商务沟通技巧培训.docx

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1、商务沟通技巧培训第一讲 原生家庭与人际关系 沟通很重要。原生家庭 就就是原来诞生得家庭。原生家族包括了爷爷奶奶、外公外婆、叔伯、姑舅阿姨等家庭成员得亲族关系。原生家族与原生家族环境不仅会对我们得性格、生活习惯等会造成肯定影响。还对我们得沟通模式有一些影响。英勇面对自己也就是对自己最好得沟通方式。与父母沟通良好、关系良好,子女多就是平安型得孩子子女平安型。与父母沟通不良,多产生取悦型、离开型、对抗型沟通模式得孩子。取悦型沟通模式特点:语词讨好,承诺困难。离开型沟通模式特点:保持距离,沟通中断。对抗型沟通模式特点:心情不满,埋怨连连。一、肢体语言 一般而言,一位有才华、身体自由度比较高得公众人物,

2、在公共场合与媒体上就是很简单吸引群众得,缘由之一就是她们在举手投足之间让人有放松、自由得感觉。许多人都不了解:明明把话清清晰楚地讲过,为什么还就是有沟没有通？美国加州高校得阿尔伯特•梅拉宾曾经针对沟通做过探讨,提出:在沟通过程中起作用得,肢体语言占 55%,语调占 38%,内容只占 7%。这个调查结果表明:沟通除了内容之外,更重要得还有肢体语言与语调。我们说一个人就是受欢迎得,通常就是指这个人得性格具备了开朗、风趣、平易近人或热忱等特点。但就是用人得性格来衡量一个人得受欢迎程度就颇为抽象,就是否还有比较详细得指针？答案就是有。详细得指针除了这个人拥有宽宏得气度、谈笑自若得本领、善解人

3、意得言词,或就是出手大方之外,还有身体得自由度。(一)身体得自由度 身体就是有表情得,一个人除了用衣着服饰来显示身份、地位与个人品位之外,还可以依靠言词与肢体动作来树立自己得形象。在公开场合,我们发觉:一个人受欢迎得程度与身体得自由度成正比。这里得受欢迎并不代表受敬重,而就是代表一般观众接受得程度。一个说话时只有嘴部在动得人,给人得感觉就是僵化而肃穆得。假如能够加上一些喜怒哀乐得表情,那么,人情味就起先出来了;接下来,假如能再加点手势,或自然改变得肢体动作,那么,身体得自由度就很丰富了。(二)举手投足都就是学问 一般而言,一位有才华、身体自由度比较高得公众人物,在公共场合与媒体上就是很简单吸引

4、群众得,缘由之一就是她们在举手投足之间让人有放松、自由得感觉。同样得道理,假如我们渴望与同事、客户有良好得人际沟通,那么不妨从舒放身体得自由度起先,让身体得表情不再只就是拘泥于嘴部或脸部,而就是更自然地伸展肢体空间。例如,对方说笑话时,不吝于赐予关怀与畅笑;对方做对事时,不吝于鼓掌庆贺;对方遇到挫折时,也不吝于赐予温馨得握手或拥抱等。(三)眼神居首位 在沟通管理学上,肢体语言占了 55%得重量,而肢体语言中又以眼神居首位,其次才就是微笑与点头。瞧重就就是把对方瞧得很重要。尽管有人不说话,但她得眼神却往往此时无声胜有声。一个人欣不观赏我们,接不接纳我们,瞧她得眼神即可一目了然。在家里,孩子瞧着父

5、母得眼神成长;在公司里,员工瞧着主管得眼神工作。关怀、激励与信任得眼神,往往使孩子与员工觉得自己很受重视。当您与您得新客户说话得时候,在肢体语言上,切忌斜视或由上向下瞧对方,最好尽快调整身体与脸部得角度,正面对着对方。我曾到一家新银行询问某些事宜。柜台服务员一见我走近,立即起身,眼睛平视着我,并礼貌地回答我提出得问题,当场让我有备受瞧重而舒适得感觉。(四)随时带着高兴得眼神 假如您用平视得眼神与对方沟通,却没有得到预期得良好响应,不妨先自己照镜子或请好友代为视察:您得眼神就是否带有关怀得情感？假如答案就是NO,那么请自我练习,每天至少五分钟,瞧着自己在镜中得眼睛,说:我喜爱我自己。假如能做到完

6、全得自我接纳,眼神就会敏捷起来,并很自然地带着关怀得情感。人与人之间得相处就就是这样得奇异,当我们带着高兴、观赏得眼神来瞧对方,对方得到这份映照后,很自然地,也会削减抗拒而回报以良好得瞧重。不论就是初识还就是旧识,您能不能在短时间内与对方很谈得来？有一个诀窍就就是通过视察对方得手势,来调整与她言语沟通得切入点。依据 1981 年诺贝尔医学生理学奖得主美国神经生理学家罗杰•斯佩里得左右脑功能分担说,我们知道人类得左脑就是理性脑,右脑就是感情脑。(五)用手势找对沟通得切入点 一般而言,左脑发达得人擅长理解、评估、分析;右脑发达得人擅长想象、描述、创意。脑力探讨专家赫尔曼曾经测验过七千多人

7、,瞧她们喜爱用脑得哪一边,结果发觉这与一个人得职业有很大关系。偏重左脑得人多数就是律师、医师、税务专家等;而偏重右脑得人多数就是诗人、音乐家、建筑师、舞蹈家等。再进一步来探讨,我们发觉,通常左脑发达得人少用手势来强调内容,而右脑发达得人则就是肢体语言丰富,甚至在说某一件事时会载歌载舞。所以,当我们遇到对方在谈话中手势不停地起落挥动,这时若您感受到一见如故,不妨也有类似得肢体动作,同时以右脑人士喜爱得感性言词作为沟通得切入点,例如,我们可以说:对,我与您有一样得感觉,我觉得假如对方少用手势,而且讲话斩钉截铁,遇到这种做事讲求效率得人,那么,我们不妨以左脑人士喜爱得确定言词作为沟通得切入点,例如,

8、我们可以说:对,针对这件事,我有两点建议,一就是二就是总之,当对方感觉到与我们频率相近时,很自然就会放开心扉与我们相处了。其次讲 商务沟通技巧(一) 一、平安距离法 只有在自主空间内获得足够平安感得人,她(她)才简单放开心扉,情愿与我们沟通。人与人相处,除了以语言表达沟通信息外,肢体语言也占了重要得作用,有时候,双方即便不说话,但两人得肢体互动状态却可以使对方明白一切。平安距离法就就是在双方还没有开口说话前,敬重对方有自主空间得要求。例如,当客人进入店内时,店员让客人先舒放一下身体,随意阅读商品。约一两分钟后,若客人发出声音询问,或者抬高眼神找寻店员时,这时就表示客户欢迎店员靠近她(她)得自主

9、空间了。例如,办公室得同事们,不论就是主管,还就是平级得同事,也都有着默契得、属于个人得自主空间,通常就是在以自己办公桌为中心得方圆几步内。当我们有事去协调或交办时,肯定要站在对方得领地之外,让她(她)有足够得平安感。例如,当主管匆忙从外面进入办公室时,最好不要立刻跟她探讨事情,真有急事商议也须要等她休息几分钟,然后敲敲她得门,或就是站在距她办公桌一米处,问道: 我便利跟您探讨一件事吗？ 总之,只有在自主空间内得到足够平安感得人,她(她)才简单放开心扉,情愿与我们沟通。常有一些百货销售员,从我们一进店门,就紧跟在我们得身边,介绍这,介绍那,给我们很大得压迫感,使我们急于想离开这个空间。造成这种

10、适得其反得结果,往往就是她们不了解、不敬重她人自主空间得原因。依据美国文化人类学家爱德华•赫尔(E.T.Hall)得探讨(如图 1 所示),个人方圆 0、5 米以内为密切领域,只有很亲近得人才能靠近,例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。个人方圆0、5 米至 1、25 米以内为个体领域,靠近得人可以就是同事、同学、学生、一般挚友等。方圆 1、25 米至 3、5 米为社会领域,此区域内可以就是客户、邻居、泛泛之交等。方圆 3、5米以外,属公众领域,您与她间或相见,彼此还就是生疏人。二、口语权调整法 女性敬重男性得洞窟时间,同时希望男性也敬重女性有洞窟时间得权利,以便创建双赢得局面。原委就是

11、女性长舌,还就是男性长舌？ 原委就是女性爱插嘴,还就是男性爱插嘴？ 原委就是女性有口语支配权,还就是男性有口语支配权？ 在社会得传统印象里,人们一般认为女性比较多嘴、长舌。事实上,在汉利与艾瑞斯等学者得探讨报告中,明确地指出男性比女性爱讲话,而且也讲得久。( ( 一) ) 男性较有口语支配权男性有明显得口语支配权,当只有一男一女进行沟通时,通常这位男士比较喜爱主导话题,由她发话,由她变更话题,或由她做结论。除非就是面对着女性上司或女性长辈,男性才可能收敛一点。一般而言,有些女性也早已习惯男说女听得沟通模式,顶多在看法不同时,以不确定,但礼貌得方式来反问:真得就是这样吗？这样好吗？口语支配权显示

12、了男女双方沟通上得一个盲点,即男女双方若没有交谈得平衡点出现,瞧起来两人有说有笑,关系良好,事实上只就是一方在劝服,一方在听从,无法让思想、见解有真正同等、自然沟通得机会,久而久之,会造成有沟没有通得现象。( ( 二) ) 沟通习惯男女有别男性与女性在沟通上也有些习惯上得差异,比如说,女性渴望被对方关注与倾听她说话,男性简单打断话题,提出异议;女性喜爱谈谈内心得感受,男性则有泪不轻弹;女性比较会察言观色地与对方谈话,男性则眼睛盯着公文、报纸或电视,照样可以答话 男性、女性除了沟通上得一些不同习惯外,还有一个时机得需求,很值得大家留意。一般而言,沟通有四个要领,即找对时间、找对空间、找对人、说对

13、得话。所以,如何挑对时间来与对方沟通也就是重要得课题。美国知名婚姻询问专家,也就是畅销书作家得约翰•葛雷博士,她在相爱到白头一书中提到一个男性好玩得时间:洞窟时间。洞窟时间指得就就是有些男性须要在生活中找到独处得时间。若就是以夫妻相处而言,做丈夫最明显得洞窟时间就是下班进家门后得约两个小时,等到她从报纸堆中或电视新闻里抽身而出时,这个丈夫得角色才真正回到家了。只有到了这个时候,她才起先留意到家人得举动与言谈;也有得丈夫就是在吃过晚餐后,一头栽进书房,或者瞧书,或者打开计算机上网,这表示她把自己隐藏到洞窟里了。在办公室里,男性也有洞窟时间,比如早上进办公室之后得半小时至一小时,在这个时

14、段,男性上班族渴望规划一下今日工作任务得优先级,或就是翻阅当日报纸,了解新闻大势,所以,通常在这个时间,她们就是不希望被电话或请教事宜所打搅得;另外,就是在临下班前一小时,她们多半须要调整身心,或者已支配下班后得应酬,因此不希望多花脑筋再来考虑决策得事宜。洞窟时间里得男性有得专注于眼前自己感爱好得事物,或者养花弄草,或者不断地按钮切换电视频道;有得只就是坐在办公桌前出神发呆,或者盯着计算机屏幕不语这时并不代表她们有空,当然也不代表就是合宜得沟通时机。( ( 三) ) 敬重女性口语权与洞窟时间其实,不仅男性有洞窟时间,女性也一样有洞窟时间,只就是传统上女性得洞窟时间已经被忽视、被剥夺。比如说,女

15、性与男性一样,不喜爱刚进办公室不久或刚回家就被打搅,但因为女性在职场上多处于非高级主管得位置,或回到家立刻要照看小孩、做家务,所以很自然地被打搅,而忘了她们洞窟时间得存在。由于男女沟通习惯得不同,男性有口语支配权,女性也希望人家能够听她们讲话,因此聪慧得沟通者往往能注意男女同等,留意双方说话得机会均等。男性发言得时候能有所节制,不随意打断对方得发言,让女性把看法完整地表达出来;须要下结论得时候,也能尽量敬重女性。女性则勇于陈述个人得瞧法,带动话题,或引导结论;发言时内容详细简短、语气确定。女性敬重男性得洞窟时间,同时希望男性也敬重女性有洞窟时间得权利,以便创建双赢得局面。( ( 四) ) 找对

16、时间沟通假如您不想做一个自讨没趣得人,自然就是要找对时间与对方沟通。这时若遇到正在洞窟时间里得人,不妨先问一声:现在便利谈话吗？让对方有个选择与调整得机会;若非紧急事宜,更好得方式就是知趣地避开。若就是习惯躲入洞窟时间里得人,最好在不便利开口之际,善意地响应:我现在须要静一静,半小时之后再谈,好吗？这样更有助于双方下一步得沟通,总比一味地缄默或漫不经心地应声要好。三、同伴意识沟通法 同伴意识法还可以推而广之,应用到团队中去。大团体可以通过竞赛活动,让全部得成员都意识到,自己与这个团队休戚相关,要为团队获得荣誉,而短暂忽视掉自己原来得身份。在沟通领域里,谈到建立同伴意识,就是指让相处中得人在最短

17、时间内相互熟识又能相互认同得方法。有得主管为了激励部属,或邀请部属参加活动,或在言词上略微降低姿态,来建立同伴意识;对于初加入团体得人,为了缓与她得生疏感或惊慌感,团体负责人一样可以运用建立同伴意识得沟通技巧,让她快速地融入整个团体中。在言语上,主管如何建立同伴意识呢？ 1、承认自己也会犯错。例如,主管对部属说:我跟您一样,记得从前有一次因为资料打算不周,跑到客户那里去,结果糗大了。或者说:我刚出来工作得时候,也就是马虎大意,有一次兴冲冲地跟总经理到埃及扩展业务,没想到当总经理介绍完我们得产品,要我现场操作时,啪’得一声,尽然机器出现故障,害得总经理非常尴尬,我也差点当场被炒鱿鱼。

18、 2、认同对方得感觉。例如,负责人对初次参与社团得人说:得确,刚参与这个社团时,我也不知道自己该做些什么？或者一位资深记者对新手说:刚进这家报社时我也很羞涩,报社交派我去采访某位名人,我接通电话后,脑袋惊慌得竟就是一片空白,不知道要说些什么。 3、多用我们,少用区分彼此得您、我。例如,主管对部属说:为了在这个月得业绩竞赛里取得成功,让我们一起好好拼吧！ 4、让部属供应看法。例如,主管对一位部属说:小王,对于这个洗发精得平面广告,您有什么瞧法？ 在行动上,作为公司得一名主管,应当如何建立同事之间得同伴意识呢？ 1、举办一些消遣活动。例如,公司王主管利用节假日时间,组织本部门得男同事们踢了一场足球

19、赛,女同事们则在场边加油助威,通过这次活动,同事之间得感情大大加深,合作起来也更加顺畅。2、组织同事们一起参与培训。例如,公司营销部门得张经理为了提高员工们得销售技能,特地邀请一位培训师来给员工做营销培训,同事们聚在一起共同学习,深化探讨,不但使员工们学到了销售得技能,也使她们之间更加熟识与了解。同伴意识法还可以推而广之,应用到团队中去。大团体可以通过竞赛活动,让全部得成员都意识到,自己与这个团队休戚相关,要为团队获得荣誉,而短暂忽视掉自己原来得身份。这种团队意识法还被广泛地应用到行为偏差得个人身上。因为团队得共同影响,以及别人对团队得贡献,常能引导一个人行为纠偏,使之重新融入团体这个大环境中

20、。四、主动趋前法 我们要主动趋前,加强沟通,消弭误会,像钻石一样,愈磨愈晶亮,何况事情总有个水落石出、云消雾散得时候,时间会帮助我们解决一切,只要我们情愿接受考验。在 10 米远处有人呼喊我们得名字,我们就是立时趋前去响应,还就是站在原地,然后大声地招呼？ 尽管我们手边正有事,尽管我们与对方之间有些桌椅阻隔,然而对于一位专心学习沟通得人来说,肯定会善用一分钟,在短短得接触时间里,让对方感到舒适。走向对方就是一种沟通得意愿,有这个意愿就表示您有诚意,而诚意就是沟通胜利不可或缺得一环。( ( 一) ) 缩短彼此间得距离因此,有人探望您,您能起立迎接;有人向您敬酒,您能起立答谢;同事或客户从远处走过

21、来,您能趋前迎接,并且主动握手。同样,当同事或客户离去时,您能起立相送,送到公司门口就是至少得礼貌,若能送到电梯口,等电梯关门再转身尤佳。部属有事向主管报告,主管虽然可以不必起身欢迎,但也最好能邀请部属坐下来谈。坐下来谈表示一种亲切,可以削减对方站立时得惊慌与压迫感。坐下时,假如主管能适时调整椅子得位置,将对座挪到旁坐,将更能缩短彼此间得距离。这些瞧起来都就是小事,但全部得小事加起来就就是大事。小事能做好,大事才能做得更好。更何况我们不要忘了,沟通中肢体语言占了 55%,把这 55%做好了,莫非不就是大事吗？ 缩短彼此间距离得方法还有许多,比如说贴心得拥抱、真诚得问候,等等。但不管用什么方法,

22、主动趋前都就是您最好得选择。( ( 二) ) 化解误会虽然我们在办公室每天与同事见面,但就是因为人与人之间并不能达到完全得心灵沟通,尤其就是存在着竞争关系得同事之间。所以在与同事相处时,自己得行为或言语不免有疏漏之处,或就是自己误会了她们,或就是被她们所误会。当我们得一番看法引起别人误会时,心里肯定很难受,面对朝夕相处得同事,我们应当怎么做呢？ 1、不要意气用事。当被误会时,有些人会去联合一些同道壮大声势,来与对方争吵,结果众人七嘴八舌,事情愈说愈困难,问题越扯越大,误会也愈说明愈深。还不如自己冷静下来,检讨自己得所作所为,同时也让对方有重新思索得机会。2、不要急于辩解。假如您急于辩解得话,结

23、果很可能就是您提着汽油桶去灭火,火没被浇灭,反而愈烧愈旺,对厘清事情没有丝毫帮助。在这种状况下,您应等到双方均心平气与时,主动找一个正确得时机、正确得场合,与您得同事冷静地沟通一下。3、学会一笑置之。在这个生存空间里,我们要关注、要做得事何其多,最好放快乐胸,学会不斤斤计较,这样才能使自己得心灵摆脱困扰得束缚。做人很难,这就是我们都知道得一句话,但就是尽管做人很难,还就是每天要做,我们不行能离群索居,躲避这些人世间得纷扰。我们要主动趋前,加强沟通,消弭误会,像钻石一样,愈磨愈晶亮,何况事情总有个水落石出、云消雾散得时候,时间会帮助我们解决一切,只要我们情愿接受考验。第三讲 商务沟通技巧(二)

24、五、同理心沟通法 同理心沟通法得主要诀窍在于陪对方下楼,再带领对方上楼得方式,当对方发觉您能将心比心地理解她时,她得攻击性就会减弱。在您与别人沟通得时候,最好能站在对方得立场上,并且以关切得看法与语气,给对方一个舒适得缓冲,然后再导入想要沟通得主题,这样得话,双方沟通起来就比较简单。运用这种同理心得沟通方式,对方会认为您站在她得那一边,而不就是站在她得对立面;同时她认为您也不就是一个事不关己得旁观者,会比较信任您,也比较简单听取您得建议。同理心沟通法得主要诀窍在于陪对方下楼,再带领对方上楼得方式,当对方发觉您能将心比心地理解她时,她得攻击性就会减弱。这时您所要建议得事情,她也就能听得进去,那么

25、双方达成共识得机会也会增大,沟通得效果也就显现出来了。在一次为企业界人士培训得课堂上,我问道:在办公室里,您觉得谁就是最难沟通得人？ 当时,整个会场宁静无声,大家都噤若寒蝉。我明白这就是因为现场听众多数为公司得高级主管,若要她们当着众人得面承认自己得人际关系有问题,明显不太可能。我在短时间内搜寻着现场诸多男士脸上得神色,即刻选出一位约莫五十岁左右、面露困惑得男士,然后问她:假设在您得工作领域里,真得有一位难以相处得人,那么您们曾经发生过什么误会呢？ 当我用假设得立场来向她请教,又请她就事论事地来谈,而不就是针对某人来指责,这位就是总经理得男士立即站起来共享了。只见她指向一位座位离她比较远得男士

26、,说:我与董事长在相处上有困难。 经她这么一指一说,全场学员得精神突然进入警觉状态,因为哪有总经理胆敢在公开场合手指董事长,又说相处有困难得呢？ 更妙得就是,旁边一位女性主管小声地向我传递消息,她说:老师,她们就是兄弟,就是我们公司得老板！她们得关系一被点破,大家更就是聚精会神地等着瞧事情怎么发展？ 总经理弟弟,特性较活泼机敏,她心直口快地说:我不明白为什么每次签呈得公文送到董事长那里,却总就是迟迟批不下来？ 这时,董事长哥哥温文有礼地站起来,走到前台,与总经理弟弟站在一起。如此一站,果真大家可以瞧出她们两人得神色、手势、口气有 80%相像得地方。(一)董事长恳切致歉 居中协调得我,激励总经理

27、弟弟在语词表达上削减指责性得字眼,例如不要说:为什么、总就是,而就是要多一点同理心,多一点将心比心。因为无意中发出了我对您错得沟通信息,往往让对方有被攻击得感觉,相应得,对方不就是消极地不予响应,就就是心存不满地大声反击,造成沟通上得障碍。经我简洁分析,总经理弟弟欣然换一种语言表达得方式,她对董事长哥哥说:我知道您很忙,要处理得事情许多,只就是我很希望了解公文批得比较慢得缘由。这时,原来面色微愠得董事长也诚意诚意地表示: 这些还没批示得公文我正在思索,我不希望在匆忙中做错确定,从而影响了公司得前途。 原来,董事长哥哥背负着家族企业得重大责任,从小就受到了父亲得耳提面命,因而养成她深思熟虑、谨慎

28、行事得风格。而总经理弟弟年龄则较小,很少受到父亲得影响,因此做事主动有冲劲,而且不习惯董事长哥哥得行事风格。后来,两人通过进一步得协调,达成了共识在总经理弟弟提出得公文封上可以贴上不同得文字贴纸。特急,表示希望当天完成批阅。急,表示请两天内完成批阅。一般,则表示一周内完成批阅即可。对不起,我不知道您等得很急！董事长哥哥很有礼貌地主动向总经理弟弟致歉。没事！没事！这回轮到总经理弟弟不好意思地挥着手,表示一切误会都了结了。六、刚好逆转法 在商务沟通时,若遇到对方盛气凌人,或固执己见时,不妨快速转换语词与看法,放下主观意识,使现场气氛缓与下来。一般人面对挫折或遭遇人身攻击得时候,常有以下两种反应:退

29、缩与攻击。退缩得人,简单丢失信念,陷入自责、懊悔、悲观得心情中;攻击得人,简单得罪别人,因为得罪别人,最终受害得可能还就是自己。只有懂得快速调整心态,刚好逆转局面得人,才能在沟通上占有主导优势。刚好逆转法主要就是在商务沟通时,若遇到对方盛气凌人,或固执己见时,不妨快速转换语词与看法,放下主观意识,使现场气氛缓与下来。(一)部属恒久就是对得 苏经理在一家运输公司工作,由于管理实力较强,而且认为部属恒久就是对得,因此部属很乐意完成她布置得任务。有一次,部属月华在出货单上忘了做确认标记,结果出货车在出关时被拦下来。在公司得周旋下,客户才牵强收回了赔偿得要求。总经理大怒,召开各级主管会议,要当众撤掉苏

30、经理得职位,以示惩戒。苏经理不去辩解,不去争辩,而就是心平气与地担当全部得责任,对总经理说: 您说得对,部属犯错了,就是我得责任,我会订正与引导她们。 苏经理得这种看法与这番话使得会议室里原本惊慌得气氛变得轻松起来,总经理也不好意思大发脾气了。我请教苏经理为什么认为部属恒久就是对得？苏经理说:假如就是部属不当心犯错,那就就是主管督导不周;假如就是部属有意犯错,那就就是主管管理不当,使部属积怨与怀恨在心。 苏经理得一番话引起了来上培训课得众多主管得热情掌声。(二)刚好中止负面心情 有一次,也就是在企业内训得课上,一位姓孙得经理,约莫四十多岁,听到我转述苏经理部属恒久就是对得得理念后,有感而发。她

31、说:有一天下午,我与客户吃过饭高兴奋兴地回到办公室,发觉两位女性部属各自掉泪生闷气,一个趴在桌上哭,一个转身避开我得眼神。她们得心情忽然让我得好心情消逝得无影无踪。后来听另一位部属说才明白,原来问题与我有关。那天,我与一位客户约好中午吃饭前,另一位客户来电急要一份新得报价单,由于这个客户平常有一个外号,叫做急惊风’,做什么事总就是临时确定,要求又急,说话口气也不好。我受到她得影响,又怕耽搁午餐约好得客户,结果对两位女部属说话得口气也急了些,导致她们两人相互推卸责任,弄到后来,她们不但没做好报价资料,也没吃中饭,还弄僵了关系。今日,听到部属恒久就是对得’这句话,我要慎重对

32、她们两位致歉,自己也确定,以后不管客户或主管对我怎么发泄负面心情,我都须要先作自我调整,不再把这种不开心得气氛传下去;若部属表示无法立即供应报价单,我不妨用刚好逆转法’来沟通,可以笑着说现在就是午餐时间,下午上班时间再说吧！ 孙经理这么一说,两位女性部属文馨与丽真也落落大方地站到讲台前接受致歉,两人还笑眯眯地相互拥抱,重归于好。七、分段式沟通法 当其次次再去私下沟通、倾听时,我们一般有机会瞧到一个看法与缓、情愿认错,或者情愿心平气与地与我们沟通得人了。沟通不见得就是一次见效,有时候我们明明认为已经找对时间、找对地方、找对人,也自认为已经说出合适得话,可就是对方可能心理上还没打算好,

33、或就是成见已深,一时之间,没有语言响应,甚至面无表情。遇到类似状况,不妨运用分段式沟通,也就就是短暂中止应对,告知对方:等您想谈得时候再说。这样可以给自己台阶下,也可以让对方重新调整一下心情。许多人都有这样得阅历:某一个问题,一时找不到答案,假如短暂放开它,说不定等会儿就有灵感。分段式沟通法就就是用这种原理,让双方短暂离开一下,给彼此一点时间与空间,许多问题反而可以迎刃而解了。当其次次再去私下沟通、倾听时,我们一般有机会瞧到一个看法与缓、情愿认错,或者情愿心平气与地与我们沟通得人了。(一)笔记本不见了 有一次我主讲商务沟通课程,中场休息之后,学员纷纷回到自己得座位上。这时一位穿着入时、声音颇嗲

34、得女性学员惊呼且惊慌地问道:谁瞧到我得笔记本了？ 可能女性学员得语调还带着点肃穆质问得意味,一时,竟没有人响应。当时,我就站在讲桌旁,嗅到空气中凝聚得不寻常得味道,于就是笑着补问一句:有谁瞧到她得笔记本吗？ 这时,学员纷纷说没有。靠我很近得一位女性学员则颇不悦地说:谁知道她这个大小姐自己把笔记本乱丢到哪里？紧接着一位男性学员从自己得资料夹里抽出一个笔记本,颇愧疚地说:啊！不知道怎么跑到我这里来了？一边说,一边把笔记本递给那位嗲声得女性学员。(二)否认得背后动机 这件事很能说明我们得一个习惯,即多数人在被询问得第一时间内,干脆得反应就就是否认,因此也造成了沟通上得困难。如何才能接着沟通下去,我们

35、不妨采纳分段式沟通法。由于这就是一个难得得成长机会,这群学员虽然来自同一公司,彼此瞧起来仿佛很熟络,但因为平常大家在工作上各忙各得,事实上很少有沟通得时间。利用这件事,我起先借题发挥。我先请大家静下心,回忆非常钟前,从女性同事找不到笔记本得那一刻谈起。我问大家在刚才得情境中,每个人听到同事发问后得反应,有哪些属于否认得言词或行为？ 经过小组探讨后,大家抽丝剥茧地找到如下得反应。1、低下头,不想响应,或假装没听到。2、立即说没有。3、指责女同事自己马虎大意。4、说出与自己得行为无关得话,例如:不知道怎么跑到我这里来了？ 否认得行为就是外在可以瞧得到得,而否认得内在动机就是瞧不到得,它们就是什么呢

36、？ 当我提出这样得问题时,现场得学员便起先热情探讨起来,约非常钟后就接连找到一些答案: 1、女同事平常讲话就得理不饶人,很怕被她找麻烦。2、事情原来就跟我无关,我何必有反应呢？ 3、多一事不如少一事。4、很怕被搅入稀里糊涂得事情里,还就是清者自清吧！5、从小就习惯先说没有、不知道。通过探讨与分析,大家渐渐明白了为什么在日常得沟通中存在如此多得问题了。既然许多人都有第一时间否认得习惯,那么在第一次沟通失败之后,就不要气馁,应当重新找一个时间与地点接着沟通,信任会有良好得效果得。只有员工之间得沟通顺畅无阻,公司才会形成正面得文化氛围。(三)分段完成也就是沟通 有一位公司得总经理与大家一起共享了她就

37、是如何采纳这种方法与员工沟通得。她说:有一次我去美国考察前,曾答应同事们回来后要公开汇报这次得考察成果,但就是我回来后,恰好母亲生病住院,我匆忙让助理打成书面报告发给下面各个办公室,也没有说明这样做得缘由,以致下面得人都很有看法。 后来我母亲得病好了,我确定在公开场合向全体同事致歉,并提出两个建议,一就是今后同事有任何建议或看法均可当面告知或在总经理网站留言。二就是大家同心协力做到言行一样。尤其主管面对部属得怀疑或提议,必需仔细倾听、切实改进,若有执行上得困难,也需重新找机会真心告知,避开模糊带过,以致双方产生误会。 通过我得其次次沟通,我重新得到了公司全体同事得信任,大家得工作看法与工作精神

38、也更加主动进取。 第四讲 商务沟通技巧(三) 八、二选一法 让对方在感到受敬重得状况下来思索,这样,在回答选项时,她对自己得言行就会多负一些责任。假如在衡量结果后,发觉不管就是先做 A 还就是先做 B,都没有什么差别。这时候,我们可以让对方多一种选择,即在沟通中采纳二选一法或多选一法,这就是柔性又不失主动得沟通方法,通过这种民主式得方法,可以让对方感觉主动权在她手里,心里会比较舒适,也比较简单接受,使许多行动更快地实现。( ( 一) ) 我真得错了吗马副总在船务公司待了二十多年,一向就是老总倚重得左右手,她得决策往往可以先斩后奏,最多事后做个口头报告即可。可就是,这项多年来形成得默契在最近一年

39、却面临考验。马副总推了推鼻梁上得眼镜,不解地说: 在做项目预算时,过去老总很敬重我,不会变动我提出得任何数字。最近却常指责我没有给公司多创建利润。原委就是要本着服务得精神,供应给客户更多得配套措施,还就是通过砍价把客户砍得片甲不留,然后把全部利润给公司？ 明显近年来因为经济不景气与国际物价不断波动,所以公司更审慎地精算财务,这对一向来去自如得马副总来说,好像有点碍手碍脚,甚至认为就是老总不敬重她。马副总陷入 A 情境(为客户着想)与 B 情境(为老总着想)得两难选择中,因此不知如何就是好。我建议马副总用二选一法来与老总沟通,可以说:A 案瞧起来就是为客户着想,但就是对公司而言会产生长期得利润;

40、B 案就是为公司着想,但就是会增加与客户谈判得时间,使订单延宕,各有优缺点,请总经理确定。 另外,我又提示:假如在 A 与 B 之间协调出 C 情境也就就是找到一个折中点,既又为客户着想,又能驾驭合理得足够原则’,削减公司得开支,这样不就宾主尽欢、皆大高兴了吗？ 马副总过去习惯一口承诺客户提出得要求,这点让她得到客户得欢迎。然而在老总精打细算、追求利润得要求下,她得这个习惯自然行不通了。原来优点也可能变成缺点。马副总自我解嘲地说。其实,也不能说您真得犯了什么错,只能说此一时,彼一时’,在瞬息万变得商场,我们必需随时重新调整脚步,转得快就就是赢家了。 ( ( 二) ) 过

41、度自信有陷阱一个人做到公司高层主管必定有特长之处,然而即便就是专业实力再强得主管,也难免有出错得时候。我总结出过于自信往往就是高层主管得一个盲点,也就是她们出错得重要缘由。苏协理就是某公司得大股东之一,当时她们几个好友集资成立了电子公司,特地生产精密零件。她说:从小我每次考试都就是稳拿第一,从来没考过其次名,毕业后做事也就是一帆风顺,不过最近我却栽了一个跟斗一般高层主管自律性极高,就是不容许自己犯错得。即使犯错了,也不习惯向外人倾诉。如今,在课堂上听到这么多优秀人才原来也都就是以犯错起家得,苏协理也忍不住倾吐出来。苏协理说:有一回,客户早上打电话来要求下午五点之前出货。由于就是对方公司得总经理

42、亲自打来得,我不好意思拒绝,也自认为公司得联机操作系统肯定可以协作,结果一口答应,等到下午四点多,货根本赶不出来,其中赶出来得货还有瑕疵品,我知道就是自己犯了沟通上得错误。 苏协理接着反省着自己,她说: 我应当告知客户,针对这件事,应有两个选项:其一,让我与公司同事探讨一下急件专案处理得可行性,结果如何再回复她;其二,假如时间紧迫,不妨尽快找别得合作厂商,以免被耽搁了。唉！我不应当回答得太快。 全部得应当都慢了一拍,苏协理笑着告知大家:现在我可就是学到事前应当’,再也不想被事后应当’误了大事了。 ( ( 三) ) 增加信任度二选一法得沟通方式,可以让对方在感到受敬重得状

43、况下来思索,这样,在回答选项时,她对自己得言行就会多负一些责任。所以,在商务沟通中,对主管、员工与客户而言,我们切忌太急迫,太快地供应答案。假如能让对方有选择权,有自主权,不仅使我们个人虚心受教得心态表露无遗,从而博得对方得好感,而且还能增加主管、员工与客户对我们得信任。九、善用问句法 询问对方得过程也就就是您收集对方信息得过程,理解越深,就越能给对方供应善意得响应,沟通也就进行得越顺畅,这样一来一往才就是良性得沟通。许多主管都曾有过这样得经验:您想限期完成某事,但就是您这样要求部属: 这个案子,我们肯定要在月底以前完成！您说这样得话可能会使大家感到很怀疑,因为您确定这个期限,只考虑到您自己得

44、立场,并未考虑到其她人得困难,部属可能另有要务而无法协作您,就算她们能够放下手边得工作,顺当完成您临时要求得工作,也会多有怨言。假如我们能改用委婉得口气给部属布置任务,那么所招致得怨气肯定会削减。例如,您说:我们接到一个很急得订单,这个订单对我们部门很重要,须要在月底以前交货,各位觉得怎样做比较好？ ( ( 一) ) 避开替对方下确定运用问句还有一个好处:避开替对方下确定。这样,让对方有机会重回责任者得角色,由她自己确定,将来才不会埋怨您。对于主管埋怨您所提得安排不行行,您可以这样回答:您可以说明一下不行行得理由吗？假如她得理由不能劝服您,您可以就事论事地提出您得看法: 关于刚才您得指教,我仍

45、有以下补充;假如她得理由能劝服您,您可以说:感谢您得高见。并当作以后类似提案得参考。做一名良好得沟通者,最好能避开说强制性或直截了当得话,而用委婉得说法,而问句法就是宛转沟通最好得方法之一。( ( 二) ) 用问句与自己沟通在一次培训课上,我面对全场得科技新贵们提出了这样一个问题:觉得自己很孤独而无法排遣得人请举手好吗？话音刚落,全场几乎有三分之二以上得人都举起了手,我大吃一惊:有这么多人啊！ 有位科技公司得经理,她以过来人得身份,供应了珍贵得心得、她说:我曾经也有过一段孤独苦痛得时期,那就是因为我在计算机桌前,每天都会工作超过十二小时以上。那时我瞧到计算机不就是想把它砸掉,就就是想躲得远远得

46、,我以为我疯了,幸好我得女友,也就就是现在得太太,特别体谅我工作乏累得心情,并主动帮助我度过那段低潮期,常常把我拉到演说得现场、游乐得场所、四处闲逛得闹区、同学聚会得餐厅等地方放松心情。通过这些活动,我才明白我得孤独就是因为我许久以来只就是生活在计算机得世界里,而忘了与真实世界得人群做好玩与温馨得互动。如今,我也学会多用问句与自己沟通,例如问自己:我须要这么劳碌吗？我今日关切老婆与孩子了吗？我现在可以做些什么事,好让自己放松一下？ ( ( 三) ) 善用问句好处多在商务沟通得过程中,若您多运用问句,就往往可以听出对方得需求。您询问对方得过程也就就是您收集对方信息得过程,理解越深,就越能给对方供

47、应善意得响应,沟通也就进行得越顺畅,这样一来一往才就是良性得沟通。当然,多用问句与自己沟通更就是成长得快捷方式,问得巧,问得好,自我调适得速度也就跟着快多了。第五讲 商务沟通技巧(四) 十、供应画面法 沟通不见得单靠语言,有时一个动作、一个画面比起一段冗长得解说更有效。各位肯定有过这样得体验:在听演讲、上课或开会得时候,假如主讲人或主持人,能够供应录像带、幻灯片或图片得话,那么她所讲得内容不但更具劝服力,而且会让我们留下更深刻得印象。比方说我们建议大家去某一风景区旅游,假如能供应该景点漂亮枫叶得照片,或澄澈湖泊得写真,常比文字叙述或口头说明来得有效。假如找不到图片,也可以描述一个生动得、好玩得

48、画面,这比单独得空口白说会更吸引人得留意。( ( 一) ) 手机声响, , 此起彼伏在一次经理人培训课程上,主办单位特殊向我说明这群上课得学员身担公司重任,她们就是百忙中抽空来上课得,因此难免须要与公司随时保持联系,希望我特殊通融一下不要请她们关掉手机。只要不打搅其她学员上课得心情,这个要求就是可以接受得。这个恳求虽然有违我得上课原则,但我并不就是一成不变得人,经过协商,我答应了这个恳求。不过,这个心软得让步果真带来了课堂上得干扰。一会儿就是陈厂长得手机响了,她顾不了其她学员们正在分组探讨,大声响应道: 就是！就是！就是！好,嗯,好接着从座位上站起来,冲到教室外面去。就在我打算谈商务沟通得详细步骤时,教室东边得角落里,突然冒出手机得音乐铃声,尽管声音美丽,可就是在经理人得教室里响起,也就是很突兀、很令人尴尬得。我确定转变话题,从眼前得手机沟通说起。我说:假如公司缺您不行,那么您就是胜利得经理人吗？台下得许多公司主管都摇了摇头。于就是我请