如何进行大客户管理19481.docx

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1、如何进行行大客户户管理大客户通通常是某某一领域域的细分分客户，大大客户是是实现企企业利润润和可持持续发展展的最为为重要的的保障之之一，对对于企业业具有无无与伦比比的重要要性和战战略意义义，对大大客户的的识别、开开发与持持续经营营，已经经成为行行业竞争争的焦点点。尽管管不同企企业对大大客户的的定义不不同，但但是作为为大客户户至少包包含以下下元素之之一：与本公公司事实实上存在在大订单单并至少少有1-2年或或更长期期连续合合约的，能能带来相相当大的的销售额额或具有有较大的的销售潜潜力；有大订订单且是是具有战战略性意意义的项项目客户户；对于公公司的生生意或公公司形象象，在目目前或将将来有着着重要影影响

2、的客客户；有较强强的技术术吸收和和创新能能力；有较强强的市场场发展实实力；等等等。因此此，企业业应该集集中精力力在大客客户身上上以寻找找价值，创创造机会会，因为为这些客客户会使使有限资资金、资资源产生生最大效效益。而而大客户户的价值值创造，源源自将价价值交付付体系根根据具体体客户特特定的甚甚至常常常是独特特的需求求而量身身定做，则则进行大大客户管管理显得得尤为重重要。但是是大客户户管理的的范畴涉涉及内容容很广，需需要调动动的资源源众多，可可能造成成企业经经营管理理者和大大客户人人员对大大客户管管理流于于感性，加加之市场场竞争的的不规范范往往形形成对大大客户管管理的关关系导向向，容易易造成大大客

3、户销销售和维维护过程程中事倍倍功半，严严重的可可能造成成大客户户的频繁繁流失，进进而影响响企业的的生存。有效效的大客客户管理理能够集集中企业业的资源源优势，从从战略上上重视大大客户，深深入掌握握、熟悉悉客户的的需求和和发展的的需要，有有计划、有有步骤地地开发、培培育和维维护对企企业的生生存和发发展有重重要战略略意义的的大客户户，为大大客户提提供优秀秀的产品品，建立立和维护护好持续续的客户户关系，帮帮助企业业建立和和确保竞竞争优势势。同时时，通过过大客户户管理，解解决采用用何种方方法将有有限的资资源（人人、时间间、费用用）充分分投放到到大客户户上，从从而进一一步提高高企业在在每一领领域的市市场份

4、额额和项目目签约成成功率，改改善整体体利润结结构。一、大大客户管管理的目目的实行行大客户户管理是是为了集集中企业业的资源源优势，从从战略上上重视大大客户，深深入掌握握、熟悉悉客户的的需求和和发展的的需要，有有计划、有有步骤地地开发、培培育和维维护对企企业的生生存和发发展有重重要战略略意义的的大客户户，为大大客户提提供优秀秀的产品品/解决决方案，建建立和维维护好持持续的客客户关系系，帮助助企业建建立和确确保竞争争优势。同同时，通通过大客客户管理理，解决决采用何何种方法法将有限限的资源源（人、时时间、费费用）充充分投放放到大客客户上，从从而进一一步提高高企业在在每一领领域的市市场份额额和项目目签约

5、成成功率，改改善整体体利润结结构。一般般大客户户管理的的目的可可以概括括为以下下两点：在有效效的管理理控制下下，为大大客户创创造高价价值；在有效效的客户户关系管管理和维维护下，为为大客户户提供个个性化解解决方案案，从而而从大客客户处获获取长期期、持续续的收益益。大客客户管理理的范畴畴涉及内内容很广广，从寻寻找客户户线索、建建立客户户关系、对对潜在大大客户销销售到产产品安装装与实施施、售后后服务等等诸多环环节的控控制与管管理。但但它的目目的只有有一个，就就是：为为大客户户提供持持续的、个个性化解解决方案案，并以以此来满满足客户户的特定定需求，从从而建立立长期稳稳定的大大客户关关系，帮帮助企业业建

6、立和和确保竞竞争优势势。通过过大客户户管理，企企业可以以在以下下几个方方面保持持竞争优优势：保持企企业产品品/解决决方案和和竞争者者有差异异性，并并能满足足客户需需求；与大客客户建立立起业务务关系后后，在合合作期内内双方逐逐步了解解适应，彼彼此建立立信任，情情感递增增，容易易形成客客户忠诚诚度；形成规规模经营营，取得得成本上上的优势势；在同大大客户接接触中不不断提取取有价值值的信息息，发展展与大客客户的客客户关系系，为满满足客户户的需求求作好准准备；分析与与研究客客户，制制定个性性化解决决方案，建建立市场场区隔，以以赢得客客户，增增加企业业综合竞竞争力。同时时，大客客户管理理不是孤孤立的一一个

7、管理理流程或或管理方方法，它它是对企企业长期期投资的的管理，是是一种竞竞争战略略，更是是实现大大客户战战略的必必要手段段。因此此，大客客户管理理必须和和企业整整体营销销战略相相结合，不不仅需要要对大客客户进行行系统、科科学而有有效的市市场开发发，更要要用战略略的思维维对大客客户进行行系统管管理，需需要大客客户部门门和其他他部门及及各层次次人员持持续性努努力的工工作。从从大客户户的经营营战略、业业务战略略、供应应链战略略、项目目招标、项项目实施施全过程程到大客客户组织织中个人人的工作作、生活活、兴趣趣、爱好好等方面面都要加加以分析析研究。二、大大客户管管理内容容在内内容上，大大客户管管理是在在严

8、谨的的市场分分析、竞竞争分析析、客户户分析基基础之上上，分析析与界定定目标客客户，确确定总体体战略方方向，实实现系统统的战略略规划管管理、目目标与计计划管理理、销售售流程管管理、团团队管理理、市场营营销管理理和客户户关系管管理，为为大客户户导向的的战略管管理提供供规范的的管理方方法、管管理工具具、管理理流程和和实战的的管理图图表。大客客户管理理的内容容主要包包括：战战略与目目标管理理、市场场与团队队管理、销销售管理理、控制制和关系系管理等等五部分分内容，因因企业所所处环境境和所拥拥有的能能力、资资源情况况不同，大大客户管管理的内内容在不不同的企企业也不不尽相同同，但一一般包括括：明确大大客户的

9、的定义、范范围、管管理、战战略和分分工；建立系系统化的的全流程程销售管管理、市市场管理理、团队队管理和和客户关关系管理理方法；统一客客户服务务界面，提提高服务务质量；规范大大客户管管理与其其它相关关业务流流程的接接口流程程和信息息流内容容，保证证跨部门门紧密合合作和快快速有效效的相应应支持体体系；优化营营销/销销售组织织结构，明明确各岗岗位人员员的职责责，完善善客户团团队的运运行机制制；加强流流程各环环节的绩绩效考核核，确保保大客户户流程的的顺畅运运行；建立市市场分析析、竞争争分析和和客户分分析的科科学模型型；利用技技术手段段，建立立强有力力的客户户关系管管理支撑撑系统；等等。三、大大客户管管

10、理的战战略规划划大客客户管理理的战略略规划应应立足于于市场、服服务大客客户，利利用系统统的管理理平台来来为大客客户提供供最优质质服务，企企业依此此建立其其对客户户的忠诚诚度，赢赢得一个个相对其其竞争对对手持续续的竞争争优势。大大客户管管理战略略规划的的目的在在于建立立公司在在市场中中的地位位，成功功地同竞竞争对手手进行竞竞争，满满足客户户的需求求，获得得卓越的的业绩。只有有制定了了长远的的大客户户管理战战略，才才有形成成大客户户导向的的企业文文化可能能性。从从另一方方面来看看，企业业在实施施大客户户管理战战略时，又又离不开开组织变变革、文文化转变变。同时时，大客客户管理理战略规规划所制制订的中

11、中、长期期的目标标必须转转化为短短期（年年度）的的目标，才才能够分分期执行行及考核核。大客客户管理理战略规规划的执执行须透透过目标标管理才才能加以以落实，并并发挥中中、长期期目标与与短期目目标整合合的效益益。大客客户管理理战略的的制定过过程包括括：公司经经营定位位，业务务使命陈陈述；公司外外部环境境分析，发发现营销销机会和和所面对对的威胁胁及挑战战；内部环环境分析析，通过过对公司司的资源源、竞争争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；目标制制定：基基于公司司业务定定位和内内外环境境的分析析，制定定出具体体的战略略目标，如如利润率率、销售售增长额额、市场场份额的

12、的提高、技技术研发发、品牌牌形象等等；企业战战略制定定，包括括企业总总体战略略和营销销战略的的制定。企企业战略略制定要要解决下下列几个个问题：如何完完成公司司目标？如何打打败竞争争对手？如何获获取持续续的竞争争优势？如何加加强公司司长期的的市场地地位？大客户户管理战战略的制制定，根根据企业业战略规规划的结结果，对对企业产产品/服服务、核核心能力力、产品品的生产产/安装装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经

13、营？确定大大客户管管理战略略，确定定大客户户管理战战略可以以综合考考虑以下下几点利利益：利利用市场场趋势（行行业趋势势、特定定客户发发展趋势势和技术术趋势等等）；为为客户增增值的机机会（使使客户更更成功）；对客户户进行优优先排序序（使我我们更成成功）；利用竞竞争对手手的弱点点等等。四、大大客户管管理功能能有效效的大客客户管理理是发展展和管理理大客户户的前瞻瞻性战略略规划与与流程化化管理规规范，通通过大客客户管理理管理能能够明确确：谁是是大客户户？大客客户想要要什么？如何建建立大客客户战略略？如何何获得大大客户？大客户户如何被被管理？如何维维护大客客户？大大客户如如何被长长期经营营等问题题。大客

14、客户管理理的功能能具体包包括：实现大大客户管管理，深深入了解解客户了解解客户的的经营；了解解客户市市场和他他们的客客户；了解解客户所所在行业业的运作作流程；了解解公司产产品/解解决方案案对客户户业务的的价值。实现大大客户管管理，深深入了解解竞争者者了解解竞争者者的经营营；了解解竞争者者的产品品/解决决方案；了解解竞争者者的市场场区隔；了解解竞争者者的竞争争地位；竞争争者的竞竞争优势势在哪里里。实现大大客户管管理，达达成有效效分析在财财务上检检查自己己的业绩绩，正确确总结成成败的原原因，吸吸取经验验教训；通过过各方面面资料全全面、深深刻地了了解客户户的需求求，并学学会利用用自己的的长处，改改进自

15、己己的不足足。实现大大客户管管理，确确定优先先排序根据据客户价价值、潜潜力来确确定大客客户的优优先排序序；根据据客户的的大小、潜潜力及对对企业的的相对重重要性来来决定对对资源的的最有效效分配。实现大大客户管管理，明明确主攻攻方向知道道自己要要把客户户引向何何处；制定定能够用用具体的的阶段目目标和目目的描述述出的远远景目标标。实现大大客户管管理，采采取积极极主动寻找找和能够够看到别别人所看看不到的的机会；要以以积极的的心态向向前看，并并为共同同的目标标确立行行动计划划。实现大大客户管管理，科科学地制制定计划划明确确向客户户提供或或生产哪哪些产品品、服务务或解决决方案；制定定如何发发挥客户户潜力的

16、的策略，并并明确实实施这一一策略所所需要采采取的行行动步骤骤。实现大大客户管管理，完完善团队队建设在企企业里建建立一支支有共同同愿景目目标的客客户团队队；这个个客户团团队会为为争取大大客户而而作出的的努力，并并为达成成绩效目目标而采采取一致致的行动动。实现大大客户管管理，有有效协调调沟通确保保由合适适的人、在在合适的的时间采采取行动动；保持持信息正正确畅通通，双方方能根据据它来做做出决策策。实现大大客户管管理，能能够调动动一切可可能因素素调动动客户积积级性；调动动企业内内外资源源，使其其能高效效的用于于满足客客户的需需求。实现大大客户管管理，帮帮助客户户解决问问题解决决好有关关产品/解决方方案

17、的送送货、安安装或调调试问题题；在自自己的专专长范围围内，帮帮助客户户解决好好其它方方面的问问题。实现大大客户管管理，关关注客户户动态保持持对客户户关系状状况的了了解；不断断了解客客户需要要什么、担担心什么么以及提提高在交交往中获获得的价价值。实现大大客户管管理，准准确衡量量评估评估估企业对对客户所所作投资资的回报报；满足足企业内内部希望望得到高高额投资资回报的的需求。五、大大客户管管理的应应用价值值1、保保证大客客户能够够成为销销售订单单的稳定定来源200%客户户带来公公司800%的业业务。从从企业的的角度来来看，880%的的项目和和收益来来自于只只占其客客户总数数20%的大客客户，而而数量

18、众众多的中中小客户户所带来来的零散散项目却却只占其其营业收收益的220%。当当然，这这数字随随企业的的具体经经营范围围和特点点，在具具体的比比例上有有所差异异，但大大客户对对企业而而言具有有重要意意义则是是毋庸置置疑的。2、使使成功的的大客户户经验在在行业客客户中产产生最大大辐射效效应从行行业客户户角度看看，每个个行业中中都有一一些领军军企业，这这些企业业的需求求却占了了该行业业整体需需求的绝绝大部分分，而这这些企业业就是被被大多数数企业所所竞争的的大客户户。如果果这些大大客户在在需求上上发生大大的变化化，很可可能将直直接影响响到其所所在的行行业市场场的整体体走势。而而企业对对这些客客户的成成

19、功应用用经验将将起到标标杆作用用，进而而辐射到到整个行行业客户户中。3、通通过发展展大客户户提高市市场占有有率大多多数大客客户的自自身组织织体系复复杂，覆覆盖地理理区域广广，业务务种类丰丰富，这这使得行行业大客客户的需需求必然然是一个个整体性性的、稳稳定性和和持续性性规划，而而不似中中小客户户那样，需需求具有有零散性性和相对对独立性性。同时时，大客客户对需需求的投投入数额额可观，因因此发展展大客户户不仅仅仅是整体体提升销销售业绩绩的最佳佳选择，更更是提高高市场占占有率的的有效途途径。4、促促使大客客户需求求成为企企业创新新的推动动力传统统企业在在特定的的经济环环境和管管理背景景下，企企业管理理

20、的着眼眼点在于于内部资资源管理理，往往往忽略对对于直接接面对以以客户为为主的外外部资源源的整合合，缺乏乏相应管管理。在大大客户经经营战略略中，更更加重视视外部资资源的整整合与运运用，要要求企业业将市场场营销、生生产研发发、技术术支持、财财务金融融、内部部管理这这五个经经营要素素全部围围绕着以以客户资资源为主主的企业业外部资资源来展展开，实实现内部部资源管管理和外外部资源源管理的的有机结结合，保保持不断断的创新新。5、使使大客户户成为公公司的重重要资产产大客客户成为为企业发发展的动动脉，当当客户这这种独特特的资产产与其他他资产发发生利益益冲突时时，企业业应当首首先留住住客户资资产。因因为只要要不

21、断给给予客户户足够的的满意，客客户资产产就能够够为企业业带来长长期效应应。企业业通过实实施大客客户导向向的经营营战略，强强化大客客户的口口碑效应应，充分分利用其其社会网网络，来来进一步步优化企企业客户户资源的的管理，从从而实现现客户价价值最大大化。6、实实现与大大客户的的双赢在传传统的市市场竞争争中，往往往会形形成一种种以企业业本身利利益最大大化为唯唯一目的的的企业业文化，这这种企业业文化因因为能够够有效地地使企业业各项资资源围绕绕企业如如何获取取更多利利润而展展开，在在很长一一段时间间内促进进了企业业的发展展。在这这一思想想指导下下，许多多企业为为获利自自觉不自自觉地损损害客户户利益，而而导致客客户的满满意度和和忠诚度度很低。而以以大客户户为导向向的经营营战略，我我们将大大客户作作为企业业重要的的资产，因因而企业业应当更更加重视视客户满满意、客客户忠诚诚和客户户保留，企企业在与与众多大大客户建建立稳定定的合作作关系的的基础上上，在为为客户创创造价值值的同时时，企业业也能获获得了很很大的利利润，真真正实现现了客户户和企业业的“双赢”。httpp:/wwww.gllobrrandd.coom/llistt/4-17.shttml