铁路客运员岗位职责.docx

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1、铁路客运员岗位职责第1篇：铁路客运员岗位作业标准 . 客运员作业标准 1 范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外） 。 2 岗位资格要求 2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 2.2 上岗资格要求 2.2.1 取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3 职责与权限 3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。 3.2 负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。 3.3 负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。 3.4 负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，

2、 3.5 负责收集旅客对车站服务工作的意见， 解决困难。 做好卫生、禁烟宣传。 受理旅客投诉， 帮助旅客 3.6 负责对旅客做到全面服务、重点照顾。 3.7 负责组织旅客分车次候车、检票进站。 3.8 负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下 车。 3.9 负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。 3.10 及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.11 有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4 工作内容与要求 4.1 实施作业标准 4.1.1 候车室客运员作业内容及要求 程序 项目 作业内容 质量要求 . . 1) 按车站规定时间、地点，统一着 按规定着装，佩带标志，仪容整

3、1. 装参加点名。 洁。 班前 2) 听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任务 准备 接受工作任务及业务提问。和要求，准确回答业务提问。 一、 3）接清旅客列车运行、各次列车旅 列车运行、股道运用及旅客候车 准 客候车计划安排、重点旅客、设备 情况清楚，设备设施完整，备品齐全 备 备品、台帐资料、岗位卫生等情况 定位，旅客候车秩序好，重点旅客有 作 2. 4）。对岗交接并签字交接。 登记，卫生符合标准。 业对岗 做到“五不接”：列车运行情况不 接班 清不接，设备设施备品丢损责任不清 不接，应处理事项未处理不接，重点 旅客情况不明不接，卫生不达标不接。 5）按规定位置悬挂旅客留

4、言簿。 使用普通话，热情为旅客服务。 6）做好进站验票工作，组织候车 ，做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整 查堵危险品（无安检人员时） 。 理，勤观察。 7）巡视候车室，解答旅客问询，虚 全面服务做到“三要四心五主 心听取旅客意见，接受旅客监督， 动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。 二、基 3.本候车 作服务 业 对重点旅客重点照顾，。 候车室无闲杂人员，整洁卫生， 8）做好候车室开水供应。 禁烟落实，备品定位，候车车次显示 9）根据列车运行情况，检查候车车 及时。 次信息是否正确，组织旅客有序候 开水供应充足，桶（器）加锁。 车。 按规定时间检票： 始发站提前 40 10）动员携带超重

5、、超大、超限行 分钟，中间站提前 20 分钟。做到不晚 李的旅客办理托运。 剪、不早停。 11) 检查检票车次信息是否正确， 进 检票做到；先重点、后团体、再 行检票通告，通报检票车次、开车 一般旅客。 时间、列车停靠站台。 杜绝无票人员（车站同意上车补 12) 组织旅客排队检票进站， 检票做 票的除外）及闲杂人员进站，做到“六到“一确认、二下剪” （一确认：车 不放”、“两消灭”：携带“危险品”不票是否有效，车次、日期、经由、放，携带品超重超限不放，减价不符到站是否相符；二下剪：确认后加 不放，儿童单独旅行不放（经铁路同 剪）。 意除外），精神病患者无人护送不放。 13) 按车站规定停上检票

6、时间， 显示 消灭误检、漏检。 停检标识及停检作业。 实行首问首诉负责制，虚心接受 14）做好卫生、禁烟宣传，保持候 旅客意见，准确解答旅客问询。 车区域环境卫生。 涉外服务，热情友好，不卑不亢， 15）贵宾室、软席候车室做好接待、遇到问题，请示报告，尊重外宾的风 服务使用。 俗习惯和宗教信仰。 执行安全保密制度，不该说的话 不说，不该知道的事不问， 保守机密。 文明礼貌地做好领导、外宾、旅 客服务工作，防止无关人员进入软席 候车室（贵宾室）。 台帐资料齐全。 . . 4.交班 准备 三、整 理 作 业 16）整理设备备品、业务资料、车 次牌。认真填写交接班簿。 17）做好卫生保洁相关工作。

7、5.对岗 交班 18) 对岗交接并签字确认。 6.参加 完工 会 19）汇报本岗位工作情况。 21）听取值班员对工作的总结。 交班事项记载清楚，设备备品、 车次牌、业务资料存放定位，完好无 短少；卫生符合标准；做到“五不交”： 列车运行情况不清不交，设备设施备 品丢损责任不清不交，应处理事项未 处理不交，重点旅客情况不明不交， 卫生不达标不交。 列车运行、股道运用及旅客候车 情况清楚，设备设施完整，备品齐全 定位，旅客候车秩序好，重点旅客有 登记，卫生符合标准。 参加准时，汇报实事求是。 4.1.2 站台客运员作业内容及要求 程序 项 目 作业内容 质量要求 1）按车站规定时间、地点，统一着

8、按规定着装，佩带标志，仪容 1. 装参加点名。 整洁。 班前 2）听取值班员传达上级命令、指示， 准时参加点名会，明确工作任 一、准备 接受工作任务及业务提问。 务和要求，准确回答业务提问。 准 3）接清列车运行、旅客进站通道、列车运行情况、停靠站台、正 备 候车情况及设备设施、工具备品、晚点清楚，设备设施完整， 备品齐 作 2. 岗位卫生。 全定位，卫生符合标准。 做到“三 业对岗 4）对岗交接并签字交接。 不接”：列车运行情况不清不接， 接班 设备设施备品丢损责任不清不接， 卫生不达标不接。 . . 二、基 本 作 业 3.站台 服务 三、整 理 作 业 4.交班 准备 5）按列车预告上岗

9、，检查站台有无 障碍物，清理闲杂人员。 6）检查站台列车有关信息显示情 况。 7）引导旅客安全通过天桥、地道、组织旅客站在安全线内，做好安全 宣传和防护，随时注意旅客动态， 防止旅客钻车、爬车及横越股道。 8）协助列车员组织旅客有序乘降， 对重点旅客实行重点照顾。 9）做好宣传，引导下车旅客安全通 过出站通道出站，防止旅客对流。 10）开车铃响后，组织送车人员站 在安全线内，目送列车出站。 11）列车出站后，清理站台闲杂人 员及无关车辆，做好站台卫生保洁 相关工作。 12）整理服务设施设备和备品。 13）做好卫生保洁相关工作。 上岗及时，站内无闲杂人员， 秩序良好。 列车信息显示及时、正确。

10、重点旅客做到送上车，送出 站。 迎送列车做到姿势端正， 间距 适当，足踏白线，目迎目送，以列 车进入站台开始至开出站台为止。 旅客乘降秩序好， 天桥、地道 不对流，达到“四无” ：无旅客伤 亡事故、无责任晚点、无旅客漏乘 误乘、无旅客跨越股道钻爬车底。 卫生达到站台无纸屑、无烟 头，股道内无垃圾，符合部颁标准。 5.对岗 交班 6.参加 完工 会 14）对岗交接并签字确认。 15）汇报本岗位工作情况。 16）听取值班员对工作的总结。 服务设施设备和备品、存放定 位，无短少，卫生符合标准， 做到 “三不交”：列车运行情况不清不 交，设备设施备品丢损责任不清不 交，卫生不达标不交。 列车运行情况、

11、停靠站台、正 晚点清楚，设备设施完整， 备品齐 全定位，卫生符合标准。 参加准时，汇报实事求是。 4.1.3 出站口客运员作业内容及要求 程序项目 一、准 备 作 业 1.班前 准备 2.对岗 接班 作业内容 质量要求 1）按车站规定时间、地点，统一着 按规定着装，佩带标志，仪容 装参加点名。 整洁。 2）听取值班员传达上级命令、指示， 准时参加点名会，明确工作任 接受工作任务及业务提问。 务和要求，准确回答业务提问。 3）接清列车运行情况、设备设施、列车运行、正晚点清况清楚， 服务备品、规章资料、票据、备用 设备设施完整，性能良好，规章资 金、岗位卫生及续办情况。 料、备品齐全定位，票据、备

12、用金、4）对岗交接并签字交接。 账款相符，交接清楚，卫生符合标 准。计量器误差率不超过规定标准。 . . 做好宣传，组织旅客排队出站， 做到秩序井然，不挤不乱。 二、 纠正违章做到实事求是，态度 基 3.和蔼，耐心宣传，文明执行规章制 本 验票 度，不搜身、扣压物品。 作 补票 检斤准确，计费标准，制票规 业 范，不误收漏收、乱补乱罚，维护 路收。 业务资料修改正确、及时。 10）整理票据，按规定时间结账缴 票、款相符，无票据丢失，溢 款。 短收率不超五万分之一。 服务备品、8.3 整 4.11）整理设备备品、规章资料，认规章资料齐全，存放定位。岗位卫 理 交班 真填写交接班簿。 生符合标准。

13、做到“四不交” ：列车 作 准备 12）做好卫生保洁相关工作。 运行情况不清不交，设备设施备品 业 丢损责任不清不交，应处理事项未 处理不交，卫生不达标不交。 13）对岗交接并签字确认。 列车运行、正晚点情况清楚，设 备设施完整，性能良好，规章资料、5. 三、 对岗 备品款齐全定位，票据、备用金、账 整 交班 款相符，交接清楚，卫生符合标准。 理 计量器误差率不超过规定标准。 作 参加准时 , 汇报实事求是。 6.14）汇报本岗位工作情况。 业 参加 15）听取值班员对工作的总结。 完工会 5）检查列车正晚点信息显示情况。 6）按列车预告上岗，检查出站通道 畅通，做好验票准备工作。 7）组织出

14、站旅客排队，认真查验车 票。 8）查堵无票、车票不符及携带品超 重的旅客，补收票款、运费。 9）及时修改有关业务资料。 4.1.4 问讯处客运员作业内容及要求 程序 项 目 1.班前 一、 准备 作业内容 质量要求 1）按车站规定时间、地点，统一着 按规定着装，佩带标志，仪容 装 , 参加点名。 整洁。 2）听取值班员传达上级命令、指示， 准时参加点名会，明确工作任 接受工作任务及业务提问。 务和要求，准确回答业务提问。 准 备 作 业 2. 对岗 接班 3）接清列车运行情况、设备设施、 服务备品、规章资料、票据、备用 金、岗位卫生。 4）对岗交接并签字交接。 列车运行情况、正晚点清楚， 设备

15、设施完整，性能良好，规章资 料、备品齐全定位存放。 票据、备用金账款相符，交接 清楚。 卫生符合标准。 . . 二、基 3.本 问询 作 服务 业 4.交班 准备 三、 整 理 作 业 5.对岗 交班 6.参加 完工 会 5）面向旅客，热情接待旅客问询。 有问即答，答必正确，对答有 6）接听电话，解答旅客问询。 礼，态度和蔼。做到：不怠慢，不 7）发售站台票。 粗鲁、不急燥、不厌烦，不说“大 8）定时与广播、售票、计划、行包、概、可能、也许、好像、差不多、客运值班室联系，掌握列车运行、自己看”等语言。 客运计划、售票组织、旅客乘降、接听电话及时，铃响不得超过三声。 行包运输和票运价等有关情况。

16、 站台票按规定发售，停售时及 9）检查自动查询系统信息是否准确 时对外公告。 并处理。 业务资料完整齐全整洁，修改 10）做好规章、文电、资料的整理、及时正确；分册装订，定位摆放、修改、保管工作。 有编号、有目录，方便查阅。 11）整理票据，按规定时间结账缴款。 票、款相符，无票据丢失。 12）整理服务备品、规章资料，认 服务备品、规章资料齐全，存 真填写交接班本。 放定位。 13）进行卫生大清扫。 岗位卫生符合标准。做到“四 不交”：列车运行情况不清不交，设 备设施备品丢损责任不清不交，应 处理事项未处理不交，卫生不达标 不交。 14）对岗交接并签字确认。 列车运行、正晚点情况清楚，设备 设

17、施完整，性能良好，规章资料、备品 齐全，定位存放。票据、备用金、账款 相符。 15）汇报本岗位工作情况。 16）听取值班员对工作的总结。 参加准时，汇报实事求是。 4.2 执行本标准的有关规定 4.2.1 严格执行铁路技术管理规程、行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客管理规则、铁 路旅客运输服务质量标准 - 第 1 部分 车站、铁路旅客运输运价规则、铁路运输收入管理规程、铁路乘车证管理办法等有关规定。 4.2.2 遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接， 或 车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。 . . 5 检查与

18、考核 5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的 监督检查。 5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。 6 记录及格式 6.1 交接班簿 6.2 其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录. 第2篇：铁路客运员参考书 第一部分初级工 一、铁路客运员初级练习题 (一)选择题 1( D )是旅客的基本权利之一。 (A)缴纳运输费用 (B)维护运输安全 (c)遵守铁路规章制度 (D)对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿 2( B )是承运人的基本义务之一。 (A)收取运输费用 (B)确保旅客运输安全正点 (c)爱护铁路设备 (D)遵守铁路运输规章制度 3因( C )责

19、任造成车票漏剪时，列车补剪不收手续 (A)购票人 (B)旅客 (C)车站 (D)列车 4( D)不属于铁路责任。 (A)列车满员 (B)列车晚点 (c)列车燃轴 (D)线路塌方 5旅客携带品由( D )负责看管。 (A)车站工作人员 (B)列车员 (c)公安人员 (D)自己 6( A )不属于特种乘车证。 (A)中国铁路免费乘车证 (B)中华人民共和国铁路免费乘车证 (c)全国铁路通用乘车证 (D)邮局押运人员免费乘车证 7对变卖无法交付物品的剩余款额，旅客在( C )内来领取时，承运人应按规定办理退款手续。 (A)30天 (B)90天 (C)180天 (D)1年 8对旅客遗失的物品按规定时间

20、通告后仍无人领取时，应报( D )批准后予以变卖。 (A)车间 (B)车站或车务段 (c)公安部门 (D)上一级主管部门 9带运、押运包裹的运价里程按( A )计算。 (A)实际径路 (B)最短径路 (C)指定径路 (D)近径路 10在国务院批准的价格内，经国家物价主管部门同意，国务院铁路主管部门可根据(D )的需求实行浮动价格。 (A)旅客利益 (B)企业效益 (C)社会效益 (D)运输市场 11办理包车时，车票有效期按( C )计算。 (A)乘车里程 (B)实际径路 (C)所提路程单日期 (D)最短径路 12列车内的验票工作由( B )负责组织实施，其他有关人员配合。 (A)列车值班员 (

21、B)列车长 (c)乘警 (D)乘警长 13列车上发现烈性传染病患者，必要时，应通知( C )处理污染现场。 (A)省防疫部门 (B)市防疫部门 (c)铁路防疫部门 (D)卫生部门 14车站在办理列车移交的旅客丢失车票另行补票后找到原票的退款时，填写( B )，并核收退票费。 (A)退款证明书 (B)退票报告 (C)客运记录 (D)退票记录 15短期停办旅客、行包业务的办理限制修改由申请铁路局按铁道部运输局( D )公布。 (A)铁路客货运输专刊 (B)铁路旅客运输专刊 (c)铁路客运运价里程表(D)停限办令 16货签的质量应符合( D )规定的技术标准，不符合标准的货签不得使用。 (A)铁道部

22、运输局 (B)铁道部标准计量研究所 (c)国家标准局 (D)国务院铁路主管部门 17办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后( B )。 (A)1 h (B)2 h (C)3 h (D)4 h 18退还带有( C )字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。 (A)“行包”(B)“行李”(C)“行”(D)“误售” 19( D )属于四类包裹。 (A)残疾人车 (B)自行车 (C)电动自行车 (D)摩托车 20承运的包裹有人押运时，在包裹票记事栏内注明( C )。 (A)身份证号码 (B)押运人姓名 (c)押运人名 (D)车票号码 21( D )的有效期由铁路运输企业自定。 (A)客票 (B)卧铺票 (

23、c)加快票 (D)市郊票 22旅客在车站和列车内可要求变更( A )径路。 (A)1次 (B)2次 (C)3次 (D)4次 23线路中断后（ D ）应向国务院匆促眩管部门请求命令后向全路发出停办业务电报。 (A)事故发生站 (B)事故发生段 (c)事故发生地政府 (D)事故发生局 24旅客张某持满洲里一佳木斯客快票，在哈尔滨中转到佳木斯，出站发现该旅客携带旅行包1只重25 kg，小猪1只重6 k，到站应补收( C )运费。 (A)满洲里一佳木斯11 kg四类包裹 (B)满洲里一佳木斯6 kg四类包裹 (c)哈尔滨佳木斯11 kg四类包裹 (D)哈尔滨一佳木斯6 kg四类包裹 25一旅客携带免费

24、儿童1名，持2062次(加格达奇一大连)加格达奇一大庆客快票1张，携带旅行包1只重25 kg，纸箱1只重10 kg，齐齐哈尔站出站发现超重，应补收( C )。 (A)加格达奇一大庆15 kg四类包裹运费 (B)加格达奇一大庆5 kg四类包裹运费 (C)加格达奇一齐齐哈尔5 kg四类包裹运费 (D)加格达奇一齐齐哈尔15 kg四类包裹运费 26一旅客持牡丹江一哈尔滨车票，携带纸箱l件14 kg(教具长68 cm，宽58 cm，高76 cm)，竹筐l件10 kg(内装1只小猫和杂物)，出站时被发现。哈尔滨站应补收( A )。 (A)牡丹江一哈尔滨24 kg四类包裹运费 (B)牡丹江一哈尔滨14 k

25、g四类包裹运费 (C)牡丹江一哈尔滨10 kg四类包裹运费 (D)加倍补收牡丹江一哈尔滨10 kg四类包裹运费 27补票客运员8月17日应缴运输费用800元，当日因故未缴，8月19日将费用缴到车站，应收迟交金(A )。 (A)16元 (B)24元 (C)80元 (D)160元 28车站应因地制宜搞好环境绿化，向车站( B )发展。 (A)绿化 (B)园林化(C)标准化(D)规模化 29票额分配计划是旅客运输能力的( D )计划。 (A)长期 (B)短期 (C)运行 (D)运用 30( C )是旅客计划运输组织工作的前提。 (A)列车的运送能力 (B)旅客运输能力 (c)旅客运输计划 (D)旅客

26、发送量 31卧铺车代用硬座车时，硬卧每一下铺按( C )计算定员。 (A)2人 (B)3人 (C)4人 (D)5人 32旅客运输计划是确定( C )、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。 (A)车站等级 (B)车站客运人员 (c)客运设备 (D)车站的站场设施 33客运人员在使用客票票据前必须( C )，无误后开封使用。 (A)检查封印 (B)看首尾号码 (C)逐号检查 (D)清点盖章 34车站向银行送存运输进款时，没有公安人员的车站，由( A )派人护送。 (A)站长 (B)客运主任 (c)票房主任 (D)值班员 35铁路局管内临管线营业里程由( C )审批公布。 (A)国务院

27、 (B)国务院铁路主管部门 (C)铁路局 (D)当地政府 36车站在收到除常备客票以外的其他票据，应在( A )内凭封印按本清点，并将领单签收返回铁路局。 （ A)10天 (B)20天 (C)30天 (D)40天 37车站播音在( D )之后只广播接发列车事项，不得使用高音喇叭。 (A)18点 (B)19点 (C)20点 (D)21点 38站、车播音时间，一般从( A )，每次连续播音不超 过1 h，间歇时问不应少于30 rain。 (A)6时30分至2l时 (B)7时30分至2l时 (c)8时至21时30分 (D)8时30分至21时 39路外或铁路部门的多种经营、集体经济等单位租用车站客运建

28、筑设施，向车站缴纳租金时，车站填写( C )核 收。 (A)收款收据 (B)税务发票 (C)客运运价杂费收据 (D)补款凭证 40候车室和( D )的站台上应有准确的时钟。 (A)三等站 (B)四等站 (c)五等站 (D)特、 一、二等站 41旅客运输计划一般是指( B )计划。 (A)长远 (B)年度 (C)日常 (D)月度 42站、车工作人员对持“全国铁路通用乘车证”乘车而 相应的工作证件不符时，应收回该乘车证并上报( A )。 (A)铁道部 (B)铁路局 (c)铁路局办公室 (D)上级收入主管部门 43( A)属于站房设施。 (A)售票厅、候车室、行李房 (B)站台、天桥、地道 (c)站

29、线、雨棚、水井 (D)平地道、垃圾处理间、售货亭 44候车室的使用一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地( D )计算。 (A)08O9 m。 (B)0910 m。 (C)1011 m。 (D)1112 m。 45铁路技术管理规程的解释权在( D )。 (A)站、段 (B)铁路局运输处 (c)铁路局 (D)铁道部 46铁路标准轨距为( A )。 ( A)l 435 mm (B)1 345 mm (C)1543 mm (D)1 485 mm 47站内( B )须保证能通过超限货物列车。 (A)牵出线(B)正线 (C)到发线(D)相邻线 48( A )是指到发线、调车线、牵出线、

30、货物线及站内指定用途的其他线路。 (A)站线 (B)段管线(C)岔线 (D)正线 49在车站的正线和到发线上应装设( B )信号机。 (A)进站 (B)出站 (C)通过 (D)调车 50编人特快旅客列车的客车应装有( D )装置。 (A)自动制动 (B)手制动 (C)电空制动 (D)轴温报警 51听觉信号中长声呜示的时间为( D )。 (A)1 s (B)2 s (C)4 s (D)3 s 52铁路信号分为( A )。 (A)视觉信号和听觉信号(B)号角、口笛 (c)视觉信号和响墩 (D)听觉信号和信号旗 53黄色信号表示( C )。 (A)停车 (B)注意速度 (c)注意或减低速度 (D)按

31、规定速度运行 54一切车辆、自动走行机械和牲畜，均须在( D )处通过铁路。 (A)天桥或平交道口 (B)地道或平交道 (C)立体交叉或天桥 (D)立体交叉或平交道口 55动车组指运行速度在( D )以上的旅客列车。 (A)100 kmh (B)120 kmh (C)160 kmh (D)200 kmh 56铁路行车房舍内和办理行车工作的有关人员均应备有钟表，钟表的时刻应与( D )的时钟校对。 (A)电务部门 (B)车站值班室 (C)铁路局总调度室 (D)铁路局调度所 57客运量较大的车站，站前应有( D )，站台应有雨棚。 (A)照明灯 (B)公交汽车站 (c)旅客休息处 (D)广场 58

32、铁路是国家重要的基础设施、国民经济的大动脉、交通运输体系的( A )。 (A)骨干 (B)核心 (C)枢纽 (D)基础 59全国铁路行车组织工作，应根据( B )规定办理。 (A)行车组织规则 (B)铁路技术管理规程 (c)车站行车工作细则 (D)铁路旅客运输管理规则 60列车运行图是( C )工作的基础。 (A)旅客运输组织 (B)铁路运输组织 (C)铁路行车组织 (D)计划运输 61铁路旅客运输服务质量标准规定，安全设施应设备齐全、标志明显、( B )。 (A)功能齐全 (B)作用良好 (C)使用方便 (D)安全可靠 62铁路旅客运输服务质量标准规定，( C )保管期一年。 (A)票额分配

33、表 (B)客运停限办 (c)生产统计簿 (D)市内交通图 63铁路旅客运输服务质量标准规定，列车编组表保管期限为( D )。 (A)1年 (B)1个月 (c)半年 (D)有效期内 64铁路旅客运输服务质量标准规定，小站候车室内温度冬季应不低于( B )。 (A)13 (B)14 (C)15 (D)16C 65车站在列车晚点要及时通告，超过( C )时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。 (A)20 min (B)25 min (C)30 min (D)40 min 66铁路旅客运输服务质量标准规定，计划运输兑现率应达到( D )以上。 (A)80 (B)85 (C)90 (D)95 67铁

34、路旅客运输服务质量标准规定，大站候车室内温度冬季应保持在( C )。 (A)16C20C (B)17C20C (C)18C20(2 (D)1920C 68铁路旅客运输服务质量标准规定，大站候车室内温度夏季应保持在( C )。 (A)22一28C (B)23C28C (C)2428C (D)2528 69铁路旅客运输服务质量标准规定，车站服务质量标准分为( D )三个等级。 (A)一等站、二等站、三等站 (B)特等站、大站、中等站 (C)特等站、大站、小站 (D)小站、中等站、大站 70铁路旅客运输服务质量标准规定，要提醒携带( A )的旅客办理托运。 (A)超重、超长、超大物品(B)行李 (C

35、)宠物 (D)化工产品 71铁路旅客运输服务质量标准规定，发布广告内容应符合( B )的有关规定。 (A)铁路法 (B)广告法 (C)城市规划 (D)铁路车站 72铁路旅客运输服务质量标准规定，饮食供应的从业人员要有( B )，个人卫生合格，按规定着装，佩戴标志。 (A)上岗证 (B)健康证 (C)等级证书 (D)技术业务证书 73安全工作，应坚持( C )的原则。 (A)安全第 一、制度完善(B)安全逐级负责 (c)安全第 一、预防为主(D)安全措施完善 74铁路旅客运输服务质量标准规定，收费项目和标准应符合( A )有关规定，无乱加价、滥收费。 (A)国家和铁道部 (B)国家物价监督局 (

36、C)铁道部财务司 (D)物价部门 75铁路旅客运输服务质量标准规定，中等站是指( C )。 (A)二等站 (B)三等站 (c) 二、三等站 (D) 一、二、三等站 76铁路旅客运输服务质量标准规定，小站是指( D )。 (A)三等站 (B)四等站 (C)五等站 (D) 四、五等站 77铁路旅客运输服务质量标准车站部分规定了铁路车站( B )服务质量要求。 (A)售票、行包 (B)运输旅客和行李、包裹 (C)售票、候车、行包、上水(D)售票、候车、行包 78车票按形式可分为( B )。 (A)常备票和电子票 (B)卡片式和薄纸式 (C)常备票和填写式 (D)卡片式和填写式 79铁路旅客运输服务质

37、量标准规定，三等以上车站售货车应在( B )，定位管理，不影响旅客乘降，供应秩序良好。 (A)安全线以外 (B)安全线以内 (c)距离列车2 m处 (D)距离列车2 m外 80旅客未按票面指定的日期、车次乘车，( C )均按失效处理。 (A)超过l h (B)不超过2 h (C)超过2 h (D)不超过3 h 81填发( B )乘车证，须粘贴使用人近期一寸半身免冠照片，并加盖填发单位钢印。 (A)临时定期 (B)全年定期 (C)就医 (D)探亲 82少缴款处理期限不得超过( B )，对超过期限未处理的少缴款，转同级运营财务部门先予垫付，由其向责任站、段扣款，在责任人工资内归还。 (A)15天

38、(B)30天 (C)50天 (D)60天 83多缴款超过( D )未能处理时，转运营财务部门列营业外收入。 (A)30天 (B)60天(C)90天 (D)180天 84运输收入进款必须严格执行国家法规、财经政策和纪律，对违反财经纪律情节严重的给予( B )。 (A)经济处罚 (B)行政处分 (C)拘役 (D)劳教 85铁路办理客货运输使用的各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂费收据、定额收据、有价表格等统称为( B )。 (A)有价证券 (B)铁路客货运输票据 (c)会计凭证 (D)原始凭证 86代用票票面填写错误( D )。 (A)可盖章修改 (B)划双线修改 (c)可粘贴修改 (D)禁

39、止涂改 87不得使用铁路客货运输票据核收( B )规定以外的任何费用。 (A)收入管理部门 (B)铁道部 (c)站、段 (D)铁路运输企业 88退休人员使用铁路乘车证时，用( B )代替工作证。 (A)单位证明 (B)退休证 (c)身份证 (D)医疗证 89乘坐火车，除车票外，还可以持铁路乘车证和( D )乘车。 (A)车站书面证明 (B)客运记录 (C)列车书面证明 (D)特种乘车证 90旅客持用硬座客票要求变更软座时，代用票事由栏应填( B )。 (A)补价 (B)变座 (C)软座 (D)变更 9l公民有爱护铁路设施的( B )。 (A)公德 (B)义务 (C)权利 (D)道德 92现金交

40、接必须( D )，不准以支票套取现金。 (A)信用交接 (B)讲信用 (c)清点 (D)当面清点 93更正通知书是车站、客运(列车)段和铁路局收入管理部门，用于通知有关单位更正( D )的错误内容和补充遗漏的书面函件。 (A)卡片式客票 (B)填写票据 (C)票据整理报告 (D)票据、报表 94( C )应设置票据库。 (A)铁路运输企业 (B)站、段 (C)铁路运输企业及其所属的站、段 (D)收入管理部门 95车站退款证明书丙联随( C )上报铁路局收入管理部门。 (A)财收_2 (B)财收叫 (C)财收_8 (D)财收一15 96铁路客运运价里程表中，站名用黑体字印刷，并且下部有黑色横线，

41、该站表示( B )。 (A)中转站(B)接算站(c)直通站(D)营业站 97全国铁路客运管辖线路示意图中，不同颜色的实心圆圈表示(B )。 (A)省会所在地 (B)主要城市所在地 (C)特等站 (D)铁路局所在地 98全国铁路客运管辖线路示意图中，红色五星表示（ B ）所在地。 (A)首都 (B)省会 (C)铁路局 (D)铁道部 99铁路客运运价里程表中，不办理包裹业务的车站用( D )表示。 (A) (B)o f C1 (D)站名下I mm宽横线 100铁路客运运价里程表中，旅客乘降所用( A )表示。 (A) (B)o （c) (D)站名下1 mm宽横线 101铁路客运运价里程表中，计算里程方法为：发 和到站在同一条线路时( B )。 (A)用本线起点站或终点站至发站和到站的运价里程相加 (B)用本线起点站或终点站至发站和到站的运价里程相减 (c)用本线起点站或终点站的里程通算 (D)用发站和到站的运价里程相加 102全国铁路客运管辖线路示意图中，“”表示( B )。 (A)营业线 (