2022年收费所规范化服务活动实施方案.docx

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1、2022年收费所规范化服务活动实施方案为切实加强对我所收费窗口规范化服务工作的监督和管理，严明工作纪律，规范员工从业行为，着力提升*收费所的整体服务水平，塑造*收费所的良好社会形象，促进各项业务健康发展，特制定本实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，坚持统一部署，细心组织，稳步实施，注意实效，全面推动的原则，仔细实行江西省高等级马路管理局收费窗口规范化服务考核管理方法的规定。通过开展规范化服务活动，主动构建和谐的工作环境，切实提高全所的服务质量和服务水平，实现*收费所自身发展与社会发展的和谐统一。二、组织机构成立江西昌泰高速马路*收费所收费窗口规范化服务考核工作领导小组。组长：*副组长：邓

2、作城成员：张新华、章锦峰、徐治洪、袁嘉科、李贱根规范化服务工作领导小组设办公室，办公室设在征费室。主任：章锦峰（兼）成员：涂远磊、李凤英、杨淑艳、吴婷领导小组工作职责：负责对*收费所的企业文化建设和规范化服务活动开展状况的领导和监督，定期探讨活动推动看法，对活动领导组办公室的工作状况进行指导和督办。办公室职责：负责对*收费所规范化服务活动的组织、协调、服务和推动工作，仔细做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。三、活动要求此次规范化服务活动，由征费室负责组织实施。各部门要进一步提高思想相识，广泛发动，明确责任，细化措施、主动推动。督促员工运用文明用语，规范服务礼仪，严格操作规程，提高服务效率，

3、落实便民措施，不断提高*收费所规范化服务水平。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，确保严格、规范、谨慎、诚信、创新的十字行风得到有效落实，着力提升社会形象，推动*收费所政风行风的根本好转。四、活动内容坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务规范，努力打造员工新形象，通过高效服务，实现我所工作效益的提高。活动内容要涵盖全所工作活动的全过程，做到六个统一：统一企业文化规范；统一机构标识规范；统一办公环境规范；统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。树立三种理念：树立车户中心理念；树立主动上进理念；树立平安效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务的目

4、标。五、时间支配（一）学习动员阶段（2022年8月1日15日）。征费室要快速组织辖内全体人员仔细学习江西省高等级马路管理局收费窗口规范化服务考核管理方法（赣高路费字(2022)14号）的规定，把收费窗口规范化服务活动精神传达到每位员工，通过学习、动员、部署、宣讲、教化、提高等，使每个员工切实相识到规范化服务对*收费所改革发展的重要性、必要性和紧迫性，让规范化服务理念深化到每个农信社员工心中，切实调动广阔员工学习的主动性和共同参加的能动性。（二）组织实施阶段（2022年8月16日8月31日）。各部门要仔细遵照实施方案要求，快速动员部署，成立领导组织，落实主管责任，明确办事机构，强力推动规范化服(

5、！)务活动深化开展。（三）建立规范化服务活动长效机制。各部门要不断总结规范化服务活动好的阅历和做法，建立健全规范化服务活动工作机制，把此项工作作为一项常常性、长期性的活动来抓，扎实、有效、深化、长久地开展下去，实现*收费所行业形象的全面提升。六、检查监督规范化服务工作领导小组依据本实施方案的有关规定，不定期对各班组进行检查和督导，对督查中发觉的问题，视情节提出指责性建议或赐予相应惩罚，并责令其限期整改。对检查、惩罚和整改状况在*收费所务会进行通报，对规范化服务活动不主动响应的班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话，对干脆影响*收费所规范化活动开展效果的班组和个人，取消其评先评优资格。为充分发挥社会力

6、气对全所规范化服务工作的监督，促进*收费所整体服务水平的不断提高，征费室特地建立监督员暗访制度，对各班组服务开展状况进行监督。我所聘请的监督员常常性地开展明查暗访，对各大班组规范化服务执行状况进行综合评价，同时提出建设性看法，以书面形式向本级规范化服务工作领导组反馈状况。规范化服务工作领导组要高度重视监督员的工作，对监督员反馈的状况及惩罚建议刚好进行探讨和处理。七、车主用户投诉受理*收费所一线费收人员，必需高度重视客户的看法和建议，讲究处置方法，避开车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有看法时，不论是主观或客观缘由引发的纠纷，都必需耐性地向车主用户做好说明，严禁与车主正面冲突。若遇司机不满足，当

7、事人经说明仍难以处理的，应马上报告当班负责人或征费室负责人，由当班负责人或征费室负责人受理并协调处理。若责任在我方，当事人、班长或征费室负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若征费室和车主用户双方都有责任，应以恳切看法向车主用户就我方责任表示歉意，同时用亲善语气向车主用户说明过错之处，避开与车主争吵或冲突。若车主对处理仍不满足或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时，应马上报告征费室领导，必要时向当班领导报告恳求派员处理。领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门（举报电话07916132563），其他各室必需协同做好各类投诉案件的受理核查和处置工作。征费室应建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，依据谁受理、谁负责的原则，各有关职能部门对干脆接待受理的客户投诉(包括来电、来信或干脆上门的投诉），以及由当班领导干脆受理转办或新闻媒体转来的投诉，都应马上受理。各部门要制定客户投诉受理方法并公布举报电话。八、奖惩与考核（一）*收费所员工违反规范化服务准则的惩罚。*收费所员工凡违反本准则规定之一的，办公室责成相关联社对当事人处以200元罚款，犹如一当事人同时违反多条规定的，累加惩罚，并对一次违反者取消当年各类评先资格；同一当事人在一年内违犯二次（含二次）以上者，依据情节轻重和对*收费所造成的不良影响程度，根据*收费所业务十不准的惩罚规定赐予处理。（二）对被投诉12下一页