅营营业指标标。14. 向上级请请示汇报报，完成成上级交交办的其其它工作作。知识及能能力要求求： 掌握本餐餐厅的菜菜单，酒酒水单。 掌握饮食食服务的的程序与与标准，包包括迎宾宾、领位位、点菜菜服务、桌桌面服务务、饮料料酒水服服务及上上菜服务务、结帐帐、送客客等服务务标准；并具有有第一流流的实际际服务能能力。 具有良好好的英语语听说写写能力；有一定定的培训训工作能能力；具具有大专专学历。 具有

20、强烈烈的销售售意识，有有良好的的沟通能能力；具具有独立立地处理理客人投投诉能力力。 掌握店规规店纪，有有处理员员工事务务的能力力。 有组织大大型服务务活动的的能力。职务：主主管报告及联联系系统统报告上级级：中餐餐厅经理理督导下级级：公关关员、部部长、侍侍应生联系部门门：厨房房、管事事部、财财务部、西西餐厅、酒酒水部岗位 职职责： 执行本餐餐厅经理理的指令令，向客客人提供供第一流流的服务务。 带领并督督导员工工做好开开餐前的的各项准准备工作作；检查查餐厅服服务设施施、设备备工作是是否正常常，检查查摆台是是否符合合标准，检检查卫生生情况是是否符合合标准，检检查物品品是否备备齐并按按检查表表的项目目

21、做记录录备查。 检查当班班员工出出勤情况况，检查查员工仪仪表仪容容，凡达达不到标标准和规规范要求求者，不不允许其其上岗。 组织班前前会，听听取经理理的指示示；营业业时，向向各部长长布置工工作，督督导部长长的班次次安排侍侍应生的的工作安安排。 督导当班班员工按按服务程程序与标标准向客客人提供供服务，保保证服务务效率与与质量；检查正正确使用用订单，组组织好桌桌面服务务和桌边边服务，满满足客人人特殊需需要；确确保上菜菜与订单单相符。 观察侍应应生的具具体操作作和在岗岗上的行行为举止止，发现现问题及及时纠正正。 观察客人人用餐情情况，满满足客人人的各种种要求，协协调、沟沟通餐厅厅与厨房房的工作作，保证

22、证客人按按时按序序享用每每道菜品品；营业业繁忙客客人较多多时，带带头为客客人服务务。 迎接客人人，对重重要客人人给予关关注；向向客人推推荐菜品品和饮品品，礼貌貌回答客客人问题题，亲自自为客人人提供服服务。 听取客人人意见，处处理客人人投诉；有问题题向上级级报告、请请示。10. 做好侍侍应生的的服务知知识和技技能培训训；定期期考核、评评估员工工，向本本餐厅经经理提出出对员工工 的奖惩惩建议。11. 负责餐餐厅用具具的补充充，填写写提货单单。12. 每日停止止营业时时，负责责餐厅的的全面检检查，填填写营业业报告。13. 完成上级级交办的的其它工工作。知识及能能力要求求： 掌握本餐餐厅的菜菜单，酒酒

23、水单。 掌握饮食食服务的的程序与与标准，有有一定的的培训工工作能力力。 掌握餐厅厅特殊菜菜品的服服务程序序与标准准，并具具有第一一流的操操作能力力。 有督导属属下按服服务程序序与标准准工作的的能力，有有以身作作则，为为人师表表的精神神；有激激励员工工，始终终保持乐乐于助人人态度的的能力。 有服务意意识，有有销售意意识。 具有良好好的英语语听说写写能力；有沟通通能力和和处理投投诉能力力；具有有高中以以上学历历。职务：部部长报告及联联系系统统报告上级级：主管管督导下级级：侍应应生、初初级侍应应生联系部门门：厨房房、财务务部岗位职责责： 执行主管管的指令令，向客客人提供供第一流流的服务务。 检查本班

24、班组员工工出勤情情况，检检查员工工仪容仪仪表，有有符合标标准和规规范要求求者，不不允许其其上岗。 带领并检检查员工工做好服服务区域域内的开开餐准备备工作，包包括服务务设施工工作是否否正常；卫生是是否达到到标准，摆摆台是否否符合标标准，保保证银器器、玻璃璃器皿、干干净、无无破损，保保证桌椅椅及转盘盘干净；按预订订要求摆摆宴会台台，按量量补充服服务台内内的餐具具和用具具。 迎接客人人，为客客人点菜菜，点酒酒水，向向客人介介绍菜品品，酒水水并礼貌貌地诚恳恳地向客客人提出出建议，回回答客人人有关菜菜单、酒酒单的问问题。 依客人所所定菜单单，检查查餐具准准备是否否正确。 安排侍应应生的工工作，保保证每一

25、一次具体体服务工工作落实实；传菜菜出来上上菜时，核核实是否否是客人人点的菜菜，确保保无误；营业时时间内，督督导本班班组员工工，为客客人提供供高效率率，高质质量的服服务。 全面控制制本服务务区域内内客人用用餐情况况，随时时帮助客客人解决决问题，提提供服务务；发现现需要为为客人添添加咖啡啡、酒水水或撤换换烟缸、撒撒换骨碟碟时，立立即安排排侍应生生或亲自自为客人人服务。 了解当时时厨房供供应情况况及特荐荐菜品，主主动向客客人推荐荐；与传传菜员协协调工作作，保证证按时上上菜。 同客人（特特别是常常住客人人）建立立良好关关系，掌掌握客人人姓名及及特殊需需求。10. 倾听客客人意见见，耐心心听取客客人投诉

26、诉，尽快快报告上上级并安安抚客人人。11. 组织本本班组培培训的实实施，定定期评估估本班组组的员工工并向上上级提出出奖惩建建议。12. 餐厅营营业结束束后，检检查摆台台工作及及服务台台的清洁洁工作；做收尾尾工作并并做交接接班。13. 完成上级级交办的的其它工工作。知识及能能力要求求： 掌握本餐餐厅的菜菜单，酒酒水单。 掌握饮食食服务的的程序与与标准，具具有实际际操作能能力。 有服务意意识，有有销售意意识和能能力。 有较好的的英语听听说能力力，具有有高中学学历。 有以身作作则，为为人师表表的精神神。职务：公公关员（领领位员）报告及联联系系统统报告对象象：中餐餐厅经理理、主管管联系部门门：餐饮饮部

27、办公公室岗位职责责： 执行经理理、主管管的指令令，按公公关员的的服务程程序与标标准完成成工作任任务，争争取更多多的客源源，完成成餐厅营营业指标标。 检查交接接班日志志，掌握握当日餐餐厅预订订情况，准准备好餐餐厅菜单单及酒水水单，并并确保其其清洁整整齐；整整理衣帽帽间，确确保清洁洁整齐。 准时领取取餐厅钥钥匙，打打开大门门并保管管好钥匙匙。 接受客人人的电话话预订和和当面预预订，了了解客人人需求，安安排客人人台号，并并向客人人确认；向客人人推荐并并介绍餐餐厅菜品品和饮品品；接受受预订后后，做好好记录，通通知当班班主管，按按预订摆摆台，通通知厨房房做准备备。 通知餐饮饮部办公公室，为为预订宴宴会的

28、客客人打印印中、英英文菜单单或手写写菜单。 为预订宴宴会客人人预订鲜鲜花，做做指示牌牌，并完完成宴会会客人的的各项特特殊要求求。 迎接客人人到来，陪陪同客人人前往安安排的台台位，为为客人拉拉椅就座座，并递递上菜单单、酒水水单；客客人有风风衣时，可可为客人人挂放在在衣帽间间。 向在餐厅厅门前的的客人介介绍餐厅厅的菜品品，饮品品和特式式菜品，吸吸引客人人前往就就餐。 当营业高高峰没有有空位时时，向客客人礼貌貌地解释释，并先先请客人人在休息息厅或酒酒吧坐下下稍候；随时与与餐厅内内沟通，密密切合作作，尽快快安排客客人入座座。10. 客人用用餐后离离开餐厅厅时，主主动与客客人道别别，征求求客人意意见，可

29、可请客人人留下名名片，欢欢迎 客人再再次光临临。11. 对第二二次来用用餐的客客人要记记住其姓姓名，再再来时应应以姓名名称呼，以以示对其其尊重。12做做好交接接班工作作。做好好上级交交办的其其它工作作。知识及能能力要求求： 掌握餐厅厅的菜单单及酒水水单的内内容，了了解餐厅厅服务的的全部程程序与标标准。 具有良好好的英语语听能力力，具有有高中学学历。 有强烈的的销售意意识，有有良好的的沟通能能力和交交际技巧巧。 有良好的的教养，始始终保持持礼貌、友友好、微微笑的服服务态度度，以自自己的良良好气质质和形象象，吸引引客人前前往进餐餐。职务：餐餐厅侍应应生（服服务员）报告及联联系系统统报告上级级：部长

30、长（领班班）岗位职责责： 执行当班班部长的的指令，按按服务程程序与标标准完成成服务工工作。 做开餐前前的准备备：仪表表、仪容容符合上上岗要求求；按时时签到上上岗；按按标准换换台布摆摆台；清清洁餐厅厅桌椅和和转盘；准备开开餐用具具，包括括托盘、冰冰桶架、食食品及饮饮品订单单，酱油油壶及服服务车等等。 开餐后，迎迎接客人人拉椅入入座、铺铺餐巾。以以高效率率为客人人提供饮饮食服务务，满足足客人的的各种需需求，为为客人上上菜，派派菜、酒酒水服务务及结帐帐服务。 标准地站站立于服服务区内内，随时时清理桌桌面，为为客人点点烟，并并更换烟烟缸，更更换骨碟碟，能在在客人示示意时就就已经为为客人提提供了服服务。

31、 准确了解解供应的的菜品及及特殊菜菜品的服服务方式式，及时时与传菜菜员联系系，确保保客人的的菜品准准时到位位。 为客人提提供香巾巾，茶水水服务。 关照病残残、老人人和幼年年客人，按按标准提提供细致致周到的的服务。 帮助客人人解决进进餐过程程中的各各种问题题，将客客人的问问题的投投诉及时时反映给给上级，以以便迅速速解决。 客人餐毕毕，为客客人拉椅椅，向客客人道别别，整理理餐台。10. 营业停停止后，立立即完成成服务收收尾工作作。11. 做好交交接班工工作，完完成上级级交办的的其它工工作。知识及能能力要求求： 了解菜单单，酒水水单的内内容。 掌握饮食食服务的的程序与与标准，并并熟练地地进行实实际操

32、作作。 有一定的的英语水水平，能能用英语语完成服服务工作作；具有有高中文文化水平平。 有服务意意识，具具有礼貌貌、大方方、得体体的向客客人提供供服务的的能力。职务：餐餐厅初级级侍应生生（实习习服务员员）报告及联联系系统统报告上级级：部长长（领班班）岗位职责责： 执行部长长的指令令，协助助侍应生生完成服服务工作作。 更换布草草，准时时到布巾巾室交换换台布、餐餐巾等布布草用品品，并有有交接手手续。 清洗、擦擦拭银制制餐具。 装填调味味品、盐盐、糖等等。 按餐厅要要求摆放放桌椅。 开餐前准准备所用用服务用用品，协协助侍应应生完成成服务工工作。 随时清洁洁桌面，清清理残剩剩食品，更更换烟缸缸、骨碟碟。

33、 礼貌、热热情地满满足客人人的需求求。 完成上级级交办的的其它工工作并认认真向有有经验的的员工学学习。知识及能能力要求求： 了解餐厅厅菜单、酒酒水单的的内容；了解并并逐渐掌掌握餐厅厅服务程程序与标标准。 有一定的的英语会会话能力力；有较较强的学学习精神神；具有有高中文文化水平平。 有一定的的服务能能力。 有服务意意识，能能够主动动热情地地向客人人提供服服务。职务：传传菜员报告及联联系系统统报告上级级：部长长岗位职责责： 执行部长长的指令令，按服服务程序序与标准准，高效效率准确确地完成成传菜工工作。 开餐前，了了解当班班的传菜菜任务，明明确重要要客人及及宴会的的传菜要要求，并并做好餐餐前准备备工

34、作。 通知餐厅厅部长，当当时厨师师长的推推荐菜品品和不能能供应的的菜品。 做好开餐餐的准备备，包括括准备餐餐前小吃吃，准备备银托和和托盘，打打开热水水器开关关，准备备香巾。 根据订单单，将菜菜品准时时并准确确无误地地传递到到餐厅内内，并向向侍应生生报出菜菜名及台台号；传传菜过程程中，检检查菜品品质量、份份量及温温度；根根据客人人的要求求，控制制传菜的的速度。 做好厨房房与餐厅厅内的沟沟通工作作。 营业停止止后，关关闭热水水器、毛毛巾箱的的电源；将剩余余的米饭饭酱料送回回厨房，收收回托盘盘和银托托，做好好收尾工工作。 做好交接接班工作作；完成成上级交交办的其其它工作作。知识及能能力要求求： 掌握

35、菜单单、酒水水单；了了解餐厅厅菜品的的种类、质质量和数数量标准准。 了解餐厅厅服务程程序与标标准。 有一定的的英语会会话能力力，具有有高中文文化水平平。 有较好的的身体素素质。三、 中餐厅的的服务程程序与标标准（一） 开餐前的的准备工工作程序序与标准准程序标 准准开餐餐前的卫卫生工作作（1） 台面上清清洁工作作，玻璃璃转盘正正反面干干净无污污迹，且且居于圆圆桌正中中；转动动底盘转转动自如如。（2） 沙发及座座椅清洁洁工作：沙发、座座椅洁净净、无杂杂物及油油迹；沙沙发座垫垫无破损损。（3） 服务工具具的清洁洁A 冰箱架干干净、无无灰尘、无无污迹；冰箱内内外干净净、无异异味、无无污迹。B 酒车干净

36、净无灰尘尘，金属属扶手光光亮无污污迹，更更换干净净的铺垫垫口布。C 茶车干净净无灰尘尘，茶叶叶罐干净净无破损损，更换换干净铺铺垫口布布，茶壶壶干净光光亮，加加热器清清洁无污污迹。D 领位台干干净，无无污迹；各类物物品摆放放整齐，菜菜单、酒酒水单干干净、整整齐，无无污迹，无无破损；衣帽间间清洁，整整齐，无无杂物。（4） 检查公共共区域的的卫生工工作：地地毯、展展示柜、屏屏风、玻玻璃镜、玻玻璃窗、乐乐池、花花木摆设设要清洁洁，摆放放有序；若发现现问题，及及时通知知公共区区域主管管。2餐具具、用具具的清洁洁工作及及准备（1） 服务边柜柜内用具具和餐具具的清洁洁和补充充A 边柜的清清洁：取取出边柜柜内

37、剩余余的餐具具、用具具并清点点数目；将抽屉屉中和柜柜中更换换干净的的口布；用干净净的擦布布擦拭边边柜外侧侧及柜门门直至干干净，无无油迹，污污迹和其其它异物物。B 餐具的补补充：检检查餐具具，确保保干净，无无破损、无无水迹；要根据据餐厅座座位补充充足量的的骨盘，鱼鱼翅碗、银银勺和银银筷架、豉豉油碟、小小瓷勺、烟烟缸、洗洗手碗等等餐具摆摆放整齐齐、有序序。C 补充开餐餐用具：在边柜柜抽屉里里放充足足的食品品定单、饮饮品定单单、结帐帐夹、火火柴及牙牙签。D 补充布巾巾：边柜柜内放充充足大台台布，小小台布及及叠好的的口布。（2） 银器的清清洁擦拭拭A 银盘清洗洗后立即即用擦布布擦干净净，整齐齐地摆放放

38、在银器器柜中。B 银勺清洁洁后浸入入60的热水水中泡22-3分分钟；将将浸洗过过的银勺勺擦干净净；检查查银勺是是否有氧氧化点或或被腐蚀蚀的痕迹迹，若有有此情况况，需送送管事部部做银器器打磨或或做特殊殊处理；擦拭过过的银勺勺要用手手拿龙面面勺柄，不不可用手手指触到到勺上面面；将银银勺整齐齐地摆放放在银器器抽屉里里；定期期送管事事部做银银水洗涤涤及银面面打磨。C 银筷架清清洗擦干干净后放放入托盘盘，避碰碰撞，整整齐地摆摆放在银银器抽屉屉中。（3） 玻璃器皿皿的清洁洁、消毒毒、擦拭拭A 送管事部部清洗后后取回，清清点数目目。B 将清洗后后的高脚脚杯、饮饮料杯等等玻璃器器皿放入入80的热水水中浸泡泡1

39、分钟钟。C 擦拭高脚脚杯和饮饮料杯：将高脚脚杯布对对角拉开开，左用用拿住一一角，把把高角杯杯底座放放在左手手擦布内内，用右右手拿起起擦布的的另一角角并用擦擦布包住住右手进进入水杯杯中，然然后左右右手合作作转动水水杯，直直至水杯杯擦干净净，最后后擦拭杯杯底部；用相同同的方法法擦拭饮饮料杯；D 在灯光下下检查擦擦过的玻玻璃器皿皿，确保保干净，无无水迹，无无破损。E 将擦拭干干净的玻玻璃器皿皿分类整整齐有序序地摆放放在边柜柜内或酒酒车内，拿拿玻璃器器皿时，手手指不能能接触上上端，必必须拿高高脚杯的的高脚部部位和饮饮料杯底底部位。3布巾巾的准备（1） 小毛巾的的准备A 将从布巾巾室领取取回的干干净小毛

40、毛巾浸泡泡在热水水中，拧拧开后对对折成长长方型，再再卷紧成成圆柱型型；B 将卷好的的小毛巾巾整齐有有序地摆摆放在毛毛巾炉内内保温；C 将毛巾夹夹和毛巾巾竹船清清洗干净净，放在在固定位位置备用用；D 小毛巾的的温度要要达到440，并且且干净无无味。（2） 更换布巾巾和小毛毛巾A 分类清点点用过的的布巾和和小毛巾巾的数目目并记录录，口布布10个个一捆系系好，清清洁布巾巾车后，把把用过的的布巾和和小毛巾巾放入；B 到领位台台抽屉内内从布巾巾夹上取取出上次次的布巾巾欠单，将将清点过过的布巾巾和小毛毛巾送至至布巾室室更换；C 清布巾室室清点并并填写布布巾欠单单，写清清各类布布巾的数数目；将将上次的的布巾

41、欠欠单交给给布巾室室，按所所欠数目目领取干干净的布布巾和小小毛巾，并并清点无无误；D 将新领回回的布巾巾和小毛毛巾分类类整齐有有序地放放在服务务边柜内内，布巾巾欠单放放回领位位台抽屉屉内的布布巾夹内内。4中餐餐摆台（1） 中餐零点点方台摆摆台标准准A 选择尺寸寸合适、干干净、无无破损、熨熨烫平整整的台布布；手持持台布立立于餐桌桌上侧，将将台布抖抖开，台台布凸线线要向上上，正对对台的中中央，四四角均匀匀下垂；B 方台一侧侧摆放四四套餐具具，中央央放花瓶瓶。C 每套餐具具摆放（图图5-33-1）先放银盘盘，距台台边100厘米，上上面摆放放骨盘餐餐巾；银银盘左前前方摆放放鱼翅碗碗，距银银盘0.5 厘

42、厘米，碗碗中放汤汤勺，勺勺柄向左左；银盘盘另上侧侧放水杯杯，右侧侧与水、酒酒杯正对对处放银银筷架，银银筷架上上平等摆摆放银勺勺和带有有标志的的筷子，中中间可放放牙签。（2） 中餐宴会会摆台标标准A 中餐宴会会席位圆圆台摆设设形式（参参考宴会会服务部部分）；B 中餐宴会会席位长长方台摆摆形式（参参考宴会会服务部部分）；C 中餐宴会会圆台摆摆台标准准（参考考宴会服服务部分分）；抖台布，台台布凸线线正对圆圆台中央央；先摆摆银盘，距距台边11厘米，上上面放骨骨盘，再再放折花花的口布布；银盘盘正前方方摆豉油油碟，距距0.55厘米；在在豉油碟碟右侧正正前方依依次摆放放水杯、白白葡萄洒洒杯、茅茅台杯；在水、

43、酒酒杯的下下方摆放放银筷架架；并平平行放置置银勺和和筷子，两两者之间间或放牙牙签；筷筷架右上上方摆放放烟缸，下下放垫盘盘，烟缸缸内放火火柴，酒酒店标志志向客人人；水杯杯与豉油油碟之间间可放菜菜单。5开餐餐前的日检查与每日日餐前会会（1） 开餐前的的日检查查A 开餐前11小时，打打开所有有照明设设备，检检查各种种设施、设设备是否否正常；检查空空调设备备，确保保餐厅温温度在220-224之间；检查背背景音乐乐是否正正常。B 主管按每每日检查查表，逐逐项检查查并认真真记录，发发现问题题及时报报修解决决（每日日检查表表附后）（2） 召开每日日餐前会会A 每日餐前前会由经经理或副副经理主主持。B 餐前会

44、主主要内容容有：检检查服务务员仪表表、仪容容，检查查出勤情情况，介介绍酒店店及餐饮饮部的活活动，特特别是与与本餐厅厅有关的的活动；传达酒酒店或餐餐饮部的的新指示示；介绍绍酒店客客源情况况；介绍绍当时厨厨房供应应情况及及特式菜菜，介绍绍当日短短缺菜品品；进行行人员分分工，特特别提示示宴会或或预订要要求；指指出服务务中存在在的问题题和要达达到的目目标；C 每天要事事先准备备餐前会会提示（餐餐前会提提示附后后）（二） 中餐零点点服务程程序与标标准程序标 准1接受受预订（1） 接受客人人当面预预订A 当客人来来到餐厅厅时，公公关员向向客人表表示问候候，“GOOOD MMORNNINGG（G/A、GG/

45、E），SSIR/MADDAM。”得知客人订餐时，主动报告自己姓名并表示愿意提供服务。B 礼貌地询询问客人人姓名、房房间号码码、联系系电话、用用餐人数数、用餐餐时间、特特殊要求求；若客客人是宴宴会预订订，则主主动、热热情地提提供宴会会预订服服务；C 重复客人人预订之之内容，使使客人确确认。（2） 接受客人人电话预预订A 按接听电电话的要要求，向向客人表表示问候候，并主主动为客客人提供供服务。B 按上述标标准为客客人做好好预订服服务并确确认。（3） 做服务准准备A 通知当班班主管，按按预订人人数摆台台。B 将客人特特殊要求求通知厨厨师长。2迎接接客人（1） 迎接服务务A 公关员面面带微笑笑，迎上上前两步步欢迎客客人的到到来。“GOOOD MMORNNIGNN（G/A、GG/E），SSIR/MADDAM，WWELCCOMEE TOO ”B 若知道客客人的姓姓名或职职务，要要称呼其其姓名或或职务，若若是VIIP，经经理必须须在门口口恭候迎迎接；C 确定客人人是否