前台接待岗位职责精选.docx

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1、前台接待岗位职责精选 下面是我供应的前台接待岗位职责.，欢迎阅读。 前台接待岗位职责(一) 1、在工作期间，要始终保持服务台的洁净、干净。 2、发型应梳理整齐、洁净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。 3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。 5、一律在休息室梳妆装扮，更换制服。 6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文静。发觉有顾客前来询问时，应快速起立问候。 7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温柔的正视对方。说话时表情、动作要适中。 8、客流密集时要保持站立姿态态，与顾客谈话

2、时应尽量简洁扼要。 9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。 10、仔细学习贵宾卡与代金券的管理方法，严格按规定管理与发放，要仔细做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要准时将顾客资料输入电脑。 11、能娴熟操作电脑和把握管理流程，能独立使用电脑处理业务。 12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、精确回答顾客所需要的资料。 13、娴熟把握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客询问时，要能快速和精确的回答顾客。 14、要娴熟各种包装技巧，包装时要仔细负责、热忱主动，包装工艺要精细。 15、要妥当保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定

3、和VIP管理方法仔细核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时仔细填写登记表，下班后要仔细进行汇总核对，做到当日上报。 16、开具发票时，要严格根据财务规范要求，仔细填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥当保管。 17、如有疑难问题或突发大事要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。 18、交接班时要仔细清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。 19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照员工手册进行。 前台接待岗位职责(二) 1.来宾办理入住登记手续，支配客房，尽可能落实来宾特别需求。 2.做好预定来宾抵店前的预备工作，并把已预定房留

4、存起来。 3.透彻理解和精确贯彻酒店有关挂账，支票兑现和现金处理的政策和程序。 4.懂得查看房态和记录房态的方法。 5.了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。 6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务。 7.把酒店，延期离店，提前进店及各种特别要求包括白天小时用房信息通知管家部以便共同合作准时更新居态，保证其精确性。 8.把握预定工作学问，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预定程序。 9.管理好客房钥匙。 10.懂得如何使用前厅设备。 11.办理结账和离店手续。 12.做好行政楼层客人的接待工作。 13.把住店散客，团队发生的账单登入进客账单，并管理好客帐。 14.按程序为

5、来宾供应保险箱的启用和结束服务。 15.按精确步骤处理邮件包裹和留言。 16.每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议信息。 17.使用精确的电话礼仪。 18.向上级汇报任何非正常大事和来宾的特别要求。 19.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。 20.保持总台区域的清洁的整齐。 21.出席部门及班组会议。 22.了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 前台接待岗位职责(三) 1.按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗; 2.听从总台领班的工作支配，按规定的程序与标准向来宾供应一流的接待服务。 3.认真阅读交接班记录本，切实弄清晰上一班交待本班应知和必

6、办及未完成工作; 4.客人到店时，要主动向客人问好;热忱接待各方来宾，为客人供应良好的服务;微笑、热忱服务，搞好住客关系。 5.熟识前台接待和问讯的工作程序及应把握的业务和学问面，处理住客延期住宿，制定前台有关统计报表，为住客留言，物品寄存等 6.管理并制作房卡编号，进行邮件分类、分发报纸，供应叫醒服务，回答客人提出的各类服务问题，向有关领导反映客人的合理要求、看法和建议。 7.娴熟把握业务学问及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的询问推销工作; 8.负责推销客房、餐饮、健身、消遣等本酒店所具备的服务项目 9.能独立支配散客或团队的房间; 10.把握房态和客房状况，并准时与客房部核对房

7、态，乐观热忱地推销客房，了解当天预定客人及会议，做好预订分房排房制作房卡等一系列接待预备。确认其付款方式，以保证入住和结帐的精确 。了解预离客人及会议，统计房卡，房间数等工作，做好退房预备工作。 11.检查当天团队房号，并与服务员进行房态核实。 12.敏捷处理团队及散客增减房间及房价问题; 13.快速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记，合理支配好各种房间; 14.娴熟把握酒店的相关学问，严格遵守各项制度和操作程序。 15.制作每日客房报表，并做好各类报表打印及统计工作，仔细核查自己经办的报表精确性，严防错帐、漏帐

8、、逃帐现象发生 16.了解客情，做好突发大事的处理工作。 17.为来宾供应所需要的信息，热忱、周到、细致地关心客人解决各种需求。 18.妥当处理客人的投诉，当不能解决，准时请示上级主管。 19.与各部门亲密联系，做好客人资料、信息的沟通更好的作好对客服务工作。 20.员工应娴熟把握酒店长住客人协议及各单位合同，特殊是折扣和挂帐协议。 21.正确处理客人的留言、电传等。 22.正确处理钥匙的发放。 23.作好领用珍贵物品保险柜钥匙和进出珍贵物品保险室的登记记录。 24.做好柜台和本岗位清洁工作。 25.亲密留意大堂的状况，如有特别准时向上级主管和安全部汇报。 26.做好本岗位的清洁卫生。 27.

9、系统密码妥当保管，一人一个工号，不许共用。 28.完成领导交办的其他的工作。 前台接待岗位职责(四) 一、客户接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，询问客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写来访客户登记表) 2、负责为前来询问装修的客户，支配接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。 3、在支配设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分把握，做到合理支配。(设计师工作量、设计水公平) 4、准时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对询问客户进行追踪服务，然后填写意向客户沟通记录表。 5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于

10、三次，了解客户对施工服务的看法，并准时将跟进记录上报给公司经理。 6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应当在保修期内，每季度回访一次，并填写竣工客户售后服务记录表，准时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部修理状况准时反映到公司经理处。 7、为非装修客户供应服务，准时引荐到各部门。 8、接听电话，以真诚甜蜜的声音，呈现公司良好的形象。 二、文秘服务工作 1、为前来应聘的求职者供应服务，支配填写应聘表，并准时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将应聘表面试记录表交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通

11、知其前来报到。 2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写录用人员资讯表，粘贴各种证件。 3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录准时上报到财务处。 三、工作惩罚条例 对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定惩罚： 1、不准时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元; 2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴)，客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次惩罚50元; 3、客户服务跟进不准时(施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有准时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处

12、)惩罚50元; 四、售后服务工作流程 1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需询问以下相关内容，(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要修理的内容及其它商定)，将报修时间及以上内容马上填写修理单，并通知售后服务主管支配修理。 2、接到报修电话售后服务主管24小时内，必需联系客户并勘查现场，准时支配修理工作(1.通知原施工人员2.支配工厂修理)，三天之内必需到现场修理(修理结束必需由客户验收并在修理单上签字认可);或根据与客户商定时间支配修理工作。 3、原施工队不听从支配或修理不准时者，罚款200元/次，由售后服务主管开具罚单，并在修理单上注明状况;售后服务主管勘查不准时，罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。 4、修理完成后，售后服务主管将修理状况和看法、核算出的修理所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在修理单上，无特别状况五天之内必需将修理单交回前台，前台售后人员负责追踪回单;派单和回单状况每月整理一次交财务部进行核算。 6、前台接到修理单、客户反馈单2日内，应进行电话回访，并作电话记录，有特别状况应准时上报公司经理进行处理。 7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽，对公司造成不良影响，每次罚款100元，由公司经理开具罚单交财务部门。