呼叫中心运营管理手册(DOC 46)6728.docx

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1、 中合商务信息咨询有限公司 目录第一部分分：管理理架构及及岗位职职责31. 产产险电话话中心管管理架构构31.1产产险电话话中心管管理架构构31.2 岗位职职责4第二部分分：现场场管理制制度92.1 现场行行为规范范92.1.1 现现场纪律律92.1.2系统统操作1102.2现现场行为为规范扣扣分标准准112.2.1现场场纪律1112.2.2系统统操作1122.3交交接班制制度1222.4考考勤制度度132.5保保密制度度152.6值值班长巡巡视制度度162.7弹弹性排班班制度1172.8定定期培训训月考制制度1772.9末末位淘汰汰制1882.100会议制制度1882.100.1班班前班后后

2、会1882.100.2电电话中心心工作例例会1992.100.3部部门工作作例会119第三部分分：招聘聘培训体体系2003.1人人员招聘聘203.1.1招聘聘的测试试与评估估203.2岗岗前培训训203.2.1职业业生涯设设计：2203.2.2 基基础素质质培训2213.2.3业务务知识培培训和技技能培训训213.3在在岗培训训213.3.1 服服务技巧巧培训2213.3.2 新业务务培训2213.3.3 针对性性培训2223.4 转岗/晋升培培训2223.4.1 管管理技能能培训2223.5 待岗岗培训2223.5.1补充充业务培培训2333.5.2 技技能强化化培训2233.6人人员储备备

3、计划223第四部分分：服务务质量保保障体系系234.1 服务规规范2334.1.1基本本服务用用语2334.1.2 服服务态度度264.1.3处理理技巧2274.1.4准确确度2884.2 服务质质量监控控扣分标标准2884.2.1基本本服务用用语2884.2.2服务务态度3314.2.3处理理技巧3314.2.4准确确度3224.3 电话中中心服务务质量考考核（KKPI）指指标3224.3.1产险险电话中中心选定定KPII指标：324.3.2产险险电话中中心KPPI考核核表3334.4 服务质质量监控控344.4.1 系系统监控控344.4.2 人人工监控控344.4.2.11内部监监控34

4、44.4.2.22 外部部监控335第五部分分：报表表报告管管理3665.1报报表报告告管理流流程3665.1.1日报报管理流流程3665.1.2周报报管理流流程3775.1.3 月月报管理理流程338第六部分分：考核核与晋升升管理4406.1电电话中心心员工月月度考核核表4006.1.1值班班长月度度考核表表406.1.2品管管培训岗岗月度考考核表4416.1.3 信信息协调调岗月度度考核表表426.1.4 座座席代表表月度考考核表4436.2电电话中心心员工晋晋升机制制456.2.1电话话中心员员工级别别及定级级标准4456.2.2薪金金待遇4466.2.3晋升升办法446第一部分分：管理

5、理架构及及岗位职职责1. 产产险电话话中心管管理架构构1.1产产险电话话中心管管理架构构座席座席品管培训岗信息协调岗业务一组组长值班长电话中心主任业务一组组长1.2 岗位职职责1.2.1电话中中心主任任岗位职职责1) 电话中心心主任直直接对客客服中心心经理负负责。2) 负责完成成电话中中心的各各项经营营指标，并并全面负负责电话话中心各各项管理理制度的的修订、实施与与监控。3) 对工作中中的各项项报表和和各种调调查数据据进行分分析，把把握提供供的各项项报表反反馈数据据的准确确度、分分析的透透彻度，及及时向上上级提交交相关报报告；并并根据信信息协调调岗提供供的话务务数据进进行话务务分析、话务量量预

6、测，提提出相应应的人力力需求计计划。4) 负责对中中心全员员的素质质培养，提提高人员员的整体体素质。5) 负责进行行电话中中心人员员的全面面管理，包包括排班班等，并并监督全全体员工工的劳动动纪律、规章制制度等执执行情况况。6) 负责每月月对全员员工作情情况进行行考核，完完成相应应的工资资和奖金金的评定定，并将将结果交交客服中中心经理理作最后后审批。7) 督促、指指导值班班长作好好对现场场紧急事事件的应应变处理理，确保保电话中中心正常常运转；8) 负责主持持电话中中心每月月工作例例会，与与电话中中心各岗岗位人员员讨论工工作中的的难题并并交流处处理技巧巧，汇总总后汇报报至电话话中心经经理。9) 及

7、时向客客户服务务中心经经理汇报报员工动动向和思思想动态态，反馈馈员工工工作业绩绩，定期期组织员员工激励励活动，调调动员工工工作积积极性。10)定定期向客客户服务务中心经经理提交交周/月月/年工工作总结结和计划划。1.2.2值班班长岗位位职责1) 值班长是是现场管管理的核核心，直直接对电电话中心心主任负负责。2) 协助电话话中心主主任监控控人力配配置和排排班，负负责跨组组的人员员调度；3) 对现场工工作人员员进行统统一的管管理和协协调，包包括现场场纪律、活动安安排等。4) 根据话务务量情况况安排员员工用餐餐、小休休时间并并作监督督。5) 作好现场场巡视，及及时纠正正、杜绝绝工作中中的不良良现象，

8、并并随时记记录巡视视情况，定定期递交交“巡视记记录分析析报告”至电话话中心主主任。6) 负责召开开班前、班后会会，及时时向座席席代表宣宣导当日日信息协协调岗下下发的业业务、上上级部门门下达的的管理信信息；及及时处理理及通报报现场紧紧急事件件（系统统问题、电话频频繁掉线线、突发发的话务务高峰）。7) 负责对电电话中心心各项制制度、规规范的通通知与贯贯彻。8) 组织电话话中心各各岗位人人员进行行月度技技能考试试，并对对考试结结果进行行汇总和和评估，及及时上报报电话中中心主任任。9) 协助电话话中心主主任完成成中心各各岗位之之间的沟沟通、协协调工作作。10) 定期向电电话中心心主任提提交工作作总结和

9、和计划(周/月月/年)。1.2.3业务务组长岗岗位职责责1) 严格遵守守各项规规章制度度，严于于律已、以身作作则；服服从、支支持上级级领导的的工作调调动、安安排。2) 以认真负负责，严严谨、实实事求是是的工作作态度做做好组内内员工的的话务质质量、工工作量等等KPI指指标的考考核，使使本组服服务水平平不断提提高。3) 依照考考勤制度度每天天记录员员工考勤勤，做好好请假、调班记记录。4) 即时向组组内员工工宣导信信息协调调岗提供供的咨询询信息。5) 根据本组组的实际际情况提提出培训训需求，与与品管培培训岗协协调制定定本组的的培训计计划并落落实。6) 努力提高高组内人人员的整整体素质质，积极极检查各

10、各员工的的工作情情况及工工作纪律律，及时时指出错错误并进进行正确确引导，主主动帮助助员工提提高工作作水平。7) 掌握工作作范围内内的各项项情况，做做到处理理问题公公正不偏偏。工作作中做到到主动发发现问题题，并迅迅速、准准确进行行处理，同同时及时时对上级级领导进进行汇报报。8) 按时参加加例会，并并将每次次会议精精神贯穿穿到日常常工作当当中；主主动关心心员工的的班后生生活，做做到多沟沟通、多多了解。9) 定期做好好工作计计划及总总结，积积极提出出对工作作有效的的各项建建议。10)完完成一定定比例（比比例由电电话中心心主任根根据话务务情况的的变动进进行调整整）的咨咨询、呼呼出业务务。11)不不断提

11、高高自身管管理水平平与专业业技能，主主动沟通通、交流流，多学学多问、取长补补短。1.2.4品管管培训岗岗岗位职职责1) 向电话中中心主任任直接负负责。2) 对座席代代表的服服务质量量进行监监督，并并对其服服务质量量及准确确率实行行监控并并打分，编编制质检检评分、监听反反馈报告告。3) 定期汇总总在对座座席的呼呼入、呼呼出电话话进行监监听过程程中发现现的问题题，及时时反馈给给各业务务组长。4) 根据长期期的业务务实践，编编写适合合电话中中心实际际需要的的培训教教材，或或者公司司有新业业务、新新产品等等咨询信信息产生生时，制制订相应应培训计计划并协协助组长长实施培培训。5) 核实客户户对座席席的投

12、诉诉及表扬扬件，并并进行记记录。6) 制定并不不断完善善座席的的业务操操作细则则及对应应的评分分标准。7) 定期（每每月）汇汇总座席席人员电电话质检检（监听听）成绩绩、培训训考试成成绩，提提供给组组长及电电话中心心主任。8) 不断提高高自身的的业务水水平，做做到公平平、公正正、快捷捷、高效效，质检检差错率率为“零”。9) 定期向电电话中心心主任提提交工作作总结和和计划（周周/月/年）。10) 完成上级级领导布布置的其其它工作作。1.2.5信息息协调岗岗岗位职职责1) 向电话中中心主任任直接负负责。2) 收集咨询询信息，整整理后上上挂信息息库，并并将上挂挂信息发发送至值值班长，要要求其向向座席代

13、代表作宣宣导；每每日列出出新增信信息及删删除信息息的清单单，以备备电话中中心全体体员工查查阅。3) 负责业务务递交单单的搜集集、处理理、传递递、反馈馈；负责责与北京京分公司司各职能能部门及及各三级级机构的的信息协协调员之之间的信信息协调调工作和和业务交交接工作作（业务务包括投投诉件、问题件件等所有有业务）；按答复复时限要要求搜集集反馈结结果。4) 电话中心心搜集到到的各项项销售业业务信息息（客户户资料），并并提供给给市场营营销岗；5) 分析客户户的投诉诉、咨询询问题等等业务情情况，制制作信息息反馈汇汇总表（日日报、周周报、月月报），及及时提供供给电话话中心主主任。6) 完成一定定比例（比比例由

14、电电话中心心主任根根据话务务情况的的变动进进行调整整）的咨咨询、呼呼出业务务。7) 及时将电电话中心心存在的的问题与与相关岗岗位进行行有效沟沟通。8) 定期向电电话中心心主任提提交工作作总结和和计划（周周/月/年）。1.2.6座席席代表岗岗位职责责1) 在上级领领导下，负负责电话话受理客客户的报报案、救救援、咨咨询、投投诉、回回访等业业务。2) 热爱本职职工作，遵遵守职业业道德，树树立“一切以以用户最最终满意意”为服务务宗旨。3) 严格遵守守各项规规章制度度，严于于律已。服从、支持上上级领导导的工作作调动、安排。4) 熟练掌握握业务知知识，做做到耐心心、快捷捷、优质质地完成成话务服服务，并并在

15、不违违反规定定的前提提下尽量量满足客客户要求求。5) 保守公司司秘密，未未经上级级领导批批准，不不得以任任何方式式将客户户的资料料泄露给给别人，不不得擅自自将非本本部人员员带入公公司。6) 定期参加加业务培培训，认认真、主主动学习习公司新新业务，不不断提高高自身的的业务水水平，并并积极提提出工作作改善建建议。7) 爱护工作作场地所所有设备备，正确确操作，发发现异常常情况及及时报告告组长，未未经上级级领导允允许，任任何物品品不得外外借、挪挪用；如如因人为为使用不不当，造造成设备备损坏，照照价赔偿偿。8) 维护公司司形象，积积极获悉悉客户对对我司的的意见并并及时向向上级反反映。9) 积极参与与各项

16、集集体活动动，发扬扬团结互互助精神神，增强强公司凝凝聚力。10)完完成上级级领导安安排的其其它工作作。第二部分分：现场场管理制制度2.1 现场行行为规范范2.1.1现场场纪律1) 现场内不不得大声声喧哗吵吵闹；2) 严禁在现现场乱扔扔废纸、杂物，破破坏公共共卫生;3) 工作时坐坐姿要端端正，不不可将脚脚抬放于于主机或或工作台台上。4) 交班人员员未到不不能离开开岗位，不不得闭席席或退出出平台系系统。5) 工作台不不得放置置与工作作无关的的东西。6) 不能在现现场吃食食物。7) 保持工作作台和显显示器、键盘等等办公设设备洁净净，不得得乱涂乱乱画。8) 在现场内内有任何何问题向向值班长长或现场场管

17、理人人员提问问，必须须先举手手，不得得随意起起立、大大声呼叫叫。9) 进入现场场不得携携带手机机或其他他通讯工工具，不不允许在在现场接接听私人人电话。10）不不能在现现场内使使用热线线电话拔拔打私人人电话，如如确实有有紧急的的私人电电话急需需回复，经经值班长长以上管管理人员员批准，方方可用现现场办公公电话回回复。 11）在在工作中中不得无无故设置置为暂停停客户来来电或事事后工作作。12）上上班时间间不能闲闲谈、随随意串岗岗。13）按按规定时时限小休休，不得得无故超超时。14）工工作时间间内不能能做与工工作无关关的事情情。15）如如遇客人人参观，座座席代表表应暂停停小休、交接班班等杂事事。2.1

18、.2系统统操作1)设备备的使用用必须遵遵守操作作规程，不不能损坏坏机器和和设备。2)不得得随意调调整终端端（电脑脑系统）的的设置和和属性。3)发生生严重故故障后必必须立即即向上汇汇报。4)下班班后终端端必须按按正常程程序退出出系统。5)严禁禁将公司司任何客客户资料料、情报报文件（包包括书面面文件和和电子版版）复印印/复制制或携带带外出。6)严禁禁泄露客客户资料料和个人人隐私。7)严禁禁擅自改改动客户户资料。2.2现现场行为为规范扣扣分标准准2.2.1现场场纪律1）内不不得大声声喧哗吵吵闹；（扣扣1分/次）2）严禁禁在现场场乱扔废废纸、杂杂物，破破坏公共共卫生；（扣11分/次次）3）作时时坐姿要

19、要端正，不不可将脚脚抬放于于主机或或工作台台上；（扣扣1分/次）4）交班班人员未未到不能能离开岗岗位，不不得闭席席或退出出平台系系统；（扣扣2分/次）5）工作作台不得得放置与与工作无无关的东东西；（扣扣1分/次）6）不能能在现场场吃食物物；（扣扣2分/次）7）保持持工作台台和显示示器、键键盘等办办公设备备洁净，不不得乱涂涂乱画（扣1分分/次）8）在现现场内有有任何问问题向值值班长或或现场管管理人员员提问，必必须先举举手，不不得随意意起立、大声呼呼叫；（扣扣1分/次）9）若携携带手机机或其他他通讯工工具进入入现场，需需将其关关闭或调调为静音音状态，不不许在现现场拔打打或接听听私人电电话；（扣扣3

20、分/次）10）不不能在现现场内使使用热线线电话拔拔打私人人电话，如如确实有有紧急的的私人电电话急需需回复，经经值班长长以上管管理人员员批准，方方可用现现场办公公电话回回复；（扣扣2分/次） 11）在在工作中中不得无无故设置置为暂停停客户来来电或事事后工作作；（扣扣5分/次）12）上上班时间间不能闲闲谈、随随意串岗岗；（扣扣2分/次）13）按按规定时时限小休休，不得得无故超超时；（扣扣2分/次）14）工工作时间间内不能能做与工工作无关关的事情情；（扣扣2分/次）15）如如遇客人人参观，座座席代表表应暂停停小休、交接班班等杂事事；（扣扣2分/次）2.2.2系统统操作 1）设设备的使使用必须须遵守操

21、操作规程程，不能能损坏机机器和设设备；（扣扣1-55分/次次）2） 不得随意意调整终终端（电电脑系统统）的设设置和属属性；（扣扣1分/次）3） 发生严重重故障后后必须立立即向上上汇报；（扣11分/次次）4） 下班后终终端必须须按正常常程序退退出系统统；（扣扣1分/次）5） 严禁将公公司任何何客户资资料、情情报文件件（包括括书面文文件和电电子版）复复印/复复制或携携带外出出；（扣扣10分分/次，情情节严重重者予以以开除）6） 严禁泄露露客户资资料和个个人隐私私；（违违者予以以开除处处理）7） 严禁擅自自改动客客户资料料。（扣扣5分/次）2.3交交接班制制度1) 座席代表表要提前前十五分分钟在岗岗

22、下做好好接班的的准备工工作。2) 接班时必必须保持持安静，交交接有序序，坐席席代表根根据值班班长安排排逐一进进行交接接。3) 根据值班班长指定定的座席席进行班班前交接接，不得得聊天、说笑，或或倚靠在在工作台台上。4) 座席代表表在接班班时应先先站在交交班人身身后，检检查电脑脑显示屏屏的颜色色、字体体是否正正常；台台面、台台下及周周围的卫卫生是否否干净；检查操操作台上上各项设设备是否否齐全，摆摆放是否否到位。5) 座席代表表在接班班后坐下下接第一一个电话话的同时时，要检检查各项项使用设设备是否否正常；并检查查键盘下下的卫生生状况。6) 得到接班班人员认认可后，交交班人员员方可离离开，此此后如发发

23、现问题题由接班班人员负负责。7) 交班人员员全部下下岗后，由由值班班班长组织织召开班班后会，总总结当班班工作情情况，包包括：服服务态度度、客户户投诉、劳动纪纪律及卫卫生或传传达新通通知等内内容，并并及时给给予纠正正。8) 重要问题题必须及及时反映映,逐级级汇报。2.4考考勤制度度1) 遵守上、下班制制度，不不得无故故迟到、早退；2) 坐席代表表需提前前15分钟钟到达指指定地点点开班前前会,提前5分钟进进岗接班班，否则则即为迟迟到。若若交接班班时下一一班人员员没有按按时到岗岗，上一一班人员员须报告告值班长长，由值值班长视视情况安安排人员员加班，加加班人员员不得擅擅自离岗岗，否则则按旷工工处理；3

24、) 当天请病病假须上上班前三三小时由由本人电电话通知知值班长长台，康康复后上上班第一一天向值值班班长长出示正正规医院院的急诊诊病假证证明、病病历本、处方、收据等等就诊证证明，并并补填请请假单，就就诊证明明缺一不不可，否否则按旷旷工处理理；4) 值班长只只可批准准员工一一天病假假，如员员工病假假两天以以上者（含含两天），需需当班前前三小时时本人亲亲自致电电通知电电话中心心主任；5) 病假三天天以上者者（不含含三天），在在第三天天病假时时，需由由本人或或直系亲亲属到公公司出示示医院的的就诊证证明，证证明缺一一不可，经经批准后后方可休休假，病病假期满满后，需需及时返返回公司司报到或或申办续续假手续续

25、，否则则按旷工工处理；6) 请事假须须提前一一天向值值班班长长申请，特特殊情况况需当天天请事假假者，须须在上班班前三小小时通知知值班班班长，批批准后方方可休假假，并填填写或补补填请假假单，否否则按旷旷工处理理；7) 申请年假假、婚假假、产假假者，须须提前一一个月向向电话中中心主任任递交书书面申请请，经批批准后，方方可休假假；8) 如有特殊殊原因要要换班者者，换班班前须向向值班班班长提出出申请，并并填写换换班表，写写清换班班理由，经经批准后后方可换换班。当当月换班班次数不不得超过过两次，如如遇特殊殊情况，可可向值班班班长提提出书面面申请，经经批准后后方可再再次换班班；9) 工作时间间内不得得离岗

26、或或串岗办办私事，有有急事请请假批准准后方可可离岗，请请假均按按事假处处理；10)以以下情况况视为旷旷工：(1) 工作时间间本人无无特殊理理由未提提前三小小时请假假，又擅擅自不到到岗者；(2) 请假未批批准，私私自不到到岗者；(3) 请假逾期期不归，又又无特殊殊理由者者；(4) 上班迟到到一小时时以上者者（含一一小时）；(5) 月累计迟迟到三次次，视旷旷工一天天；(6) 未经允许许早退者者；(7) 请假理由由与所出出示的就就诊证明明的病因因明显不不符合者者；11)全全年累计计迟到超超过十次次者，取取消年终终奖并给给予书面面警告处处分或解解除劳动动合同；12)累累计或连连续旷工工三天视视为自动动

27、离职。2.5保保密制度度1) 所有资料料(包括括复印件件)需适适当分类类、归档档及存放放，以避避免遗失失或损坏坏；非电电话中心心人员如如需索取取客户资资料，需需得到电电话中心心主任同同意后方方可取得得；2) 员工在执执行工作作时方可可调用或或复印客客户个人人资料；3) 有关电脑脑系统中中的客户户资料非非工作时时间不得得查看；4) 任何作废废的客户户资料需需用碎纸纸机进行行销毁；5) 不准在私私人通信信中涉及及企业机机密；6) 在任何情情况下不不准向任任何人泄泄露企业业机密；7) 企业机密密资料、用户资资料不得得随意复复印、携携带外出出。在公公共场所所不准泄泄露内部部情况、内部机机密。8) 员工

28、入职职时应进进行保密密教育，签签署保密密协议。日常工工作中应应多做宣宣导，促促使员工工自觉养养成良好好的保密密习惯，严严格遵守守公司的的有关保保密制度度。2.6值值班长巡巡视制度度1) 以认真负负责，严严谨、实实事求是是的工作作态度做做好值班班期间的的现场巡巡视工作作。2) 负责检查查坐席代代表是否否按要求求着装。3) 负责检查查坐席代代表现场场工作的的劳动纪纪律、坐坐姿、精精神面貌貌等，负负责安排排坐席代代表的小小休、用用餐顺序序和时间间控制。4) 负责检查查坐席代代表桌面面是否干干净整齐齐，是否否摆放与与工作无无关的个个人用品品等。5) 负责监控控坐席代代表是否否在规定定时间内内接通电电话

29、；负负责检查查坐席代代表解答答业务问问题时是是否准确确无误，语语调热情情度等；并负责责受理相相关疑难难业务咨咨询及投投诉。6) 于每个班班次下班班前十五五分钟对对现场的的员工坐坐席上的的设备进进行检查查,以防防止损坏坏和遗失失。如有有遗失和和损坏而而没有找找出当事事人，小小组全体体成员须须对此事事负责。2.7弹弹性排班班制度1) 根据上月月话务情情况的统统计、分分析，制制订出次次月的人人员安排排计划及及需补充充的人员员计划；2) 每月由值值班长进进行排班班，每位位座席代代表代表表每月有有两次调调休机会会。 各各班每日日的休息息人数为为：全班班人数每月例例假天数数/每月月天数。3) 值班长根根据

30、系统统话务报报表数据据，需在在每天的的话务高高峰时段段配备足足够的人人力资源源和系统统资源；4) 加班人员员预算未未能满足足实际话话务量需需求时，值值班长需需及时通通知座席席代表加加班；根根据以往往经验，需需提前预预测话务务高峰等特特殊情况况，由值值班长协协助电话话中心主主任作出出加班人人员名单单，及时时公布并并提前通通知到加加班人员员；5) 设置机动动黄金班班，弥补补电话繁繁忙时段段或员工工用餐时时人手不不足；2.8定定期培训训月考制制度1) 每月100日由品品管培训训岗人员员将近期期业务重重点及业业务易错错点进行行汇总，并并对全体体座席代代表进行行在岗培培训。2) 由品管培培训岗人人员根据

31、据本月培培训内容容编写月月考试卷卷（A、B卷），每每月200日提交交至电话话中心主主任进行行审核；试卷批批准后由由值班长长根据班班次分批批组织全全体座席席代表于于每月225日前前完成考考试。考考试分为为笔试、口试、实际操操作等。考试结结果作为为座席代代表月度度考核的的组成部部分。3) 考试内容容全部进进入试题题库，用用于岗前前培训、在岗培培训和待待岗培训训人员考考核。2.9末末位淘汰汰制1)为激激励员工工的工作作积极性性，充分分体现奖奖优罚劣劣，并促促使员工工重视每每月的各各项培训训及业务务考核，故故连续三三个月月月考排名名为电话话中心后后两名的的座席代代表,将将接受待待岗培训训；2)待岗岗培

32、训周周期及待待遇：培培训周期期为一个个月，期期间只发发放基本本工资，无无效益奖奖金。3)培训训内容：业务知知识、系系统操作作技能、服务规规范用语语、电话话沟通技技巧等，重重点加强强对其弱弱项的针针对性培培训；4) 重新上岗岗：培训训结束后后，待岗岗培训员员工须参参加重新新上岗考考试，符符合上岗岗要求后后方可重重新上岗岗；5) 淘汰：重重新上岗岗的员工工如连续续三个月月月考排排名仍为为电话中中心后两两名，将将直接被被淘汰下下岗。2.100会议制制度2.100.1班班前班后后会1)时间间：班前前学习会会，班前前提早115分钟钟；班后后总结会会，每周周班1-2次。 2)目的的：及时时发现和和解决工工

33、作中存存在的问问题；针针对工作作中的问问题及时时组织专专题学习习、讨论论，沟通通信息、总结提提高； 通过经经常性的的业务知知识、职职业道德德、服务务意识等等方面的的学习讨讨论提高高员工的的业务水水平和思思想素质质。 3)负责责：由值值班长组组织，品品管培训训岗和信信息协调调岗配合合。4)内容容： 班前前会：调调动员工工情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等； 班后会：主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。 2.100.2电电话中心心工作例例会1)时间间：每周周一次,每周五五召开。 2)参加加：值班班长，品品管培训训岗，信信息协调调岗，电电话中心心主任。3)主持

34、持：电话话中心主主任4)内容容： 总总结交流流一周的管管理、培培训、业业务工作作的开展展情况，指指出存在在的问题题；针对对存在的的问题探探讨解决决措施、方案;下一步步工作安安排。2.100.3部部门工作作例会1)时间间：每月月一次，每每月月初初召开。参加：客客服中心心经理，电电话中心心主任，值值班长，品品管培训训岗，信信息协调调岗。2)主持持：客服服中心经经理3)内容容：总结结交流上上月电话话中心各各项工作作的进行行情况，指指出存在在问题；针对存存在的问问题探讨讨解决措措施、方方案;传传达公司司的有关关指示和和新政策策;当月月的工作作目标、任务及及安排。第三部分分：招聘聘培训体体系3.1人人员

35、招聘聘依照平安安公司的的聘用要要求进行行座席代代表的招招聘和初初试。招招聘方式式可采取取企业外外部招聘聘和内部部招聘相相结合的的办法。对符合合招聘要要求的人人员进行行复试选选拔，复复试合格格者方可可参加培培训。3.1.1招聘聘的测试试与评估估1)上机机测试：中文及及数字输输入速度度、WIINDOOWS、办公软软件基本本操作2)朗读读测试：发音清清晰度、准确度度3)面试试考察内内容：智智力、仪仪表风度度、反应应能力、沟通能能力、语语言表达达能力、事业进进取心、工作态态度、求求职动机机与工作作期望等等。3.2岗岗前培训训3.2.1职业业生涯设设计：描绘职业业生涯发发展前景景，帮助助员工根根据公司司

36、发展趋趋向设计计个人职职业发展展方向，使使员工不不断提高高个人素素质和能能力，坚坚定员工工从事客客户服务务的信心心。具体可由由行政人人事部计计划、实实施培训训。3.2.2 基基础素质质培训通过客服服理念、电话沟沟通技巧巧等基础础素质课课程的培培训，使使员工初初步了解解公司概概况及业业务拓展展状况，认认同企业业文化与与服务理理念，掌掌握必要要的服务务技能和和工作技技巧，培培养学员员积极向向上的工工作态度度和进取取心，以以便更好好地胜任任客户服服务的工工作。基础素质质培训期期安排在在人员复复试之后后、业务务培训之之前。培训内容容：caall-cennterr的发展展及现状状、如何何创造满满意的客客

37、户服务务、电话话沟通技技巧、投投诉处理理技巧、心理素素质及客客户服务务、服务务礼仪、语音技技巧、语语言交流流技巧、电话英英语、服服务团队队建设等等。具体可由由行政人人事部计计划、实实施培训训。3.2.3业务务知识培培训和技技能培训训使员工能能够熟练练掌握业业务知识识和操作作技能，具具备上岗岗基本条条件。具体可由由品管培培训岗计计划、实实施。3.3在在岗培训训3.3.1服务务技巧培培训 根据服服务过程程中出现现的问题题，及时时增强客客户服务务代表的的服务意意识，强强化其服服务技能能，解决决其突出出的业务务问题。 具具体可班班前、班班后会每每日进行行；3.3.2新业业务培训训 及时更更新业务务知识

38、,对新业业务进行行强化和和巩固，使使员工为为客户提提供及时时、准确确的服务务。 具体可可由信息息协调岗岗根据实实际情况况计划、实施。3.3.3针对对性培训训 根据服服务过程程中实际际出现的的问题，进进行不定定期的针针对性强强化培训训；具体可由由品管培培训岗根根据实际际情况计计划、实实施。3.4 转岗/晋升培培训根据实际际工作发发展需要要开发、组织相相关课程程，不断断激励员员工提高高员工综综合素质质并增强强其信心心和工作作热情。3.4.1管理理技能培培训通过现场场管理基基本技能能及管理理素质提提高等培培训，使使管理人人员具备备现场人人员管理理及日常常业务运运作管理理能力。培训内容容：客户户关系管

39、管理、呼呼叫中心心现场管管理、呼呼叫中心心质量管管理、呼呼叫中心心人员管管理、呼呼叫中心心的人员员培训与与指导、呼叫中中心的绩绩效考核核和激励励机制、话务代代表监控控及评估估、有效效的电话话调研、有效的的电话营营销等。具体可由由电话中中心主任任计划、实施。3.5待待岗培训训根据电话话中心的的内部考考核结果果，对认认为在客客户服务务理念、客户服服务素质质等方面面需要再再提高的的员工，进进行一定定时期（时时间依待待岗原因因不同而而具体定定）的待待岗培训训，经重重新考核核合格后后方可以以重新上上岗。3.5.1补充充业务培培训针对业务务差错较较多的员员工，进进行业务务强化培培训。具体可由由电话中中心主

40、任任安排品品管培训训岗具体体执行。3.5.2技能能强化培培训针对系统统操作技技能较差差的员工工，进行行技能强强化培训训。具体可由由电话中中心主任任安排品品管培训训岗具体体执行。3.6人人员储备备计划为保障公公司的整整体服务务质量水水平，满满足各种种情况下下的业务务工作正正常运转转，逐步步提高客客户的满满意度和和忠诚度度，必须须进行必必要的客客户服务务人员的的储备和和替换。 储备规规则：应应确定合合适的人人员储备备数量并并合理控控制人工工成本，按按照电话话中心座座席代表表总数的的10进行储储备。具体可由由电话中中心主任任提出人人力资源源需求，由由行政人人事部制制定相关关培训计计划和培培训课程程。

41、第四部分分：服务务质量保保障体系系4.1 服务规规范4.1.1基本本服务用用语1) 招呼语：“您好，中中国平安安，*号为为您服务务。”2) 遇客户问问候：“小姐/先生，您您好”时，应应礼貌回回应用户户：“您好，请请问什么么可以帮帮您？”3) 遇到无声声电话，先先说：“您好，中中国平安安，*号为为您服务务”稍停22秒如电电话仍无无声，重重复招呼呼语两遍遍，若对对方仍无无反映，则则说：“对不起起，您的的电话没没有声音音，请您您换一部部电话再再打来，再再见!”4) 免提无法法听清楚楚时，应应回应：“对不起起，您的的声音太太小，请请您拿起起话筒说说话好吗吗？”遇到电电话杂音音较大，听听不清楚楚时：“对

42、不起起，您的的电话听听不清楚楚，请您您大点声声，好吗吗？”（坚持持10秒秒，等待待电话转转清，若若仍不清清晰）“对不起起，您的的电话听听不清楚楚，请您您换个电电话再打打来，再再见!”5) 遇客户户来电找找正在上上班的座座席代表表，座席席代表：“请问您您找他有有什么事事情吗？如果有有关业务务咨询方方面的问问题，或或许我也也可以为为您解决决。”如果用用户仍坚坚持要找找：“那请您您留一个个联系电电话好吗吗，我们们找到他他以后会会让他在在第一时时间联系系您。”记录下下用户姓姓名，联联系电话话，交与与值班长长。6) 遇到操作作界面反反映较慢慢或查询询相关资资料需要要客户等等待时，应应先征求求客户的的意见

43、，座座席代表表：“对不起起，请您您稍等一一下。”在得到到客户的的同意后后按静音音，-转接语语：座席席代表：“对不起起，让您您久等了了。”7) 遇到客户户打错电电话，座座席代表表：“对不起起，这里里是中国国平安产产险电话话中心。”并根据据客户的的需求，引引导客户户拨打到到其它服服务台。 8) 遇客户投投诉热线线难拨通通、应答答慢时，应应回答：“对不起起，让您您久等了了！请问问有什么么可以帮帮您？”9) 遇到设备备故障不不能操作作时，座座席代表表：“对不起起，线路路正在调调整，您您方便留留一下联联系电话话吗？我我们会在在调整结结束后第第一时间间与您联联系”。如客客户不愿愿意留下下联系电电话，座座席

44、代表表：“请您稍稍后再来来电，好好吗？”10) 遇到客户户情绪激激烈，破破口大骂骂，应主主动回应应：“对不起起，请问问有什么么可以帮帮您？” 同时时客户代代表应调调整好心心态，尽尽量抚平平客户的的情绪，若若无法处处理，将将电话记记录下来来交给值值班长。 11) 遇到客户户责怪座座席代表表动作慢慢，不熟熟练，应应回答：“对不起起，让您您久等了了，我将将尽快帮帮您处理理。”12) 遇到客户户询问座座席代表表姓名时时，座席席代表：“对不起起，我的的工号是是*号”，若客客户坚持持要求，可可告诉客客户这是是公司的的规定。 13) 遇到客户户投诉座座席代表表态度不不好时，座座席代表表：“对不起起，给您您添

45、麻烦烦了，您您是否能能将详细细情况告告诉我？”认真记记录客户户的投诉诉内容，并并请客户户留下联联系方式式，递交交至值班班长，并并由值班班长转交交至品管管培训岗岗人员。14) 客户投诉诉座席代代表工作作出差错错，座席席代表：“对不起起，给您您添麻烦烦了！”并记录录下客户户姓名，电电话及投投诉内容容，如客客户仍不不接受道道歉，座座席代表表：“对不起起，您是是否可以以留下您您的联系系方式，有有我们的的相关人人员与您您联系处处理，好好吗？”迅速将将此情况况转告当当班值班班长，切切忌对客客户说：“这不是是我受理理的，我我不清楚楚。”15) 遇到客户户提出建建议时，座座席代表表：“谢谢您您提出的的宝贵意意见，我我们将及及时反馈馈给公司司相关负负责人员员，再次次感谢您您对我们们工作的的关心和和支持.”16) 遇到在受受理过程程中需请请求客户户谅解时时，应回回答：”对不起起，请您您原谅。或“对不起起，很抱抱歉。”17) 遇到客户户向座席席代表表表示感谢谢时，座座席代表表必须回回应：“不客气气”，若客客户进一一步表扬扬，座席席代表：“不客气气，这是是我们的的工作，感感谢您对对我们工工作的支支持，欢欢迎您的的再次来来电。”18) 遇无法当当场答复复客户时时，可以以说：“对不起起，