国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序13544.docx

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1、蓝海国际际大饭店店餐厅部会会议服务务员标准化操操作程序序二七七年一月月蓝海国际际大饭店店餐厅部部会议服服务员标准化操操作程序序目录清清单内容标准化操操作项目目文件编号号页码码备注一会议服务务员工作作主流程程图03二会议服务务员工作作项目043321签 到到042参加班前前会053会前工作作会前工作作主流程程图06确定台型型流程图图07确定台型型08-99台面布置置流程图图10台面布置置11常规会议议摆台12VIP会会议摆台台13-114会场布置置-装点点15会前准备备164会中服务务会中服务务主流程程图17站位迎宾宾18拉椅让座座19上毛巾20倒茶水21巡台22-223送客24结帐流程程图25

2、结帐26-2285会后工作作会后工作作流程图图29会后清理理步骤30-3316签退32蓝海国际际大饭店店标准化化操作程程序部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码工作主流流程图签到签退会后工作会中服务会前工作参加班前会部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务签到设备/物物品要求求笔、签签到签退退本任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）签 到到正常情情况员工在上上班前110分钟钟到蓝海海厅仓库库进行签签到，早早班上午午8：220，中中班8：50，不不准由他他人代签签。特殊情情况1.会议议、就餐餐接待：根据会议议和就餐餐开始时时间，提提前300分钟进进行签到到；2.加班

3、班:如果出现现加班情情况，员员工根据据领班安安排的上上班时间间提前110分钟钟签到。避免出现现迟到早早退现象象，保持持良好的的纪律性性，以免免影响正正常的工工作秩序序。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任 务务班前会设备/物物品要求求班前会记记录本、估估清单任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）到指定地地点列队队参加班班前会按高矮矮个列队队站立，注注意力集集中，精精神饱满满.听取取领班的的指令。1.仪容容仪表合合格，维维护酒店店的整体体形象，体体现酒店店从业人人员的从从业素质质，给客客人留下下良好的的印象。2.反馈馈工

4、作中中存在的的问题，及及时向上上级反馈馈，并现现场进行行解答，不不能马上上给予答答复的需需承诺时时间。3.认真真听取上上餐问题题汇总分分析，避避免问题题重复出出现。4.当餐餐工作安安排，保保证信息息传达的的顺畅和和准确，确确保工作作的正常常开展。接受领班班的检查查接受领领班对仪仪容仪表表及精神神面貌的的检查，仪仪容仪表表符合员员工手册册要求求，精神神饱满。讲解加减减分点根据昨昨日工作作情况，讲讲解昨日日的工作作加分项项及减分分项。领班点评评根据每每位员工工的自评评，领班班结合实实际工作作检查，对对员工上上餐的工工作进行行整体点点评，并并通报昨昨天的得得分情况况。听取领班班对上餐餐存在问问题分析

5、析听取领领班对上上餐的问问题总结结及部门门晨会内内容的传传达，认认真听讲讲，贯彻彻理解，必必要的内内容要做做好记录录。听取领班班的工作作安排听取预预订情况况，接受受工作安安排，并并了解本本餐的工工作重点点。认真真听讲，服服从安排排，认真真落实，必必要的内内容要做做好记录录。向上级反反馈问题题领班征征询每位位员工是是否有反反馈的问问题时（包包括生活活和工作作方面的的问题）,如有反反馈问题题时要求求积极、主主动、全全面、务务实。没没有问题题时应说说没有问问题。接受短培培训如客史史档案、服服务用语语、个性性化服务务案例、顾顾客投诉诉或促销销活动、服服务注意意事项等等内容的的培训，认认真听讲讲，必要要

6、的内容容要做好好记录。参加班班组活动动：听取领班班的指令令唱班歌歌或喊服服务口号号。由领班班将当餐餐菜品估估清情况况，进行行通报，员员工做好好记录，并并记忆。因休班班未参加加班前会会的员工工要在开开完班前前会以后后，对休休班当天天班前会会记录的的内容进进行阅读读，并在在会议记记录本员员工签名名处进行行签名，不不准由他他人代签签。因值班班，晚上上班的员员工要在在签完到到后，对对当前班班前会记记录的内内容进行行阅读，并并在会议议记录本本员工签签名处进进行签名名，不准准由他人人代签。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任 务务会前工作作会前工

7、作作流程图图确定台型装点台面布置拉台型会前准备会场布置部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务会场布置置确定定台型设备物品品要求会议任务务单任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）读取任任务单接到会议任任务单后，根根据会议议活动性性质、主主办单位位的具体体要求以以及参加加会议人人数、会议室室形状、面面积等情情况确定定会议室室台型的的设计方方案。确保服务务质量，提提高工作作效率。台型设计计台型：“回”字型、“u”字型、课课桌式、剧剧院式。台型确确定原则则：先确确定主席席台位置置，摆台台顺序按按照由前前至后的的顺序摆摆放；行行与行的的距离为为0.88米，中中心过道道距离为为1.

8、22-1.5米，主主席台与与第一排排桌或椅椅的距离离为1.5-22.5米米。台型摆摆放步骤骤：第一步：确定主主席台位位置；第二步：根据参参加人数数确定桌桌、椅数数量；第三步：根据场场地面积积和摆放放会议桌桌的数量量确定各各周边间间距。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任 务务会场布置置拉台台型设备/物物品要求求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）设施设备备使用设施设设备：运运椅车、活活动舞台台、转盘盘车。运椅车车使用说说明：第一步：用手握握住运椅椅车的扶扶手。第二步：椅子88个一摞摞，将运运椅车推推到椅子子后侧，并并

9、将推进进椅子下下边。第三步：以运椅椅车轮为为轴将前前侧抬起起，然后后推动椅椅子。活动舞舞台使用用说明：（打开开、收起起舞台需需两人合合作）1.舞台台高为440厘米米时： 第一一步：将将活动舞舞台放到到指定地地点。第二步：两人同同时将舞舞台的保保险拴打打开，然然后将舞舞台慢慢慢地放下下。2.舞台台高为660厘米米时：第一步：将活动动舞台放放到指定定地第二步：两人首首先将舞舞台的44只腿由由40厘厘米升高高到600厘米。第三步：两人将将舞台中中间4个个支撑点点打开。第四步：两人同同时将舞舞台的保保险拴打打开，然然后将舞舞台慢慢慢地放下下。转盘车车使用说说明：第一步:由两人人合作一一前一后后将转盘盘

10、车推动动。第二步：转盘车车的两个个活动车车轮放在在前面。确保服务务质量，提提高工作作效率。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任 务务会场布置置拉台台型设备/物物品要求求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）拉台型（东海厅厅）回字型型、“U” 字型型、课桌桌式回字型摆摆放要求求：第一步：由两人人合作完完成。第二步：使用11张宽形形会议桌桌摆放主主席台，并将桌子放于会议室中心线上。第三步：摆放两两侧会议议桌，每每侧使用用N张会议桌桌。 一侧侧所座人人数=与与会总人人数-各各主席台台人数 22 一侧所需需桌子数数= 一一侧所

11、座座人数 一张桌桌子能座座人数 第四步：用一张张宽形会会议桌封封口。“U”字字型摆放放要求：第一步：由两人人合作完完成。第二步：使用11张宽形形会议桌桌摆放主主席台，并将桌子放于会议室中心线上。第三步：摆放两两侧会议议桌，每每侧使用用N张宽宽形会议议桌，距距两侧墙墙体2.75米米。 一侧侧所座人人数=与与会总人人数-各各主席台台人数 22 一侧所需需桌子数数= 一侧所所座人数数 一一张桌子子能座人人数课桌式摆摆放要求求：（见见会议宣宣传册）第一步：由两人人合作完完成。第二步：使用11张宽形形会议桌桌摆放主主席台，并将桌子放于会议室中心线上距背景板1.47米。第三步：确定第第一排会会议桌位位置，

12、距距主席台台1.447米，距距两侧墙墙体1.92米米。第四步：根据人人数确定定所摆排排数和各各排之间间的距离离，最后后一排距距门口22.144米。排数=与与会总人人数 会议室室一排能能败的桌桌子数排距第第一排与与最后一一排之间间的距离离 排排数确保服务务质量，提提高工作作效率。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任 务务会场布置置台面面布置台面布置置流程图图物品准备铺台呢VIP摆台常规摆台摆台准备椅子定位摆信签纸摆 笔摆 盖 杯摆香巾盘摆台准备椅子定位摆文件夹摆信签纸摆 笔摆 杯 垫摆直筒杯摆矿泉水摆 盖 杯摆香巾盘部 门门餐厅部适用岗

13、位位会议服务务员任务编码码任 务务会场布置置台面面布置设备/物物品要求求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）物品准备备物品准准备：杯杯具准备备、服务务用具准准备、设设施设备备准备。杯具准准备：盖盖杯，直直筒杯。数量：按按照与会会人数11:1.2的比比例配备备。要求：准准备过程程中检查查盖杯，直直筒杯是是否有破破损有污污迹，盖盖杯里是是否放入入茶叶。服务用用具准备备：会议议夹、纸纸、铅笔笔、大香香巾盘、杯杯盖、杯杯垫、圆圆托盘、香香巾盘、香香巾夹、水水扎、暖暖瓶、香香巾、激激光笔、座座次牌。 数量量：会议议夹、纸纸、笔、香香巾、香香巾盘、杯杯盖、杯杯垫、座座次牌：按照与与会人数

14、数1：11 .22的比例例配备。圆托盘、香香巾夹、大大香巾盘盘：按照照与会服服务员人人数1：2 的的比例配配备。水扎、暖暖瓶：按按照与会会人数77：1的的比例配配备。激光笔：一般为为客人准准备两支支。 要求求：检查查所有服服务用品品能否正正常使用用。设备设设施准备备：香巾巾柜、空空调、热热水器。香巾柜的的使用说说明：第一步：香巾柜柜按照与与会人数数的1：90的的比例准准备。第二步：将叠好好的香巾巾放在香香巾框上上，并将将香巾框框放入香香巾柜里里。第三步：将香巾巾柜的电电源插好好。第四步：打开OON（开开）键说说明香巾巾加热，按按下OFFF（关关）键说说明停止止加热。检查香香巾柜能能否正常常使用

15、可可以开启启10分分钟试一一下。空调使使用说明明：第一步：找到空空调开关关位置。第二步：打开OON（开开）键说说明空调调运作，按按下OFFF（关关）键说说明停止止工作。检查空空调能否否正常使使用可以以开启55分钟站站于风口口下试一一下。热水器器使用说说明：第一步：打开热热水器水水阀充满满水。第二步：将热水水器的电电源开关关打开，红红、绿灯灯同时亮亮起。第三步：当绿灯灯自动灭灭掉时说说明水开开。第四步：当绿灯灯再次亮亮起时说说明开水水已经打打完。铺台呢物品准准备完毕毕，根据据会议用用桌数量量准备台台呢，将将台呢套套正面朝朝上，干干净平整整、无破破损的套套在每张张会议桌桌上。制 定定审 核核批 准

16、准日 期期日 期期日 期期部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任 务务常规会议议摆台设备物品品要求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）摆台准备备清洁双双手。按照会会议人数数把摆台台所需物物品准备备到位。摆台时时要求全全部要使使用托盘盘，左手手端托，不不允许徒徒手操作作；摆台时时注意轻轻拿、轻轻放；检查台台布、台台尼铺放放是否对对正。按顺时时针方向向，从一一侧位置置开始摆摆台，要要定位准准确，间间距相等等；摆台时时使用三三步法，右右丁字步步站立，身身体距会会议桌一一拳的距距离。餐具干干净无污污迹、无无毛絮、无无破损。确保服务务质量，提提高工作作效率。摆椅子双手轻轻提椅

17、背背，用右右膝盖轻轻顶椅背背，依次次将椅子子放在桌桌后，椅椅子前沿沿与桌面面边缘相相切。轻轻搬轻放放，椅子子干净，排排放整齐齐美观，课课桌式横横看、竖竖看、斜斜看成一一条直线线。准备备若干椅椅子备用用。摆信笺纸纸左手端端托、右右手拿信信笺纸右右侧，使使用三步步法，右右丁字步步站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将信信笺纸摆摆放于文文件夹上上，信签签纸与文文件夹中中心在同同一点上上，每位位各摆放放3张，正正面朝上上，店标标朝向上上方。摆铅笔左手端端托、右右手拿铅铅笔的中中间部位位，使用用三步法法，右丁丁字步站站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，笔尖尖朝向左左上方445度处处摆放于于信签纸纸上，铅

18、铅笔的中中心与纸纸的中心心在一个个点上。摆盖杯左手端端托，右右手那盖盖杯杯柄柄，使用用三步法法，右丁丁字步站站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将盖盖杯摆放放于文件件夹右上上方距杯杯垫1CCM，距距文件夹夹右上边边缘1CCM,杯杯柄朝右右下方445度处处摆香巾篮篮左手端端托，右右手那香香巾盘底底部，使使用三步步法，右右丁字步步站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将香香巾篮放放于盖杯杯的右侧侧，香巾巾篮上边边缘与盖盖杯上边边缘在同同一条直直线上，间间距1厘厘米，香香巾篮完完好、洁洁净。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务VIP会会议摆台台

19、设备物品品要求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）摆台准备备确保双双手清洁洁。按照会会议人数数把摆台台所需物物品准备备：盖杯、直直桶杯、会会议夹、铅铅笔、香香巾盘、杯杯垫、杯杯盖按照照与会人人数准备备，香巾巾、会议议纸按照照与会人人数的33倍准备备。操作规规范：摆摆台时要要求全部部要使用用托盘，左左手端托托，不允允许徒手手操作；摆台时时注意轻轻拿、轻轻放；检检查台布布、台尼尼铺放是是否对正正。按顺顺时针方方向，从从一侧位位置开始始摆台，要要定位准准确，间间距相等等；摆台台时使用用三步法法，右丁丁字步站站立，身身体距会会议桌一一拳的距距离。餐具要要求：干干净无污污迹、无无毛絮、

20、无无破损。摆椅子双手轻轻提椅背背，用右右膝盖轻轻顶椅背背，依次次将椅子子放在桌桌后，椅椅子前沿沿与桌面面边缘相相切。轻轻搬轻放放，椅子子干净，排排放整齐齐美观，课课桌式横横看、竖竖看、斜斜看成一一条直线线。准备备若干椅椅子备用用。摆文件夹夹左手端端托，右右手拿文文件夹底底部，使使用三步步法，右右丁字步步站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将文文件夹放放于桌面面上，椅椅子与文文件夹的的中心点点在同一一条直线线上，文文件夹的的底边缘缘距桌边边2厘米米。摆信笺纸纸左手端端托、右右手拿信信笺纸右右侧，使使用三步步法，右右丁字步步站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将信信笺纸摆摆放于文文件夹上上，信签签

21、纸与文文件夹中中心在同同一点上上，每位位各摆放放3张，正正面朝上上，店标标朝向上上方。摆铅笔左手端端托、右右手拿铅铅笔的中中间部位位，使用用三步法法，右丁丁字步站站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，笔尖尖朝向右右下方445度处处摆放于于信签纸纸上，铅铅笔的中中心与纸纸的中心心在一个个点上。摆杯垫左手端端托、右右手拿杯杯垫右边边缘，使使用三步步法，右右丁字步步站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将杯杯垫摆放放于会议议夹的右右上角445度处处，距会会议夹11厘米，正正面朝上上，店标标朝向正正上方。摆直筒杯杯左手端端托，右右手拿直直筒杯的的底部，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将直筒

22、杯摆放于杯垫上，杯底与杯垫中心在同一点上，杯口朝上。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务VIP会会议摆台台（续）设备物品品要求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）摆杯盖左手端端托，右右手母指指、食指指捏住杯杯盖两侧侧，使用用三步法法，右丁丁字步站站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将杯杯盖正扣扣在直筒筒杯口上上。摆矿泉水水左手端端托，右右手拿矿矿泉水瓶瓶底部，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将矿泉水放于文件夹的右上方，距杯垫1CM，店标朝向客人。摆盖杯左手端端托，右右手拿盖盖杯杯柄柄，使用用三步法法，右

23、丁丁字步站站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将盖盖杯摆放放于文件件夹右上上方距杯杯垫1CCM，距距文件夹夹右上边边缘1CCM,杯杯柄朝右右下方445度处处摆香巾篮篮左手端端托，右右手拿香香巾盘底底部，使使用三步步法，右右丁字步步站立，身身体距餐餐桌一拳拳的距离离，将香香巾篮放放于盖杯杯的右侧侧，香巾巾篮上边边缘与盖盖杯上边边缘在同同一条直直线上，间间距1厘厘米，香香巾篮完完好、洁洁净。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任 务务会场布置置装点设备/物物品要求求绿色植物物、鲜花花任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）绿色

24、植物物绿色植植物要求求无污迹迹无水迹迹无枯叶叶整体保保持新鲜鲜。“回”型台、“u”型台的的里面摆摆放的绿绿植高在在70-80厘厘米之间间，周边边绿植高高度约22米左右右。课桌式式、剧院院式绿植植摆放在在周边位位置高度度约2米米左右。根据任任务单的的要求与与会议的的整体布布置（台台型）确确定绿色色植物的的摆放位位置。确保服务务质量，提提高会议议档次，为为与会人人员提供供一个好好的环境境。鲜花根据客客人要求求与台型型设计为为客人订订做鲜花花，会议议桌上摆摆放的鲜鲜花常见见鲜花为为椭圆形形。鲜花要要搭配合合理，美美观大方方鲜艳，高高约200-300厘米，宽宽约300-400厘米，长长可根据据摆放的的

25、位置和和订花的的数量而而定。其它装点点背景板板安装在在合理位位置，要要求平稳稳平整无无皱。条幅悬悬挂在合合理位置置，要求求平整无无皱字体体准确无无误。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务会前工作作会前前准备设备/物物品要求求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）准备项目目准备项项目：热热水、冰冰水、香香巾。热水：会议开开始前半半小时将将热水打打上，水水温保持持在1000度左左右。冰水：根据与与会人数数适量准准备冰水水（每人人至少22杯）；冰水比比例=矿矿泉水：冰块=6：11。香巾：在会议议开始前前45分分钟将香香巾加热热

26、，香巾巾温度在在50-60度度即可。确保服务务质量，提提高工作作效率。自查项目目自查项项目：空空调、灯灯光、空空气清新新度、整整体布置置。空调：提前半半小时开开放，室室内温度度保持在在16-22度度之间。灯光：在会议议开始前前15分分钟或者者是会场场中有客客人入座座时将会会议室所所有的灯灯全部打打开。空气清清新度：室内空空气要清清新无异异味，服服务员提提前1小小时将会会议室的的门打开开通风。整体布布置：合合理，台台面摆放放物品齐齐全。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务会中服务务会中服务务主流程程图站位迎宾结账送客巡台倒茶水上香巾拉椅让

27、座部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务会中服务务-站位位迎宾设备/物物品要求求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）站 位位时间：会议开开始前330分钟钟、到指指定地点点面向会会议入口口处站位位。服务务员在站站位前首首先要了了解此次次会议的的接待对对象、参参加人、会会议的主主办单位位和会议议的主题题内容。操作规规范：站立时时双手自自然交叉叉，放于于腹前，右右手搭在在左手上上，双腿腿并拢，双双脚跟并并拢，双双脚尖分分开300度角，面面带微笑笑迎接客客人到来来。站姿姿标准，站站立时不不得依靠靠它物，不不得交头头接耳，符符合员员工手册册规定定。引领员员引领客客人进入入会议室

28、室，要主主动上前前协助引引领员把把客人带带到指定定位置。做做好与引引领员的的补位工工作同时时做好信信息的传传递工作作。体现酒店店的接待待档次和和礼遇规规格。迎 宾宾客人出出现在会会议室入入口处时时，服务务人员及及时上前前问候。操作规规范：客人出现现：客人人出现在在入口处处时，服服务人员员及时上上前，行行鞠躬礼礼迎接客客人，在在站姿的的基础上上，以腰腰部为轴轴，上身身前倾约约30度度。双手手随身体体幅度略略微下滑滑，两眼眼目视客客人的眼眼鼻三角角区，面面带微笑笑。声音甜甜美、语语速适中中，使用用普通话话。手势势自然大大方，五五指并拢拢，手臂臂伸开，略略微弯曲曲，手指指指端大大约与腰腰部齐平平。引

29、领：走走在客人人的侧前前方约11-1.5米左左右。行行走过程程中，要要及时的的照顾行行走的客客人（大大约3步步一回头头）。服务语语言：“您好，是是参加*会议议的对吗吗？您这这边请”。标准、规规范的形形体礼仪仪及恰当当迎候语语，体现现酒店的的接待档档次和礼礼遇规格格。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部 门门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任 务务会中服务务-拉椅椅让座设备/物物品要求求靠垫任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）拉椅让座座把客人人引领到到会议室室后，根根据客人人的情况况进行拉拉椅让座座。动作标标准：客客人到来来时，面面带微笑笑，鞠躬躬30度度，

30、伸手手示意请请客人入入座，若若同时入入座时，从从重要位位置开始始拉椅，双双手虎口口向下，轻轻提椅背背，右膝膝盖轻顶顶椅背根根据客人人入座的的方向决决定椅子子拉开位位置的大大小，请请客人入入座，避避免声音音过大，同同时把椅椅子轻轻轻的送到到客人的的膝盖底底下(当当客人从从椅子的的左侧进进入时，椅椅子的左左侧张开开的度数数大，以以方便客客人入座座，用右右手指引引客人入入座，如如果客人人从右侧侧入座，则则反之)。残疾人人：不要要用异样样的眼光光看客人人，根据据情况辅辅助客人人入座。孕妇：按照标标准的拉拉椅姿势势给客人人拉椅，拉拉椅完毕毕后要询询问这把把椅子是是否舒服服，并为为其准备备靠垫。服务语言言

31、：“女士，您您看这个个椅子还还舒服吗吗？我给给您准备备了一个个靠垫这这样会舒舒服一些些”。1.服务务的规范范标准，体体现对客客的礼貌貌性。2.个性性化服务务的提供供使客人人有宾至至如归的的感觉。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务会议服务务上香香巾设备/物物品要求求香巾托、香香巾夹任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）上香巾会议开开始前110分钟钟给客人人上香巾巾。操作规规范：左左手端托托,右手手拿香巾巾夹,右右脚在前前,左脚脚在后.以腰部部为轴上上身微向向前倾，将将毛巾放放入香巾巾篮内。会议期期间换香香巾2遍：客人人入

32、座前前，会议议进行中中更换一一次。 会中客客人把垃垃圾洒到到香巾上上需要换换。给客人提提供优质质的服务务制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务会议服务务倒茶茶水设备/物物品要求求茶壶、茶茶叶、11/4盒盒任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）泡 茶茶根据客客人所点点的茶水水，提前前将茶叶叶放入盖盖杯内，常用茶茶叶为崂崂山绿（免免费）。泡茶：泡茶讲讲究水温温、水质质，我们们一般选选用滚开开的纯净净水，每盖杯杯内放置置茶叶约约为100克（茶茶勺1勺勺）。让客人品品尝到优优质的茶茶水。斟 茶茶动作规规范：右右脚在前前，左脚脚在后

33、，上上身稍微微前倾站站于客人人右后侧侧，左手手提暖瓶瓶把，用用右手无无名指和和小指夹夹住杯盖盖顶部将将杯盖取取下，同同时用右右手的食食指和中中指勾住住杯把，拇拇指在上上压住杯杯把将盖盖杯拿到到客人身身后镇到到茶水。语言“您请用用茶”有时可可根据客客人的要要求，会会议开始始之前提提前为客客人斟到到茶水。斟倒茶茶水时要要提醒客客人“对不起起，打扰扰一下”添 茶茶客人的的茶水少少于1/2时，及及时为客客人添茶茶；动作规规范：右右脚在前前，左脚脚在后，上上身稍微微前倾站站于客人人右后侧侧，左手手提暖瓶瓶把，用用右手无无名指和和小指夹夹住杯盖盖顶部将将杯盖取取下，同同时用右右手的食食指和中中指勾住住杯把

34、，拇拇指在上上压住杯杯把将盖盖杯拿到到客人身身后镇到到茶水。如何客客人的茶茶水长时时间不喝喝，要及及时为客客人更换新茶茶或征询询客人意意见为客客人换白白开水；换茶：试茶温温：站于于客人右右侧，用用右手食食指、中中指贴于于茶杯外外茶杯壁壁；换茶茶：如果果通过试试茶需要要更换茶茶水时，将将茶杯内内的凉茶茶倒出，并并及时为为客人添添茶。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务会议服务务巡台台服务设备/物物品要求求托盘、烟烟缸、暖暖瓶、11/4盒盒任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）巡台服务务巡台服服务：换换烟缸、添添加/更更换茶

35、水水、换香香巾。在会议议进行中中适时地地对桌面面进行巡巡台服务务，不要要频繁进进行巡视视，以免免打扰客客人。在在客人开开会时，服服务员在在会场周周边走动动观察客客人的情情况，把把握客人人的需求求，随时时准备为为客人提提供针对对性服务务,认真真、细致致、灵活活、及时时。换烟缸缸:当烟缸内内烟头出出现3个时，及及时进行行更换，左手托托盘内放放置23个烟烟缸，右右手拿干干净的烟烟缸盖在在用过的的烟缸上上，将两两个烟缸缸同时拿拿起放在在托盘上上，再将将干净的的烟缸放放上。当烟缸缸内有垃垃圾超过过烟缸面面时及时时进行更更换。在更换换烟缸时时，要避避免从客客人身体体上方更更换烟缸缸。不能出出现将烟烟缸内的

36、的垃圾或或烟头倒倒在托盘盘内，然然后再将将烟缸放放回原处处的现象象，必须须为客人人进行更更换。添加茶茶水，更更换茶水水:当客客人的茶茶水少于于一半时时及时为为客人添添加，客客人很长长时间没没有喝茶茶水时，需需要更换换茶水。换茶水水：左手端托托，托盘盘内放有有1/44盒（一一种盛放放更换茶茶水的盛盛器）和和暖瓶；用用右手的的食指和和中指试试一下盖盖杯内茶茶水的温温度，如如有需要要更换茶茶水时，将将茶水倒倒入1/4盒，随后向盖杯内倒入开水，将盖杯放回原处1.为客客人提供供更优质质的服务务。2.保持持台面干干净，为为客人创创造一个个良好的的就餐氛氛围。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期

37、部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务会议服务务巡台台服务（续续）设备/物物品要求求托盘、烟烟缸、暖暖瓶、11/4盒盒任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）巡台服务务换香巾巾:操作规范范：当会议进进行到一一半时间间时为客客人更换换香巾。换香巾巾时左手手端托，右右手拿香香巾夹，先先将使用用过的香香巾放入入托盘内内，再用用香巾夹夹换上干干净的香香巾，会会议期间间服务不不少于两两次;动作作迅速，服服务于客客人开口口之前，保保持台面面整洁。服务用用语：“您请”。干净香香巾与脏脏香巾分分开存放放，同时时使用不不同的香香巾夹。1.为客客人提供供更优质质的服务务。2.保持持台面干干净

38、，为为客人创创造一个个良好的的就餐氛氛围。巡台特特殊情况况处理:注意观察察，为客客人提供供及时服服务。遇到客人人打翻茶茶杯、水水杯等时时，应及及时递上上毛巾擦擦拭，给给客人更更换新的的餐具，同同时在桌桌面上铺铺放一块块干净的的餐巾。主席台台服务：取送客客人物品品、传递递麦克或或信息。让客人更更好的记记住我们们酒店。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码任务送客设备/物物品要求求任务（做做什么）工作程序序（如何何做）目的（为为什么）送客征询客人人意见客人结结完帐后后要主动动询问客客人意见见，准备备离开时时要主动动去送客客。当客人人会议结结束之后

39、后，主动动上前征征询客人人在本酒酒店开会会的意见见和建议议，同时时向客人人表示感感谢,诚诚恳认真真，使用用礼貌用用语，把把握好时时机，及及时反馈馈有价值值信息。1获取取顾客信信息；2记录录客史信信息，以以便更好好的开展展日后的的工作。送客客人起起身离开开时，主主动拉椅椅，为客客人拿衣衣物，并并且提醒醒客人拿拿好随身身携带物物品，送送客至车车上，与与客人道道别，服务用用语：“慢走，（再再见）谢谢谢您的的光临。”若有客客人带走走酒店的的物品，应应委婉向向客人讲讲明。 服务语语言：“先生/小姐,您好。我我们这个个物品不不是一次次性的。如如果您非非常喜欢欢的话，我我可以告告诉您在在哪可以以买到。举举止

40、得体体，态度度热情。注重礼节节礼貌，体体现出我我们服务务的热情情、周到到。检查现场再次检检查有无无客人遗遗留物品品以及物物品是否否有损坏坏，及时时上报领领班并将将物品上上交吧台台,认真真仔细，准准确无误误。确保客人人带好自自己的随随身物品品，以便便带来不不便。客人遗留留物品的的处理若发现现客人有有遗留物物品，应应立即寻寻找客人人，并设设法归还还客人，若若客人已已离开，将将遗留物物品上交交领班处处理,诚诚实，不不弄虚作作假。特殊情况况处理认真倾倾听客人人对酒店店的不满满，适时时给予回回应，并并立即向向上级反反映。如如对服务务、环境境、音像像等不满满，按上上述种种种细则的的特殊情情况处理理进行处处理。如如对其他他事情提提出异议议，服务务员应及及时向上上级反映映。语言言委婉，态态度诚恳恳，耐心心向客人人解释。制 定定审 核核批 准准日 期期日 期期日 期期部门餐厅部适用岗位位会议服务务员任务编码码