FT-KF-ZY003客服满意度调查作业指引4185.docx

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1、工程付款管理流程编号：版号：页码：第 3 页 共 7 页复地（集集团）股股份有限限公司流流程手册册支持文文件编号：版本：11.0客户满意意度调查查作业指指引编制日期审核日期批准日期修订记录录日 期期修订状态态修改内容容修改人审核人批准人客户满意度调查作业指引编号：版号：1.0页码：第 7 页 共 7 页1. 目标：规范集团团客户满满意度调查工工作，持持续提高高客户满满意度。2. 适用范围围：适用于复复地集团团客户满意意度测量量、监控控和后续续改进。3. 术语和定定义客户满意意度是指指客户对其其要求已已被满足足的程度度的感受受，通过过对购买买公司的的房产或或所提供供服务的的满意度度调查，以以衡量

2、公公司房产产或所提提供服务务的质量量。4. 部门职责责4.1 客户服务务部：制定区区域年度度客户满满意度调调查计划划和专项项客户满满意度调调查计划划，负责责客户满满意度调调查的实实施，对对调查结结果进行行分析，提提出改进进建议，督促改进。4.2 集团客户户服务中中心：制定年年度客户户满意度度调查规规范，指指导客户户服务部部开展调调查工作作。 5. 作业内容容5.1 客户满意意度调查查的组织织和准备备：5.1.1. 客户满意意度调查查分为两两类：5.1.1.1. 固定时间间的：新新项目每每一期业业主入住住后3个个月进行行第一次次调查，其其后每半半年调查查一次；5.1.1.2. 作为项目目后评估估

3、的一部部分5.1.2. 客户服务务部在调调查前11个月开开始准备备客户户满意度度调查方方案,设计客户满意度调查问卷。5.1.3. 调查由项项目客服服专管员员实施5.1.3.1. 调查方式式：发放放调查问问卷。5.1.3.2. 综合调查查内容包包括但不不限于： 规划设计计 工程质量量 物业管理理 销售管理理 客户服务务5.1.3.3. 专项满意意度调查查是专门门针对以以上5项项中的任任一项做做的调查查5.1.4. 客户满意意程度划划分： 非常满意意 955-1000分 满 意 880-994分 一 般 770-779分 不 满 意 660-669分以以下 很不满意意 599分以下下。5.2 项目

4、客服服专管员员按调查查方案进进行调查查， 并并回收；5.3 客户服务务部对调调查结果果进行整整理、汇汇总分析析，形成成客户户满意度度调查分分析报告告；5.4 客户服务务部根据据客户户满意度度调查分分析报告告提出出改进方方案；5.5 区域/城城市公司司主管领领导对改改进方案案审批通通过5.6 区域相关关部门对对改进方方案进行行实施，并并持续改改进，项项目客服服专管员员跟进验验证5.7 客服专管管员将改改进结果果和分析析报告抄抄送客户户服务部部和客户户服务中中心备案案。6. 权限及标标准步骤权限及标标准客户满意意度改进进方案的的制定和和实施客户服务务部编写写，区域域/城市市公司主主管领导导审批改改进方案案，相关关部门实实施。7.主要要附件项目后后评估流流程