五星级酒店出纳岗位职责（共7篇）.docx

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1、五星级酒店出纳岗位职责（共7篇）第1篇：五星级酒店行政部门岗位职责 行政部门职位职责 第一节 总经理岗位职责 职务概述 全权处理酒店的一切事务决定酒店的管理模式和经营方向组织酒店的日常运行和管理建立健全酒店的组织系统维持良好的公共关系最大限度地提高酒店的经营效益。 职责范围 1、贯彻执行国家的有关方针政策遵守法纪和社会公德坚持正确的经营方向。全权负责处理酒店的一切事务围绕公司下达的利润指标和各项工作制定酒店的经营预算和决算 2、建立健全酒店的组织系统使之合理化、精简化、效率化。确定人员编制和岗位职责选聘副总经理、部门经理决定重要的人事变动协调内外关系 3、制定酒店经营方向和管理目标对本行业各种

2、动向有高度的敏感性制定市场拓展计划带领酒店不断地改革创新调整酒店的营销策略带领销售人员不断开拓客源市场提高酒店的知名度和市场占有率 4、审批酒店的规章制度、财务制度、定价制度和分配制度制定市场拓展计划签署酒店的重要合同检查每天盈利进度检查每月完成预算的情况及时采取对策以确保年度盈利指标的完成 5、主持每周的总经理办公会检查情况汇报每月的营销会、财务会每季度的专题研讨会尽量集中全部管理人员的集体智慧实行民主决策 6、负责接待酒店的重要客人与各界人士保持良好的公共关系审阅客人反馈意见负责答复客人提出的问题和意见树立酒店形象 7、正确处理客人、员工与酒店的利益关系处理国家、酒店与个人的利益关系维护业

3、主的合法权益关心员工切身利益处事公正、公平奖惩分明能调动员工的积极性协调酒店内部关系 8、指导培训工作培养人才提高整个酒店的服务质量和员工素质并亲自负责管理人员的培训。 第二节 行政部经理岗位职责 职务概述 负责公司日常行政、人事、培训、质检、企业文化工作发挥总经理办公中枢及参谋助手作用。 职责范围 1、在总经理领导下协调各部门工作协助总经理监督、检查各部门对酒店方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况保障上传下达渠道畅通。 2、收集、整理各部门反映的问题、情况做好综合分析和统计工作为总经理的决策提供咨询当好参谋 3、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件负责审核由各

4、部门起草的对外文函。审核以酒店名义发出的文件并报酒店领导审批。组织制定酒店公文管理的各项规定努力使公文管理规范化、科学化、提高办事效率。 4、根据人事行政部职责范围和总经理工作意图制定本部门每月工作计划组织人员的分工与协作保证各项工作顺利完成协调酒店内各部门之间的工作关系。协调对内对外的各种社会关系。妥善地处理客人投诉。 5、负责组织安排酒店各类会议编写会议纪要和决议检查各部门贯彻执行情况。 6、负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作. 7、负责酒店公文管理、档案管理、信息管理和印章管理。 8、编排酒店行政值班表及人事行政部值班表。 9、贯彻执行国家人事、劳动的方针、政策和

5、法规全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。 10、根据酒店经营目标和工作需要组织本部门工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算并组织实施和监控。 11、主持本部门工作例会督促工作进度协调和解决工作中的问题提出阶段性工作计划和要求并督促执行和落实。 12、组织搜集人才劳动力市场信息随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态负责组织和和合理有效运用酒店的人力资源。 13、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划掌握和控制酒店的人员编制组织制定劳动定员定编方案按编制合理安排和调配余、缺人员

6、做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。 14、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息根据酒店经济效益和工资总额情况组织制定劳动工资管理办法并适时提出酒店员工工作调整方案负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。 15、负责人才的开放、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系统培训教育和督促员工执行酒店的各项规章制度加强员工的在职培训不断提高员工的业务技能和外语水平。 16、负责建立和完善劳动用工规章制度严格依法用工切实保障员工的合理权益减少劳动争议的发生针对员工提出正当合理的要求认真、妥善处理和

7、解决有关人力资源方面的问题努力改善员工的工作环境和生活条件不断增强员工的凝聚力。 17、努力提高员工的素质关心员工生活做好政治思想工作抓好部门文明建设和计划生育工作。 18、负责员工宿舍的日常工作的管理。 第三节 行政文员岗位职责 职务概述 负责完成行政及人事部的撰写、审核公司各类公文函件人事文件等完成有关业务和行政事务工作。 职责说明 1、根据总经理的要求起草打印酒店综合性的业务性报告、总结、计划、决议、会议纪要、公文函件、人资文件、质量报告及公文信函等严格遵守人事保密制度。 2、及时送批本部门呈批的各类文件及时领取已批示的文件及时将本部门发文送交相关部门 3、做好签收各部门老往文件及时送人

8、事行政部经理审阅并根据经理签批意见交有关人员跟办、传阅、存档。 4、与其他各部门负责人各岗位员工沟通联系。 5、负责人事行政部各种会议记录工作。组织和安排总经理办公会议和行政会议做好会议纪录并检查各项决议决定贯彻执行情况及时了解和反馈信息 6、汇总各类报表做好公司大事记和外事活动日记 7、做好日常接待来信、来访等有关事宜负责审核对外发文对内发文 8、做好接待来信来访以及接听电话、回答问询等工作 9、负责人事档案、考勤记录等工作 10、负责酒店员工相关证件的管理定期检查员工各类证件的期限并跟进重新办理 11、协助领导做好行政管理工作及时承办各部门递交领导批阅的请示、报告并按批示的意见及时处理 1

9、2、负责企业年检年审工作办理各类证照 13、对总经理或部门经理的谈话、文件内容、工资标准、经营决策等机密、做好保密不得外传 14、及时跟办上司委派的其他工作任务。 15、负责本部门的办公用品、培训用品的计划和领用。确保办公室所有设备如电话、电脑以及办公室桌椅得以良好的照顾和爱护。 15、协助领导安排员工的培训工作。 16、及时向行政经理汇报有关对外对内的信息。 第四节 值班经理岗位职责 职务概述 值班期间巡查公司各公共场所检查防火、防盗设施、设备了解经营情况和员工工作情况及时处理公司当晚发生的各种问题遇有重大的突发性事件及时向总经理请示、汇报。 职责范围 1、熟识整个公司的运作一般主要是行政政

10、策、员工手册规章制度并按被授予的权限根据政策与程序处理常规性及突发性事情。 2、担当各级员工和各部门之间的联络员协调各部门间的合作并随时提供帮助或必要时指挥其他部门人员协调工作。 3、行政值班经理是经总经理批准履行日常值班管理事务的专职人员在非营业时段行使各区域负责人职权重大问题需请示总经理。 4、负责每天早830次日830的值班检查早上830到岗次日上午休息。 5、负责夜间2300、凌晨100或230带保安人员巡查所有区域防止火、电、气、水、空调及财物等安全隐患配合保安人员控制2300后来店的访问者。 6、记录当日员工表现、宾客投诉、事故处理、贵宾接待、营业状况、安全卫生等方面并对当日员工执

11、行奖惩处理。 7、次日通报当班期内的不良现象及整改要求如当班未能及时发现和处理有关问题将追究值班经理失职责任。 8、检查记录在日记中的内容对有需要特别关注或需进一步采取措施的事情进行跟进。 9、行政值班经理当日享有总经理同等管理和折扣权限 10、值班经理当晚在值班室休息不得离开公司区域忠于职守随时应答电话如被叫离岗位随身带上无线通讯器并将去向告知前台如遇特殊情况需请示总经理并报总台联系方式保证发生问题五分钟内赶到 11、经理值班房床上用品送洗及卫生维护由客房服务员负责 12、当班经理值班当天下午五点到行政部领取对讲机第二天早上8:30归还行政部要求当天24小时开通个人电话 13、了解当日住房率

12、及客情查阅每日预抵店名单表和预期离店的团体/散客名单表接待贵宾及到店客人陪伴贵宾到客房如有可能为宾客送行听取客人意见团体办理登记手续时会晤领队及陪同了解有无特别事项检查特殊客人和重要团队宴请名单以便熟悉他们 14、与保安人员一起进行安全检查和对楼道公共地方、各营业点的巡视确保公司正常运作以及所有场所通道未有火灾隐患。对危险事故按程序采取适当行动 15、配合各部门加强对公共地方及后勤地方的巡视确保公司卫生整洁 16、现场纠正任何违章现象及不良表现将严重过失者或屡犯者报告有关部门主管或管理层 17、当值时处理宾客的投诉并进行调查采取有效措施将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门主管 18、营销

13、部人员不在场时陪伴有组织的团体参观及详细介绍酒店 19、负责失物、失窃、寻获失物的处理及保管 20、关心所有住客的生日和周年纪念日以便与有关部门合作为客人准备并发送酒店的馈赠品 21、值班本于次日8:30交总台值班人员负责交接9:00前由公司总经理负责签批 22、如有班次调动需要须要向总经理或公司领导申报并得到其他换班经理同意方可 23、以上规定如有违反将视情节轻重甲类、乙类、丙类处罚100元、200元、500元以上直至取消值班经理资格。 第2篇：五星级酒店餐饮各岗位职责 五星级酒店餐饮各岗位职责直属下级：中餐领班 达上级的指示和新的经营政策，检查出勤情形。 1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前

14、召开餐厅班前会，布置任务，传2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位职员的仪容外表。 3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。 4 了解全餐厅的经营情形，经营成本和费用预算，商讨经营打算。 5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节打算及餐厅装饰打算并组织实施。 6 组织检查餐厅卫生。了解客情、按照客情编排职员班次及休息日。 7 参与制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。 8 负责与有关部门的工作和谐,处理各种突发事件。 9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人

15、,并在服务中以专门关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。 10 负责对职职员作表现进行定期评估和奖惩,制订职员培训打算,并予以落实。 11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。 12 签署餐厅各种用品的领用单、设备修理单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。 13 建立物资治理制度,组织管好餐厅的各种物品。 14 督导职员正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，操纵餐具损耗。 15 与其它有关部门紧密配合，做好各种宴会和会议活动的接待工作。 16 完成上级指派的其它任务。 中餐厅点菜员的岗位职责 报告上级：前台领班 每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作

16、把握当日菜情（主推菜品及估清菜品） 熟练把握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群，便于给客人举荐 熟记菜品价格 熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑 协助厅房值台员做好服务，并将客人所点主打菜、高档菜等为来宾做相应介绍 中餐领班岗位职责 报告上级：中餐厅主管 直属下级：中餐服务员 负责本部门职员签到，检查本班组职员出勤情形， 检查职员日常仪容外表，带领并督导本班组职员做好开餐前的各项预备工作（包括服务设施，餐具用具，包房环境卫生状况等） 3、营业时刻内向服务员布置任务，并督导服务员的工作。 4、和谐、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 5、营业繁忙时，协助为客人服务，对专门客人及

17、重要客人给予关注，介绍菜单 内容，举荐特色菜。 6、处理简单的客人投诉，并处理客人的专门要求。 7、负责餐厅用具的补充并填写提货单，每日停止营业后，负责全面检查餐厅， 并做好记录。 8、向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。 9、完成上级指派的其他任务。 迎宾领班的岗位职责 报告上级：中餐主管 直属下级：迎宾员 1 检查本班组职员的出勤情形和安排职员休班 2 检查每个营业期间的预备工作、宴会预定工作及职员的外表仪容。 3 熟练把握酒店整体的功能介绍，做好宴会及散客的接洽和安排工作 4 及时与楼面沟通预定情形，合理安排房间使用。 5 负责检查国宴厅婚宴、宴会的预订记录情形、记录真实、有效。

18、 6 每日负责检查本岗位卫生、安全工作。 7 向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。 8 完成上级指派的其他任务。 中餐厅迎宾员的岗位职责 报告上级：前台领班 每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。 注重着装、守时、彬彬有礼，服从指挥。 餐前做好卫生区域的卫生清理工作。 熟练把握各种礼仪知识，做好餐厅预订;填写宴会预订单，将客人预定信息录入电脑 熟悉酒店整体的简介及路线，认真做好迎送及酒店介绍等服务工作。 把握本部门预定情形和接待能力，能独立完成客人的就餐安排。在餐厅客满时，负责安排好候餐客人，并按照需要进行餐中补位服务。 把握老顾客信息，对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再

19、来时应以准确称谓称呼客人，以示尊重。 主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。 服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。 中餐厅服务员的岗位职责 报告上级：前台领班 每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。 按照工作程序与标准做好开餐前的各项预备工作。 把握当餐菜肴、酒水的供应及客情。 协助迎宾员做好客人的迎送工作。 按餐厅规定的服务程序与标准，为来宾提供服务。 负责餐中翻台和下一餐摆台工作。 核对好客人菜单，做好收款结帐工作。 做好餐后收尾及厅态整理工作。 负责带领实习生做好服务工作。 主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。 11、注重餐间信息收集，

20、并于餐后以餐厅日记的形式向领班汇报。 12、负责工作区域的卫生清理及消毒柜的保养工作。 13、熟练把握所经营酒水知识，负责酒水及物品的收发及核对工作。 14、负责提供当餐的酒水估清和急推情形。 15、负责布草的清点、领取、发放及保管工作 16、做好代客存酒工作。 17、做好每月领用物品的汇总报告。 18、协助前台领班保管做好酒水盘点工作。 19、认真操纵仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。 20、服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。 中餐厅传菜员的岗位职责 报告上级：后勤领班 每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。 保持传菜间及公共区域的卫生整洁。 餐前负责预备好调

21、料、配料、传菜用具。 餐中负责将菜肴迅速，准确无误地送到对应厅房工作间 协助值台员将撤换下的餐具分类送回洗碗间洗涤。 熟悉菜品知识，掌控菜品的色、香、味等质量，做到有咨询题的菜不上。 与服务员做好沟通及合作，对超时未出品的菜要及时催菜。 负责传菜用具的洗涤、归位、保养。 负责带领实习生做好服务工作。 主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。 服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。 中餐厅保洁员的岗位职责 报告上级：后勤领班 每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。 负责本部门公共区域的卫生，并随时保持清洁。 负责国宴厅一楼大理石地面的保养以及包房地毯的清洗工作

22、负责各类机器的清理及保养。 服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。 灯光音响师的岗位职责 报告上级：国宴主管 负责剧场和景区演出音响的安装、调试、爱护和保养工作。 负责场地音响和室内音响的设计安装与调试 负责音响操纵系统的音响调音，以及日常的设备系统的爱护。 活动前，负责音响设备的检查工作，发觉咨询题及时调试； 配合灯光师和活动的需要，打造好的音响成效； 服从、协助领班工作。 按照需要为各种活动配备合适的音乐编排及音响成效 能够按照各项活动的需要，编排音响成效，对遇到的咨询题及时汇报，及时解决； 定期以周报形式将音响设备咨询题等汇报至直属领导，使遇到的咨询题能够得到及时解决，不耽搁

23、演出 和物资采购人员和部门库管员做好沟通，对需要采购的音响设备及时填单上报。 中餐主管的工作程序及标准 餐前 同意经理的工作安排，布置检查餐前的预备工作。 A、按照预订情形，对已订好的宴会厅实行100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2个，一天检查4个，公共区域的卫生每餐要实施检查。 B、传菜班卫生、设施设备的检查范畴包括洗碗间、通道及仓库等，每餐要检查餐具预备情形。（各岗检查标准全部依据中餐厅各岗卫生、设施设备检查表） 参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师长，提合理的建议。 餐中 参加班前会，把握当餐的三情，并布置当餐的推销、服务工作。 督导、指挥各班组的各项业务按程序

24、、规格正常地进行，操纵上菜速度，确保宴会巡台率达到50%。 巡视餐厅工作进展状况，做好现场营销，菜肴征求意见。 及时处理餐中客人提出的咨询题及投诉，缓和不愉快局面。 协助迎宾员做好餐厅送客工作，记录发觉的咨询题。 餐后 抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安全隐患。 中餐厅领班工作程序与标准 餐前: 提早10分钟到岗，按照预订情形安排餐前包房及宴会厅的预备工作。 负责对本班组职员进行考勤。 依据卫生、设备设施检查表检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。（要求卫生达标率95.3%以上，设备设施完好有效，检查班前预备工作是否达到要求） 把握客情、酒情，预备好班前会内容 主持班前会，检查外

25、表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上的咨询题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作。 班会后检查各厅预备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准;酒水、菜单是否备齐.无预订的宴会厅要求开日光灯。 协助迎宾员引领客人。 餐中: 检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。 餐后: 协助服务员送客。 客走后，检查服务人员是否关电视、毛巾炉、空调、灯，要求只留日光灯。 收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品。 检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开。 收齐来宾意见反馈表，并填写餐厅日记

26、，整理客户档案。交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理阅. 6. 做好安检工作。 灯光音响师工作程序及标准 1.宴会前 要提早将表演场地的空间作出划分。 制做和预备表演台。 预备更衣房、衣柜、化妆场所。 所有走火通道，必须要畅通无阻。 预备一份表演节目时刻表。 2灯光 找出电线插座，架设灯光设施、音响设施。 确认表演时刻及音乐选用。 3联络人 由双方确定和谐人员和联络人应对表演中显现的突发情况 迎宾职员作程序与标准 按规定着装，提早十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。 参加班前会，熟记当餐宴会预定情形，并做好书面记录，上报经理。 负责所有用餐客人的迎送，处理客人的要求 在指定位置站立，服务动作规

27、范、语言甜美。 引领客人要在客人右前方，保持约两步距离。 引领客人时不可从客人中间穿行，应绕行。 如果客人有工作餐，需通知值台员、收银员。 在餐厅客满时，先安排好客人候餐，再及时通知前台领班安排翻台。 客人离席，将客人送至大堂口或电梯门,微笑、鞠躬、道不，并为其叫梯。 两电梯间垃圾桶（共2个）做到每餐餐前擦拭光亮，餐后清洗垃圾桶石子，每天清倒一次内垃圾桶（晚餐终止）。 每天晚餐终止后，由值班迎宾员负责做好大堂收尾工作。 9、每天早餐人员负责付现金人数的统计工作，早餐终止后，与收银员核对数目，共同填写早餐收入统计表。否则5分/次。 传菜员服务工作程序及标准 一、餐前预备 1、按规定要求着装，提早

28、十分钟到岗，戴好胸牌，配齐火机、酒启子、餐巾纸、笔等工作必需品。 2、按照宴会、零点情形备好足够餐具，放于加热柜中或加热车中（60度到70度），餐具要摆放整齐，统一洁净，破旧的盘不用。各岗有关人员备好托盘、调味碟、帽盖、盅盖。 3、凉菜人员负责预备调料，提早备好小汤勺、垫碟、汤碗、便于盛调料。 服务员应每人一个托盘，托盘要求无油渍，保持洁净，站立于备餐间，随时预备上菜，托盘要每时都不离手。 负责整理各自卫生区域内的卫生。 二、餐中服务 1、接到零点菜单后，进行分类。（冷热菜面食、烤卤间） 第一要检查点菜单上的桌号菜肴名称和有关事项，以防出错。 2、菜肴有配料、调料要提早备好。 3、要记住打和厨

29、师告诉的桌号，上菜时，要做到端平走稳，汤汁不洒，上菜及时，不抢不压，在工作中要做到没装饰盘不取，数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料调料不齐不取，盘不洁、破旧、不合乎规格不取，汤钵、煲类、汤碗要加垫碟。零点客人较多，来不及上菜时，应在菜盘上夹好桌号夹。 4.要保持菜肴的温度，从厨房取出的菜一律加保温盖。菜上到来宾餐桌上时方可取下，取菜盖时，要反转顿一下取下，同时报菜名,应防止汤汁滴到客人身上。然后退一步转身离开。注意不能从客人的头顶上菜，上菜时应讲“对不起，打搅一下”。 5.宴会起菜时要通知蒸汽间、凉菜间、红案、炸案、面案等有关人员。 6.按上菜顺序，先冷后热，第一道菜不能让客人久等

30、，最多不应超过10分钟，热菜应先上高档后一样，有调料，配料应先上，上鱼翅汤应先上红醋、香菜，生吃的要配辣（椒）根，咸鱼要和饼子一起上。协助宴会服务员上头汤及专门菜。 7.协助前台服务员将撤下的空盘、杯撤回洗碗间。 8.负责面食及零点人员将最后一道菜上齐后，方可去擦杯。 9、关于餐中值台员有催菜、催饭的现象，传菜员到后厨落实后，须给值台员一个答复。 三、餐后工作 1、协助洗碗工清洗玻璃器皿,遵循“一洗、二刷、三冲、四消毒”的原则进行工作。 2、酒杯冲净后，用洁净桌布擦干。擦干时应对着灯光，检查是否光亮。 3、零点及大型活动按照要求洗刷并消毒各类玻璃器皿、筷子、茶杯、勺等，宴会厅按照要求分类收台，

31、擦净转盘、更换好厅内桌布，鲁苑宴会厅要负责清理各厅洗手间的卫生。 4、做好传菜间及通道的卫生收尾工作。 5、将余外的餐具、调料回收到指定位置。 6、早班人员将泔水桶盖盖子，放在指定位置。 7、领班检查后方可下班。 中餐厅服务员程序与标准 一、餐前预备 1、按照规定的仪容外表（淡妆，）提早10分钟上岗、带齐火机(火苗要适中)酒启子，笔（写字要清晰）收拾各自卫生区（卫生区要每餐清理一遍），搬盘人员要提早30分钟上岗。消毒时刻15至20分钟，检查汽柜阀门是否都关好。 2、备齐摆台所用餐具，破旧及磨损的盘要捡出来。另备160个接碟放工作柜上。 3、摆台动作要轻微，按要求摆台（桌面上摆酒杯（未开餐之前酒

32、杯倒扣）、茶杯、烟缸、茶碟、接碟、筷子、筷子架、四味壶盅）酒杯无水迹、油迹、无异味。 布台（桌布四角下垂均等）桌布无洞、无折皱、无污迹。 4、了解当餐菜肴的供应情形、包括品种、数量、价格、风味特点，以便向客人推销。推销时应注意方式不能硬性向客人推销。 5、按照规定把点菜器放在展柜前点菜桌上，备好凉菜用餐具，做好各项预备工作。 6、检查自己的外表、仪容，巡视自己的台面，预备迎候客人的到来。 二、餐中服务 1、当引宾入座时服务员应热情迎上“您好，欢迎光临！”并及时拉椅让坐，按照人数撤、加餐具，动作要轻、快，如有小朋友应送上宝宝椅，第一要征得家长同意后并协助家长把宝宝放入宝宝椅内，然后咨询茶。“请咨

33、询喜爱喝点什么茶？有乌龙、龙井、菊花、茉莉花、普洱茶。”若客人点菊花茶“请咨询喜爱加糖吗？”，“能够”，“感谢，请稍等”。若客人需糖单放，应把糖放入糖缸中，放一把小匙送上。然后撤筷子套，打口布。这些工作都应站在客人右侧进行，口布放在盘子底下或把口布放在客人的膝盖上，同时，另一位服务员送上热毛巾讲“您好，请用热毛巾”。上毛巾时要注意毛巾无杂物、无洞、无异味、温度要求适宜。 2、客人脱外衣时，应协助客人，同时把衣套预备好，衣套应无皱折给客人套衣服时应讲“帮您把衣服套起来好吗？”衣服套好后外观要挺括。夏天餐厅开空调应给怕冷的客人提供披肩服务。（塑料袋应当着客人的面打开，以示一巾一洗的卫生程度）“餐厅

34、的温度比不处低，若感受冷，给您披上披肩好吗？” 3、按照“四先”的原则倒茶，先宾后主；先长辈后晚辈；先女士后男士；先重点后一样，然后把茶壶重新冲满水，放在点着的茶壶座上，位置应该在客人（末位）的右手边，壶把放在顺手的位置。然后征求客人“请咨询现在能够点菜吗？”得到客人承诺后向客人介绍菜肴，点菜的姿势：略微前倾地站在点菜客人的右侧。 4、点菜时要热情地为客人举荐中档以上的菜品。当好客人点菜参谋，主动推销活海鲜及时令菜，客人点活鱼需向客人展现。要随时回答客人的提咨询。认真记录客人点的菜品。推销时讲话的方式要亲切自然。若客人点的菜如果没有了，应向客人讲明：“先生，专门抱歉，芥兰卖完了，要不换一个不的

35、青菜”。若客人坚持要这道菜，应向不的餐厅去借或让采购部去买、菜上桌后应讲：“先生，厨房专门为你出去买的菜，差不多做好了，请你品尝”。若客人想点河豚鱼拿不定主意时，服务员应建议性的应向客人讲：“先生，我们酒店是全国最早有许可证的酒店，您可放宽心，河豚鱼的味道专门鲜美，生吃、做汤都能够，您要不要尝尝。”关于制作时刻稍长的菜肴，应对客人明示，以防客人久等、不满。 5、来宾点完菜后，再向客人复述一遍，最后报茶位数，让客人知晓茶是收费的；如：“手擀面3碗，海皇烩白玉1份，茶位3个，”核对无误后发送到接收器入厨房和服务台。若客人没到齐，应按“等叫键”客人的专门要求，点菜器上没有的应及时用对讲机通知打荷厨师

36、。点菜员到服务台出客人的消费单并将专门菜标明，放到展现架上。菜上齐后按照情形征求客人的意见：“先生，菜上齐了，请您多提宝贵意见。”若客人提出改进意见，要认真做好记录，并书面通知厨师长。点酒水时咨询清啤酒是否冰镇、大扎依旧小扎。若有女士、小孩或司机，应向他们举荐果汗等饮料。司机的饭菜一定要吃在领导前面，值台员一定要把握司机的上菜情形，协助领班把司机的饭菜先上齐，领导快吃完饭时，及时通知司机，“师傅，领导们快吃完好了。” 领导们刚出餐厅门口，及时通知大堂副理，给领导叫车。 6、客人点了酒水，要及时给客人斟倒，高档白酒应让客人确认方可斟倒。“先生，请您品尝一下，能够吗？”，倒酒时，站在客人右侧，切忌

37、左右开弓 ，更不能倒反酒，酒标应朝向客人，让客人确认自己的酒水，如主人想为客人斟倒酒水时，值台员端着酒水协助客人的工作，不能站在工作台置之不理。服务台斟完酒后将酒瓶放于餐桌上不防碍客人用餐的位置上，酒标冲向客人；如客人所点酒水较多时，可临时将余外的酒水放于就近的工作台上，并时刻留意客人及时为客人开启、送上工作台上的酒水，服务员在巡台过程中，及时为客人补续茶水、酒品。若没点酒水应及时撤走酒杯，同时征求客人是否饭菜齐上。 7、按照要求上菜，先冷菜后上汤菜，先高档后一样，最后上主食，上菜前须核对菜单，照单上菜；上菜时一律用托盘、盖保温盖，上菜时应连盘带盖一齐上桌，掀开菜盖，轻轻翻转，略顿一下，然后报

38、菜名“红烧海参，请”，并放公勺，有小料要同时跟上，要先上调料再上菜肴。“这糖是配炸鲜奶的”。若上带壳的食物，应跟洗手茶并讲：“请用洗手茶”，洗手茶里应放花瓣，洗手茶温度应略烫手，同时为客人换一道热毛巾，若客人喝了洗手茶，我们也要装作没看见，免得让客人难堪。 8、餐桌上的菜不能摞放，如果想撤餐桌上的盘子，要征得客人同意。“先生，这菜能够为您换个小盘吗？”客人同意，方可撤换，如想把两道口味差不多的菜折在一起，如香麻辣子鸡和椒盐排骨，服务员应征求客人意见。“您好先生，菜点的太丰盛了，这两道菜能够折一起吗？”等客人同意，才可折在一起，再把另一个新菜端给客人。 9、上汤时，应主动为客人分汤，若温度不够，

39、应及时为客人加热，上带汁、油腻菜肴时，要及时为客人送上餐巾纸。上菜时注意不能从客人头顶过。应从客人一侧上讲：“先生，对不起，打搅一下”。注意要用双手上。 10.如果得知席间还要来客人时，应征求主人是否需添加菜品。（当确信还要来客人时，要先加好餐位） 11.迎宾员引领工作餐客人时，应主动咨询清是和哪一桌一起的，幸免主动询咨询“请咨询您是工作餐吗”。客人告知后，迎宾员负责与该厅客人核实，由该厅客人安排工作餐标准；工作餐终止后，该岗值台员应请客人签字、确认，否则，如有客人拒签工作餐单子，由迎宾员或值台员照价赔偿。 三、席间服务 1、换盘要及时，不能用手直截了当拿着接碟去换，桌上有杂物，要用餐纸包起才

40、能够拿走，不可用手直截了当去拿。烟缸不能超过2个烟头，撤烟缸，应把洁净的放在用过的上面，躲开餐具慢慢拿走，然后把洁净的放到桌面（慢撤快上）烟缸里面应垫张潮湿的餐纸，以防止烟灰飞落在桌面上，保持桌面整洁，换盘时一定要征得客人同意，以免发生误会。“请咨询能够撤一下吗？”如果盘里还有客人想吃的东西，应讲：”帮您换到另一个盘里好吗”？同时撤走台上的空盘，空瓶，空烟盒等。 2、经常巡视餐台，以便及时提供服务。客人要吸烟时，赶忙上前给客人点烟。同时检查烟缸是否放在客人顺手的位置，当值台时听到客人讲”干杯”，应赶忙放下手中的工作，扫视客人杯中是否需添加酒水。经常为客人续茶、添酒；茶色淡了，应及时添加茶叶；如

41、果因客人长时刻没动茶杯，必要时在恰当的时刻为客人换一杯热茶。上饭后，要整理台面。送上热毛巾。最后，送上果盘。另外征求客人是否需要打包服务，客人吃完饭后连续在谈天，应征求客人意见“桌上的餐具能够撤一下吗？”同意后方可撤走桌上餐具。要给客人留茶杯、烟缸，茶壶重新倒满水，尽量再不去打搅客人了。 3、餐厅的客人大部分都走了，值台员不要急于收拾桌面，而冷落了客人，负责这桌客人的值台员应连续为客服务，其它服务员收台时，声音不要过大，以免让客人有”是不是嫌我们还不走”的方法，另外，只要有一桌客人，就不能关灯、关音响、吸尘、拉椅线等。 5、客人离座要先拉椅，协助客人穿好衣服，提醒客人带好物品，检查餐巾是否带走

42、，鲁苑值台员把客人送到电梯间，关心客人叫梯，“请咨询到几楼？”按好楼层，然后向客人鞠躬，表示欢迎再来，目送至电梯关门。菩提园值台员将客人送至迎宾台，请领位员代送客人。送客人员用规范的语言向客人辞不，“感谢光临，请慢走，再见” 6、客人走后，收拾餐台，应先合好椅子，地面杂物捡起来，椅套叠好，检查台面有无客人遗留物品，及时还给客人，无法联系要上交。当零点厅无就餐客人时，关上香巾炉、音响，大厅的灯留照明即可，检查有无燃着的烟头。收台时，可回收再利用的回撤到后厨。按照人数收台、先收玻璃器皿，再收其它。分类收盘、酒水和餐具分开收，操作要轻。 7、客走之后赶忙将剩余酒水应退库，代客存酒，酒水员应做好登记。

43、 8、收拾好工作台台面卫生，备好餐具，铺上洁净的桌布，四角下垂应均等，桌布大小要统一，餐具按规定摆放整齐。 做好餐厅日记，工作终止后，请班长检查。 四.零点接待注意事项： 开餐前需将各餐桌号换为与电脑中相符的桌号牌，并将餐桌分布情形在班前会上传达，防止点菜、上菜纷乱。 不管工作餐依旧零点，一律采纳点菜器与手写点菜卡双轨运行：由大厅值台员直截了当手写点菜，将单传至后厨各相应的案台做菜，将绿联单交由专职在鲁苑的收银员或点菜员输入、发送，餐后厨师对比手写单、打印小单进行核对。 如客人点活海鲜，厨师收到小单后，派人到海鲜缸捞取，并由该人负责将海鲜的重量报收银台；客人点活鱼需向客人展现。 中餐厅宴会服务

44、员程序及标准 宴会服务员程序分为：宴会前预备工作、迎宾服务、餐中服务、餐后终止工作。 一、预备工作： 1、宴会厅服务员应提早15分钟到岗，收拾自己的卫生区。 2、服务员接到通知单后必须做到七知三了解：知台数和人数、主人身份、用餐标准、开餐时刻、菜式品种、宴会类不、结帐方式。 了解客人的生活适应、了解客人的专门要求、了解客人的专门忌讳。 3、按照宴会人数铺台、摆台(未开餐之前酒杯倒扣摆放)、做好环境布置、转盘上要有装饰花或装饰鱼缸（鲜花一定要新奇，不能有干枯），装饰物要放到转盘中央。 4、铺台桌布要求无污迹，桌布四周下垂部分均等、摆台餐具要求无破旧，无污迹，酒杯无手印、水迹、无异味、口布花要求主

45、次分明、烟缸应放到主人、主宾之间，依次类推，每两位客人中间一个烟缸，椅子正对定位盘，与桌裙相切，距离应是1厘米，应检查椅面卫生及桌裙是否脱钩。 5、宴会菜单及酒水单应放到主人、主宾之间（要求无污迹、无拆皱）值台员应了解菜肴的做法和用料、所用器皿，按菜单内容预备洗手盅（花瓣要新奇）、汤碗、毛巾刀叉、汤匙、酒杯应多备几套。检查衣柜里衣架的摆放位置及数量等。 6、预备好白开水、暖瓶、茶壶、盘。 7、按照客人喜好预备酒水，到酒水库取客人存酒，备到宴会厅内，工作台物品摆放应整齐。 8、检查厅内气味是否清雅，灯泡是否亮。 一切预备完后，门口迎接客人，标准姿势站立，戴白手套，每位值台员备两副。 二、迎宾服务 1、客人到达后，应主动热情向客人咨询好。应对客人讲：“您好（晚上好）欢迎光临，里面请”引导客人进厅入座。 2、通知上凉菜，并起菜。 3、为客人拉椅让座，应先照管主宾入座。主动为客人挂衣帽，记清要紧来