某物业管理有限公司质量手册(DOC 55)13217.docx

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1、 东莞市尚佳物业管理有限公司质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本：AA改次：00QS0.0：目目录页码第 1 页共 555页序号内容页 码1QS0.0：目录12QS0.1：修订页33QS0.2：批准页44QS0.3：控制页55QS0.4：手册章节与标准条款对照表66QS1.0：前言87QS2.0：组织结构图98QS3.0：管理体系过程流程图109QS4.0：管理体系说明1110QS4.1：总要求1211QS4.2.12(4.4.4)：文件要求1312QS4.2.3：文件控制1413QS4.2.4:记录控制1514QS5.1：管理承诺1615QS5.2：以顾客为关注焦点1716QS5

2、.3：质量方针1817QS5.4.1：质量目标2018QS5.4.2：质量管理体系策划2121QS5.5.1：职责和权限2222QS5.5.2：管理者代表3323QS5.5.3：沟通和信息交流3424QS5.6：管理评审3525QS6.1：资源提供3626QS6.2：人力资源3727QS6.34：基础设施和工作环境3828QS7.1：实现过程策划3929QS7.2：顾客有关过程4030QS7.3:服务设计4131QS7.4：采购4232QS7.5.12（4.4.6）：服务提供和运行控制4333QS7.5.35：标识及其他控制4434QS7.6：测量和监控装置的控制4535QS：应急准备和响应4

3、636QS8.1：测量、分析和改进策划4737QS8.2.1：顾客满意度48质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本：AA改次：00QS0.0：目目录页码第 2 页共 555 页页序号内容页 码38QS8.2.2：内部审核4939QS8.2.34：服务过程监控5040QS：合规性评价5141QS8.3：不合格控制5242QS8.4：数据分析5343QS8.5.1：持续改进的策划5444QS8.5.23:纠正和预防措施55质量手册册 文件编编号：SSJPMM-QSS-011版本：AA改次：00QS0.1：修修订页页码第 3 页共 555 页页序号修订内容修订页码版本/改次生效日期备注1Q

4、S2.0：组织结构图912009.09.012QS5.3.1:质量方针1812009.09.013QS5.4.1:质量目标2012009.09.014QS7.2：顾客有关过程4012009.10.195QS5.3.1:质量方针1822010.12.31质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本：AA改次：00QS0.2：批批准页页码第 4 页共 555 页页质 量量 手手 册册编 制：品质管管理部 日 期：220099年4月月1日审 核： 日 期：批 准： 日日 期：本手册为为东莞市市尚佳物物业管理理有限公公司质量量管理活活动的纲纲领性文文件，为为本公司司有效开开展质量量活动，提提供了统

5、统一的标标准和行行为准则则。它是是实施本本公司质质量方针针，达到到质量目目标，促促使顾客客及其它它相关方方满意的的基本管管理体系系文件，现现予以正正式发布布实施。质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.2：控制页页码第 4 页共 55 页1.0质质量手册册由品品质管理理部组织织编写，管管理者代代表审核核，总经经理批准准。2.0质质量手册册原件件由品质质管理部部保管，其其副本分分“受控”和“非受控控”两种形形式发放。2.1“受控”质量量手册发发放对象象为管理理层、各各客服中中心经理理和相关关直属部部门负责责人。2.2“非受控控”质量量手册赠赠送对象象为业主主委员会会或其他他

6、外部机机构。3.0质质量手册册若有有修订，则则整本更更换，修修订情况况在修订订页中说说明。具具体控制制方式按文件件和资料料控制程程序执执行。4.0质质量手册册受控控发放情情况质量手册册受控发发放情况况持有部门发 放 编 号备 注总经理A01副总经理A02管理者代表A03品质管理部B01行政人事部B02财务部B03联佳客服中心C-LK赛博数码广场客服中心C-SB东鸿大厦客服中心C-DH黄金花园客服中心C-HJ罗沙大厦客服中心C-LS豪峰大厦客服中心C-HF华章大厦客服中心C-HZ石碣地税局客服中心C-DS道滘广华客服中心C-GH道滘景福客服中心C-JF道滘锦绣居客服中心C-JXJ大朗迈科客服中心

7、C-MK气象局客服中心C-QX横沥新世纪华庭客服中心C-XSJ湖畔山庄客服中心C-HP寮步新天地华庭客服中心C-XTD昌桦客服中心C-CH东莞市第一教师村客服中心C-JSC坝新苑客服中心C-BX海金杜门客服中心C-HJDM蛤地农民公寓客服中心C-HD质量手册册 文件编编号：SSJPMM-QSS-011版本：AA改次：00QS0.4：手手册章节节与标准准条款对对照表页码第 6 页共 555 页页ISO9001：2008标准条款质量手册章节号4.1总要求QS4.1：总要求4.2.1总则4.2.2质量手册QS4.2.12:文件要求4.2.3文件控制QS4.2.3：文件控制4.2.4记录控制QS4.2

8、.4:记录控制5.1管理承诺QS5.1：管理承诺5.2以顾客为关注焦点QS5.2：以顾客为关注焦点5.3质量方针QS5.3：质量方针5.4.1质量目标QS5.4.1：质量目标5.4.2质量管理体系策划QS5.4.2：质量管理体系策划5.5.1职责和权限QS5.5.1：职责和权限5.5.2管理者代表QS5.5.2：管理者代表5.5.3内部沟通QS5.5.3：沟通和信息交流5.6管理评审QS5.6：管理评审6.1资源提供QS6.1：资源提供6.2人力资源QS6.2：人力资源6.3基础设施6.4工作环境QS6.34：基础设施和工作环境7.1产品实现的策划QS7.1：实现过程策划7.2与顾客有关的过程

9、QS7.2：顾客有关过程7.3设计和开发QS7.3:服务设计7.4采购QS7.4：采购7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程的确认QS7.5.12：服务提供和运行控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护QS7.5.35：标识及其他控制质量手册册 文件编编号：SSJPMM-QSS-011版本：AA改次：00QS0.4：手手册章节节与标准准条款对对照表页码第 7 页共 555 页页ISO9001：2008标准条款质量手册章节号7.6监视和测量装置的控制QS7.6：测量和监控装置的控制QS：应急准备和响应8.1总则QS8.1：策划8.2.1顾客满意QS8.2

10、.1：顾客满意度8.2.2内部审核QS8.2.2：内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量QS8.2.34：服务过程监控QS：合规性评价8.3不合格品控制QS8.3：不合格控制8.4数据分析QS8.4：数据分析8.5.1持续改进QS8.5.1：持续改进的策划8.5.2纠正措施8.5.3预防措施QS8.5.23:纠正和预防措施注：质量量手册的的正文编编号自44.1开始始对应IISO990011：20008标标准条款款号。质量手册册 文件编编号：SSJPMM-QSS-011版本：AA改次：00QS1.0：前言言页码第 8 页共 555 页页公司简介介东莞市尚尚佳物业业管理有有限

11、公司司是国家家二级资资质、IISO990011国际质质量认证证体系、注册资资金达3300万万元的专专业物业业管理服服务企业业、东莞莞市物业业管理协协会会员员单位，专专门从事事住宅小小区、商商业物业业及写字字楼物业业管理服服务，以以及为行行政机构构、工商商、企业业、厂房房、院校校等提供供专业化化后勤管管理服务务的物业业管理服服务企业业。公司自220066年122月277日成立立以来，始始终追求求“更高、更远、更时尚尚”的方针针，坚持持“创新、高效、激情、严谨”的工作作精神，经经过几年年的探索索，勤奋奋热情的的尚佳人人已形成成一套极极具生命命力和专专业水准准的、尚尚佳特色色的物业业管理服服务模式式

12、，并代代表着中中国先进进物业管管理服务务的前进进方向，我我们有志志于成为为中国物物业管理理服务行行业的知知名品牌牌。公司自成成立以来来，本着着“说到做做到，服服务至尊尊”的原则则，始终终坚持“厚德务务实，互互利共赢赢”的企业业价值观观，很快快建立了了良好的的口碑，我我们已为为众多知知名企业业提供精精品物业业服务，并并发展为为长期合合作伙伴伴，目前前我们所所服务的的项目已已达199个，员员工人数数已达3300余余人，所所服务项项目建筑筑面积已已达733万平方方米，我我们能有有今天的的成绩离离不开广广大客户户的支持持与帮助助，我们们将肩负负起“真我情情、真服服务、真真放心”的使命命，回报报广大客客

13、户。因缘分，尚尚佳与员员工共同同成长。因缘分，尚尚佳与广广大客户户以诚合合作。展望未来来，尚佳佳将与您您一同演演绎不一一样的精精彩人生生、一同同推动社社会的进进步。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本：AA改次：22QS2.0：组组织结构构图页 码第 9 页共 555 页花园中心客服中心-主任薛松、主管谭万江可立新客服中心队长文斌昌桦五金客服中心队长汪明赛博数码广场客服中心队长田盼盼联佳大厦客服中心经理张灿辉、客服主管潘广强黄金花园客服中心项目经理孙红华东鸿大厦客服中心项目经理孙红华华章大厦客服中心主管文新华、队长刘强豪峰大厦客服中心主管杨超、收费秦芬罗沙大厦客服中心主管杨超、收费

14、秦芬裕发楼客服中心主管杨超、收费秦芬湖畔山庄客服中心-主任薛松、主管谭万江气象局客服中心-主任薛松、主管谭万江总经办总经理副总经理兼管理者代表品质管理部行政人事部企 业 文 化 部财务部其他镇区新城市中心区东城区域塘厦地区寮步得冠制衣客服中心队长鲁普兵道窖广华客服中心石碣地税客服中心大朗迈科客服中心万江坝新苑客服中心 质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS3.0：管管理体系系过程流流程图页 码第 100 页共 555 页OUT供方IN顾客要求管理体系改进（输出）顾客沟通顾客要求确定和评审供方选择评价采购控制顾客财产控制采购物品的验证采购服务的验证不合格控制维修服务

15、保安服务消防服务保洁绿化服务其他客户服务外包服务检查督导及验证监视和测量装置的控制产品防护文件控制记录控制内部沟通标示和可追溯性资源提供实现过程数据分析纠正措施预防措施持续改进内部审核管理评审顾客满意各使用过程综合服务INOUTOUTININ质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS4.0：管管理体系系说明页 码第 111 页共 555 页1.1公公司建立立并实施施本质量量手册的的目的：证明公司司有能力力稳定地地提供满满足顾客客和适用用法律法法规要求求的服务务。通过过体系的的实施并并持续改改进，以以增强顾顾客满意意。通过建立立、实施施、保持持和改进进管理体体系，树树立

16、公司司的公众众形象，向向外界提提供证据据证明内部管管理运作作能符合合所制定定的方针针，并通通过外部部机构的的认证审审核。1.2应应用因物业管管理作为为服务行行业，依依据前前期物业业管理服服务协议议、物物业管理理服务委委托合同同、业业主管理理规约业业主临时时管理规规约住住户手册册等合合约来提提供服务务，物业业管理公公司只负负责在法法律法规规范围内内，识别别业主的的需求或或期望，提提供有偿偿或无偿偿的物业业管理服服务，这这些均在在公司管管理体系系文件相相应条款款中得到到体现，故本质量手册对ISO9001：2008标准中的7.3设计和开发条款进行了删减。本体系认认证审核核的范围围包括：东莞市市尚佳物

17、物业管理理有限公公司及下下属的客客服中心心。1.3引引用标准准ISO990000：20008质质量管理理体系基础和和术语ISO990011：20008质质量管理理体系要求1.4术术语和定定义本质量手手册所采采用术语语和定义义：均采采用ISSO90000：20008标准准的术语语和定义义。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS4.1(44.1）：总要求求页 码第 122 页共 555 页1.0目目的：本本公司依依照ISSO90001：20008标准准要求建建立质量量管理体体系并形形成文件件予以实实施、保保持和持持续改进进。2.0要要求2.1本本公司管管理体系系所需过

18、过程为物物业管理理服务的的所有过过程。2.2公公司负责责确定所所有过程程之间的的顺序和和相互作作用，并并通过文文件加以以描述（见见QS3.0：管管理体系系过程流流程图）。2.3公公司确定定过程控控制方法法以保证证物业管管理服务务系统正正常有效效的运行行（见过过程相关关文件）。2.4公公司确保保提供必必要的资资源和信信息,以以支持这这些过程程正常运运行和对对这些过过程的监监视和测量。2.5监监视和测测量管理理服务的的各过程程。2.6公公司收集集所有过过程的日日常记录录，以提提出必要要的纠正正措施及及预防措措施，使使物业管管理服务务能持续续改进，不不断完善善。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS

19、-01版本： A改次：00QS4.2.112(44.4.4)：文件要要求页 码第 133 页共 555 页1.0目目的：建建立实施施文件化化的质量量管理体体系，以以保证服服务符合合顾客要要求，并并持续改改进。2.0要要求2.1公公司质量量管理体体系文件件包括：a.第一一层次：质量手手册质量手册册阐述了了公司的的质量方方针和目目标，描描述了质质量管理理体系的的范围，包包括删减减的细节节，以及及质量管管理体系系的各个个过程及及过程之之间的相相互作用用。质量量手册的的使用者者为本公公司管理理层、所所属客服服中心和和相关直直属部门门。b.第二二层次：程序文文件程序文件件是质量量手册的的支持和和延续，以

20、以满足IISO990011：20008标标准的要要求。它它规定了了开展质质量活动动的工作作步骤、负责部部门和人人员以及及部门之之间的接接口。程程序文件件的使用用者是实实施质量量活动的的公司各各部门及及客服中中心各部部门。c.第三三层次：作业指指导书作业指导导书描述述了完成成质量活活动的具具体工作作方法和和标准。作业指指导书的的使用范范围可包包括公司司各岗位位和工作作现场。d.第四四层次：记录、资料、外来文文件记录是为为证实公公司服务务运作是是否达到到规定要要求提供供证据。资料是指指工程施施工图纸纸和技术术文件。外来文件件是指公公司在管管理运作作过程中中必须遵遵守或遵遵照执行行的国家家法律法法规

21、、行行业标准及政府府部门下下发的通通知、指指示等。2.2所所有质量量手册、程序文文件、作作业指导导书和外外来文件件由品质质管理部部负责整整理及保保存原稿稿，并制制订分发发清单发发放副本本至相关关部门。2.3运运行记录录由相关关部门填填写并负负责保存存。2.4图图纸技术术资料由由客服中中心负责责保存并并跟进借借阅收回回事项。 质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS4.2.3：文件控制制页 码第 144 页共 555 页1.0目目的：通通过对质质量管理理体系文文件和资资料的有有效控制制，保证证公司范范围内使使用文件件是有效效版本并并确保文文件清晰晰，易于于识别使使用。

22、2.0要要求2.1品品质管理理部负责责制定文文件和资资料控制制程序，各各部门按按程序要要求执行行。2.2文文件发布布前须得得到批准准，以确确保文件件是充分分和适宜宜的。2.3每每年对文文件进行行一次评评审，文文件的更更改需得得到重新新审核和和批准。2.4通通过对文文件进行行命名、确定编编号和版版次号、规范格格式，以以及对文文件的修修订状态态在修订订页中做做出记录录，对文文件的更更改和现现行修订订状态进进行标识识和跟踪踪，以确确保文件件保持清清晰、易易于识别别和检索索。2.5品品质管理理部负责责文件的的发放、回收，以以确保使使用处可可获得适适用文件件，若因因某些原原因而保保留作废废文件时时，对这

23、这些文件件加以适适当的标标识。2.6外外来文件件由综合合事务部部负责识识别、收收集，由由品质管管理部整整理、控控制发放放，管理理者代表表审核确确认。3.0支支持性文文件3.1 SJPPM-QQP-001文文件和资资料控制制程序3.2 SJPPM-QQP-003法法律法规规控制程程序质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS4.2.44：记录录控制页 码第 155 页共 555 页1.0目目的：通通过对记记录进行行有效的的控制，以以证明运运作符合合规定要要求并为为质量管管理体系系有效运运行提供供证据。2.0要要求2.1品品质管理理部负责责制定程程序，各各部门按按程序执执

24、行。2.2所所有的记记录要求求字迹清清晰、填填写规范范、不得得随意更更改。2.3记记录的管管理包括括标识、存档、检索及及保护。2.4记记录要规规定保存存期限、不得丢丢失，超超过保存存期限的的按规定定处理。2.5品品质管理理部编制制记录录一览表表对全全公司的的记录进进行管理理控制，各各部门负负责本部部门记录的保保存和处处置。3.0支支持性文文件3.1 SJPPM-QQP-002 记记录控制制程序质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS5.1：管管理承诺诺页 码第 166页共 555 页1.0目目的：通通过最高高管理者者的承诺诺以确保保质量管管理体系系持续有有效地运运行

25、。2.0要要求2.1公公司总经经理负责责向员工工传达满满足顾客客要求及及法律法法规要求求的重要要性。2.2公公司总经经理负责责制定质质量方针针和质量量目标，在在界定的的管理体体系范围围内，确确保其：2.2.1适合合于组织织活动，产产品和服服务的性性质、规规模影响响；2.2.2包括括对持续续改进和和污染预预防的承承诺；2.2.3包括括对遵守守与其有有关的适适用法律律法规和和其他要要求的承承诺；2.2.4提供供建立和和评审目目标和指指标的框框架；2.2.5形成成文件,并会诸诸实施；2.2.6传达达到所有有为组织织或代表表组织工工作的人人员；2.2.7可为为公众所所获取。2.3公公司总经经理负责责组

26、织管管理评审审以确保保质量管管理体系系适宜、充分、有效。2.4公公司总经经理负责责向公司司提供实实现质量量目标所所需的各各种资源源，以满满足物业业管理服服务过程程的需要要。2.5公公司总经经理负责责组织人人员确定定顾客要要求，并并把要求求转化形形成质量量管理体体系文件件，以及及确保顾顾客的要要求和期期望得到到满足。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS5.2：以以顾客为为关注焦焦点页 码第 177 页共 555 页1.0目目的：最最高管理理者确保保顾客的的要求得得到确定定和满足足，以增增强顾客客满意。2.0要要求2.1公公司确定定顾客要要求，通通过建立立与顾客客的

27、沟通通，以确确保满足足顾客要要求。2.2公公司按照照质量体体系标准准和法律律法规要要求向顾顾客提供供服务，并并监控服服务的提提供过程程。2.3公公司通过过对顾客客满意度度进行调调查，将将所得数数据进行行分析，提提出纠正正和预防防措施，持持续改进进质量体体系以不不断满足足顾客要要求。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：22QS5.3:质质量方针针页 码第 188 页共 555 页东莞市尚尚佳物业业管理有有限公司司企业理理念1.0企企业目标标成为中国国物业管管理服务务行业的的知名品品牌l 东莞市物物业管理理协会副副会长单单位、广广东省物物业管理理协会常常务理事事单位、中国物

28、物业管理理协会理理事单位位。l 至少拥有有一个“国优”示范物物业、一一个“省优”示范物物业、两两个“市优”示范物物业。l 国家一级级物业管管理资质质。l 成为东莞莞市第一一家上市市的物业业管理公公司。l 成为中国国物业管管理行业业最具影影响力的的企业之之一。2.0质质量方针针更高 更远 更时时尚 更高高: 高高标准、严要求求，努力力满足和和超越客客户的潜潜在需求求。 更远远：不断断进行服服务创新新，超越越永无止止境；树树立企业业良好的的社会公公众形象象，遵守守国家法法律法规规。 更时时尚：秉秉承着“国际化化、人性性化、规规范化、市场化化、社会会化”的服务务原则；与时俱俱进和追追求国际际化服务务

29、意识，崇崇尚尊贵贵服务。3.0企企业价值值观厚德务实实 互利利共赢宽厚仁仁爱的心心灵，踏踏实做人人、认真真做事的的工作作作风和生生活态度度。树立平平等、合合作、共共赢的理理念，旨旨在与员员工、与与客户、与社会会、与政政府互利利共赢。4.0企企业精神神只为成功功找方法法 不为为失败找找借口 只为为成功找找方法是是一种自自我负责责的精神神，是一一种服从从、诚实实的态度度；一种种责任、敬业的的精神；一种完完善的执执行能力力的体现现，是迈迈向成功功和幸福福的阶梯梯。困难是是用来解解决的，不不是用来来解释的的。要坚坚持“以结果果为导向向”，永不退退缩，永永不言败败，敢于于和善于于克服一一切困难难，创造造

30、条件，使使企业可可持续发发展。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：11QS5.3:质质量方针针页 码第 199 页共 555 页5.0企企业使命命真我情 真服务务 真放放心l 真我情：推行“真情”服务，一一切发自自内心、真心，绝绝不做表表面、虚虚假的工工作；用用我们的的真情，赢赢得客户户的满意意和感动动。l 真服务：推行“ISOO90001：220088”质量标标准服务务、按照照“国优”服务标标准全心心为业主主服务。l 真放心：完善的的公司管管理规章章制度、先进的的质量管管理检测测体系、科学合合理的用用人机制制、创建建学习型型企业、推行“24小小时”全天侯侯服务，从从而

31、让我我们的客客户真正正放心。6.0服服务承诺诺没有借口口 马上上行动l 借口是不不能被容容忍的，切实把寻找借口的时间和精力全部用到努力工作、迅速行动、有效适宜执行上来，确保公司的各项决策部署和战略意图得到立即、彻底、完全、无条件地贯彻落实。l 我们承诺诺，没有有借口，马马上行动动，用最最好的方方法让我我们的行行动最有有效，为为客户提提供VIIP服务务，并将将我们的的服务做做到至尊尊至善。7.0企企业口号号缘起尚佳佳 演绎绎精彩 因为尚佳佳，让我我们的员员工及家家人从此此开始一一段与众众不同的的精彩人人生； 因为尚佳佳，让我我们的客客户从此此领略不不一样的的精品服服务； 因为尚佳佳，让这这个行业

32、业、社会会发展得得更快、更好、更精彩彩。 总 经经 理：签发日期期：质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS5.4.1:质量目目标页 码第 200 页共 555 页东莞市尚尚佳物业业管理有有限公司司质量目标标我们有志志于成为为中国物物业管理理服务行行业最受受欢迎的的知名品品牌一、基本本目标1、员工工培训率率达到1100%（包括括内部培培训和外外部培训训）。22、每年年至少22次征询询业主对对物业服服务的意意见，满满意率889%以以上，业业主投诉诉有效处处理率998%以以上。二、房屋屋管理目目标1、每日日巡查22次小区区房屋单单元门、楼梯通通道以及及其他共共用部位位。

33、2、房屋完完好率998%以以上。三、公用用设施设设备维修修养护目目标1、设施施设备完完好率998%以以上。22、电梯梯正常运运行率998%以以上。33、消防防设施设设备齐全全、完好好，可随随时启用用。4、路灯、楼道灯灯完好率率不低于于98%。四、协助助维护公公共秩序序目标1、小区区主出入入口244小时站站岗值勤勤。2、流动巡巡逻岗每每1小时时巡查11次；安安全监控控系统224小时时专人监监控。33、住户户安全满满意率995%以以上。五、保洁洁服务目目标1、保持持垃圾桶桶清洁、无异味味。2、小区道道路、广广场、停停车场、绿地等等每日清清扫2次次；电梯梯厅、楼楼道每日日清扫22次，每每日拖洗洗1次

34、；一层共共用大厅厅每日拖拖洗1次次；楼梯梯扶手每每日擦洗洗1次；共用部部位玻璃璃每周清清洁1次次；路灯灯、楼道道灯每月月清洁11次；及及时清除除道路积积水、积积雪。33、共用用雨、污污水管道道每年疏疏通1次次；雨、污水井井每月检检查1次次，视检检查情况况及时清清掏；化化粪池每每月检查查1次，每每年清掏掏1次，发发现异常常及时清清掏。44、至少少每月进进行一次次消毒和和灭虫除除害。55、环境境保洁满满意率达达98%以上。六、绿化化养护服服务目标标1、草地地生长良良好，及及时修剪剪和补栽栽补种，无无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木及及时修剪剪整形，保保持观赏赏效果。2、绿化化养护完完好率998%以以上

35、。七、员工工工作期期间因工工作原因因导致的的人身安安全重大大责任事事故案发发率为00；单项满满意率注：综合合满意率率= 1000%单项项数数总 经 理：签发日期期：质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS5.4.22：质量管理理体系策策划页 码第 211 页共 555 页1.0目目的：通通过对质质量管理理体系进进行策划划，确保保达到质质量目标标和满足足管理体体系总的的要求。2.0要要求2.1公公司总经经理负责责在质量量方针框框架内建建立质量量目标，并并负责识识别实现现质量目目标和各各过程中中所需的的资源，并并计划提提供。2.2公公司总经经理、管管理者代代表、各各部门

36、负负责讨论论质量目目标，并并分解落落实到各各部门。2.3公公司总经经理负责责组织各各部门对对质量手手册和工工作文件件进行评评审并根根据结果果找出差差距，寻寻找改进进机会，以以不断提提高质量量管理体体系的有有效性。2.4管管理者代代表负责责定期对对质量目目标实现现情况进进行考核核。2.5各各部门负负责对所所确定的的质量管管理体系系中的物物业管理理相关服服务过程程及培训训进行策策划，并并形成相相关的质质量手册册和工作作文件。2.6在在对质量量管理体体系的更更改进行行策划时时，保持持质量管管理体系系的完整整性。2.7各各层次人人员需理理解质量量目标并并把质量量目标转转化为各各自的工工作任务务。2.8

37、公公司总经经理负责责组织质质量方针针、质量量目标的的定期评评审，管管理者代代表落实实更改。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS5.5.11：职责责和权限限页 码第 222 页共 555 页1.0总总经理职职责：1.1根根据公司司的实际际需要调调整公司司的组织织机构，确确定相关关的部门门工作职职责。1.2确确定公司司的质量量方针和和质量目目标，组组织制定定和完善善公司的的各项管管理规章章制度。1.3负负责批准准质量量手册和和程序序文件手手册。1.4指指定公司司质量体体系的管管理者代代表并授授权。1.5负负责主持持开展管管理评审审、重大大质量项项目的策策划、合合同评

38、审审等重要要质量活活动。1.6批批准或签签署相关关评审报报告、质质量计划划书、物物业管理理及经营营合同等等。1.7根根据主管管部门有有关规定定及公司司实际情情况，组组织测算算并批准准公司的的各类收收费标准准，如管理服务务费标准准、租金金、停车车费等。1.8对对重大投投诉，指指示相关关部门采采取对策策，并亲亲自跟踪踪。1.9组组织建立立和健全全公司的的培训和和考核机机制，挖挖掘和培培养人才才，鼓励励员工不不断提高高自身的素质。1.100经常性性听取部部门的工工作汇报报以及员员工的合合理化建建议，了了解及掌掌握市场场状况和和行业信息并据据此做出出决策。1.111负责编编制公司司年度经经营计划划，负

39、责责公司经经济指标标的下达达。1.122检查公公司年度度经营计计划的执执行情况况和公司司经济指指标完成成情况。1.133为管理理体系的的建立、实施和和保持提提供必要要的人力力、设备备设施、工作环环境及财财力资源。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS5.5.11：职责责和权限限页 码第 233 页共 555 页2.0副副总经理理职责：2.1配配合总经经理的工工作，负负责物业业公司的的日常管管理。2.2协协助总经经理制定定和完善善公司的的各项管管理规章章制度。2.3负负责人员员招聘、转正、调动、晋升、请假、离职等等事项的的审批。2.4负负责配合合总经理理实施对对公司

40、的的组织架架构、人人员定岗岗定编的的确定和和调整。2.5负负责物品品采购、委外工工程招标标等工作作的审批批或实施施。2.6评评审相关关评审报报告、质质量计划划书、物物业管理理及经营营合同等等。2.7负负责与政政府部门门、行业业机构、新闻媒媒体、社社会团体体等建立立良好关关系，协协调相关关事宜。2.8协协调质量量管理体体系的建建立、实实施、维维持和改改进，以以保证IISO990011:20008质质量管理理体系在在公司全全面实施施。质量手册册文件编号号：SJJPM-QS-01版本： A改次：00QS5.5.11：职责责和权限限页 码第 244 页共 555 页3.0管管理者代代表职责责： 3.1组组织相关关部门具具体落实实质量目目标的细细化分解解，及时时向总经经理汇报报质量管管理体系系的运行行情况。 3.2