客户满意度调查程序16652.docx

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1、客户满意意度调查查程序文件编号号版 本生效日期期页 次第1页 共3页页制定单位位制定审 查批 准准业务运作作部修 订 记 录NO章节号修 订订 摘摘 要要修订人1.目的的 为使客客户满意意/不满满意相关关资讯能能准确传传达，并并作为公公司纠正正、检讨讨的依据据，最终终达到满满足客户户要求的的目的。2.适用用范围 凡为为本公司司的客户户所提出出相关的的满意或或不满意意事项。3.权责责3.1任任何部门门接到客客户满意意/不满满意信息息应记录录并报告告业务运运作部客客户服务务中心作作为分析析、改善善依据。 3.2 客客户服务务中心监监控客户户满意/不满意意信息，进进行收集集、整理理、追踪踪，制定定相

2、应措措施，以以持续满满足客户户要求。3.3 各部门门负责客客户不满满意/投投诉原因因分析及及纠正措措施的制制定实施施。 3.4 管管理者代代表负责责对制定定的客户户不满意意的纠正正措施进进行审批批。4.定义义（无）5.作业业内容 5.1收集集客户满满意/不不满意信信息：5.1.1客户户服务中中心每季季度对公公司主要要客户发发放“客户满满意度调调查表”进行调调查或采采取电话话拜访的的形式然然后将结结果记录录“客户满满意度调调查表”中，并统统计结果果。5.1.2 任任何部门门收到客客户满意意/不满满意意见见/建议议，需记记录在“内部联联络单”中，然然后转交交客户服服务中心心，由客客户服务务中心与与

3、客户直直接沟通通，明确确客户满满意/不不满意原原因。5.2 分析收收集的信信息：5.2.1 客客户服务务中心对对收集的的客户满满意/不不满意信信息，采采用分级级法来进进行分析析。5.2.1.11分级法法：按客客户满意意/不满满意程度度一般可可分为三三级：满满意、基基本满意意、不满满意。5.2.2客户户满意度度确认5.2.2.11公司每每3月统统计客户户满意度度； 5.2.3客户户满意度度分析和和监控5.2.3.11调查表表分100个指标标组，统统计所有有回收的的调查表表每组的的指标情情况。5.2.3.22 对下下列指标标进行监监控：5.2.3.22.1 低于质质量目标标中客户户满意度度指标的的

4、；5.2.3.22.2 对客户户提出不不太满意意或很不不满意之之处；5.2.3.22.3 与上次次调查结结果比较较满意度度降低的的指标组组。5.2.3.33 客户户服务中中心发出出“客户满满意/不不满意调调查结果果及分析析报告”给部门门主管级级以上管管理层。 5.33 监控控改进措措施： 55.3.1 相相关部门门根据质质量方针针、目标标，客户户满意程程度的划划分，对对上述55.2.3.22条情况况作出改改善措施施，营销销部跟踪踪改善结结果。 5.3.1.1 门门市部及及物流部部针对产产品质量量/包装装等，结结合实际际情况提提出合理理建议，反反馈到采采购组，由由采购组组处理，以以最终达达到满足

5、足客户要要求。5.3.1.22 业务务运作部部调查产产品过程程和质量量体系有有关的不不合格产产生的原原因，找找出责任任归属，提提出改善善措施。在在改善过过程中，营营销部应应记录改改善结果果，作为为持续改改进的依依据。5.3.1.33 其他他部门对对与本部部门相关关问题采采取改善善措施。5.3.1.33.1客客户服务务中心根根据收集集、分析析的客户户满意/不满意意信息，结结合各部部门的意意见、建建议，综综合制定定改进措措施。在在改善过过程中，客客户又出出现不满满意，由由客户服服务中心心跟进改改善。5.3.1.33.2 改善措措施经各各部门负负责人，研研判其可可行性，审审核后经经管理者者代表批批准

6、，依依照所提提出的改改善对策策执行，直直至问题题解决为为止。5.3.1.33.3 客户服服务中心心进行改改善措施施跟踪，若若发现改改善措施施无效，应应立即重重新研判判问题原原因，再再执行追追查结果果，直至至客户不不满意消消除。 5.33.1.3.44 对客客户很不不满意之之处若未未能包括括在调查查表的指指标内由由客户服服务中心心即时增增添相应应的指标标。5.4 客户抱抱怨与投投诉由客客户服务务中心跟跟踪处理理和监督督相关部部门改善善。5.5 客户满满意/不不满意处处理结案案后，必必须归档档，并作作为管理理评审的的输入。6.附件件 6.1附件件一 客客户满意意度调查查表7.参考考文件7.1质质量

7、记录录管理程程序附件一、 客客户满意意度调查查表为更好服服务客户户，确保保客户的的需求及及时被公公司了解解，请您您配合填填写此调调查表，本本公司将将对您提提出的宝宝贵意见见进行跟跟踪回访访，直到到得到满满意解决决。谢谢谢您的配配合！ 深圳圳市千木木化工有有限公司司项 目评 价产品质量量满意 基本本满意 不满满意 产品价格格满意 基本本满意 不满满意 配送时效效满意 基本本满意 不满满意 店容店貌貌满意 基本本满意 不满满意 产品陈列列满意 基本本满意 不满满意 着装佩带带满意 基本本满意 不满满意 仪容仪表表满意 基本本满意 不满满意 销售讲解解满意 基本本满意 不满满意 服务态度度满意 基本本满意 不满满意 售后服务务满意 基本本满意 不满满意 其它客户名称称客户联系系方式书面意见见栏：地址：深深圳市龙龙岗区 邮编编： 电话：007555- 传真真：07755- QPP1201-1.00